1 2 CH CH ƯƠ ƯƠ NG 5: NG 5: 3 I. I. TỔNG QUÁT VỀ BÁN LẺ TỔNG QUÁT VỀ BÁN LẺ HÀNG HÓA HÀNG HÓA 4 1. 1. BÁN LẺ LÀ GÌ? BÁN LẺ LÀ GÌ? Bán lẻ là tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán các sản phẩm vật chất và các dịch vụ trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng, đáp ứng nhu cầu của cá nhân, gia đình và các tổ chức không kinh doanh. 5 2. 2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ  Phục vụ rộng rãi nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng trong xã hội  Giải quyết việc làm cho đông đảo người lao động ở mỗi quốc gia, nhất là lao động nữ  Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho các tầng lớp dân cư từ thành thị đến nông thôn  Thúc đẩy sự luân chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng nhanh chóng. 6 3. 3. ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ  Khách hàng chủ động và độc lập trong quyết định mua hàng  Nhiều hình thức và cạnh tranh rất mạnh mẽ  Bán nhiều loại hàng hóa khác nhau  Cửa hàng có qui mô lớn  Công việc rất căng thẳng vào thời điểm mua sắm của khách hàng 7 4. 4. CÁC HÌNH THỨC CÁC HÌNH THỨC BÁN LẺ PHỔ BIẾN BÁN LẺ PHỔ BIẾN 4.1. Bán lẻ trong cửa hàng:  Hệ thống siêu thị  Các trung tâm thương mại  Hệ thống cửa hàng giảm giá  Cửa hàng chuyên doanh  Các hình thức bán lẻ khác 4.2. Bán lẻ không qua cửa hàng:  Bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện  Bán lẻ bằng máy bán hàng tự động  Bán lẻ qua thư chào hàng  Bán lẻ qua dịch vụ mua hàng  Bán lẻ qua thiết bị điện tử  Bán lẻ qua phương tiện truyền hình 8 5. NGUYÊN TẮC BÁN LẺ 5. NGUYÊN TẮC BÁN LẺ  Nguyên tắc bán hàng hiện đại:  Tiếp xúc khách hàng đúng lúc  Giới thiệu hàng hóa theo định hướng khách hàng  Xử lý thỏa đáng các câu hỏi, các phàn nàn của khách hàng  Xây dựng mối quan hệ kinh doanh lâu dài với khách hàng triển vọng  Thực hiện tốt các dịch vụ sau bán hàng 9 NGUYÊN TẮC BÁN LẺ (tt) NGUYÊN TẮC BÁN LẺ (tt)  Nguyên tắc xây dựng mối quan hệ với con người:  Hiểu biết chính mình và hiểu người khác  Có thái độ đúng đắn với cuộc sống, công việc, đồng nghiệp, khách hàng  Trung thực, nhã nhặn, lịch thiệp, có thiện chí và tận tâm  Phong cách, diện mạo, giọng nói thể hiện tính thân thiện  Nguyên tắc đặt mục tiêu bán hàng:  Bán những gì khách có nhu cầu thật sự  Bán lẻ vừa là công voiệc kinh doanh vừa là họat động mang tính xã hội 10 II. II. NHỮNG HỌAT ĐỘNG NHỮNG HỌAT ĐỘNG MARKETING TRỰC TIẾP KHÁC MARKETING TRỰC TIẾP KHÁC [...]... tin đặt mua hàng  Theo dõi hệ thống xử lý thông tin từ các kiosk  Cử người giao hàng và thu tiền tận nơi khách ở  Thực hiện dịch vụ sau bán hàng 28 2.6 BÁN HÀNG TRỰC TIẾP qua CÁC HÌNH THỨC KHÁC  Bán hàng qua dịch vụ mua hàng  Bán hàng trực tiếp trong các đợt triển lãm thương mại  Các họat động bán hàng trực tiếp không qua cửa hàng:  Bán hàng lưu động  Bán đấu giá nơi công cộng  Bán hàng theo... các hàng tiêu dùng thông thường như nước giải khát, trò chơi điện tử…  Bán hàng qua máy có tỉ lệ hao hụt, chi phí bảo quản hàng hóa, duy trì máy họat động cao vì vậy giá cả các mặt hàng bán qua máy cao… 25 2.4 BÁN HÀNG TRỰC TIẾP qua KÊNH TRUYỀN HÌNH  Sử dụng các kênh truyền hình htương mại hay kênh mua sắm hàng hóa để quảng cáo, cung cấp thông tin thương mại và trực tiếp chào bán các lọai hàng hóa. .. kế hoạch bán hàng qua điện thoại 15 1.3.2 KẾ HOẠCH BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI  Xác định thời điểm các cuộc gọi phù hợp với loại khách hàng mục tiêu  Thiết lập mục tiêu bán hàng qua điện thoại  Chuẩn bị các công cụ hỗ trợ bán hàng trước tầm tay  Nội dung chào hàng qua điện thoại  Gọi điện thoại sau bán hàng 16 1.3.3 NỘI DUNG CHÀO HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI  Lời giới thiệu  Xác định rõ ai là khách hàng triển... khách hàng mục tiêu và tiến hành gởi catalog đến từng địa chỉ vào thời điểm thích hợp  Nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng  Cử người giao hàng và thu tiền tận nơi khách ở  Thực hiện dịch vụ sau bán hàng 24 2.3 BÁN HÀNG TRỰC TIẾP qua MÁY TỰ ĐỘNG  Bán hàng bằng máy tự động phục vụ khách hàng cả ngày lẫn đêm, sử dụng phương tiện thanh tóan trực tiếp là tiền kim lọai  Hàng hóa có thể bán qua... Lời giới thiệu  Xác định rõ ai là khách hàng triển vọng  Xác định nhu cầu của khách hàng  Giới thiệu hàng hóa  Dự kiến khước từ mua hàng và thương lượng với khách hàng  Yêu cầu đơn đặt hàng để kết thúc bán hàng  Gọi điện thoại trở lại 17 1.3.4 LỰA CHỌN VÀ HUẤN LUYỆN NGƯỜI BÁN HÀNG 1.3.4.1/ Lựa chọn người bán hàng qua điện thoại cần lưu ý một số tiêu chuẩn:  Giọng nói phải rõ ràng, dễ nghe, ấm... giao tiếp với khách hàng mục tiêu từ xa, thông qua kỹ thuật viễn thông nhằm phục vụ tốt nhu cầu của cả hai bên mua và bán 12 1.2 CÁC CHỨC NĂNG CỦA TELEMARKETNG Thay thế bán hàng trực tiếp Bổ sung việc bán hàng trực tiếp Các chức năng chủ yếu của Telemarketing Hỗ trợ bán hàng trực tiếp Thực hiện dịch vụ sau bán hàng 13 1.3 TIẾP THỊ QUA ĐIỆNTHOẠI 14 1.3.1 HOẠCH ĐỊNH KẾ HOẠCH BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI ... chào hàng qua điện thoại  Kỹ năng giao tế nhân sự  Tâm lý căn bản và tâm lý khách hàng  Marketing căn bản  Nghiên cứu marketing  Đạo đức kinh doanh 20 2 BÁN HÀNG TRỰC TIẾP QUA CÁC PHƯƠNGTIỆN HỖ TRỢ 21 2.1 BÁN HÀNG TRỰC TIẾP QUA THƯ TỪ  Hình thức chào bán hàng thông qua gởi thư đến từng tổ chức, từng cá nhân riêng lẻ theo địa chỉ cụ thể để có được đơn đặt hàng của khách àhng triển vọng hay khách hàng. .. đến từ khách hàng xem truyền hình  Cử người giao hàng và thu tiền tận nơi khách ở theo yêu cầu ngày giờ thích hợp  Thực hiện dịch vụ sau bán hàng 27 2.5 BÁN HÀNG TRỰC TIẾP qua KIOSK  Sử dụng các quầy đặt mua hàng ở các địa điểm có nhiều khách hàng tiềm năng, nơi đó, khách hàng có thể tiếp cận tất cả thông tin về các lọai sản phẩm mà công ty đang chào bán  Những công việc tiêu biểu:  Xây dựng hệ thống... Những hình thức bán hàng trực tiếp truyền hình:  Quảng cáo và bán hàng trực tiếp qua kênh truyền hình thương mại  Bán hàng qua các kênh truyền hình mua sắm tại nhà 26  Những công việc tiêu biểu:  Người bán trưng bày, giới thiệu hoặc giải thích các đặc trưng, các lợi ích, mức giá bán của sản phẩm trên màn ảnh nhỏ  Bộ phận trực tổng đài điện thọai tiếp nhận các đường dây gọi đến từ khách hàng xem truyền... thích hợp Nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng Cử người giao hàng và thu tiền tận nơi khách ở Thực hiện dịch vụ sau bán hàng 22 2.2 BÁN HÀNG TRỰC TIẾP qua catalog  Là lọai họat động marketing trực tiếp bằng cách sử dụng các lọai catalog (in ấn, quay video, thiết kế bằng các phương tiện điện tử, giới thiệu trên trang web…) để gởi đến các đối tượng khách hàng mục tiêu có lựa chọn  Các lọai hình:  . QUÁT VỀ BÁN LẺ TỔNG QUÁT VỀ BÁN LẺ HÀNG HÓA HÀNG HÓA 4 1. 1. BÁN LẺ LÀ GÌ? BÁN LẺ LÀ GÌ? Bán lẻ là tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán các. NGUYÊN TẮC BÁN LẺ 5. NGUYÊN TẮC BÁN LẺ  Nguyên tắc bán hàng hiện đại:  Tiếp xúc khách hàng đúng lúc  Giới thiệu hàng hóa theo định hướng khách hàng  Xử