Đang tải... (xem toàn văn)
PowerPoint Presentation PGS TS Trương Đoàn Thể TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (QUALITY MANAGEMENT) Mã học phần QTCL1101 Số tín chỉ 03 tín chỉ 1 MỤC TIÊU Nắm vững và vận dụng được các kiến thức cơ bản, hiện đại về quản trị chất lượng cũng như các hệ thống quản trị chất lượng đang thịnh hành trên thế giới Rèn luyện các kỹ năng quản trị chất lượng thông qua việc áp dụng các phương pháp, công cụ, kỹ thuật PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Điểm chuyên cần 1.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (QUALITY MANAGEMENT) Mã học phần: QTCL1101 Số tín chỉ: 03 tín PGS.TS Trương Đồn Thể MỤC TIÊU • Nắm vững vận dụng kiến thức bản, đại quản trị chất lượng hệ thống quản trị chất lượng thịnh hành giới • Rèn luyện kỹ quản trị chất lượng thông qua việc áp dụng phương pháp, công cụ, kỹ thuật PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Điểm chuyên cần : 10% Bài kiểm tra cá nhân : 20% Bài tập lớn tập nhóm Thi cuối kỳ : 20% : 50% Điều kiện dự thi hết học phần sinh viên tham dự 80% số buổi học có kiểm tra cá nhân TÀI LIỆU THAM KHẢO • Nguyễn Đình Phan Quản trị chất lượng tổ chức NXB Giáo dục 2007 • Trần Quang Tuệ Quản trị chất lượng Tập 1, 2, Nxb TPHCM 2000 • Phó Đức Trù Phạm Hồng ISO9000:2000 Nxb Khoa học kỹ thuật 2002 • Lưu Thanh Tâm Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Nxb DH quốc gia TPHCM 2003 • Khiếu Thiện Thuật Quản lý chất lượng Tp Hồ Chí Minh 2002 • Nguyễn Quang Toản - Quản lý chất lượng thống kê Nhà xuất Thống kê 1996 TÀI LIỆU THAM KHẢO • Stephen George & Arnild Weimerskirch Quản trị chất lượng toàn diện - Chiến lược kỹ thuật cải tiến công ty thành công Nxb John Wilay & Son, Sách dành cho chương trình MBA 1994 • John Bank Thực chất quản trị chất lượng tồn diện Prentice Hall 1990 • Crosby “Quality is free” – Prentice Hall 1971 • J M Juran Lãnh đạo vấn đề chất lượng Sổ tay cho cán quản lý cấp cao Free Press, 1994 • Shigeru Mizuno Quản trị chất lượng rộng khắp tồn cơng ty Asian labor Press, xuất lần thứ 6, 1992 TÀI LIỆU THAM KHẢO • J M Juran Lãnh đạo chất lượng Free Press 1989 • Shigeru Mizuno, Yoji Akao: Cách tiếp cận định hướng theo khách hàng hoạch định triển khai quản trị chất lượng Nxb APO 1994 • W Edwards Deming Thoát khỏi khủng hoảng MIT Center for Advanced Engineering Study 1994 • Brendan Collins Ernest Huge Quản lý sách Nhà xuất ASQC Quality, 1993 NỘI DUNG Chương Khách hàng thỏa mãn khách hàng Chương Chất lượng vai trò chất lượng sản phẩm Chương Quản trị chất lượng Chương Chi phí chất lượng Chương Quản trị chất lượng dịch vụ Chương Các công cụ thống kê kiểm sốt q trình Chương Hệ thống quản lý chất lượng Chương Văn hóa chất lượng Chương Khách hàng thỏa mãn khách hàng I Khái niệm phân loại khách hàng II Nhu cầu khách hàng III Sự thỏa mãn khách hàng IV Phương pháp tìm hiểu khách hàng V Quản trị quan hệ khách hàng khách hàng Những câu hỏi cần trả lời Ai khách hàng ? Họ cần ? Cấu trúc kỳ vọng ? Mức độ thoả mãn ? Đo lường đáp ứng tiếp KHÁCH HÀNG LÀ AI? Bản chất văn hóa chất lượng • J.Juran: Hệ thống giá trị, triết lý, niềm tin, phương pháp tiếp cận hành động, định liên quan đến chất lượng, chia sẻ tổ chức tạo nên môi trường thuận lợi cho cải tiến liên tục để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đạt thành công dài hạn Bản chất văn hóa chất lượng • Là phận văn hóa doanh nghiệp nói chung – Triết lý, giá trị, niềm tin, nhận thức, phương pháp tư hành động liên quan đến cải tiến liên tục thống toàn thể thành viên tổ chức nhằm không ngừng nâng cao mức thỏa mãn khách hàng Cấu thành văn hóa chất lượng Cách tiếp cận phân tầng Tôn Triêt lý Giá trị Cách thức tổ chức Biểu tượng, truyền thuyết, giai thoại, tập tục, tập quán Mầu cờ sắc áo, cách hành sử Cấu thành văn hóa chất lượng • Cách tiếp cận bên – bên – Bên ngoài: Cái khách hàng đối tác nhìn thấy- Bản sắc, nét riêng đặc thù- Dấu hiệu nhận thấy liên quan đến chất lượng – Bên trong: Hệ thống giá trị thành viên phải thấm n huần, tuân thủ Tầm quan trọng văn hóa chất lượng • Nâng cao chất lượng • Dung hòa mối quan hệ bên • Tao lập văn hóa cải tiến liên tục • Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng • Tạo lơi cạnh tranh • Giảm chi phí • Tạo uy tin, thương hiệu, hình ảnh • Phát triển bền vững Mơ hình văn hóa chất lượng • Mơ hình giá trị - The Six Values • Một số mơ hình Văn hóa chất lượng khác Mơ hình giá trị - The Six Values Cùng hội thuyền Xóa bỏ khoảng cách Tập trung vào q trình văn hóa chất lượng Giao tiếp cởi mở, trung thực Học tập trải nghiệm Thơng tin mở Văn hóa chất lượng hồi đáp – Ressponsive Quality Culture • Động tác động từ bên ngoài- Tận dụng hội bên ngồi đưa lại – Tăng cơng việc, – Tạo cảm giác nặng nề – “Vật ngồi thân” Văn hóa chất lượng tự sinh – Reactive Quality Culture • Động tác động từ bên - Tận dụng hội bên ngồi đưa lại - Tương tác – Khó tạo niềm tin, nghi ngờ – Miễn cưỡng, than phiền thiếu tự chủ – Có thể dẫn tới bỏ qua văn hóa có Văn hóa chất lượng tự sinh – Regenerative Quality Culture • Tự phát triển từ bên – Chủ động – Học tập, sáng tạo không ngừng – Có nguy từ bên có can thiệp từ bên ngồ,, cấp Văn hóa chất lượng tái – Reproductive Quality Culture • Tái lại thành cơng – Khơng xem xét lại giá trị yếu – Nguy tán dương – Khó chấp nhận phê phán Tạo lập phát triển văn hóa chất lượng • Khởi thủy • Triển khai thực • Giám sát đánh giá • Điều chỉnh Tạo lập phát triển văn hóa chất lượng • Cam kết • Đánh giá lực, nguồn lực • Xây dựng yếu tố cấu thành • Động viên khuyến khích • Thể chế hóa Tạo lập phát triển văn hóa chất lượng • Xem xét lại mục tiêu • Đánh giá lại giá trị • So sánh giá trị mong muốn • Xác định lại giá trị phù hợp • Thực hành động thay đổi Trân trọng cám ơn!