đánh giá khả năng cạnh tranh của hệ thống phân phối siêu thị việt nam về dịch vụ và hệ thống cần phân phối trong điều kiện thị trường mở cửa

J — TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH Quốc TÊ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ Đối NGOẠI

KHOA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ TÀI:

ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA HỆ THÔNG PHÂN PHÔI SIÊU THỊ VIỆT NAM VÊ DỊCH vụ VÀ HỆ THÔNG HẬU CẦN

PHÂN PHÔI TRONG ĐIÊU KIỆN THỊ TRƯỜNG MỞ CỬA

ì Lý thuyết chung hệ thống phân phối siêu thị

/ Các khái niệm /./ Khái niệm siêu thị 1.2 Khái niệm chuỗi siêu thị 1.3 Khái niệm hệ thong siêu thị

2 Phân loại siêu thị lo ỉ Phản loại dựa theo quy mô siêu thị 70

2.2 Phân loại dựa theo mặt hàng kinh doanh 12 Dịch vụ hệ thống phân phoi siêu thị 13 4.2.2 Công tác huấn luyện nghiệp vụ 19

li Các tiêu đánh giá khả cậnh tranh hệ thống phân phối

siêu thị dịch vụ hệ thống hậu cần phân phối: 21

/ Các khái niệm 21

2 Ì Thái độ phục vụ nhân viên siêu thị 26

2.1.5 Cách bố trí xếp hàng hóa siêu thị 26

2.2 Các chí tiêu đánh giả khả cạnh tranh hệ thống phân phoi

siêu thị dịch vụ gia tăng 27 Các tiêu đánh giá khả cạnh tranh hệ thống phân phối

siêu thị ve hệ thống hậu cẩn phân phối 29 Một sổ siêu thị tiêu biếu Việt Nam nay: 33

phối siêu thị Việt Nam dịch vụ 39

1.1 Cơ cấu hàng hóa 40 1.2 Chất lượng sản phàm 41

1.3 Giá 43 1.4 Thái độ phục vụ nhân viên siêu thị 45

1.5 Cách bổ trí, xếp hàng hóa siêu thị 46

2 Khả cạnh tranh dịch vụ gia tăng 47

2.6 Dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí 56 2.7 Dịch vụ trơng giữ xe, trơng giữ đồ trông giữ trớ cho khách hàng

58

2.8 Các dịch vụ gia tăng khác 59

H I T h ự c trạng đánh giá khả cạnh t r a n h cùa hệ thống phân

phối siêu thị V i ệ t Nam hậu cần phân phối 60

/ Hệ thong cung ứng hàng 61

LI Quan hệ với nhà cung cấp 61 1.2 Cơng tác quản lý sản phàm 62

Ì Ì Nhập hàng, lưu kho 62 Ì 2.2 Bảo quản, thống kê hàng tồn, giảm chất lượng 63

2 Công tác huấn luyện nghiệp vụ 63

2 ỉ Nghiệp vụ thu mua hàng 63 2.2 Nghiệp vụ trưng bày xếp hàng hóa siêu thị 64

2.3 Nghiệp vụ bán hàng 64 2.4 Cách bào quản hàng hóa 65

C H Ư Ơ N G HI: GIẢI P H Á P N Â N G C A O K H Ả N Ă N G C Ạ N H T R A N H C Ủ A H Ệ T H Ố N G P H Â N P H Ố I SIÊU T H Ị V I Ệ T N A M V Ề DỊCH vụ

V À H Ậ U C Ằ N P H Â N P H Ố I 69 ì Việt Nam gia nhập W T O cam kết mỏ- cửa ngành bán lẻ 69

1 Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO cam kết việc mở cửa

thị trường bán lẻ 69 Những thuận lợi thách thức cho nhà bán lẻ nói chung

siêu thị nói riêng điểu kiện thị trường mở cửa 71

1.1 Chính sách mở cửa có quản lý chặt chẽ Nhà nước 77 1.2 Chính sách hơ trợ phát triển sở hạ tầng thương mại 78 1.3 Xây dựng hệ thông tiêu chuẩn tăng cường quàn lý chụt lượng

hàng hóa siêu thị 79

2 Sự liên kết chụt chẽ siêu thị Việt Nam 79

HI N h ó m giải pháp vi m đối vói siêu thị Việt Nam 81

/ Nâng cao khả cạnh tranh hệ thống phân phối siêu thị Việt

Nam dịch vụ 81

1.1 Bài học vế chụt lượng dịch vụ siêu thị nước 81

1.2 Giải pháp cho siêu thị Việt Nam 83

Ì 2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi 83

Ì 2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng 86

2 Nâng cao khả cạnh tranh hệ thống phân phối siêu thị Việt

2.1 Bài học vê hiếu hệ thống hậu cần phân phôi

siêu thị nước 88 2.2 Giải pháp cho siêu thị Việt Nam 90

2.2.1 Liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp 90 2.2.2 Nâng cao hiệu hoạt động thu mua quản lý sản phẩm 91

2.2.3 Áp dụng công nghệ thông tin 92 2.2.4 Có sách qn trị, đào tạo phát triển nguồn nhân lực

hiệu 93 K Ế T L U Ậ N 95

PHỤ L Ụ C 99

DANH M Ụ C HÌNH

Hình Ì: Cứa hàng tự phục vụ giới Piggy Wiggly Hình 2: Những siêu thị hình thành giới: King Kullen, Kroger, Hình 6: Toàn cành siêu thị Fivimart Hoàng Quốc Việt, với nhà hàng Phố Biến

Vạn Hoa Club hệ thống 57 Hình 7: Khách nước ngồi mang theo túi xách vào siêu thị Vinaconex 59

L Ị I N Ĩ I Đ À U

ì L ý lựa chọn đề tài:

T h e o l ộ trình cam kết g i a nhập W T O , V i ệ t N a m phải m cửa thị trường bán lẻ vào ngày 01/01/2009 G i G đến, cạnh tranh thực bát đầu Các nhà bán lẻ V i ệ t N a m chuẩn bị đến đâu cho cạnh tranh cam go này? Chúng ta có điếm mạnh điếm y ế u cẩn ý?

M u ô n tôn phát triển, siêu thị nước phải tìm m ẫ i cách nâng cao k h ả cạnh tranh V i ệ t N a m m cánh cửa thị trường bán lẻ cho đại gia bán lẻ lớn giới V i ệ t N a m đánh giá nhũng thị trường bán lẻ hấp dẫn giới cạnh tranh trở nên gay gắt M i đây, k i ệ n nhà bán lẻ V i ệ t N a m hợp lại để thành lập " H i ệ p hội nhà bán lẻ V i ệ t Nam" ( A V R ) , phát triển chung, cho thấy cấp t h i ế t vấn đề bao g i hết Việc xây dựng, hoàn thiện phát triến hệ thống phân phối siêu thị hướng đắn, đóng góp to lịn cho lực cạnh tranh hệ thống bán lẻ nước nhà Đây hướng chuyên nghiệp cán có am hiểu đẩu tư lớn đẻ có thê thực phát huy vai trị cùa T r o n g đó, chất lượng dịch vụ tính hiệu q hệ thống hậu cần phân phối đóng vai trị quan trẫng việc nâng cao khả cạnh tranh hệ thống phân phối siêu thị

T r o n g hai n ă m v a qua, kinh tế toàn cầu gặp phải nhiều khó khăn, rơi vào tình trạng khủng hoảng trầm trẫng Nói riêng V i ệ t Nam, tỷ lệ lạm phát tăng t 6,6% n ă m 2006 lên 12,63% n ă m 2007 19,89% n ă m 20081, đạt mức ký lục 10 n ă m gần đây, gấp hai, gấp ba lần tỷ lệ trung bình n ă m trước T ỷ lệ l m phát n ă m 2008 cùa V i ệ t N a m gấp hai đến bốn lần nước láng g i ề n g Thái Lan, Indonesia, T r u n g Quốc - nhũng nước bị tác động khùng hoảng kinh tế toàn cầu T r o n g k h i đó, tăng trường kinh tế n ă m 2008

Tống cục Thống kẽ việt Nam (2008), hltp://KKW.eso.Ịỉov.vn 16/02/2009

(6,23%) lại đạt mức thấp tính từ năm 2000 đến Thu nhập tiền lương người dân không tăng, giá cá lại tăng cao Chưa nói đến nguyên nhân, rõ ràng hệ việc người tiêu dùng có xu hướng cát giảm chi tiêu, họ cân nhắc nhiều với định mua sắm Điều làm ảnh hưởng nhiều đến nhà bán lẻ nói chung hệ thểng phân phểi siêu thị nói riêng, hoạt động kinh doanh trở nên khó khăn nhiều Việc kích cầu khơng phái việc đơn giản làm sớm chiều

Xuât phát từ thực tế đó, người viết chọn đề tài "Đảnh giá khả

cạnh tranh hệ thong phân phổi siêu thị Việt Nam dịch vụ hệ thống hậu cân phân phối điểu kiện thị trường mở cửa" cho khóa luận tểt nghiệp cùa

mình

l i M ụ c đ í c h n g h i ê n c ứ u c ủ a d ề t i

Mục đích khóa luận xây dựng hệ thểng sở lý thuyết khả cạnh tranh hệ thểng phân phểi siêu thị Việt Nam dịch vụ hệ thểng hậu cần phân phểi, để từ đánh giá thực trạng khả cạnh tranh hệ thểng phân phểi siêu thị Việt Nam dịch vụ hệ thểng hậu cần phân phểi, giúp người đọc có nhìn tồn diện lực cạnh tranh hệ thểng phân phểi siêu thị Việt Nam Đồng thời đưa giải pháp cạnh tranh hữu hiệu cho hệ thểng phân phểi siêu thị, làm phát triển ngành bán lẻ Việt Nam

IU Đ ố i t ợ n g v p h m vi n g h i ê n c ứ u

Đểi tượng nghiên cứu khóa luận cạnh tranh doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực phân phểi siêu thị hai mảng: dịch vụ hệ thểng hậu cần phân phểi

Bài khóa luận nghiên cứu hoàn thành dựa việc nghiên cứu lý thuyết quàn lý ngành bán l ẻ , nghiên cứu gián tiếp trực tiếp thực tiễn siêu thị nước siêu thị Việt Nam, cịn nghiên cứu thơng qua khách hàng điêu tra thị trường nghiên cứu thông qua chuyên

2 Tổng cục Thống kê Việt Nam (2008), lutp://m\-\\:gso.eov.vn 16/02/2009

gia phương pháp vấn Bài khóa luận tập trung chủ yếu vào nghiên cứu siêu thị mua sắm lớn siêu thị mini hay gọi cửa hàng tiện ích toàn lãnh thổ Việt Nam như: Hapro Mart, Fivimart, Intimex, Saigon Co-op Man, G7 Mart

IV Phương pháp nghiên cứu

Người viêt khóa luận sử dụng nhiều phương pháp truyên thông đê nghiên cứu như: thống kê, tổng hầp, so sánh, phân tích Bên cạnh đó, người viết cịn sử dụng phương pháp đại như: điều tra xã hội học, phương pháp vấn

V Bố cục

Ngồi Lời nói đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Danh mục hình ánh Phụ lục, khóa luận đưầc chia làm 3:

Chưong ì: Hệ thống lý thuyết khả cạnh tranh cùa hệ thống phàn phối

siêu thị Việt Nam dịch vụ hệ thống hậu cần phân phối

C h u ô n g li: Thực trạng khả cạnh tranh hệ thống phân phối siêu thị

Việt Nam dịch vụ hệ thống hậu cẩn phân phối

Chương HI: Một số giải pháp nâng cao cạnh tranh hệ thống phân

phối siêu thị dịch vụ hệ thống hậu cần phân phối điều kiện thị trường mở cửa

Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, bảo tận tình lời hướng dẫn quý báu TS Nguyễn Thanh Bình suốt trình nghiên cứu để đưa đến thành cơng khoa luận

Tôi xin đưầc cảm ơn doanh nghiệp, chuyên gia Việt Nam, nước ngoài, cán bộ, nhân viên lĩnh vực phân phối siêu thị giúp đỡ tơi q trình tìm hiểu thực tế cho khóa luận

Tơi xin cảm ơn nhũng người tiêu dùng, yếu tố định đến thành công cùa siêu thị nhiệt tình tham gia bàn điều tra xã hội học, góp phần quan trọng q trình nghiên cứu đề tài tơi

Do thời gian chưa cho phép nghiên cứu sâu trinh độ cùa người viết nhiều hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi thiểu sót Ngư i viết mong nhận bào, đóng góp đê khóa luận hồn thiện

Hà Nội, 2/2009

Sinh viên thực đề tài

Ngơ Thị Hồi An

CHƯƠNG ì: HỆ THỐNG LÝ T H U Y Ế T VÈ K H Ả NĂNG C Ạ N H TRANH CỦA H Ệ THỐNG PHÂN PHÔI SIÊU T H Ị

V Ề DỊCH VỤ VÀ HẬ U CÀN PHÂN PHỐI

ì Lý thuyết chung hệ thống phân phối siêu thị

/ Các khái niệm ỉ ỉ Khái niệm siêu thị

Thuở sơ khai ngành bán lẻ xuất cùa cửa hàng tư nhân nhỏ hay bách hóa, nơi mà người mua đứng trước quầy nói cần mua người bán tìm hàng từ phía bên quầy đưa cho họ Ngoài ra, hầu hết loại thực phẩm hàng hóa khơng đóng gói sản theo khối lượng định, mà nhân viên phải cân đo đóng gói hàng theo lượng mà khách hàng cần mua Cách vận hành tốn thời gian, nhàn lực tiền Hoạt động mua bán diễn chậm lúc phục vụ số lượng khách hàng tối đa với số nhân viên cứa hàng Điều đặt nhu cầu cửa hàng theo phong cách tự phục vụ

Vào tháng năm 1916, cửa hàng tạp phàm tự phục vụ (Self-service grocery store) giới - Piggly Wiggly đời Memphis, Tennessee bời doanh nhân người M ỹ Clarence Saunders Piggly Wiggly lúc giống với siêu thị ngày nay: khách hàng vào siêu thị qua cửa quay (turnstile), vào lối kệ xếp đồ, xem xét lựa chọn nhiều loại mặt hàng đóng gói xếp theo khu vực dần khu vực tốn tiền Một năm sau đó, khái niệm "Self-service store" (cửa hàng tự phục vụ) cấp bang phát minh sáng chế (patent) Sau thành công cùa cùa hàng đầu tiên, ông chủ Saunders thực nhượng quyền thương hiệu Piggy Wiggly, đưa Piggy Wiggy thành thương hiệu có tiếng khu vực Nam Tây nước M ỹ Cũng sau đó, cửa hàng tạp hóa học hỏi áp dụng phương thức tự phục vụ vào mơ hình kinh doanh minh (Hình Ì)

plgglywiggly

Siêu thị thực thức đời tháng năm 1930 New York, Mỹ, diện tích 500m2 vói hiệu kinh doanh "Pile Ít high Sell Ít low", tạm dịch "Hàng chất cao, giá bán thấp" Sau xuất nhiều siêu thị khác Kroger, Safeway (Hình 2)

Như vậy, siêu thị đời lần vào thập niên 30 kì X X Hoa Kộ, sau phát triển dần sang Châu Âu Siêu thị hình

thức kinh doanh mới, đời theo phát triển cua kinh tế xã hội, thay cho loại hình kinh doanh chợ truyền thống cửa hàng tạp hóa

Siêu thị theo cách hiểu thơng thường người tiêu dùng loại hình kinh doanh nằm hệ thống kinh doanh bán l ẻ , nơi cung cấp gắn đù loại mặt hàng phục vụ cho nhu cắu người tiêu dùng, đặc biệt mặt hàng thiêt yếu Siêu thị mắt người tiêu dùng cửa hàng có yếu tố sau: có quắy tính tiền, mặt hàng siêu thị đề giá bao bì, sử dụng tủ đông lạnh để giữ thức ăn tươi lâu hơn, nhân viên mặc đồng phục để đảm bảo vấn đề vệ sinh

Hiện nước lại có định nghĩa riêng siêu thị

ơ M ỹ , "siêu thị cửa hàng tự phục vụ tương đơi lớn, có mức chi phí

tháp, tỳ si lợi nhuận khơng cao khơi lượng hàng hóa bán lán, đảm bảo thỏa mãn đủ nhu câu cùa người tiêu dùng vẻ thực phàm, bột giặt, chát tây rửa mặt hàng chăm sóc nhà cửa Siêu thị có thê chủ cá thê,

trên, cịn có định nghĩa khác siêu thị M ỹ , siêu thị cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cắu tiêu dùng hàng ngày người tiêu dùng thực phàm, thức uống, dụng cụ gia đinh vật dụng cắn thiết khác

Ớ Anh, siêu thị (supermarket) hiểu cứa hàng buôn bán tạp phẩm, bán thực phẩm, đồ uống loại hàng hóa khác, thường đặt thành phố, dọc đường cao tốc khu buôn bán có diện tích khoảng từ 4.000Ft2 đến 25.000Ft2 (tương đương với khoảng 372m2 đến 2.323m2

) Ở Pháp, siêu thị (supermarche') định nghĩa đơn vị bán l ẻ hàng hóa theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2.500m2

, chủ yếu bán loại thực phẩm Tập họp hàng hóa có đặc điểm rộng không sâu, từ 5.000 đến 10.000 loại mặt hàng thông thường, thực phẩm, quắn áo, giắy dép

3 Philips Kotler (1994), Marketìng bán, NXB Thống kê, Chương XlII-Các phưcrrm

pháp phàn phối hàng hóa, trang 320

T h e o w e b s i t e w v v w v v i k i p e d i a c o m siêu thị đ ợ c định n g h ĩ a là: "A

merchandise, organized inlo departments is ìarger in size and has a wider

selection than a traditional grocery store ", t m dịch là: "Một siêu thị

cửa hàng tự phục vụ cung cấp nhiều loại thực phàm đo gia dụng, bơ trí theo nhóm hàng Siêu thị rộng có nhiều chủng loại hàng hóa cửa hàng tạp hóa truyền thống "

Ớ V i ệ t N a m , t điển K i n h tế thị t r n g t A đ ế n z c ó viết: "Siêu thị

cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều loại mặt hàng đáp ứng nhu cầu hàng ngày người tiêu dùng thực phẩm, thức uống, dụng cụ gia đình loại vảt

liệu cần thiết khác" C ò n t h e o Q u y c h ế v ề q u n lý Siêu thị v T r u n g t â m t h n g

m i địa b n T h n h p h ố H N ộ i b a n h n h theo Q u y ế t định s ố / 0 / Q Đ

-U B c ủ a -U B N D T h n h p h ố H N ộ i "Siêu thị cửa hàng lớn bán lé theo

phương thức tự phục vụ, có trang thiêt bị đại; kinh doanh mặt hàng đáp ứng nhu câu tiêu dùng hàng ngày nhân dân "

T h e o Q u y c h ế siêu thị, t r u n g t â m t h n g m i b a n h n h k è m t h e o Q u y ế t định s ố / 0 / Q Đ - B T M c ù a B ộ T h n g m i ( n a y B ộ C ô n g t h n g ) :

"Siêu thị loại cửa hàng đại; kinh doanh tơng hợp chun doanh; có cấu, chùng loại hàng hóa phong phủ, đa dạng, bào đảm chát lượng, đáp ứng tiêu chuẩn vê diện tích kinh doanh, trang bị kĩ thuảt trình độ quản lý tó chức kinh doanh, có phương thức phục vụ văn minh, thuản tiện, nhăm thỏa mãn nhu câu mua săm hàng hóa khách hàng "

T ó m lại, t u y c ó n h i ề u định nghĩa n h u n g t ự u c h u n g lại, siêu thị c ó đ ặ c

Họ tự lại, ngắm nghía, lựa chọn hàng hóa tùy ý phù họp với nhu cầu túi tiền mình, mà khơng gặp phải ánh mắt hay câu hỏi khơng mong muốn từ phía người bán Đ ố i với nhà cung cấp dịch vụ bán l ẫ , phương thức tự phục vụ giúp tiết kiệm chi phí th nhân cơng bán hàng mà tăng tần suất phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, họ phải áp dụng biện pháp hoạt động bán hàng gắn giá bao bì sản phẩm, có máy đọc mã vạch máy tính tiền tự động, giúp cho siêu thị quản lý hoạt động bán hàng cách nhanh chóng, xác hiệu

Vê mặt hàng, siêu thị cung cấp cho khách hàng đa dạng chủng loại, chủ yếu mặt hàng phục vụ nhu cầu thiết yếu thực phẩm đồ gia dụng Khách hàng tìm thấy cửa hàng 70-80% loại mặt hàng mà cần dùng cho nhu cầu hàng ngày

về sở hạ tầng, siêu thị xây dựng khang trang, đẹp, có sở vật chất trang thiết bị đại Đây đặc điểm quan trọng, với phương pháp bán hàng tự phục vụ đê phân biệt siêu thị với chợ truyền thông

1.2 Khái niệm chuỗi siêu thị

Chuỗi siêu thị hệ thống siêu thị giống cua doanh nghiệp Chúng tương tự tên gọi, hàng hóa, giá cả, cách trang trí, xếp siêu thị, phương pháp quàn lý nhung khác địa điểm kinh doanh Trên giới có chuỗi siêu thị tiếng như: Wal-Mart, ICmart (Mỹ), Carịur (Pháp), Royal Ahold (Hà Lan), Metro (Đức), Tesco (Anh)

1.3 Khái niệm hệ thống siêu thị

Khái niệm hệ thống siêu thị có hai cách hiểu Chúng ta hiểu hệ thống siêu thị giống khái niệm chuỗi siêu thị, tức hệ thống siêu thị giống doanh nghiệp Hoặc có thề hiểu hệ thống siêu thị diện rộng, cùa nhiều doanh nghiệp

Khái niệm hệ thống siêu thị sử dụng khóa luận đề cập đến hệ thống siêu thị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phân phối bán lè lãnh thổ Việt Nam như: Fivimart, Saigon Coop-Mart, Hapro Mart, Intimex,

Citimart Như vậy, khái niệm hệ thống siêu thị khóa luận hiểu theo cách hiêu thứ hai, toàn siêu thị thuộc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bán lẻ cùa Việt Nam

2 Phân loại siêu thị

2.1 Phân loại dựa theo quy mô siêu thị

Điều 3, Chương l i Tiêu chuẩn siêu thị Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại ban hành kèm theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM cùa Bộ Cơng thương có nêu rõ: Cơ sở kinh doanh gọi Siêu thị phân hạng Siêu thị sở kinh doanh thương mại có địa điểm kinh doanh phù hợp với Quy hoạch phát triển mạng lưới thương mại từnh, thành phố có quy mơ, trình độ tổ chức kinh doanh đáp ứng tiêu chẩn ba hạng Siêu thị theo quy định đây:

* Siêu thi hang ỉ:

- Áp dụng đôi với Siêu thị kinh doanh tơng hợp:

+ Có diện tích kinh doanh từ 5.000m2 trở lên;

+ Có danh mục hàng hoa kinh doanh từ 20.000 tên hàng trờ lên;

+ Cơng trình kiến trúc xây dựng vững chắc, có tính thấm mỹ cao, có thiết kế trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến, đại, đám bảo yêu cầu phịng cháy chữa cháy, vệ sinh mơi trường, an tồn thuận tiện cho đối tượng khách hàng; có bố trí nơi trơng giữ xe khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mô kinh doanh Siêu thị;

+ Có hệ thống kho thiết bị kỹ thụât bào quản, sơ chế, đóng gói, bán hàng, toán quản lý kinh doanh tiên tiến, đại;

+ Tổ chức, bố trí hàng hoa theo ngành hàng, nhóm hàng cách văn minh, khoa học để phục vụ khách hàng lựa chọn, mua sắm, tốn thuận tiện, nhanh chóng; có nơi bào quản hành lý cá nhân; có dịch vụ ăn uống, giãi trí, phục vụ người khuyết tật, phục vụ trẻ em, giao hàng tận nhà, bán hàng mạng, qua bưu điện, điện thoại

- Áp dụng đôi với Siêu thị chuyên doanh: tiêu c h u ẩ n d i ệ n tích t

t r lên; tiêu c h u ẩ n d a n h m ụ c hàng hóa t 2.000 tên hàng t r lên; tiêu c h u ẩ n khác n h Siêu thị k i n h d o a n h t ổ n g h ọ p

* Siêu thi hang li:

- Áp dụng Siêu thị kinh doanh tổng hợp:

+ C ó d i ệ n tích k i n h d o a n h t 0 m2

t r lên;

+ C ó d a n h m ụ c hàng h o a k i n h d o a n h t 10.000 tên hàng t r lên;

+ C ô n g trình k i ế n trúc đ ợ c xây d ự n g v ũ n g c h ắ c , c ó tính t h ẩ m mỹ, c ó t h i ế t k ế v t r a n g t h i ế t bị k ỹ t h u ậ t h i ệ n đ i đ ả m bào yêu c u p h ò n g cháy c h ữ a cháy, v ệ s i n h m ô i trường, a n toàn t h u ậ n t i ệ n c h o khách hàng; có b ố trí nơi

t r lên; tiêu c h u ẩ n d a n h m ụ c hàng hóa t 1.000 tên hàng t r lên; tiêu c h u ẩ n khác n h Siêu thị k i n h d o a n h t ổ n g h ọ p

* Siêu thi hang IU:

- Áp dụng Siêu thị kinh doanh tông hợp:

tồn, thuận tiện cho khách hàng; có bố trí nơi trơng giữ xe khu vệ sinh cho khách hàng phù họp với quy mô kinh doanh Siêu thị;

+ Có kho thiết bị kỹ thuật bao qn, đóng gói, bán hàng, tốn quản lý kinh doanh đại;

+ Tồ chức, bố trí hàng hoa theo ngành hàng, nhóm hàng cách văn minh, khoa học để phục vụ khách hàng lẩa chọn, mua sắm, tốn thuận tiện, nhanh chóng; có nơi bảo quàn hành lý cá nhân, có dịch vụ phục vụ người khuyết tật, giao hàng tận nhà

- Áp dụng đôi với Siêu thị chuyên doanh: tiêu chuẩn danh mục hàng hóa

từ 500 tên hàng trớ lên; tiêu chuẩn khác Siêu thị kinh doanh tông họp

2.2 Phân loại dựa theo mật hàng kinh doanh

Cũng dẩa theo Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại ban hành theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM Bộ Cơng thương trên, ta có cách phân loại siêu thị khác dẩa theo mặt hàng kinh doanh Theo đó, siêu thị phân làm hai loại siêu thị kinh doanh tông hợp siêu thị chuyên doanh Cách phân loại đơn giản, dễ hiếu từ tên gọi cùa

* Siêu thi kinh doanh tơm hợp: siêu thị có chủng loại hàng hóa phong

phú, cung cấp hầu hết tất mặt hàng phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người tiêu dùng như: thẩc phẩm, đô gia dụng, quần áo, giày dép Đây loại hình siêu thị ngày phát triên mạnh Hiện có nhũng siêu thị lớn có tập hợp hàng hóa vừa rộng chủng loại vừa sâu nhãn hàng, cho người tiêu dùng nhiều lẩa chọn phong phú Tại đó, người tiêu dùng mua gần đủ mặt hàng cẩn cho sông hàng ngày

* Siêu thi chuyên doanh: tập trung cung cấp mặt

hàng định, thường thuộc ngành hàng Đó siêu thị chuyên doanh thẩc phẩm (phổ biến hình thái ban đầu siêu thị chuyên doanh), quần áo, giày dép, đồ nội thất, hàng điện máy Siêu thị chuyên doanh cung cấp tập họp hàng hóa hẹp nhung sâu Ví dụ siêu thị chuyên doanh

có mặt Việt Nam: Media-Mart (chuyên doanh hàng điện máy), HaproFood (chuyên doanh thực phẩm), Hà N ộ i Chợ Lớn - HC (chuyên doanh điện máy)

3 Dịch vụ hệ thong phân phối siêu thị ì Định nghĩa vai trò

Dịch vụ, kinh tế học, hiếu loại hàng hóa phi vật chất, việc sàn xuất, tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời không thắ tách rời Dịch vụ

(services) "do hoạt động người lao động, kỹ chuyên môn

Như vậy, dịch vụ hệ thống phân phối siêu thị loại hàng hóa vị hình cung cấp cho người tiêu dùng đến siêu thị mua sắm hàng hóa Khách hàng hưởng dịch vụ lúc với nhà phân phối siêu thị cấp dịch vụ Hay nói cách khác hoạt động mà nhà phân phối siêu thị thực đắ nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm người tiêu dùng

Dịch vụ yếu tố nhất, cốt lõi quan trọng việc thành công siêu thị Chất lượng dịch vụ tạo nên chất lượng hiệu kinh doanh

3.2 Phân loại dịch vụ hệ thong phân phổi siêu thị:

3.2.1 Dịch vụ cốt lõi

Dịch vụ cốt lõi dịch vụ chính, bản, chù yếu, quan trọng mà công ty dịch vụ cung cấp V i dụ: dịch vụ cốt lõi cùa hãng hàng không dịch vụ vận chuyến hành khách, dịch vụ cốt lõi cùa khách sạn dịch vụ cho thuê phòng

Dịch vụ cốt lõi cùa hệ thống phân phối siêu thị hoạt động bán hàng, đưa hàng hóa từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối

3.2.2 Dịch vụ gia tăng

Dịch vụ gia tăng dịch vụ phụ, nhà cung cấp dịch vụ cung cấp kèm theo dịch vụ cốt lõi, nham mục đích đáp ứng đầy đủ tốt

4 Trần Bá Tước (1994), Từ điên kinh tể thị trường từ A-Z, NXB Trề Thành phố Hồ Chí

Minh, trang 90

nhu cầu cùa khách hàng, đông thời mang lại giá trị tăng thêm cho dịch vụ Các loại hình dịch vụ gia tăng phong phú khơng có giới hạn, nhà cung cấp khác ngành cung cấp nhiều loại dịch vụ gia tăng khác tùy theo khả mục tiêu cơng ty Ví dụ: hãng di động có dịch vụ gia tăng nhắn tin, kết nơi GPRS, giải đáp thông tin, tư vấn qua điện thoại; khách sạn có dịch vụ gia tăng tơ chức tour du lịch, dịch vụ ăn uống, giải

t r i

Dịch vụ gia tăng hệ thống phân phối siêu thị đa dạng phong phú, kể tên loại hình dịch vụ gia tăng phổ biến sau:

* Đặt hàng từ xa

Đửt hàng từ xa phương thức đửt hàng mà khách hàng không cần đến trực tiếp cửa hàng mà đửt mua hàng H ọ đửt mua hàng nhà hay tranh thù nghỉ văn phòng làm việc Đửt hàng từ xa dịch vụ sống đại, giúp người mua tiết kiệm thời gian giúp người bán tăng doanh số bán

Hai loại hình đửt hàng từ xa sử dụng đửt hàng qua điện thoại đửt hàng qua mạng Internet

* Thanh toán

Cùng với phát triển cùa kinh tế cơng nghệ kì thuật, việc tốn tiền hàng sau chọn mua hàng người tiêu dùng có nhiều thay đổi Trước đây, bạn muốn mua hàng nói chung hay đến siêu thị mua sắm nói riêng, bạn cần phải mang theo đủ số tiền mửt mà bạn cần để mua hàng Nhưng ngày nay, bạn chi cần mang theo thẻ tốn A T M , mà khơng cần mang theo tiền mửt, có nhiều siêu thị có điếm chấp nhận thẻ tốn POS Bẽn cạnh đó, với mửt hàng có giá trị cao, nhiều siêu thị chấp nhận hình thức mua bán trả góp, khơng có lãi hoửc lãi suất thấp để khuyến khích khách mua hàng

Đối với trường họp mua hàng trực tuyến qua mạng Internet, hình thức tốn phong phú: toán bàng tiền mửt cho người giao hàng,

chuyên tiền qua bưu điện, chuyên khoản qua ngân hàng, chuyên tiên qua tài khoản thè A T M

* Giao hàng

Giao hàng dịch vụ vận chuyển hàng hóa đến nơi mà người mua mong muôn Khách hàng thường sử dụng dịch vụ trường họp hàng hóa cồng kênh, khó chở, người mua hàng muôn siêu thị vận chuyên hàng hóa đèn địa khác mà khơng mang đến trực tiếp Giao hàng có nhiêu phương thớc phương tiện, tùy thuộc vào thời gian, địa điểm hàng hóa cần giao Các siêu thị có giao hàng xe máy ô tô, để phù họp với nhiêu loại mặt hàng địa điểm cần giao, đồng thời có nguồn nhân lực đê thực dịch vụ khách có nhu cầu

* Hậu

"Hậu mãi" hay "chính sách hậu mãi", "dịch vụ hậu mãi" hiếu hoạt động sau bán hàng, loại hành vi cung cấp dịch vụ khâu khơng the thiếu quy trình Marketing nhà sản xuất hay cung ớng dịch vụ Theo Từ điển kinh tế thị trường, dịch vụ hậu (aíter salcs service)

được định nghĩa là: "Dịch vụ nhà sản xuât hay đại lý cung ứng cho người

mua loại thiêt bị đê đàm bao thiêt bị hoạt động tót sau bán, bao gơm kiêm tra thường xuyên, báo trì sửa chữa, cung ứng phụ tùng Dịch vụ có thê tiến hành dạng hợp đơng dịch vụ hay hợp đơng báo trì"

* Chăm sóc khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm đế thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tớc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có

Tuy nhiên phần này, người viết chi muốn đề cập đến hoạt động cùa hệ thống phân phối siêu thị liên quan trực tiếp đến khách hàng, thể quan tâm, chăm sóc khách hàng nhằm mục đích thu hút khách hàng trung

thành Các hoạt động tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ tết ngày quan trọng khác sinh nhật khách hàng Ngồi ra, có lượng lớn siêu thị phát hành loại hình thè thành viên, thè VIP cho khách hàng minh

* Dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí

Dịch vụ gia tăng ăn uống, vui chơi, giải trí dịch vụ nhấm thỏa mân nhu câu khác cùa khách hàng ngồi nhu cầu mua sấm hàng hóa Dịch vụ phải cung cáp siêu thị coi dịch vụ gia tăng siêu thị, tránh nhầm lẫn với trường hợp dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí cung cấp bới công ty khác nhung nấm Trung tâm thương mại hay khu mua sắm

* Dịch vụ trông giữ xe, trông giữ đồ trông giữ trẻ cho khách hàng

Dịch vụ ngày trở nên quan trọng siêu thị Nó tạo nên ấn tượng ấn tượng lâu dài khách hàng đến mua sam siêu thị Các yếu tố cẩn cẩn có đế hồn thiện loại dịch vụ là: nhân viên, bến bãi (phải rộng rãi, thoải mái), hệ thống tù (an toàn, rộng rãi, chắn), an ninh (đám bảo)

* Các dịch vụ gia tăng khác

M ỗ i siêu thị tự sáng tạo dịch vụ gia tăng đặc biệt cùa riêng mình, đế thu hút khách hàng tạo điếm riêng hay nối bật Siêu thị đưa dịch vụ độc đáo cân thiết siêu thị thực đế cung cấp cho khách hàng như: tặng quà sinh nhật theo yêu cầu, gói quà, dùng thử hàng, khơng ưng đem trả l i

4 Hệ thống hậu cần phân phối hệ thống phân phối siêu thị ì Định nghĩa vai trị

Hệ thống hậu cần phân phối - logistics thuật ngữ có nguồn gốc Hy Lạp - logistikos, phàn ánh môn khoa học nghiên cứu tính quy luật cùa hoạt động cung ứng đàm bào yếu tố tổ chức, vật chất kỹ thuật đề cho q trình yếu dược tiến hành mục tiêu Hộ i đồng quản trị logistics

M ỹ (Council of logistics management - C L M ) đưa định nghĩa sau:

"Logistics is the process of plannìng, implementing, and controlling the effìcient, cost-effective flow and storage of raw materials, in-process inventory, fìnished goocis and related inýormation /rom point of origin to point of consumption for the purpose of conforming to customer requirements." , tạm dịch "Logistics

là trình hoạch định, thực thi kiểm sốt cách hiệu dịng lưu chun dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phàm, thành phàm thông tin liên quan từ diêm sản xuất đến điếm tiêu dùng với mục tiêu thỏa mãn yêu cầu đòi hỏi cẩa khách hàng"

Tại Việt Nam, luật Thương mại 205 (điều 233) có nhấc đến logistics

là hoạt động có "mộ/ nhiều cóng đoạn bao gom nhận hàng, vận

chuyên, lưu kho, lun bãi, làm thủ tục hài quan, tư vân khách hàng, đóng gói bao bì, ghi kí mã hiệu, giao hàng "

Hoạt động logistics ngày có vị trí, vai trị quan có ảnh hưởng to lớn đến công việc kinh doanh cùa doanh nghiệp nói chung cẩa doanh nghiệp kinh doanh phân phối bán lè nói riêng Nó giúp doanh nghiệp: (1) tối ưu hóa chu trình lưu chun sản xuất hay kinh doanh từ khâu đâu vào đèn sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng; (2) tiết kiệm giảm chi phí lưu thơng phân phoi; (3) nâng cao hiệu qua quán lý, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp; (4) tạo giá trị gia tăng thời gian địa điểm; (5) cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa dịch vụ hiệu đèn khách hàng; (6) có vai trị hỗ trợ nhà quàn lý định xác hoạt động sàn xuất kinh doanh, nguồn lợi tiềm tàng cho doanh nghiệp

ỉcoý

' Logistics World, hllp://ìYWW. loaislicsworìíi com/ìoeistic.i.htm, 02/03/2009

6 Quốc hội (2005), Luật Thương mại Việt Nam, Điều 233, Mục 4-Dịch vụ logistics

Chương Vl-Một sò hoạt động thương mại cụ thể khác

4.2 Các yếu tồ hệ thống hậu cần phân phối hệ thống phân phối siêu thị

4.2.1 Hệ thông cung ứng hàng * Quan hệ với nhà cung cáp

Quan hệ với nhà cung cấp mối quan hệ với công ty, nhà máy sàn xuất hay công ty nhập nước cơng ty xuất nước ngồi mà cung cấp cho siêu thị chủng loại, mặt hàng bán siêu thị Đây yếu tố vô quan trọng, định trực tiếp đến hoạt động kinh doanh cùa siêu thị, định đầu vào cho hoạt động kinh doanh Quan hệ giờa nhà cung cấp siêu thị mối quan hệ cung cầu bị ảnh hưởng sách cùa doanh nghiệp kinh doanh siêu thị với nhà cung cấp chịu ảnh hường biến động cùa kinh tế

* Công tác quản lý sản phẩm a, Nhập hàng, lưu kho

Nhập hàng, lưu kho nhờng hoạt động đâu tiên hệ thông hậu cân phân phối, công tác nhằm đưa hàng hóa thu mua từ phía nhà cung cấp vào kho bảo quản trước đem bày bán siêu thị

b, Bào quản, thong kê hàng tốn, giảm chà/ lượng

Quản trị hàng tồn kho phương thức xác định mức độ cân giờa mức độ đầu tư cho hàng dự trờ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách kịp thời, vào lúc với chi phí tối thiểu

Quàn trị hàng tồn kho có nhờng chức quan trọng việc quàn trị kinh doanh cùa doanh nghiệp nói chung hay siêu thị nói riêng: (1) Chức liên kết chức chủ yếu quản trị hàng tồn kho Nó tạo nên liên kết chặt chẽ giờa hoạt động thu mua hàng hóa hoạt động cung ứng hàng hóa, nhằm đàm bào cung ứng liên tục, tránh thiếu hụt gây lãng phí sản xuất (2) Chức thứ hai chức ngăn ngừa ảnh hường lạm phát: Doanh nghiệp biết trước tình hình tăng giá hàng hóa, dự trờ hàng tồn kho Tồn kho lúc có the hoạt động đầu tư có lời, siêu

thị cần tính tốn kỹ lưỡng để tránh rủi ro xảy (3) Chức cuối chức khấu trừ theo số lượng Nếu doanh nghiệp đặt mua hàng đầu vào với số lượng lớn hưộng mức giá ưu đãi, giúp tiết kiệm chi phí đầu vào Tuy nhiên doanh nghiệp đồng thội phải chịu chí phí tồn kho cao Vì chức quán trị hàng tồn kho phải xác định lượng hàng tối ưu để hưởng giá khấu trừ, mà chi phí dự trữ tăng khơng đáng kể

4.2.2 Công tác huân luyện nghiệp vụ * Nghiệp vụ thu mua hàng

Thu mua hàng nghiệp vụ quan trọng tô chức dịch vụ bán l ẻ Tố chức thu mua cung cấp hàng hóa đầy đừ, đắn tạo điêu kiện vật chất cho siêu thị thỏa mãn tốt nhu cầu tiêu dùng cùa khách hàng, đảm bảo mức dự trữ họp lý, tăng nhanh vòng quay cùa hàng hóa tiền vốn, giảm chi phí lưu thông

* Nghiệp vụ trưng bày sáp xép hàng hóa siêu thị

Nghiệp vụ trưng bày xếp hàng hóa siêu thị (tiếng Anh merchandising) hiểu tập quán, thói quen đê giới thiệu sản phàm đến khách hàng siêu thị, bàn bang việc sáp xếp giá, tù, kệ trưng bày hàng hóa Nghiệp vụ trung bày sáp xếp hàng hóa siêu thị

có bóc tách thành nhiều nghiệp vụ nhỏ khác như: (ì) kết cấu, cấu

trúc cùa cửa hàng, gồm có: kiều thiết kế, thiết kế khu vực trưng bày, tính linh

động, vai trị khoảng trống tạm thội Bèn cạnh việc (ĩ) xếp, phân

bổ hàng hóa khu vực, bao gồm: diện tích khu vực bao nhiêu, số

lượng loại hàng hóa nên bày bao nhiêu, đặt loại hàng hóa vào chỗ nào, cần bao nhiều khoảng khơng để trưng bày Cuối yếu tố mang

lại (3) bầu khơng khí cùa cửa hàng như: ánh sáng, màu sắc, âm nhạc, mùi

hương Tất góp phần tác động đến khách hàng, cảm xúc cùa họ hành vi mua sắm cùa họ

* Nghiệp vụ bán hàng

Nghiệp vụ bán hàng hoạt động giao tiếp trực tiếp nhân viên siêu thị khách mua hàng, bao gồm cung cách chào hỏi khách hàng, trả lời câu hỏi cùa khách hàng cùa nhân viên siêu thị, sử dụng thành thạo máy móc q trình toán

Nhân viên bán hàng cùa siêu thị người xây cầu nối doanh nghiệp bán lẻ với khách hàng Ngay hàng hóa hểp dẫn nhểt không the tự thu hút khách hàng mua Nhà bán lé phải giao tiếp với khách hàng để kích thích nhu cầu họ, cung cểp thông tin để giúp khách hàng đánh giá sản phẩm khuyến khích họ đưa định mua hàng Sự giao tiêp trực tiếp gián tiếp (quàng cáo, PR, trưng bày ), trực tiếp thơng qua nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng có nhận biết khách hàng họ gặp thuộc nhóm đê giao tiêp cách phù họp nhát H ọ thểy phản ứng khách hàng để điều chinh giao tiếp kịp thời Chính linh hoạt làm cho nhân viên bán hàng trở thành kênh giao tiếp với khách hàng hiệu quà nhểt siêu thị, đồng thời kênh giao tiếp tốn nhểt

Ngày nay, siêu thị hiếu tầm quan trọng nhân viên bán hàng Nhiều siêu thị coi nhân viên bán hàng nhà "tư vển bán hàng" (sales consultants), trái với quan niệm có phần tiêu cực "nhân viên bán hàng" Đúng vậy, vai trò cùa họ sử dụng kiến thức hàng hóa đế giúp khách hàng giải vển đề cùa mình, cơng việc cùa nhà tư vển kinh doanh

* Cách bảo quản hàng hóa

Dự trữ hàng hóa việc làm tểt yếu hệ thống phân phối siêu thị, có dự trữ có lưu thơng Bào quản hàng hóa cơng tác giữ gìn tồn vẹn số lượng chểt lượng hàng hóa để đưa đến tận tay người tiêu dùng

Nội dung cơng tác bào quản hàng hóa là:

- Tạo điều kiện tự nhiên thích hợp cho nhóm hàng hóa: bảo quản hàng hóa nhiệt độ phù hợp, độ ấm khơng khí, ánh sáng mặt trời, oxy khơng khí

- Sáp xếp hàng hóa siêu thị cho hàng hóa có vị trí thích họp mà khơng làm tổn hại đến hàng hóa khác

- Tiêu diệt gặm nhấm côn trùng chuột, bọ, mối , dán Bảo quán hàng hóa ậ nơi thống khí, sẽ, sáng sủa thường xun kiểm tra, phát cần có biện pháp diệt phòng ngừa lây lan cần cẩn thận tránh dùng chất hóa học kho hàng thực phẩm

- Thường xuyên giữ vệ sinh kho hàng

- Thường xuyên kiêm tra chăm sóc hàng hóa - Bảo vệ hàng hóa, chống trộm cắp

li Các tiêu đánh giá khả cạnh tranh hệ thống phân phối siêu thị dịch vụ hệ thống hậu cần phân phối:

/ Các khái niệm ỉ ì Cạnh tranh

ì ì Định nghĩa cạnh tranh:

Cạnh tranh điều tất yếu cùa kinh tế thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn phải cạnh tranh tìm cách đê cạnh tranh có hiệu

"Cạnh tranh ganh đua, đâu tranh gay gài nhà đâu tư nhằm giành giật điêu kiện thuận lợi nhát sản xi tiêu thụ hàng

Chính trị học

Cịn Từ điển Kinh doanh rút gọn, tác giả có viết: "Cạnh tranh

cơ chế thị trường ganh đua, kình địch nhà kinh doanh nhằm giành tài nguyên sản xuất loại phía mình"

Các Mác, Giáo trinh Kinh tế Chính trị học

Tóm lại, ta hiếu: cạnh tranh trình tranh đâu mà đó, thể kinh tế ganh đua nhau, tìm biện pháp để đạt mục đích chù yếu cùa đạt lợi nhuận tơi đa chiếm lĩnh thị trường, giành lây khách hàng Tất nhằm nâng cao vị cùa doanh nghiệp thương trường

Í.I.Ã man loại cạnh tranh:

Có nhiều tiêu chi để phân loại cạnh tranh, phổ biến sau:

- Theo chủ thể cạnh tranh: Nêu xét theo chủ thể cạnh tranh ta có

loại cạnh tranh sau: cạnh tranh người sản xuất hay người bán, cạnh tranh người mua, cạnh tranh người bán người mua

- Theo hình thái cạnh tranh:

+ Cạnh tranh hồn hảo: (hay cịn gọi cạnh tranh thuồn túy) loại cạnh tranh số lượng lớn người bán người mua loại hàng đồng tự xâm nhập vào thị trường Khi giá loại hàng hóa khơng đ ổ i tồn thị trường Họ khơng có đủ thơng tin điều kiện thị trường nhũng người chấp nhận giá

+ Cạnh tranh khơng hồn háo: cạnh tranh diễn nhà sản xuất đủ mạnh đê có thê chi phơi giá cá sán phàm toàn thị trường khu vực thị trường nhát định Trong cạnh tranh hồn hảo, có thê phân làm hai loại: độc quyền nhóm cạnh tranh mang tính chất độc quyền:

Độc quyền nhóm: ngành chi có số người sản xuất họ nhận thức giá hàng hóa cùa khơng chì phụ thuộc vào sản lượng cùa mình, mà cịn phụ thuộc vào hoạt động cạnh tranh cùa đối thù ngành hàng với Cạnh tranh mang tính chất độc quyền: cạnh tranh có nhiều người bán, sản xuất sản phẩm dễ thay cho nhau, hãng chi có thề hạn chế ảnh hưởng tới giá sản phẩm cùa mức độ định

- Theo mục tiêu cạnh tranh: Nếu lấy mục tiêu cạnh tranh làm phân

loại, chia cạnh tranh làm hai loại: cạnh tranh ngang cạnh tranh dọc:

+ Cạnh tranh dọc: cạnh tranh doanh nghiệp có mức chi phi bình quân thấp khác Cạnh tranh dọc làm cho thay đổi giá bán doanh nghiệp có "điểm dừng" Sau thời gian định hình thành giá thị trường thống doanh nghiệp có chi phí bình qn cao bị phá sản, cịn doanh nghiệp có chi phí bình quân thấp thu lợi nhuớn phát triên

+ Cạnh tranh ngang: cạnh tranh doanh nghiệp có mức chi phí bình qn thấp Do đặc điểm nên khơng có doanh nghiệp bị loại khỏi thị trường song giá thấp mức tối đa, chi có người mua hườn? lợi nhiều nhất, lợi nhuớn doanh nghiệp giảm dần Sau thời gian định, xuất khuynh hướng: liên minh với bán hàng giá cao, giảm lượng bán tiến tới độc quyền, tìm cách giảm chi phí băng cách nâng cao lực qn lý, tố chức đại hóa cơng nghệ, tức chuyến sang cạnh tranh dọc

1.2 Khá cạnh tranh

Nói đến cạnh tranh, ta thường thấy thuớt ngữ kèm như: khả cạnh tranh, lực cạnh tranh, sức cạnh tranh, tính cạnh tranh Các thuớt ngữ có tên gọi khác có định nghĩa riêng hàm chứa nội dung tương tự

"Sức cạnh tranh khả doanh nghiệp, ngành, quác gia, khu vực việc tạo việc làm thu nhập cao điêu kiện cạnh tranh quốc tế" (Theo Diễn đàn cao cấp cạnh tranh công nghiệp Tổ chức Hợp

tác Phát triển kinh tế OECD) góc độ doanh nghiệp, sức cạnh tranh hiểu tồn tại, đứng vững nhà sàn xuất khác bàng tiềm sản xuất kinh doanh loại hàng hóa hay dịch vụ mức giá ngang bàng hay thấp mức giá phổ biến mà trợ cấp

Còn lực cạnh tranh định nghĩa khả giành thị phân lớn trước đ ố i thủ cạnh tranh thị trường, kể khả giành lại phần hay toàn thị phần doanh nghiệp ngành

Như vậy, khóa luận, người viết xin sử dụng thuật ngặ "khả năne cạnh tranh" đề đại diện cho tất khái niệm

Cụ thể, khả cạnh tranh hệ thống siêu thị hiểu khả cạnh tranh cùa doanh nghiệp lĩnh vực phân phối bán lè hình thức siêu thị Khả cạnh tranh doanh nghiệp đánh giá với ưu thê sán phàm, dịch vụ bán hàng mà doanh nghiệp đưa thị trường với vị trí cùa doanh nghiệp thị trường hay lượng thị phần mà chiếm giặ thơng qua khả to chức, bán hàng, quản trị kinh doanh hướng vào đối cơng nghệ, giảm chi phí nhằm trì hay gia tăng lợi nhuận, bào đảm tồn tại, phát triển bền vặng doanh nghiệp

2 Các chi tiêu đánh giá khả cạnh tranh hệ thông phân phôi siêu thị ve dịch vụ

2 ỉ Các tiêu đánh giá khả cạnh tranh hệ thống phân phoi siêu thị dịch vụ cốt lõi

2.1.1 Cơ cấu hàng hóa

Cơ cấu hàng hóa cùa siêu thị chủng loại số lượng đơn vị sản phẩm mà siêu thị cung cấp cho khách hàng Cơ cấu hàng hóa phàn ánh qua mức độ phong phú hợp lý hàng hóa

Cơ cấu hàng hóa siêu thị phong phú nghĩa khách hàng có nhiều lựa chọn Điều đồng nghĩa với việc siêu thị đáp ứng nhu cầu cùa nhiều nhóm khách hàng, có lợi để thu hút khách hàng so với siêu thị khác có cấu hàng hóa phong phú

Tuy nhiên, phạm vi cùa siêu thị có hạn, dù có đù khả tìm nguồn cung thu mua đù loại hàng hóa, số lượng hàng hóa trưng bày siêu thị có giới hạn định Vì điều quan trọng hợp lý việc xây dựng cấu hàng hóa Một siêu thị nhỏ khu dân cư,

một khu thị hay tịa nhà chung cư, với diện tích chi nhỏ nhung với câu hàng hợp lý đáp ứng hầu hết nhu cầu hàng ngày cùa khách hàng Các siêu thị cần tiến hành điều tra thị trường sàn phẩm tiêu thụ, nhu cầu khách hàng đê đạt tối ưu việc phân bố cấu sàn phẩm

Các siêu thị chuyên dụng giống siêu thị tổng hợp, cần thiết phủi có cấu hàng hóa phong phú hợp lý Vì họ cung cấp hàng hóa nhóm ngành định, nên việc phong phú chùng loại đa dạng nhãn hàng giúp khách hàng tìm thấy nhũng cần, thu được nhiều khách hàng

2.1.2 Chai lượng sán phàm

Chất lượng sủn phẩm đóng vai trị quan trọng việc xây dựng uy tín tiếng vang cùa siêu thị Chất lượng sủn phẩm tiêu chí khiến cho khách hàng lựa chọn mua hàng siêu thị mà không mua hàng loại hình bán lẻ khác Chính vi vậy, đủm bào niềm tin khách hàng yếu tố tiên giữ chân khách hàng Siêu thị cung cấp sủn phẩm có chất lượng tót, uy tín, đủm bào ôn định sô lượng khách hàng đến với Nhưng chi cần sơ suất xủy ra, "tiếng xấu đồn xa" uy tín cùa siêu thị bị anh hướng nghiêm trọng, nhiều khách hàng vĩnh viễn

2.1.3 Giá

" Với hoạt động trao đôi, giá ca định nghĩa: Giá môi tương quan trao đôi thị trường "

"Giá biêu tượng giá trị cùa sản phàm, dịch vụ hoạt động trao đôi "

"Với người mua: Giá cùa sàn phàm dịch vụ khoán tiên mà người mua phái trả cho người bán đề sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó."

dân, Hà Nội, trang 264 - 265

Giá tác động nhiều đến tâm lý tiêu dùng cùa khách hàng, đặc biệt nên kinh tế khùng hoảng trầm trọng Các doanh nghiệp cần xây dựng sách giá hợp lý để vừa đàm bảo lợi nhuận mà giữ chân khách hàng Các sách giá áp dụng: ngang vời mặt giá chung đê đám bảo lợi nhuận tránh bị cạnh tranh, luôn cạnh tranh (Wal-Mart), khuyên m i Việc áp dụng sách lâu dài thời điểm phụ thuộc mục tiêu, định hường siêu thị thời điểm lâu dài

2.1.4 Thái độ phục vụ nhân viên siêu thị

Thái độ phục vụ nhân viên siêu thị yếu tố nghiệp vụ bán hàng, yếu tố thuộc công tác huấn luyện nghiệp vụ cùa hệ thong hậu cân phân phối, có đề cập đến nhiều lần phẩn khác cùa khóa luận Thái độ phục vụ nhân viên tạo nên ấn tượng ban đầu lâu dài cho khách hàng Cũng giống tất ngành dịch vụ khác, thái độ phục vụ nhân viên xếp vào hàng thứ yếu đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp

2.1.5 Cách bô trí sáp xép hàng hóa siêu thị

Khái niệm cách bố trí xếp hàng hóa siêu thị (merchandising) đề cập đến trên, hoạt động quan trọng công tác hậu cần (logistics) M ộ t lần nữa, cách bố trí xếp hàng hóa siêu thị nhắc đến tiêu chí đánh giá khả cạnh tranh hệ thống phân phối siêu thị chất lượng dịch vụ, cho thấy tàm quan trọng cùa cách bố trí xếp hàng hóa siêu thị

Ờ phần sau khóa luận, người viết đề cập lần đến tiêu chí nội dung cơng tác huấn luyện nghiệp vụ sấp xếp hàng hóa thuộc hệ thống hậu cần phân phối

2.2 Các tiêu đánh giá khả cạnh tranh hệ thống phân phối siêu thị vê dịch vụ gia tăng

* Đại hàng từ xa

Chát lượng cùa dịch vụ đặt hàng từ xa đánh giá thơng qua: mức độ phơ biên, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng Đặt hàng từ xa muôn phát triên việc thay đ ổ i dần thói quen khách hàng, cịn cần phải có phát triển đồng kở thuật Đặt hàng qua điện thoại không cỏ trở ngại kở thuật lại khó khăn cho khách hàng việc chọn đồ H ọ thường chi gọi đặt hàng hạn chế số mặt hàng quen thuộc, mua nhiều lần Cịn với đặt hàng qua vvebsite, siêu thị thu hút khách hàng với catalogue động, có màu sắc miêu tả chi tiết Trực quan sinh động kích thích khách mua hàng khách hàng có nhiều thơng tin để đưa định Tuy nhiên, bán hàng qua mạng cịn có tương lai xa, cần phát triển đông mạng Intemet cùa toàn xã hội Việt Nam

* Thanh toán

Đoi với dịch vụ toán, yếu tố đặt lên hàng đầu là: xác, tiện lợi nhanh chóng Phụ thuộc vào: chất lượng máy móc bàn tốn siêu thị, kèm theo khả vận hành nhân viên, phong phú gói tốn loại hình tốn mà siêu thị dành cho khách hàng Thanh toán thường khâu cuối trước khách hàng bước khói siêu thị, siêu thị cần ý đê lại ấn tượng tốt đẹp mắt khách hàng

* Giao hàng

Dịch vụ giao hàng thường bị siêu thị coi dịch vụ phụ siêu thị số lượng khách sử dụng dịch vụ không nhiều thường sử dụng loại hàng đặc thù hàng điện tử, điện máy Chính siêu thị tổng hợp thường chưa trọng đầu tư nhiều cho phương tiện nhân lực Trái ngược với ngày thường vào ngày lễ tết, số lượng khách sử dụng dịch vụ giao hàng lại tăng đột biến Do khơng có chuẩn bị kở nên thường để xảy

ra sai sót như: giao hàng chậm, giao thiếu hàng, giao nhầm hàng Các siêu thị cần khắc phục tình trạng đê chất lượng dịch vụ hoàn hào

* Hậu

Dịch vụ hậu cùa nhà sàn xuất phân phối nói chung siêu thị nói riêng thường bao gồm:

+ bào dưỡng định kỳ, tu + bào hành, sửa chớa

+ đ ố i hàng, trả hàng có hỏng hóc

+ hướng dẫn sử dụng, kiếm tra miễn phí sản phẩm

+ tặng miễn phí cho khách hàng nhớng vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sàn phẩm phục vụ miễn phí khác

Đe đánh giá chất lượng bảo hành siêu thị, trước hết phải vào việc khách hàng có đạt mục đích cùa khơng Họ có giải trục trặc cùa sản phẩm không, họ có hướng dẫn cụ thê, dễ hiếu khơng Bên cạnh tính kịp thời cùa dịch vụ hậu mãi, khách hàng có phải đợi lâu sau gọi dịch vụ hậu không Và điều không quan trọng thái độ nhân viên hậu

* Chăm sóc khách hàng

Các siêu thị nên đưa hình thức chăm sóc khách hàng phong phú thường xuyên Việc phát hành thẻ VIP, thẻ thành viên hay thẻ tích điếm phải thuận tiện, đơn giàn, dễ hiểu Thè tích điểm phai có tính khả thi khách hàng, tạo tâm lý thích thú cùa khách hàng Nhớng quà tặng nhỏ nhân nhớng dịp đặc biệt có ý nghĩa quan trọng, làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm chăm sóc

* Dịch vụ ăn uổng, vui chơi, giải trí

Là loại hỉnh dịch vụ tính chất hồn tồn tách rời thành dịch vụ độc lập nên loại hỉnh dịch vụ gắn với siêu thị cần đảm bào chất lượng tốt dịch vụ độc lập Đồ ăn, đồ uống ngon, đàm bảo vệ sinh

chỗ ngồi thoái mái Bên cạnh đó, giá cà phái hợp lý Dịch vụ vui chơi, giải trí thường chi thích hợp với siêu thị có quy mơ lớn

* Dịch vụ trông giữ xe trông giữ đo trông giữ trẻ cho khách hàng

Các yếu tố xét đến đánh giá chất lượng cùa dịch vụ trông giữ là: một, mức độ thuận tiện: ln có chỗ trống, không gây nhiều thời gian cặa khách hàng, không xảy tượng tắc nghẽn Hai phải đàm bảo an toàn cho phương tiện hành lý cặa khách Ba phí trơng giữ, nên miễn phí trơng giữ cho khách hàng thu phải thu theo mức giá quy định cặa Nhà nước Dịch vụ trơng giữ trẻ cịn mè, siêu thị có dịch vụ tăng tính cạnh tranh so với siêu thị khác Tuy nhiên dịch vụ cần ý, tuyệt đ ố i khơng để xây sai sót dù nhỏ nhất, siêu thị cần cung cấp chỗ vui chơi chất lượng cao đảm bảo an toàn tuyệt đối cho trê đê bơ mẹ chúng yên tâm mua sắm

* Các dịch vụ gia tăng khác

Dịch vụ gia tăng cung cấp phong phú thu hút khách hàng Tuy nhiên, điều quan trọng chất lượng Dịch vụ gia tăng cặa siêu thị dao hai lưỡi, hồn hào, nâng cao danh tiếng cặa siêu thị Nêu có sai suất xảy ra, siêu thị phải trả giá Vì vậy, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, siêu thị cần nghiên cứu kỹ trước triển khai

3 Các tiêu đánh giá khả cạnh tranh hệ (hống phân phối siêu thị hệ thống hậu cần phân phối

3.1 Hệ (hống cung ứng hàng

* Quan hệ với nhà cung cấp

Một siêu thị cần thiết phải xây dựng mạng lưới nguồn cung: lớn phong phú; đàm bào ổn định lâu dài; có sách tốt với nhà cung cấp

* Công tác quàn lý sản phàm - Nhập hàng, lưu kho

Công tác nhập hàng, lưu kho cần phải: nhanh chóng, khơng để xảy sai sót khơng, áp dụng khoa học kĩ thuật để hỗ trợ

- Báo quản, thống kê hàng tồn, giảm chất lượng

Cơng tác quản trị hàng tồn kho có hiệu quà phai mang lại lợi ích sau cho doanh nghiệp lĩnh vực phân phối siêu thị:

+ Đảm báo thảo mãn nhu câu người tiêu dùng thời điểm khác

+ Xây dựng mức chi phí dự trữ hàng tồn kho hợp lý

+ Góp phân vào việc tâng nhanh vịng quay cùa vốn kinh doanh, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp

Đe cụ thể hóa điều đó, doanh nghiệp phái đảm bảo:

+ Chính xác tuyệt đ ố i ghi chép báo cáo tồn kho: mỳt yêu cầu quan trọng, nghiêm ngặt; doanh nghiệp thực thơng qua thực chế đỳ kiếm tốn theo chu kỳ

+ Tồn kho phái đứng thời điểm: lượng tồn kho thời điểm lượng tôn kho với số lượng xác loại đáp ứng lúc, kịp thời theo yêu cầu Đế đạt điều đó, nhà quản trị phải tìm cách hạn chế biến đ ố i cùa nhân tố ảnh hường đến trình hoạt đỳng kinh doanh

Tựu chung lại, quản trị hàng tồn kho phái giải đáp hai vấn đề là: Lượng đặt hàng từ nhà cung cấp tối ưu? Và nên tiến hành đặt hàng?

3.2 Công tác huân luyện nghiệp vụ * Nghiệp vụ thu mua hàng

Phải đảm bào hàng hóa nhập vào cửa hàng có chất lượng tốt, quy cách, màu sắc, kiều dáng phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng số lượng hàng hàng hóa nhập phải phong phú nhiên phải hợp lý, không nhiều, khơng q Phải phù hợp với định mức trự cùa loại hàng, tránh tượng hàng hóa bị ứ đọng ngược lại, khơng đủ để bán Nhập hàng phải có chương trình, kế hoạch, đảm bào cung cấp kịp thời, đặn, liên tục phù hợp với loại hàng hóa, hàng hóa bán thường xuyên hay thời vụ

* Nghiệp vụ trưng bày xếp hàng hóa siêu thị

Cách bố trí xếp hàng hóa siêu thị định phẩn lớn đến cảm giác cho khách hàng tham gia mua sắm, dễ chịu, thoải mái, thích thú hay chật chội, bất tiện Một siêu thị coi thành công việc trí sản phàm phải tạo khơng gian rộng rãi, thuận tiện, hàng hóa ln tâm tay khách hàng, hàng hóa xếp khoa học, dễ tìm Bên cạnh đó, bên cạnh sản phẩm loại xếp với sản phẩm xung khắc xếp xa cịn giúp ích q trình bào qn hàng hóa, cần ý đến đừc tính hàng hóa như: hàng đơng lạnh, hàng có mùi, hàng dễ cháy n ô

* Nghiệp vụ bán hàng

Nhân viên bán hàng thao tác với máy móc phải thành thạo, chóng, xác, không đê khách hàng chờ đợi lâu không đê xảy sai sót Nhân viên có phải có thái độ phục vụ khách hàng tốt: nhã nhừn, từ tốn, giải đáp thắc mắc khách hàng

Đe việc bán hàng đạt hiệu cao, nhân viên bán hàng phải có kiến thức kĩ bán Kiến thức dây kiến thức hàng hóa sách cửa hàng Nằm rõ điều giúp nhân viên bán hàng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tối đa Còn kT bao gồm: nghệ thuật lẳng nghe (nhân viên bán hàng khơng có kinh nghiệm thường hiểu nhầm việc bán hàng hiệu họ nói nhiều), nghệ thuật đừt câu hỏi giao tiếp phi ngôn ngữ (nonverbal communication) cử chi, điệu b ộ

* Cách bảo qn hàng hỏa

Cơng tác bảo qn hàng hóa tốt không để xảy cố, lỗi hàng hóa như: hàng hóa hết hạn chưa thay mà đưa vào lưu thông, hàng bị hịng bao bì bị hờ hay thiếu lạnh

Siêu thị đ i V i ệ t N a m vào n ă m 60 chù y ế u Sài G ò n (nay thành p h ố H Chí M i n h ) để phục vụ cầu cùa lính M ỹ m ộ t phận cư dân thành thị Sau k h i thống đất nước, siêu thị đóng cừa chuyển sang hình thức sờ h ữ u tập thể sở h ữ u nhà nước, chuyển từ siêu thị sang hình thức bán hàng truyền thống, thành cừa hàng mậu dịch Quốc doanh bách hóa tổng hợp

Sau đó, siêu thị M i n i m a r t khai trương vào tháng 10/1993 siêu thị đâu tiên Việt Nam, thuộc Công t y Xuât nhập nông sản T i ể u thù công nghiệp V ũ n g Tàu Sinhanco Ọ u y m ô siêu thị lúc cịn nhỏ yếu phục vụ khách nước Sau đời cùa Minimart, nhiều siêu thị khác tiếp tục xuất quận, huyện thành phố H Chí Minh

Đ ế n n ă m 1995, 1996, 1997, siêu thị bất đầu phát triển lan rộng tỉnh thành khác nước T i H N ộ i , có siêu thị thuộc trung tâm thương mại Đinh Tiên Hoàng (khai trương 1/1995), M i n i m a r t H N ộ i (khai trương 3/1995) tầng c h ợ H ô m Cùng vào cuối 1995 đầu 1996, thành phố H Chí M i n h xuất siêu thị có quy m lớn diện tích chủng loại hàng hóa Coopmart, Maximart, Vinamart Các siêu thị tổ chức theo hình thức liên hợp, bao g m k h u v ự c bán hàng hóa, ăn uống, v u i chơi, giải trí Các siêu thị H N ộ i lúc cịn nhỏ diện tích số lượng, chủng loại mặt hàng

T n ă m 1993 đến n ă m 2003 giai đoạn cạnh tranh đào thài nghiêm khắc đối v i siêu thị D o xuất ạt, khơng có k i n h n g h i ệ m thiếu