Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Lời nói đầu Tính cấp thiết đề tài: Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng độc đáo, đại đời phát triển dựa phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ Với tính u việt cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đà nhanh chóng trở thành dịch vụ toán không dùng tiền mặt phổ biến đợc a chuộng hàng đầu giới Thực tế thống kê tổ chức thẻ quốc tế cho thấy, nớc phát triển, nguồn thu từ việc cung ứng dịch vụ thẻ chiếm từ 20% đến 25% tổng thu nhập số ngân hàng Tại thị trờng Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu đợc cung ứng từ năm 1990 mà tiên phong Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam(VCB) Đây mốc son đánh dấu bớc ngoặt quan trọng hoạt động dịch vụ ngành ngân hàng nói chung VCB nói riêng Kể từ đây, hệ thống ngân hàng tiếp xúc với loại hình dịch vụ mẻ nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển ngày cao kinh tế, góp phần đại hóa ngân hàng đồng thời tạo điều kiện để kinh tế níc ta héi nhËp víi khu vùc vµ toµn thÕ giới Nhìn lại năm qua, nỗ lực không ngừng hệ thống ngân hàng Việt Nam, nhận thấy thị trờng thẻ Việt Nam ngày khởi sắc, dịch vụ thẻ ngày sôi động Các Ngân hàng đua chiếm lĩnh thị phần vùng ảnh hởng Sự thành công phát triển vợt bậc dịch vụ thẻ Việt Nam đà khẳng định đợc xu phát triển tất yếu loại hình dịch vụ Việt Nam Tất nhiên phủ nhận thành tựu to lớn Ngân hàng thơng mại lĩnh vực song dịch vụ thẻ NHTM nói chung Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam nói riêng tồn nhiều bất cập cần sớm khắc phục Trên sở nhận thức đợc tính cấp thiết vấn đề trên, sau thời gian thực tập VCB, sâu vào nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng em đà lựa chọn đề tài "Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam" cho khoá luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài: Trên sở phân tích thông tin số liệu thu thập đợc, ®Ị tµi mong mn: - Lµm râ mét sè vÊn đề lý luận thẻ nh nghiệp vụ phát hành toán thẻ NHNT - Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ NHNT - Đa giải pháp góp phần hoàn thiện mở rộng dịch vụ thẻ NHNT Đối tợng phạm vi nghiên cứu đề tài: Khoá luận ngiên cứu nghiệp vụ phát hành toán thẻ NHNTVN- Ngân hàng tiên phong có uy tín dịch vụ kinh doanh thẻ Khoá luận lấy hoạt động thực tiễn Ngân hàng số liệu từ năm 2002 đến năm 2004 làm sở minh chứng Mặc dù đề tài có phạm vi đối tợng nghiên cứu ngân hàng, song khó khăn mà NHNTVN gặp phải nh biện pháp để hoàn thiện mở rộng dịch vụ thẻ VCB đợc xem nh khó khăn giải pháp chung hệ thống NHTMVN Phơng pháp nghiên cứu đề tài : Khoá luận vận dụng tổng hợp phơng pháp nghiên cứu - Duy vật biện chứng vật lịch sử - Tổng hợp, phân tích, so sánh đối chiếu - Điều tra thống kê Kết cấu đề tài: Ngoài phần lời nói đầu, kết luận tài liệu tham khảo, phần nội dung khoá luận đợc kết cấu thành chơng nh sau: Chơng : Dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thơng mại Chơng 2: Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Chơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam Trong thời gian thực tập NHNTVN, em đà nhận đợc giúp đỡ bảo tận tình Thầy giáo Nguyễn Kim Anh- Giảng viên trờng Học Viện Ngân hàng cán NHNTVN thuộc Sở giao dịch NHNTVN em đà chọn đợc đề tài hoàn thiện khoá luận tốt nghiệp Tuy nhiên thời gian thực tập tơng đối ngắn, giới hạn tài liệu, khả nắm bắt, phân tích vấn đề cha sâu thiếu kinh nghiệm thực tế dịch vụ thẻ- dịch vụ mẻ thị trờng Việt Nam nên khoá luận khó tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đợc ý kiến đóng góp thầy, cô bạn bè để khoá luận đợc hoàn thiện hiểu biết em vấn đề đợc sâu sắc Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Chơng Dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thơng Mại 1.1 Bản chất vai trò thẻ Ngân hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng thơng mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ Ngân hàng Cùng với phơng tiện toán truyền thống nh tiền giấy, tiền kim loại, séc thẻ đà trở thành phơng tiện toán thông minh đại đợc biết đến nhiều ngày đợc ngời quan tâm sử dụng không toàn giới mà Việt Nam Ngành công nghiệp thẻ ngân hàng đợc phát triển thực 25 năm gần nhng thẻ ngân hàng có lịch sử hình thành phát triển lâu đời 1.1.1.1 Sự đời thẻ Vào năm 1914 Mỹ , thẻ giới đà xuất bắt nguồn từ việc đại lý bán lẻ cung cấp tín dụng cho khách hàng (mua hàng trớc , trả tiền sau) Điển hình tổng công ty xăng dầu California cấp thẻ cho nhân viên số khách hàng Họ thấy phơng thức toán thuận tiện Tuy nhiên thẻ lúc khuyến khích việc bán sản phẩm công ty mà không kèm theo dự phòng gia hạn tín dụng Năm 1946, thẻ ngân hàng John Biggins có tên Charg-It xuất Mỹ Đó hệ thống tín dụng cho phép khách hàng thực giao dịch nội địa đại lý phiếu có giá trị ngân hàng phát hành Các đại lý nộp phiếu giao dịch cho ngân hàng Biggins; ngân hàng toán giao dịch cho đại lý thu tiền lại từ khách hàng Đó tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng với tên gọi Dinners Club ngân hàng Franklen National New York vào năm 1950 Và từ thẻ toán bắt đầu bớc vào giai đoạn phát triển Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Líp 4023 Kho¸ ln tèt nghiƯp Häc viƯn Ngân hàng 1.1.1.2 Sự phát triển thẻ giới Hiện giới đà sử dụng nhiều loại thẻ song có loại thẻ toán đợc coi tiêu biểu cả: Thẻ Dinners Club đợc hình thành sớm Đó vào năm 1950 tổ chức du lịch giải trí Mỹ Vào năm 1990 có 6,9 triệu ngời sử dụng thẻ Dinners Club toàn giíi víi doanh sè 16 tû USD ThỴ American Express đời vào năm 1958 Hiện tổ chức thẻ du lịch giải trí lớn giới hớng tới khách hàng tầng lớp trung lu thợng lu xà hội Tổng số thẻ phát hành gấp lần Dinners Club gấp lần JCB trở thành loại thẻ có doanh số phát hành lớn giới Vào năm 1960 ngân hàng Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng riêng Bank Americard Đó tiền thân thẻ Visa ngày Hiện Visa có 22000 thành viên 200 nớc, đà phát hành 500 triệu thẻ, có 13 triệu ĐVCNT , 320000 máy rút tiền mặt, doanh số giao dịch hàng năm 800 tỷ USD Thẻ JCB hình thành vào năm 1961 ngân hàng Sanwa Nhật Năm 1981 bắt đầu phát triển thành Tổ chức thẻ Quốc Tế với mục tiêu hớng vào lĩnh vực dịch vụ giải trí du lịch Năm 1995 có 30,5 triệu thẻ, 3,2 triệu ĐVCNT 170000 máy ATM 142 nớc với mức doanh thu đạt 40,7 tỷ USD Thẻ Mastercard đời vào năm 1966 mang tên Master Charge Đâylà sản phẩm thẻ tổ chức WSBA(Western States Bankcard Association).Năm 1979, Master Charge đổi tên thành Master Card trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ thÕ giíi sau tỉ chøc thỴ Visa HiƯn có 22000 thành viên 200 nớc , phát hành khoảng 500 triệu thẻ, có 12triệu ĐVCNT, 200000 máy rút tiền ATM , doanh số giao dịch hàng năm khoảng 490 tỷ USD Hiện toàn giới, hàng năm doanh số toán thẻ 4000USD, số thẻ phát hành khoảng 2,5 tỷ thẻ với 38 tỷ giao dịch Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng thẻ Rõ ràng dịch vụ thẻ đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho tổ chức thẻ , tình hình cạnh tranh tổ chức liệt sôi động Hiện Visa dẫn đầu thị trờng với khoảng 50% thị phần phát hành, 45% thị phần toán MasterCard với 35% thị phần phát hành 30% thị phần toán Ngoài ra, tổ chức thẻ khác với thị phần Amex, Dinners Club JCB chiếm khoảng 20% thị phần phát hành 25% thị phần toán 1.1.2 Khái niệm cấu tạo thẻ Ngân hàng 1.1.2.1.Khái niệm thẻ Ngân hàng Thẻ Ngân hàng phơng tiện toán không dùng tiền mặt, mà ngời sở hữu thẻ sử dụng để rút tiền mặt máy ATM(Automated teller machine), quầy dịch vụ ngân hàng, đồng thời sử dụng thẻ để toán tiền hàng hoá dịch vụ sở chấp nhận thẻ( có thiết bị đọc thẻ Imprinter- máy chà tay hoá đơn máy POS- Point of sale) 1.1.2.2 Cấu tạo thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng đợc làm chất liệu nhựa với lớp ép sát Thẻ ngân hàng hình chữ nhật có bốn góc tròn với kích thớc chung theo tiêu chuẩn quốc tế 8,5cm x 5,3cm Lõi thẻ nhựa cứng mầu trắng, có lớp nhựa cán mỏng Thẻ có giá trị sử dụng phải đợc bao phủ lớp nhũ có màu sắc hình tuỳ ý nhng không đợc để trắng(White card) Hai mặt thẻ chứa đựng thông tin ký hiệu khác nhau, cụ thể là: Mặt trớc thẻ gồm: - Có biểu tợng thơng hiệu thẻ nh Visa, Masterd card, Amex, JCB - Tên lôgo ngân hàng phát hành - Có thông tin : Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ đợc in Ngoài có yếu tố khác nh hình chủ thẻ, hình không gian ba chiều chuyển động bạn thay đổi góc nhìn, chip (đối với thẻ thông minh) Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Mặt sau thẻ gồm: - Dải băng từ màu sâu đen chứa thông tin đà đợc mà hoá theo chuẩn quốc tế nh số thẻ, ngày hết hạn, yếu tố kiểm tra an toàn khác - Có băng chữ ký chủ thẻ 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng Hiện thị trờng, thẻ ngân hàng lu hành đa dạng phong phú, để phân loại thẻ dựa nhiều tiêu thức Tuy nhiên việc phân loại mang tính tơng đối, chủ yếu để thuận tiện cho công tác phân tích Thẻ ngân hàng Tính chất Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Chủ thể phát hành Thẻ ngân hàng phát hành Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành Đặc tính kỹ thuật Thẻ khắc chữ Thẻ từ Hạn mức tín dụng Thẻ chíp Thẻ vảng Thẻ thư ờng Phạm vị sử dụng Thẻ nội địa Thẻ quốc tế 1.1.3.1 Phân loại theo tính chất toán thẻ a.Thẻ tín dụng (credit card) Loại thẻ dùng toán trớc, trả tiền cho ngân hàng sau, nghĩa dựa vào uy tín khả tài chủ thẻ mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ hạn mức tín dụng định cho phép chủ thẻ tiêu xài hạn mức ấy, sau theo định kỳ( cuối tháng) ngân hàng gửi hoá đơn toán dành cho chủ thẻ( Statement of cardholder account) chủ thẻ phải toán lại cho ngân hàng số tiền tín dụng mà chủ thẻ đà sử dụng Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Thẻ tín dụng loại thẻ đợc sử dụng phổ biến toàn cầu Thẻ tín dụng không phục vụ cho toán nội địa mà đợc sử dụng thị trờng quốc tế Hiện có gần 900 triệu thẻ tín dụng đợc lu hành giới phổ biến là: Thẻ tín dụng Master Card quốc tế tổ chức thẻ Mastercard phát hành Thẻ tín dụng Visa quốc tế Ngân hàng Bank of American phát hành Thẻ tín dụng Amex American Express phát hành Thẻ tín dụng JCB tổ chức thẻ Nhật phát hành b.Thẻ ghi nợ (Debit card) Loại thẻ phát hành dựa tài khoản ký quỹ, tài khoản thẻ hay tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, chủ thẻ sử dụng số d tài khoản giảm tức thời Nếu đợc ngân hàng cấp hạn mức thấu chi, khách hàng chi tiêu vợt số d tài khoản vÃng lai nhng phải hạn mức tín dụng đà thông báo trớc cho khách hàng Thẻ ghi nợ có hai loại bản: Thẻ on-line thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ Thẻ off-line thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau vài ngày Thẻ rút tiền mặt(Cash Card): loại thẻ đợc dùng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động(ATM) ngân hàng Với chức chuyên biệt dùng để rút tiền với số tiền rút lần đợc trừ dần vào số tiền ký quỹ, gồm loại: Loại 1: dùng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động Ngân hàng phát hành Loại 2: đợc sử dụng không để rút tiền ngân hàng phát hành mà sử dụng để rút tiền ngân hàng tham gia tổ hợp toán với ngân hàng phát hành thẻ Tuy nhiên thẻ ATM không đơn thẻ rút tiền mặt, với khả phát triển công nghệ thông tin, thẻ ATM sử dụng để toán chuyển khoản, mua hàng hoá dịch vụ, toán hoá đơn Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 1.1.3.2 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ a.Thẻ ngân hàng phát hành(Bank card) Là loại thẻ mà ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng linh hoạt số tiền sẵn có tài khoản họ ngân hàng sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng Thẻ đợc sử dụng rộng rÃi nay, không lu hành quốc gia mà lu hành phạm vi toàn cầu nh Visa, Mastercard, JCB b.Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành(Non- Bankcard) Là loại thẻ tổ chức du lịch giải trí lớn, tiếng giới phát hành nh Dinners club, Amex hay ®ã cịng cã thĨ thẻ công ty xăng dầu, cửa hiệu lớn, sở kinh doanh phát hành Với loại thẻ yêu cầu chủ thẻ đến ngày cuối tháng phải toán toàn số d nợ vào tài khoản Cũng với loại thẻ này, công ty thẻ trực tiếp thực nghiệp vụ thẻ thu phí từ chủ thẻ ĐVCNT 1.1.3.3.Phân loại theo kỹ thuật sản xuất thẻ a.Thẻ khắc chữ nổi(Embossing Card) Là loại thẻ đợc làm dựa kỹ thuật khắc chữ Trên bề mặt thẻ đợc khắc thông tin cần thiết Những thẻ đời đà đợc sản xuất theo công nghệ thời kỳ sơ khai, kỹ thuật sản xuất thô sơ, thẻ dễ bị lợi dụng, làm giả, không đảm bảo an toàn sử dụng Do thẻ không đợc sử dụng b.Thẻ băng từ Đợc sản xuất dựa kỹ thuật mà hoá từ tính, sử dụng thiết bị mang tính công nghệ cao Mặt sau thẻ có dải băng từ màu nâu đen chứa đựng thông tin đà đợc mà hoá Đây loại thẻ đà đợc sử dụng phổ biến vòng 20 năm c.Thẻ thông minh(Smart card) Là thẻ điện tử có vi sử lý Chip có cấu trúc giống nh máy tính hoàn hảo Đây loại thẻ áp dụng công nghệ thẻ đại hệ Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng thẻ toán đợc sử dụng nhiều nớc Châu âu đặc biệt Pháp Vi mạch điện tử có khả lu trữ thông tin bảo mật thẻ chủ thẻ Mặt khác lu giữ số d tài khoản, hạn mức tín dụng thông số cần thiết khác Đó thẻ Chip cho phép sử lý on-line hay thẻ đợc sử dụng CSCNT thông qua máy chuyên dụng có khả đọc thẻ, nhận biết thẻ số PIN Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lợng nhớ Chip điện tử khác 1.1.3.4.Phân loại theo hạn mức uy tín thẻ a.Thẻ vàng(Gold card) Thẻ đợc phát hành cho đối tợng có uy tín, có thu nhập cao, khả tài lành mạnh nhu cầu chi tiêu lớn Nó cho phép khoản thấu chi tự động vòng giới hạn rút tiền mặt dễ dàng Thẻ vàng (thẻ hạng nhất, thẻ cao cấp ) phát triển thẻ tín dụng toán Loại thẻ có điểm khác tuỳ vào tập quán, trình độ phát triển nớc nhng có điểm chung hạn mức tín dụng cao b.Thẻ thờng(Standard Card) Là loại thẻ nhất, mang tính chất phổ thông đại chúng, đợc 142 triệu ngời giới sử dụng ngày Đây dạng thẻ tÝn dơng phỉ biÕn bëi h¹n møc tÝn dơng thÊp hơn, phù hợp với khách hàng có mức thu nhập trung bình Hạn mức quy định tối thiểu tuỳ ngân hàng phát hành quy định 1.1.3.5.Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ a.Thẻ nội địa Là loại thẻ đợc giới hạn sử dụng phạm vi quốc gia, chủ yếu cho mục đích tiêu dùng đồng tiền đợc sử dụng giao dịch mua bán hàng hoá, hay rút tiền phải đồng tệ quốc gia Loại thẻ có công dụng nh nhiều loại thẻ khác, nhng hoạt động đơn giản Bởi tổ chức hay ngân hàng điều hành, từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian toán việc sử dụng thẻ bị giới hạn phạm vi quốc gia Thẻ ghi nợ có loại : Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 10 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng NH cung cÊp VỊ phÝa NH, h¹n møc tÝn dơng cao nên công việc thẩm định hồ sơ khách hàng phải tiến hành thận trọng hơn, vừa làm nhiều thời gian vừa làm chậm tiến độ phát hành gây phiền hà cho khách hàng Với hạn mức tối thiểu khoảng 2-3 triệu đồng, nhóm khách hàng có thu nhập mức vừa phải thành phố tham gia sử dụng thẻ đợc Về phÝa NH, kho¶n tÝn dơng thÊp sÏ kÐo theo viƯc giảm thiểu thủ tục phát hành thẻ, chí NH phát hành theo hình thức tín chấp NH cần vào thông tin cá nhân nh nghề nghiệp, thu nhập ổn định, có hộ thờng trú, có lý lịch tốt bảo lÃnh ngời thân đủ, không cần phải ký quỹ, thÕ chÊp nh hiƯn mµ rđi ro vÉn cã thể xảy b NHNT nên giảm tỷ lệ phí Trong điều kiện nay, đại phận khách hàng ngời Việt Nam cho thu lệ phí tính lÃi áp dụng cho giao dịch thẻ NHNT cao Theo số liệu công bố phổ biến NH áp dụng phí rút tiền mặt ngoại tệ nội tệ 3%, theo khách hàng tỷ lệ phí nh cao phí rút tiền mặt, ngời sử dụng thẻ phải chịu phí tra soát, phí phát hành, phí cập nhật danh sách thẻ cấm lu hành, phí phòng ngừa rủi ro chuyển ngoại tệ Với mức phí cá nhân có thu nhập cao Việt Nam cảm thấy ngần ngại sử dụng thẻ chi phí thẻ lớn Đối với khách hàng chậm trả phải trả lÃi cho khoản chậm trả lÃi suất 1,2%/tháng khách hàng khó chấp nhận đợc Mức lÃi vợt mức lÃi suất ngắn hạn mà NH cho vay Với mức lÃi suất hạn chế khách hàng chi tiêu thẻ họ chi trả nhiều số tiền tài khoản, họ phải trả khoản lÃi lớn Vì để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ NH tơng lai NHNT nên xem xét việc giảm chi phí lÃi suất để khuyến khích khách hàng ĐVCNT Về mặt chiến lợc, giải pháp ngắn hạn làm giảm doanh thu NHNTVN nhng xét dài hạn giải pháp hiệu để thu hút khách hàng sử dụng thẻ, a chuộng giao dịch thẻ góp phần đa NHNT trở thành NH có u dịch vụ thẻ thị trờng thẻ đầy Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 82 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng tiềm Việt Nam Hiện nay, thẻ VCB-Connect 24 có u việt không thu phí giao dịch máy ATM thẻ ANZ thu phí 5000VND/giao dịch máy ATM Mặc dù khoản phí không lớn nhng rõ ràng yếu tố góp phần tăng lợng chủ thẻ NHNT Tất nhiên theo hớng cạnh tranh NHNT chấp nhận chịu thiệt thòi doanh thu từ phí giao dịch thẻ thấp nhng bù lại NHNT thu đợc u lớn dài hạn mà thị trờng thẻ manh nha Việt Nam mà đà thu hút lợng lớn khách hàng a chuộng NH 3.2.2.2 Không ngừng khai thác tiện ích thẻ Trong thời gian qua NHNT đà không ngừng phát triển tiện ích thẻ mang tính đột phá nh chủ thẻ thực trả tiền điện nớc, tiền điện thoại, tiền vé máy bay khoản tiền bảo hiểm thông qua việc NHNT đà kết nối với Tổng công ty điên lực Việt Nam, tổng công ty bu viễn thông, hÃng hàng không Việt Nam Airlines ký kết với TCTQT American Express để toán độc quyền thẻ Amex Việt Nam Hớng tới khách hàng đặt khách hàng trung tâm sách chiến lợc phát triển sản phẩm dịch vụ mình, NHNTVN tiếp tục đầu t công nghệ, nghiên cứu nhu cầu thị trờng nhóm khách hàng để thiết kế đa vào ứng dụng nhiều sản phẩm có tiện ích cao Với phơng châm tắt đón đầu, NHNTVN nghiên cứu thiết kế sản phẩm đợc ứng dụng thí điểm số nớc giới Đó việc sử dụng điện thoại di động nh thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ toán 3.2.3 Giải pháp phát triển mạng lới ĐVCNT ĐVCNT điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với NHNTVN Đây nhân tố quan trọng, mắt xích nối liền chủ thẻ với NH Số lợng ĐVCNT yếu tố quan trọng tăng thuận tiện sử dụng thẻ từ kích thích khách hàng a chuộng dùng thẻ Do NHNT cần có biện pháp tăng cờng mạng lới ĐVCNT Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 83 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 3.2.3.1 Giúp ĐVCNT thấy đợc tiện ích toán thẻ NHNT nên tạo u đÃi với đơn vị tham gia vào mạng lới ĐVCNT nh u đÃi lÃi suất, dịchvụ, thủ tục giấy tờ ĐVCNT đến giao dịch với NH Bên cạnh đó, NH nên đặt miễn phí máy đọc thẻ ĐVCNT song phải đề tiêu chí tiến hành lựa chọn nh địa điểm, số lợng giao dịch, cạnh tranh môi trờng(tổng thể, độ an toàn, bảo mật tính riêng t, cấu trúc thiết bị) 3.2.3.2 Hạ mức phí áp dụng cho ĐVCNT Mức phí đợc quy định 2,5% đến 3,6% tuỳ theo loại thẻ Với khoản giao dịch nhỏ nhng so sánh với lợi nhuận ĐVCNT không nhỏ chút Nh bán hàng cho khách hàng có sử dụng thẻ thu nhập ĐVCNT bị giảm khoản đáng kể Hơn việc chấp nhận thẻ cha thu hút thêm lợng khách hàng đáng kể cho cửa hàng, ĐVCNT không muốn toán thẻ Từ ta thấy việc hạ mức phí áp dụng cho ĐVCNT cần thiết Mặc dù việc làm giảm kho¶n thu cđa NHNT, nhng nh thÕ sÏ kÝch thÝch ĐVCNT nhận toán thẻ đồng thời kích thích điểm bán hàng khác tham gia vào mạnglới ĐVCNT 3.2.3.3 Tăng cờng quảng cáo, tiếp thị nâng cao uy tín với ĐVCNT NHNT cần tăng cờng hoạt động tiếp thị ĐVCNT để giúp họ thấy rõ lợi ích việc chấp nhận toán thẻ Khi phát hành thẻ cho khách hàng NHNT nên thực kết hợp với việc quảng cáo ĐVCNT Điều giúp cho ĐVCNT NHNT tăng đợc lợng khách hàng biết đến tiêu dùng ĐVCNT Hơn nữa, đợc NHNTVN- NH có uy tín đứng quảng cáo tên tuổi vị ĐVCNT đợc nâng giá trị thơng trờng Khi nhiều doanh nghiệp, sở kinh doanh muốn tham gia vào mạng lới ĐVCNT NHNTVN Chiến lợc mở rộng mạng lới ĐVCNT phải tuỳ thuộc vào vùng nh số vùng có tiềm du lịch tập trung nhu cầu chi tiêu lớn NHNT nên mở mạng lới ĐVCNT để tạo thuận tiện, thoải mái Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 84 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng cho khách hàng thực đợc giao dịch lúc, nơi mà không lo tiền 3.2.4 Giải pháp tăng cờng đầu t vào công nghệ thẻ Công nghệ thẻ phần tất yếu thiếu trình phát triển hội nhập vào thị trờng thẻ quốc tế NHNTVN nói chung, NHNT nói riêng Do đó, điều kiện quan trọng giúp NHNT bứt phá để trở thành NHTM hàng đầu không Việt Nam mà NHTM hàng đầu khu vực tơng lai Do NHNTVN cần đa giải pháp thiết thực để công nghệ thẻ ngày đại hoá tạo tảng vững để NHNTVN tiến xa lĩnh vực hoạt động kinh doanh nói chung đặc biệt dịch vụ thẻ NH nói riêng 3.2.4.1 Kiện toàn môi trờng CNTT, tạo tiền đề để phát triển công nghệ thẻ NH Theo quan điểm cục trởng cục CNTTNH nhiệm vụ ngành NH chiến lợc đại hoá thời gian 10 năm tới là: Một triển khai dự án đại hoá NH hệ thống toán World Bank tài trợ Song song hoàn thiện hệ thống mạng thông tin NH rộng khắp từ trung ơng đến tất chi nhánh, xây dựng hệ thống sở liệu toàn ngành Hai cần ứng dụng CNTT tất nghiệp vụ NH, đặc biệt u tiên nâng cấp hoàn thiện hệ thống toán quốc gia theo hớng tự động hoá, tạo tảng kỹ thuật để mở rộng dịch vụ toán dân c vµ toµn x· héi Ba lµ hoµn thiƯn hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ NH Bốn nhanh chóng tự động hoá hệ thống kế toán khách hàng với giải pháp tiên tiến, tích cực xúc tiến thơng mại điện tử, phát triển sản phẩm đại nh thẻ điện tử, tiền điện tử Năm đào tạo đội ngũ cán bộ, kỹ s CNTT chuyên ngành NH để thực chuyển giao công nghệ, đủ trình độ sản xuất phần mềm chuyên dụng cho hoạt động NH Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 85 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Sáu u tiên đầu t vốn cho ứng dụng phát triển CNTT, triển khai có hiệu dự án CNTT từ nguồn tài trợ nớc quốc tế Theo hớng đó, NHNH đà lập chiến lợc phát triển công nghệ thẻ theo mục tiêu cụ thể sau: Sử dụng hệ thống giao dịch tự động ATM nh lợi canh tranh để giành giữ khách hàng thông qua việc mang lại thuận tiện cho khách hàng(dịch vụ NH 24x7 làm hài lòng khách hàng) Càng thu hút đợc nhiều khách hàng tức có nhiều hội tăng doanh thu(các khoản nợ, dịch vụ thẻ, bảo hiểm, quỹ đầu t) Do nhu cầu khách hàng không ngừng tăng, NHNT cần đề chiến lợc phát triển công nghệ thẻ để cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ qua ATM Bên cạnh đó, NHNT cần trọng thu lợi nhuận từ khách du lịch tạo thơng hiệu quốc tế cho VCB, tạo hội doanh thu 3.2.4.2 Tăng cờng CNTT dịch vụ thẻ a Tối u hoá đoạt động ATM Máy rút tiền tự động(ATM) đà trở thành thiết bị cung cấp dịch vụ phổ biến nớc phát triển Việt Nam, NH tìm cách thu hút khách hàng vào loại hình dịch vụ Tất nhiên việc khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ điều dễ hiểu tính thuận tiện công nghệ đại hệ thống nhng để đạt đợc tin tởng trì hoạt động hiệu lâu dài dịch vụ cần nhiều yếu tố mà ngân hàng cần lu tâm, ý có lợi cho họ yếu tố đợc nhận thức từ thời điểm ban đầu Vấn đề đặt làm để giảm thời gian trống rỗng máy ATM Nói chung NH thích nạp tiền vào máy ATM vào ngày cố định, dễ dàng cho công ty vận chuyển tiền dễ việc quản lý Tuy nhiên điểm rút tiền mặt đợc nạp vào thứ hai hàng tuần, việc rút tiền trì đặn tới ngày thứ không xảy biến cố mạnh, nhng nhu cầu tăng cao vào thời gian cuối tuần máy cạn tiền vào tối thứ Ngợc lại nạp tiền vào thời gian cuối tuần Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 86 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng ngày đầu tuần sau máy lại trống rỗng Vì ngời có trách nhiệm máy rút tiền phải tính toán tối u để tìm thời điểm nạp tiền phù hợp Xét khía cạnh khác, NH quan tâm đến lợi ích việc từ bỏ quy định nạp tiền ngày cố định tối u đợc hoạt động ATM Bằng cách lấy thông tin nội khu vực nh kiện văn hoá, triển lÃm, thể thao vào thành t liệu phân tích cho phép việc điều chỉnh hoạt động hiệu Tiếp đặc thù khu vực nhu cầu rút tiền khác nhau, nhu cầu rút tiền từ máy NH, khách sạn, khu vực mua bán, khu văn phòng thời điểm khác có khác biệt lớn Nó phụ thuộc vào yếu tố xà hội thủ tục để nạp tiền thời điểm bất thờng không đơn giản, liên quan tới nhiều phận, cá nhân thờng tốn nhiều thời gian NHNTVN cần tìm thời điểm thay đổi bất thờng nhu cầu rút tiền trớc xảy ngày để có hình thức đáp ứng Khi đó, thời gian trống rỗng máy đợc giảm tới 90% NH không khoản phí thu đợc giao dịch ấy, đồng thời bảo vệ đợc tín nhiệm khách hàng với NH vấn đề dài hạn - Vấn đề thứ máy ATM gặp cố kỹ thuật Điều vấn đề cần quan tâm cố xẩy thờng xuyên gây tâm lý thất vọng suy nghĩ lại việc sử dụng thẻ rút tiền ATM Do NHNTVN cần có biện pháp nh định kỳ ngày 10 ngày kiểm tra máy chi nhánh phải báo cáo tình trạng kỹ thuật máy cho NHNTTW để qua TW nắm bắt đợc lỗi kỹ thuật có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt - Vấn đề thứ NHNT cần nâng cao chất lợng dịch vụ có mà hệ thống máy ATM đà thực nh nâng cao mức rút tiền hàng ngày phù hợp với nhu cầu chi tiêu khách hàng; xem xét, bố trí máy nơi thuận tiện để bảo đảm hoạt động 24/24 mà đảm bảo an toàn, cấu lại mạng lới máy ATM địa phơng Thêm vào đó, NHNT cần tiếp tục đa Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 87 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng dạng hoá chức khai thác thông qua hệ thống máy ATM nh trả tiền điện, tiền nớc, mua bảo hiểm, trả lơng đồng thời đa dạng loại tiền tệ tạo tiện ích cho khách hàng Trong tơng lai, NHNT mở chi nhánh không ngời, hoạt động24/24 thông qua việc kết nối mạng diện rộng toàn hệ thống, với chế hoạt động linh hoạt kiểm soát chặt chẽ, linh hoạt Ngoài phí phát hành thẻ không cao nhng cần phải xác thực NHNT nên có sách miễn giảm phí phát hành hấp dẫn cho khách hàng giao dịch thờng xuyên có số d bình quân tài khoản thời gian đạt mức định Về giao dịch chuyển khoản ATM, nên NHNT bổ sung thêm thông tin ngời hởng Đó hiển thị tên chủ tài khoản ngời hởng Vì việc thể tên thông tin cần thiết ngời chuyển tiền, tạo cho họ tin vào giao dịch mà họ vừa thực từ góp phần giúp khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ VCB b Thiết lập trung tâm CNTT hỗ trợ trung tâm thẻ Trung tâm hỗ trợ để xác định loại ATM, phát triển chức giao dịch ATM, kiểm soát ATM, sẵn sàng hoạt động bảo trì (99% thời gian hoạt động), triển khai quản lý dự án, quản lý mạng lới ứng dụng hệ thống đặc biệt kiểm soát vấn đề bảo mật, lu phục hồi; nghiên cứu công nghệ nâng cao bao gồm hệ thống ATM/Switch/Host, phát triển thiết kế chức ATM (mua bán cổ phiếu), triển khai thiết kế mạng lới không dây; tiến hành thực liên NH liên kết mạng EFT/ Interchange phù hợp với chuẩn mực công nghệ quốc tế c Thành lập công ty thẻ, cung ứng tất giao dịch liên quan tới thẻ Hiện ý tởng đợc NHNT triển khai thông qua việc thiết lập hệ thống liên minh thẻ với 11 NHTMCP Vµ thêi gian tíi NHNT sÏ tham gia vµo Banknet nhng không đóng góp cổ phần VCB thực thông mạng với NH thành viên liên minh Điều phù Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 88 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng hợp với vị VCB nay- ngời cầm đầu liên minh thẻ chiếm u 3.2.5 Giải pháp tăng cờng công tác quản lý phòng ngừa rủi ro NHNTVN NH đứng đầu thị trờng thẻ TDQT nh thẻ toán dòng thẻ ATM Việt Nam Tuy nhiên nhiều trờng hợp gian lận thẻ toán, thẻ tín dụng đà bị phát nói tội phạm thẻ đà bắt đầu công mạnh vào thị trờng Việt Nam với khởi sắc thị trờng thẻ 3.2.5.1 Biện pháp đảm bảo yêu cầu bảo mật chung - Tuân thủ theo bảo mật an toàn nghiệp vụ - Phân quyền hợp lý bao gồm phải đảm bảo tính kiểm soát cao liệu cập nhật qua cấp thực đảm bảo tính bảo mật , an toàn liệu việc truy cập hệ thống đợc giao theo quyền truy cập theo ngời truy cập - Tăng cờng kiển tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ - Các chế độ báo cáo đột xuất, định kỳ - Quản lý giám sát hoạt động hệ thống quản lý kü tht 3.2.5.2 H¹n chÕ rđi ro nghiƯp vơ a Hoạt động toán thẻ: Để phòng ngừa rủi ro, giới đà có số công nghệ chống làm thẻ giả nh Water mark Công nghệ giúp tăng lớp bảo mật cao để khắc phục nhợc điểm loại thẻ Ngoài ra, NHNTVN có số biện pháp phòng ngừa nh thờng xuyên nâng cấp hệ thống, cài đặt chơng trình phòng chống giả mạo thẻ Bên cạnh có chơng trình quản lý xin chuẩn chi( ngày thẻ thực nhiều giao dịch, mua mặt hàng nhạy cảm với tần suất giao dịch giao dịch, số tiền giao dịch cao bị kiểm soát); có chơng trình quản lý rủi ro tự động kiểm tra giao dịch theo giờ, địa điểm xảy giao dịch để có biện pháp ngăn chặn kịp thời việc quy định hạn mức chi tiêu ngày theo hạng thẻ, theo cam đoan chủ thẻ định NH Trong thời gian tới NHNT Việt Nam cần có biện pháp chặt chẽ để phòng ngừa ngăn chặn rủi ro thẻ theo nội dung sau: Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 89 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng - Thẩm định ĐVCNT cập nhật thông tin(tra cứu thông tin TCTQT, đăng ký thông tin ĐVCNT ) - Hớng dẫn, đào tạo thủ tục chấp nhận thẻ( nhận biết thẻ, hoàn thành giao dịch ) bao gồm: - Các yếu tố nhận biết thẻ: sử dụng công cụ nh kính lúp,đèn cực tím ; đối chiếu thông tin khác nh tên NHPH áp dụng trờng hợp giao dịch đà có số cấp phép qua EDC không qua EDC - Hoàn thành giao dịch: lu ý việc điền thông tin bắt buộc hoá đơn áp dụng giao dịch ứng trớc tiền mặt, ĐVCNT kinh doanh sòng bạc, ĐVCNT thuộc danh sách rủi ro cao thông tin phải bao gồm số in chìm thẻ, thông tin cá nhân, địa chủ thẻ, tên NHPH - Giám sát hoạt động ĐVCNT: - Bao gồm việc quản lý báo cáo nh báo cáo QLRR hàng ngày; báo cáo tình hình giả mạo thẻ TCTQT/NHPH cung cấp(địnhkỳ/đột suất); báo cáo tỷ lệ tra soát, đòi bồi hoàn TTT tập hợp; báo cáo phân vùng cảnh báo ĐVCNT Từ đa biện pháp cần thiết Nếu thuộc vùng cảnh báo phải ngừng tạm ứng trực tiếp, thực biện pháp đặc biệt nh đào tạo lại ĐVCNT, áp dụng chế độ cấp phép đặc biệt Nếu thuộc vùng nguy hiểm phải phối hợp TW, CN quan hữu quan điều tra tổng thể thông báo thức cho ĐVCNT Nếu thuộc vùng nguy hiểm phải áp dụng chế độ giám sát chặt chẽ vòng 30 ngày chấm dứt hợp đồng - Đề biện pháp có nghi ngờ giả mạo CN TW Tại CN phải thông báo với TW, ĐVCNT, NH khác địa bàn quan điều tra (nếu cần thiết) ngừng tạm ứng trực tiếp giao dịch nghi ngờ giả mạo Tại TW phải thông báo cho CN, thông báo cho TCTQT phối hợp xử lý xác nhận với NHPH b Hoạt động phát hành thẻ: - Thẩm định cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng - Hớng dẫn khách hàng bảo mật thông tin thẻ khuyến cáo khác - Quản lý việc sử dụng thẻ bao gồm Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 90 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng - Theo dõi quản lý thông tin số sản phẩm thẻ hệ thống: hạn mức sử dụng hàng ngày, hạn mức cấp phép dự phòng - Theo dõi báo cáo sử dụng thẻ: báo cáo cấp phép, báo cáo giao dịch, báo cáo chi tiêu vợt hạn mức, báo cáo giao dịch bị từ chối - Đề biện pháp cần thiết: - Tại TW phải thờng xuyên kiểm tra báo cáo sử dụng thẻ; kịp thời liên hệ với CN/ chủ thẻ trờng hợp nghi ngờ giả mạo; thực khoá thẻ trờng hợp liên quan đến nghi ngờ giả mạo đồng thời chủ động biện pháp phối hợp với TCTQT, NHTT - Tại chi nhánh phải lu ý công tác thẩm định khách hàng; thờng xuyên kiểm tra báo cáo sử dụng thẻ thông báo TW; phối hợp chặt chẽ với TW giải trờng hợp giả mạo 3.2.5.3 Trích lập sử dụng quỹ phòng ngừa rủi ro hiệu a Trích lập quỹ phòng ngừa rủi ro: * Tại TW: - Về toán thẻ: Các giao dịch đòi bồi hoàn/ tranh chấp giải với TCTQT - Về phát hành thẻ: Các giao dịch giả mạo thẻ mang BIN NHNT; rủi ro lỗi hệ thống * Tại Chi nhánh: - Về toán thẻ: giao dịch đòi bồi hoàn/ tranh chấp giải với ĐVCNT - Về phát hành thẻ: khoản tín dụng thẻ theo kỳ báo cáo; giao dịch giả mạo thẻ chi nhánh phát hành b Sử dụng quỹ phòng ngõa rđi ro: - ViƯc sư dơng q phßng ngõa rủi ro phải thực theo quy định NHNT - TW CN tiến hành thủ tục nghiệp vụ, phối hợp với quan điều tra quan chức để thu hồi tiền, giảm thiểu rủi ro trình xử lý trờng hợp rủi ro không thu hồi đợc Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 91 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Ngoài NHNT cần có biện pháp phòng ngừa rủi ro quản lý tín dụng rủi ro giả mạo Khi mà việc lấy cắp liệu thẻ để làm giả thẻ đa dạng Thậm chí liệu bị đánh cắp đờng truyền từ ĐVCNT tức nơi bán hàng hoá, dịch vụ NH tổng đài điện thoại nơi NH phải thuê đờng truyền(wire tapping) Khi đà cắp liệu thẻ việc cho đời thẻ giả công đoạn thủ công Để phòng ngừa ĐVCNT áp dụng số phần mềm ứng dụng phòng ngừa rủi ro có hiệu cao nh IVS(Internet Verifiation System) hÃng CyberSource hoạt động dựa nguyên lý hệ thống tính điểm 3.2.6.Giải pháp phát triển mối quan hệ với tổ chức kinh tếtài tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ thẻ: 3.2.6.1 Với nớc ngoài: NHNTVN phục vụ công tác đối ngoại lâu đời Việt Nam NHNT trình hoạt động đà phát triển nhiều mối quan hệ thân thiện, hợp tác với nhiều tổ chức có uy tín danh tiếng giới Những mối quan hệ tốt đẹp đà nâng vị thÕ cña NHNTVN suèt thêi gian qua Trong thêi gian tới NHNTVN nên phát triển mối quan hệ đặc biệt quan hệ với TCTQT thông qua hoạt động nh tiếp thị, quảng bá thơng hiệu mở rộng cửa để hợp tác đầu t nh đặt thêm nhiều chi nhánh nớc quốc tế đồng thời mở thêm nhiều NH đại lý để ngày củng cố danh tiếng sức mạnh NHNTVN Qua NHNT tạo đợc niềm tin với TCTQT tạo điều kiện thuận lợi cho NHNTVN muốn trở thành NH đại lý toán thẻ cao trở thành thành viên thức TCTQT 3.2.6.2 nớc Hiện hình thức quản lý vốn tập trung trả tiền lơng cho nhân viên thông qua tài khoản họ đà ngày phổ biến đợc a chuộng thuận lợi mà đem lại Đáng lu ý hình thức đợc tổng công ty lớn nớc áp dụng nh tổng công ty dầu khí, bu chính, hàng không NHNTVN cần nắm bắt hội với tiềm để thu Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 92 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng hút tổng công ty lớn trở thành bạn hàng truyền thống VCB Từ NHNT có hội để mở rộng phát hành thẻ đặc biệt thẻ tín dụng nội địa Trong thời gian tới NHNT nên phát hành thẻ dùng lĩnh vực nh thẻ mua xăng, thẻ mua vé máy bay điều kiện công nghệ cho phép tiến hành phát hành thẻ dùng chung cho ngành kinh tế Ngoài việc phát triển mối quan hệ với cá nhân nớc cần đợc NHNT quan tâm đắn thị trờng đầy tiềm Khuyến khích khách hàng mở tài khoản NH số u ®·i vỊ l·i st, vỊ tÝn dơng vµ cã nhiỊu chơng trình bốc thăm trúng thởng Trên sở phát hành thẻ để họ thực giao dịch máy ATM ĐVCNT cho tiện ích với khách hàng 3.2.7 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực NH ngành phải đối đầu với thử thách cạnh tranh ngày gay gắt Tất loại dịch vụ mà NHNT cung cấp cho khách hàng đến lúc bị NH khác học tập áp dụng tơng tự, điểm mạnh hay nói khác yếu tố chủ yếu để thu hút khách hàng không nói đến tác phong giao dịch nhân viên NH, yếu tố quan trọng khả giao tiếp nhân viên NH Để có đợc u này, nhân viên NHNTVN cần phải biết tổng hợp đợc ba kỹ giao tiếp nói nh lắng nghe Mỗi nhân viên NH phải ngời bán hàng tốt tức phải biết lắng nghe đánh giá nhu cầu khách hàng Khi khách hàng lần đến với NH họ có nhu cầu nhng nhân viên NH giỏi phải biết khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng khách hàng hữu hạn nhng nhu cầu khách hàng vô hạn Và việc bán hàng tốt nh phụ thuộc vào việc bạn biết rõ khách hàng nh phải biết rõ khả sản phẩm mà NH muốn cung cấp cho khách hàng nh Quan trọng phụ thuộc vào khả nhân viên NH giao tiếp xuất sắc đến đâu Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Líp 4023 93 Kho¸ ln tèt nghiƯp Häc viƯn Ngân hàng Trên thực tế, lâu việc tạo cho bề NH hình thức đẹp đẽ sang trọng, NH thờng trọng vào đào tạo đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên giao dịch để thu hút khách hàng Tuy nhiên, có số NH đà lấy hình thức cách giao tiếp vui vẻ nhân viên để làm tiêu chuẩn Hình thức a nhìn cách giao tiếp lịch đơng nhiên u điểm Tuy nhiên, NH điều cần Khách hàng NH cần tiền(gửi/rút) thời gian( thời gian tiền) Điều khách hàng cần nhân viên NH hiệu suất công việc, đáp ứng nhanh nhất, hiệu yêu cầu họ Trong trờng hợp này, hình ảnh NH tạo ấn tợng tốt đẹp đội ngũ nhân viên thạo việc Do đó, NHNT phải có đầu t thích đáng nguồn nhân lực đảm bảo chuẩn bị tất kỹ tay nghề đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán trẻ NH có đủ trình độ quản lý tốt, điều hành giỏi Bên cạnh đó, NHNT cần tổ chức thực tốt công tác cán liên quan đến nghiệp vụ thẻ Tổ chức hội thi thành viên phòng thẻ để khuyến khích tính sáng tạo không ngừng phấn đấu đạt thành tích tập thể cách tự giác tinh thần trách nhiệm cao Trao cho thành viên chủ động công việc Tổ chức đợt tuyển nhân viên thật khoa học, hợp lý để lựa chọn đợc nhân viên trẻ, có lực đáp ứng yêu cầu phát sinh điều kiện đồng thời định kỳ mở lớp đào tạo ngắn hạn bồi dỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên Có kế hoạch đào tạo cán đủ kinh nghiệm lực để hoạt động chi nhánh nớc Thuê chuyên gia có kinh nghiệm nớc để t vấn thực triển khai dự án lớn thẻ Tiếp phải xây dựng đội ngũ cán làm công tác khách hàng chuyên nghiệp từ TW tới CN, CN vào tình hình thực tế đơn vị xây dựng kế hoạch nhằm tuyên truyền nâng cao kiến thức khách hàng, bám sát tình hình hoạt động kinh doanh phối hợp với khách hàng tháo gỡ khó khăn, vớng mắc, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, góp phần quan trọng xây dựng sách khách hàng bền vững NHNTVN Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Lớp 4023 94 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Sau cùng, thờng xuyên phổ cập kiến thức CNTT sản phẩm dịch vụ NH tiên tiến cho cấp, đặc biệt cấp lÃnh đạo NH cần đào tạo cán chủ chốt cã am hiĨu vỊ nghiƯp vơ NH 3.3 Mét sè kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng NHNTVN 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ: 3.3.1.1 Hoàn thiện môi trờng pháp lý Thẻ loại hình kinh doanh mẻ mà quy định nhiều bất cập Chính phủ đà ban hành quy định số 44/2002/QĐ-TTg việc cho phép sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán đà bớc nhng thực tế, để NHVN tung sản phẩm dịch vụ NH đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng cần phải có quy định cụ thể tính hợp pháp chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, hình thức phơng pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến (On-line) Ngoài ra, nhiều sách khác mà phải đến NHTM phát triển sản phẩm bị đụng chạm tới mà bị chi phối luật NH tổ chức tín dụng thực tế đà gặp phải Do Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý để tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho phát triển dịch vụ thẻ đợc đảm bảo mà khuyến khích NHTM phát huy đợc tính chủ động sáng tạo kinh doanh thẻ Việt nam Ngoài ra, Chính phủ cần ban hành văn pháp lý bảo vệ quyền lợi bên tham gia vào hoạt động thẻ để làm cho quan hành pháp bảo vệ pháp luật, luận tội xử tổ chức tội phạm giả mạo thẻ, cá nhân có hành vi lừa đảo qua dịch vụ thẻ để chiếm đoạt tài sản nh giải khiếu nại theo quy định pháp luật Hiện nay, lợng tội phạm thẻ có chiều hớng gia tăng với hình thức ngày tinh vi khó kiểm soát Vì vậy, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, văn luật kinh tế; bổ sung luật hành, luật hình cần sớm đa khung hình phạt thật rõ ràng, Sinh viên: Nguyễn Thị Ngân Anh- Líp 4023 95 Kho¸ ln tèt nghiƯp Häc viƯn Ngân hàng minh bạch nghiêm minh loại tội phạm liên quan đến thẻ nh làm giả thẻ, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thẻ mà số PIN Bên cạnh đó, quan chức nh: Bộ công an, cảnh sát kinh tế cần phối hợp hệ thống NHTM để kịp thời phát hiện, ngăn chặn xử lý tội phạm lĩnh vực dịch vụ thẻ 3.3.1.2 Đầu t vào xây dựng sở hạ tầng tạo tảng vững phát triển dịch vụ thẻ Bớc sang kỷ 21, nhân loại đà bớc sang thời đại kinh tế mới, thời đại kinh tế tri thức CNTT truyền thông đà đợc khẳng định lĩnh vực then chốt xà hội thông tin đại, sở quan trọng để phát triển kinh tế xà hội nói chung hoạt động tài NH nói riêng xu hội nhập quốc tế, nâng cao lực cạnh tranh, tiến tới theo kịp nớc phát triển Nhà nớc nên có định hớng phát triển CNTT quốc gia, thực chủ trơng, sách tắt đón đầu để tận dụng nguồn lực sẵn có Trớc mắt, Chính phủ cần cải thiện hệ thống thông tin liên lạc nớc ta chi phí viễn thông cao mà chất lợng dịch vụ lại thấp Riêng lĩnh vực thẻ Nhà nớc cần có sách khuyến khích NH đầu t phát triển trang bị máy móc thiết bị phục vụ toán, phát hành Điều mà ngành NH không đủ tài để đầu t đáp ứng đợc với yêu cầu Công nghệ thẻ công nghệ Việt nam, trang thiết bị đại mà Việt nam cha có đủ khả để so đợc chí linh kiƯn thay thÕ cịng ph¶i nhËp khÈu Tríc thùc tế đó, Nhà nớc nên xem xét giảm thuế nhập máy móc phục vụ cho công nghệ thẻ NH Việt nam tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhập Chính phủ cần đóng vai trò ngời đạo, đầu t tạo điều kiện thuận lợi để NHNTVN sớm rút ngắn khoảng cách công nghệ so với NH khu vực giới (nh thiếu đồng bộ, cha tận dụng hết công nghệ sẵn có, nhiều ách tắc việc vận hành) đặc biệt Chính phủ phải có đầu t thích đáng kết cấu hạ tầng truyền thông tốc độ đờng truyền nhanh hay chậm ảnh hởng trực tiếp đến trình cấp phép toán, trình cung cấp thông tin cá nhân chủ thẻ tới ĐVCNT đảm bảo tính an toàn, bảo mật Đồng thời Chính phủ cần nghiên cứu, chỉnh sửa thời gian khấu hao Sinh viên: Nguyễn Thị Ng©n Anh- Líp 4023 96 ... Học viện Ngân hàng Chơng Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam 2.1 Khái quát hoạt động Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam 2.1.1 Vài nét trình hình thành, phát triển tổ chức... Thẻ ngân hàng Tính chất Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Chủ thể phát hành Thẻ ngân hàng phát hành Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành Đặc tính kỹ thuật Thẻ khắc chữ Thẻ từ Hạn mức tín dụng Thẻ chíp Thẻ. .. Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 1.2.1.1 Các chủ thể tham gia phát hành thẻ a Ngân hàng phát hành thẻ (Trung tâm thẻ) : Là thành viên thức tổ chức thẻ NHPT có