Thông tin tài liệu
Tiếp thị bằng điện thoại
Bán hàng và tiếp thị bằng điện thoại trực tiếp với người tiêu dùng qua là
một cách kinh doanh phổ biến ở các nước phát triển. Đây là hình thức tiếp
thị và buôn bán qua điện thoại, danh sách khách hàng tiềm năng sẽ được một
nhóm người trong công ty
Bán hàng và tiếp thị bằng điện thoại trực tiếp với người tiêu dùng qua là
một cách kinh doanh phổ biến ở các nước phát triển. Đây là hình thức tiếp
thị và buôn bán qua điện thoại, danh sách khách hàng tiềm năng sẽ được một
nhóm người trong công ty gọi đến để quảng cáo hay giới thiệu sản phẩm,
dịch vụ của họ.
1.Tiếp thị bằng điện thoại - Chiêu tiếp thị được ưa chuộng
Trong những năm gần đây, vai trò ngày càng cao của điện thoại trong
cuộc sống hàng ngày đã làm tăng tính quan trọng của nó đối với các công ty
trong việc cân nhắc triển khai các chiến dịch marketing. Cũng giống như
hình thức marketing khác, điện thoại cũng có thể là một mắt xích trong
chuỗi các công cụ góp phần vào thành công của một chiến dịch marketing
tổng hợp. Dịch vụ tiếp thị bằng điện thoại (telemarketing) được xem là một
giải pháp hữu ích, tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp trong việc
tìm kiếm khách hàng, tạo thế chủ động trong thị trường. Tuy nhiên, mặc dù
đây là hình thức marketing được các công ty rất ưa chuộng, khách hàng
dường như ít chấp nhận hình thức “gọi điện quảng cáo” này.
Những cuộc điện thoại dài dòng, không đi vào đúng mục
tiêu làm khách hàng cảm thấy họ tốn thời gian để phải nghe
những cuộc điện không mời mà đến đó. Chính vì cảm thấy không
thoải mái nên khách hàng thường phớt lờ, thậm chí gạt bỏ. Họ
tìm cách kết thúc nhanh chóng cuộc nói chuyện với nhân viên
tiếp thị bằng điện thoại. Tạp chí Time đã xếp tiếp thị bằng
điện thoại là một trong những ý tưởng tồi tệ nhất của thế kỷ 20.
2.Kinh nghiệm của Mỹ đối với tiếp thị bằng điện thoại
Việc gọi điện liên tục làm phiền khách hàng đã kết thúc tại Mỹ kể từ
khi nước này đưa ra luật “Những số điện thoại không được gọi đến” từ năm
2003. Danh bạ toàn quốc “Xin đừng gọi” (Do Not Call Registry) là một
danh bạ miễn phí mà khách hàng có thể ghi danh để giảm bớt số điện thoại
gọi đến nhà và điện thoại di động trong 5 năm. Danh bạ sẽ được các công ty
tiếp thị bằng điện thoại sử dụng và các công ty bắt buộc phải tuân theo luật
bằng cách cứ cách 90 ngày họ phải so sánh danh sách các số điện thoại mà
họ muốn liên lạc với các số điện thoại trên danh bạ và phải loại bỏ ra khỏi
danh sách tất cả tên những người đã có trong danh bạ. Dữ kiện trong danh bạ
không được bán lại, hay dùng vào bất cứ việc gì khác.
Theo luật liên bang Bảo Vệ người tiêu dùng về điện thoại tại Mỹ,
khách hàng có quyền kiện các công ty tiếp thị bằng điện thoại để đòi đền
bù, mức phạt tối đa lên đến 1.500USD. Chỉ trong vòng một năm, 57% người
Mỹ nhóm tuổi thành niên đã ghi các số điện thoại của họ vào danh sách đăng
ký “Không gọi” trong toàn quốc.
Đối với các công ty quảng cáo, quy luật liên bang về tiếp thị bằng
điện thoại cấm ngặt các cú điện thoại quảng cáo vào ban đêm. Và các công
ty tiếp thị bằng điện thoạiphải tuân hành các quy luật sau:
o Chỉ có thể gọi điện thọai quảng cáo trong khoảng 8 giờ sáng tới
9 giờ tối
o Phải cho khách hàng biết ngay tên của công ty và cho biết cú
gọi có phải là quảng cáo bán hàng hay là điện thoại quyên tiền từ các cơ
quan từ thiện
o Không được nói dối về các điều kiện trong giao kèo buôn bán
hay không tiết lộ tất cả các chi tiết về phí tổn.
3. Thực tế Việt Nam đối với tiếp thị bằng điện thoại
Tại Việt Nam, bắt đầu có hình thức tiếp thị bằng điện thoại, tuy
nhiên vẫn chưa có sự đột phá. Các công ty tại Việt Nam thường thông qua
một công ty dịch vụ viễn thông để thực hiện hình thức marketing này. Có thể
nói, Công ty Viễn thông Sài Gòn (SPT) là doanh nghiệp đầu tiên đưa vào
khai thác dịch vụ này từ năm 2003. Các công ty thường xuyên sử dụng chiêu
thức gọi điện thoại này để tiếp thị và bán sản phẩm. Không dừng lại ở đó,
các công ty còn dùng điện thoại trong quá trình nghiên cứu, thăm dò thị
trường, tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng, thu nhận thông tin
phản hồi từ người tiêu dùng, thực hiện thống kê và báo cáo về mức độ hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm.
Tuy nhiên, nhiều khách hàng đã bắt đầu tỏ ra mệt mỏi bởi các cú điện
thoại không mời mà vẫn gọi tới quảng cáo. Anh Nguyễn Hồng Sơn - Giám
đốc kinh doanh Công ty EOSS cho biết, có đợt gia đình anh ngày nào cũng
nhận được điện thoại từ một công ty mỹ phẩm gọi đến để giới thiệu hàng
mới. Do vậy, theo anh, khi sử dụng chiêu thức tiếp thị bằng điện thoại này
các doanh nghiệp cần tính đến những biện pháp nhằm đảm bảo quyền lợi
cho khách hàng. Bởi không phải ai cũng sẵn sàng chấp nhận những cuộc gọi
không mong đợi.
Theo pháp lệnh quảng cáo, hiện nay tại Việt Nam chưa có luật bảo vệ
người tiêu dùng chặn các cuộc gọi như tại Mỹ. Cũng như chưa có các quy
luật về tiếp thị bằng điện thoại nhằm giúp các công ty tại Việt Nam biết
mình nên làm gì và để bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Chính vì thế, việc
các khách hàng tại Việt Nam bị quấy rầy và phải nhận những cuộc gọi
không mong đợi đến nhà mình từ các công ty là điều không thể tránh khỏi.
Nên chăng Việt Nam cũng nên có một quy luật về tiếp thị bằng điện thoại
nhằm bảo vệ khách hàng cũng như hướng dẫn các công ty làm đúng luật khi
mà chiêu thức tiếp thị bằng điện thoại đang dần dần trở nên phổ biến tại
Việt Nam.
4.Các cách tiếp cận với khách hàng qua hình thức tiếp thị bằng điện
thoại
Tiếp thị bằng điện thoại trực tiếp cho khách hàng thường được xem là làm
phiền. Dưới đây là một số cách giúp bạn tiếp cận với khách hàng dễ dàng
hơn và ít bị phản đối.
a.Thông qua người quen:
Có người quen giới thiệu thì sẽ dễ nói chuyện và cuộc gọi dễ được
chấp nhận hơn. Tom Hopkins, tác giả nhiều cuốn sách nổi tiếng về bán hàng
cho rằng, những cuộc điện thoại có người giới thiệu sẽ có xác suất thành
công đến 60% và ngược lại chỉ có 10% thành công. Đề nghị khách hàng giới
thiệu người quen, bạn bè của họ. Nên có quà tương xứng để khuyến khích
khách hàng
b.Xây dựng cộng đồng:
Nếu khách hàng của bạn tham gia trong một câu lạc bộ hay diễn đàn
mà họ yêu thích, sẽ có nhiều cơ hội thành công khi tiếp thị bằng điện thoại.
Các hãng xe hơi thường tạo ra các forum, câu lạc bộ cho những người yêu
thích xe hơi làm nơi sinh hoạt và tìm hiểu thông tin. Khi gọi điện đến khách
hàng trong forum này, cơ hội để được nói chuyện và trao đổi với họ là rất
cao. Chính vì vậy, xây dựng một cộng đồng xung quanh công ty, sản
phẩm/dịch vụ cũng là một phương cách trợ giúp cho chiêu thức tiếp thị qua
điện thoại.
c.Tạo sự kiện lớn:
Khách hàng sẽ quan tâm nhiều hơn đến những sự kiện có liên quan
đến họ hay có tầm ảnh hưởng lớn. Chẳng hạn như một nhân viên trong ban
tổ chức sự kiện Hoa hậu Hoàn vũ gọi điện đến khách hàng để nghiên cứu thị
trường sẽ dễ được tiếp nhận hơn. Hãy tạo ra những sự kiện có liên quan đến
sản phẩm/dịch vụ của mình, để lôi kéo sự quan tâm của khách hàng và họ
dành cho bạn vài phút để trò chuyện tiếp thị bằng điện thoại.
d.Cơ hội từ hội chợ, triển lãm:
Hãy xin danh thiếp của khách hàng khi bạn có cơ hội trò chuyện, gặp
gỡ họ tại các cuộc hội thảo và triển lãm. Có công ty yêu cầu khách tham
quan để lại danh thiếp hoặc thông tin cá nhân khi nhận tờ rơi, catalog tại hội
chợ. Đây chính là các khách hàng tiềm năng mà khi bạn tiếp thị bằng điện
thoại cho họ, với lý do trao đổi thêm các thông tin có liên quan từ hội chợ
triển lãm, họ cũng không cảm thấy bị phiền hà.
Cạnh tranh và sự tiến bộ công nghệ làm xuất hiện nhiều công cụ
marketing mới và xóa mờ ranh giới giữa các khái niệm tiếp thị. Người làm
kinh doanh không cần phân biệt đâu là tiếp thị trực tiếp, đâu là chăm sóc
khách hàng. Các công cụ riêng rẽ nên được kết hợp, hỗ trợ cho nhau để đem
lại hiệu quả cao nhất. Kết hợp thế mạnh của các công cụ để đạt được mục
tiêu kinh doanh là tài năng của người làm marketing.
. biến tại
Việt Nam.
4.Các cách tiếp cận với khách hàng qua hình thức tiếp thị bằng điện
thoại
Tiếp thị bằng điện thoại trực tiếp cho khách hàng thường được. Tiếp thị bằng điện thoại
Bán hàng và tiếp thị bằng điện thoại trực tiếp với người tiêu dùng qua là
một cách
Ngày đăng: 22/02/2014, 16:20
Xem thêm: Tài liệu Tiếp thị bằng điện thoại docx, Tài liệu Tiếp thị bằng điện thoại docx