II TIỂU LUẬN: Thực trạng hoạt động marketing Sở giao dịch I ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Chương 1: Hoạt động Marketing ngân hàng thương mại 1.1 Ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm “Ngân hàng” hầu hết từ ngữ xa lạ Nó quen thuộc cá nhân, tổ chức kinh tế Ngân hàng loại hình kinh doanh kinh tế, song có vai trị vơ quan trọng kinh tế Có người coi ngân hàng với tiền tệ phát minh vĩ đại loài người, bên cạnh phát minh lửa bánh xe Thông qua hoạt động nhận gửi, cho vay, đầu tư ngân hàng có khả “tạo tiền” Sự thay đổi khối lượng tiền tệ ngân hàng tạo liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc biệt mức tăng trưởng việc làm, tình trạng lạm phát, từ mà ảnh hưởng tới mục tiêu kinh tế vĩ mô Đây lý khiến hoạt động ngân hàng đặt hệ thống quy định chặt chẽ Nhà nước nhằm tăng cường hoạt động quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng, đồng thời hướng dẫn hoạt động ngân hàng theo hướng có lợi cho kinh tế Chính có vai trị quan trọng kinh tế nên việc định nghĩa ngân hàng cần thiết Điều nhằm xác định cụ thể đối tượng chịu quản lý Nhà nước ngân hàng, đồng thời nhằm bảo vệ ngân hàng thực tế hầu hết quốc gia có luật ngân hàng Các ngân hàng định nghĩa qua chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp kinh tế Quốc hội Mỹ đưa định nghĩa mang tính pháp lý ngân hàng: ngân hàng định nghĩa công ty thành viên công ty bảo hiểm tiền gửi liên bang Như vậy, Mỹ người ta không xác định ngân hàng sở hoạt động mà sở quan phủ bảo hiểm cho tiền gửi Nhưng cách tiếp cận thận trọng định nghĩa ngân hàng xem xét tổ chức phương diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp “Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng -đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ tốn thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế”1 Việt Nam, đời pháp lệnh ngân hàng năm 1990 bước ngoặt quan trọng hoạt động ngân hàng Việt Nam, pháp lệnh xác định “ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận gửi khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu phát triển hệ thống tài Việt Nam giai đoạn mới, Quốc hội thông qua luật tổ chức tín dụng ngày 12/12/1997 điều 20 luật quy định “ngân hàng tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm có ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác” “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” Ngân hàng phân thành nhiều loại khác tuỳ theo yêu cầu quản lý: Theo hình thức sở hữu: * Ngân hàng tư nhân: ngân hàng cá nhân thành lập vốn cá nhân * Ngân hàng cổ phần: ngân hàng thành lập thông qua phát hàng cổ phiếu cho cổ đông Người nắm giữ cổ phiếu có quyền tham gia định hoạt động ngân hàng phân chia lợi nhuận từ ngân hàng * Ngân hàng quốc doanh: ngân hàng có 100% vốn Nhà nước * Ngân hàng liên doanh: ngân hàng hình thành dựa sở góp vốn hai hay nhiều bên, thường ngân hàng nước với ngân hàng nước (1) Peter S.Rose,2001,Quản trị ngân hàng thương mại(dịch),NXB Tài Theo tính chất hoạt động: * Ngân hàng chuyên doanh: ngân hàng tập trung vào cung cấp số nghiệp vụ định lấy làm điểm mạnh ngân hàng Việc chun mơn hố giúp ngân hàng có đội ngũ cán giàu kinh nghiệm hạn chế rủi ro, tăng sức cạnh tranh * Ngân hàng đa năng: ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng cho đối tượng Trong xu ngày nay, ngân hàng thường có kết hợp hai xu hướng: chuyên mơn hố đa tổng hợp, nhằm tăng thu nhập, phân tán hạn chế rủi ro Ví dụ: ngân hàng quốc doanh lớn Việt Nam ngân hàng chuyên hoạt động lĩnh vực cụ thể: Ngân hàng Đầu tư với mạnh cho vay đầu tư xây dựng bản, mua sắm thiết bị, ngân hàng Nông nghiệp cho hộ tiêu dùng đặc biệt hộ nơng dân, ngân hàng Ngoại thương lại hướng tới hoạt động có tính quốc tế Tuy nhiên ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng khác nhằm tạo hình ảnh cho riêng mình, tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng ngày tăng ngân hàng 1.1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Các hoạt động ngân hàng chiếm quan tâm nhiều nhà nghiên cứu nhà lập pháp hoạt động khơng có ý nghĩa thân ngân hàng mà cịn có ý nghĩa kinh tế Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày đa dạng, phong phú mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm… Tuy nhiên có sản phẩm dịch vụ mà q trình phát triển gắn liền với q trình hình thành phát triển ngân hàng, thiếu sản phẩm khơng thể gọi ngân hàng Mua bán ngoại tệ: Có thể nói đâu dịch vụ ngân hàng, gắn liền với đời ngân hàng, K.Mark viết: “Như việc bn bán hàng hố tiền, trước hết quan hệ quốc tế mà có Một có thứ tiền riêng quốc gia khác thương nhân mua bán hàng nước ngồi buộc phải đổi tiền nước lấy tiền địa phương ngược lại”1 Khi thực việc mua bán ngoại tệ ngân hàng nhận khoản phí dịch vụ Trong thị trường tài phát triển, hoạt động phát triển với giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn…và với khối lượng lớn hoạt động thường ngân hàng lớn thực giao dịch có độ rủi ro cao, đồng thời u cầu phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao Các ngân hàng nhỏ thực giao dịch nhỏ cho cá nhân Nhận tiền gửi toán hộ: Nhận tiền gửi coi hoạt động quan trọng ngân hàng, hoạt động khác biệt ngân hàng tổ chức tài khác Đồng thời nguồn cung cấp “nguyên liệu đầu vào” cho ngân hàng Các ngân hàng nhận tiền gửi từ cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội Tuỳ theo tiêu thức phân loại yêu cầu quản lý mà tiền gửi phân theo loại khác Theo nguồn hình thành: * Tiền ký gửi: cá nhân tổ chức mang tiền gửi ngân hàng * Tiền gửi tạo từ hoạt động cho vay ngân hàng: số trường hợp cho vay ngân hàng có thêm điều kiện yêu cầu khách hàng gửi số tiền vay vào ngân hàng để ngân hàng tiện theo dõi việc sử dụng tiền khách hàng Theo thời hạn: * Tiền gửi có kỳ hạn: tiền gửi ngắn hạn (thời hạn năm), tiền gửi trung hạn (thời hạn từ 1-3 năm), tiền gửi dài hạn (thời hạn năm) * Tiền gửi không kỳ hạn: thời hạn gửi không xác định trước, khách hàng rút lúc nào, lãi suất thường thấp tiền gửi có kỳ hạn Theo mục đích sử dụng: * Tiền gửi giao dịch (tiền gửi toán): cá nhân, tổ chức gửi tiền chủ yếu với mục đích sử dụng dịch vụ tốn ngân hàng mà khơng phải mục tiêu sinh lời Đây tiền tiết kiệm mà phận (1) K.Mark,Tư bản, 3,tập 1,NXB Sự thật tiền chờ toán khách hàng, khách hàng cần rút sử dụng toán, ngân hàng phải thực cách vô điều kiện, để thu hút khách hàng ngân hàng thường chi trả với lãi suất thấp Các hoạt động toán hộ ngân hàng dựa sở sử dụng tài khoản giao dịch khách hàng, khách hàng thường sử dụng cộng cụ: sec, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu… * Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch): mục đích chủ yếu khách hàng gửi tiết kiệm sinh lời an tồn loại tiền gửi có tính ổn định loại khác thường lãi suất cao Việc toán qua ngân hàng mở đầu cho tốn khơng dùng tiền mặt: an tồn, nhanh chóng, xác, tiết kiệm chi phí, góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh nâng cao thu nhập cho doanh nghiệp Cùng với phát triển khoa học công nghệ, thông tin, nhiều thể thức toán phát triển đặc biệt toán quốc tế Cho vay: Cho vay hoạt động sinh lời chủ yếu ngân hàng, việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng thời gian định Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại yêu cầu quản lý, cho vay chia thành nhiều loại khác Theo mục đích sử dụng tiền vay người vay: * Cho vay tiêu dùng: mục đích sử dụng người vay để thoả mãn nhu cầu tiêu dụng mua nhà, mua vật dụng… * Cho vay thực hoạt động kinh doanh: cho vay để sản xuất, cho vay để tiến hành hoạt động thương mại dịch vụ, cho vay lưu động, cho vay mua tài sản cố định Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung dài hạn Bảo lãnh: năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày đa dạng phát triển Bảo lãnh nghiệp vụ ngân hàng theo ngân hàng thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng khách hàng không thực nghĩa vụ cam kết họ đối tác Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng mua chịu hàng hóa trang thiết bị, phát hành chứng khốn, vay vốn tổ chức tín dụng… Thuê mua tài chính: nghiệp vụ ngân hàng theo ngân hàng đảm nhận việc toán tiền mua thiết bị giữ quyền sở hữu thiết bị, người thuê quyền lựa chọn thiết bị cho phù hợp với nhu cầu, suốt thời gian thuê ngân hàng nhận tiền thuê động thời ngân hàng cam kết bán lại tài sản cho người thuê kết thúc hợp đồng với giá xác định từ ký hợp đồng Những nghiệp vụ nghiệp vụ ngân hàng bên cạnh ngân hàng ngân hàng cịn có nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, dịch tư vấn tài chính, mơi giới chứng khốn, cho th két, bảo quản vật có giá… Nhìn chung nghiệp vụ ngày phát triển chiếm tỷ ngày cao thu nhập ngân hàng, tiêu đánh giá độ an toàn ngân hàng tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ tỷ lệ 15% ngân hàng coi an tồn 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại kinh tế thị trường Phần đề cập đến việc: ngân hàng tổ chức kinh doanh kinh tế song lại nhận nhiều quan tâm nhà nghiên cứu, nhà lập pháp Ngân hàng có quan hệ sâu rộng, vai trò quan trọng ảnh hưởng sâu sắc kinh tế, hệ thống ngân hàng phát triển tạo điều kiện cho kinh tế phát triển Vậy ngân hàng có chức kinh tế? Trung gian tài chính: Trong kinh tế thị trường, hàng ngày có diễn khơng biết hoạt động kinh tế, tạo thu nhập, chi tiêu tích luỹ tiền tằng lớp xã hội Quá trình làm hình thành, bên người có khoản tiền tạm thời nhàn rỗi có nhu cầu cho vay thời gian định bên người có nhu cầu sử dụng vốn để đầu tư phát triển nhiên khơng có đủ vốn có nhu cầu vay vốn Tuy nhiên việc gặp gỡ thoả mãn nhu cầu hai nhóm đối tượng khó khăn phân tán, nguốn cho vay thường nhỏ lẻ, nhu cầu vốn thường lớn đa dạng, bên theo đuổi mục đích riêng Nhờ có thị trường tài chế chuyển giao vốn động thị trường tài chính, ngân hàng đóng vai trị chủ chốt, mâu thuẫn giải Ngân hàng thương mại không hoạt động cầu nối liền khả cung ứng nhu cầu vốn xã hội mà thực việc tập trung nguồn vốn phân phối điều hoà đến nơi cần thiết, lúc Như vậy, ngân hàng biến đồng tiền nhàn rỗi thành đồng tiền hoạt động, biến đồng tiền nằm phân tán thành nguồn vốn tập trung phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh qua mà phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong trình hoạt động ngân hàng ln tìm kiếm hội để mở rộng huy động vốn cho vay nhằm thu lãi Tuy nhiên, khách hàng gửi tiền ngân hàng muốn rút tiền ngân hàng phải thực vơ điều kiện, cịn khách hàng vay ngân hàng chưa trả nợ ngân hàng thời hạn, điều buộc ngân hàng phải xem xét kỹ trước cho vay Cũng hai hoạt động ngân hàng ln có tác động lẫn nhau, gắn kết với phát triển ngân hàng: ngân hàng huy động nguốn vốn lớn tạo điều kiện cho ngân hàng có khả cho vay nhiều, thu nhiều lợi nhuận Ngược lại, ngân hàng cho vay nhiều mở rộng huy động vốn Đối với kinh tế, ngân hàng không thực việc điều hồ cung cầu tiền mà cịn thực tài trợ cho kinh tế, gián tiếp tạo công ăn việc làm, nâng cao đời sống người lao động, vớiv iệc cho Nhà nước vay ngân hàng góp phần thực phát triển chương trình kinh tế xã hội Trung gian tốn: Trong q trình thực chức trung gian tài chính, ngân hàng thu hút khách hàng gửi tiền thông qua việc mở tài khoản toán tạo sở cho việc thực trung gian toán theo lệnh khách hàng Ngân hàng xuất tiền người mua, thu hộ tiền cho người bán, chuyển từ nơi qua nơi khác…Ngân hàng thủ quỹ đáng tin cậy nhà kinh doanh kinh tế K.Mark viết “công việc người thủ quỹ chỗ làm trung gian tốn Khi ngân hàng xuất chức chuyển sang ngân hàng…Trong ngân hàng, chức tốn gắn bó cách chặt chẽ hữu với chức trung gian tín dụng”1 Hệ thống ngân (1)K.Mark, Tư bản, 3, tập hàng góp phần làm giảm bớt tốn tiền mặt, tiết kiệm chi phí cho giao dịch kinh tế toán qua ngân hàng với ưu điểm: nhanh chóng thuận tiện, an tồn, chi phí thấp góp phần thúc đẩy q trình lưu thơng hàng hố, từ thúc đẩy q trình sản xuất Với việc thực hai chức trên, ngân hàng có khả cung ứng vào kinh tế phương tiện tốn lại giảm lượng tiền mặt, gọi khả “tạo tiền” Tuy nhiên số tiền hệ thống ngân hàng tạo lớn tất nhiều so với số tiền ban đầu,tuy nhiên, số tiền vô hạn 1.2 Marketing với hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh quy luật phổ biến Người mua cạnh tranh với nhau, người bán cạnh tranh với nhau, người mua cạnh tranh với người bán, người mua muốn mua rẻ, người bán muốn bán đắt Quan hệ cạnh tranh ngày gay gắt đe doạ nhà cung cấp với rủi ro tiềm ẩn Để hạn chế rủi ro nhà sản xuất đưa giải pháp để thu hút khách hàng, để tồn kinh tế thu lợi nhuận tối ưu Đây sở để marketing đời Lịch sử hình thành phát triển chứng tỏ marketing sản phẩm kinh tế thị trường Trải qua kỷ phát triển khơng ngừng hồn thiện, Marketing khơng cịn biện pháp đơn giản, mà trở thành mơn khoa học có đầu đủ sở lý luận Marketing có khả giải vấn đề to lớn nhằm hạn chế tối đa rủi ro nảy sinh kinh tế thị trường để đạt lợi nhuận tối ưu Tuy nhiên, nhiều quan niệm khác đưa khái niệm marketinh Philip Lotter- Mỹ: “Marketing phân tích, tổ chức kế hoạch hoá kiểm tra khả thu hút khách hàng cơng ty, sách hoạt động với quan điểm thoả mãn nhu cầu mong muốn nhóm khách hàng lựa chọn”1 Theo hiệp hội Marketing Anh: “Marketing chức quản lý công ty mặt tổ chức quản lý toàn hoạt dộng kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng, đến việc đưa hàng hố đến người tiêu thụ cuối cùng, nhằm đảm bảo cho công ty lợi nhuận dự kiến”1 Sự cần thiết Marketing ngân hàng Ngân hàng nganh dịch vụ đặc biệt có rủi ro lớn: ngun liệu khơng thể thay ngân hàng tiền, phần lớn lại thuộc sở hữu ngân hàng Như nghiên cứu ngân hàng tổ chức có hoạt động “nhận tiền gửi” để “cho vay” Số vốn mà ngân hàng phép huy động gấp tới 20 lần số vốn tự có ngân hàng Thực tế là: toàn số tiền mà ngân hàng sử dụng vay tiền ngân hàng Ngân hàng có trách nhiệm hồn trả không điều kiện khách hàng gửi họ muốn rút tiền, ngân hàng khơng có quyền với khách hàng vay đến hạn khách hàng vay chưa trả hạn Điều có nghĩa là: hoạt động ngân hàng khơng thể khơng có rủi ro, điều tất yếu Khi ngân hàng gặp rủi ro khơng ảnh hưởng đến ngân hàng mà cịn ảnh hưởng đến kinh tế Chính marketing áp dụng vào hoạt động ngân hàng để hạn chế rủi ro Bên cạnh đó, ngân hàng hoạt động hành lang hẹp pháp lý Nhà nước chịu cạnh tranh gay gắt thị trường Ngân hàng không cạnh tranh với ngân hàng mà cạnh tranh với số lượng ngày đơng tổ chức tài khác xâm nhập vào hoạt động ngân hàng Do muốn tồn ngân hàng phải nâng cao sức cạnh tranh hình ảnh thị trường Mặt khác, sản phẩm ngân hàng mang tính đơn giản đồng điệu,dễ bị bắt chước cách nhanh chóng Việc đưa sản phẩm ngân hàng lại khơng phải dễ điều cịn phụ thuộc vào điều kiện kinh tế Và lý hết để marketing ứng dụng vào ngân hàng lợi nhuận Ngân hàng tổ chức kinh doanh tổ chức xã hội lợi nhuận mục tiêu sống cịn ngân hàng Marketing ứng dụng vào ngân hàng nhằm thu hút thoả mãn nhu cầu khách hàng, hướng tới mục tiêu cuối lợi nhuận (1,2) Dẫn theo: ngân hàng thương mạiquản trị nghiệp vụ,2002,NXB Thống kê 3.2 Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing Sở Giao dịch I 3.2.1 Nhóm giải pháp điều hành quản trị Thực tế chứng minh rằng, nhiều ngân hàng có nguồn lực khan có giá trị mà đối thủ cạnh tranh khơng có như: trụ sở khang trang, vốn tự có lớn, thu nhận nhiều cán giỏi…song ban lãnh đạo điều hành không sắc sảo, nhạy bén, không nắm bắt điều chỉnh hoạt động ngân hàng theo kịp tín hiệu thị trường, khơng sử dụng nhân viên sở trường dẫn đến lãng phí nguồn lực ngân hàng có, giảm hiệu kinh doanh, hạ thấp sức cạnh tranh ngân hàng Trong năm gần đây, tiêu Sở tăng trưởng chứng tỏ phát triển Sở, Sở dần tạo cho hình ảnh thị trường Những thành công cố gắng lỗ lực cán nhân viên Sở có đóng góp lớn ban lãnh đạo Sở Ban lãnh đạo Sở nhận thức vai trò marketing hoạt động Sở, trưởng phòng quan hệ khách hàng phó giám đốc điều cho thấy quan tâm ban lãnh đạo Trong thời gian tới Sở cần tiếp tục thực số giải pháp thu kết thời gian vừa qua:  Tiếp tục đạo nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng giảm tối đa thủ tục giấy tờ đảm bảo an toàn hiệu cho hoạt động kinh doanh Hiện nay, Sở đạt tiêu chuẩn chất lượng quản lý ISO-9001, điều khơng có nghĩa quy trình đạt hiệu tối đa, thực tế có nhiều khách hàng phàn nàn thủ tục giấy tờ Hơn nữa, so với ngân hàng liên doanh hay ngân hàng nước ngồi thủ tục chưa thực hoàn chỉnh  Tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm đảm bảo thực chủ trương Nhà nước, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Sở Đồng thời phát sai phạm cán công nhân viên tiến hành xử lý nghiêm hành vi  Tăng cường cơng tác phát triển Đảng, nâng cao vai trò lãnh đạo Đảng, gắn liền lãnh đạo Đảng với việc thực chuyên môn, thực phối kết hợp với Đảng cơng tác khác: Cơng đồn, Đồn niên  Nâng cao kết hợp quản lý Đoàn Thanh niên, Cơng đồn phận khác việc tổ chức thi đua văn hoá thể thao, nghiệp vụ nhằm thực mục tiêu Sở, nâng cao tinh thần đoàn kết nội bộ, giúp đỡ hoàn thành nhiệm vụ 3.2.2 Các giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing Giải pháp phòng quan hệ khách hàng Như nghiên cứu phịng quan hệ khách hàng phịng chun trách cơng tác marketing Sở có nhiệm vụ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng đồng thời có biện pháp liên tục củng cố chất lượng dịch vụ, đảm bảo nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, cơng tác phịng cịn nhiều hạn chế làm cho hoạt động marketing Sở chưa mang lại hiệu cao mong muốn Chính thế, để hoạt động marketing có hiệu trước hết cần khắc phục số tồn phòng quan hệ khách hàng thông qua giải pháp sau:  Đào tạo nâng cao trình độ cán phịng: người ln đóng vai trị trung tâm định vấn đề, nói yếu tố người nguồn lực quan trọng nhất, máy móc trang thiết bị đại hỗ trợ cho người, khơng thể thay hồn tồn người Vì vậy, người yếu tố cần quan tâm để nâng cao hiệu công tác marketing: nghiên cứu cán phịng quan hệ khách hàng cịn thiếu, trình độ chun mơn chưa phù hợp Do đó, thời gian tới, Sở cần thực số giải pháp cụ thể sau:  Bổ sung cán có trình độ chun mơn phù hợp vào phịng, cán phải trải qua kỳ thi tuyển Sở nhằm đảm bảo tiếp nhận người có trình độ, lực, đào tạo chuyên ngành ngân hàng, marketing ngân hàng, ngồi họ cịn người động, sáng tạo, giao tiếp tốt, có khả phân tích, dự báo thị trường Bên cạnh đó, Sở cần thường xuyên bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên phòng kiến thức lý luận marketing, marketing ngân hàng thông qua lớp đào tạo trường đại học chuyên ngành, chuyên gia nước lĩnh vực ngân hàng theo trương trình hợp tác  Sắp xếp cán theo trình độ chun mơn đào tạo, ổn định công tác giao nhằm tạo cho nhân viên hứng khởi với công việc Tránh tình trạng xếp khơng trình độ, thường xun thay đổi công tác gây tâm lý chán nản cho nhân viên gây lãng phí  Có chế độ khen thưởng, khuyến khích kịp thời nhằm động viên cán nhân viên làm việc Đồng thời có chế độ xử phạt trường hợp vi phạm quy định Nhà nước, ngành, Sở Bên cạnh cần tìm hiểu quan tâm đến đới sống tinh thần nhân viên, giúp đỡ tạo điều kiện để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ  Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên thực tốt nhiệm vụ: có nhiều yếu tố tác động ảnh hưởng đến kết làm việc nhân viên: máy móc trang thiết bị, khơng gian làm việc…Hiện tại, nhân viên phòng quan hệ khách hàng trang bị máy tính, điều kiện thuận lợi Tuy nhiên Sở cần tạo điều kiện làm việc tốt nưa cho cán phòng như: truy cập mạng internet, mạng nội cách thường xuyên để lấy thông tin, trang bị phần mềm chuyên dụng để xử lý thông tin…  Xây dựng hồn thiện cấu phịng quan hệ khách hàng: Sở phó giám đốc làm trưởng phòng điều hợp lý thể quan tâm lãnh đạo Sở cơng tác này, đồng thời cơng tác marketing có liên quan đến hoạt động khác Sở Để hoạt động phịng thực có hiệu cơng tác marketing Sở mang tính chun nghiệp hơn, phịng cần tổ chức theo hướng sau: Phòng quan hệ khách hàng Bộ phận nghiên cứu Ban giám đốc Bộ phận triển khai quan hệ lãnh đạo quan hệ hợp tác  Bộ phận nghiên cứu: có nhiệm vụ thu thập thông tin thị trường, khách hàng, đối thủ, thơng tin nội bộ, sau tiến hành xử lý thông tin đưa dự báo nhu cầu thị trường, xu hướng biến đổi Đồng thời, phận thực nghiên cứu sản phẩm mới, tiện ích, xây dựng kế hoạch chiến lược marketing  Bộ phận triển khai: phận nghiên cứu điều kiện cụ thể, phối hợp với phòng ban khác để tiến hành thực chiến lược marketing cụ thể giám đốc phê duyệt Hai phận có phối hợp chặt chẽ với để hồn thành tốt nhiệm vụ Khi xây dựng kế hoạch, phận nghiên cứu cần có tham gia phận thực để kế hoạch đưa sát với thực tế Ngược lại, phận thực trình thực kế hoạch thu thập thông tin thực tế, khó khăn thực cung cấp cho phận nghiên cứu hoàn thiện kế hoạch Mỗi phận có người làm tổ trưởng (có thể phó trưởng phịng), cuối kỳ báo cáo, hai phận thực báo cáo công tác thực hiện, kế hoạch cho kỳ sau cho trưởng phòng để báo cáo lên giám đốc Giải pháp hoạt động nghiên cứu thị trường Một định đưa có xác hay khơng tuỳ thuộc vào thơng tin cung cấp để đưa định có xác, kịp thời đầy đủ hay khơng Để có thơng tin có chất lượng: đầy đủ, xác, kịp thời thường xuyên, bên cạnh người tổng hợp phân tích đánh giá thơng tin phải có trình độ, thơng tin thu thập phải thường xun, nguồn thu thập phải đa dạng, nhiều phía mang tính chủ động Đối với, nguồn thập thơng tin Sở cần tiếp tục trì kênh thơng tin thực hiện: thơng tin đại chúng, internet, hình thức lấy ý kiến khách hàng…và thực thường xuyên việc thu thập thơng tin có hiệu lấy ý kiến khách hàng, truy cập mạng thường xuyên Đặc biệt Sở nghiên cứu sử dụng hệ thống mạng nội để thực thu thập thơng tin từ phía khách hàng hàng ngày thơng qua giao dịch viên Các thơng tin có tính nhỏ lẻ, vụn vặt xong số trường hợp lại có tác dụng lớn, sở để nẩy sinh sáng kiến Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập thông tin qua kênh Sở phải có phương pháp phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch viên: giao dịch viên thực ghi chép thông tin thu thập truyền qua mạng đến phận chuyên trách theo định kỳ, không nên trao đổi thông tin trực tiếp tính nhỏ lẻ thơng tin gây bất tiện cho giao dịch viên (phải bỏ vị trí nhiều lần, qn thơng tin) Bên cạnh đó, Sở cần mở rộng thêm kênh thu thập khác nhằm thu thập thông tin thông tin vĩ mô, dự báo mở rộng quan hệ với quan thống kê, quan chức khác để có thơng tin từ quan Đối với việc xử lý thông tin thu được: Sở phải tiếp tục thực đào tạo cán nhân viên, tuyển dụng người có trình độ chun mơn thống kê, tổng hợp, phân tích dự báo, hướng lâu dài Sở Tuy nhiên, trước mắt Sở thuê chuyên gia việc dự báo thị trường, cơng việc tiến hành theo thời kỳ Giải pháp sách sản phẩm, giá Trong điều kiện kinh tế nước ta chưa phát triển, sản phẩm ngân hàng- so với ngân hàng giới- sản phẩm truyền thống, khả đưa sản phẩm cịn nhiều Sở cần nắm bắt thị trường để biết rõ thời điểm đưa sản phẩm cho phù hợp có hiệu Trên sở sản phẩm có Sở nghiên cứu cải tiến thay đổi phát triển thêm nhiều tiện ích để thu hút khách hàng Thứ nhất: Phát triển thêm số tiện ích cho sản phẩm tiền gửi như: gửi tiền nơi rút tiền nhiều nơi Để thực điều đòi hỏi Sở phải có hệ thống nỗi mạng tồn điểm giao dịch với trung tâm, Sở phải nghiên cứu để xây dựng quy trình nghiệp vụ thống việc thực hiện, kiểm tra kiểm soát, báo cáo, xử lý chứng từ, lưu chuyển chứng từ Đối với tiền gửi tiết kiệm, khách hàng rút trước mà đủ tháng cho khách hàng hưởng lãi theo tháng sở lãi suất tiết kiệm kỳ hạn tháng thay phải đảm bảo tháng Thứ hai: Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi: phát triển thêm nhiều hình thức gửi có kỳ hạn khác loại kỳ hạn có khoảng cách ngắn cho khách hàng tự chọn kỳ hạn với điều kiện chẵn tháng Thứ ba: Các sản phẩm liền với giá loại sản phẩm Sở cần xác định rõ đối tượng khách hàng sử dụng từ có sách giá hợp lý có khả cạnh tranh thị trường, nghiên cứu biến động giá thị trường để thay đổi linh hoạt Sở có biện pháp cụ thể trường hợp khách hàng có tiền gửi Sở có biến động lớn giá thị trường, tránh tượng khách hàng rút trước thời hạn để gửi ngân hàng khác Thứ tư: Cải tiến quy trình thủ tục giấy tờ, trang thiết bị đại nhằm rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Điều không áp dụng cho sản phẩm tiền gửi mà chung cho tất sản phẩm, đưa máy móc thay sức lao động người nhằm tăng suất lao động, tạo đồng chất lượng sản phẩm, hạn chế sai sót Hiện Sở trang bị máy tính cho hầu hết phịng ban nhiều máy móc đại khác, điều Sở tiến hành trang bị phần mềm ứng dụng phục vụ cho công việc Sở nói chung phịng ban cụ thể, nhiên điều đỏi hỏi chi phí lớn Sở lại lựa chọn phịng ban cho hợp lý Thứ năm: Tiếp tục phát huy công tác đánh giá, xếp loại khách hàng, phân nhóm khách hàng để từ xây dựng sách lãi suất ưu đãi cụ thể cho đối tượng khách hàng Phát triển số dịch vụ kèm như: tư vấn cho khách hàng tài chính, lập dự án đầu tư, lựa chọn lĩnh vực đầu tư, hay khách hàng có nhiều ngoại tệ tư vấn cho họ lựa chọn hình thức tránh rủi ro tỷ mua bán kỳ hạn, swap… Thứ sáu: Tiếp tục mở rộng sản phẩm dịch vụ như: Homebanking, ATM, toán điện tử, toán séc du lịch, chuyển tiền quốc tế Western Union…Bên cạnh phát triển sản phẩm cần ý tới việc thực liên kết sản phẩm dịch vụ sở cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ khép kín có ưu đãi cho khách hàng này: khách hàng đến vay cho sản xuất mua bảo hiểm cho rủi ro ngân hàng, khách hàng mở tài khoản sử dụng dịch vụ ATM, chi trả hộ lương kết hợp với mở tài khoản cá nhân sử dụng dịch vụ ATM… Mở rộng mạng lưới phân phối Hiện tại, mạng lưới phân phối Sở mỏng thời gian tới Sở cần nghiên cứu mở rộng mạng lưới nâng cao chất lượng mạng lưới Thứ nhất: Mở thêm phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, cần thực điều nghiên cứu mạng lưới phân phối Sở mỏng, số quận chưa có điểm giao dịch Sở quận Cầu Giấy, Thanh Xuân, Tây Hồ Tại phòng giao dịch thực giao dịch cửa nhằm rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Bên cạnh đó, tiến hành rà sốt quỹ tiết kiệm cũ phát triển quỹ tiết kiệm theo hướng thực số giao dịch khác việc nhận tiền gửi tại: mở tài khoản cá nhân, hộ sản xuất…nhằm mở rộng khả cung ứng dựa sở hoàn thiện mạng lưới cũ Mặt khác,Sở cần ý tới việc tạo phân bố địa bàn đảm bảo quận có nhấ phịng giao dịch, hai đến ba quỹ tiết kiệm Hiện nay, mạng lưới Sở tập trung số quận như: Hoàn Kiếm, Đống Đa, Hai Bà thời gian tới Sở cần mở rộng mạng lưới quận khác như: Cầu Giấy, Ba Đình Địa điểm đặt phịng giao dịch cần nghĩ tới khu công nghiệp thành phố tạo thuận lợi cho khách hàng, quầy tiết kiệm đặt khu đô thị Thứ hai: Tăng thời gian giao dịch quỹ tiết kiệm: kéo dài thời gian giao dịch đến 4h30 thay 3h30 hay tổ chức mở cửa thêm vào thứ bẩy, chủ nhật Thứ ba: Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện trang web Sở đưa thêm nhiều thông tin lên trang web tiến tới sử dụng số dịch vụ đơn giản từ trang web: xem số dư tài khoản, in bảng kê tài khoản, đăng ký mở tài khoản, thông tin khác lãi suất, tỷ giá… Thứ tư: Tiếp tục đặt thêm nhiều điểm máy ATM đặc biết ý đến nơi có nhiều người tập trung qua lại: siêu thị, ga, sân bay, khu vui chơi giải trí…Việc lắp đặt máy ATM có chi phí lớn vậy, lắp đặt thêm cần ý tới vị trí để vừa tạo thuận tiện cho khách hàng vừa có hiệu kinh tế cao tránh việc lắp đặt tràn lan gây lãng phí Một thực tế Sở là: sau tìm khách hàng thực dịch vụ chi trả lương hộ đồng nghĩa với việc có thêm nhiều khách hàng dùng ATM công nhân viên đơn vị đó, vào kỳ tốn lương hầu hết khách hàng ATM thực rút hết tiền mặt luôn, điều phần hệ thống mày ATM chưa thuận tiện họ Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương Chúng ta biết thơng tin đến với khách hàng có vai trị định cho q trình định khách hàng, cịn yếu tố khác có vai trị đánh giá khách hàng sản phẩm Quảng cáo khuyếch trương lại hoạt động cung cấp thông tin ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, tạo hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng, coi nhẹ hoạt động Sở thực hoạt động tốt thời gian vừa qua nhiên hoạt động cần nhiều cố gắng nhằm thu hút khách hàng Sở áp dụng biện pháp sau: Thứ nhất: Một số hình thức quảng cáo khuyếch trương mà Sở áp dụng có số thành cơng như: tổ chức hội nghị khách hàng, buổi toạ đàm theo nhóm khách hàng…tuy nhiên hình thức cịn ít, Sở cần tiếp tục trì hình thức đồng thời tổ chức cách thường xuyên hơn, tiếp xúc mang tính trao đổi, bàn bạc nhiều tránh tình trạng hình thức đặc biệt trọng đến đối tượng khách hàng mục tiêu ngân hàng họ khách hàng truyền thống Sở họ khách hàng giai đoạn trước giao dịch, thông tin thu quan trọng việc định giao dịch họ Thứ hai: Tăng cường hoạt động quảng cáo: Sở cấp khoản chi phí cho việc thuê nghiên cứu để xây dựng chương trình quảng cáo sử dụng để quảng cáo thường xuyên phương tiện thông tin đại chúng: báo hình, báo nói, đài phát phường Nội dung quảng cáo chủ yếu tạo hình ảnh ngân hàng giới thiệu hoạt động ngân hàng Hiện Sở chưa có chương trình để quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, hầu hết quảng cáo dạng thông báo báo hay truyền hình Tuy nhiên việc mà Sở cần tiến hành thành lập quỹ riêng cho hoạt động marketing nói chung Sở chưa có quỹ Thứ ba: Một số giải pháp khác mà Sở tiến hành  Duy trì việc quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, phát tờ rơi Sở thực việc cung cấp tài liệu Sở: giới thiệu sản phẩm, biều phí, dịch vụ…tại điểm giao dịch cho khách hàng họ chờ đợi giao dịch, tài liệu phải đơn giản dễ hiểu, hình ảnh đẹp gây ấn tượng  Nghiên cứu thực sách chăm sóc khách hàng chương trình trao giải thưởng cho khách hàng có quan hệ lâu dài với Sở, hoạt động thông báo rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt truyền hình Nhìn chung, hoạt động quảng cáo khuyếch trương, hay cung ứng sản phẩm Sở cần ý hướng tới điểm sau:  Những hữu: sản phẩm hay giấy tờ hướng dẫn cụ thể  Sự tin cậy: thực từ đầu, lời hứa đầy danh dự  Trách nhiệm: sẵn sàng phục vụ  Giao tiếp: sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu quan hệ với khách hàng  Độ tin tưởng: trung thực, đáng tin  An toàn: vất chất, tài tự tin  Khả năng: sở hữu kỹ kiến thức tất nhân viên  Phong cách: lịch sự, tôn trọng, thân thiện  Hiểu biết khách hàng, nhu cầu đòi hỏi khách hàng  Tiếp cận: dễ dàng tiếp cận liên lạc, ví dụ mở cửa, việc xếp hàng, điện thoại Một số giải pháp khác nhằm tăng khả cạnh tranh Thứ nhất: Nâng cao trình độ cán nhân viên Sở: đầu tư vào người thiếu chuỗi dịch vụ, lợi nhuận Nhân viên có trình độ chun môn nghiệp vụ cao kết hợp với việc bố trí cơng việc hợp lý tạo cho nhân viên thoả mãn cơng việc, từ nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu khách hàng, thu lợi nhuận Thứ hai: Đầu tư máy móc trang thiết bị đại nhằm rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Tại phòng giao dịch quỹ tiết kiệm cần ý tới trang thiết bị, sở vật chất máy móc đại, cách trang trí bảng biểu thơng báo… nhằm tạo tin tưởng, có ấn tượng ban đầu khách hàng bước chân vào phòng giao dịch Thứ ba: Tiếp tục thực đề án cấu lại ngân hàng theo chủ trương Nhà nước Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Khi xây dựng cấu trúc tổ chức hợp lý có khả vận hành nhịp nhàng, Sở có khả phát huy tối đa nguồn lực, đồng thời đạt mục tiêu cạnh tranh Ngược lại, cấu trúc tổ chức không hợp lý dẫn đến việc sử dụng lãng phí nguồn lực phân cơng phân nhiệm phịng ban bị chồng chéo, chức khơng rõ ràng làm cho q trình cung ứng dịch vụ không thông suốt, thời gian giao dịch bị kéo dài, thủ tục rườm rà, qua nhiều khâu trung gian không cần thiết… tất điều tác động xấu làm yếu khả cạnh tranh 3.3 Một số kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động marketing Sở Giao dịch I Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Mặc dù đơn vị hạch toán độc lập song Sở Giao dịch I thành viên hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển, hoạt động Sở có bị ảnh hưởng điều tiết Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nằm định hướng phát triển chung hệ thống Vì em xin đưa số kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam:  Thành lập trung tâm marketing hệ thống, trung tâm tổ chức theo mơ trình bày phần Với lợi nhân lực, tài chính, trình độ chun mơn…trung tâm thực nhiệm vụ hướng dẫn hoạt động marketing đơn vị thành viên, xây dựng chiến lược marketing chung toàn hệ thống, phối hợp với trung tâm đào tạo thực đào tạo cán chuyên ngành marketing ngân hàng  Cho phép Sở Giao dịch I thành lập quỹ riêng phục vụ cho hoạt động marketing  Hỗ trợ Sở Giao dịch I đầu tư cơng nghệ, đặc biệt trọng đến cơng nghệ phần mền áp dụng vào q trình trực tiếp giao dịch Đối với Sở Giao dịch I Trên sở số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing Sở Giao dịch I, em xin đưa số kiến nghị với Sở Giao dịch I sau:  Khó khăn cho cơng tác khách hàng Sở chưa có quỹ riêng cho cơng tác khí địi hỏi chi phí lớn Vì thế, Sở cần xin phép với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam để thành lập quỹ riêng cho hoạt động marketing  Tiến hành tuyển dụng để bổ sung người cho phòng quan hệ khách hàng người tuyển người có đầy đủ trình độ chun môn ngân hàng, marketing đặc biệt marketing ngân hàng  Tiền hành xếp lại tổ chức phịng quan hệ khách hàng (theo mơ hình trên) Kết luận Qua nghiên cứu quan sát thực tế cho ta thấy: hầu hết NHTM Việt Nam thời gian vừa qua nhân thức vai trò hoạt động maketing ngân hàng có ứng dụng bước đầu Tuy nhiên cịn có nhiều lý khiến hoạt động ngân hàng áp dụng chậm ngành kinh tế khác, chưa tương xứng với vai trò ngân hàng kinh tế Các lý gồm khách quan chủ quan: nhận thức chưa đầy đủ marketing ngân hàng, trình độ kiến thức lý luận marketing ngân hàng hạn chế, chi phí cho hoạt động lớn…Do đó, làm để nâng cao hiệu hoạt động hoạt động marketing ngân hàng tốn khó nhà quản trị ngân hàng Việt Nam Tài liệu tham khảo PGS - PTS Trần Minh Đạo (chủ biên), Marketing, NXB Thống kê 1999 TS Nguyễn Thị Minh Hiền (cùng tác giả), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê 1999 TS Phan Thị Thu Hà - TS Nguyễn Thị Thu Thảo, NHTM quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê 2002 PGS - PTS Phạm Ngọc Phong (chủ biên), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê 1996 TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing kinh doanh nghiệp vụ, NXB Thống kê 2001 “Các loại chiến lược marketing khả vận dụng NHTM”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 9/2001 “Một số hoạt động marketing cụ thể NHTM Việt Nam nay”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí Thị trường TC-thị trường 5/2001 “Các nhân tố kiến tạo sức mạnh cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 4/2001 “Sử dụng cơng cụ marketing nâng cao sức mạnh cạnh tranh hoạt động NH”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 7/2001 10 Các báo cáo Sở GD I Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Mục lục Chương 1: Hoạt động Marketing ngân hàng thương mại 1.1 Ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 1.2 Marketing với hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng 1.2.2 Các đặc điểm đặc thù Marketing ngân hàng 11 1.2.2.1 Tính chất Marketing ngân hàng 11 1.2.2.2 Đặc điểm đặc thù Marketing ngân hàng .13 1.3 Nội dung hoạt động Marketing ngân hàng 15 1.3.1 Nghiên cứu thị trường ngân hàng 15 1.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing ngân hàng 18 1.3.3 Công cụ Marketing ngân hàng .19 1.3.3.1 Chính sách sản phẩm giá 19 1.3.3.2 Chính sách phân phối 22 1.3.3.3 Chính sách giao tiếp, khuyếch trương 22 Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing Sở giao dịch I ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 26 2.1 Giới thiệu tổng quan Sở Giao dịch I 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 31 2.2 Thực trạng hoạt động marketing Sở giao dịch 35 2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường 35 2.2.2 Chính sách sản phẩm 38 2.2.3 Mạng lưới phân phối môi trường cung ứng .43 2.2.4 Hoạt động quảng cáo khuyếch trương .44 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing Sở GD .45 Chương 3: Giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing Sở giao dịch I ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 49 3.1 Định hướng phát triển Sở Giao dịch I thời gian tới 49 3.1.1 Định hướng phát triển khách hàng Sở Giao dịch I thời gian tới 49 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn hoạt động chung Sở Giao dịch I Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 50 3.2 Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing Sở Giao dịch I 52 3.2.1 Nhóm giải pháp điều hành quản trị 52 3.2.2 Các giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing 53 3.3 Một số kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động marketing Sở Giao dịch I 61 Kết luận 63 Tài liệu tham khảo 64 ... marketing Sở giao dịch I ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 2.1 Gi? ?i thiệu tổng quan Sở Giao dịch I 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp n? ?i chung, ngân. .. hình thành phát triển củaNgân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam thành lập ngày 26/4/1957 v? ?i tên g? ?i Ngân hàng Kiến thiết phát triển Việt Nam trực thuộc Bộ T? ?i Chính Do... cường hoạt động marketing Sở giao dịch I ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Phần nghiên cứu vấn đề lý luận chung marketing marketing thấy vai trò quan trọng marketing hoạt động ngân hàng m? ?i trường