ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài: TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NHA KHOA SÀI GÒN Giáo viên hướng dẫn: Nhóm sinh viên thực hiện: NGUYỄN QUỐC KHÁNH NHÓM 11 HUẾ, 2013  Để hoàn thành đề tài này, trước hết nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn – thầy Nguyễn Quốc Khánh đã theo dõi, tận tình chỉ bảo cho chúng em trong quá trình thực hiện. Đặc biệt nhóm xin chân thành cảm ơn đến toàn bộ nhân viên trung tâm dòch vụ Nha khoa Sài Gòn đã tạo điều kiện để nhóm hoàn thành tốt đề tài này. Xin gửi lời cảm ơn tới sự hợp tác nhiệt tình của các bạn thành viên đã giúp nhóm hoàn thành đề tài. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong thầy và các bạn đóng góp ý kiến để nhóm có thể hoàn thiện đề tài nghiên cứu tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn! Nhóm nghiên cứu 2 MỤC LỤC 3 Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn PHẦN I. GIỚI THIỆU VỀ NHA KHOA SÀI GỊN Với slogan “Tỏa sáng nụ cười xinh”_ Trung tâm Nha khoa Sài Gòn đã phát triển khắp các tỉnh thành trên cả nước, là một hệ thống dựa trên tiêu chuẩn quốc tế được đầu tư trải dài trên cả nước Việt Nam, khơng gian thống mát, phòng ốc lịch sự, sạch sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho q khách đến khám chữa bệnh và được đầu tư trang thiết bị điều trị nha khoa hiện đại nhất Việt Nam.Nhân viên điều trị ân cần, chu đáo và được huấn luyện kỹ về chun mơn - nghiệp vụ, với hứa hẹn sẽ mở rộng hệ thống trên khắp cả nước với tiêu chí mang đến cho người dân Việt Nam một vẽ đẹp và nụ cười xinh. Tại thành phố Huế trung tâm Nha khoa Sài Gòn có 2 cơ sở - Cơ sở 1: 66 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, TP.Huế - Cơ sở 2: 57 Lý Thường Kiệt, TP. Huế Trung tâm Nha khoa Sài Gòn – TP. Huế sẽ là điểm đến lý tưởng đối với khách hàng khu vực miền Trung có nhu cầu chăm sóc sức khỏe răng miệng. Với đội ngũ cộng sự là những nha sĩ hàng đầu của Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP Hồ Chí Minh, bên cạnh chăm sóc răng miệng cơ bản, Trung tâm Nha khoa Sài Gòn còn chun sâu vào lĩnh vực cắm ghép Implant và chỉnh nha. Q trình khám và chỉnh hình đều được thực hiện theo quy chuẩn tiệt trùng thơng qua máy hấp dụng cụ Auto Clave và từ tia cực tím. Ngồi ra, hồ sơ bệnh án cũng được quản lý bằng hệ thống phần mềm chun ngành nên rất thuận lợi cho bệnh nhân khi tái khám. Nha khoa Sài Gòn hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng những dịch vụ nha khoa cao cấp, chất lượng ngang tầm với các nước phát triển. 4 Nhóm 11 Khách Tiếp nhận hồ sơ Tiếp nhận hồ sơ Khám và tư vấn bệnh Khám và tư vấn bệnh Điều trị Điều trị Dòng vào Hồn thành hồ sơ, thanh tốn Hồn thành hồ sơ, thanh tốn Dòng ra Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn PHẦN II. NỘI DUNG CHÍNH Câu 1: Hệ thống kênh, pha của nhà cung cấp dịch vụ Trung tâm Nha khoa Sài Gòn tổ chức theo mơ hình nhiều kênh nhiều pha: Hình 1: mơ hình kênh pha của trung tâm nha khoa Sài Gòn Nhiều kênh: Nhiều nhân viên phục vụ khách hàng ở mỗi pha: 1 giám đốc, 3 bác sỹ điều trị, 3 điều dưỡng, 1 nhân viên kế tốn, 1 nhân viên tiếp tân và 1 nhân viên bảo vệ. Nhiều pha: Nha khoa Sài Gòn có một quy trình làm việc rõ ràng và phục vụ khách hàng rất chun nghiệp khoa học, q trình cung cấp dịch vụ trải qua 4 giai đoạn. - Tiếp tân: Chào khách, hỏi han xem khách hàng cần gì và mời khách vào làm hồ sơ thủ tục, tiếp nhận và ghi hồ sơ thơng tin cơ bản (giúp cho việc chăm sóc và bảo hành cũng như các ưu đãi - Khám và tư vấn: Bác sỹ sẽ hỏi han về nhu cầu hay bệnh tình cua khách hàng và tiến hành khám và chuẩn đốn. Nếu khách hàng đồng ý thì sẽ hướng dẫn khách hàng trình tự khám bệnh hoặc kê đơn, giải thích các bước điều trị, chi phí, thời gian điều trị, điều kiện và thời gian bảo hành. - Điều trị: Bác sỹ điều trị sẽ trực tiếp thăm khám và điều trị cho bệnh nhân. - Kế tốn: Sẽ hồn thành hồ sơ và thủ tục thanh tốn, tái khám cho khách hàng. 5 Nhóm 11 Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn Câu 2: Những biện pháp để khắc phục tâm lý trong khi chờ đợi của khách hàng tại trung tâm Nha khoa Sài Gòn Bất kỳ một doanh nghiệp hay một tổ chức nào đó cung cấp cho khách hàng từ hàng hóa đến dịch vụ đều có một khoảng thời gian mà khách hàng phải chờ đợi, có thể là trong thời gian ngắn hoặc dài tùy vào tích chất của dich vụ đó. Tuy nhiên sự khác biệt mà mỗi doanh nghiêp làm được đó là cách khắc phục tâm lý chờ đợi của khách hàng. Khách hàng có thiện cảm và có quyết định quay lại nữa hay khơng là còn tùy vào chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đó mang lại. Ở trung tâm Nha khoa Sài Gòn đã sử dụng một số các biện pháp sau để khắc phục tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi - Nước trà: Được đặt ở bàn chờ, điều này tuy là nhỏ nhưng sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy thuận tiện, có nước uống, và ly trà để nhâm nhi cũng là một cách che dấu thời gian chờ đợi. - Khơng gian sạch sẽ, thống mát: Có ghế salon êm, khách hàng có thể ngồi nghỉ ngơi và thư giản thật thoải mái và khơng thấy vội vàng. Bàn ghế được đặt qy quần trong một khơng gian giống như ở nhà để mọi người cảm thấy gần gủi, họ ngồi chờ và có thể trò chuyện, chia sẻ với nhau. - Báo: Các báo về sức khỏe, các thơng tin hàng ngày: khách hàng ai cũng tò mò, đặc biêt là những tờ báo có những bài viết về sức khỏe, những bài thuốc dân gian hay những mẹo nhỏ để nâng coa sức khỏe hàng ngày, khách hàng say sưa đọc và có thể làm cho thời gian qua nhanh. - Ti vi: Cũng là một cách cho khách hàng thư giản như kênh chiếu các bộ phim hay chương trình hài hước. - Wifi: Khách hàng có thói quen lướt web mọi lúc mọi nơi, cầm điện thoại và lên mạng cũng là một cách khiễn khách hàng bớt đi tâm lý chờ đợi - Nhân viên hỏi han và ghi tên làm hồ sơ: Điều này tạo cho khách hàng cảm thấy mình đã được biết đến, và đang được quan tâm, khách hàng sẽ khơng bỏ đi khi đã làm hồ sơ và họ sẽ chờ đến lượt mình vào khám. 6 Nhóm 11 Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn Câu 3: Các yếu tố của hệ thống xếp hàng tại trung tâm Nha khoa Sài Gòn  Lượng khách ban đầu: Lượng khách ban đầu của Nha Khoa Sài Gòn là : • Dòng khách khơng đồng nhất: Phòng khám Nha khoa Sài Gòn là phòng khám tư nhân với chức năng chính là phục vụ nhu cầu khám chữa nha khoa .Khách hàng đến phòng khám với nhiều bệnh lý khác nhau về nha khoa cũng như thuộc nhiều độ tuồi, nghề nghiệp, giới tính khác nhau. • Hữu hạn: Số lượng khách hàng đến u cầu được phục vụ vào một thời điểm xác định là có giới hạn do phòng khám nha khoa chỉ phục vụ được một số khách hàng nhất định phù hợp với cơng suất của phòng khám.  Tiến trình dòng khách đến : • Khách hàng: Chủ động: Khi khách hàng gặp phải những vấn đề về răng miệng như đau răng, ê buốt, sâu…khơng do chủ ý của khách hàng buộc khách hàng phải đến phòng khám để chữa. Hoặc khách hàng có nhu cầu khám răng, làm trắng, thẩm mỹ răng khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của các phòng khám nha khoa khác trên địa bàn. Đồng thời khách hàng có thể bỏ về khơng sử dụng dịch vụ nếu như số lượng người đến phòng khám q đơng hay khơng đáp ứng các u cầu của khách hàng. 7 Nhóm 11 3 2 6 4 1 5 7 8 Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn • Phòng khám: Phòng khám Nha khoa Sài Gòn vừa chủ động vừa thụ động trong kiểm sốt tiến trình dòng khách đến. Thụ động: Khi có nhu cầu khám và chữa các bệnh liên quan đến nha khoa khách hàng có thể đến phòng khám để được sử dụng các dịch vụ mà khơng hẹn trước. Chủ động: Phòng khám đưa ra lịch hẹn cho khách hàng tại quầy hay gọi điện trực tiếp để kiểm sốt lượng khách hàng.  Cấu hình hàng chờ. Nha Khoa Sài Gòn có cấu hình hàng chờ thuộc dạng 3: Khách hàng đến phòng khám làm thủ tục đăng ký tại quầy lễ tân. Hồ sơ của khách hàng sẽ được lưu theo số thứ tự khách hàng đến trước và đến sau vào trong máy tính. Sau đó, khách hàng sẽ được phục vụ theo số thứ tự đó. Hình 2: Cấu hình hàng chờ của trung tâm Nha khoa Sài Gòn  Kỷ luật hàng chờ 8 Nhóm 11 Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn Tại phòng khám Nha khoa Sài Gòn khách hàng được phục vụ linh hoạt : Đa số khách hàng đến trước sẽ được phục vụ trước tuy nhiên nếu có khách hàng cũ thì những khách hàng đó sẽ được ưu tiên phục vụ trước.  Tiến trình phục vụ: linh hoạt Theo như cấu hình hàng chờ, khách hàng có làm hồ sơ trước thì sẽ được khám trước, tuy nhiên với những trường hơp khẩn cấp thì sẽ được ưu tiên chữa tri trước cho nên việc khám bệnh tại phòng khám nha khoa Sài Gòn là khá linh hoạt. Trong trường hợp khách hàng tái khám chữa bệnh thì sẽ được ưu tiên so với khách hàng mới đến nha khoa lần đầu Câu 4: Những chiến lược quản trị nhu cầu và quản trị cơng suất mà trung tâm nha khoa Sài Gòn đã áp dụng 4.1. Chiến lược quản trị nhu cầu  Sử dụng lịch hẹn • Để giúp Nha Khoa Sài Gòn chủ động hơn trong việc phục vụ và làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng thì Nha Khoa đã sử dụng lịch hẹn. Khách hàng sẽ đến và được phục vụ theo thời gian đã hẹn. - Sử dụng phiếu hẹn trực tiếp hoặc hẹn qua điện thoại - Mẫu phiếu hẹn o Họ tên khách hàng: o Kế hoạch điều trị:  Cle (cạo vơi, đánh bóng răng):  Ble ( Tẩy trắng răng):  Fill (Trám răng) :  End (Nội nha):  Abs (Nhổ nha):  Den (Răng giả):  Ort (Chỉnh nha):  Oth (Khác): Lịch hẹn Thanh tốn Còn lại 9 Nhóm 11 Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn  Chính sách về giá dịch vụ • Sử dụng một mức giá chung cho tồn bộ khách hàng, khơng áp dụng các chính sách giá dịch vụ • Danh mục giá dịch vụ tại Nha khoa Sài Gòn Danh mục dịch vụ Đơn vị tính Giá tham khảo I.Phục hình răng 1. Răng sứ kim loại 2. Răng sứ titanium 3. Răng sứ zirconia 4. Răng kim loại 5. Tái tạo cùi giả 6. Đóng chốt 7. Răng sứ tháo lắp 8. Răng nhựa tháo lắp 9. Nền nhựa cứng 10. Nền nhựa mềm 11. Nền nhựa mềm 1 răng 1 răng 1 răng 1 răng 1 răng 1 cùi 1 chốt 1 răng 1 nền ½ nền 1nền 1.000.000 1.500.000-2.000.000 4.000.000-4.500.000 500.000 3.00.000 2.00.000 5.00.000 2.00.000-4.00.000 Miễn phí 1.000.000 1.500.000 10 Nhóm 11 [...]... 16 Nhóm 11 Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn Số điện thoại:  Nữ Giới Tính:  Nam Nghề nghiệp: Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Anh/ Chị ! ……………………………… 17 Nhóm 11 Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn Câu 6:Những cơng trình nghiên cứu liên quan đến ngành dịch vụ nha khoa 1 Đề tài: “Nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm da liễu... của trung tâm 22 Nhóm 11 Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn Tuy vẫn còn một số những hạn chế còn tồn tại nhưng trung tâm Nha khoa Sài Gòn vẫn là điểm đến lý tưởng cho khách hàng tại TP Huế bởi những cơng nghệ tiên tiến trong việc khám chữa bệnh, đội ngũ y bác sỹ có tay nghề cao và nhân viên phục vụ thân thiện, quan tâm đến khách hàng Hứa hẹn trung tâm dịch vụ Nha khoa Sài Gòn. .. Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn • Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm gồm 5 nhóm yếu tố của mơ hình servqual để nhận thấy được khách hàng cảm nhận thế nào về chất lượng dịch vụ tại trung tâm • Dựa trên kết quả điều tra được, đề ra một số các giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức và quản lý chất lượng dịch vụ tại trung tâm  Mơ hình... Sáng Nụ Cười Xinh" Thơng qua việc tìm hiểu về dịch vụ tại trung tâm Nha khoa Sài Gòn thì nhóm đã hiểu được phần nào hoạt động thực tiễn tại các doanh nghiệp dịch vụ, biết áp dụng một số các lý thuyết được học vào thực tế kinh doanh, từ đó đúc rút cho bản thân được những bài học và kinh nghiệm q giá 23 Nhóm 11 Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn DANH SÁCH THÀNH VIÊN CỦA NHĨM 1... trạng chất lượng dịch vụ điều trị và làm đẹp răng miệng tại trung tâm nha khoa Nụ Cười Việt Huế, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp đổi mới và hồn thiện chất lượng dịch vụ này tại trung tâm  Mục tiêu cụ thể • Hệ thống hố cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh, cơng tác tổ chức và quản lý khám chữa bệnh • Đánh giá thực trạng về chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm Nụ Cười Việt Huế 18 Nhóm 11 Tìm hiểu chất. .. Sài Gòn • Theo như tìm hiểu của nhóm thì Nha khoa Sài Gòn đã từng đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng thơng qua việc phát bảng hỏi hoặc gọi điện thoại trực tiếp hỏi han và thăm dò xem khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp hay khơng? • Bảng hỏi đề xuất của nhóm 13 Nhóm 11 Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn Phiếu Điều Tra …... 10.000.000-30.000.000  Phát triển dịch vụ bổ sung Tại Nha khoa Sài Gòn ở Huế chỉ sử dụng những biện pháp để khắc phục trong lúc chờ đợi ví dụ: báo, tivi, nước trà nhưng khơng cung cấp những dịch vụ bổ sung nào cả  Hệ thống đăng ký trước và đặt trước vượt q cơng suất dịch vụ 11 Nhóm 11 Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn - Hệ thống đăng ký: khách hàng được đăng ký trước trực tiếp tại quầy lễ tân... còn ít - Cơng tác PR, quảng bá thương hiệu còn ít, vẫn chưa được chú trọng • Biện pháp 20 Nhóm 11 Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn Để Nha Khoa Sài Gòn Huế ngày càng phát triển, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nha khoa thẩm mỹ đảm bảo tiêu chí mang đến cho người dân Việt Nam một vẽ đẹp và nụ cười xinh như slogan... Bình” Có nhiều mơ hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng để lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình thì tác giả chọn mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos do trung tâm da li u t nh Thái Bình có quy mơ trung bình và khi á nh giá ch t l ng d ch v khám ch a b nh t i trung tâm b ng mơ hình ch t l ng k thu t/ch t... Hồ Chí Minh giỏi, tận tâm để phục vụ khách hàng tốt nhất Các dịch vụ của phòng khám ln được phục vụ đúng hạn với phong cách phục vụ chun nghiệp  Tính trách nhiệm: Bắt đầu từ khâu đón tiếp, với đội ngũ tiếp tân ln nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Đặc biệt, phòng khám có đội ngũ y bác sĩ nhiệt 19 Nhóm 11 Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn tình, tận tâm và có trách nhiệm . 6 Nhóm 11 Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn Câu 3: Các yếu tố của hệ thống xếp hàng tại trung tâm Nha khoa Sài Gòn  Lượng khách. LỤC 3 Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha Khoa Sài Gòn PHẦN I. GIỚI THIỆU VỀ NHA KHOA SÀI GỊN Với slogan “Tỏa sáng nụ cười xinh”_ Trung tâm Nha khoa