Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH   THỰC TẾ GIÁO TRÌNH THỰC TẾ GIÁO TRÌNH Đề tài: Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TRẢ SAU CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ THÀNH PHỐ HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Giảng viên hướng dẫn: G.V Lê Văn Phúc G.V Lê Văn Phúc Sinh viên thực hiện: Sinh viên thực hiện: NHÓM 10 NHÓM 10 Lớp: K44B QTKD TM Lớp: K44B QTKD TM  Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc Huế, 10/2013 Huế, 10/2013 Lời Cảm Ơn Hoàn thành công trình nghiên cứu là sự tổng hợp kiến thức và Hoàn thành công trình nghiên cứu là sự tổng hợp kiến thức và kết quả học tập trong các năm học vừa qua. kết quả học tập trong các năm học vừa qua. Trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu và viết báo cáo, nhóm Trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu và viết báo cáo, nhóm nghiên cứu đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình của nhiều tập nghiên cứu đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trong trường Đại Học Kinh Tế Huế. thể, cá nhân, các thầy cô giáo trong trường Đại Học Kinh Tế Huế. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng dạy, Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng dạy, hướng dẫn chúng tôi trong những năm học qua. hướng dẫn chúng tôi trong những năm học qua. Đặc biệt nhóm nghiên cứu xin trân trọng cảm ơn Giảng viên Lê Đặc biệt nhóm nghiên cứu xin trân trọng cảm ơn Giảng viên Lê Văn Phúc – Khoa Văn Phúc – Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế trường Đại Học Kinh Tế Huế đã hướng dẫn chúng tôi tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và đã hướng dẫn chúng tôi tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành báo cáo. hoàn thành báo cáo. Nhóm nghiên cứu cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân đã Nhóm nghiên cứu cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân đã tận tình giúp đỡ cho chúng tôi trong việc phục vụ điều tra và phỏng tận tình giúp đỡ cho chúng tôi trong việc phục vụ điều tra và phỏng vấn. vấn. Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, kiến thức có hạn, kinh Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên trong báo cáo đề tài thực tế không nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên trong báo cáo đề tài thực tế không tránh khỏi những sai sót. Rất mong được sự đóng góp của quý thầy cô tránh khỏi những sai sót. Rất mong được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc. và bạn đọc. Huế, tháng 10 năm 2013 Huế, tháng 10 năm 2013 Nhóm sinh viên thực hiện Nhóm sinh viên thực hiện  Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc MỤC LỤC  Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT VTDD : Viễn thông di động CBCNV : Cán bộ công nhân viên KH : Khách hàng KHTBTS : Khách hàng thuê bao trả sau QCKM : Quảng cáo khuyến mãi NXB : Nhà xuất bản. EFA : Exploratory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá. P-value : Mức ý nghĩa. Sig.(2–tailed) : Significance (2-tailed) (Mức ý nghĩa 2 chiều).  Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ  Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc DANH MỤC CÁC HÌNH  Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do nghiên cứu Trong xu thế hội nhập kinh tế và cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp cần tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ tạo được sự hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng rất lớn tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Các công ty hiện nay sử dụng mọi biện pháp nhằm thu hút khách hàng mới, tăng thị phần cho doanh nghiệp từ đó giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường. Muốn tạo ra lượng khách hàng mới đầu tiên phải nghiên cứu quá trình ra quyết định mua của họ, các nhân tố nào ảnh hưởng đến quá trình đó, từ đó đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mãn thị hiếu khách hàng. Trên thị trường hiện nay, lợi thế về sản phẩm hay dịch vụ quyết định khách hàng sẽ chọn sản phẩm của công ty bạn hay của đối thủ cạnh tranh và khả năng giữ chân được khách hàng của công ty đó. Trong các dịch vụ di động viễn thông của các nhà mạng ở địa bàn thành phố Huế chúng ta không thể không nhắc đến dịch vụ di động trả sau vì nó chiếm một thị phần khá cao trong ngành dịch vụ này. Đặc điểm của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau có sự khác biệt so với các nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác do đó việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của mỗi nhóm khách hàng trên cũng không giống nhau. Ngoài ra, thị trường viễn thông di động (VTDD) tại Việt Nam nói chung và thị trường VTDD Thừa Thiên Huế (TT Huế) nói riêng có mức độ cạnh tranh rất cao, riêng thị trường thành phố Huế hiện nay có 3 nhà mạng chủ chốt: Vinaphone, Mobifone, Viettel. Vậy các nhà cung cấp dịch vụ di động trả sau nếu không kinh doanh hiệu quả sẽ rút ra khỏi thị trường, hoặc lựa chọn sát nhập với nhau thành nhà cung cấp dịch vụ lớn hơn để đủ sức cạnh tranh. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nghiên cứu các yếu tố tác động tới sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau và ý định tiếp tục sử dụng  Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc dịch vụ của khách hàng ở các thị trường khác nhau để có thể tối đa hóa giá trị dành cho khách hàng và giữ chân họ. Đây là điều kiện tiên quyết cho các nhà mạng thành công trong tương lai. Xuất phát từ những lý do trên, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế” làm đề tài nghiên cứu. 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu  Câu hỏi nghiên cứu  Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế?  Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế như thế nào? Nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất?  Các nhà mạng trên địa bàn Thành phố Huế đã có những hoạt động, chính sách đúng đắn để tác động tích cực đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng hay chưa?  Các thuộc tính về nhân khẩu học tác động như thế nào đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng?  Từ việc nghiên cứu đề tài đưa ra những định hướng và giải pháp gì cho các nhà cung cấp dịch vụ di động trả sau?  Mục tiêu nghiên cứu + Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. + Mục tiêu cụ thể:  Tổng quan về tình hình dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế  Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc  Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.  Đo lường các nhân tố, từ đó đánh giá xem nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.  Đề xuất định hướng và giải pháp cho các nhà cung cấp dịch vụ di động trả sau trên địa bàn Thành phố Huế. (5) 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế. + Phạm vi thời gian: Tháng 9 và tháng 10 năm 2013. - Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Các thông tin cần thu thập - Tình trạng sử dụng dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. - Lí do mà khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ này hoặc những lí do vì sao họ không sử dụng dịch vụ này nữa. - Nhân tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. - Những ý kiến của khách hàng về một số yếu tố mà các nhà cung cấp dịch vụ mạng cần nâng cao hơn nữa để có thể thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động trả sau của họ. 4.1.2. Thiết kế nghiên cứu Nhóm sử dụng nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giải thích.  Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc Nghiên cứu mô tả được thiết kế để cung cấp các thông tin về đối tượng điều tra như khách hàng đã hay đang sử dụng dịch vụ trả sau? Bạn đang dùng nhà mạng nào? Có ý định sử dụng trong thời gian tới không? Khách hàng thích nhà mạng nào và mức giá chấp nhận được là bao nhiêu 1 tháng? Những ý kiến của khách hàng về một số yếu tố mà các nhà cung cấp dịch vụ mạng cần có để thúc đẩy nhanh chóng quá trình ra quyết định mua của khách hàng Nghiên cứu giải thích là được tiến hành nhằm chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến kiểm định; hoặc nhằm nỗ lực tìm kiếm những lý do, nguyên nhân, mà nghiên cứu mô tả chỉ quan sát được. ( Được trình bày cụ thể hơn trong phần II, chương 1). 4.1.3. Nguồn thông tin  Dữ liệu thứ cấp: Đối với dữ liệu thứ cấp thì tiến hành thu thập ở các nguồn như: sách, tạp chí, website, các nghiên cứu đã tiến hành trước đó (xem nguồn ở phần tài liệu tham khảo). • Danh sách 200 khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Vinaphone trong 3 tháng đầu năm 2013 (tháng 1,2,3). Có file đính kèm danh sách 200 khách hàng này. Nguồn: Từ phòng khách hàng của VNPT. • Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế của 2 nhà mạng Viettel và Vinaphone:  Viettel: 7440 người ( tính đến tháng 8/2013). Nguồn: Phòng khách hàng của Viettel.  Vinaphone: 5121 người (tính đến tháng 8/2013). Nguồn: Phòng khách hàng của VNPT. • Bài luận văn bảo vệ Thạc sĩ kinh tế của Đinh Thị Hồng Thúy, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Với đề tài: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên TP Hồ Chí Minh. • Cơ sở lý thuyết quá trình ra quyết định mua Nguồn dữ liệu: Giáo trình, bài giảng và các sách tham khảo ở thư viện trường Đại học Kinh tế Huế. • Các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài. Nguồn dữ liệu: Đề tài tham khảo các sách báo, tạp chí, tra cứu trên internet qua công cụ tìm kiếm Google, tailieu.vn, luanvan.com.vn…  [...]... tài Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau của Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế của Đỗ Thị Hoàn Yến ( Đại học Kinh tế- Đại học Huế) Ngoài ra nhóm nghiên cứu còn sử dụng đề tài về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động như:, luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện... ra các kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế để từ đó đưa ra những định hướng giúp các nhà cung cấp dịch vụ tiếp cận và thu hút được nhiều khách hàng hơn 5 Ý nghĩa thực tiễn Kết quả của đề tài nhằm cung cấp các thông tin cho các nhà cung cấp dịch vụ mạng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch. .. này nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự trung thành chứ không phải các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ di động Đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi các khách hàng sử dụng dịch vụ di động của nhà mạng Mobifone và đối tượng là dịch vụ di động chứ không phải đối tượng dịch vụ di động 21 Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc trả sau mà nhóm nghiên cứu hướng đến Tuy nhiên, các yếu tố. .. yếu tố có khả năng tác động vào suy nghĩ, đánh giá của khách hàng, gây ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ điện thoại di động trả sau đối với khách hàng Qua tìm hiểu tác giả biết được có các công trình nghiên cứu về sự hài lòng, thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động viễn thông Khác với nghiên cứu về thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động, các nghiên cứu về... nhập của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa bàn Thành phố Huế (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)  Độ tuổi Cơ cấu mẫu theo độ tuổi, qua nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế có độ tuổi chủ yếu từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm đến 50.7 %, từ 31 tuổi đến 45 tuổi là 35.7% Điều này cũng dễ lí giải khi phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau là... với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ này, nhất là trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Kết quả thu được từ nghiên cứu nhằm cung cấp các thông tin cho các nhà cung cấp dịch vụ mạng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế để từ đó có những kế hoạch phù hợp cho việc cung cấp dịch vụ di động. .. cung cấp dịch vụ di động trả sau nói riêng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình nói chung 27 Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc Chương 2 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 1.1 Tổng quan về các nhà mạng chính trên địa bàn thành phố Huế 1.1.1 Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế 1.1.1.1 Giới thiệu... các  dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng được kết hợp với nhau thành các loại hình dịch vụ cụ thể sau: - Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh - Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không... - Dịch vụ khách hàng Trong nhóm “Rào cản chuyển mạng” cũng gồm 5 yếu tố: - Các tổn thất - Chi phí thích nghi mới - Chi phí gia nhập mới - Sự hấp dẫn của mạng khác (đối thủ cạnh tranh) - Mối quan hệ khách hàng Nhóm nghiên cứu còn tham khảo đề tài khóa luận Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau của Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế ... trình nghiên cứu này vẫn có thể sử dụng để đo lường đánh giá cho quá trình lựa chọn trước khi đi đến sử dụng dịch vụ di động trả sau Ngoài ra, nhóm nghiên cứu có tham khảo luận văn thạc sĩ của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy về đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh” Tác giả đã đưa ra và đo lường được các yếu tố ảnh . NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ. Thành phố Huế?  Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế như thế nào? Nhân