Thông tin tài liệu
Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến
25/02/14
1
MARKETING DỊCH VỤ
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Chương 1
Tổng quan về KD DV và marketing DV
25/02/14
2
Bản chất và đặc trưng của dịch vụ
Khái niệm: 2 cách hiểu phổ biến về dịch vụ
Đinh nghĩa 1: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
được một bên cung cấp cho bên kia.
Quá trình cung dịch vụ có thể liên quan đến
những yếu tố hữu hình nhất định, nhưng về bản
chất thì dịch vụ thường là vô hình và không được
tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất
nào.
Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến
25/02/14
3
Bản chất và đặc trưng của dịch vụ
Khái niệm: 2 cách hiểu phổ biến về dịch vụ
Định nghĩa 2 : Dịch vụ là một hoạt động kinh tế
tạo ra giá trị và những lợi ích cho người tiêu dùng
tại một thời điểm và địa điểm nhất định nhằm
mang lại những sự thay đổi mong muốn có lợi
cho người tiêu dùng
Chương 1
Tổng quan về KD DV và marketing DV
Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến
25/02/14
4
Bản chất và đặc trưng của dịch vụ
Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ mang tính vô hình
Sự không tách rời giữa sx và tiêu dùng dịch
vụ:
Khách hàng thường phải tham gia một cách
tích cực vào quá trình tạo ra dịch vụ
Những người khác cũng có thể tham gia vào
quá trình sx dịch vụ
Chương 1
Tổng quan về KD DV và marketing DV
Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến
25/02/14
5
Bản chất và đặc trưng của dịch vụ
Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ không thể dự trữ được
Không đồng đều về chất lượng
Khó kiểm soát được chất lượng dịch vụ
Khó đo lường dịch vụ
Dịch vụ không sở hữu được
Chương 1
Tổng quan về KD DV và marketing DV
Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến
25/02/14
Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến
6
Phân loại dịch vụ
Theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm:
Dịch vụ thuần túy (đào tạo, bảo hiểm, tư vấn…)
Dịch vụ bổ sung (bảo hành, cung cấp thông tin,
thay thế linh kiện…)
Chương 1
Tổng quan về KD DV và marketing DV
25/02/14
Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến
7
Phân loại dịch vụ
Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
Con người:
Cơ thể con người: y tế, thẩm mỹ…
Tinh thần con người: giải trí, thông tin liên lạc…
Vật thể:
Tài sản: sửa chữa, vận chuyển…
Quyền sở hữu: ngân hàng, kế toán…
Chương 1
Tổng quan về KD DV và marketing DV
25/02/14
Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến
8
Phân loại dịch vụ
Theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp:
phụ thuộc
Những vật phẩm hữu hình kèm theo
Môi trường vật lý xảy ra quá trình cung cấp dịch
vụ
Các yếu tố hữu hình khác
Chương 1
Tổng quan về KD DV và marketing DV
25/02/14
Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến
9
Phân loại dịch vụ
Theo mức độ biến đổi của dịch vụ: phụ thuộc
Khả năng đảm bảo tính đồng nhất của quá trình
cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ (biến số
X)
Khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách
hàng (biến số Y)
Chương 1
Tổng quan về KD DV và marketing DV
25/02/14
Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến
10
Phân loại dịch vụ
Theo mức độ biến đổi của dịch vụ (tiếp)
Biến số X
Cao Thấp
Biến số Y Cao Khách sạn, du lịch,
…
Taxi, phẫu thuật
thẩm mỹ…
Thấp Chiếu phim, thức
ăn nhanh…
Đào tạo, tư
vấn…
Chương 1
Tổng quan về KD DV và marketing DV
[...]... cấp dịch vụ cơ bản Cơ sở vật chất Khách hàng Người cung cấp dịch vụ Dịch vụ Doanh nghiệp dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ kiểu 1 15 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Hệ thống cung cấp dịch vụ Một số hệ thống cung cấp dịch vụ cơ bản Khách hàng Cơ sở vật chất Dịch vụ Doanh nghiệp dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ kiểu 1 16 Marketing. .. Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Hệ thống cung cấp dịch vụ Một số hệ thống cung cấp dịch vụ cơ bản Khách hàng Người cung cấp dịch vụ Dịch vụ Doanh nghiệp dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ kiểu 3 17 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Xu hướng kinh doanh dịch vụ. .. DV và marketing DV Bản chất hoạt động marketing dịch vụ Tam giác marketing dịch vụ Doanh nghiệp Marketing nội bộ Marketing bên ngoài Công nghệ Người cung cấp dịch vụ 22 Marketing tương tác Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến Khách hàng 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Bản chất hoạt động marketing dịch vụ Hệ thống marketing mix trong kinh doanh dịch vụ Trong... thanh, truyền hình… Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Phân loại dịch vụ Theo mức độ sử dụng lao động trong cung cấp dịch vụ Theo ý nghĩa của dịch vụ với người sử dụng … 12 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Hệ thống cung cấp dịch vụ Các đặc tính : ... chính phủ 19 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Bản chất hoạt động marketing dịch vụ Marketing áp dụng trong kinh doanh dịch vụ về mặt nguyên lý (nguyên tắc cơ bản) không có sự khác biệt so với các nguyên lý marketing áp dụng trong kinh doanh các sản phẩm hữu hình 20 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14... Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Hệ thống cung cấp dịch vụ Các yếu tố cấu thành: Tổ chức nội bộ Doanh Nghiệp Ko nhìn thấy 14 Cơ sở vật chất Nhân viên TX DỊCH KHÁCH VỤ HÀNG Nhìn thấy MT VẬT CHẤT Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Hệ thống cung cấp dịch vụ. .. DV và marketing DV Bản chất hoạt động marketing dịch vụ Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của marketing áp dụng trong lĩnh vực sản phẩm hữu hình Tuy nhiên, do đặc trưng của dịch vụ, hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ được mở rộng so với marketing được áp dụng trong kinh doanh sản phẩm hữu hình 21 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14... hàng 26 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Khác biệt hóa và định vị dịch vụ của doanh nghiệp Lợi thế cạnh tranh của dịch vụ Lý thuyết về giá trị dành cho khách hàng của P.Kotler Giá trị sản phẩm Tổng giá trị của khách hàng Giá trị dịch vụ Giá trị nhân sự Giá trị hình ảnh 27 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14... giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ so với các giai đoạn trong và sau khi sử dụng dịch vụ 33 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 2 Hành vi khách hàng Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Rủi ro khi mua dịch vụ nhận thức bởi khách hàng Bản chất vô hình của các dịch vụ ⇒ khách hàng khó đánh giá về chất lượng dịch vụ Các dịch vụ không được chuẩn hóa ⇒... marketing dịch vụ Hệ thống marketing mix trong kinh doanh dịch vụ Các biến số Marketing mix Marketing mix truyền thống Marketing mix trong KD dịch vụ 1 2 Place 3 Price 4 Promotion 5 People 6 Physical evidences 7 24 Product Process Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Khác biệt hóa và định vị dịch vụ của . viên: Nguyễn Th Hoàng Yến
25/02/14
Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Th Hoàng Yến
6
Phân loại dịch vụ
Theo vai trò của dịch vụ trong s n phẩm:
Dịch. hàng
Dịch vụ
Doanh nghiệp dịch vụ
Hệ th ng cung cấp dịch vụ kiểu 1
Cơ s vật chất
25/02/14
Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Th Hoàng Yến
17
Hệ th ng
Ngày đăng: 25/02/2014, 20:20
Xem thêm: Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot, Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot, Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV, Chương 2 Hành vi khách hàng, Chương 3 Các quyết định về dịch vụ, Chương 4 Chất lượng dịch vụ, Chương 5 Hệ thống phân phối dịch vụ, Chương 6 Quản lý quá trình giao tiếp với KH, Ví dụ về việc lập sơ đồ công việc của 1 hoạt động của nhà hàng Chez Jean, Chương 7 Quản lý con người trong mark DV, Chương 8 Quản trị môi trường cung cấp dịch vụ, Chương 9 Truyền thông marketing trong KD DV, Chương 10 Định giá dịch vụ