HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG HOÀNG THỊ GIANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.NGƯT BÙI XUÂN PHONG HÀ NỘI - 2012 Luận văn được hoàn thành tại HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. NGƯT BÙI XUÂN PHONG Phản biện 1:………………………………………………………… Phản biện 2: …………………………………………………………… Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc ……… giờ ……… ngày …… tháng …. năm …… Có thể tìm hiêu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn Cơ chế thị trường mở cửa và tồn tại nhiều thành phần kinh tế, trên thị trường Bưu chính Việt Nam đã có 44 công ty cung cấp dịch vụ chuyển phát và các công ty Bưu chính nước ngoài đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Thị trường dịch vụ Bưu chính là một thị trường không thuần nhất, cạnh tranh, hội nhập và phát triển không ngừng theo công nghệ hiện đại. Bưu chính đang phải đối mặt với xu hướng phân chia thị trường. Khách hàng không còn phải trung thành với một nhà cung cấp dịch vụ nào mà có thể lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ bất kỳ mang lại nhiều lợi ích hơn cũng như dịch vụ tốt hơn cho họ. Nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng (KH) ngày càng cao và đa dạng. Vậy làm thế nào để giữ khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng mới thì doanh nghiệp cần phải làm tốt công tác quản lý quan hệ khách hàng bằng cách cần nắm bắt được các nhu cầu của KH và đưa ra được biện pháp đáp ứng tốt nhất những yêu cầu đó. Hoạt động “Quản trị quan hệ khách hàng” (Customer relationship management – CRM) có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) nói riêng. Lợi ích lớn nhất của CRM là xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các khách hàng hiện tại, và thông qua đó: Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng thời điểm, dự đoán được nhu cầu khách hàng dựa vào các xu hướng đã được xác định trước đó. Đã có một số đề tài, công trình nghiên cứ khoa học về vấn đề này, tuy nhiên vẫn còn mang tính bao quát, tổng thể hoạt động Marketing, công tác quản trị KH của một số doanh nghiệp nói chung chứ chưa đi sâu nghiên cứu về quản trị quan hệ KH tại VNPost. Trước những vấn đề nêu trên, việc nghiên cứ đề tài “Quản trị quan hệ KH tại VNPost” là hết sức cần thiết có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động quan hệ KH của VNPost - một lĩnh vực then chốt để VNPost có thể giữ vị trí số một về thị trường Bưu chính Việt Nam và phát triển mở rộng thị trường quốc tế. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện một số vấn đề về lý luận KH và quản trị quan hệ KH nói chung, VNPost nói riêng trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng KH và công tác quản trị quan hệ KH của VNPost. Căn cứ vào nhu cầu, thị hiếu của KH, các chính sách quản trị quan hệ KH của các đối thủ cạnh tranh và nguồn lực chính sách của VNPost để nghiên cứu đưa ra các giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm thực hiện công tác quản trị KH tại VNPost trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: công tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPost. Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá công tác CRM trong giai đoạn 2008- 2011. Đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác CRM tại VNPost. 4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn - Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất và các nhân tố tác động đến CRM tại VNPost. - Phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng và dự báo để tiến hành đánh giá thực trạng CRM tại VNPost. - Phương pháp khảo sát nghiên cứu tài liệu được sử dụng để thu thập thông tin về cơ sở lý thuyết, kinh nghiệm các nước; số liệu thống kê. 5. Những đóng góp chính của luận văn Hệ thống và làm rõ một số vấn đề lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính. Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của VNPost. Nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh CRM tại CRM. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương. Chương 1 – Lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2 – Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VNPost. Chương 3 – Một số giải pháp đẩy mạnh CRM tại VNPost. Chương 1: LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Khách hàng 1.1.1. Khái niệm Khách hàng là người đưa đến cho chúng ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của chúng ta là phải xử lý các mong muốn đó như thế nào để làm lợi cho khách hàng và cả cho công ty . KH là nhóm đối tượng có nhu cầu và mua một sản phẩm, dịch vụ. Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ canh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do thương mại, thì công ty phải có quan điểm đầy đủ, bao quát hơn về KH. Đó là: KH không đơn thuần là những người mua hàng của công ty, mà rộng hơn, KH còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty. Như vậy, đối với mỗi công ty luôn có hai loại KH: KH bên trong và KH bên ngoài. KH bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các cán bộ kỹ thuật, nhân viên…. KH bên ngoài là tất cả những người đã, đang và sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của công ty. 1.1.2. Phân loại Phân loại khách hàng (class customer/client) là cách mà người bán chia khách hàng có cùng đặc trưng thành một nhóm. Phân loại KH theo tiêu thức sau: - Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty gồm: Khách hàng siêu việt, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ, khách hàng không tích cực, khách hàng tiềm năng, KH còn đang tìm kiếm, KH khác. - Căn cứ vào đối tượng sử dụng:Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp, khách hàng là các doannh nghiệp, khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. - Căn cứ vào địa lý hành chính: khách hàng bản địa (khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn), khách hàng quốc tế. - Tiêu thức khác: khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài. 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Theo Perter Drucker thì “KH là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào chỗ khác”. KH là người trả lương, là người của công ty, họ là người tham gia vào mọi quyết định của công ty từ khâu tổ chức nhân lực, tổ chức sản xuất, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. KH không chỉ đem lại lợi nhuận cho công ty mà thông qua KH công ty có thể tuyên truyền quảng cáo miễn phí đến KH tiềm năng. 1.1.4. Tạo giá trị cho khách hàng Giá trị cho KH là sự nhận thức của KH về tính cân đối giữa việc cho và nhận trong bất kỳ giao dịch nào. Giá trị KH gồm: giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng. Độ lớn của giá trị cho KH tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi KH, cũng như việc xem xét những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại, dựa trên nhu cầu, tính cấp bách, … đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Để đo lường giá trị cho KH, người ta sử dụng công thức: Giá trị cảm nhận được (V) = Lợi ích cảm nhận được trừ chi phí ước tính bỏ ra (B) (1.1) Chi phí cơ hội, gồm tất cả những gì phải bỏ ra (P) Tuy nhiên, trên thực tế đối với KH, người ta cũng thường xem xét các yếu tố làm nên giá trị dành cho KH như: giá cả, chất lượng, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, sự tiện lợi khi dùng, sự tin tưởng vào công ty, sự tư vấn và hỗ trợ của công ty dành cho KH để cân nhắc lợi ích mà mình có thể nhận được, theo công thức 1.2: Giá trị dành cho KH = Giá cả, chất lượng + Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ + Sự tiện lợi khi dùng + Sự tin tưởng vào công ty, vấn, hỗ trợ dành cho KH (1.2) Như vậy, để có thể dễ dàng hơn trong việc đáp ứng các mong muốn của KH, công ty cần phải thực hiện đồng bộ rất nhiều các hoạt động. 1.2. Quản trị quan hệ KH 1.2.1. Khái niệm “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt nhất và sự thoả mãn của KH bằng việc tổ chức hoạt động xoay quanh sự phân đoạn KH, khuyến khích các ứng xử làm hài lòng KH và thực hiện quá trình hoạt động lấy KH làm trung tâm”. Theo www.CRMGuru.com, một tổ chức chuyên thực hiện các hoạt động tư vấn về CRM, cho rằng: “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất. CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn hoá, một triết lý kinh doanh lấy KH làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho quá trình marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng CRM có thể đảm báo việc quản lý quan hệ KH hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hoá công ty phù hợp”. Theo Tạp chí Nhà kinh tế (The Economist), thì CRM là “Một nguyên tắc tổ chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các KH đáng giá nhất nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận”. CRM cũng có thể là quá trình tìm và giữ KH, tối đa hoá lợi nhuận, hành vi và sự thoả mãn của họ. 1.2.2. Mục tiêu, đối tượng của CRM - Mục tiêu quan trọng nhất của CRM là để điều hoà những hoạt động của cả hai bên để tạo ra giá trị, nâng cao giá trị mối quan hệ giữa công ty và KH. - Tối đa hoá giá trị của KH thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào KH và thoả mãn KH. - Giúp đỡ công ty đảm bảo cho phòng Marketing xác định và tập trung vào các KH tốt nhất, quản lý các chiến dịch Marketing với những mục tiêu rõ ràng, tạo ra chất lượng hàng đầu cho đội ngũ bán hàng. Cho phép thiết lập các mối quan hệ được cá nhân hoá với KH, với mục đích nâng cao sự thoả mãn của KH và tối đa hoá lợi nhuận, xác định những KH sinh lợi nhất và cung cấp dịch vụ cho họ với chất lượng cao nhất. 1.2.3. Nội dung của CRM 1.2.3.1. Nền tảng của CRM Nền tảng để xây dựng CRM bao gồm 3 vấn đề cơ bản là: tạo giá trị cho KH, nhìn nhận mỗi sản phẩm như một quá trình hoạt động và trách nhiệm của nhà cung cấp. Cơ sở quan trọng nhất là tạo giá trị cho KH. Mục đích không phải là tối đa hoá lợi ích của mỗi hoạt động đơn lẻ mà để xây dựng mối quan hệ bền vững với KH. Hai bên cùng phối hợp và điều chỉnh lẫn nhau theo hướng cùng tạo ra giá trị cho cả doanh nghiệp và KH. Quan hệ KH được nhìn nhận từ viễn cảnh tạo ra giá trị của cả nhà cung cấp và KH. CRM trở thành nhân tố trung tâm, nó kết nối cả ba lĩnh vực là sản xuất, sản phẩm và KH. Thứ hai, là nhìn nhận mỗi sản phẩm như một quá trình hành động. Sản phẩm được nhìn nhận như là một thực thể liên quan đến sự trao đổi giữa nhà cung cấp và KH. Theo quan điểm này, sẽ không có công ty hàng hoá hay công ty dịch vụ thuần tuý mà chỉ có những dạng khác nhau của hình thức quan hệ KH. Hay, công ty không bán những sản phẩm dịch vụ mà công ty chỉ bán lợi ích, giải pháp cho KH. Thông qua sự trao đổi này năng lực của nhà cung cấp được chuyển một phần vào quá trình tạo ra giá trị cho KH . Kinh doanh không chỉ là bán một sản phẩm mà đó là việc sử dụng năng lực của một người để hỗ trợ một mối quan hệ trong suốt thời gian tồn tại của nó. Chính vì vậy, CRM biểu thị một sự chuyển dịch hai chiều: một chiều là sự chuyển dịch từ suy nghĩ “chỉ để giao dịch” sang suy nghĩ “chỉ để quan hệ” và chiều kia là suy nghĩ “dựa trên sản phẩm” sang suy nghĩ ‘dựa trên năng lực”. Cơ sở thứ 3, trách nhiệm của nhà cung cấp: Đối với một công ty, chỉ thoả mãn nhu cầu KH đã biểu lộ ra là chưa đủ mà cần phải phát hiện ra các nhu cầu chưa được khám phá của KH và đặc biệt là các nhu cầu trong tương lai của họ. 1.2.3.2. Các yếu tố trong quản trị quan hệ KH Quan hệ KH là một tài sản của công ty nên quan hệ KH càng phát triển được thì tài sản của công ty càng lớn. Các yếu tố trong quản trị quan hệ KH bao gồm:  Trao đổi nguồn lực: Trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, thì nhà cung cấp và doanh nghiệp chuyển giao năng lực cho nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. Các nguồn lực đó bao gồm tình cảm, suy nghĩ và hành động, trao đổi theo thứ bậc. Trao đổi nguồn lực dựa trên cơ sở: Thứ nhất, tăng sự tham gia của KH bằng cách giành được sự chú ý, quan tâm của KH càng nhiều càng tốt. Thứ hai, chiếm được tình cảm của KH từ ấn tượng ban đầu và trong suốt quá trình quan hệ. Thứ 3, chiếm được suy nghĩ của KH. Thông tin cung cấp cho KH một cơ sở hay một quy trình định hướng quan trọng để hoạt động. Sau đó KH tự đầu tư năng lực của mình vào mối quan hệ và sẽ biết cách hành động hiệu quả. Thứ tư, hành động hay nói cách khác là giành lấy cái ví của KH.  Cấu trúc của một mối quan hệ. Cấu trúc của các mối quan hệ (xem hình 1.3). Hình 1.3: Cấu trúc mối quan hệ khách hàng  Các giai đoạn quan hệ: Thiết lập mối quan hệ; củng cố các mối quan hệ; kết thúc mối quan hệ: Khi mối quan hệ kết thúc thì các giao dịch giữa hai bên cũng kết thúc. Theo Quản lý quan hệ khách hàng, MC Graw - Hill, 2002: CRM là sự kết hợp của cả ba yếu tố: con người, quá trình và công nghệ, bất kỳ một tổ chức nào muốn xây dựng thành công hệ thống CRM thì cần quan tâm đầy đủ cả ba yếu tố trên. 1.2.3.3. Các bước thực hiện CRM Bước 1: Tạo lập cơ sở dữ liệu. Bước 2: Phân tích dữ liệu. Bước 3: Lựa chọn khách hàng mục tiêu. Bước 4:Các công cụ hướng tới khách hàng mục tiêu. Bước 5: Chương trinh xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Bước 6: Tương tác. Bước 7: Đo lường. 1.2.4. Một số hình thức CRM Hạt nhân của hệ thống CRM là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng được thu thập từ các bộ phận trong công ty. Với hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu thì kết quản phân tích sẽ được tập trung ở bộ phận xử lý điều hành. Kết quả này sẽ là nền tảng để hoạch định các chiến lược, kế hoạch và đo lường các chiến dịch, công cụ mà công ty đã sử dụng. 1.2.5. Kinh nghiệm CRM một số doanh nghiệp Sản phẩm ( sản phẩm cốt lõi, gia tăng) Quan hệ KH , dịch vụ sau bán hàng Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, giao dịch 1.2.5.1. Câu chuyện thành công với CRM của công ty A&M Bài học kinh nghiệm: Phải có một người lãnh đạo, người hiểu được những vấn đề khó khăn và nhận thức được lợi ích của việc ứng dụng CRM. CRM không chỉ thuần túy là áp dụng các công nghệ mà là một chiến lược kinh doanh kết hợp chặt chẽ giữa marketing, dịch vụ, bán hàng và công nghệ thông tin. Thực hiện đồng bộ từ quản trị cấp cấp cao đến những người trực tiếp bán hàng. Cần tránh sự hiểu lầm rằng việc triển khai một hệ thống CRM chỉ đơn giản là xây dựng hay mua một phần mềm và cài đặt nó mà việc lựa chọn công nghệ và phát triển phần mềm CRM gắn liền với lý thuyết về khách hàng như: khách hàng được phân nhóm như thế nào, chu kỳ của mối quan hệ giữa KH với doanh nghiệp ra sao hoặc dữ liệu khách hàng nào được thu thập, lưu trữ. Công nghệ thông tin áp dụng trong CRM là một hệ thống tích hợp gồm công nghệ lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu, tương tác đa phương tiện với KH. 1.2.5.2. Bài học kinh nghiệm của Bưu chính Mỹ. Bài học kinh nghiệm. USP sẽ mở rộng các thông số hiệu suất hiện nay với các đánh giá phù hợp hơn với các khách hang và các kết quả doanh thu. Đồng thời USP sẽ điều chỉnh để thích hợp với các nhu cầu đang thay đổi của khác hang để phát triển và kinh doanh. USP sẽ phát huy những điểm mạnh để tạo giá trị mới và để thực hiện điều đó USP sẽ kết hợp công nghệ mới và những mục tiêu mới để phát triển dịch vụ bưu chính cho các thế hệ tương lai. 1.2.5.3. Bưu chính Australia (Australia Post) Bài học kinh nghiệm: Xây dựng chiến lược kinh doanh hướng tới KH, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, có chiến lược sản phẩm dịch vụ cho nhóm KH mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Bưu chính. Đưa công nghệ vào quá trình khai thác và đưa ra các sản phẩm lai ghép. [...]... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về Tổng công ty Bưu chính Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Tiền thân là Ban Giao thông chuyên môn được thành lập năm 1945 Trong quá trình hình thành và phát triển, Bưu chính và Viễn thông hợp chung trong cùng một tổ chức kinh tế Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Năm 2002 chia tách thí điểm Bưu chính, ... - Khối các công ty con: là công ty do Tổng công ty nắm giữ quyền chi phối, được tổ chức dưới hình thức là công ty trách nhiệm hữu hạn - Khối các công ty liên kết: là các công ty có vốn góp không chi phối của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam hoặc các công ty tự nguyện liên kết 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại VNPost 2.1.3.1 Tình hình về nguồn nhân lực - Số lượng: Sau khi chia tách tổng số lao... 30% hàng năm chưa thực hiện được 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VNPost 2.2.1 Khách hàng của VNPost Căn cứ vào đối tượng tiêu dùng: Nhóm khách hàng đặc biệt, nhóm khách hàng lớn, nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, nhóm khách hàng là các đại lý, nhóm khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng Căn cứ vào dịch vụ tiêu dùng: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát, nhóm khách hàng. .. C < 1,6 D (Nguồn: Tổng công ty Bưu chính Việt Nam) 3.2.1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Chính sách chăm sóc khách hàng: đối với mỗi nhóm khách hàng sẽ có chiến lược chăm sóc riêng, cụ thể: TT A Đặc điểm Chính sách chăm sóc khách hàng Yêu cầu cao về dịch vụ giá trị Gia tăng giá trị gia tăng cảm nhận bằng gia tăng việc cung cấp miễn phí các dịch vụ giá trị Giá trị hiện tại và lòng trung gia... Ban các vấn đề khách hàng tại Tổng công ty Trung tâm dịch vụ khách hàng khách hàng Bưu điện tỉnh/thành phố Điểm giao dịch Email, thư Lưu động Web Khách hàng Hình 3.1: Mô hình tổ chức CRM tại VNPost Call centrer Bảng 3.5: Định biên lao động cho hệ thống CRM (Đơn vị:Lao động) Bộ phận Số lượng - Quản lý 6 Trung tâm dịch vụ khách hàng tại Bưu điện tỉnh/TP Bộ phận trực tiếp 20 - Phụ trách hệ thống thông... thực hiện chiến dịch bưu chính marketing” Bán hàng chéo (cross sell) và bán hàng nâng cấp (up - sell) 3.2.1.3 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng VNPost dựa vào hai yếu tố là: giá trị hiện tại và lòng trung thành của khách hàng Sau khi cho điểm của từng yếu tố thì tổng hợp điểm và phân loại khách hàng nêu Bảng 3.3 Bảng 3.3: Quy định xếp loại khách hàng Tổng điểm Xếp loại khách hàng >= 2,6 A < 2,6... phận Marketing 128 - Bộ phận bán hàng 937 - Bộ phận dịch vụ 192 - Nhân viên Call Centrer khách hàng - Phụ trách dữ liệu - Phụ trách trung tâm dịch vụ khách hàng Ban các vấn đề 360 - Tiếp xúc khách hàng tại nhà 937 - Làm việc tại điểm giao dịch 1.749 - Xử lý trực tiếp hệ thống thông tin 128 4.554 Tổng (Nguồn: Tổng công ty Bưu chính Việt nam) Bảng 3.6 Hoạch định ngân quỹ cho hệ thống CRM (Đơn vị: tỷ đồng)... cho nhóm khách hàng chủ yếu tập trung vào gia tăng giá trị cảm nhận cho họ khi sử dụng dịch vụ bưu chính của VNPost Khách hàng sẽ cảm nhận được nhiều giá trị hơn khi được quan tâm, phục vụ với các chương trình đặc biệt Đối với khách hàng loại B: Các chính sách phục vụ cho nhóm khách hàng này tập trung vào việc kích thích mức độ sử dụng Đối với khách hàng C: Giảm một số % cước sử dụng dịch vụ hàng tháng... khách hàng sử dụng vụ tài chính thì được quản lý phần mềm CT2003, phần mềm khai thác chuyển phát nhanh – EMS, phần mềm khai thác dịch vụ Bưu kiện – BK2007 phần mềm hỗ trợ công tác điều chuyển luồng tiền – CFM 2.2.4 Khách hàng bên trong của VNPost VNPost có nhóm khách hàng bên trong gồm: Nhóm khách hàng lao động trực tiếp trên dây chuyền cung ứng dịch vụ, nhóm khách hàng là những nhà quản trị nhóm khách. .. tương tác khách hàng đồng bộ: Sự đồng bộ từ trên xuống dưới, thống nhất giữa các bộ phận đều có các thông tin phản hồi cho khách hàng Hay sự đồng bộ thống nhất còn thể hiện ở các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng Nhân tố con người trong tương tác khách hàng: Yêu cầu đối với nhân viên tương tác khách hàng như sau: Quản lý tốt mục tiêu khách hàng, Chủ động tấn công trong . VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG HOÀNG THỊ GIANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN. nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty gồm: Khách hàng siêu việt, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ, khách hàng không tích cực, khách hàng tiềm