Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM TẮT ĐỀ TÀI Với xu hướng Phát triển kinh tế hiện nay, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện. Với sự ra đời và mở rộng của các khu công nghiệp, sự xuất hiện của các khu đô th
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINHTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOAKHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆPLUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCKHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƠÛ CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC - XÂY DỰNG NANO GVHD : ThS. Nguyễn Kim Anh Sinh viên : Vũ Duy Sơn MSSV : 70202258Tp. HCM, 12/ 2007 Đại Học Quốc Gia Tp.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMTRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc ------------- -------------Số: ________/BKĐTKHOA :QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP BỘ MÔN: SẢN XUẤT VÀ ĐIỀU HÀNH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPHỌ VÀ TÊN: VŨ DUY SƠN MSSV : 70202258NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP : QL02BK031. Đầu đề luận văn: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƠÛ CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC - XÂY DỰNG NANO.2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):• Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dòch vụ và các vấn đề liên quan• Phân tích môi trường kinh doanh của công ty NANO, nêu tính cần thiết của đề tài.• Thực hiện khảo sát trực tiếp các khách hàng thông qua bảng câu hỏi.• Phân tích và diễn dòch kết quả nghiên cứu.• Đánh giá kết quả nghiên cứu và đề xuất một số phương án cải tiến chất lượng dòch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở công ty NANO.3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 15/09/20074. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/12/20075. Họ và tên người hướng dẫn: ThS. NGUYỄN KIM ANH. Phần hướng dẫn: 100%Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua KhoaNgày tháng năm 2007CHỦ NHIỆM KHOA NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:Người duyệt (chấm sơ bộ)_______________Đơn vò:______________________________Ngày bảo vệ:_________________________Điểm tổng kết:_______________________Nơi lưu trữ luận văn: __________________ LỜI CẢM ƠNĐể hoàn tất luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, công ty, gia đình và bạn bè thân thuộc. Trong suốt khoảng thời gian làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều lời động viên, khuyến khích, giúp đỡ rất nhiệt tình từ các Thầy, Cô trong Khoa Quản Lý Công nghiệp, giám đốc và các nhân viên công ty… Nhân đây, tôi xin kính gởi lời cảm ơn chân thành đến:• Các Thầy, Cô trong Khoa Quản Lý Công Nghiệp; đặc biệt, tôi xin cảm ơn Cô Th.s Nguyễn Kim Anh - Giảng viên chính của Khoa Quản Lý Công Nghiệp - Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh, Cô là người luôn nhiệt tình hướng dẫn, động viên, giúp tôi hoàn thành tốt luận văn. • Ông Hồ Minh Quân - giám đốc công ty NANO, và các Anh, Chò trong công ty, những người luôn ủng hộ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian làm luận văn.• Tôi không quên sự ủng hộ, động viên tinh thần của người thân và bạn bè, những người góp phần không nhỏ giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.Tôi xin trân trọng kính gởi những lời cảm ơn chân thành nhất và chúc mọi người sức khoẻ, thành công trong cuộc sống.Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2007 Sinh viên Vũ Duy Sơni TÓM TẮT ĐỀ TÀIVới xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện. Với sự ra đời và mở rộng của các khu công nghiệp, sự xuất hiện của các khu đô thò mới và hiện đại, sự hướng tới một cuộc sống an toàn và tiện nghi đã tạo ra những cơ hội lớn cho các công ty kinh doanh các thiết bò kiểm soát, an toàn như camera quan sát, hệ thống báo trộm, báo cháy, máy chấm công, chuông cửa có màn hình… Nhưng cơ hội lớn luôn kèm theo những thách thức, đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt của các công ty cùng ngành. Vì vậy, các công ty trong ngành kinh doanh nói trên đang rất chú trọng đầu tư nguồn lực nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh, mở rộng thò trường, tăng trưởng thò phần để đảm bảo cho sự phát triển bền vững. Yêu cầu đặt ra là các công ty cần phải có các chính sách thu hút khách hàng, giữ chân những khách hàng hiện có. Muốn làm điều đó, các công ty phải nắm được thò hiếu của khách hàng, phải biết khách hàng của họ mong đợi những gì, mong đợi ở mức độ nào và tìm hiểu xem sự phục vụ hiện tại của công ty đã đáp ứng được bao nhiêu những mong đợi đó. Đề tài “Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây Dựng NANO” được hình thành và thực hiện là một công việc cụ thể để thực hiện những yêu cầu trên. Việc khảo sát được áp dụng công cụ SERVQUAL với tiêu chí đánh giá là các khái niệm về chất lượng của các tác giả Zeithaml, Parasuraman, Berry và David Garvin. Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp cải tiến những yếu tố cần thiết để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở công ty NANO.Do hạn chế về thời gian và kinh phí nên cuộc khảo sát chỉ giới hạn trong đòa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với số lượng khảo sát là 52 khách hàng. Sau lần khảo sát này, tác giả sẽ tiếp tục đề xuất với ban lãnh đạo công ty NANO về phương án mở rộng quy mô cuộc khảo sát để có thể có những kết quả phản ánh tốt hơn về tổng thể các khách hàng của công ty.ii MỤC LỤCĐề mục TrangNhiệm vụ luận vănLời cảm ơn .iTóm tắt đề tài .iiMục lục .iiiDanh sách các hình vẽ .viDanh sách các bảng viiDanh sách các biểu đồ .ixCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN1.1. Cơ sở hình thành đề tài 11.2. Mục tiêu đề tài .21.3. Phạm vi, giới hạn của đề tài 31.4. Ý nghóa thực tiễn của đề tài .31.5. Các động thái tiến hành .4CHƯƠNG 2: CƠ SƠÛ LÝ THUYẾT2.1. Khách hàng và sự hài lòng .7 2.1.1. Dẫn nhập .7 2.1.2. Khách hàng và nhu cầu của họ .8 2.1.3. Hành vi khách hàng và mô hình ra quyết đònh mua hàng .9 2.1.4. Sự hài lòng khách hàng - khái niệm 152.2. Khái niệm về dòch vụ và những tính chất đặc thù 15 2.2.1. Khái niệm dòch vụ .15 2.2.2. Những tính chất đặc thù của ngành dòch vụ 16 2.2.3. Những nét khác biệt trong hành vi mua dòch vụ 172.3. Chất lượng dòch vụ và sự cải tiến liên tục 20 2.3.1. Dẫn nhập .20 2.3.2. Tại sao chất lượng lại quan trọng 21 2.3.3. Khái niệm về chất lượng dòch vụ 22 2.3.4. Các khía cạnh của chất lượng dòch vụ .24 2.3.5. Các loại sai lệch trong chất lượng dòch vụ .26 2.3.6. Để có được chất lượng .28 2.3.7. Những phương pháp khác để có được chất lượng 32 2.3.8. Duy trì chất lượng dòch vụ .33 2.3.9. Tóm tắt 372.4. Mô hình nghiên cứu .39iii CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHU VỰC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP & XÂY DỰNG VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY NANO.3.1. Tổng quan về Khu vực kinh tế công nghiệp & Xây dựng Việt Nam .43 3.1.1. Sự phát triển của Khu vực kinh tế công nghiệp & Xây dựng Việt Nam từ năm năm 1990 đến năm 2006 .43 3.1.2. Phân tích môi trường bên ngoài của ngành xây dựng .463.2. Giới thiệu công ty NANO .51 3.2.1. Tổng quan về công ty NANO 51 3.2.2. Chuỗi giá trò công ty 59 3.2.3. Nhận đònh về chuỗi giá trò và đề xuất phương án cải tiến .68CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU4.1. Phương pháp thiết kế thang đo .744.2. Phương pháp chọn mẫu 764.3. Phương pháp thực hiện .76 4.3.1. Nghiên cứu sơ bộ .76 4.3.2. Nghiên cứu chính thức .77CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN DỊCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1. Mức hài lòng tổng quát của khách hàng 83 5.2. Số lần mua hàng ở công ty NANO .83 5.3. Thời gian từ lúc mua hàng đến lúc khảo sát .84 5.4. Loại sản phẩm đã mua .84 5.5. Giá trò hợp đồng lần mua gần đây nhất 85 5.6. Số lượng khách hàng có sử dụng dòch vụ hậu mãi .85 5.7. Loại hình hậu mãi 86 5.8. Mức độ mua lại của khách hàng ở những lần tiếp theo .87 5.9. Mức độ quảng cáo truyền miệng 88 5.10. Tiêu chí khiến khách hàng chọn công ty NANO 88 5.11. Sự kỳ vọng của khách hàng về các phát biểu 89 5.12. Sự cảm nhận của khách hàng về các phát biểu 90 5.13. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 91 5.14. Đề xuất phương án cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng .92 5.15. Khách hàng so sánh công ty NANO với các công ty khác .98 5.16. Đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến .100 5.17. Hồi quy bội .102 5.18. Đề xuất phương án cải tiến (tiếp theo) .104CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ6.1. Kết luận 1066.2. Kiến nghò 107iv Tài liệu tham khảo.Phụ lục 1: Mua hàng NANO mấy lần * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation.Phụ lục 2: Lần mua gần nhất cách nay khoảng * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation.Phụ lục 3: Trò giá hợp đồng lần mua gần đây nhất * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation.Phụ lục 4: Có sử dụng dòch vụ hậu mãi không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabuation.Phụ lục 5: Có tiếp tục mua hàng NANO khi có nhu cầu không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation.Phụ lục 6: Có giới thiệu công ty NANO cho người khác không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation.Phụ lục 7: Mức kỳ vọng của khách hàng.Phụ lục 8: Mức cảm nhận của khách hàng.Phụ lục 9: Độ lệch giữa kỳ vọng - cảm nhận.Phụ lục 10: Mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đến việc chọn công ty.Phụ lục 11: Hệ số tương quan giữa mức hài lòng tổng quát với 25 biến.Phụ lục 12: Hồi quy bội.Phụ lục 13: Khách hàng so sánh công ty NANO với đối thủ cạnh tranh.Phụ lục 14: Bảng câu hỏi (khảo sát thử).Phụ lục 15: Bảng câu hỏi (khảo sát chính thức). v DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼHình vẽ TrangHình 1.1. Mô hình các động thái tiến hành cuộc khảo sát 5Hình 2.1. Tháp nhu cầu của Maslow .8Hình 2.2. Mô hình hành vi khách hàng .10Hình 2.3. Chuỗi mức độ đánh giá hàng hóa và dòch vụ 18Hình 2.4. Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng dòch vụ .27Hình 2.5. Mô hình chất lượng được nhận thức 39Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu .40Hình 3.1. Quá trình ra quyết đònh mua hàng ở công ty NANO .49Hình 3.2. Cơ cấu tổ chức công ty NANO 53Hình 3.3. Chuỗi giá trò công ty NANO 59Hình 3.4. Quy trình bán hàng tại công ty NANO 64 vi [...]... Minh và là nhân viên của công ty NANO, tác giả đã đề xuất ý kiến thành lập dự án nghiên cứu marketing có tên là: là Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH SX TM & DV tin học - xây dựng NANO 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI • Tìm hiểu ý kiến khách hàng về một công ty tốt, xác đònh mức độ kỳ vọng của khách hàng về các khía cạnh dòch vụ của các công ty cùng ngành • Tìm hiểu mức độ hài lòng của. .. CỦA ĐỀ TÀI Đối với công ty NANO: • Giúp công ty nhận biết được những kỳ vọng của khách hàng về một công ty tốt • Giúp công ty hiểu được ý kiến đánh giá của khách hàng về hàng hóa và dòch vụ của công ty, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh cụ thể về hàng hóa và dòch vụ Qua đó, tác giả đề xuất những biện pháp cải tiến, đưa ra cách thức tốt nhất có thể để nâng cao sự hài lòng khách. .. lệ khách hàng đã sử dụng dòch vụ hậu mãi 86 Biểu đồ 5.6 Mức độ quảng cáo truyền miệng 88 ix Chương 1: Tổng quan CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Nội dung của chương một là trình bày về cơ sở hình thành đề tài Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH SX TM & DV Tin Học Xây Dựng NANO cùng với mục tiêu, phạm vi giới hạn, ý nghóa thực tiễn của đề tài và các động thái tiến hành cuộc khảo. .. nhiều khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ trong ngành • Giúp công ty biết được sự đánh giá về chất lượng hàng hóa và dòch vụ của công ty so với một số đối thủ cạnh tranh (nếu có) • Giúp công ty đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng hiện có • Giúp công ty xác đònh được khả năng các sản phẩm của công ty được quảng cáo truyền miệng Đối với các khách hàng của công ty: •... Kết luận - kiến nghò Hình 1.1: Mô hình các động thái tiến hành cuộc khảo sát Chương 1: Tổng quan CHƯƠNG 2 Nội dung chương 2 trình bày các lý thuyết về: 2.1 Khách hàng và sự hài lòng Khách hàng và nhu cầu của họ Hành vi khách hàng và mô hình ra quyết đònh mua hàng Sự hài lòng khách hàng - khái niệm 2.2 Khái niệm về dòch vụ và những tính chất đặc thù Khái niệm dòch vụ Những tích chất đặc thù của ngành... mua là các khách hàng công nghiệp như công ty NANO thì việc nhận thức được thò hiếu của khách hàng, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về hàng hóa và dòch vụ của công ty vốn đã rất quan trọng lại càng quan trọng hơn Thực vậy, lý thuyết về tiếp thò công nghiệp của các tác giả Del I Hawkins, Roger J Best, và Kenneth A Coney đã chỉ rất rõ về hành vi mua của khách hàng Với những sản phẩm có giá trò... Vì vậy, các công ty trong ngành tin học - xây dựng đang rất chú trọng đầu tư nguồn lực nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh, mở rộng thò trường, tăng trưởng thò phần để đảm bảo cho sự phát triển bền vững Riêng đối với công ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây Dựng NANO, với lòch sử sáu năm hình thành và phát triển, đến nay đã tạo được một vò trí nhất đònh trong ngành sản xuất mực in, thương mại & dòch vụ... trong tương lai của khách hàng như đã được trình bày trong hình 2.2 Việc đánh giá hành vi sau mua là rất quan trọng đối với các nhà quản lý tiếp thò vì những thông tin này sẽ ảnh hưởng đến việc thiết kế và chiến lược sản phẩm 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng - khái niệm Theo Gronroos (1984) trong lónh vực dòch vụ, sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bằng sự kết hợp của chất lượng kỹ thuật và chất lượng... sự hài lòng cho khách hàng Chất lượng cao dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn, và mức độ hài lòng cao hơn sẽ dẫn đến nhiều khách hàng trung thành hơn Hơn nữa, nhiều khách hàng trung thành hơn sẽ dẫn đến có nhiều lợi nhuận hơn, công ty sẽ phát triển hơn Chiếm thò phần lớn hơn Những khách hàng trung thành sẽ mang lại cho công ty những khách hàng khác Quảng cáo truyền miệng sẽ mang lại cho công ty những khách. .. chòu những ảnh hưởng từ việc cạnh tranh của những công ty nước ngoài, và một số đã bò phá sản Những công ty Nhật bản là một ví dụ, thò phần tại Mỹ của các công ty này gia tăng trong tất cả các ngành công nghiệp mà họ tham gia trong khi những khách hàng đang quen sử dụng hàng hóa của các công ty Mỹ bò giảm xuống Sự mất khách hàng dẫn đến mất lợi nhuận đối với nhiều công ty Mỹ, và dẫn đến sự mất việc làm . 12/ 2007 Đại Học Quốc Gia Tp.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMTRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc -- -- - -- - -- - -- -- - -- - -- - -- - -Số: ________/BKĐTKHOA. luận văn: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƠÛ CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC - XÂY DỰNG NANO. 2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu
