Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP Tên doanh nghiệp: XÍ NGHIỆP TOYOTA HỒN KIẾM HÀ NỘI • Tên doanh nghiệp :Xí nghiệp toyota Hồn Kiếm Hà Nội • Loại hình doanh nghiệp : Cơng ty TNHH • Lĩnh vực hoạt động : Ơtơ - Xe Máy - Xe Đạp • Địa : Lê Thánh tơng, Quận Hồn Kiếm, Hà Nội • Điện thoại : 84-4-8250914 • Fax : 84-4-8256889 • Địa MaroStores http://toyotahoankiem.marofin.com • Email: xn_toyotahk@transerco.com.vn Lịch sử hình thành phát triển cơng ty Được thành lập từ tháng năm 1997 hoạt động với chức năng: Giới thiệu bán ô tô, Bảo hành, bảo dưỡng sửa chữa, Cung ứng phụ tùng hiệu Toyota, Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Hà Nội đại lý Công ty ô tô Toyota Việt Nam Kể từ ngày thành lập đến nay, Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Hà Nội năm liên tục giành danh hiệu Đại lý xuất sắcCác loại xe Xí nghiệp cung cấp cho thị trường gồm loại xe: Camry 2.4G 3.0V, Corolla Altis 1.8, Vios 1.5, Zace Surf Zace GL, Hiace Commuter Hiace Super Wagon, Land Cruiser Đội ngũ cán bộ, kỹ sư, nhân viên bán hàng kỹ thuật viên đào tạo cấp chứng chun nghiệp cơng nhận tồn cầu Toyota Toyota toàn quốc tất mặt Bán hàng, Dịch vụ, Làm hài lòng khách hàng TOYOTA Hoàn Kiếm năm liên tiếp đạt danh hiệu Đại lý xuất sắc Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 Ngày 14/2/2006 Hội nghị thường niên Đại lý, Trạm Dịch vụ uỷ quyền Toyota Việt Nam diễn Khách sạn Caravell, số 19 Công trường Lam Sơn, quận thành phố Hồ Chí Minh Tham dự Hội nghị có gần 200 đại biểu đến từ tập đoàn Toyota Nhật Bản, Cơng ty Toyota Châu Á Thái Bình Dương, Cơng ty Ơtơ Toyota Việt Nam, 13 đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền Toyota Việt Nam Hội nghị cơng bố thành tích đạt năm 2005: Toyota Việt Nam đạt kỷ lục bán hàng với 11.813 xe, riêng tháng 12 bán 1.775 xe Mặc dù năm 2005 điều kiện thị trường khơng ổn định khó dự đốn, gây ảnh hưởng nhiều đến số bán thị phần, Toyota vẫ giữ vững vị trí số với thị phần chiếm tới 33,5% thị trường Tại Hội nghị này, Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm nhận giải thưởng Đại lý xuất sắc Toyota Việt nam đạt thành tích sau: số xe bán năm 2005 1.664 xe, số hài lòng khách hàng 97điểm/100, số dịch vụ 88/100 Như vậy, Toyota Hồn Kiếm Hà Nội tiếp tục trì danh hiệu Đại lý xuất sắc Toyota Việt Nam năm liên tục, từ 1998 đến 2005 Hai nhân viên Toyota Hoàn Kiếm anh Phạm Văn Trung - Kỹ thuật viên, anh Nguyễn Duy Đạt – Nhân viên bán hàng nhận Giải thưởng Nhân viên Dịch vụ xuất sắc, Nhân viên Bán hàng suất sắc Toyota Việt Nam Tính đến hết tháng 6/2005, tổng số xe Xí nghiệp bán thị trường 8600 xe, Tổng số xe vào bảo dưỡng sửa chữa Xưởng dịch vụ đạt 120.000 lượt Trong tháng 10 năm 2006 toàn thể ban lãnh đạo cán Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 cơng nhân viên Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Hà Nội vơ phấn khởi với kiện Xí nghiệp thức trở thành Đại lý Toyota Việt nam đạt doanh số bán hàng luỹ kế 10.000 xe ôtô loại năm hoạt động Đây số kỷ lục đáng tự hào toyota Việt Nam nói chung Toyota Hồn Kiếm nói riêng Cũng này, Ngài Nobuhiko Murakami - Tổng Giám đốc Cơng ty Ơtơ Toyota Việt nam gửi thư chúc mừng tặng kỷ niệm chương cho Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Hà Nội XÍ NGHIỆP TOYOTA HỒN KIẾM Giám đốc Trụ sở Điện thoại Fax Tổng vốn KD Vốn nhà nước : : : : : : Vốn liên doanh Nguyễn Minh Hồng Lê Thánh Tông 04 253 668 04 256 889 : Lĩnh vực hoạt động chủ yếu cơng ty • Kinh doanh vận tải hành khách ô tô; sửa chữa xe du lịch • Kinh doanh tơ phụ tùng • Xuất nhập mặt hàng phục vụ cho kinh doanh xí nghiệp: tơ xe máy phụ tùng tơ xe máy; mặt hàng xí nghiệp khai thác phục vụ cho kinh doanh xí nghiệp theo quy định nhà nước • Dịch vụ du lịch; cho thuê dịch vụ cho thuê văn phòng cửa hàng địa điểm xí nghiệp địa điểm có liên doanh liên kết với xí nghiệp • Được làm đại lý bán hàng cho đơn vị kinh tế nước theo quy định hành Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 • Xuất nhập ủy thác ô tô, xe máy, vật tư, phụ tùng ô tô, xe máy thiết bị dụng cụ sửa chữa ô tô, xe máy theo quy định hành nhà nước • Kinh doanh vận tải hành khách xe taxi Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ Giá loại xe Toyota Xí nghiệp cung cấp: + Xe Camry 3.5Q 65.900USD + Xe Camry 2.4G 51.600 USD + Xe Camry 3.0V 65.000 USD + Xe Corolla Altis 1.8 35.500 USD + Xe Vios 1.5 25.500 USD + Xe Innovar G 29.900 USD + Xe Innovar J 26.500 USD + Xe Hiace Commuter 30.800 USD + Xe Hiace Super Wagon 37.500 USD + Xe Land Cruiser 72.500 USD (Xe Hiace Commuter Hiace Super Wagon chấm dứt sản xuất từ tháng 8/2005 để giới thiệu kiểu dáng mới) Trong dịng xe bán chạy Innova Camry Trong dịp tết Mậu Tý 2008 hai loại xe thường xuyên cháy hàng, xe showroom đến đâu bán hết đến khách hàng muốn có xe trước tết phải đặt hàng trước Riêng xe Camry 3.5Q khách hàng phải đặt hàng trước tết sau tết có hàng Năm 2007 Camry sản phẩm chiến lược Toyota tồn cầu Cịn xe Camry cháy hàng, lượng xe từ nhà máy Toyota Vĩnh Phúc mà nhu cầu khách hàng lớn nên sản phẩm bán nhiều Toyota Hoàn Kiếm Innova Kể từ mắt vào trung tuần tháng 1/2006, Innova xe bán chạy liên tục phá vỡ kỷ lục bán hàng mình: lần xe vợt ngưỡng 1000 tiêu thụ tháng Đúng năm sau Innova trở thành tượng thị trường ôtô Việt Nam bán 10.000 Toyota Hồn Kiếm đại lý bán nhiều với 800 tổng số 16 đại lý toàn quốc Đây số ấn tượng Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 đại lý Việt Nam Sở dĩ xe Innova ưa chuộng tốn xăng, giá cạnh tranh phù hợp với mức chi trả người dân Việt Nam so với sản phẩm loại Xe vừa dùng cho sinh hoạt gia đình, vừa phục vụ kinh doanh Innova sản phẩm có chất lượng tồn cầu, ngồi Innova cịn có kiểu dáng trang nhã, lịch sự, thiết kế hồn hảo, tính hoạt động có độ an tồn cao Nhờ vậy, kể từ giới thiệu vào tháng 8/2004, Innova ưa chuộng giới Còn Việt Nam Innova trở thành bom bán chạy chưa thấy Năm 2007, Innova sản phẩm chủ chốt Toyota Hoàn Kiếm, chiếm 60% tống số xe bán xí nghiệp Mặc dù Camry sản phẩm chiến lược Toyota toàn cầu thị trường Việt Nam giá xe Camry cao khoảng từ 50,600 - 65,900 USD Dịch vụ sau bán hàng: Bất kỳ khách hàng mua xe Toyota Toyota Hoàn Kiếm cấp thẻ bạc trở thành Hội viên Câu lạc Toyota Thẻ bạc có thời hạn năm Khách tư nhân mua xe trở lên, khách công ty mua xe trở lên, khách tổ chức mua xe trở lên vịng năm cấp thẻ vàng có thời hạn năm Khách hàng Hội viên Câu lạc Toyota hưởng nhiều ưu đãi, chương trình giảm giá, khuyến từ Công ty Toyota Việt Nam doanh nghiệp tham gia vào chương trình Ngoài khách hàng mua xe Toyota Hoàn Kiếm hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhắc bảo dưỡng định kỳ 1.000 Km, 5.000 Km, 10.000 Km, 15.000 Km, 20.000 Km, , tư vấn chế độ bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ cho xe Việc mua xe toán thực hình thức: Thanh tốn trực tiếp tiền mặt, chuyển khoản, thuê mua qua ngân hàng, trả góp Các chương trình khuyến mãi: Tùy thời điểm theo sách bán hàng Hãng Địa điểm phòng trưng bày bán sản phẩm: Lê Thánh Tơng, Hồn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 8.250914; Fax: 8.256869 Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 Dịch vụ bảo hành bảo dưỡng a Cung cấp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ • Trạm Dịch vụ Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Hà Nội tiền thân Trạm BDSC Toyota Việt Nam thành lập từ năm 1988 Đội ngũ kỹ sư cơng nhân lành nghề Toyota huấn luyện đào tạo • Trạm Dịch vụ Toyota Hồn Kiếm có 24 khoang sửa chữa trang bị thiết bị chuyên dùng đại, nâng cấp để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng khắt khe Toyota đặt • Trạm Dịch vụ Toyota Hoàn kiếm trạm dịch vụ Toyota Việt Nam cấp chứng (Toyota Quality Service) triển khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express Maintenance) Trên toàn giới có 9.000 trạm dịch vụ Toyota, có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn để thực dịch vụ bảo dưỡng nhanh Toyota Hồn Kiếm đại lý Việt Nam Toyota cơng nhận • Về chất lượng phục vụ: năm liên tục trạm Dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội Toyota Việt Nam tặng danh hiệu trạm dịch vụ xuất sắc công tác dịch vụ làm hài lòng khách hàng b Cung cấp dẫn sản phẩm – dịch vụ • Địa điểm: Trạm Dịch vụ Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Hà Nội đặt số Lê Thánh Tơng, Hồn Kiếm, Hà Nội • Điện thoại: 8.250914; Fax: 8.256869 • Đường dây nóng: 8260940 • Cung cấp phụ tùng, phụ kiện Hãng • Giá chất lượng dịch vụ, phụ tùng tuân thủ theo quy định Công ty Toyota Việt Nam Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 TOYOTA HOÀN KIẾM HÀ NỘI: chi nhánh TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI (TRANSERCO), với chức đại lý trạm dịch vụ uỷ quyền TOYOTA VIỆT NAM Cơ sở vật chất kỹ thuật Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Hà Nội nằm vị trí đẹp thuộc trung tâm quận Hoàn Kiếm gần khách sạn Hilton, nhà hát lớn khu vực hồ Hồn Kiếm Xí nghiệp gồm nhà tầng khu nhà xưởng để sửa chữa bảo dưỡng ơtơ, tồ nhà giáp mặt đường Lê Thánh Tông, mặt giáp đường Đặng Thái Thân Tầng giành 2/3 diện tích làm Showroom trưng bày giới thiệu tơ mới, diện tích lại văn phòng làm việc phòng dịch vụ phận phụ tùng Tầng gồm có phịng kinh doanh nội thất ơtơ, phịng kế tốn, phòng kinh doanh, phòng khách hàng, phòng họp Tầng nơi làm việc Giám Đốc Toà thứ nằm giáp đường Đặng Thái Thân, phần bên dùng làm kho chứa phụ tùng, phụ kiện vật tư Khu nhà xưởng gồm có 24 cầu trục sửa chữa có cầu bảo dưỡng nhanh (express maintenant) 22 cầu bảo dưỡng thường sửa chữa nặng, khoang rửa xe, phòng sơn phòng ăn trưa cho KTV, nhân viên kho phòng dịch vụ Trong showroom mặt cơng ty Toyota Hoàn Kiếm Showroom đầu tư xây dựng đại với hệ thống cửa kính cao cấp, nội thất sang trọng, trí lịch tạo ấn tượng cho khách hàng đến xem xe Trong showroom có loại xe Toyota mà xí nghiệp bán Ngay cạnh showroom nơi trưng bày giới thiệu phụ kiện kèm nội thất xe Toyota cho khách hàng lựa chọn thêm có nhu cầu Phòng dịch vụ nơi khách hàng đến làm thủ tục bảo dưỡng sửa chữa xe, gồm có văn phòng làm việc cố vấn dịch vụ bên cạnh phịng khách để khách hàng ngồi nghỉ ngơi thời gian chờ đợi bảo dưỡng sửa chữa xe Trong thời gian chờ đợi khách hàng cịn Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 cung cấp báo, tạp chí, sách báo hướng dẫn sản phẩm công ty mà khách hàng tham khảo, ngồi khách hàng xem tivi( xí nghiệp có trang bị ti vi hình lớn) thưởng thức tách trà nóng chờ đợi Khu nhà xưởng trang bị dây chuyền công nghệ tiên tiến máy móc Toyota, qui trình sửa chữa theo tiêu chuẩn Toyota Mạng lưới kinh doanh Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm đại lý cơng ty Toyota Việt Nam, nhận xe ôtô 100% từ nhà máy Toyota Vĩnh Phúc phụ tùng hiệu Toyota Về mặt kinh doanh ơtơ, Toyota Hồn Kiếm bán hàng qua đội ngũ nhân viên bán hàng phòng kinh doanh ôtô Các nhân viên quyền sử dụng kỹ nghiệp vụ bán hàng tiếp thị, bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, qua fax, qua mạng, qua thư bán hàng trực tiếp cho khách hàng đến showroom xem xe Trong hình thức bán hàng hình thức bán trực tiếp cho khách hàng đến showroom thường khách hàng mua lẻ, với khách hàng mua số lượng lớn doanh nghiệp lớn, công ty vận tải hành khách, công ty du lịch, công ty taxi phịng kinh doanh nộp hồ sơ dự thầu cung cấp ôtô đến doanh nghiệp mời thầu Khách hàng Toyota Hoàn Kiếm đa dạng bao gồm cá nhân, đơn vị, tổ chức, quan phủ, nghành, đại sứ quán nước, đến từ nhiều tỉnh khác chủ yếu phía Bắc Bắc trung Về mặt kinh doanh phụ tùng, phụ kiện hiệu Toyota, phận kinh doanh phụ tùng nội thất sử dụng biện pháp nghiệp vụ bán hàng bán ôtô phụ thuộc vào số lượng ơtơ bán phịng kinh doanh ơtơ khả tài khách hàng phụ kiện nội thất ôtô nhái thiết bị đắt tiền, cao cấp Ngồi xí nghiệp cịn cung cấp phụ tùng phụ kiện, nội thất ơtơ cho gara ôtô địa bàn Hà Nội địa phương khác Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 Về mảng dịch vụ, Toyota Hoàn Kiếm nhận bảo dưỡng, sửa chữa cho tất ôtô Toyota lắp ráp nước nhập khẩu, ra, Toyota Hoàn Kiếm nhận sửa chữa nhẹ cho xe hãng khác Khách hàng đưa xe đến bảo dưỡng, sửa chữa đến từ nhiều tỉnh khác nhau, chí có khách hàng từ Thanh Hố bảo dưỡng xe tin tưởng vào uy tín hãng Cơ cấu lao động Vơi đặc thù doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật, cấu lao động cơng ty có tỷ lệ nam cao nữ, có trình độ tay nghề kỹ thuật cao tổng hợp bảng sau: BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG(12/2007) TRÌNH ĐỘ TRÊN ĐH ĐẠI HỌC CAO ĐẲNG TRUNG CẤP TRUNG HỌC TỔNG NAM NỮ 15 34 10 50 112 20 Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm TỔNG 18 54 14 50 28 140 (nguồn: Phòng dịch vụ) Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 Qua bảng cấu lao động ta thấy trình độ lao động doanh nghiệp cao, tỷ lệ nam cao nữ đặc thù doanh nghiệp mang tính kỹ thuật cao Mơi trường kinh doanh doanh nghiệp a Đối thủ cạnh tranh Toyota Hoàn Kiếm hoạt động thị trường Hà Nội với số đối thủ cạnh tranh gồm: Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 10 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 làm ma tit khô vào thử nghiệm để tăng hiệu suất cho công việc sửa chữa thân vỏ dẫn đến tăng lợi nhuận cho phòng + Thực chương trình mơi trường hướng tới đề nghị kiểm tra cấp chứng môi trường 14001 + Lập kế hoạch nhập phụ kiện kinh doanh phụ kiện, đào tạo KTV lắp đặt phụ kiện cách chuyên nghiệp, đưa quy chế, phối hợp với phòng Kinh doanh + Thiết kế chương trình marketing cho Dịch vụ để tăng thu hút Khách hàng + Củng cố hoàn thiện chất lượng sửa chữa để tăng độ tin cậy khách hàng thương hiệu THKC với phương châm “ Sửa chữa từ lần đầu tiên” + Ngồi cịn số chương trình khác dựa ủng hộ hỗ trợ từ Phịng, Ban khác Xí nghiệp đặc biệt phịng Kinh doanh tơ cơng việc liên quan đến tư vấn, giới thiệu khách hàng mua xe lắp đặt vật tư, phụ kiện Đánh giá số kết hoạt động khác doanh nghiệp a Chính sách lương: Tất nhân viên Toyota Hồn Kiếm trừ nhân viên phịng kinh doanh có lương cứng + lương suất + thưởng Nhân viên phòng kinh doanh hưởng lương cứng + phần chênh lệch giá bán xe xí nghiệp giá bán cho khách hàng + % bảo hiểm giới thiệu cho khách mua từ công ty bảo hiểm + % giá trị phụ tùng phụ kiện giới thiệu khách mua + thưởng Ngoài lương ra, tất nhân viên hưởng tất chế độ luật lao động bảo hiểm y tê, bảo hiểm xã hội, nghỉ ốm, nghỉ phép, thai sản b Chính sách thưởng phạt: Vào ngày lễ, tết, xí nghiệp trích quĩ tiền thưởng, thưởng cho cán cơng nhân viên, có danh sách thưởng số tiền thưởng, lý Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 17 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 thưởng phạt rõ ràng Trong dịp tết Đinh Hợi 2007, cán công nhân viên thưởng tháng lương thứ 13, tiền thưởng tết, tiền bán dầu thừa trình bảo dưỡng sửa chữa năm Những nhân viên phạm lỗi, làm việc ko hiệu quả, sai qui chế bị phạt Ví dụ: cố vấn kĩ thuật không liên lạc với khách hàng sau sửa chữa bị phạt Nhân viên bán hàng nhân viên kinh doanh phụ tùng không đạt tiêu bị phạt việc trừ lương suất tiền thưởng c Điều kiện làm việc: Xí nghiệp cố tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc đạt hiệu cao Toyota Hồn Kiếm làm việc theo hành 8h sáng đến 12h trưa bắt đầu buổi chiều từ 1h đến 5h, đảm bảo ngày làm tiếng nghỉ trưa tiếng Trong tuần nhân viên làm ngày nghỉ chủ nhật đảm bảo cung cấp dịch vụ liên tục hoàn hảo đến cho khách hàng Một tháng, nhân viên nghỉ phép ngày, trước nghỉ phải có giấy phép phải đồng ý trưởng phòng Riêng nhân viên phịng kinh doanh tính linh hoạt cơng việc nên chủ động tương đối thời gian so với tồn cơng ty Xí nghiệp tạo điều kiện ăn trưa cho nhân viên với suất cơm 15.000đ cho nguời đảm bảo đầy đủ dinh dưỡng vệ sinh cho nhân viên làm việc hiệu Cuối ngày nhân viên kinh doanh cố vấn dịch vụ viên phải nộp báo cáo ngày ghi chép số lượng công việc ngày cho cấp Và cuối tháng phải nộp báo cáo tháng Về trang bị điều kiện làm việc: Tất phòng ban Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm trang bị máy vi tính cho nhân viên, hoạt động tác nghiệp nhân viên văn phòng thực máy tính, giảm thiểu tối đa giấy tờ hành chính, nâng cao hiệu làm việc nhân viên, tiết kiệm thời gian chi phí cho xí nghiệp Tất máy tính nối mạng nội LAN mạng INTERNET ADSL Dữ Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 18 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 liệu máy tính truyền tới phịng ban dễ dàng nhanh chóng Ngồi máy tính nối mạng G- TACT mạng nội của công ty Toyota Việt Nam Từ mạng G-TACT nhân viên biết thơng tin tất xe bán hay bảo dưỡng sửa chữa tất đại lý Toyota tồn quốc Phần mềm G-TACT phần mềm lớn, thơng minh, tiện lợi hỗ trợ hữu ích cho cố vấn dịch vụ việc mở lệnh bảo dưỡng sửa chữa ôtô, theo dõi sau sửa chữa d Một số hoạt động chính: Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm có doanh thu chủ yếu từ hoạt động kinh doanh ôtô, kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô, phần lại từ dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ơtơ Trong phận dịch vụ sau bán hàng, hỗ trợ cho hoạt động bán hàng, tạo lợi cạnh tranh cho Toyota Hoàn Kiếm với đại lý khác Trong năm, phịng kinh doanh ơtơ phận kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ơtơ Toyota Hồn Kiếm có chiến dịch bán hàng lớn chiến dịch đầu mùa hè chiến dịch cuối năm Vì đầu mùa hè cơng ty, tổ chức cá nhân có nhu cầu du lịch nghỉ mát cao nên nhu cầu xe ôtô lớn Còn dịp cuối năm, doanh nghiệp cá nhân làm ăn có lãi thường có nhu cầu mua sắm xe lớn tâm lý thích diện đồ đón tết, du xn đa số người dân Trong dịp tết Đinh Hợi 2007, xí nghiệp bán lượng xe lớn loại xe Innova Camry Khách hàng phải đặt hàng trước hàng tuần, chí tháng có xe mua Do nắm bắt nhanh chóng nhu cầu thị trường, Toyota Hoàn Kiếm chuẩn bị kỹ cho chiến dịch Để đảm bảo cho chiến dịch thành cơng, xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm triển khai chương trình khuyến giảm giá, tặng quà, tặng phụ kiện, nội thất cho khách hàng mua xe thời gian triển khai chiến dịch để tăng doanh số bán Các hoạt động quảng cáo triển khai rầm rộ Các pano quảng cáo khuyến mại treo ngồi mặt tiền xí nghiệp Thơng tin khuyến mại Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 19 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 update lên trang web Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco www.transerco.com.vn Bên cạnh đó, phịng kinh doanh ơtơ gửi fax, gọi điện đến khách hàng cũ khách hàng tiềm xí nghiệp Vì Toyota Hồn Kiếm đại lý Toyota Việt Nam nên quảng cáo truyền hình hưởng lợi từ chương trình quảng cáo xe Toyota Việt Nam truyền hình mạng từ trang web Toyota Việt Nam Ví dụ quảng cáo sản phẩm xe Innova mới, xe Camry3.5 Ngoài dịp kỉ niệm trọng đại, Toyota Hoàn Kiếm tổ chức chương trình khuyến mại Tháng 9-2005 kỷ niệm 10 năm thành lập Toyota Việt Nam, Toyota Hoàn Kiếm triển khai chiến dịch khuyến mại: -Khi mua xe CAMRY: tặng phụ kiện 1200$ quà trị giá 1000$ -Khi mua xe CORROLA ALTIS tặng phụ kiện 1100$ quà trị giá 1000$ -Khi mua xe VIOS tặng phụ kiện trị giá 900$ quà trị giá 1500$ Về hoạt động kinh doanh, nhân viên phịng kinh doanh ơtơ, nhân viên kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô giao tiêu bán hàng tháng, chiến dịch Ví dụ năm 2007, tháng bình thường nhân viên phịng kinh doanh ơtơ giao tiêu phải bán xe Còn phận kinh doanh phụ tùng phụ kiện, nội thất ôtô phải đạt doanh thu bình quân nhân viên 300tr Trong chiến dịch mùa hè chiến dịch cuối năm nhân viên phịng kinh doanh ơtơ giao tiêu phải bán 20 xe, nhân viên kinh doanh phụ tùng phụ kiện, nội thất phải đạt doanh thu bình quân tỷ/người e Chính sách cạnh tranh: Cạnh tranh giá: Hiện thị trường ôtô Việt Nam thương hiệu Toyota ưa chuộng chiếm thị phần 30% Xe Toyota có giá bán cạnh tranh có nhiều sản phẩm khác phù hợp với nhu cầu đa dạng khách hàng Ngồi xe Toyota có ưu Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 20 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 điểm tốn nhiên liệu, kiểu dáng sang trọng, vận hành dễ dàng, an tồn thuộc dịng xe hạng trung phù hợp với mức thu nhập người dân Việt Nam Còn đại lý Toyota trải rộng khắp tỉnh thành nước sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng cung cấp nguồn xe chất lượng cho khách hàng Tuy nhiên đại lý Toyota hoạt động hoàn toàn độc lập với nên chúng có cạnh tranh với đại lý phụ trách khu vực địa lý định Toyota Hoàn Kiếm, Toyota Mỹ Đình, Toyota Giải Phóng, Toyota Láng Hạ… Chính sách giá ln Toyota Hồn Kiếm sử dụng để cạnh tranh với đại lý khác nhằm đem đến cho khách hàng mức giá phù hợp Với sách này, Toyota Hồn Kiếm ấn định mức giá bán cho nhân viên bán hàng, nhân viên bán hàng thuyết phục khách hàng mua với giá cao phần chênh lệch nhân viên bán hàng hưởng, có xe nhân viên bán hàng lãi từ 50- 100 ngàn đồng, bù lại thuyết phục khách hàng mua thêm phụ kiện, thiết bị nội thất, bảo hiểm ơtơ Bảo Việt nhân viên bán hàng hưởng % giá trị hàng mua % bảo hiểm Cạnh tranh dịch vụ: Ngồi sách giá phù hợp xí nghiệp cạnh tranh với đại lý khác dịch vụ trọn gói hồn hảo Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 21 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 Qui trình phịng dịch vụ sửa xe CHHƯ=J XE ĐẾN CỐ VẤN DỊCH VỤ SỬA CHỮA THANH TOÁN GIAO XE Qui trình dịch vụ nhanh chóng tiện lợi, giấy tờ, hoá đơn rõ ràng, nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, ngồi q trình sửa chữa xe khách hàng ngồi phòng chờ tiện nghi có đủ loại sách báo, ti Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 22 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 vi, trà nước, bánh kẹo cho khách hàng Với tiện ích khách hàng ln cảm thấy yên tâm thoải mái đến với dịch vụ sửa xe Toyota Hoàn Kiếm + Ngoài ra, Toyota Hoàn Kiếm cung cấp dịch vụ bảo hiểm: cách hợp tác với tập đoàn bảo hiểm Bảo Việt cung cấp dịch vụ bảo hiểm trọn gói Khi khách hàng mua ơtơ Toyota Hồn Kiếm mua bảo hiểm ơtơ Bảo Việt hưởng dịch vụ sau: -Tư vấn giải tai nạn 24/24h -Cứu hộ miễn phí 24/24h -Sửa chữa hãng Toyota Hồn Kiếm Dịch vụ nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách hàng bảo hiểm + Dịch vụ hỗ trợ tín dụng: Các khách hàng cơng ty thành lập, cá nhân có thu nhập cao chưa đủ tiền mua xe hỗ trợ tối đa cho vay tiền để mua ôtô đáp ứng nhu cầu sử dụng, phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng mua xe theo hình thức cho vay, Toyota Hồn Kiếm giúp khách hàng làm hồ sơ vay gửi đến ngân hàng, ngân hàng đồng ý họ fax cho Toyota Hồn Kiếm phịng kinh doanh thơng báo cho khách hàng để hoàn tất thủ tục ngân hàng giao xe cho khách hàng Đặc biệt Toyota Hoàn Kiếm liên kết với ngân hàng VID có hội sở chính: Tầng nhà đệ 53 Quang Trung, Hà Nội sở giao dịch Hà Nội: Tầng trệt, Hà nội Tungshing Square VID cho vay mua xe để sử dụng, phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh VNĐ với thời hạn cho vay tối đa năm đến người vay 60 tuổi( cá nhân) tuỳ thời điểm tới trước Tỷ lệ cho vay tối đa 70% giá trị mua sản phẩm, lãi suất, thời hạn trả tiền vay trả lãi ngân hàng khách hàng thoả thuận Có thể nói hình thức hỗ trợ tín dụng có lợi cho khách Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 23 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 hàng, cần có 1/3 số tiền trị giá xe khách hàng sở hữu ơtơ sang trọng, vốn mơ ước người Việt Nam + Dịch vụ bán hàng: Khi khách hàng đến showroom xem xe nhân viên bán hàng tư vấn miễn phí loại xe, tính năng, đặc điểm, cách sử dụng hiệu Nếu khách hàng có nhu cầu đăng kí lái thử xe miễn phí Khách hàng hướng dẫn thủ tục vay vốn ngân hàng, thủ tục toán, thủ tục nộp thuế, đăng kí trước bạ Nói tóm lại, đến Toyota Hồn Kiếm khách hàng phục vụ tận tình, hưởng dịch vụ trọn gói hồn hảo + Dịch vụ sau bán hàng: Sau mua xe trình sử dụng, chi tiết xe bị bào mòn Để đảm bảo cho xe vận hành an tồn, kéo dài tuổi thọ xe khách hàng nên đưa xe bảo dưỡng định kỳ Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng mua xe Toyota Hoàn Kiếm, khách hàng mua xe Toyota Hoàn Kiếm cấp thẻ bạc trở thành Hội viên CLB Toyota Thẻ bạc có thời hạn năm Khách hàng tư nhân mua xe trở nên, khách hàng công ty mua xe trở lên, khách hàng tổ chức mua xe trở nên vòng năm cấp thẻ vàng có thời hạn năm Khách hàng thành viên câu lạc Toyota hưởng nhiều ưu đãi, chương trình giảm giá, khuyến mại cơng ty Toyota Ngoài ra, khách hàng mua xe Toyota Hồn Kiếm hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhắc bảo dưỡng định kỳ 1000km, 5000km, 10.000km, 15.000km, 20.000km… tư vấn chế độ bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ xe Xe Toyota Hoàn Kiếm bảo hành năm 10.000km tuỳ trường hợp đến trước Trạm dịch vụ Toyota Hồn Kiếm có 24 khoang sửa chữa trang bị thiết bị chuyên dùng đại, nâng cấp để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng khắt khe Toyota đặt Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 24 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 Trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm trạm dịch vụ Toyota Việt Nam cấp chứng chỉ( Toyota quality service) triển khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express maintenance) Trên toàn giới có 9000 trạm dịch vụ Toyota, có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn để thực dịch vụ bảo dưỡng nhanh có Toyota Hoàn Kiếm đại lý Việt Nam Toyota Việt Nam công nhận chất lượng phục vụ, năm liên tiếp (từ 1999- 2006) trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội Toyota Việt Nam tặng danh hiệu trạm dịch vụ xuất sắc cơng tác dịch vụ làm hài lịng khách hàng Vì khách hàng hồn tồn yên tâm đưa xe đến bảo dưỡng sửa chữa Toyota Hồn Kiếm Chính nhờ chiến lược dịch vụ hợp lý mà từ thành lập đến nay, Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm năm liên tục giành danh hiệu đại lý xuất sắc Toyota toàn quốc tất mặt bán hàng, dịch vụ, làm hài lịng khách hàng Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 25 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 PHẦN III: MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC MẶT HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP CHỦ YẾU 1.Cơ cấu tổ chức máy quản trị doanh nghiệp GIÁM ĐỐC P.GIÁM ĐỐC PHỊNG KINH DOANH CỐ VẤN DỊCH VỤ Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm PHỊNG KẾ TỐN KẾ TỐN THU NGÂN DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH HÀNG KINH DOANH PHỤ TÙNG PHÒNG DỊCH VỤ PHỤ TÙNG NỘI BỘ BỘ PHẬN SỬA CHỮA TRỰC TIẾP 26 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm gồm có : Giám đốc Nguyễn Minh Hồng, Phó giám đốc Hồng Trọng Hùng chịu trách nhiệm quản lý chung thơng qua trưởng phịng, đề chiến lược, kế hoạch, mục tiêu cho tồn xí nghiệp - Phịng kinh doanh: khơng có trưởng phịng mà có phó phịng, trưởng nhóm 21 nhân viên Các phó phịng giao tiêu bán hàng cho nhân viên Ví dụ tiêu bán xe nhân viên bán xe tháng - Phịng kế tốn: gồm trưởng phịng nhân viên có nhiệm vụ thu ngân cho khách hàng mua xe, nhận tiền từ kế toán thu ngân phòng dịch vụ, cân đối sổ sách thu chi, lập sổ lương cho tồn xí nghiệp - Phịng khách hàng: gồm trưởng phòng nhân viên Nhiệm vụ phịng khách hàng theo dõi tình hình sử dụng xe khách hàng sau bán, kiểm tra độ hài lòng khách hàng chất lượng xe, độ an tồn, ghi nhận í kiến khách hàng, chăm sóc khách hàng có chương trình khuyến mại - Phịng dịch vụ: chiếm nhiều nhân xí nghiệp bao gồm phận cố vấn dịch vụ, phận kế toán thu ngân dịch vụ, phận kinh doanh phụ tùng, phận phụ tùng nội bộ, phận trực tiếp sửa chữa bảo dưỡng bao gồm kĩ thuật viên đốc cơng Trưởng phịng quản lý chung thông qua trưởng phận + Bộ phận cố vấn dịch vụ gồm cố vấn dịch vụ trưởng cố vấn dịch vụ viên, cố vấn dịch vụ trưởng có nhiệm vụ điều hành cố vấn dịch vụ viên tư vấn cho khách hàng khách hàng đưa xe đến sửa chữa bảo dưỡng xưởng Toyota Hoàn Kiếm, giao nhiệm vụ cho đốc công để sửa chữa xe Khi sửa chữa xong, cố vấn dịch vụ hướng dẫn khách hàng toán giao xe cho khách Sau cố vấn dịch vụ gọi điện cho khách hàng để hỏi ý kiến khách hàng có hài lịng chất lượng Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 27 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 dịch vụ không nhắc nhở khách hàng đưa xe đến bảo dưỡng lần đến hạn để đảm bảo độ bền cho xe + Bộ phận kinh doanh phụ tùng có trưởng phận nhân viên kinh doanh phụ tụng Có nhiệm vụ giới thiệu bán phụ tùng, phụ kiện hãng Toyota, kết hợp với phòng bán hàng để bán phụ kiện cho khách hàng mua xe Tuỳ theo thời điểm theo chiến dịch mà trưởng phận giao tiêu cho nhân viên Ví dụ: thời điểm bình thường, bình quân nhân viên phải đạt mức doanh thu khoảng 300trd/ tháng + Bộ phận phụ tùng nội gồm nhân viên kho phụ tùng nhân viên phụ tùng nội hỗ trợ cho việ bảo dưỡng sửa chữa + Bộ phận kế toán thu ngân dịch vụ thu tiền sửa chữa bảo dưỡng khách hàng phòng dịch vụ nộp lại cho phịng kế tốn, đồng thời có trách nhiệm phát tiền lương thưởng cho nhân viên phịng dịch vụ Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 28 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 29 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 Lĩnh vực dịch vụ a Chất lượng dịch vụ (cơ cấu sản phẩm chất lượng dịch vụ) b Vấn đề quản trị chất lượng nguồn lực Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 30 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 MỤC LỤC XÍ NGHIỆP TOYOTA HỒN KIẾM a Cung cấp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ b Cung cấp dẫn sản phẩm – dịch vụ Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm ... III: MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC MẶT HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP CHỦ YẾU 1.Cơ cấu tổ chức máy quản trị doanh nghiệp GIÁM ĐỐC P.GIÁM ĐỐC PHÒNG KINH DOANH CỐ VẤN DỊCH VỤ Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm. .. doanh nghiệp mang tính kỹ thuật cao Mơi trường kinh doanh doanh nghiệp a Đối thủ cạnh tranh Toyota Hoàn Kiếm hoạt động thị trường Hà Nội với số đối thủ cạnh tranh gồm: Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm. .. ôtô thành phố lớn Nằm trung tâm thành phố Hà Nội, Toyota coi đại lý có vị trí thuận lợi cho hoạt động kinh doanh với thị trường mục tiêu khách hàng Hà Nội tỉnh thành miền bắc Xí nghiệp Toyota