Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài thực nghiên cứu tình hình ứng dụng CNTT trong hoạt động quản trị Logistics của DNVVN tại Tp.HCM. Thông qua khảo sát việc đầu tư các thiết bị phần cứng, phần mềm, nối mạng
Chương 1: MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: Hoạt động quản trị Logistics (hậu cần) có vai trị quan trọng hoạt động doanh nghiệp (DN) Tuy nhiên, hoạt động thực tế nhiều DN Việt Nam cịn mang tính chất riêng lẻ Do vậy, quản trị Logistics VN chưa phát huy sức mạnh nước phát triển giới làm Thêm nữa, để bảo đảm việc quản trị Logistics thành cơng DN cần phải xây dựng hệ thống thơng tin (HTTT) thích hợp với quy trình nghiệp vụ riêng DN, giúp cho việc tiếp nhận, xử lý, luân chuyển thông tin phận với khách hàng, đối tác hiệu HTTT xem mạch máu DN thông tin phần tài nguyên DN Với bùng nổ mạnh mẽ công nghệ thông tin (CNTT) việc ứng dụng rộng rãi vào việc xây dựng quản lý HTTT nhà máy, xí nghiệ, tạo cách mạng phương thức quản lý, sản xuất, kinh doanh…CNTT nhanh chóng ứng dụng hầu hết lĩnh vực từ sản xuất đến dịch vụ… Thực tế cho thấy tổ chức hay cá nhân nhanh chóng ứng dụng CNTT cách hiệu vào việc quản lý, sản xuất, kinh doanh hay hoạt động liên quan khác họ có nhiều hội thành cơng tạo ưu trước đối thủ cạnh tranh Do vấn đề ứng dụng CNTT vào hoạt động quản trị Logistics yêu cầu cấp thiết DN muốn vươn xa thương trường mà chiến trường khốc liệt Vào năm 2006, Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương Mại Thế giới WTO mang lại nhiều hội có nhiều thách thức DN Việt Nam dần bước vào sân chơi kinh tế toàn cầu DN VN phải hiểu rõ vị tìm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đặc biệt ứng dụng CNTT quản lý hoạt động DN, kiểm sốt tốt chi phí, nâng cao chất lượng, tăng suất… Có thế, DN có tự tin chuẩn bị cần thiết trước lộ trình bảo hộ mậu dịch dần tháo bỏ thời gian tới Nền kinh tế VN kinh tế nhiều thành phần mà xét quy mơ, thành phần DNVVN chiếm số lượng đáng kể lên đến 96% tổng số DN tồn quốc, đóng góp 25% GDP nước1 Con số chắn tăng lên nhà nước ngày có nhiều sách khuyến khích hình thành phát triển khu vực kinh tế tư nhân vốn động, tận dụng vốn, tay nghề thu hút lao động nhiều tổ chức, cá nhân Tuy nhiên, với nhóm đối tượng này, phần lớn có xuất phát điểm vốn ít, nhân lực chưa chuyên nghiệp, kỹ quản lý chưa cao nên DNVVN gặp nhiều khó khăn hoạt động quản trị Logistics Thêm số lượng nhân có hiểu biết khả vận dụng CNTT quản trị DN nói chung quản trị Logistics nói riêng chưa đủ đáp ứng cho nhu cầu phát triển DN Theo phát biểu Ơng Nguyễn Hồng Lưu, Phó Chủ tịch, kiêm Tổng thư ký Hiệp hội Doanh nghiệp vừa nhỏ Hà Nội (TBKT 08/01/2004) Chương 1: MỞ ĐẦU Điều tác động không nhỏ đến tiến độ kết việc thực tin học hóa, ứng dụng CNTT nhiều DN đặt biệt DNVVN thực tế Thậm chí, số DNVVN khơng thấy lợi ích mang lại tin học hóa lịng tin vào khả đổi phương thức quản lý nhằm nâng cao lực cạnh tranh, mục tiêu mà DN nhắm tới Xuất phát từ bối cảnh đó, sinh viên đặt nhiều tâm huyết, tâm chọn thực đề tài “ Khảo sát mức độ tin học hóa quản trị Logistics Doanh Nghiệp vừa nhỏ Tp Hồ Chí Minh” Qua đó, tác giả mong muốn đánh giá tổng quát mức độ tin học hóa quản trị Logistics DNVVN TP.HCM, tìm hiểu vấn đề mà DNVVN gặp phải việc ứng dụng CNTT vào hoạt động quản trị Logistics Trên sở này, tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể giúp DN có định hướng đầu tư phù hợp vào CNTT để việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu hơn, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng mục tiêu tăng trưởng thân DN kinh tế Việt Nam 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài “ Khảo sát mức độ tin học hóa hoạt động quản trị Logistics DNVVN TP.HCM” thực nhằm đạt mục tiêu sau: Tìm hiểu việc quản lý dịng thơng tin, vấn đề phát sinh thực tế ứng dụng CNTT hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt quản lý hoạt động logistics DNVVN Đánh giá mức độ tin học hóa hoạt động quản trị Logistics DNVVN Tp.HCM thông qua khảo sát thực tế Đề xuất hướng đầu tư thích hợp góp phần giúp DN sử dụng lợi ích mà CNTT mang lại hoạt động quản Logistics 1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Việc khảo sát giúp DNVVN Tp.HCM nhìn lại tình hình tin học hóa DN phát triển chung ngành CNTT, thấy cụ thể lợi ích CNTT mang lại hoạt động quản trị Logistics, qua tạo sở cho DN ứng dụng lợi CNTT vào hoạt động Logistics Đồng thời ý kiến đề xuất giúp cho DNVVN có đầu tư CNTT hợp lý nhằm nâng cao lực cạnh tranh kinh tế toàn cầu Kết nghiên cứu làm sở quan trọng cho nghiên cứu chuyên sâu có liên quan tương lai, giúp DNVVN có thêm nhiều điều kiện phát triển bền vững, đóng góp nhiều khẳng định vị trí quan trọng họ kinh tế VN 1.4 PHẠM VI THỰC HIỆN CỦA ĐỀ TÀI: Chương 1: MỞ ĐẦU Đề tài thực khảo sát mức độ tin học hóa hoạt động quản trị Logistics, hoạt động quản trị Logistics đứng góc độ hoạt động quản trị Logistics phạm vi DN , mắc xích hoạt động quản trị chuỗi cung ứng DN khảo sát tập trung phần lớn DN hoạt động lĩnh vực sản xuất có quy mơ vừa Tp.HCM 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Mục tiêu đề tài Nghiên cứu lý thuyết Tiếp cận nguồn thông tin thứ cấp Vấn đề cần khảo sát Nắm sơ tình hình thực tế đối tượng cần khảo sát Thiết kế bảng câu hỏi Test thử, tham khảo ý kiến chuyên gia Phù hợp Sai Đúng Khảo sát thực Tổng hợp phân tích số liệu Xác định vấn đề nguyên nhân 1.6 PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT Kiến nghị giải pháp & kết luận Chương 1: MỞ ĐẦU Do giới hạn thời gian nguồn lực, đối tượng khảo sát có số lượng lớn trải rộng khắp nước đề tài thực nghiên cứu DN có quy mơ vừa hoạt động Tp.HCM, khơng q nhỏ vấn đề tin học hóa tập trung nhiều đối tượng này, điều cho phép khảo sát diễn dễ dàng việc lại, liên hệ, gửi bảng câu hỏi… Nhu cầu cách thức thu thập thông tin: Những thông tin thứ cấp: Đây nguồn thông tin dự định phục vụ cho mục tiêu tìm hiểu vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị logistics áp dụng CNTT hoạt động Nguồn thông tin chủ yếu từ sách tham khảo, báo, báo cáo, trang web có liên quan vấn đề Phần tìm hiểu DNVVN Tp.HCM tìm hiểu qua trang web, xem thơng tin ban đầu Thông tin sơ cấp Phương thức thực khảo sát chủ yếu email, gửi thư đường bưu điện (có dán sẵn tem bao thư cho hồi đáp), số vấn trực tiếp Ngoài ra, tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia kinh nghiệm phương pháp khảo sát số khảo sát có sẵn Từ kết đạt được, tiến hành nhận xét, đánh giá mức độ tin học hóa doanh nghiệp đề xuất giải pháp vấn đề nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị logistics Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ LOGISTICS TRONG DN 2.1.1 Định nghĩa quản trị Logistics DN Một xu hướng kinh doanh phổ biến thời kì cạnh tranh tự DN quan tâm đến việc bán nhiều sản phẩm để đạt lợi nhuận tối đa Tất “ưu ái” dành cho phận kinh doanh hay trọng marketing nhiều để thâu tóm mở rộng thị phần cho DN, DNVVN mong muốn có chỗ đứng thị trường Sự phát triển thành phần kinh tế tăng nhanh loại hình lẫn số lượng làm cho việc giữ vững thị phần điều không dễ, mở rộng, chiếm lấy thêm thị phần khó khăn Trong hữu hạn thị trường tiêu dùng đó, cách hiệu giúp DN đạt mục tiêu lợi nhuận nên thân nội mình, để kiểm sốt hiệu tiết kiệm chi phí, làm cho giá bán đến tay người tiêu dùng cuối cạnh tranh Như vậy, DN cần trọng đến đầu để tăng doanh thu, tăng lợi nhuận đồng thời phải biết cắt giảm chi phí khơng cần thiết mà bảo đảm hệ thống chạy tốt Xét đến khía cạnh đầu vào, DN gặp khó khăn định nguồn lực cho sản xuất nhân lực, vật lực (nguyên vật liệu, máy móc thiết bị), tài lực (vốn, tiền mặt ) đặc biệt thời gian… có giới hạn Quản trị Logistics DN giúp DN trả lời cho tốn tiết kiệm chi phí đầu vào sử dụng nguồn lực cho tối ưu Do có nhiều định nghĩa hoạt động quản trị Logistics nhìn chung định nghĩa nên lên lợi ích thiết thực mà quản trị Logistics mang lại Trong nghiên cứu mình, sinh viên nhận thấy rằng: “Quản trị Logistics DN bao gồm hoạt động giúp tối ưu hóa vị trị, thời gian, vận chuyển dự trữ nguồn nguyên vật liệu, bán thành phẩm, ,thành phẩm từ nơi nhà cung cấp đến khách hàng DN với tổng chi phí thấp nhất” Với định nghĩa ta thấy quản trị Logistics chuỗi hoạt động liên quan đến nhiều phận, phòng ban DN phận thu mua, quản lý nguyên vật liệu, phận kinh doanh, phận quản lý kho Nếu trước phòng ban “ốc đảo” riêng biệt quản trị Logistics thiết kế quản lý hoạt động cách có khoa học để cắt giảm chi phí khơng cần thiết phát sinh phịng ban giúp cho máy quản lý DN hoạt động hiệu hơn, sở quan trọng để DN nâng cao lực canh tranh 2.1.2 Vai trò quản trị Logistics DN Từ định nghĩa quản trị Logistics cho thấy rõ quản trị Logistics đóng vai trị quan trọng bảo đảm tính hiệu hoạt động DN với chi phí tiết kiệm Từ đó, DN cung cấp sản phẩm giá thành thấp có chất lượng đáp ứng mong đợi khách hàng Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Mặt khác quản trị Logistics giúp DN chủ động việc chọn lựa nguồn cung cấp, trì mối quan hệ chặt chẽ nhà cung cấp khách hàng Từ việc chủ động khâu tìm nguyên vật liệu, quản trị Logistics đồng thời hỗ trợ việc lên kế hoạch sản xuất tốt Sự kết hợp hai khâu giúp việc sản xuất ln mức ổn định Ngồi quản trị Logistics hỗ trợ đắc lực cho chiến lược marketing, đặc biệt marketing hỗn hợp 4P (Product, Price, Place, Promotion), có quản trị Logistics hoạt động kết hợp chặt chẽ phịng ban DN, đóng vai trò then chốt để đưa sản phẩm đến nơi cần đến vào thời điểm thích hợp 2.1.3 Nội dung quản trị Logistics DN: Trước hết quản trị Logistics DN quản lý trình xuyên suốt có kết hợp hợp lý phịng ban để đạt mục đích tối ưu tổ chức Do nội dung quản trị Logistics DN rộng bao gồm: Dịch vụ khách hàng Hệ thống thông tin Dự trữ Quản trị vật tư Vận tải Kho bãi Quản trị chi phí 2.1.3.a Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng có vai trị đặc biệt quan trọng thực tốt giúp DN giữ chân khách hàng cũ mà thu hút khách hàng mới, hay nói khác dịch vụ khách hàng hình ảnh DN lịng khách hàng Trong thị trường hàng hóa ngày mở rộng, khách hàng cần mua loại hàng hóa đó, họ có nhiều lựa chọn Nếu nhiều DN đưa đưa vào thị trường sản phẩm có đặc điểm, chất lượng, giá gần tương đương dịch vụ khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén Định nghĩa: Dịch vụ khách hàng hoạt động cụ thể công ty nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng liên quan đến thực đơn hàng (từ lúc tiếp nhận, xử lý đơn hàng), hoạt động là: lập chứng từ, xử lý, truy xuất đơn hàng, giải khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mà DN cam kết cung cấp cho khách hàng (Nguồn: Tác giả PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân Quản trị Logistics NXB Thống Kê 2006) Như dịch vụ khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố Nhìn chung chia thành ba nhóm: Trước giao dịch Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trong giao dịch Và sau giao dịch Chi tiết yếu tố mơ tả qua hình sau: DỊC H VỤ KH ÁC H HÀ NG Các yếu tố giao dịch: Tình hình dự trữ hàng hóa Thơng tin hàng hóa Tính ổn định q trình thực đơn hàng Khả thực chuyến hàng đặc biệt Khả điều chuyển hàng hóa Thủ tục thuận tiện Sản phẩm thay Các yếu tố trước giao dịch: Xây dựng sách dịch vụ khách hàng Giới thiệu dịch vụ cho khách hàng Tổ chức máy thực Phòng ngừa rủi ro Quản trị dịch vụ Các yếu tố sau giao dịch: Lắp đặt, bảo hành sửa chửa dịch vụ khác Theo dõi sản phẩm Giải than phiền, khiếu nại, trả lại sản phẩm Cho khách hàng mượn sản phẩm Chăm sóc khách hàng, trì phát triển, trì mối quan hệ với khách hàng Hình 1: Các yếu tố dịch vụ khách hàng (Nguồn: Tác giả PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân Quản trị Logistics NXB Thống Kê 2006) 2.1.3.b Hệ thống thông tin Hệ thống thông tin xem mạch máu DN, tưởng tượng thông tin khơng trao đổi lẫn việc định phịng ban gặp nhiều khó khăn Một ví dụ đơn giản là, phân kinh doanh tiếp nhận đơn đặt hàng khách hàng, khơng có thơng tin tình hình hàng hóa kho, tình hình sản xuất, thơng tin mối quan hệ DN khách hàng đó, phận kinh doanh khơng thể tự đưa định có chấp nhận đơn hàng hay khơng Thơng tin sở để đưa định rõ ràng thông tin nhiều việc định thuận lợi Như ta biết nhiều liệu kiện xếp nhìn nhận cách có hệ thống tạo thông tin giá trị Giá trị thông tin tùy thuộc nhiều vào khả người dùng liệu để tạo thông tin Trước đây, để thu thập liệu DN ghi chép lại liệu, kiện, hoạt động hệ thống sổ sách, thực chế độ báo cáo Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT để có thơng tin nhằm phân tích hoạt động khứ, lập kế hoạch cho tương lai,… nhiều định khác Việc khiến DN gặp phải số vấn đề: Gây thời gian phải ghi chép khối lượng lớn liệu Tốn không gian để lưu trữ sổ sách giấy tờ, liệu bị hoàn toàn xảy cố hỏa hoạn Thời gian để có thơng tin cần tìm khơng nhanh chóng Việc ghi chép liệu để báo cáo xảy sai sót, xảy chỉnh sửa số liệu Và máy tính giúp DN giải phần lớn vấn đề Máy tính giảm tối đa khơng gian lưu trữ liệu, truy tìm, chép liệu nhanh xác, có nhiều biện pháp để bảo mật liệu khả liệu thấp thường xuyên thực lưu liệu Trong quản trị Logistics, thông tin sử dụng có liên quan đến thơng tin nhiều phịng ban, cụ thể thơng tin phận Logistics, kĩ thuật, kết toán - tài chính, marketing, sản xuất, kinh doanh, kho, bến bãi, vận tải…Các thơng tin phận kết nối chặt chẽ với nhau, hỗ trợ tốt cho việc định phận đặc biệt phận xử lý đơn hàng khách hàng Chu trình xử lý đơn hàng DN qua khâu sau: Khách hàng đặt hàng Giao hàng cho khách hàng Chuyển đơn đặt hàng Đơn đặt hàng Kiểm tra cơng nợ Hóa đơn Hồ sơ danh mục hàng hóa Danh mục hàng hóa sẵn có Nhận đơn hàng Vận chuyển hàng hóa Thực đơn hàng Chuẩn bị xuất kho Chứng từ vận tải Kế hoạch chuyển hàng Kế hoạch sản xuất Sản xuất Thơng tin trực tiếp Thơng tin gián tiếp Hình 2: Đường đơn hàng (Nguồn Tác giả PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân Quản trị Logistics NXB Thống Kê 2006 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Hình cho thấy đường đơn hàng qua nhiều khâu xử lý, cần nhiều thông tin liên quan Do cách thức xử lý thơng tin có ảnh hưởng lớn đến tồn chu trình xử lý đơn đặt hàng, Nếu thực hệ thống sổ sách ghi chép cách truyền thống, chắn rút ngắn thời gian xử lý Trong với trợ giúp máy tính thao tác xử lý tiến hành chương trình phần mềm chun dụng, cơng đoạn rút ngắn thời gian đáng kể Phần trình bày rõ mục III 2.1.3.c Dự trữ Dự trữ (NVL, bán thành phẩm, thành phẩm) thành phần quan trọng quản trị Logistics DN, dự trữ góp phần nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, giảm thiểu rủi ro có biến động thị trường giá cả, nhu cầu, xu hướng (tăng/giảm) Nhưng dự trữ đồng thời gây ảnh hưởng làm tăng chi phí kho bãi, bảo quản, hư hao, mát, tính hiệu sử dụng vốn…Tuy để đảm bảo trình sản xuất diễn liên tục cần phải dự trữ lượng định nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm Sự tích lũy, ngưng đọng nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm… giai đoạn vận động trình Logistics gọi dự trữ Chi phí dự trữ làm tăng thêm giá trị đơn vị thành phẩm Do quản trị Logistics tốt cần phải thực tổ chức dự trữ hợp lý mặt đảm bảo hoạt động sản xuất diễn liên tục, mặt khác bảo đảm chi phí dự trữ thấp 2.1.3.d Quản trị vật tư Nguồn lực sử dụng, yếu tố đầu vào ln có mức giới hạn, nên quản trị vật tư có vai trị quan trọng quản trị Logistics Mặc dù quản trị vật tư không tác động trực tiếp đến người tiêu dùng cuối, chất lượng quản trị vật tư có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, quản trị vật tư không tốt tác động từ khâu đầu vào q trình sản xuất khó hứa hẹn cho sản phẩm đạt chất lượng thiết kế ban đầu cam kết chất lượng DN với khách hàng Từ kéo theo hàng loạt vấn đề hàng bị trả lại, chỉnh sửa, trễ hẹn giao hàng… làm uy tín DN Thêm xảy sai sót, mắc lỗi nhiều khả DN phải ngừng chuyền sản xuất gây gián đoạn sản xuất thiệt hại nặng nề DN cần phải làm từ đầu mà cụ thể công việc quản trị tốt đầu vào 2.1.3.e Vận tải Vận tải giúp cho việc vận chuyển NVL từ nhà cung cấp đến đơn vị sản xuất hay nhà máy sản xuất phân phối thành phẩm kịp thời đến khách hàng (đại lý, nhà bán lẻ, người tiêu dùng cuối) theo lộ trình định trước cam kết DN Tùy theo sản phẩm DN sản xuất mà DN lựa chọn hình thức vận chuyển cho hợp lý Ngồi khâu quản trị đầu vào DN vận tải đóng vại trị quan trọng, để đưa ngun liệu, bán thành phẩm vào kịp trình sản xuất liên tục Ngày nay, DN có xu hướng sử dụng dịch vụ Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT bên để thực khâu Các dịch vụ vận tải giúp DN khơng cần phải đầu tư nhiều vào khâu chuyển hàng, thủ tục hải quan, DN hồn tồn tập trung vào cơng việc sản xuất Thậm chí, chi phí sử dụng dịch vụ DN thấp cơng ty dịch vụ tận dụng tính kinh tế quy mô Do quản trị Logistics cần cân nhắc hình thức vận chuyển định tự thực hay th ngồi Một định tốt cơng tác quản trị Logistics giúp giảm thiểu chi phí đồng thời tinh gọn máy hoạt động DN 2.1.3.f Kho bãi Kho bãi phận hệ thống Logistics, nơi cất giữ nguyên nhiên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm…và cung cấp thơng tin tình trạng vị trí hàng hóa kho Vai trị quản trị Logistics DN giúp thiết kế lựa chọn vị trí nhà kho cho chi phí vận chuyển thấp Ví dụ nhà kho chứa nguyên vật liệu, bán thành phẩm cần bố trí gần nhà xưởng, nơi sản xuất chí nhà xưởng Đối với thành phẩm theo mạng lưới kênh phân phối mà có bố trí nhà kho hợp lý giúp đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng 2.1.3.g Quản trị chi phí Theo kết nhà nghiên cứu chi phí Logistics vượt q 25% chi phí sản xuất (Nguồn: Tác giả PGS.TS Đồn Thị Hồng Vân Quản trị Logistics NXB Thống Kê 2006) Điều lần khẳng định quản trị Logistics tốt tiết kiệm chi phí đáng kể sở để giảm giá thành nâng cao tính cạnh tranh DN Khi phân tích tổng chi phí Logistics ta có: Chi phí phục vụ khách hàng Chi phí vận tải Chi phí kho bãi Chi phí giải đơn hàng hoạt động hệ thống thơng tin Chi phí sản xuất thu mua Chi phí dự trữ Quản trị Logistics có vai trò phối hợp hoạt động phận để giảm thiểu thành phần chi phí Thêm nữa, hoạt động Logistics chi phí Logistics có liên hệ mật thiết với hoạt động nên phát sinh chi phí, chúng có tác động ảnh hưởng lẫn Nhà quản trị Logistics phải có khả cân hai yếu tố để đạt mục đích tổ chức 2.2 CHUỖI GIÁ TRỊ CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ LOGISTICS Logistics bao gồm quản lý đơn hàng, hàng hóa, vận tải kết hợp với lưu kho, dỡ hàng, đóng gói, tất tích hợp thơng qua mạng lưới thiết kế sẵn Mục tiêu Logistics hỗ trợ thu mua, sản xuất đáp ứng yêu cầu vận hành Trong công ty 10 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT thách thức kết hợp khả phận vào hoạt động kết hợp tập trung vào dịch vụ khách hàng Trong bối cảnh chuỗi cung ứng, đồng vận hành cần thiết với khách hàng nhà cung cấp nguyên liệu dịch vụ để liên kết bên q trình tích hợp Xét phạm vi DN Logistics chủ yếu tạo giá trị qua hai dịng chảy hàng hóa thơng tin Thơng tin từ thị trường tiêu dùng khách hàng giúp DN dự báo, tổ chức hoạt động sản xuất phân phối hàng hóa Từ DN nhận thơng tin phản hồi hàng hóa thị trường tình hình tiêu thụ, mức độ chấp nhận thị trường loại hàng hóa Do vậy, hàng hóa thơng tin hai dịng chảy có tác động qua lại, quan hệ mật thiết với theo sơ đồ sau: Dòng chu chuyển hàng hóa Doanh nghiệp sản xuất Nhà cung cấp Cung ứng NVL Hỗ trợ sản xuất Đáp ứng khách hàng Khách hàng Dịng thơng tin Hình 3: Chuỗi giá trị Logistics DN (Nguồn:Dịch từ Tác giả Donald J Bowersox, David J.Closs, M.Bixby Cooper Supply Chain Logistics Management 2nd edition McGraw-Hill Internetiional Edition) 2.2.1 Dịng chu chuyển hàng hóa Ngay từ cơng đoạn thu mua hàng hóa, quản trị Logistics làm tăng thêm giá trị hàng hóa cách di chuyển hàng hóa đến nơi thời điểm cần đến, qua nhiều công đoạn sản xuất phân xưởng, nguyên vật liệu bán thành phẩm tăng thêm giá trị qua công đoạn sản xuất trở thành thành phẩm đến tay người tiêu dùng cuối Điều dễ hiểu phận máy khơng có giá trị sử dụng máy ráp hoàn chỉnh, máy nằm n kho khơng có giá trị giao cho khách hàng, thời điểm cần thiết Như vậy, giá trị dịch chuyển nguyên vật liệu, bán thành phẩm,…là phần 11 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT giá trị trình hoạt động Logistics Hoạt động chia thành ba lĩnh vực gồm: Đáp ứng nhu cầu khách hàng Hỗ trợ sản xuất Thu mua hàng hóa 2.2.2 Dịng chu chuyển thơng tin Thơng tin cần thiết xảy lúc với ba hoạt động Logistics Thơng tin phản ánh hoạt động thực tế xảy vận hành, nhờ quản lý định chỉnh sửa, khắc phục, ngăn ngừa cố tránh gây sai sót hàng loạt Nhìn chung, dịng thơng tin quản trị Logistics phục vụ cho quản trị vận hành quản trị lập kế Tóm lại Logistics tạo chuỗi giá trị thơng qua hai dịng di chuyển thơng tin hàng hóa Chính nhờ hai dịng mà quản trị Logistics tối ưu vị trí thời gian nguyên vật liệu bán, thành phẩm từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng 2.3 HỆ THỐNG THÔNG TIN (HTTT) TRONG DN 2.3.1 Định nghĩa HTTT DN Như đề cập chuỗi giá trị quản trị Logistics DN, chuỗi giá trị chủ yếu tạo qua dịng di chuyển hàng hóa thơng tin Dịng thơng tin di chuyển HTTT DN Và HTTT giúp người quản lý, định đồng thời theo dõi thông tin liên quan đến q trình hoạt động Ngồi HTTT cịn giúp việc chia sẻ thông tin bên bên DN diễn dễ dàng Sự phát triển mạnh mẽ CNTT tạo cách mạng phương thức quản lý xây dựng HTTT DN Trước hết “HTTT hệ thống tạo lập để gửi, nhận lưu trữ, hiển thị thực xử lý khác thông điệp liệu, thơng điệp liệu thơng tin tạo ra, gửi đi, nhận lưu trữ phương tiện điện tử ” (Nguồn: Tác giả PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân Quản trị Logistics NXB Thống Kê 2006), hay định nghĩa cụ thể HTTT là: “HTTT tổ hợp có tổ chức tài nguyên người, phần cứng, phần mềm, mạng thông tin liệu Các tài nguyên thu thập biến đổi phổ biến thông tin tổ chức Con người dựa HTTT để giao tiếp với cách sử dụng nhiều thiết bị vật lý (phần cứng), lệnh thủ tục xử lý thông tin (phần mềm), kênh truyền thông (mạng) liệu lưu trữ (data resource) từ buổi ban mai văn minh” (Nguồn: Nguyễn Thanh Hùng Hệ thống thông tin quản lý NXB Đại học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh) 12 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Con người Dữ liệu Phần mềm Phần cứng Mạng Hình 4: Thành phần HTTT Sản phẩm HTTT sản phẩm trình biến đổi xử lý liệu thành nhiều sản phẩm thông tin khác Quá trình biến đổi xử lý liệu bao gồm việc nhập, xử lý, xuất lưu trữ hoạt động điều khiển Bảng tóm tắt thành phần sản phẩm HTTT: Con người Các chun gia-Nhà phân tích hệ thống, lập trình viên, nhân viên điều hành máy tính Người dùng cuối-Những người lại sử dụng HTTT (cụ thể đề tài DN) Phần cứng Máy móc-Máy tính, hình, ổ đĩa từ, máy in, máy quét… Phương tiện-Đĩa mềm, băng từ, đĩa quang, thẻ từ, mẫu tài liệu… Phần mềm Chương trình-Chương trình hệ điều hành, bảng tính, xử lý văn bản, chương trình tính lương… Thủ tục-Thủ tục nhập liệu, sửa chửa lỗi, phân phối hóa đơn tốn… Dữ liệu Các sản phẩm mô tả, ghi khách hàng, hồ sơ nhân viên, liệu tồn kho… Mạng Phương tiện truyền thông, xử lý truyền thông, phần mềm truy xuất điều khiển mạng Sản phẩm thông tin Các báo cáo tài liệu kinh doanh sử dụng kết xuất dạng văn đồ họa, đáp ứng âm biểu mẩu Bảng 1: Chi tiết thành phần sản phẩm HTTT (Nguồn: Nguyễn Thanh Hùng Hệ thống thông tin quản lý NXB Đại học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh) 13 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trước DN thực tạo hệ thống sổ sách để lưu lại số liệu liên quan đến tình hình hoạt động sản xuất, khuyết điểm lớn hệ thống sổ sách gây khó khăn xếp lưu trữ liệu, từ kéo theo thời gian tìm kiếm thơng tin chậm Nay xây dựng tốt HTTT, DN khắc phục hầu hết khuyết điểm hệ thống sổ sách truyền thống 2.3.2 Chức (vai trò) HTTT quản trị Logistics Xét lợi ích khách hàng DN HTTT đáp ứng thơng tin tình trạng đơn hàng, khả đáp ứng hàng hóa cơng ty, theo dõi q trình giao hàng,…, thơng tin mà khách hàng mong muốn cập nhật đơn hàng HTTT giúp DN thơng báo cho khách hàng vấn đề cách nhanh chóng xác Xét lợi ích hoạt động DN HTTT đóng vai trị kết nối hoạt động Logistics kết nối hoạt động vào hoạt động chung DN, rộng tích hợp hoạt động DN vào hoạt động chuỗi cung ứng HTTT có khả cập nhật nhanh chóng diễn biến tình hình hoạt động DN, giúp giảm thiểu yêu cầu khơng cần thiết nguồn lực hàng hóa, đồng thời tăng khả thích ứng linh hoạt quản trị Logistics, giúp cấp quản lý đưa định/giải pháp kịp thời, bảo đảm tính thơng suốt hệ thống Cuối khả hợp tác với thành phần chuỗi cung ứng DN trì mối quan hệ với nhà cung cấp khách hàng HTTT chia thành cấp độ sử dụng: Hỗ trợ xử lý giao dịch Hỗ trợ điều khiển quản lý Hỗ trợ phân tích định Hỗ trợ lập kế hoạch chiến lược 14 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Hỗ trợ lập kế hoạch chiến lược Kế hoạch liên minh chiến lược Phát triển chọn lọc hội Phân tích dịch vụ khách hàng Phương thức sử dụng phương tiện vận chuyển Mức độ tồn kho quản trị tồn kho Tích hợp dọc, , sử dụng th ngồi… Hỗ trợ phân tích định Hỗ trợ điều khiển quản lý Hỗ trợ xử lý giao dịch Đo lường: Chi phí Tài sản Chất lượng Dịch vụ khách hàng Năng suất Quản trị đơn đặt hàng Sắp xếp hàng hóa Phân bổ đơn hàng Xếp hàng Định giá lập chứng từ Chăm sóc khách hàng Hình 5:Chức HTTT qua bốn cấp độ quản lý (Nguồn:Dịch từ Tác giả Donald J Bowersox, David J.Closs, M.Bixby Cooper Supply Chain Logistics Management 2nd edition McGraw-Hill Internetiional Edition) 2.3.2.a Hệ thống xử lý giao dịch Hệ thống gồm quy luật chuẩn tắc điều khiển ghi chép lại hoạt động Logistics phận khác Chức tiêu biểu HT xử lý giao dịch bao gồm ghi chép đơn hàng, xếp hàng hóa, phân bổ đơn hàng, giao hàng, định giá, gửi thông báo giao dịch cho khách hàng…Ví dụ: Khi dơn đặt hàng nhập vào hệ thống, HT thực tiếp bước thứ hai phân bổ hàng hóa cho đơn đặt hàng này, kế 15 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT đến gửi đến nhà kho để xếp chung với đơn hàng trước có phát lệnh chuyển hàng Cuối HT tự động gửi thơng báo đến phận kế tốn ghi chép khoản phải trả vào tài khoản chủ đơn hàng Như tồn q trình thực khép kín HT xử lý giao dịch DN 2.3.2.b Hệ thống điều khiển quản lý HT tập trung đo lường hoạt động tạo báo cáo Đo lường hoạt động cần thiết, cung cấp phản hồi tình hình hoạt động độ hữu ích việc sử dụng nguồn lực HT thường tập trung vào đo lường chi phí, dịch vụ khách hàng, suất, chất lượng, tài sản DN HT giúp quản lý cấp trung ghi nhận trường hợp đặc biệt, bất thường để dự đốn trước bất thường, rút kinh nghiệm xử lý tốt cho lần sau Cần ý rằng, yếu tố bên DN chi phí, suất… yếu tố cụ thể kiểm soát HT tốt, yếu tố “ít cụ thể” dịch vụ khách hàng khó kiểm sốt phần lớn phụ thuộc vào khách hàng, yếu tố bên DN 2.3.2.c Hệ thống phân tích định HT chủ yếu dùng phần mềm hỗ trợ người quản lý việc xác định, đánh giá lựa chọn phương án giúp DN hoạt động có hiệu Ví dụ lựa chọn phương án thiết kế kênh phân phối, quản trị mức độ tồn kho, tồn kho an toàn, phân bổ nguồn lực nào, nên cơng vào thị phần nào, thời điểm thích hợp Những vấn đề khơng có cấu trúc ổn định, HT bao gồm nhiều sở liệu, mô hình phân tích, định để hỗ trợ người dùng Quyết định cuối thuộc người quản trị 2.3.2.d Hệ thống lập kế hoạch chiến lược Đây HT tổng hợp xếp liệu thành tập liệu hỗ trợ quản lý cấp cao đánh giá, lựa chọn chiến lược khác Ví dụ so sánh lợi ích DN đạt lựa chọn chiến lược mát hội bỏ qua, tích hợp theo chiều dọc hay ngang, có nên mở rộng đầu tư sản xuất…Và rõ ràng, vấn đề phức tạp cấu trúc Một định tốt cịn phụ thuộc nhiều kinh nghiệm vấn đề cần giải người quản trị 2.4 NHỮNG ỨNG DỤNG CNTT TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ LOGISTICS 2.4.1 Ứng dụng CNTT xây dựng HTTT quản lý “Các nhà quản trị kinh doanh chuyển từ cách làm việc kiểu truyền thống mà theo yếu tố CNTT khơng ảnh hưởng đến định kinh doanh sang cách làm việc CNTT giữ vai trị quan trọng nhà quản trị 16 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT lên kế hoạch sản phẩm, tiếp thị, quan hệ quốc tế, tổ chức, hay tài mà khơng có chúng” (Nguồn: Nguyễn Thanh Hùng Hệ thống thơng tin quản lý NXB Đại học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh) Khẳng định lần cho thấy việc ứng dụng CNTT trở nên cần thiết phương thức quản lý DN Quản trị Logistics hoạt động sâu rộng, hoạt động đòi hỏi người quản lý phải tổng hợp nhiều thông tin từ nhiều nơi, kết hợp, vận dụng nhiều thông tin để đưa định xác, hợp lý kịp thời Do trợ giúp CNTT hoạt động quản trị Logistics vô hữu ích CNTT giúp tập trung sở liệu, thơng tin phịng ban nơi tạo điều kiện truy xuất dẽ dàng ứng dụng CNTT ngày trở nên dễ dàng sử dụng người dùng cuối Dựa thành phần HTTT ứng dụng CNTT, người ta phát triển HTTT để hỗ trợ cho hoạt động quản trị điều đặc biệt, HT khơng địi hỏi người sử dụng phải có kiến thức sâu rộng chuyên gia thiết kế chúng Một HT huy, điều khiển, hỗ trợ định tạo báo cáo lập kế hoạch vận hành Logistics bao gồm: HT hoạch định nguồn lực ERP HT truyền thông HT vận hành HT lập kế hoạch Các thành phần mơ tả qua hình sau: 17 Ứng dụng truyền thông Những nhà cung cấp NVL trực tiếp Ứng dụng lập kế hoạch chuỗi cung ứng Hệ thống chính, ERP Ứng dụng tìm kiếm liệu kiến thức quản lý Ứng dụng tích hợp tổ chức kinh doanh Partn ers chuỗ i cung ứng HT vận hành HT quản lý vận chuyển HT quản lý kho hàng HT quản lý bến bãi Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Ứng dụng mối quản lý mối quan hệ khách hàng (Nguồn:Dịch từ Tác giả Donald J Bowersox, David J.Closs, M.Bixby Cooper Supply Chain Logistics Management 2nd edition McGraw-Hill Internetiional Edition) Khách hàng, nhà bán lẻ Trong HT trên, ERP đóng vai trị “xương sống” HTTT DN “Xương sống” trì liệu tại, khứ xử lý chuyển để huy, điều khiển hoạt động ERP bao gồm hai hệ thốngHình 6: HTTT tích hợp thành phần: hoạch định cung ứng quản lý mối quan hệ khách hàng (CMR) Qua đó, hoạch định cung ứng hỗ trợ phát triển, dự đoán thay đổi nhu cầu tình hình sản xuất Trong đó, quản lý mối quan hệ khách hàng hỗ trợ chia thông tin khách hàng lực lượng bán hàng CMR cung cấp cho lực hượng bán hàng liệu đơn hàng thực hiện, tình trạng đơn hàng…Những thơng tin cho phép người bán hàng giao tiếp hiệu với khách hàng, đặt biệt khách hàng lớn nhờ tăng tỉ lệ thành công giao dịch ERP DN khơng hồn tồn giống mà phụ thuộc nhiều quy trình kinh doanh DN Tùy theo cấp độ quyền hạn mà quản trị cấp sử dụng ứng dụng HT để hỗ trợ cho công việc cá nhân Một HTTT DN hoạt động hiệu thiết 18 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT kế cho nhân viên khai thác HT Một số HTTT hỗ trợ cho lĩnh vực DN trình bày bảng sau: ESS Lập kế hoạch bán hàng MIS Quản trị bán hàng Phân tích khu vực bán hàng DSS KWS Thiết kế trạm làm việc OAS Theo dõi sản xuất TPS Theo dõi đơn hàng Bán hàng tiếp thị Cấp chiến lược Dự báo tài Phân tích, định Quản trị Phân tích chi tồn kho phí đầu tư Lập kế hoạch Phân tích chi phí sản xuất trữ hàng tồn kho Quản lý điều khiển Bố trí sản xuất Lập kế hoạch hoạt đơng Ghi chép hoạt động Lập thời khóa biểu cho máy Vận hành Xử lý giao dịch Quản lý dịng tiền Tài Tổng hợp ngân sách Lập kế hoạch nguồn nhân lực Hoạch định ngân sách hàng năm Phân tích chi phí Bố trí nhân Tổng hợp chi phí Quản trị sản xuất Theo dõi nhân viên Ghi chép cơng nợ Kế tốn Trả lương, quản lý tài liệu nhân viên Nguồn nhân lực Bảng 2: Một số HTTT hỗ trợ lĩnh vực DN (Nguồn: Dịch từ Tác giả Leenders, Johnson, Flynn, Fearon Purchasing and Supply Management with 50 supply chain cases, 13th edition NXB McGraw-Hill) Các khung trình bày điểm chung mà HTTT bao gồm, khơng phải HTTT DN phải chứa đủ thành phần Việc lựa chọn đưa vào toàn hay phần định phải cân nhắc kĩ, khơng HTTT trở nên nặng nề vận hành không hiệu 2.4.2 Nối mạng máy tính DN Tốc độ thay đổi nhanh chóng mơi trường kinh doanh ngày làm cho HTTT thành phần quan trọng giúp DN đạt mục tiêu kinh doanh CNTT trở thành tố chất thiếu chiến lược đột phá mà DN phải bắt đầu từ đầu để đáp ứng thách thức thay đổi Nối mạng máy tính, nối mạng xí nghiệp (extranet), tổ chức lại trình kinh doanh, hội nhập vào chuỗi cung ứng toàn cầu xu hướng tất yếu Mạng máy tính cho phép người dùng cuối nhóm làm việc giao tiếp, hợp tác nhờ phương tiện điện tử, chia sẻ sử dụng tài nguyên phần mềm, phần cứng liệu Điều có nghĩa máy tính trở thành nơi tập trung tồn tài ngun thông tin DN cho phép người dùng chia sẻ nhờ “phép lạ” việc nối mạng Và mức độ chia sẻ thông tin phụ thuộc nhiều vào thiết kế, cho phép DN DN lựa chọn chia 19 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT sẻ thông tin nội cách nối mạng nội (intranet), chọn lọc thêm thông tin để chia sẻ với khách hàng nhà, cung cấp DN cách nối mạng xí nghiệp (extranet), ngồi nối mạng xí nghiệp cho phép thành viên DN tham gia vào nhóm ảo với thành viên xí nghiệp khác (có nối mạng xí nghiệp với DN), nhờ thành viên chia sẻ, trao đổi kinh nghiệm có khả giải vấn đề tổng hợp, phức tạp Nối mạng xí nghiệp sở hạ tầng thiếu DN muốn tiến đến thương mại điện tử Hình sau minh họa mạng intranet extranet DN Internet Nhà cung cấp đối tác kinh doanh Extranets Ranh giới Công ty Công ty Thu mua, phân phối, hậu cần Intranets Kỹ thuật nghiên cứu Kế tốn, tài quản lý Chế tạo sản xuất Intranets Quảng cáo Bán hàng Dịch vụ Extranets Người tiêu thụ Khách hàng kinh doanh Hình 7: Mạng intranet extranet DN (Nguồn: Nguyễn Thanh Hùng Hệ thống thông tin quản lý NXB Đại học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh) Sự đời mạng internet cho phép người dùng kết nối với, truy cập vào nguồn tài nguyên chung vô phong phú Và internet nhanh chóng ứng dụng vào công việc kinh doanh Những nghiên cứu công ty tổ chức hàng đầu cho thấy họ sử dụng internet chủ yếu cho việc quảng bá hoạt động hình ảnh cơng ty, tiếp thị, bán hàng (quảng cáo chủ yếu, bán hàng qua mạng hạn chế toán) ứng dụng dịch vụ khách hàng ví dụ gửi e-mail cho khách hàng (giao dịch, chăm sóc KH, khảo sát thơng tin KH), quảng cáo sản phẩm công ty, nghiên cứu đối thủ Tuy nhiên, nghiên cứu 20 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT cho thấy phát triển lớn mạnh ứng dụng kinh doanh chức đan chéo ứng dụng kĩ thuật, sản xuất, nguồn nhân lực kế toán, quản trị Logistics khơng nằm ngồi nhóm ứng dụng 2.4.3 Một số ứng dụng kỹ thuật truyền thông quản trị Logistics Các ứng dụng kỹ thuật truyền thông hỗ trợ lớn quản trị Logistics, quản trị Logistics quản lý lúc nhiều yếu tố, quản lý yếu tố từ xa Do để tập trung thơng tin xác lúc yêu cầu khó khăn khơng có hỗ trợ kỹ thuật truyền thơng Các kỹ thuật truyền thơng có bước tiến đáng kể thập kỉ qua bao gồm mã vạch máy quét (bar code and scanning), đồng hóa liệu tồn cầu (global data synchronization), truyền thông internet, truyền thông ngôn ngữ mở rộng (XML eXtensible Markup Language), kỹ thuật vệ tinh (setellite technology), xử lý hình ảnh Trong ứng dụng rộng rãi Mã vạch máy quét mã vạch (scanner) Hệ thống tự động nhận dạng mã vạch máy quét hỗ trợ việc thu thập trao đổi thông tin quản trị Logistics Máy quét có hai ứng dụng lớn Logistics Thứ nhất, ứng dụng POS hệ thống bán lẻ Ngồi việc xuất hóa đơn cách nhanh chóng cho khách hàng, POS “nguồn gốc” sản phẩm, theo dõi mức độ tồn kho tự động lệnh bổ sung hàng chúng mức cho phép Ứng dụng cho phép quản trị Logistics theo dõi tình hình hàng hóa, nghiên cứu lại địa điểm bán hàng, đánh giá khả bán hàng kênh phân phối hay khả tiêu thụ cửa hàng, thu nhận thông tin tin cậy từ khách hàng thị trường giúp giảm thiểu việc sản xuất ế thừa Thứ hai, mã vạch máy quét cho phép theo dõi thơng tin NVL q trình vận chuyển xếp vào kho Người quản lý kho biết xác vị trí NVL, nguồn gốc, thời gian lưu kho, quản lý hóa đơn NVL Ứng dụng mã vạch máy quét giúp DN theo dõi thông tin sản phẩm hàng hóa NVL thường xun, liên tục khơng nhiều chi phí hạn chế sai sót đến mức thấp Một ứng dụng khác truyền thông qua mạng internet Các ứng dụng internet phổ biến thư điện tử (email), trang web, trao đổi file (FTP), tán gẫu (chat), làm việc từ xa (telnet, hội nghị truyền hình “video conference” giúp tiết kiệm chi phí lại gặp gỡ đối tác/KH), gọi điện thoại (netphone), thương mại điện tử, nhiều dịch vụ khác 21 ... PHẠM VI THỰC HIỆN CỦA ĐỀ TÀI: Chương 1: MỞ ĐẦU Đề tài thực khảo sát mức độ tin học hóa hoạt động quản trị Logistics, hoạt động quản trị Logistics đứng góc độ hoạt động quản trị Logistics phạm... hoạt động quản trị logistics Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ LOGISTICS TRONG DN 2. 1.1 Định nghĩa quản trị Logistics DN Một xu hướng kinh doanh. .. Nghiệp vừa nhỏ Tp Hồ Chí Minh? ?? Qua đó, tác giả mong muốn đánh giá tổng quát mức độ tin học hóa quản trị Logistics DNVVN TP.HCM, tìm hiểu vấn đề mà DNVVN gặp phải việc ứng dụng CNTT vào hoạt động
