BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Lê ðình Thái Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, 2011 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 i LỜI CAM ðOAN Tôi tên là Phạm Thị Hoàng Oanh, sinh viên khóa 07DQ, lớp 07DQKS2, khoa Quản trị kinh doanh, trường ðại học Kĩ thuật Công nghệ TP Hồ Chí Minh. Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận tốt nghiệp ñược thực hiện tại ñơn vị thực tập là khách sạn Sheraton Saigon (88 ðồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí Minh), không sao chép từ bất kì nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam ñoan này. TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm SV thực hiện Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 ii LỜI CẢM ƠN Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy lý thuyết gắn liền với thực hành, thực tiễn, trường ðại học Kỹ thuật Công Nghệ HCM ñã tạo ñiều kiện hướng dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Nhà Hàng Khách Sạn ñi thực tập tại các khách sạn, nhà hàng. ðây chính là cơ hội quý báu ñể các bạn sinh viên nói chung và bản thân em nói riêng có ñược cơ hội cọ sát với thực tế, tiếp cận gần hơn với chuyên ngành ñã học và là hành trang hữu ích sau khi tốt nghiệp. ðể hoàn thành tốt kì thực tập, em nhận ñược rất nhiều lời khuyên, hướng dẫn và sự giúp ñỡ từ nhà trường và ñơn vị thực tập. Nhân ñây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến Ban Giám ðốc, các anh chị trưởng bộ phận cũng như toàn thể nhân viên khách sạn Sheraton ñã tận tình giúp ñỡ em trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn. Tuy thời gian không dài nhưng em ñã học hỏi ñược nhiều ñiều bổ ích, rút ra cho bản thân những kinh nghiệm quý báu ñồng thời có cơ hội vận dụng những kiến thức ñã học ở nhà trường, so sánh với thực tế và củng cố trao dồi thêm kinh nghiệm sống. Em cũng chân thành cảm ơn thầy Lê ðình Thái ñã giúp ñỡ, hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Giáo viên hướng dẫn Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 iv MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU 1. Lý do chọn ñề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Bố cục ñề tài 2 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 4 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4 1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 6 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6 1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ 7 1.3. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn 9 1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân 9 1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân 10 1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân 11 1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác 13 1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân 14 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân 15 1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân 17 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 v CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON 19 2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 và 7 tháng ñầu năm 2011 19 2.2 Tổng quát về khách sạn Sheraton Saigon 21 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon 21 2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt ñộng của Sheraton Saigon 23 2.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 28 2.2.4 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực 29 2.3 Thực trạng hoạt ñộng và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân 30 2.3.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân 30 2.3.2 Sơ ñồ tổ chức Lễ Tân trong bộ phận Front Office 35 2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng 36 2.3.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác 47 2.3.5 ðội ngũ nhân viên và phân công công việc 48 2.3.6 ðánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân 53 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 55 3.1 Kiến nghị 55 3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê ñất kinh doanh 55 3.1.2 Hỗ trợ và phối hợp với khách sạn trong việc ñảm bảo an ninh và an toàn tính mạng, tài sản cho khách 56 3.1.3 Quy hoạch và quản lý các ñiểm tham quan, giải trí trong thành phố 56 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 vi 3.2 Giải pháp 56 3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ Tân 56 3.2.2 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc 57 3.2.3 Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng như các Lounge 58 3.2.4 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình ñộ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên 58 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận liên quan 59 3.3 ðịnh hướng phát triển 60 3.3.1 ðịnh hướng phát triển theo ñịnh hướng của tập ñoàn 60 3.3.2 ðịnh hướng phát triển của bộ phận Lễ Tân 60 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 vii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT i. Asst : Assitant ii. CL : Club Lounge iii. F&B : Food and Beverage iv. FO : Front Office v. GT : Grand Tower vi. HK : House-keeping vii. IT : Information Technology Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU i. Bảng 2.1 Tình hình khách quốc tế ñến Việt Nam năm 2010 ii. Bảng 2.2 Tình hình khách quốc tế ñến Việt Nam 7 tháng ñầu năm 2011 iii. Bảng 2.3 Bảng các loại phòng iv. Bảng 2.4 Bảng các nhà hàng & Bar v. Bảng 2.5 Bảng trình ñộ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 ix DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH i. Sơ ñồ 1.1 Các bộ phận trong khách sạn ii. Sơ ñồ 1.2 Tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow iii. Sơ ñồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ iv. Sơ ñồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa v. Sơ ñồ 1.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn vi. Sơ ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ vii. Biểu ñồ 2.1 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực viii. Sơ ñồ 2.2 Sơ ñồ tổ chức bộ phận Lễ Tân trong bộ phận Front Office ix. Hình 2.1 Ballroom 1,2,3 x. Hình 2.2 Swimming Pool xi. Hình 2.3 Wine Bar xii. Hình 2.4 Quầy Front Desk tại Lobby xiii. Hình 2.5 Quầy Lễ tân tại Club Lounge xiv. Hình 2.6 Quầy Lễ Tân tại Grand Tower Lounge xv. Hình 2.7 Hệ thống phần mềm quản lý Opera [...]... ng d ch v hoàn h o nh t và nâng cao kh năng c nh tranh trong ngành mà tôi ch n nghiên c u ñ tài : « Gi i pháp hoàn thi n và nâng cao ch t lư ng ho t ñ ng c a b ph n L Tân - khách s n Sheraton Saigon » SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p 2 GVHD: Lê ðình Thái 2 M c tiêu nghiên c u Tìm hi u ñư c hi n tr ng ho t ñ ng và các d ch v c a khách s n Sheraton Saigon Tìm hi u cách th c... doanh lưu trú c n xác ñ nh ñ i tư ng khách ti m năng ñ có nh ng chi n lư c thu hút ñúng lúc, bên c nh ñó phát huy nh ng gì ñã ñ t ñư c ñ gi chân khách hàng quen thu c 2.2 T ng quan v khách s n Sheraton Saigon 2.2.1 Quá trình hình thành và phát tri n Sheraton Saigon Khách s n tiêu chu n qu c t 5 sao Sheraton Saigon là khách s n thành viên c a t p ñoàn qu n lý khách s n và resort qu c t Starwood Tr Starwood... nhân viên l tân - Chu trình khách bao g m: +Khách lưu trú +Khách s d ng d ch v ăn u ng +Khách s d ng các d ch v khác nhau c a khách s n - V i khách lưu trú ho t ñ ng khách ñư c chia làm 4 giai ño n: +Giai ño n trư c khi khách ñ n khách s n +Giai ño n ñón ti p khách và làm th t c nh p khách s n +Giai ño n ph c v khách trong th i gian lưu trú +Giai ño n thanh toán và ti n khách 1.3.6 Các y u t nh hư... in • ðón khách t khi khách bư c ra kh i thang máy, m m cư i và hư ng d n khách ñ n Lounge • M i khách ng i và mang khăn l nh, nư c u ng cho khách • Gi i thích lý do vì sao khách ñư c hư ng d ch v check in riêng tư và s d ng Lounge • Duty Manager s lên g p m t và g i l i chào khách ñã quay l i khách s n và c m ơn vì s tin dùng khách s n trong nh ng l n lưu trú c a mình • Mư n passport c a khách • Ti... verify trên th và thanh toán bình thư ng N u khách tr b ng ti n m t thì ti n hành nh n thêm ho c tr l i ti n tùy trư ng h p khách tiêu dùng nhi u hơn hay ít hơn s ti n ñã block • H i khách v quá trình v i khách s n và khi nào khách có ý mu n quay l i khách s n • Liên h v i bellboy mang hành lý xu ng giúp khách • Liên h xe ñưa ñón n u khách có nhu c u • Chào khách, c m ơn khách ñã ch n khách s n và th hi... nhu c u v khách s n cao c p ngày m t tăng cao thành ph H Chí Minh, t p ñoàn Starwood khai trương khách s n Sheraton Saigon Hotels and Towels vào tháng 4 năm 2003 t i tòa nhà Ocean Place Ocean Place là toà nhà 24 t ng n m trên góc ñư ng ð ng Kh i - ðông Du ðây là d án liên doanh v i t ng v n ñ u tư trên 100 tri u USD gi a các công ty Keck Seng, Resco, Invesco và Saigontourist Sheraton Saigon Hotels... u khách thanh toán b ng ti n m t thì ph i thanh toán ti n phòng trư c ho c 2/3 s ti n ñêm phòng n u khách dài h n • Tr l i passport và credit card cho khách, không quên c m ơn khách • Hư ng d n khách dùng roomkey trong thang máy ñ b m ñư c s t ng lên phòng khách, d n khách lên phòng, tr l i v các thi t b trong phòng n u khách mu n • Liên h bellboy mang hành lý lên phòng khách • Chào khách và chúc khách. .. cho khách hàng n tư ng ñ u tiên ñó Có th nói b ph n L Tân là b m t c a khách s n, và không ch là n tư ng ñ u tiên mà còn trong su t quá trình khách lưu trú t i khách s n Nh t là ñ i v i khách VIP, khách Member c a khách s n thì công tác ñón ti p và ph c v l i càng c n ph i nâng cao hơn n a Chính vì nh n th c ñư c t m quan tr ng c a B ph n L Tân trong vi c mang ñ n cho khách hàng ch t lư ng d ch v hoàn. .. Ban ñ u, Sheraton ñi vào ho t ñ ng v i 358 phòng thu c Main Tower ñư c thi t k v i l i ki n trúc phương Tây trang nhã và m cúng, di n tích phòng r ng, ñ c bi t là chi u cao c a tr n ñư c ñánh giá là cao nh t nhì trong các khách s n 5 sao c a thành ph , mang l i cho khách hàng c m giác tho i mái và r ng thoáng hơn khi bư c chân vào phòng Vào tháng năm, Sheraton cho khai trương và chính th c ñưa vào ho... u khách thanh toán b ng ti n m t thì ph i thanh toán ti n phòng trư c ho c 2/3 s ti n ñêm phòng n u khách dài h n • Tr l i passport và credit card cho khách, không quên c m ơn khách • Hư ng d n khách dùng roomkey trong thang máy ñ b m ñư c s t ng lên phòng khách, d n khách lên phòng, tr l i v các thi t b trong phòng n u khách mu n • Liên h bellboy mang hành lý lên phòng khách • Chào khách và chúc khách . và ý kiến bản thân, ñề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon. 5. Bố cục ñề tài Bố cục của. và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của