ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Phạm Thị Thanh Hà NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ NGUỒN MỞ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY Ngành: Công nghệ thông tin HÀ NỘI - 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Phạm Thị Thanh Hà NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ NGUỒN MỞ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY Ngành: Công nghệ thông tin Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Hà Nam Cán bộ đồng hướng dẫn: ThS. Dương Văn Phúc HÀ NỘI - 2010 Lời cảm ơn Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo – TS Nguyễn Hà Nam và ThS Dương Văn Phúc đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc tôi trong suốt quá trình là khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin được chân thành cảm ơn các thầy, cô và các cán bộ của trường Đại Học Công Nghệ đã tạo cho tôi những điều kiện thuận lợi để học tập và nghiên cứu. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các bạn trong tập thể lớp K51CD và K51CHTTT đã ủng hộ và khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Cuối cùng, tôi muốn được gửi lời cảm ơn vô hạn tới gia đình và bạn bè, những người thân yêu luôn bên cạnh và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thị Thanh Hà i Tóm tắt nội dung Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ – một bên là các nhân việc trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân việc thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên. Quản trị quan hệ khách hàng là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cây. Từ thực tiễn và ứng dụng to lớn như vậy nên trong luận văn này đưa ra những nghiên cứu về CRM – Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) và lấy SugarCRM là phần mềm điển hình để tìm hiểu và thực nghiệm. ii Danh mục các từ viết tắt Kí hiệu Diễn giải CRM Customer Relationship Management - Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng CSDL Cơ sở dữ liệu ERP Enterprise Resource Planning iii Danh sách các hình Hình 1. Các phiên bản của SugarCRM………………………………………………… 12 Hình 2. Mô hình tổ chức dữ liệu ……………………………………………………… 14 Hình 3. Mô hình hệ thống SugarCRM ………………………………………………… 14 Hình 4. Quy trình tác nghiệp hệ thống CRM ……………………………………………18 Hình 5. Quy trình kinh doanh thực tế …………………………………………… 18 Hình 6. Quy trình tiếp thị ……………………………………………………………… 19 Hình 7. Quy trình bán hàng …………………………………………………………… 21 Hình 8. Quy trình tác nghiệp giai đoạn sau bán hàng ………………………………… 22 Hình 9. Mô hình CSDL của mudule khách hàng …………………………………….….24 Hình 10. Giao diện chức năng quản lý người dùng…………………………………… 26 Hình 11. Mô hình CSDL của module quản lý các hoạt động của khách hàng………… 27 Hình 12. Màn hình đăng nhập vào hệ thống …………………………………………….33 Hinh 13. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh khách hàng…………………………………….34 Hình 14. Sơ đồ tuần tự xóa khách hàng ………………………………………… …….35 Hình 15. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh sản phẩm …………………………………… 37 Hình 16. Sơ đồ tuần tự xóa sản phẩm ………………………………………………… 38 Hình 17. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thị hiếu khách hàng ……………………….… 39 Hình 18. Mô hình ca sử dụng cập nhật đơn hàng ……………………………………… 41 Hình 19. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh đơn hàng …………………………………… 42 Hình 20. Sơ đồ tuần tự xóa đơn hàng ………………………………………………… 43 Hình 21. Mô hình ca sử dụng cập nhật yêu cầu bảo hành……………………………… 44 Hình 22. Mô hình ca sử dụng cập nhật phản hồi ……………………………………… 46 Hình 23. Sơ đồ tuần tự xóa thông tin phản hồi ………………………………………… 47 Hình 24. Giao diện chính của SugarCRM……………………………………………… 54 iv Hình 25. Chức năng tạo mới sản phẩm………………………………………………… 55 Hình 26. Chức năng tìm kiếm sảm phẩm……………………………………………… 56 Hình 27. Chức năng tạo mới đơn hàng………………………………………………… 56 Hình 28. Chức năng tìm kiếm đơn hàng…………………………………………………57 Hình 29. Chức năng tạo mới yêu cầu bảo hành………………………………………….58 Hình 30. Chức năng tìm kiếm yêu cầu bảo hành……………………………………… 58 Hình 31. Chức năng tạo mới phản hồi của khách hàng………………………………… 59 Hình 32. Chức năng tìm kiếm phản hồi của khách hàng……………………………… 59 Hình 33. Form tạo mới người dùng…………………………………………………… 60 Hình 34. Tùy chỉnh chức năng hiển thị cho người dùng……………………………… 60 v Danh sách các bảng biểu Bảng 1. Bảng so sánh giữa CRM và ERP………………………………………………9 Bảng 2. Bảng sanPham……………………………………………………………… 48 Bảng 3. Bảng donHang……………………………………………………………… 49 Bảng 4. Bang baoHanh…………………………………………………………………50 Bảng 5. Bảng phanHoi……………………………………………………………… 51 Bảng 6. Môi trường phần cứng…………………………………………………………52 Bảng 7. Môi trường phần mềm……………………………………………………… 53 vi Mục lục Tóm tắt nội dung i Danh mục các từ viết tắt ii Danh sách các hình iii Danh sách các bảng biểu v Giới thiệu 1 Chương 1. Phạm vi quan tâm của luận văn 3 1.1. Vấn đề đặt ra 3 1.2. Giải quyết vấn đề 3 1.3. Mục tiêu của luận văn 4 Chương 2. Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM 5 2.1. Định nghĩa 5 2.2. Lợi ích của CRM 6 2.3. Khả năng phát triển của hệ thống CRM 8 Chương 3. Kiến thức cơ sở về SugarCRM 11 3.1. Tại sao lại chọn SugarCRM? 12 3.2. Mô hình dữ liệu của SugarCRM 13 3.2.1. Mô hình tổ chức dữ liệu 13 3.3. Các chức năng trong SugarCRM 14 3.3.1. Các chức năng chung 15 3.3.2. Các Chức năng con của hệ thống SugarCRM 16 3.4. Các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống SugarCRM 17 3.4.1. Quy trình tiếp thị 19 3.4.2. Quy trình bán hàng 20 3.4.3. Quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng 22 vii 3.5. Mô tả hoạt động của các module chính trong Sugarcrm 23 3.5.1. Quản lý khách hàng – Bán hàng 23 3.5.2. Quản lý hoạt động – Activities 27 Chương 4. Giải quyết bài toán quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp 29 4.1. Tổng quát các bước thực hiện bài toán 29 4.1.1. Các bước thực hiện bài toán 29 4.1.2. Chuẩn bị 29 4.2. Đặc tả yêu cầu của bài toán 29 4.2.1. Danh sách tác nhân 29 4.2.2. Chức năng của hệ thống 30 4.2.3. Mô tả chi tiết các ca sử dụng chính 32 4.2.4. Thiết kế cơ sở dữ liệu vật lý 47 Chương 5. Thực nghiệm 52 5.1. Chỉnh sửa SugarCRM để thực hiện theo yêu cầu của bài toán 52 5.1.2. Chuyển đổi ngôn ngữ thành tiếng việt 53 5.1.3. Tạo thêm module mới 54 5.1.4. Tạo cơ cấu tổ chức cho doanh nghiệp 59 5.2. Đánh giá phần mềm 61 5.2.1. Nhận xét chung về phần mềm 61 5.2.2. Ứng dụng và lợi ích của phần mềm 62 5.2.3. Những hạn chế của phần mềm 63 5.2.4. Hướng phát triển 63 Kết luận 64 Tài liệu tham khảo 65 [...]... vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không... Management (Quản lý quan hệ khách hàng) và ứng dụng triển khai hệ thống dựa trên phần mềm mã nguồn mở SugarCRM Cấu trúc luận văn gồm những nội dung chính như sau: Phần mở đầu Chương 1 : Phạm vi quan tâm của luận văn Chương này trình bày tổng quan về mối quan tâm của luận văn, mục đích và kết quả của luận văn muốn đạt được Chương 2: Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM Chương... phức tạp và không thống nhất giữa 2 hệ thống Chi phí cho việc thực hiện cả 2 hệ thống là rất tốn kém Vậy trong điều kiện chỉ có thể triển khai được một hệ thống thì nên triển khai hệ thống nào? Các phần mềm hiện nay đang hướng tới việc áp dụng đồng thời cả hai hệ thống và tập trung nhiều vào hướng quản lý quan hệ với khách hàng Trên thực tế, việc mở rộng hoặc bổ sung tính năng CRM cho hệ thống ERP đã triển... quản lý quan hệ khách hàng mã nguồn mở dẫn đầu trên thế giới hiện nay [3] SugarCRM là sản phẩm nổi tiếng nhất của công ty SugarCRM – là công ty hàng đầu trong lĩnh vực nghiên cứu và cung cấp các giải pháp nhằm nâng cao việc quản lý các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng Đây là giải pháp mã nguồn mở (sử dụng ngôn ngữ PHP và hỗ trợ cơ sở dữ liệu MySQL) dành cho doanh nghiệp, được xây dựng trên. .. của cộng đồng mã nguồn mở khắp thế giới Việc lựa chọn SugarCRM để nghiên cứu, phát triển và sử dụng là đúng đắn bởi: 12 SugarCRM là một phần mềm mã nguồn mở: Vì Sugar là một phần mềm mã nguồn mở, nên bạn có toàn quyền quản lý mã nguồn mở, hơn nữa Sugar được lập trình bằng ngôn ngữ PHP, một ngôn ngữ lập trình chuẩn, phổ biến và dễ sử dụng Do đó bạn có thể thay đổi, tích hợp vào các hệ thống, giao diện... triển của hệ thống CRM Trong 10 năm trở lại đây, có ít nhất hai hệ thống quản lý được quan tâm triển khai trong doanh nghiệp là: hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM 8 Bảng (1) so sánh giữa CRM và ERP dưới đây phân biệt rõ hai hệ thống [8]: So sánh giữa hai hệ thống ERP Mục đích CRM Hoạch định các nguồn lực đang Duy trì và tìm kiếm mới các nguồn có,... về phần mềm và định hướng cho khóa luận trong tương lai Kết luận: tóm lược nội dung chính của khóa luận 2 Chương 1 Phạm vi quan tâm của luận văn Luận văn hướng tới việc xây dựng một phần mềm CRM dựa trên phần mềm nguồn mở có sẵn có thể giải quyết bài toán về quản trị mối quan hệ khách hàng cho một doanh nghiệp cụ thể ở Việt Nam 1.1 Vấn đề đặt ra Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách. .. lý hàng hóa, thông tin hàng hóa cho doanh nghiệp Quản lý các ý kiến, thị hiếu của khách hàng về hàng hóa, sản phẩm hiệu quả hơn Quản lý hóa đơn mua bán với khách hàng, bảo hành, thông tin phản hồi từ khách hàng 4 Chương 2 Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM 2.1 Định nghĩa CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng Đó là chiến lược của... bày về cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM của doanh nghiệp, đồng thời mô tả các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống CRM tổng quát và cho từng giai đoạn cụ thể Chương 3: Kiến thức cơ sở về SugarCRM Chương này trình bày về hệ thống, chức năng và hoạt động của các module chính của phần mềm SugarCRM – là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng mã nguồn mở dẫn đầu trên thế giới hiện nay Chương... Bên cạnh đó, người quản lý cũng có thể nhìn thấy các bộ phận bán hàng 21 hay từng nhân viên bán hàng của mình đã làm việc thế nào Cụ thể từng tính năng như sau: Quản lý khách hàng và quan hệ khách hàng Quản lý khách hàng tiềm năng Quản lý cơ hội Quản lý bán hàng định kỳ Phân tích bán hàng 3.4.3 Quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng Hình 8 Quy trình tác nghiệp giai đoạn sau bán hàng Trước đây các . HỌC CÔNG NGHỆ Phạm Thị Thanh Hà NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ NGUỒN MỞ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY Ngành:. những nghiên cứu về CRM - Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) và ứng dụng triển khai hệ thống dựa trên phần mềm mã nguồn mở SugarCRM.