Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài: Trong 5 năm trở lại đây các ngân hàng thương mại cổ phần ngày càng phát triển. Bên cạnh các dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các vụ giành cho khách hàng cá nhân cũng ngày càng được quan tâm và đầu tư lớn. Các sản phẩm ngày càng đa dạng và phong phú phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó các ngân hàng cũng chú trọng vào việc Marketing cho các sản phẩm dịch vụ này vì các ngân hàng cũng nhận thấy được thị trường tiềm năng lớn của dịch vụ khách hàng cá nhân và đây là thị trường phù hợp với khả năng cung ứng và nguồn lực của các ngân hàng thương mại cổ phần. Các ngân hàng thương mại cổ phần hầu hết đều có bộ phận thực hiện chức năng Marketing( phòng Marketing, phòng PR hay phòng phát triển sản phẩm),tuy nhiên, không phải bất cứ nhân viên nào thực hiện công việc Marketing đều có chuyên môn marketing vững vàng, hay không phải bất cứ nhân viên nào làm việc trong ngân hàng đều nhận thấy được tầm quan trọng của khách hàng với công việc, doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng, một số nhân viên còn giữ thái đội phục vụ cũ và có hành vi coi thường khách hàng. Trong 10 năm trở lại đây, nhu cầu về nhà ở ngày càng tăng lên do số người sống và làm việc tại Hà Nội ngày càng tăng. Do Hà Nội là thủ đô của cả nước, tập trung nhiều các cơ quan hành chính, các công ty du lịch và các khu công nghiệp lớn vì vậy Hà Nội đã và đang thu hút một lực lượng lớn lao động trí thức và lao động kỹ thuật cao. Từ đó kéo theo một nhu cầu lớn về nhà ở. Để thoả mãn nhu cầu về nhà ở của người dân, nhà nước đã tiến hành quy hoạch các khu đô thị và bán cho các hộ dân cư. Tuy nhiên không phải tất cả Đào Kim Huế Marketing 45A 1 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing các hộ gia đình đều có đủ khả năng tài chính để chi trả cho các căn nhà có giá từ trên 450 triệu đồng ngay được. Vì thế dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà tại các khu dự án ngày càng phát triển và có tiềm năng thị trường lớn. Mục tiêu nghiên cứu Thay đổi hành vi và nhận thức của nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động của ngân hàng Phát triển sản phẩm tín dụng cho vay mua nhà các khu dự án tại Hà Nội. Đối tượng nghiên cứu Sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà tại các khu dự án tại Hà Nội của các ngân hàng thương mại cổ phần như ngân hàng Á CHÂU, TECHCOMBANK, HABUBANK, SACOMBANK Sản phẩm tín dụng cho vay mua nhà tại các khu dự án của ngân hàng VIB BANK. Các công ty xây dựng và các công ty môi giới nhà đất tại Hà Nội Các khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên, có nhu cầu mua nhà các khu dự án tại Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Hội sở các ngân hàng, chi nhánh ngân hàng, các công ty xây dựng… trên địa bàn Hà Nội bao gồm các quận nội thành và các huyện ngoại thành. Phương pháp nghiên cứu Điều tra phỏng vấn qua điện thoại các đối thủ cạnh tranh. Điều tra quan sát và phỏng vấn trực tiếp các đối tác. Phỏng vấn khách hàng qua điện thoại. Bố cục chuyên đề - Chương 1: Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay mua nhà - Chương 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu - Chương 3: Xây dựng kế hoạch Marketing Đào Kim Huế Marketing 45A 2 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing PHẦN NỘI DUNG Chương1. CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay mua nhà 1.1.Môi trường vĩ mô 1.1.1. Môi trường dân số Môi trường dân số là mối quan tâm của các nhà Marketing ngân hàng hiện nay. Những yếu tố của môi trường dân số bao gồm: tổng dân số; tỉ lệ tăng dân số; những thay đổi về cấu trúc dân số, di chuyển dân cư…. Có tác động rất lớn đến hoạt động dịch vụ của các Ngân hàng. Môi trường dân số là một nhân tố rất quan trọng vì nó hình thành nên kết cấu nhu cầu của người dân về sản phẩm dịch vụ. Theo số liệu thống kê gần đây nhât của tổng cục thống kê Dân số Hà Nội hiện nay là 3.145 triệu người chỉ đứng sau Thành phố Hồ Chí Minh. Với mật độ dân số lớn nhất cả nước lên tới 3415 người/ km 2 . Cùng với lượng dân cư ở các vùng lân cận đổ về Hà Nội để học tập và làm việc theo ước tính số người cư trú tại Hà Nội lên tới sấp sỉ 7 triệu người. Tốc độ tăng dân số chung của cả nước là 1.21%, tốc độ tăng dân số của Hà Nội cao hơn một chút vào khoảng 1.26% do tốc độ đô thị hoá diễn ra ngày càng mạnh mẽ. Con số này tuy đã giảm so với các năm trước đây nhưng vẫn còn ở mức cao dẫn đến nhu cầu về nhà ở trong tương lai sẽ là một thị trường có tiềm năng lớn. Số người bình quân trong một hộ gia đình tại Hà Nội vào khoảng 3.9 người, trong đó số gia đình có từ 4 người trở lên chiếm 62.6% số hộ gia đình. Dân số nước ta là dân số trẻ với số người ở tuổi lao động chưa kết hôn ở mức Đào Kim Huế Marketing 45A 3 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing thu nhập trug bình chiếm 35.69% ở nhóm thu nhập khá và cao lần lượt là 36.15% và 35.11%.Những người này đang ở độ tuổi lập gia đình và tạo lập cuộc sống, có nhu cầu lớn về nhà ở. Người Phương Đông nói chung và người Việt Nam nói riêng có quan niệm luôn muốn có căn nhà để ổn định cuộc sống vì vậy thì dịch vụ cho vay mua nhà có tiềm năng sẽ phát triển và đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Dân cư của cả nước tập trung chủ yếu ở hai thành phố lớn của cả nước như Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh và các thành phố lớn khách như Hải Phòng, Quảng Ninh, Vũng Tàu, Nha Trang…. Đặc biệt tại Hà Nội là trung tâm văn hoá, chính trị, kinh tế, thủ đô của cả nước, dân cư tập trung ngày càng nhiều chủ yếu là lao động trí thức, công nhân kỹ thuật cao có thu nhập ngày càng cao và ổn định. Nhìn chung, với tỷ lệ gia tăng dân số vẫn còn cao với quy mô số hộ gia đình lớn và lượng dân nhập cư vào Hà Nội ngày càng nhiều, Hà Nội là một thị trường tiềm năng cho ngành cung ứng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Đặc biệt, khi dân số càng tăng, mật độ dân số càng lớn thì kéo theo nhu cầu lớn về nhà ở, vì vậy, đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà của các Ngân hàng. 1.1.2. Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn và tiền gửi của dân cư. Nó có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Nếu nền kinh tế phát triển ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, ổn định, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện thì sẽ thúc đẩy các hoạt động tiêu dùng dịch vụ Ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng kinh tế của cả nước hiện nay của cả nước là 8.2% ( 2006) với thu nhập bình quân của khu vực Hà Nội khoảng 1800$/ người/ Đào Kim Huế Marketing 45A 4 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing năm. Theo báo cáo mới nhất đến tháng 3/2007 tốc độ tăng trưởng đạt 7.7 % cao nhất từ trước đến nay trong khi đó thì chỉ số giá tiêu dùng đã giảm 0.22% và tăng 0.32% so với cùng kỳ năm trước.Với nền kinh tế phát triển ổn định, không có khủng hoảng và lạm phát ở mức trung bình và không có biến động sẽ kích thích hoạt động tiêu dùng của dân cư đặc biệt là việc đầu tư dài hạn như đầu tư vào nhà cửa, phương tiện đi lại và nâng cao tri thức. 1.1.3. Môi trường văn hoá Mỗi một quôc gia có một nền văn hoá khác nhau, nền văn hoá đó ảnh hưởng trực tiếp đến thói quen tiêu dùng, cách thức tiêu dùng và nhu cầu của dân cư của khu vực đó. Các yếu tố về văn hoá bao gồm các giá trị được xã hội thừa nhận, vai trò của cá nhân trong xã hội và các quan niệm của xã hội khi đánh giá hành vi của cá nhân. Theo quan niệm văn hoá của người Việt Nam thì gia đình càng đông càng vui. Gia đình có nhiều thế cùng chung sống hoà thuận được coi là có phúc lớn và được xã hội tôn trọng. Con cái thường sống cùng ông bà cha mẹ và sống trong ngôi nhà mà tổ tiên để lại, họ không thích sống trong những ngôi nhà chung cư hay tập thể vì quan niệm nhà chung cư thì không an toàn, và mang tính tạm bợ. Tâm lý chung của con người là không thích vay nợ. Theo nghiên cứu của công ty ACNielsen về hoạt động quản lý tài chính cá nhân tại Việt Nam thì chỉ có 2% người Việt Nam muốn vay tiền của Ngân hàng. Đặc biệt, bản tính của người Việt Nam là tiết kiệm, họ có tư tưởng tiết kiệm ngay từ khi còn trẻ đề phòng cho những khoản chi tiêu cần thiết như mua nhà cửa hay những lúc ốm đau. Phần lớn người Việt Nam khi có nhu cầu vay tiền thì ưu tiên hàng đầu là vay tiền của người thân và bạn bè vì các lý do sau: + Họ không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp hơn so với Ngân hàng + Họ không phải công khai tình hình tài chính, thu nhập… Đào Kim Huế Marketing 45A 5 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing + Tránh được các thủ tục hành chính rườm rà phức tạp và thậm chí là thái độ phục vụ chưa tốt, coi thường khách hàng của một số nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, cùng với xu thế phát triển chung của thời đại, suy nghĩ của người Việt Nam cũng tiến bộ hơn nhiều so với trước đây. Các cặp vợ chồng trẻ thích sống độc lập, tự do và không muốn sống cùng cha mẹ. Họ chi tiêu nhiều hơn cho nhà cửa, phương tiện đi lại và các dịch vụ khác. Nếu như trước đây, ngân hàng chủ yếu là nơi để gửi tiền tiết kiệm thì giờ đây, các dịch vụ tín dụng cũng được biết đến rộng rãi. Nếu ở thời bao cấp nhân viên ngân hàng thường có thái độ coi thường khách hàng thì trong nền kinh tế thị trường, nhân viên làm việc trong ngân hàng chủ yếu là những người trẻ tuổi, năng động, nhiệt tình và tiếp thu tư tưởng mới. Họ tiếp cận nhanh với công nghệ tiên tiến hiện đại và được đào tạo chính quy, bài bản nên rất vững vàng về nghiệp vụ giúp cho tốc độ xử lý các công việc hành chính trở nên dễ dàng và nhanh chóng. 1.1.4. Môi trường luật pháp Kinh doanh Ngân Hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của Luật pháp và các cơ quan chức năng của Chính phủ và hoạt động Ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của nền kinh tế một quốc gia. Hoạt động của các Ngân hàng thường được điều chỉnh nghiêm ngặt bởi các quy định pháp luật. Bên cạnh đó, thị trường bất động sản là một thị trường rất nhạy cảm và đầy biến động, độ rủi ro rất cao. Do đó môi trường pháp luật cần phải chặt chẽ, rõ ràng, khoa học để tạo thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng. Pháp luật Việt Nam hiện nay chưa có quy định chặt chẽ về việc đầu cơ nhà đất, nhà nước chưa có biện pháp xử lý những hành vi đầu cơ khiến cho người Đào Kim Huế Marketing 45A 6 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing muốn mua nhà thì không mua được do đó việc tiếp cận với khách hàng của các Ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn. Hoạt động cho vay tiêu dùng chủa các NHTM ở Việt Nam bắt đầu phát triển và tập trung nhiều vào cho vay trả góp vào năm 1993. Ngân hàng nhà nước đã ban hàng các văn bản pháp luật chặt chẽ để quy định các điều kiện tín dụng cho vay tiêu dùng cụ thể là quyết địng số 18/QĐ – NH5 ngày 16/02/1994 về “ thể lệ cho vay vốn phát triển kinh tế gia đình và cho vay tiêu dùng”. Nghị quyết trên được thay thế bằng quyết định số 324/1998/QĐ – NHNN ngày 30/09/1998 của Thống đốc ngân hàng về “ Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng” Ngày 31/12/2001 Thống đốc NHNN Việt Nam đã ra quyết định số 1627/2001/QĐ – NHNN về ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng thay thế cho quyết định 284/2000/QĐ – NHNN. Trong các quy chế này NHNN đã nêu rõ ràng và chi tiết về các điều kiện vay vốn và các loại hình cho vay hợp pháp. Những điều khoản này mang tính chắt chẽ và logic thúc đẩy tích cực đến hoạt động cho vay mua nhà của các NHTM nói chung và VIB nói riêng. 1.1.5. Môi trường công nghệ Sự thay đổi công nghệ có ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống con người. Ảnh hưởng đến phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và cách thức trao đổi của con nói chung và cách thức trao đổi tiền tệ nói riêng. Nếu như trước đây, khách hàng và Ngân hàng chủ yếu trao đổi trực tiếp và bằng tiền mặt thì giờ đây với sự tiến bộ của công nghệ bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin các giao dịch trở nên đơn giản và gọn nhẹ hơn rất nhiều. Các Ngân hàng, cùng với sự phát triển của xã hội đã ngày càng áp dụng các công nghệ hiện đại vào hệ thống ngân hàng, đó cũng là một giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng. Đào Kim Huế Marketing 45A 7 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing Khách hàng ngày càng nhạy cảm hơn với các công nghệ hiện đại và ưa chuộng các hình thức thanh toán hiện đại như máy rút tiền tự động, card điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng Internet đòi hỏi các Ngân hàng ngày càng phải đầu tư nhiều hơn để phát triển công nghệ để thoả mãn ngày càng cao nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng. Khách hàng cũng đánh giá cao các ngân hàng có công nghệ hiện đại, mức độ thuận tiện cho thanh toán và đảm bảo an toàn cho các giao dịch của mình. Ngân hàng muốn nâng cao hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng cần đầu tư vào phát triển công nghệ. Hiện nay, các ngân hàng tại Việt Nam cũng đang chú trọng vào việc đầu tư vào công nghệ chủ yếu là công nghệ phần mềm về quản lý dữ liệu khách hàng hay các phần mềm về quản lý. Việc áp dụng các công nghệ này tập trung vào việc làm tăng lợi ích của khách hàng thông qua việc hỗ trợ khả năng tạo thêm kênh phân phối và giao dịch khách hàng mới, giản tiện những quy trình xử lý nghiệp vụ cho Ngân hàng nhằm xóa bỏ những nghiệp vụ thủ công, dữ liệu dư thừa và kém hiệu quả. Ngân hàng VIBBank đã áp dụng công nghệ ngân hàng đa năng SYMBOLS được xây dựng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hiện đại và đã sử dụng thành công trên 55 ngân hàng tại 26 quốc gia trên thế giới. 1.2. Môi trường vi mô 1.2.1.Đối thủ cạnh tranh: Xác đinh đối thủ cạnh trang trực tiếp: Mối đe doạ lớn nhất và nguy hiểm nhất đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào chính là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của mình bởi vì họ là những người trực tiếp giành giật thị trường và nguồn lợi của Ngân hàng. VIBBank xác định rõ đối thủ cạnh tranh trực tiếp của mình là các ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô nguồn vốn, cung cách quản lý, nguồn lực, nhận thức của khách hàng về hình ảnh của ngân hàng tương đương với VIB bank, hay thậm Đào Kim Huế Marketing 45A 8 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing chí họ hợp tác với cả các đối tác của VIB bank để giành giật khách hàng. Họ là những người đe doạ lớn nhất với lòng trung thành của các khách hàng của VIBbank và sẵn sàng kéo khách hàng của VIB bank về phía họ ngay khi có cơ hội. Họ luôn tìm tòi những điểm chưa thoả đáng trong dịch vụ của VIB bank để bổ xung hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của họ. Các ngân hàng thương mại cổ phần đang cạnh tranh mạnh mẽ với VIBBank về dịch vụ cho vay mua nhà dự án gồm có Habubank, ACB, MHB ( Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long), Sacombank, và nhiều ngân hàng khác trong đó Habubank và MHB là cạnh tranh mạnh mẽ nhất vì họ có các điều kiện cho vay tương đương với VIBBank với tài sản đảm bảo và giấy tờ hồ sơ pháp lý là như nhau nhưng họ có nghiệp vụ xử lý nhanh hơn, thẩm định nhanh hơn vì ngân hàng của họ chuyên về nhà. Tuy nhiên, họ đào tạo nhân viên theo hướng phát triển chuyên môn, đội ngũ nhân viên mang tính chuyên nghiệp và chỉ chịu trách nhiệm một sản phẩm duy nhất và hoạt động tín dụng cho vay mua nhà chỉ được thực hiện tại một hay một vài chi nhánh cụ thể và chỉ làm việc với một số cán bộ tín dụng vì thế nên nó cũng gây bất tiện cho việc giao dịch của khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng như ACB và Sacombank cũng có đội ngũ nhân viên được đào tạo toàn diện nhưng sản phẩm chưa mang tính cạnh tranh như VIBBank, MHB và Habubank. Ví dụ như tài sản thế chấp chưa dùng chính căn nhà định mua, lãi suất lớn hơn và dịch vụ tư vấn cho khách hàng còn chưa thoả đáng. Xác định đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Là các ngân hàng thương mại cổ phần và các ngân hàng tư nhân mới ra đời. Tuy các ngân hàng này mới ra đời nhưng đang phát triển ngày càng lớn mạnh cùng với chính sách mở và khuyến khích đầu tư của nhà nước.Vì các ngân hàng này có quy mô nguồn vốn nhỏ nên sản phẩm cũng chưa có tính Đào Kim Huế Marketing 45A 9 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing cạnh tranh cao cụ thể là thời gian vay còn ngắn, lãi suất chưa cạnh tranh tuy nhiên họ lại có dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng tốt,chu đáo. Đó cũng là một thế mạnh giúp họ có thể thu hút được khách hàng. Trong quá trình đất nước gia nhập vào WTO,với chủ trương mở cửa nền kinh tế thu hút đầu tư nước ngoài, tự do hoá về thương mại. Đó cũng là cơ hội lớn cho các Ngân hàng thương mại cổ phần nhưng nó cũng là thách thức lớn khi các tập đoàn tài chính lớn thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Họ có tiềm lực mạnh về nguồn vốn, cơ sở vật chất hiện đại, công nghệ tiên tiến, cách thức quản lý khoa học. Họ có uy tín lớn trên thị trường quốc tế và đó cũng là thách thức lớn mà Ngân hàng phải đối mặt. 1.2.2. Đối tác: Không một doanh nghiệp nào có thể tồn tại đơn lẻ trên thị trương mà không có đối tác và kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Các đối tác có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các đối tác của Ngân hàng bao gồm các công ty giao dịch về nhà đất, công ty xây dựng, công ty bảo hiểm, công ty quảng cáo và các đối tác khác. Các công ty kinh doanh nhà đất và các công ty xây dựng là các công ty trực tiếp tiếp xúc, làm việc với khách hàng. Họ là người trực tiếp xây dựng và cung ứng dịch vụ nhà đất cho khách hàng. Các công ty này tiến hành các hoạt động nghiên cứu về khách hàng, xây dựng các khu trung cư và các khu đô thị theo quy hoạch của nhà nước sau đó bán cho khách hàng. Tuy nhiên, họ cũng biết được rằng không phải khách hàng nào cũng có đủ tiền hay sẵn tiền để thanh toán cho họ.Do đó các Ngân hàng đã hợp tác với các công ty xây dựng để phối hợp với nhau tạo thuận lợi cho giao dịch của khách hàng. VIBbank đã ký kết hợp tác với các công ty xây dựng The Manor (Bitexco), Vinaconex, Viglacera, Ciputra (Khu đô thị mới Nam Thăng Long), HUD (Tổng công ty Đào Kim Huế Marketing 45A 10 [...]... khi khách hàng đến ngân hàng vay tiền cán bộ tín dụng của ngân hàng sẽ giới thiệu cho khách hàng mua nhà tại công ty xây dựng đó Đồng thời để tiện lợi cho khách hàng làm thủ tục vay tiền khách hàng chỉ cần dùng hợp đồng mua nhà của công ty xây đựng để làm tài sản thế chấp, Ngân hàng sẽ giải ngân trực tiếp cho công ty xây dựng Sau khi có “ sổ đỏ” công ty xây dựng sẽ chuyển trực tiếp cho ngân hàng làm... khách hàng về bảo hiểm nhà Dịch vụ bảo hiểm về nhà là thoả thuận được ký kết giữa Ngân hàng, công ty bảo hiểm và khách hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà và bảo hiểm nhà khách hàng sẽ thanh toán các khoản nợ cho ngân hàng và đóng phí cho hãng bảo hiểm Khi khách hàng có rủi ro ( chết) công ty bảo hiểm sẽ thay mặt khách hàng thanh toán các khoản nợ còn lại của khách hàng cho ngân hàng. .. ngân hàng làm vật thế chấp của khách hàng Khi khách hàng phá hợp đồng với công ty xây dựng, công ty xây dựng sẽ hoàn lại tiền cho Ngân hàng Ngân hàng sẽ giảm được rủi ro còn công ty xây dựng và kinh doanh nhà đất thu hồi được vốn nhanh và thu hút được đông đảo người tiêu dùng mua nhà Như vậy, cả hai bên đều đơn giản hoá được thủ tục và đem lại lợi ích cho khách hàng đồng thời cũng đem lại lợi ích cho... các ngân hàng khác nhau về đầy đủ các tiêu chí mà khách hàng quan tâm Bước 3: Sau khi đã hình thành được bảng so sánh ở bước 2 khách hàng đánh giá các phương án vay dựa trên các tiêu chí mà khách hàng cho là quan trọng nhất, sau đó sẽ lựa chọn ra được Ngân hàng sẽ tiến hành vay Bước 4: Khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ Sau khi lựa chon Ngân hàng để vay tiền khách hàng sẽ đến Ngân hàng. .. hưởng lớn đến khách hàng thì nên để cho khách hàng liên hệ với ngân hàng, khi đó, các cán bộ tín dụng sẽ tư vấn thêm cho khách hàng .Ngân hàng phải trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại để tạo được ấn tượng về hình ảnh cho khách hàng Khi khách hàng gọi điện hay trực tiếp đến hỏi chi tiết về sản phẩm dịch vụ thì thái độ của nhân viên Ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của khách hàng và có ảnh... cảm tình với nhân viên ngân hàng thì khách hàng không những chỉ sử dụng một sản mà còn sử dụng thêm nhiều sản phẩm của ngân hàng và giao dịch nhiều lần với ngân hàng Thực trạng cung ứng dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế VIBBank Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng là các doanh nghiệp Cho vay đầu tư tài sản cố định Tài trợ vốn lưu dộng Đào Kim Huế Marketing 45A Chuyên... cho Ngân hàng Mức độ hấp dẫn của các đoạn thị trường phụ thuộc vào năm lực lượng chính sau đây( theo Michael Porter) Đe doạ từ sự ra nhập của các Ngân hàng nước ngoài và các Ngân hàng tư nhân Sức ép từ phía khách hàng gửi tiết kiệm Cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại cổ phần lớn hiện có trên thị trường Sức ép từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng Đe doạ của hàng hoá thay thế Đào Kim Huế Marketing. .. 45A Chuyên đề tốt nghiệp 30 Khoa Marketing Cùng với sự gia nhập WTO thực hiện hội nhập về kinh tế, nhà nước đã thực hiện chính sách mở cửa về kinh tế và Ngân hàng cũng không là ngoại lệ Giờ đây, các Ngân hàng nước ngoài cũng được tạo điều kiện dễ dàng trong việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng như các Ngân hàng trong nước Đây là mối đe doạ lớn đối với thị trường vì các Ngân hàng nước ngoài có tiềm lực lớn... ngân hàng đưa hình ảnh của mình vào nhận thức của khách hàng mục tiêu 1.2.3 Khâch hàng Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh vì vậy nghiên cứu về khách hàng là một hoạt động rất quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng Khi nghiên cứu về khách hàng Ngân hàng cần hiểu rõ được nhu cầu, khả năng tài chính, các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu và quyết định vay của khách hàng, ... ty bảo hiểm Công ty bảo hiểm sẽ thu phí bảo hiểm của khách hàng hàng tháng hoặc hàng năm, khi khách hàng gặp rủi ro thì công ty bảo hiểm sẽ thay mặt khách hàng thanh toán các khoản phí hay bồi thường thiệt hại cho khách hàng Hiện nay tại Việt Nam xuất hiện rất nhiều các công ty bảo hiểm và các công ty bảo hiểm này đang kết hợp với các ngân hàng để cung cấp các dịch vụ của mình Trong lĩnh vực bất động