Đang tải... (xem toàn văn)
Ở nước ta vào những năm cuối thế kỷ 20, sau khi chuyển đổi cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có định hướng. Các ngành sản xuất trong nước, đặc biệt là lĩnh vực sản xuất công ng
Lời nói đầuở nớc ta vào những năm cuối thế kỷ 20, sau khi chuyển đổi cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trờng có định hớng. Các ngành sản xuất trong nớc, đặc biệt là lĩnh vực sản xuất công nghiệp trong đó có ngành công nghiệp sản xuất ô tô bắt đầu phát triển, tạo động lực thúc đẩy cho ngành sản xuất công nghiệp nặng nói chung và ngành công nghiệp sản xuất ô tô nói riêng.Do trình độ sản xuất ở nớc ta còn ở mức thấp, phần lớn các hoạt động kinh doanh mới chỉ ở mức độ tự phát, cha có sự định hớng, cha gắn liền hoạt động sản xuất với bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng bằng cách thiết lập đợc các quy trình, tiêu chuẩn vận hành để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng trong sự cạnh tranh toàn cầu hiện nay. Ngành công nghiệp sản xuất ô tô ở nớc ta hiện nay là một ví dụ điển hình trong việc gắn kết các hoạt động này thành một chuỗi khép kín từ khâu sản xuất đến tiêu dùng. Vì điều kiện thị trờng ô tô ở nớc ta là một thị trờng mới nên các hoạt động kinh doanh chủ yếu là sản xuất, lắp ráp xe cho các hãng sản xuất ô tô nớc ngoài, các hoạt động sản xuất và dịch vụ của mỗi hãng này là khác nhau. Tuy nhiên, để duy trì và thúc đẩy hoạt động kinh doanh thì việc thúc đẩy bán hàng và các hoạt động dịch vụ và phụ tùng kèm theo là không thể thiếu. Các tiêu chuẩn hoạt động dịch vụ là các quy định thống nhất về quy trình vận hành, trang thiết bị, nhà xởng, tài liệu, quản lý, con ngời của các đại lý chịu trách nhiệm bán xe và làm dịch vụ bảo dỡng,sửa chữa sau bán hàng cho một công ty sản xuất, lắp ráp ô tô cụ thể nào đó.Do các hạn chế về điều kiện thời gian và t liệu tham khảo nên nội dung của khoá luận này chỉ đề cập đến các hoạt động của hệ thống dịch vụ sau bán hàng của hai trong số các doanh nghiệp sản xuất ô tô có vốn đầu t nớc ngoài hoạt động ở việt nam là Công ty Ford Việt nam và Công ty Toyota Việt nam từ năm 1997 đến nay theo phơng pháp thu thập, xử lý dữ liệu.Mục đích của khoá luận này để giúp các doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực sản xuất ô tô trong việc đáp ứng các mong đợi của khách 1 hàng ngày càng cao đối với dịch vụ sau bán hàng do sự cạnh tranh trên thị trờng và để nhận thức rõ vai trò của hoạt động dịch vụ đối với các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh ở Việt nam hiện nay. Đồng thời, bản khoá luận này cũng kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng một cách hệ thống giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.Trong khuôn khổ thời gian nghiên cứu và trình độ còn hạn chế, bản luận văn này của em chắc không tránh khỏ những khiếm khuyết. Kính mong các thày, các cô giáo góp ý, chỉ dẫn để luận văn đợc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn PGS-TS Vũ Chí Lộc đã tận tình hớng dẫn, giúp em hoàn thành bản luận văn này.2 Chơng I: Tổng quan về nền công nghiệp sản xuất ô tô và hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu t nớc ngoài ở việt namI. Khái quát về nền công nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam1. Các giai đoạn phát triển của nền công nghiệp sản xuất ô tôNền công nghiệp sản xuất ô tô của việt nam đã chính thức đợc hình thành và phát triển từ đầu những năm năm mơi của thế kỷ 20.Trong thời kỳ từ năm 1952-1996 là sự xuất hiện của các công ty sản xuất ô tô của Việt nam đợc xắp xếp theo mô hình kinh tế tập trung, bao cấp. Các doanh nghiệp chủ yếu sản xuất và lắp ráp các xe xã hội chủ nghĩa nh của Liên xô.Từ năm 1996 đến nay, khi mà một loạt các liên doanh sản xuất ô tô ra đời thì nền công nghiệp chuyển sang giai đoạn phát triển mới. Tuy nhiên, các hoạt động sản xuất vẫn chỉ dừng lại ở mức độ gia công lắp ráp chứ cha thực sự hình thành một nền công nghiệp sản xuất ô tô chính quy hiện đại theo đúng nghĩa của nó.2. Thực trạng nền công nghiệp sản xuất ô tô hiện nayHiện nay, ở nớc ta có tổng cộng 19 doanh nghiệp sản xuất ô tô trong đó có 8 doanh nghiệp của Việt nam và 11 doanh nghiệp liên doanh có vốn đầu t nớc ngoài. Các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở Việt nam bao gồm:1. Các công ty của việt nama. Công ty ô tô 1-5:Hiện tại, đây là nhà sản xuất lớn nhất của tổng công ty cơ khí giao thông vận tải (Transinco). Hoạt động của công ty là sản xuất các trang tiết bị xây dựng và cơ khí, xe khách và xe tải, Cho đến nay, công ty đang tập trung sản xuất xe buýt và đây là dự án lớn nhất về xe buýt có vốn của Transinco. Với mạng lới khắp cả nớc, các sản phẩm xe buýt đã tự hào là nhà sản xuất xe buýt lớn nhất ở Việt nam.b. Công ty cơ khí ô tô 3-23 Dới sự điều khiển của Transinco, các hoạt động chính của công ty là sản xuất các loại xe buýt, sửa chữa và bảo dỡng xe. Vì có công suất nhỏ nên công ty chỉ nhận các đơn đặt hàng từ các tỉnh miền bắc và mạng lới phân phối cũng bị giới hạn. Hiện tại, nhà máy cũng là văn phòng đại diện.c. Công ty ô tô Hoà bìnhDới sự điều hành của Transinco, với kinh nghiệm nhiều năm sản xuất xe buýt và xe tải, cùng với công ty ô tô 1-5 và 3-2, các sản phẩm chính của công ty này là xe buýt.d. Công ty TRACIMEXCOĐây là một công ty của bộ giao thông vận tải, Tracimexco nổi tiếng là một công ty chuyên xuất nhập khẩu các trang tiết bị xây dựng và cơ khí, vật t xây dựng và xe buýt. Bên cạnh các chi nhánh và các công ty liên, công ty còn có một mạng lới phân phối trên toàn quốc.e. Công ty SAMCOLà một công ty của sỏ giao thông công chínhh thành phố Hồ Chí Minh và các chi nhánh của mình, Các công ty liên doanh và công ty cổ phần, SAMCO đợc biết đến là nhà sản xuát ô tô chuyên dùng, xe tải và xe buýt. Nhà máy ô tô An Lac (một chi nhánh của SAMCO) là nhà sản xuất ô tô chính của công ty.f. Công ty TNHH Trờng HảiĐợc đặt tại thị xã đồng nai, Công ty TNHH Trờng Hải đợc xem nh là một nhà sản xuất t nhân chuyên nhập khẩu các xe của hãng KIA và các phụ tùng lắp ráp xe tải và xe buýt. Mặt khác, công ty cũng nhập các xe cũ từ Hàn Quốc để sửa chữa và bán.g. Công ty ô tô xe máy Thanh XuânLà một công ty của phòng thiết bị của Bộ công an, công ty bắt đầu lắp ráp xe vào đầu năm 2002 với công xuất nhỏ. Công ty nhập trực tiếp các phụ tùng dới dạng IKD, CKD từ công ty Ulianopcki Automobile của Nga để lắp xe UAZ. 4 h. Công ty cơ khí và thiết bị điện.Là một công ty trực thuộc Sở giao thông công chính Đà nẵng, bắt đầu từ đầu năm 2003, Công ty cơ khĩ Đà Nẵng đã hợp nhất với công ty Thiết bị cơ khí và điện. X-ởng sản xuất ô tô của công ty trực thuộc công ty ô tô Đà nẵngHoạt động chính của công ty là sản xuất các trang thiết bị cơ, lắp ráp xe con và xe buýt hiệu UAZ, bảo dỡng và đại tu ô tô. 2. Các công ty liên doanh ở việt nama. Công ty Toyota Việt namĐây là công ty liên doanh giữa công ty Toyota Motor Company của Nhật bản và Tổng công ty máy động lực của Bộ Công nghiệp của Việt nam có trụ sở đặt tại Vĩnh phúc.Hiện công ty này đang đứng đầu về sản lợng và doanh số bán hàng trong các liên doanh ô tô ở Việt nam. Đồng thời đây cũng là một công ty đợc đánh giá là công ty có hệ thống dịch vụ tốt nhất ở Việt nam.b. Công ty Ford Việt namĐây cũng là công ty liên doanh giữa công ty Ford Motor Company của hoa kì và Tổng công ty máy động lực của Bộ Công nghiệp của Việt nam có trụ sở đặt tại Hải dơng. Là một công ty có vốn đầu t lớn nhất việt nam trong số 11 công ty liên doanh ô tô. Sản phẩm chính của công ty là các loại xe thơng mại nhỏ nh Transit, Ranger và xe khách nh Laser, Mondeo.Công ty này có tất cả 7 đại lý trên cả nớc làm nhiệm vụ phân phối và làm dịch vụ sau bán hàng. c. Công ty Vidamco (DEAWOO)Là một công ty liên doanh của việt nam với hãng DAEWOO của Hàn quốc. Sản phẩm này đã xâm nhập và phát triển rất nhanh trên thị trờng xe du lịch hạng nhỏ và hạng trung.5 Ngoài ra, còn có các công ty liên doanh khác trong số 11 liên doanh ở việt nam nh: Công ty Hino Việt nam, Công ty Isuzu Việt nam, Công ty Me kong Việt nam, Công ty Mercedes Việt nam, Công ty VinaStar (Mitsubishi); Công ty Vidaco (Daihatsu), Công ty ô tô Việt nam (VMC).Tất cả các công ty này đã tạo cho việt nam một sự chuẩn bị để hớng tới hoàn thiện dần trình độ và công nghệ sản xuất của mình nhằm mục đích đẩy nhanh tiến trình hiện đại hoá nền công nghiệp của Việt nam và để đáp ứng các nhu cầu của chúng ta.II. Khái quát về hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam hiện nay1. Các hoạt động chủ yếu của trạm dịch vụa. Hoạt động bảo hành xeBảo hành là cam kết của nhà sản xuất đối với chất lợng sản phẩm của mình bằng việc sửa chữa, thay thế các chi tiết, cụm phụ tùng, vật t bị lỗi trong quá trình sản xuất gây ra.Mục đích của bảo hành là để: - Làm tăng lòng tin của khách hàng đỗi với chất lợng sản phẩm của nhà sản xuất.- Thu nhận các thông tin phản hồi của khách hàng đối với chất lợng sản phẩm.- Làm tăng sự hài lòng đối với sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi.b. Bảo dỡng định kỳ và sửa chữaBảo dỡng định kỳ là các hoạt động kiểm tra điều chỉnh, thay thế các chi tiết hoặc các cụm chi tiết bị thay đổi, xuống cấp về mặt chất lợng và khả năng làm việc theo thời gian.Mục đích của các hoạt động bảo dỡng là để:- Xe luôn hoạt động trong tình trang tốt nhất để biết tránh các h hỏng, lái xe an toàn và đáp ứng các yêu cầu của chính phủ.6 - Làm tăng độ hài lỏng của khách hàng đối với sản phẩm nhờ kéo dài tuổi thọ của xe, giảm tiêu hao nhiên liệu, hoạt động tin cậy và làm giảm chi phí sử dụng.c. Bán sỉ, bán lẻ phụ tùng, phụ kiệnCác hoạt động bán phụ tùng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mua xe về các phụ tùng, phụ kiện thay thế. Nếu các nhu cầu mua phụ tùng đợc đáp ứng một cách đầy đủ, dễ dàng với giá cạnh tranh thì sẽ thúc đẩy việc tiêu thụ xe và tạo nguồn thu nhập đều đặn từ việc tiêu thụ phụ tùng.2. Phát triển nguồn nhân lực cho các hoạt động dịch vụDo đất nớc ta là một nớc nông nghiệp lạc hậu. Các hoạt động đầu t vào giáo dục đặc biệt là trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật còn cha đợc quan tâm đúng mức. Các phơng tiện giảng dạy trong các trờng đào tạo đều lạc hậu, không đáp ứng đợc nhu cầu phát triền hiện nay.Phần lớn các nhà máy, doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam hiện nay đều do các hãng sản xuất ô tô lớn của nớc ngoài liên doanh với một doanh nghiệp trong nớc thực hiện. Cũng chính vì năng lực, trình độ sản xuất còn thấp kém thị trờng nhỏ nên các hoạt động sản xuất còn dừng lại ở mức độ thủ công, lắp ráp phụ tùng sản suất và sửa chữa chủ yếu là do nhập khẩu từ nớc ngoài.Hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô mới chỉ chính thức hình thành và phát triển từ năm 1996 đến nay nên trình độ của đội ngũ nhân viên còn yếu, cha thể tiếp thu trình độ công nghệ mới theo yêu cầu công việc ngay lập tức.Do đặc điểm của nghành công nghiệp sản xuất ô tô là hoạt động sản xuất và bán hàng có những độc lập tơng đối. Các hoạt động dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng đều do một đối tác của nhà sản xuất đợc gọi là đại lý đảm nhiệm.Để phục vụ tốt các nhu cầu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh ô tô cần có những nhân viên có khả năng tiếp thu những công nghệ mới, những máy móc thiết bị phức tạp, có tinh thần, thái 7 độ và kỹ năng phục vụ khách hàng để có thể cung cấp cho khách hàng một chất l-ợng dịch vụ cao nhất.Các công ty liên doanh cần phối hợp với các đại lý của mình khai thác triệt để đội ngũ kỹ s và công nhân kỹ thuật đợc đào tạo cơ bản về mặt lý thuyết. Tiếp tục đào tạo thêm trong quá trình làm việc cho phù hợp với điều kiện môi tr-ờng công việc họ đang làm.Cụ thể, với đội ngũ các nhà quản lý nh xởng trởng, cố vấn dịch vụ cần có các kiến thức cơ bản về kỹ năng quản lý, kỹ năng giao tiếp khách hàng, giải quyết các vấn đề khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, họ còn phải là ngời chịu trách nhiệm quản lý và chỉ đạo về các vấn đề kỹ thuật trong các hoạt động của xởng. Với các nhân viên quản lý phụ tùng, vì hoạt động kinh doanh phụ tùng luôn gắn liền với hoạt động của xởng dịch vụ nên các nhân viên quản lý phải có các tiêu chuẩn thống nhất về kỹ năng quản lý phụ tùng theo quy mô xởng ở từng thời điểm sao cho hệ thống cung cấp phụ tùng mang lại hiệu quả cao nhất về khả năng cung ứng tốt nhất và khả năng quay vòng vốn, tái đầu t là cao nhất. Nếu những nhân viên này cũng phải có hiểu biết về kỹ thuật ô tô. Các hoạt động lên kế hoạch đặt phụ tùng, lu kho và cung ứng sẽ đem lại hiệu quả cao nhất và kinh tế nhất.Với các ký thuật viên cần rất am hiểu về kỹ thuật xe, cấu tạo, nguyên lý làm việc của từng chi tiết trên xe. Có khả năng kiểm tra và chẩn đoán các h hỏng bằng các giác quan, bằng các dụng cụ đo và chẩn đoán. Muốn đạt đợc các khả năng này, ngời thợ phải đợc đào tạo cơ bản về kỹ thuật cơ khí và kỹ thuật điện. Với các kỹ thuật viên sửa chữa thân vỏ và sơn phải có kiến thức về sơn của các loại sơn khác nhau của các hãng khác nhau.Để đạt đợc mục đích này, các công ty sản xuất ô tô ở việt nam hiện cũng đang có kế hoạch đào tạo rất bài bản đội ngũ nhân viên quản lý và kỹ thuật phục vụ cho các hoạt động dịch vụ sau bán hàng của mình. Công ty Toyota đang áp dụng một hệ thống đào tạo của mình là chơng trình T-TEP (Toyota Technical Education Program) cho một số trờng trung cấp kỹ thuật ôtô ở việt nam nh Trờng cao đẳng 8 giao thông vận tải ở Hả nội để hỗ trợ đào tạo kỹ thuật ô tô cho các trờng này đồng thời cũng để tạo một đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề của mình trong tơng lai. Song song với chơng trình T-TEP, công ty này còn có một chơng trình đào tạo tại chỗ cho các kỹ thuật viên dịch vụ của mình là chơng trình đào tạo kỹ thuật của Toyota (TEAM) để giúp họ có các kiến thức về xe nguyên lý hoạt động của các hệ thống trên xe ô tô hiện đai, cách chẩn đoán và sửa chữa.Để phát triển hệ thống sửa chữa thân sơn còn đang rất yếu ở việt nam, hiện nay, công ty Toyota đang áp dụng các biện pháp nh đào tạo các kỹ thuật viên thân vỏ và sơn chuyên nghiệp áp dụng công nghệ gò hàn, sửa chữa mới rất hiệu quả và có chất lợng cao. Đồng thời họ cũng đa các tiêu chuẩn của một xởng sửa chữa thân vỏ và sơn vào hệ thống quản lý cùng với các hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sửa chữa thông thờng. Công ty Ford Việt nam cũng đa ra một chơng trình đào tạo đặc biệt cho các kỹ thuật viên của mình là chơng trình MASTER. Chơng trình này cũng nhằm cung cấp cho các nhân viên kỹ thuật dịch vụ các kiến thức về các hệ thống trên xe nh hệ thống điện, hệ thống truyền lực, hệ thống phanh, hệ thống an toàn .Cơ cấu tổ chức và nhân sự mô tả phơng pháp để thiết lập một cơ cấu tổ chức tốt nhất cho đại lý nhàm đạt đợc mục đích củ mình để đảm bảo số lợng nhân viên tối thiển đồng thời phát huy tối đa cơ cấu này.3. Đầu t cơ sở vật chất cho trạm dịch vụCơ sở vật chất có vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện các công việc một cách nhanh chóng chính xác đảm bảo mang lại hiệu quả và doanh thu ổn định cho các hoạt động của trạm dịch vụ.Công nghệ chế tạo ô tô ngày nay rất phức tạp. Hiện nay các xởng sửa chữa thiếu rất nhiều các dụng cụ sửa chữa hoặc nếu có thì cũng là thiết bị lạc hậu. Không đảm bảo thực hiện các công việc sửa chữa các xe hiện đại.9 Sở dĩ còn tình trạng trên vì các trang thiết bị này rất đắt tiền, một số phải mua từ nhà sản xuất, các đại lý phải lên kế hoạch mua dần để nâng cấp cơ sở vật chất của mình.4. Các quy trình hoạt động dịch vụHiện nay, mặc dù các hãng sản xuất ô tô đã có các tiêu chuẩn cơ bản để hớng dẫn và kiểm soát đại lý của mình trong các hoạt động dịch vụ hậu mãi nhng các tiêu chuẩn này cần đợc sửa đổi, thống nhất để có thể nâng cấp dần các đại lý của mình do điều kiện họ đều là những đại lý mới.Các hãng sản xuất ô tô thiết lập nên một hệ thống dịch vụ chung áp dụng cho các đại lý và các trạm dịch vụ uỷ quyền để thống nhất, đồng đều các hoạt động dịch vụ của mình.Các quy trình dịch vụ là một phần trong hệ thống các tiêu chuẩn gọi là tiêu chuẩn vận hành đại lý, mỗi tiêu chuẩn đều quy định rất cụ thể các chi tiết các bớc một cách thống nhất mà nhà cung ứng dịch vụ phải tuân thủ.Hiện nay các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam đã thiết lập một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ của mình dựa trên cơ sở tiêu chuẩn của công ty mẹ ở các nớc khác có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện của thị trờng Việt nam.Các hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ hiện thời của các công ty nh "Total Quality Service" của Toyota hay "Quality Care" của Ford cũng đã bớc đầu tạo nên một sự thống nhất về chất lợng các hoạt động dịch vụ của các đại lý của họ.Công ty Ford việt nam đã xây dựng lên một hệ thống "Quality care" đợc phát triển từ hệ thống tiêu chuẩn vận hành cho mạng lới dịch vụ "Ford Service Upgrade 2000" kết hợp với các tiêu chuẩn vệ sinh công nghiệp 5 S. Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này sẽ làm tăng hiệu suất làm việc của xởng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng để làm tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời cũng đề giữ khách hàng cũ và thu hút các khách hàng tiềm năng cho các hoạt động kinh doanh của mình.Công ty Toyota Việt nam là ngời đi đầu trong các phát triển các hoạt động dịch vụ và tiêu chuẩn hoá các hoạt động này bằng các hệ thống TQS (Total Quality 10 [...]... để tái đầu t vào các trang thiết bị và nâng cấp hoạt động của mình thì sớm muộn họ cũng sẽ bị 13 tụt hậu dần so với các đại lý khác và các đối thủ cạnh tranh nh các trạm sửa chữa ngoài hoặc các hãng xe khác 14 Chơng II: Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu t nớc ngoài ở việt nam I Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô hiện... hiện đang áp dụng hệ thống tiêu chuẩn nâng cao là Toyota Service Marketing Các hệ thống này đã và đang đợc thực hiện rất thành công ở Việt nam góp phần không nhỏ vào việc làm tăng thị phần bán hàng ở việt nam thông qua các hoạt động bán hàng và dịch vụ III Vai trò và vị trí của hoạt động sau bán hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 1 Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng và các tiêu... nay một số hãng sản xuất ô tô đã và đang áp dụng các tiêu chuẩn quy định hoạt động dịch vụ sau bán hàng, sau đây là những tổng kết về hoạt động dịch vụ nói chung của Công ty Toyota Việt nam và Công ty Ford Việt nam 1 Các tiêu chuẩn về bố trí nhân sự và cơ cấu tổ chức a Tiêu chuẩn vận hành Đại lý cần có văn bản về tiêu chuẩn cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ và phụ tùng một cách rõ ràng, cụ thể Trởng... xe đang dùng Nếu khách hàng nhận đợc một dịch vụ tốt và đáng giá đồng tiền, họ sẽ quay trở lại đúng chỗ đó lần sau khi họ có nhu cầu Các hoạt động này cũng rất có ý nghĩa đối với các khách hàng mua xe lần đầu thông qua chất lợng dịch vụ đối với khách hàng hoặc qua các phơng tiện quảng cáo khác Nếu các hoạt động dịch vụ sau bán hàng này đợc thực hiện tốt thì sẽ tạo đợc một nguồn doanh thu ổn định cho... là hệ thống mà cố vấn dịch vụ ghi lại chi tiết các thông tin về khách hàng và xe của họ, đồng thời trừ số thời gian ớc tính cho công việc từ số giờ có sẵn dành cho việc hẹn Bảng hẹn khách hàng: Hệ thống này cho phép kiểm soát hệ thống hẹn bằng cách quan sát Hệ thống hẹn sử dụng máy tính: Hệ thống này nhận cuộc hẹn và chuẩn bị phiếu yêu cầu sửa chữa cũng nh đặt hàng các phụ tùng cơ bản 30 Bất cứ hệ thống. .. thức sau: Khả năng phục vụ của cơ sở vật chất = Số khoang x Tỷ lệ sử dụng khoang (%) x Số giờ sắn có (giờ) x Hiệu suất lao động (%) Khả năng phục vụ của cơ sở vât chất phải luôn bằng hoặc lớn hơn con số chỉ tiêu về tống số giờ bán (gồm cả các công lao động nội bộ) Trờng phòng dịch vụ cần xác định thời điểm khi tống ố giờ công lao động bán trong tháng đạt tới khả năng phục vụ của xởng Trờng phòng dịch vụ. .. cuối cùng nhng lại là một mẵt xích quan trọng vì khi đa sản phẩm ra thị trờng, bán cho khách hàng cũng đồng nghĩa với việc sử dụng và duy tu, bảo dỡng sửa chữa Xuất phát từ các yêu cầu đối với các hoạt động dịch vụ nói trên, các công ty sản xuất ô tô đã thiết lập nên một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng rất khắt khe và đợc chi tiết hoá để thống nhất các hoạt động dịch vụ của mình trên toàn... xin chữ ký uỷ quyền của khách hàng trớc khi tiến hành công việc Đại lý hàng tháng cần xem xét lại các phiếu yêu cầu sửa chữa bị mất Mô tả của cố vấn dịch vụ cần rõ ràng và dễ thực hiện Đại lý cần sử dụng phiếu yêu cầu sửa chữa trong đó có những thông tin tối thiểu sau Tên khách hàng Mô tả của khách hàng Địa chỉ khách hàng Mô tả công việc của cố vấn dịch vụ Số tel liên hệ (cơ quan, nhà riêng) Phụ tùng,... khách hàng có hẹn nên cách nhau từ 15 đến 30 phút để có đủ thời gian viết phiếu yêu cầu sửa chữa Hệ thống hẹn cần xác định đợc những khách hàng không tới để liên hệ một cách nhanh chóng Mỗi đại lý cần có quy trình xác nhận lại cuộc hẹn của khách hàng Tiêu chuẩn thực hiện Các đại lý áp dụng hệ thống hẹn cần bắt đầu với mục tiêu 605 khách hàng hẹn trớc và tối đa là 80% 28 Thời gian khách hàng hẹn không... cần đợc giữ ở nơi thuận tiện để nâng cao hiệu quả sử dụng Trởng phòng dịch vụ cần có trách nhiệm tổ chức các cuộc họp hàng tháng để thảo luận những vấn đề liên quan đến kỹ thuật, hoạt động hàng ngày hay các vấn đề khác Thu thập các thông tin Kỹ thuật Thông thờng các quản đốc hay tổ trởng có trách nhiệm thu thập và báo cáo các thông tin kỹ thuật Tuy nhiên ở đại lý có quy mô lớn, nhiệm vụ này có thể giao . nền công nghiệp sản xuất ô tô và hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu t nớc ngoài ở việt namI. Khái quát về nền công nghiệp. chữa ngoài hoặc các hãng xe khác.14 Chơng II: Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu t nớc ngoài ở việt namI. Hệ thống