Trêng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa QUẢN TRỊ KINH DOANH    CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: “ Hoàn thiện hoạt động bán hàng trực tuyến cho các khách hàng của Công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm Hòa Bình” Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thu Phương Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh tổng hợp Lớp : QTKDTH 48C Khóa : 48 Hệ : Chính quy Giảng viên hướng dẫn : Th.S Đỗ Thị Đông Hà Nội - 2010 Chuyên đề thực tập MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH 4 1.1. Tổng quan về Công ty 4 1.1.1. Giới thiệu chung về công ty 4 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 5 1.1.3. Sản phẩm, dịch vụ và thị trường 6 1.2. Các hoạt động quản trị của Công ty 13 1.2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty 13 1.2.2. Nguồn nhân lực 19 1.2.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị 20 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC KHÁCH HÀNG CỦA PEACESOFT 22 2.1. Tổng quan về Công ty 22 2.1.1. Giới thiệu về chodientu.vn 22 2.1.2. Giới thiệu về gian hàng chuyên nghiệp 27 2.2. Hoạt động bán hàng trực tuyến của các khách hàng của Công ty 29 2.2.1. Quản trị bán hàng 29 2.2.2. Quản trị marketing 34 2.2.3. Báo cáo tổng hợp 36 Nguyễn Thu Phương QTKDTH 48C 2 Chuyên đề thực tập 2.2.4. Nghiên cứu thị trường 38 2.2.5. Quản trị tài khoản 38 2.2.6. Quản trị tin tức 38 2.3. Các hoạt động hỗ trợ khách hàng 39 2.3.1. Hỗ trợ thanh toán trực tuyến 39 2.3.2. Hỗ trợ quảng cáo trực tuyến 41 2.3.3. Hỗ trợ PR – Marketing 42 2.4. Đánh giá hoạt động gian hàng 42 2.4.1. Trong phạm vi gian hàng chuyên nghiệp 42 2.4.2. Trong phạm vi toàn công ty PeaceSoft 43 2.5. Đánh giá chung 45 2.5.1. Những mặt tích cực 45 2.5.2. Những hạn chế 47 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG 48 3.1. Định hướng chung 48 3.2. Một số giải pháp kiến nghị với nhà nước 49 3.2.1. Luật pháp 49 3.2.2. Giải pháp về cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ 51 3.2.3. Các vấn đề liên quan đến giao dịch 51 3.3. Một số giải pháp của công ty để phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến53 3.3.1. Tăng cường các công cụ hỗ trợ khách hàng trong việc quảng bá và bán Nguyễn Thu Phương QTKDTH 48C 3 Chuyên đề thực tập sản phẩm 53 3.3.2. Xây dựng các chỉ số, công cụ, phân tích thị trường 54 3.3.3. Đẩy mạnh các chương trình marketing của chodientu.vn 55 3.3.4. Nâng cao hiệu quả tích hợp với các ngành khác 56 3.3.5. Nâng cao tầm kiểm soát kỹ thuật của PeaceSoft trên chodientu 57 3.3.6. Đảm bảo an toàn và độ tin cậy cho các giao dịch thương mại điện tử 58 3.3.7. Đào tạo đội ngũ nhân viên có năng lực và trình độ 61 KẾT LUẬN 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 Nguyễn Thu Phương QTKDTH 48C 4 Chuyên đề thực tập DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin TMĐT : Thương mại điện tử C2C (Customer to Customer) : Là hình thức kinh doanh giữa người tiêu dùng và người tiêu dùng B2C (Business to Customer) : Là các giao dịch kinh doanh nghiệp và người tiêu dùng Nguyễn Thu Phương QTKDTH 48C 5 Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU I. Sự cần thiết, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận Thương mại điện tử là một hình thức mua bán hiện đại, ngày càng được áp dụng một cách rộng rãi và phổ biến. Qua thương mại điện tử, người mua có thể đặt hàng và hoàn tất việc mua bán, từ cây kim sợi chỉ, chiếc kẹp giấy cho đến phi cơ. Tất cả đều chỉ với một chiếc máy tính có kết nối mạng Internet. Internet đã trở thành công cụ liên kết xã hội lớn nhất trong lịch sử, đang ngày càng len sâu và đóng vai trò quan trọng hơn trong từng ngóc ngách của đời sống xã hội đã và đem lại những lợi ích to lớn cho con người hơn bất kỳ nền công nghiệp truyền thống nào khác. Hiện nay ngành thương mại điện tử Việt Nam hiện đang còn vẫn rất non trẻ và chưa thực sự phát triển như ở các quốc gia khác trên thế giới, song cùng với sự phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao đồng thời nhận thức của họ cũng đã có những chuyển biến rõ rệt, nhu cầu mua bán hàng hóa qua mạng ngày càng lớn cả về số lượng hàng hóa lẫn giá trị giao dịch. Do đó, có thể nói rằng trong thời gian tới thương mại điện tử Việt Nam sẽ còn tiếp tục phát triển hơn nữa; đặc biệt cùng với sự phổ cập ngày càng rộng rãi của Internet chính là nền tảng để phương thức kinh doanh trực tuyến phát triển mạnh trong tương lai gần. Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại Peacesoft em nhận thấy vấn đề hoạt động bán hàng trực tuyến của các khách hàng của công ty cần được hoàn thiện hơn. Trên cơ sở đó cho thấy rằng việc nghiên cứu và đề ra các giải pháp để có thể hoàn thiện hoạt động bán hàng trực tuyến nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường là rất cần thiết. Xuất phát từ nhận định trên, em đã chọn viết chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện hoạt động bán hàng trực tuyến cho các khách hàng của Công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm Hòa Bình”. Trong quá trình thực tập tại PeaceSoft, em đã có điều kiện nghiên cứu về các hoạt động kinh doanh của công ty. Việc nghiên cứu bao gồm thực trạng việc quản lý hoạt động bán hàng và hỗ trợ các khách hàng của công ty. Qua đó đánh giá những ưu điểm và nhược điểm của những hoạt động kinh doanh tại PeaceSoft. II. Ý nghĩa của khóa luận Trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận, em xin đề cập tới thực trạng việc quản lý các hoạt động bán hàng, đồng thời đưa ra một số đánh giá về những kết quả đã đạt được và một số vấn đề còn tồn tại. Trên cơ sở phân tích và tìm ra nguyên nhân dẫn Nguyễn Thu Phương QTKDTH 48C 6 Chuyên đề thực tập đến những mặt còn hạn chế, em xin đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa và nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến của các khách hàng tại Peacesoft. III. Cấu trúc của khóa luận Kết cấu của bài viết ngoài phần mở đầu, kết luận được chia thành 3 chương: Chương 1: Tổng quan về Công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm Hòa Bình Chương 2: Thực trạng việc quản lý hoạt động bán hàng trực tuyến của các khách hàng của công ty Peacesoft Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến cho khách hàng Trong suốt quá trình viết chuyên đề thực tập, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng dẫn – Th.s Đỗ Thị Đông và các anh chị trong công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm Hòa Bình. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của cô giáo và các anh chị giúp em hoàn thành bản chuyên đề này. Tuy nhiên, do kiến thức lý luận và thực tiễn còn nhiều hạn chế, nên trong quá trình làm bài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp và trao đổi của các thầy cô giáo và các bạn. Nguyễn Thu Phương QTKDTH 48C 7 Chuyên đề thực tập CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH 1.1 Tổng quan về công ty 1.1.1 Giới thiệu chung về công ty Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Giải pháp phần mềm Hoà Bình. Tên giao dịch: PeaceSoft Solutions Corporation / PeaceSoft. Loại hình: Liên doanh với nước ngoài theo hình thức Cổ phần. Ngày thành lập: 16 tháng 4 năm 2001. Vốn điều lệ: 11.100.000.000 VNĐ (Mười một tỷ, một trăm triệu đồng). Trụ sở chính: Chi nhánh: Tòa nhà 17T10, khu đô thị Trung Hòa - Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội. ĐT & Fax: 04-251-2484 (13 lines). Tầng 2,3,4, tòa nhà 110 Tô Vĩnh Diện, Quận Thanh Xuân, Hà Nội. ĐT: 034.5683251; 034.5683252; 034.5683253 (12 lines) Văn phòng đại diện: Tầng 2, tòa nhà văn phòng Thủy Tiên, 128 Phan Đăng Lưu, Quận Phú Nhuận, TP.HCM. ĐT & Fax: 08-292-0210. Hỗ trợ khách hàng: Đường dây nóng 1900-585-888. GPKD / MS thuế: 0103007937 / 0101148316, đăng ký tại Hà Nội. Website / Email: www.peacesoft.net / peace@peacesoft.net Lĩnh vực hoạt động: - Cung cấp các giải pháp phần mềm, website & cổng thông tin (Portal) cỡ vừa và lớn, các hệ thống thông tin địa lý trực tuyến (web-GIS) - Cung ứng thiết bị phần cứng, mạng và tích hợp hệ thống trong các dự án công nghệ thông tin - Dịch vụ tư vấn trọn gói tin học hóa tổng thể; - Phát triển và vận hành dịch vụ Thương mại điện tử (Chợ ĐiệnTử) và Thương mại di động. Nhân sự: Tổng số 136 cán bộ trong đó 110 người làm việc tại miền Bắc và 26 người làm việc tại miền Nam, 80% nhân sự có trình độ Đại học trở lên với tuổi đời trung bình là 25. Ý nghĩa Logo: Logo của công ty ngoài 4 cánh màu xanh hòa bình xung quanh thể hiện mong muốn toàn cầu hóa, bên trong là chữ PSS đại diện cho "PeaceSoft Solutions", trong đó chữ S ở giữa được cách điệu thể hiện bờ biển nước Việt Nam và cũng là ngọn lửa đỏ của sức trẻ luôn khao khát ý chí phấn đấu vươn lên. Nguyễn Thu Phương QTKDTH 48C 8 Chuyên đề thực tập 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình được thành lập từ 16/4/2001, là công ty đầu tiên tại Việt Nam nhận được vốn đầu tư từ Quỹ đầu tư mạo hiểm IDG Ventures (Mỹ) vào đầu năm 2005. Theo Tổng giám đốc Peacesoft – ông Nguyễn Hòa Bình, đối với các công ty công nghệ trẻ mới khởi nghiệp vốn đã có ý tưởng, đội ngũ nhân viên tâm huyết nhưng chưa đủ điều kiện để thực hiện những dự định của mình thì tài chính là yếu tố quan trọng nhất khi hợp tác với các quỹ đầu tư mạo hiểm. Công ty đã khai trương chodientu.vn vào tháng 8/2005. Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG (Mỹ) và hãng di động lớn thứ ba của Nhật Bản Softbank là hai trong số các nhà đầu tư của Peacesoft. Trang web đăng khoảng 64.000 sản phẩm từ điện thoại di dộng, mỹ phẩm , đồ vật của người nổi tiếng. Đến năm 2006 công ty mở thêm văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh và tới tháng 12 năm 2009 công ty mở thêm văn phòng làm việc tại Hà Nội. Từ tháng 6 năm 2008 Peacesoft bắt tay với tập đoàn Ebay phát triển mạng xã hội mua sắm ebay.chodientu.vn độc quyền tại Việt Nam và được tập đoàn công nghệ thông tin và viễn thông hàng đầu Nhật Bản Softbank chọn làm đối tác chiến lược tại Việt Nam. Trong hơn 9 năm hoạt động, công ty đã từng bước đi lên và đã dần khẳng định được năng lực và vị thế của mình trên thị trường. Hiện nay, Peacesoft đang đứng trong top các doanh nghiệp đứng đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử ở Việt Nam. Là một doanh nghiệp trẻ năng động, rất có tiềm năng phát triển hơn trong tương lai. Trong quá trình hoạt động công ty cũng đã giành được rất nhiều thành tích và giải thưởng tiêu biểu như: - Top 100 doanh nghiệp công nghệ thông tin hàng đầu Châu Á năm 2007 do tạp chí Red Herring 100 Asia bình chọn. - 1 trong 3 “Phần mềm ưu việt nhất Việt Nam” và được gắn biểu tượng 5 sao đẳng cấp quốc tế do Hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) và Bộ Bưu chính Viễn thông đánh giá và xét tặng. - Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt 2006”: 1 trong 149 thương hiệu tiêu biểu toàn quốc do Hội Doanh nghiệp trẻ Việt Nam xét chọn. - 1 trong 4 “Giải pháp công nghệ thông tin hay nhất 2006” do cộng đồng Người tiêu dùng, Doanh nghiệp và Tạp chí PC-World Việt Nam bình chọn. Nguyễn Thu Phương QTKDTH 48C 9 Chuyên đề thực tập - Cúp “Sao Khuê 2006” dành cho giải pháp thương mại điện tử xuất sắc nhất do VINASA và Bộ Thương Mại trao tặng. - Giải thưởng “Quả cầu vàng Công nghệ thông tin 2003” và danh hiệu “Gương mặt tiêu biểu công nghệ thông tin Việt Nam 2003” do Thủ tướng Phan Văn Khải trao tặng. - Giải A “Tuổi trẻ sáng tạo hướng tới tương lai 2002” do Trung ương Đoàn và Bộ khoa học công nghệ xét tặng. - Sáu giải trong suốt 5 năm cuộc thi Sản phẩm phần mềm “Trí Tuệ Việt Nam” 2000, 2001, 2002 và 2004. - Đại diện Việt Nam tham dự cuộc thi lập trình toàn cầu Microsoft Imagine Cup các năm 2001, 2004, 2005 tại Hàn Quốc, Brazil và Nhật Bản. - Tham gia sâu trong nhiều hoạt động Khoa học & Công nghệ quốc tế: xuất bản sách, gửi bài bài báo trên tạp chí khoa học quốc tế, báo cáo tại hội thảo, tham dự triển lãm tại Nhật, Singapore, Thái Lan, Brazil, Nga, Hàn Quốc và Việt Nam. - Và nhiều thành tích nổi bật khác… 1.1.3 Sản phẩm, dịch vụ và thị trường 1.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ a, Thiết kế Website: Nhằm phục vụ nhu cầu của các tổ chức - doanh nghiệp vừa & nhỏ, PeaceSoft cung cấp giải pháp trọn gói giúp thiết lập và duy trì website doanh nghiệp trên Internet. Với dịch vụ này, khách hàng hoàn toàn yên tâm khi gửi gắm bộ mặt trực tuyến của doanh nghiệp mình cho các sản phẩm ưu việt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm của PeaceSoft. Dịch vụ cung cấp bao gồm: - Tư vấn cho các tổ chức, doanh nghiệp lên ý tưởng và cấu trúc nội dung: các chuyên viên của PeaceSoft cùng làm việc, thảo luận với khách hàng về thông tin chung của tổ chức, các yêu cầu và mong muốn thể hiện website, và cùng lên các bản nháp (market) về nội dung và hình thức ngay trên máy trước khi ký hợp đồng thiết kế; - Xây dựng phần mềm và giao diện: website của khách hàng được xây dựng dựa trên các sản phẩm E4Web/E4Portal của PeaceSoft đã được Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA) và Bộ Bưu chính Viễn thông (MPT) trao cúp "Sao Nguyễn Thu Phương QTKDTH 48C 10 [...]... cáo hiệu quả hoạt động của tòan bộ hoạt động kinh doanh và marketing và trên từng dòng sản phẩm, dịch vụ, thị trường;  Phòng giao dịch và chăm sóc khách hàng Là bộ phận tiếp xúc với khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong việc tham gia các hoạt động giao dịch mua bán trên chợ điện tử, giải quyết các thư khiếu nại của khách hàng (giải quyết những thắc mắc cho khách hàng, phản ánh của khách hàng về những... biệt là chưa có giải pháp thanh toán trực tuyến tích hợp Chodientu.vn của công ty Peacesoft đưa ra giải pháp gian hàng chuyên nghiệp Proestore như một khu phố kinh doanh trực tuyến Thực chất trên trang web lớn chodientu.vn này được cài đặt các trang web nhỏ hơn được gọi là các minisite dưới dạng các banner Các khách hàng kinh doanh trực tuyến với những gian hàng trực tuyến nhỏ thuộc sở hữu của họ sẽ phải... năng có thể tham gia bán hàng trực tuyến trên website chodientu.vn theo các tiêu chuẩn do công ty đề ra - Tiếp cận, thuyết phục, tư vấn và đào tạo cho doanh nghiệp cách ứng dụng TMĐT trong kinh doanh bán hàng, hướng tới mục tiêu họ chủ động tham gia bán hàng trực tuyến thường xuyên tại chodientu.vn; - Chào bán các dịch vụ TMĐT và quảng cáo trực tuyến trên website chodientu.vn cho các doanh nghiệp có... dịch trên chợ, về đánh giá uy tín, về vấn đề thanh toán…) , hỗ trợ khách hàng mở shop bán hàng trên chợ và upload các sản phẩm của họ lên trang web của chợ Mục đích hoạt động của phòng là thu hút thêm khách hàng mới, duy trì các khách hàng trung thành đến với chợ điện tử Các hoạt động giao dịch và chăm sóc khách hàng của công ty chủ yếu phần lớn là thực hiện qua mạng internet và qua điện thoại  Phòng... dịch vụ dành cho server Công ty luôn tạo điều kiện về trang thiết bị, về PC laptop dành cho nhân viên cũng như hệ thống mạng, phần mềm quản lý, phần mềm chuyên dụng… Nguyễn Thu Phương QTKDTH 48C Chuyên đề thực tập 26 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC KHÁCH HÀNG CỦA PEACESOFT 2.1 Tổng quan về chodientu.vn 2.1.1 Giới thiệu chodientu.vn Cổng thương mại điện tử chodientu.vn... hiện các công tác hậu cần cho các buổi họp, tổng kết, hội thảo trong công ty + Tổ chức các hoạt động sinh hoạt văn hoá - thể thao cho toàn công ty - Bộ phận lễ tân: - Trực tổng đài điện thoại công ty: nhận và xử lí thông tin các cuộc gọi đến - Gọi điện đến các nơi được yêu cầu - Đón tiếp khách đến giao dịch tại công ty - Giao, nhận văn thư bên ngoài và trong nội bộ - Lập kế hoạch công tác, đặt vé cho. .. giải pháp gian hàng chuyên nghiệp còn được công ty cho phép dùng thử trong vòng 1 tuần Trong vòng 1 tuần đó nếu nếu khách hàng đó nhận thấy có thể tiếp tục tham gia thì sẽ ký hợp đồng với công ty Peacesoft Thời hạn hợp đồng có thể là 6 tháng, 12 tháng hoặc là 24 tháng Tùy vào từng gói gian hàng và thời hạn thuê hợp đồng mà chi phí khác nhau 2.2 Hoạt động bán hàng trực tuyến của các khách hàng của công. .. cao hiệu quả hoạt động phát triển thị trường; - Giám sát và đánh giá công việc của các nhân viên trong phòng;  Nhân viên kinh doanh: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ Website gian hàng trực tuyến, quảng cáo trực tuyến và các dịch vụ khác trên Cổng TMĐT chodientu.vn, đàm phán và ký kết hợp đồng với khách hàng, triển khai hợp đồng, quản lý & chăm sóc khách hàng sau bán hàng  Phòng phát... các gian hàng chuyên nghiệp Điều này giúp doanh nghiệp ứng dụng CNTT để quản lý với chi phí thấp Các phần mềm quản lý được tích hợp trên gian hàng của Chợ Điện Tử làm tăng thêm tính tiện lợi và dễ dàng tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng hơn Hầu hết các khách hàng tham gia gian hàng chuyên nghiệp của chodientu.vn đều đã tham gia bán hàng trên các shop của chodientu.vn Ngoài ra, khi khách hàng đăng... gia các trang web bán hàng trực tuyến có tiềm năng là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng để tiếp cận khách hàng trên toàn quốc Tham gia gian hàng chuyên nghiệp doanh nghiệp được đào tạo về kỹ năng bán hàng trên mạng, tham gia các chương trình hỗ trợ bán hàng, tiếp thị Để đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao của các gian hàng, gần đây, chodientu.vn đã tích hợp thêm phần mềm quản lý cho các . ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: “ Hoàn thiện hoạt động bán hàng trực tuyến cho các khách hàng của Công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm Hòa Bình Sinh viên thực hiện. tốt nghiệp với đề tài: Hoàn thiện hoạt động bán hàng trực tuyến cho các khách hàng của Công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm Hòa Bình . Trong quá trình thực