Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

50 999 4
Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

TÓM TẮT Kinh tế xã hội ngày càng phát triển mạnh, để đáp ứng các nhu cầu đó các ngành như giáo dục, ngành y tế ngày một được đầu tư trang bị hiện đại hơn. Trước thị trường rộng lớn và ph

Chương 1: Mở đầuCHƯƠNG 1 MƠÛ ĐẦU1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀITừ thập niên 90 cho đến ngày nay nền kinh tế Việt Nam chuyển từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thò trường tự do cạnh tranh cùng với sự gia nhập với tổ chức kinh tế thế giới WTO đã làm cho nền kinh tế Việt Nam không ngừng tăng trưởng hằng năm từ 8-8.4% (www.mof.gov.vn). Đời sống người dân được cải thiện trong nhiều lónh vực như giáo dục … đặc biệt là ngành dòch vụ y tế đang được cải thiện, các cơ sở y tế bệnh viên được đầu tư nâng cấp trang thiết bò hiện đại để phục vụ cho công việc khám chửa bệnh được nhanh chóng, chính xác nhằm mục đích phục vụ cho hơn 84 triệu người dân (nguồn niên giám thống kê 2006). Từ sự phát triển nhu cầu thực tế đó đã dẫn đến nhiều công ty cung cấp trang thiết bò ra đời ngày một nhiều hơn cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn.Được thành lập ngày 25 tháng 05 năm 2000 tại 134/28 Đường Thành Thái P.12 Q.10 Tp.HCM công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long chuyên kinh doanh cung cấp các trang thiết bò hiện đại có giá trò cao rất cần thiết cho các bệnh viện bao gồm: hệ thống máy gây mê, máy thở, Monitor theo dõi bệnh nhân lòng ấp trẻ sơ sinh, máy cắt đối, máy đo nồng độ oxy trong máu… nhằm mục đích để tạo uy tín đối với khách hàng hiện tại tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong tương lai. Do đó việc cải tiến chất lượng dòch vụ là cách thức trực tiếp để gia tăng khách hàng, nhằm mục tiêu tồn tại phát triển, đem lại lợi nhuận lâu dài, vì vậy vấn đề chất lượng của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long phải luôn luôn được tìm hiểu cải tiến để nâng cao chất lượng dòch vụ của mình.Đối với công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đang trong quá trình xây dựng thương hiệu, xây dựng uy tín cũng như chất lượng dòch vụ của công ty trong lónh vực trang thiết bò y tế của mình để cạnh tranh mạnh với các công ty khác trên thò trường Tp.HCM.Từ thực tế đó, đề tài “khảo sát nhu cầu Nâng cao chất lượng dòch vụ cho công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long” được hình thành.1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀIKhảo sát nhu cầu của khách hàng các tiêu chí của khách hàng khi chọn mua sản phẩm dòch vụ này.Nghiên cứu đánh giá chất lượng dòch vụ hiện tại của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.1 Chương 1: Mở đầuXác đònh các vấn đề cần cải tiến.Tìm nguyên nhân của các vấn đề chất lượng đó. Đề xuất giải pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dòch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀISự cạnh tranh giữa các công ty trong lónh vực trang thiết bò y tế ngày càng tăng, do đó để tồn tại phát triển thì các công ty phải tìm mọi cách để thu hút khách hàng. Về phía khách hàng, ngoài sự mong muốn mua được những thiết bò hiện đại, chất lượng họ còn mong muốn nhận được chất lượng của dòch vụ cao. Ngày nay cũng có rất nhiều công ty khi chào bán được thiết bò công nghệ cho khách hàng họ chỉ hứa cho qua chuyện về chất lượng dòch vụ của họ là tốt nhưng đến khi máy móc bò hư hỏng khách hàng gọi đến phòng dòch vụ để yêu cầu sửa chữa thì chẳng thấy đâu hoặc nếu có thì lại phục vụ chậm chạp hoặc là đỗ lỗi cho bộ phận này bộ phận khác điều này làm mất uy tín đối với khách hàng dễ mất khách hàng. Điều đó cho thấy chất lượng dòch vụ của công ty là yếu tố then chốt trong viêc làm hài lòng khách hàng, khách hàng có hài lòng về công ty thì họ sẽ tiếp tục mua máy móc thiết bò của công ty cũng như tuyên truyền cho khách hàng khác mua thiết bò của công ty. Nghiên cứu này sẽ giúp ích cho việc nâng cao chất lượng dòch vụ của công ty nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Những đóng góp của nghiên cứu này sẽ:Giúp cho công ty biết được những tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi chọn mua sản phẩm dòch vụ này.Giúp cho công ty biết được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dòch vụcông ty đã cung cấp. Có thể giúp công ty nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng các biện pháp đề xuất cải tiến dựa trên những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng.1.4 PHẠM VI ĐỀ TÀIPhạm vi nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này chỉ nghiên cứu các đối tượng khách hàng mà công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đã cung cấp thiết bò cho các bệnh viện, cơ sở y tế quận các bệnh viên phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa trên đòa bàn Tp.HCM.1.5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆNNghiên cứu khám phá để tìm ra các yếu tố chất lượng của công ty khảo sát nhu cầu của thò trường, khảo sát bộ phận cung ứng phòng trang thiết bò y tế của bệnh viện các khách hàng là cơ sở y tế khám chửa bệnh tư nhân của công ty dựa trên 2 Chương 1: Mở đầucác yếu tố chất lượng đã tìm ra để hình thành bảng câu hỏi đối với những khách hàng này.Nghiên cứu xác đònh các tiêu chí quyết đònh mua sản phẩm dòch vụ của khách hàng nhằm mục đích khai thác tối đa những điểm mạnh khác phục những điểm yếu của công ty để đáp ứng cũng nhu cầu của khách hàng.Xác đònh các vấn đề chất lượng nguyên nhân gây ra chúng.Đề ra các giãi pháp để nâng cao chất lượng dòch vụ.Nhu cầu thông tin cách thức thu thập thông tinThông tin thứ cấpTìm hiểu lý thuyết khi về các tiêu chí chọn mua sản dòch vụ của David Garvin.Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dòch vụ, đánh giá chất lượng dòch vụ dưa trên lý thuyết 4P, mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF…Những bài báo bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL để cải tiến chất lượng dòch vụ tại siêu thò, ngân hàng…Thông tin sơ cấpThông tin thu thập từ những khách hàng của công ty về chất lượng dòch vụ của công ty đối với họ.Phương pháp thu thập thông tin:Dùng bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL để khảo sát chất lượng hiện tại của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.Ghi nhận những lời phàn nàn than phiền cũng như các ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dòch vụ của công ty để dùng cho nhưng phân tích sau này.Thông tin về hoạt động sự quản lý của công ty để từ đó tìm hiểu những nguyên nhân của những vấn đề chất lượng đưa ra giải pháp.Phương pháp thu thập thông tin: quan sát, phỏng vân, ghi nhận lại, tham khảo ý kiến của giám đốc, phòng dòch vụ kỹ thuật của công ty, các khách hàng của công ty.3 Chương 1: Mở đầu1.6 CÁC BƯỚC THỰC HIỆN NGHIÊN CỨUHình 1.1 Các bước thực hiện nghiên cứu 4Thu thập dữ liệu thứ cấp về các nghiên cứu có liên quanHình thành đề tài nghiên cứuTìm hiểu hoạt động của công tyTìm hiểu lý thuyết về chất lượng dòch vụKết hợp 5 tiêu chí của Tiến só David Garvin, 4P công cụ SERVQUAL để đưa ra bảng câu hỏi thôThử nghiệm bảng câu hỏiHiệu chỉnh bảng câu hỏiBảng câu hỏi chính thứcNghiên cứu đònh lượng-phát bảng câu hỏi & thu hồiXử lý dữ liệuPhân tíchĐưa ra vấn đềXác đònh nguyên nhânĐưa ra biện pháp giải quyết Chương 2: Cơ sở lý thuyếtCHƯƠNG 2CƠ SƠÛ LÝ THUYẾTTrong chương này, sinh viên giới thiệu một số lý thuyết có liên quan đến tiêu chí chất lượng quan trọng khi mua sản phẩm, dòch vụ, các lý thuyết về chất lượng dòch vụ đo lường chất lượng dòch vụ. Dựa vào các lý thuyết này sinh viên thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu.2.1 DỊCH VỤ2.1.1 Đònh nghóa dòch vụ Có nhiều đònh nghóa về dòch vụ nhưng tất cả đều có chung đặc điểm đó là sự vô hình sự tiêu thụ đồng thời. Sau đây là một số đònh nghóa về dòch vụ: Dòch vụ là những hành động, quá trình sự thực hiện. (Valarie A.Zeithaml Mary Jo Bitner, 1996). Dòch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi ít nhiều có bản chất mơ hồ, xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng nhân viên cung cấp dòch vụ và/hoặc nguồn vật chất hoặc hàng hoá và/hoặc hệ thống của nhà cung cấp dòch vụ, mà chúng có thể giải quyết những vấn đề của khách hàng. (Christian Gronroos, 1990) Hầu hết các tác giả đều xem lónh vực dòch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà kết quả đầu ra của nó không phải là sản phẩm hay cấu trúc vật chất mà thông thường được tiêu dùng tại thời điểm nó được sản xuất, cung cấp giá trò gia tăng trong nhiều hình thức (như sự thuận tiện, sự thích thú, sự đúng lúc, thoải mái lành mạnh) mang tính vô hình đối với người sử dụng đầu tiên (James Brian Quinn, Jordan J. Baruch and Penny Cuthman Paquette, 1987) Một đònh nghóa chính xác về hàng hoá dòch vụ nên phân biệt chúng trên cơ sở những thuộc tính của nó. Hàng hoá là sản phẩm hoặc đồ vật, vật chất hữu hình có thể được tạo ra được sử dụng sau đó. Dòch vụ thì vô hình biến mất sau khi sử dụng. Nó là một sự diễn ra hoặc một quá trình mà được tạo ra sử dụng đồng thời hoặc gần như đồng thời. Trong khi người tiêu dùng không thể giữ lại dòch vụ thật sự sau khi nó được sản xuất thì ảnh hưởng của dòch vụ đó có thể được giữ lại. (Earl Sasser, R. Paul Olser, and D. Daryl Wyckoff, 19878) Dòch vụ là một kinh nghiệm vô hình, dễ hỏng được phục vụ cho khách hàng, mà khách hàng này đóng vai trò như một người cộng tác (Jame Fitzsimmons).Như vậy dòch vụ hàng hoá có sự khác biệt nhau như đã nói, tuy nhiên không có sự phân biệt rạch ròi giữa sản phẩm dòch vụ. Việc phân biệt giữa sản phẩm dòch vụ rất khó thực hiện vì khi mua một sản phẩm thì thường kèm theo một số dòch 5 Chương 2: Cơ sở lý thuyếtvụ hỗ trợ (ví dụ: sự lắp đặt) khi mua một dòch vụ thường có những hàng hoá đi kèm theo (ví dụ: thức ăn ở nhà hàng). Mỗi khi mua thì gồm có cả hàng hoá dòch vụ với những tỉ lệ khác nhau như trong hình:Hàng hóa Dòch vụ100% 75 50 25 0 25 50 75 100% Cây xăng tự đổ …………………………………………………………… Máy vi tính ……………………………………………………………………………… Máy copy cho VP …………………………………………………………………… Cửa hàng thức ăn nhanh ………………………………………………………Nhà hàng ……………………………………………………………………………… Sửa chữa xe ………………………………………………………………… Hàng không …………………………………………………………………… Cắt tóc ……………………………………………………………………………Hình 2.1: Tỉ lệ hàng hoá dòch trong việc mua hàng trọn gói.Nguồn: Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2003, tài liệu môn Quản Lý Chất Lượng.2.1.2 Dòch vụ trọn góiDòch vụ trọn gói là dòch vụ bao gồm các hoạt động hậu đài các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng nhà cung cấp dòch vụ tiếp xúc nhau. Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trò cho khách hàng. Dòch vụ trọn gói bao gồm 4 yếu tố sau:Phương tiện hỗ trợ: của cải vật chất phải có trước khi dòch vụ có thể được cung cấp.Ví dụ: trong dòch vụ nhà nghỉ thì phương tiện là toà nhà bằng bê tông được trang trí nội thất bên trong.Hàng hoá đi kèm: hàng được mua hay được tiêu thụ bởi khách hàng hoặc là tài sản của khách hàng.Ví dụ: xà phòng, giấy vệ sinh…6 Chương 2: Cơ sở lý thuyếtDòch vụ hiện: lợi ích có thể quan sát trực tiếp bằng cảm nhận bao gồm những yếu tố bên trong thiết yếu của dòch vụ.Ví dụ: giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ.Dòch vụ ẩn: lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận một cách mơ hồ.Ví dụ: nhà nghỉ có vẽ an ninh, nhân viên tiếp tân hào nhã vui vẻõ…2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của dòch vụDòch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hoá hữu hình khác. Người ta thừa nhận dòch vụ có một số đặc thù sau đây:Tính vô hìnhTính vô hình của dòch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dòch vụ, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Những kinh nghiệm về dòch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện cho vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dòch vụ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dòch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dòch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra. Chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặt thử một dòch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dòch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc. do tính chất vô hình, một dòch vụ không thể thao diễn hoặc diễn mẫu trước.Tính không thể tách rời (sản xuất tiêu thụ đồng thời)Tính không thể tách rời của dòch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dòch vụ việc sử dụng một dòch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dòch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành giai đoạn sử dụng nó.Sự tạo thành sử dụng của hầu hết các dòch vụ xảy ra đồng thời với nhau. Dòch vụ hàng hoá không giống nhau. Hàng hoá đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán sử dụng. Còn một dòch vụ được tạo ra được sử dụng suốt quá trình tạo ra dòch vụ đó. Ví dụ như một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của người học (khách hàng). Dòch vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng. Nói cách khác, khách hàng là một thành viên trong quá trình dòch vụ.Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực hiện dòch vụ. Có nghóa là dòch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo.Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dòch vụ. Những vấn đề thiết yếu chất lượng của một dòch vụ có thể thay đổi tuỳ theo 7 Chương 2: Cơ sở lý thuyếtngười phục vụ, khách hàng thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dòch vụ cũng dễ xảy ra xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dòch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hoá dòch vụ trở nên khó thực hiện hơn.2.1.4 Phân loại dòch vụCác loại hình dich vụ theo phân loại của Murich các đồng nghiệp (1990) gồm có:Các dòch vụ phân phối: vật thể thông tin Bán sỉ bán lẻ Dòch vụ phi lợi nhuận Dòch vụ cho nhà sản xuất: tài chính, bảo hiểm, đòa ốc, dòch vụ kinh thương, tư vấn luật, tổ chức hội đoàn, dòch vụ chuyên nghiệp.Dòch vụ cho người tiêu dùng:Chăm sóc y tế Giáo dục Dòch vụ cá nhânSửa xe, gara, bảo trìKhách sạn, nhà hàng ăn nhanhTiệm ăn, tiệm thực phẩmDòch vụ nghỉ ngơi, dòch vụ tư giaCác loại hình dòch theo phân loại của văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington D.CBảng 2.1: Bảng phân loại dòch vụ theo văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington D.CDòch vụ cho người sản xuất Dòch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm, cho thuêVận chuyển phân phối: đường biển, đường sắt, xe tải, hàng không, buôn sỉChuyên nghiệp kỹ thuật: hợp đồng đặc quyền buôn bán, dòch vụ thiết kế máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng, kế toán, dòch vụ quản lý khác,Những dòch vụ trung gian khác: vì tính, xử Dòch vụ cho khách hàngBán lẻChăm sóc y tếDu lòch, giải tríGiáo dụcCác dòch vụ xã hội do nhà nước quản lý: giao thông công cộng, chứng nhận giấy tờ…Các dòch vụ cá nhân: nhà hàng, giặc ủi…8 Chương 2: Cơ sở lý thuyếtlý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, đia ốc, du lòch, an ninh, bưu phẩm.Nguồn: Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004), Quản Lý Chất Lượng 2.1.5 Phân loại những quá trình dòch vụMức độ chuẩn hoáMột dòch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn chỉ tập trung giới hạn vào một số khía cạnh phục vụ, chẳng hạn: đối với dòch vụ theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng thì là sự linh động khả năng.Đối tượng phục vụTài sản của khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại thất thoát là quan trọng. Hàng hoá đi kèm do công ty cung cấp: dự trữ hàng thích hợp bảo vệ chất lượng hàng là quan trọng.Đối tượng cần sử lý nhưng không cần giao tiếp với khách hàng: công việc có thể được tổ chức đặt trọng tâm cho hiệu xuất cao hơn.Sự giao tiếp với khách hàng: khả năng chuyên môn khả năng giao tiếp của nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng.Cơ thể khách hàng: cần quan tâm đến đặc tính thiết kế của phương tiện phục vụ vò trí thực hiện dòch vụ.Các hình thức giao tiếp với khách hàngKhách hàng phải đích thân có mặt giao tiếp với nhân viên.Khách hàng giao tiếp không trực tiếp, thông qua email, telephone…Khách hàng hoàn toàn không cần giao tiếp với nhân viên.2.2 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ2.2.1 Đònh nghóa chất lượng dòch vụMột vài chuyên gia về chất lượng dòch vụ đã cố gắng đònh nghóa về chất lượng dòch vụ như sau:“Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip Crosby).“Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thò trường” (W. Edward Deming).“Sự phù hợp khi sử dụng, điều này cho người sử dụng đánh giá” (Hoseph M.Juran).Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng dòch vụ, do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển đánh giá chất lượng dòch vụ là rất 9 Chương 2: Cơ sở lý thuyếtquan trọng. Trong lónh vực dòch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói cách khác, chất lượng của dòch vụ được xác đònh dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.2.2.2 Đánh giá chất lượng dòch vụ:Có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dòch vụ:Mô hình Gronroon (1984): cho rằng chất lượng dòch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh:Chất lượng kỹ thuật: khách hàng nhận được gì từ dòch vụ.Chất lượng chức năng: khách hàng nhận dòch vụ như thế nàoMô hình Parasuraman et al (1985): chất lượng dòch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (gap). Mô hình này còn được gọi là mô hình SERVQUAL Đối với dòch vụ, sự đánh giá chất lượng được thực hiện trong suốt quá trình phân phối dòch vụ. Mỗi lần tiếp súc vối khách hàng được xem là thời điểm biết sự thật, là cơ hội để làm hài lòng hoặc làm thất vọng khách hàng, sự không hài lòng của khách hàng về dòch vụ được đònh nghóa bởi sự so sánh sự cảm nhận về dòch vụ nhận được sự kỳ vọng về dòch vụ mong đợi. Khi sự kỳ vọng vược quá sự mong đợi, dòch vụ được xem là có chất lượng chấp nhận được – cũng tạo nên sự ngạc nhiên. Khi sự kỳ vọng không được thoã mãn, chất lượng dòch vụ được xem như không thể chấp nhận được. Khi sự kỳ vọng được xác đònh bằng chất lượng cảm nhận, chất lượng là làm hài lòng. Sự kỳ vọng được dựa trên một số nguồn bao gồm thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân kinh nghiêm quá khứ.Bên cạnh đó để đánh giá các tiêu chí khi chọn một sản phẩm hay dòch vụ thì tác giả dùng lý thuyết của Tiến Só David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng.Hình 2.2: Đánh giá chất lượng dòch vụ10Truyền miệng Nhu cầu cá nhânKinh kiệm quá khứCác thành phần của chất lượng dòch vụ:-RATER-4PChất lượng dòch vụ nhận được:Vược quá mong đợi ES<PS (sự ngạc nhiên)Đáp ứng sự mong đợi ES=PS (thoả mãn)Không đáp ứng ES>PS (không thoả mãn)Dòch vụ mong đợi (ES)Dòch nhận được (PS) [...]... được khảo sátKhảo sát ý kiến của khách hàng về những y u tố quan trọng khi quyết đònh mua sản phẩm  Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dòch vụ của công ty mà đơn vò đang sử dụng  Khảo sát nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng trong tương lai 25 Chương 4: Xác đònh vấn đề chất lượng của công ty TNHH TM-DV-KT Y khoa Việt Long 4.1.5.3 Chỉnh sửa đưa ra bảng câu hỏi chính thức Các câu được thay đổi... như trung tâm y tế quận 10 giờ đã nâng cấp lên thành bệnh viện quận 10 tiếp theo là phòng khám đa khoa cuối cùng là phòng khám 28 Chương 4: Xác đònh vấn đề chất lượng của công ty TNHH TM-DV-KT Y khoa Việt Long chuyên khoa Do đó ta th y nhu cầu của các loại m y n y nên khách hàng của các loại m y n y chủ chốt là ở bệnh viện trung tâm y tế còn ở phòng khám đa khoa phòng khám chuyên khoa thì chưa... mua sản phẩm, 27 biến đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dòch vụ nhận được Các biến cụ thể nằm trong bảng câu hỏi ở phần phụ lục 18 Chương 3: Giới thiệu về công ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Việt Long CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG Mục đích của chương n y là giới thiệu tổng quan về ngành y tế của Việt Nam, Tp.HCM, giới thiệu về công ty sản phẩm của công ty để làm cơ... công ty đặt lên hàng đầu đặc biệt quan trọng chiến lược phát triển công ty: bao gồm công tác bảo hành, bảo trì, đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ kỷ thuật của công ty, hỗ trợ đào tạo cán bộ kỹ thuật tại các Bệnh viện Chỉ dẫn các biện pháp phòng ngừa tránh mọi hỏng hóc có thể x y ra Cung cấp các dòch vụ sửa chữa thiết bò theo y u cầu 21 Chương 3: Giới thiệu về công ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Việt Long. .. Đồng Nai, Bình Dương… hàng năm tăng trưởng lợi nhu n 10% 22 Chương 3: Giới thiệu về công ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Việt Longcấu tổ chức của công ty TNHH -TM -DV-KT Y KHOA VIỆT LONG Hiện tại đội ngũ nhân sự của công ty gồm có 25 người Giám đốc P.Giám đốc Bộ phận dòch vụ thuật Bộ phận kho Bộ phận kinh doanh & marketing Bộ phận kế toán Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của công ty Giám đốc: là người đại... làm cơ sở cho chương tiếp theo phân tích nghiên nhân đưa ra các giải cho những y u tố đó 4.1 PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU TRA 4.1.1 Mục tiêu Đo lường các tiêu chí của khánh hàng khi lựa chọn mua sản phẩm chất lượng dòch vụ của sản phẩm Đo lường chất lượng dòch theo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dòch vụ của công ty Xác đònh những vấn đề chất lượng cần cải tiến để nâng cao chất lượng cho công ty 4.1.2... chí n y từ mức độ cần đến rất cần Chỉ có vài chọn lựa là trung gian có nghóa là khách hàng không quan tâm lắm là không đáng kể, như tiêu chí lòch sử công ty tốt, qui mô công ty lớn, cơ sở vật chất công ty hiện đại, nhân viên nhiệt tình lòch sự Điều đó cho th y yếu tố về thương hiệu kỹ thuật rất quan trọng đối với loại sản phẩm dòch vụ n y 32 Chương 4: Xác đònh vấn đề chất lượng của công ty TNHH. .. qua khảo sát đa số khách 33 Chương 4: Xác đònh vấn đề chất lượng của công ty TNHH TM-DV-KT Y khoa Việt Long hàng khi mua được các sản phẩm chất lượng dòch vụ của các công ty phân phối các mặt hàng thiết bò y tế của Mỹ, Đức, Nhật, Pháp… thì khách hàng rất y n tâm về tính ổn đinh, độ chính xác cao, độ bền cao có nhiều tính năng hiện đại Bảng 4.8: Tiêu chí quan trọng thứ hai khi mua sản phẩm chất lượng. .. quả phân tích thống kê các y u tố chất lượng 34 Chương 4: Xác đònh vấn đề chất lượng của công ty TNHH TM-DV-KT Y khoa Việt Long Descriptive Statistics N Min Max Mean Std Deviation gap Sự tin c y (Reliability) 1 Các thiết bò của công ty có tính 40 năng hiện đại 3 5 3.85 0.533 1.15 2 Thiết bò của công tychất 40 lượng cao 3 5 3.90 0.709 1.10 3 Thiết bò của công ty được bảo 40 hành trong thời gian dài... của công ty TNHH TM-DV-KT Y khoa Việt Long 4.2.1.1 Đánh giá của của nhân viên phòng trang thiết bò vật tư về các nhóm y u tố chất lượng khi chọn mua sản phẩm dòch vụ Bảng 4.6: Các tiêu chí đánh giá của khách hàng khi chọn mua sản phẩm chất lượng dòch vụ factors N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic A B C D E F G H Thương hiệu nổi tiếng Lòch sử công ty tốt, qui mô công ty lớn Cơ sở vật chất . tài khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dòch vụ cho công ty TNHH- TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long được hình thành.1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀIKhảo sát nhu cầu. phẩm và dòch vụ n y. Giúp cho công ty biết được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dòch vụ mà công ty đã cung cấp. Có thể giúp công ty nâng cao chất

Ngày đăng: 28/11/2012, 12:14

Hình ảnh liên quan

Hình 1.1 Các bước thực hiện nghiên cứu - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

Hình 1.1.

Các bước thực hiện nghiên cứu Xem tại trang 4 của tài liệu.
Có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ: - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

hai.

mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ: Xem tại trang 10 của tài liệu.
Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

Hình 2.3.

Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ Xem tại trang 14 của tài liệu.
2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

2.6.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Xem tại trang 18 của tài liệu.
Trong phần giới thiệu chung này tác giả chỉ giới thiệu tình hình của ngàn hy tế Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2000 đến năm 2006 theo cục thống kê của  thành phố Hồ Chí Minh và niên giám thống kê năm 2006 và phân tích sự đầu tư  phát triển của n - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

rong.

phần giới thiệu chung này tác giả chỉ giới thiệu tình hình của ngàn hy tế Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2000 đến năm 2006 theo cục thống kê của thành phố Hồ Chí Minh và niên giám thống kê năm 2006 và phân tích sự đầu tư phát triển của n Xem tại trang 19 của tài liệu.
Bảng 3.2: Sự tăng trưởng về các danh mục đầu tư về y tế - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

Bảng 3.2.

Sự tăng trưởng về các danh mục đầu tư về y tế Xem tại trang 20 của tài liệu.
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của công ty. - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

Hình 3.1.

Sơ đồ tổ chức của công ty Xem tại trang 23 của tài liệu.
Bảng 4.2: Thời gian mua gần nhất - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

Bảng 4.2.

Thời gian mua gần nhất Xem tại trang 27 của tài liệu.
Loại hình Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

o.

ại hình Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent Xem tại trang 27 của tài liệu.
Bảng 4.3: Số lượng mua gần đây - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

Bảng 4.3.

Số lượng mua gần đây Xem tại trang 28 của tài liệu.
Bảng 4.4 bảng khảo sát nhu cầu hiện tại đơn vị cần mua thêm - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

Bảng 4.4.

bảng khảo sát nhu cầu hiện tại đơn vị cần mua thêm Xem tại trang 30 của tài liệu.
Bảng 4.5 bảng các lý do chưa thực hiện mua - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

Bảng 4.5.

bảng các lý do chưa thực hiện mua Xem tại trang 31 của tài liệu.
Bảng 4.6: Các tiêu chí đánh giá của khách hàng khi chọn mua sản phẩm chất lượng dịch vụ - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

Bảng 4.6.

Các tiêu chí đánh giá của khách hàng khi chọn mua sản phẩm chất lượng dịch vụ Xem tại trang 32 của tài liệu.
Hình 4.1: Biểu đồ mức kỳ vọng của các yếu tố - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

Hình 4.1.

Biểu đồ mức kỳ vọng của các yếu tố Xem tại trang 33 của tài liệu.
Hình 4.1 cho chúng ta thấy các tiêu chí có mức thang đo trung bình từ 4.5 trở lên gồm có 4 tiêu chí quan trọng như giá cả hợp lý, hỗ trợ kỹ thuật và hướng dẫn sử  dụng tốt, lắp đặt bảo hành bảo trì sửa chữa tốt - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

Hình 4.1.

cho chúng ta thấy các tiêu chí có mức thang đo trung bình từ 4.5 trở lên gồm có 4 tiêu chí quan trọng như giá cả hợp lý, hỗ trợ kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng tốt, lắp đặt bảo hành bảo trì sửa chữa tốt Xem tại trang 33 của tài liệu.
Sự hữu hình (Tangibility) - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

h.

ữu hình (Tangibility) Xem tại trang 37 của tài liệu.
Hình 4.2: Biểu đồ mức chênh lệch - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

Hình 4.2.

Biểu đồ mức chênh lệch Xem tại trang 41 của tài liệu.
Bảng 4.10: Các yếu tố chất lượng có sai lệch lớn cần phải cải tiến. - Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

Bảng 4.10.

Các yếu tố chất lượng có sai lệch lớn cần phải cải tiến Xem tại trang 41 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan