HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Thị Hồng Thuý PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN MẠNG TRUYỀN SỐ LIỆU CHUYÊN DÙNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG ƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2012 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Xuân Vinh Phản biện 1: TS Đặng Thị Việt Đức Phản biện 2: TS Nguyễn Thị Minh Huyền Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày 20 tháng 01 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng LỜI NĨI ĐẦU 1.Sự cần thiết đề tài Thị trường viễn thông Việt Nam khơng cịn mảnh đất màu mỡ dễ khai thác năm trước, nhà cung cấp dịch vụ phải tìm cách tăng trưởng mơi trường kinh doanh ngày khó khăn bão hòa, khả phát triển khách hàng loại hình dịch vụ Bài tốn đặt cho doanh nghiệp Viễn thông làm để doanh nghiệp đứng vững trước áp lực thị trường? Lối cho doanh nghiệp Viễn thơng mơ hình kinh doanh với việc tạo nhiều dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) để giữ chân khách hàng, tăng thêm doanh thu kết nối nơi, lúc với thiết bị nào, giá cước rẻ Bên cạnh đó, hội tụ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thơng phát triển nhanh chóng hội để doanh nghiệp thuộc lĩnh vực chia sẻ tiềm lực kinh tế, tạo nhiều dịch vụ tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng Để tối đa hóa hội kinh doanh, doanh nghiệp viễn thông Việt Nam cần phải thay đổi mơ hình kinh doanh, cần chủ động việc ứng dụng công nghệ để tăng cường việc cung cấp dịch vụ thị trường Bên cạnh đó, cần tăng cường phối hợp với đối tác để cung cấp dịch vụ đa dạng cho khách hàng Đứng trước yêu cầu công đổi đất nước, nhiệm vụ đặt cho ngành Bưu điện nói chung Bưu điện Trung ương (BĐTW) nói riêng tăng tốc độ phát triển, đại hố mạng lưới, đảm bảo thơng tin liên lạc tình huống, chất lượng dịch vụ ngày cao đáp ứng nhu cầu khách hàng Mạng truyền số liệu chuyên dùng (TSLCD) xác định hạ tầng mạng Viễn thông – Công nghệ thơng tin (VT-CNTT) BĐTW giai đoạn tới Chính BĐTW ln tìm cách nghiên cứu đưa dịch vụ GTGT dựa mạnh mạng để thu hút khách hàng Là cán làm cơng tác chăm sóc khách hàng (CSKH) BĐTW thân nhận thức sâu sắc với hiệu “phục vụ tốt để kinh doanh tốt kinh doanh tốt để quay lại phục vụ tốt hơn” Xuất phát từ định hướng tình hình thực tế đơn vị với hướng dẫn tận tình giảng viên –TS Nguyễn Xuân Vinh Phịng, Ban chức BĐTW, tơi chọn đề tài:“ Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng Truyền số liệu chuyên dùng Bưu điện Trung ương” làm đề tài cho luận văn cao học quản trị kinh doanh Mục đích nghiên cứu Mục đích đề tài nêu lên cần thiết phải đưa giải pháp để phát triển dịch vụ GTGT mạng TSLCD nhằm phân tích, đánh giá thực trạng việc kinh doanh, phát triển dịch vụ GTGT mạng TSLCD BĐTW Từ có đề xuất, giải pháp hợp lý nhằm phát triển hiệu dịch vụ GTGT mạng xứng đáng mạng có tính ổn định, bảo mật cao, công nghệ mới, tiên tiến đồng đáp ứng nhu cầu phục vụ tốt cho quan Đảng Nhà nước Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn giải pháp để phát triển dịch vụ GTGT mạng TSLCD Phạm vi nghiên cứu luận văn giải pháp để phát triển dịch vụ GTGT mạng TSLCD BĐTW gồm: - Dịch vụ truyền hình hội nghị (THHN) - Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao - Dịch vụ kết nối mạng riêng ảo - Dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ - Dịch vụ MyTV - …… Thời gian nghiên cứu từ năm 2009 đến năm 2011 định hướng đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu: phương pháp vật biện chứng, kết hợp lơgíc lịch sử, phân tích tổng hợp; phương pháp phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát thực tế để nghiên cứu Trong đó, phương pháp nghiên cứu khảo sát thực tế Từ kết việc phân tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hóa để đưa giải pháp có tính hệ thống nhằm phát triển dịch vụ GTGT mạng TSLCD BĐTW Một số đóng góp luận văn - Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ Viễn thông, dịch vụ GTGT số tiêu thức để đánh giá trình độ phát triển dịch vụ GTGT đồng thời giới thiệu kinh nghiệm nước việc phát triển dịch vụ GTGT - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ GTGT BĐTW để xác định định rõ kết tồn tại, khó khăn cản trở phát triển dịch vụ GTGT BĐTW thời gian tới - Đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ GTGT mạng TSLCD Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành ba chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ GTGT Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ GTGT BĐTW Chương 3: Giải pháp chủ yếu để phát triển dịch vụ GTGT mạng TSLCD BĐTW Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRONG VIỄN THÔNG 1.1 Lý luận Marketing phát triển dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Marketting Hiệp hội Marketing hoa Kỳ giai đoạn 1960 – 1985 đưa khái niệm: Marketing việc tiến hành hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dịng vận chuyển hàng hoá dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng Marketing có nhiệm vụ cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm mà họ cần Đến năm 1985, họ đưa định nghĩa mới: Marketing hay quản trị marketing trình lập kế hoạch thực ý niệm, định giá phân phối ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ để tạo trao đổi nhằm thoả mãn mục tiêu cá nhân tổ chức Theo Phillip Kotler: Marketing hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thơng qua q trình trao đổi Ngày nay, định nghĩa Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ Philip Kotler xem hoàn chỉnh thừa nhận rộng rãi giới 1.1.2 Marketing phát triển dịch vụ Trong vòng 100 năm kể từ thức đời, marketing trực tiếp có bước tiến đáng kể hứa hẹn tiếp tục có nhiều chuyển biến tương lai khơng xa Cùng với q trình tồn cầu hóa, động lực thứ hai cho phép marketing mang chất lượng tốt tới sản phẩm hàng loạt nói chung công nghệ Internet ngày phát triển cơng cụ quan trọng giúp marketing ngày vươn xa Trong kỷ nguyên thương mại điện tử lên ngơi phạm vi tồn cầu, bùng nổ thông tin ngành kỹ thuật cao mở trang cho marketing trực tuyến với ưu điểm vượt trội so với hình thức marketing truyền thống đa dạng, tính tương tác hữu hiệu tốc độ cập nhập nhanh chóng… thơng qua cách hình thức như: email marketing, website marketing, quảng cáo trực tuyến… Với phát triển chóng mặt công nghệ giới, marketing hứa hẹn phát triển mạnh mẽ với nhiều hình thức đa dạng phong phú 1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ GTGT Viễn thông 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm dịch vụ GTGT Dịch vụ GTGT (Value Added Services - VAS) thuật ngữ đề cập đến dịch vụ lựa chọn nhu cầu phát sinh khách hàng sử dụng dịch vụ đó, mà cịn phụ thuộc vào nhu cầu sử dụng khách hàng dịch vụ Thuật ngữ dịch vụ GTGT sử dụng phổ biến nhiều lĩnh vực, đặc biệt VT - CNTT Các dịch vụ GTGT thường cung cấp cho khách hàng sau họ dùng dịch vụ phải phụ thuộc vào u cầu tảng dịch vụ Dịch vụ GTGT theo pháp lệnh Bưu Viễn thơng (Điều 37 mục 1) Nghị định 160/2004/NĐ-CP (khoản 4, điều 13, mục 3): dịch vụ làm tăng thêm giá trị sử dụng thông tin người sử dụng cách hồn thiện loại hình nội dung thơng tin, cung cấp khả lưu trữ, khôi phục thông tin sở sử dụng mạng Viễn thơng Internet 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ GTGT Dịch vụ GTGT Viễn thông mang đặc trưng dịch vụ nói chung là: - Tính vơ hình - Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ - Tính khơng đồng chất lượng - Tính khơng dự trữ - Tính khơng chuyển quyền sở hữu 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ GTGT 1.3.1 Mơi trường vĩ mơ * Mơi trường trị, pháp luật * Sự phát triển kinh tế * Tiến Khoa học Công nghệ * Thị trường khai thác dịch vụ Viễn thông * Môi trường cạnh tranh 1.3.2 Môi trường vi mô * Khách hàng * Đối thủ cạnh tranh * Trình độ quản lý điều hành doanh nghiệp * Trình độ nguồn nhân lực * Năng lực tài * Sự chun mơn hố 1.4 Kinh nghiệm nước phát triển dịch vụ GTGT * Mơ hình kinh doanh dịch vụ chi sẻ liệu YouTube * Mơ hình kinh doanh dịch vụ truyền hình Internet IPTV France Telecom 1.5 Kết luận Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GTGT TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG ƯƠNG 2.1 Khái quát BĐTW 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BĐTW 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức BĐTW 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức BĐTW Tình hình lao động BĐTW tính đến ngày 31/12/2011 nêu bảng 2.1 Bảng 2.1 Số lượng lao động trình độ chun mơn BĐTW (Nguồn : Phịng Tổ chức cán BĐTW) Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tổng số 340 Trên Đại học 13 1,9 Đại học 242 35,1 Cao Đẳng 54 7,8 Trung cấp 145 21,0 Sơ cấp 236 34,2 2.1.3 Các loại hình dịch vụ BĐTW cung cấp * Dịch vụ Bưu * Dịch vụ Điện báo * Dịch vụ Điện thoại * Các dịch vụ GTGT mạng TSLCD + Dịch vụ THHN 10 + Dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ + Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao + Dịch vụ kết nối mạng riêng ảo nội + Dịch vụ MyTV 2.1.4 Tình hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh BĐTW Các loại hình dịch vụ Bưu chính, VT- CNTT mà BĐTW phục vụ, hoạt động lĩnh vực: Bưu Hệ KT1 VT-CNTT (Mạng cố định, TSLCD, ứng dụng Công nghệ Thông tin) Mạng thông tin dùng riêng (vô tuyến sóng ngắn, Thơng tin chun dùng) 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh BĐTW từ năm 20092011 Bảng 2.2 Doanh thu dịch vụ VT-CNTT thu nhập khác BĐTW năm 2009-2011 (Nguồn: Phịng Kế tốn Thống kê Tài - ĐTW) Đơn vị tính: Đồng TT Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Doanh thu dịch vụ Bưu chính, VT-CNTT (phát sinh) 26.388.524.751 31.799.375.399 55.657.347.669 Doanh thu Bưu 11.246.229.602 14.573.094.974 16.895.911.290 Doanh thu VT - CNTT 15.142.295.149 17.226.280.425 38.761.436.379 Doanh thu hoạt động tài 92.924.942 224.533.433 816.728.636 Doanh thu khác 92.924.942 112.762.116 127.346.699 Tổng (1+2+3) 26.710.731.843 32.169.961.725 56.601.423.004 11 Qua bảng 2.2 cho thấy doanh thu dịch vụ Bưu chính, VT-CNTT tăng trưởng qua năm doanh thu Viễn thông cao nhiều so với doanh thu Bưu Bảng 2.3 Chi phí cho hoạt động sản xuất kinh doanh BĐTW (Nguồn: Phịng Kế tốn Thống kê Tài - ĐTW) Đơn vị tính: Đồng Chỉ tiêu Chi phí nguyên nhiên, vật liệu, Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 4.721.342.337 5.418.786.466 4.702.787.873 9.182.677.463 14.010.737.268 30.638.661.456 17.473.000.783 19.774.560.946 29.852.973.459 1.128.926.896 1.395.675.370 1.918.606.457 140.220.839 178.604.443 618.250.718 Chi phí dịch vụ mua ngồi 2.962.360.956 3.377.573.190 12.364.899.980 Chi phí tiền khác 6.300.617.507 7.226.266.782 7.928.873.157 động lực Chi phí khấu hao TSCĐ Chi phí tiền lương khoản phụ cấp khác Chi phí BHXH, BHYT, KPCĐ, tổ chức Đảng Trích dự phịng trợ cấp việc làm Tổng chi phí 41.909.146.781 51.382.204.465 88.025.053.100 Chi phí cho Bưu 6.348.808.522 7.713.514.873 17.306.322.446 Chi phí cho VT- CNTT 25.700.197.117 31.229.820.336 53.148.861.901 Chi phí cho quản lý DN 9.860.141.142 12.438.869.256 17.569.868.753 Qua bảng 2.3 cho thấy chi phí cho hoạt động sản xuất kinh doanh BĐTW Trong chi phí tiền lương khoản phụ cấp khác chiếm nhiều qua năm Tổng chi phí cho hoạt động sản xuất kinh doanh tăng nhanh qua ba năm từ 2009 42 tỷ đồng lên 88 tỷ đồng năm 2011 Trong tổng chi phí dành cho hoạt động sản xuất kinh doanh chi phí dành cho VT-CNTT chiếm 50% tổng chi phí 12 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ GTGT BĐTW 2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ Hình 2.4 Quy trình cung cấp dịch vụ VT-CNTT mạng TSLCD quan Đảng Nhà nước 2.2.2 Các hoạt động phát triển dịch vụ GTGT 2.2.2.1 Thực trạng dịch vụ GTGT chủ yếu BĐTW * Dịch vụ THHN a) Giới thiệu dịch vụ 13 b) Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ c) Giá cước đối tượng sử dụng áp dụng theo: * Dịch vụ MyTV a) Giới thiệu dịch vụ MyTV b) Phạm vi cung cấp dịch vụ c) Giá cước * Dịch vụ Internet a) Giới thiệu dịch vụ b) Đối tượng cung cấp c) Giá cước 2.2.2.2 Tăng cường hoạt động để phát triển dịch vụ GTGT 2.2.3 Các hoạt động Marketing việc phát triển dịch vụ GTGT Đối với doanh nghiệp kinh doanh nào, người làm Marketing tham gia vào thị trường phải nắm tham số hệ thống Marketing hỗn hợp, là: Product: sản phẩm (dịch vụ) Price: giá Places: phân phối Promotion: xúc tiến hỗn hợp 2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ GTGT BĐTW 2.3.1 Điểm mạnh BĐTW việc phát triển dịch vụ GTGT 2.3.2 Tồn nguyên nhân 2.4 Kết luận 14 Chương GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GTGT TRÊN NỀN MẠNG TRUYỀN SỐ LIỆU CHUYÊN DÙNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG ƯƠNG 3.1 Những xác định phương hướng giải 3.1.1 Định hướng, mục tiêu giải pháp phát triển dịch vụ GTGT mạng TSLCD đến năm 2015 3.1.1.1 Giới thiệu chung mạng TSLCD dịch vụ GTGT mạng Danh mục dịch vụ GTGT cung cấp Mạng TSLCD : + Dịch vụ MyTV + Dịch vụ hội nghị truyền hình + Dịch vụ cho thuê đường truyền + Dịch vụ kết nối mạng Cpnet Chính phủ 3.1.1.2 Định hướng, mục tiêu giải pháp phát triển dịch vụ GTGT mạng TSLCD * Định hướng + Định hướng phát triển dịch vụ: + Định hướng phát triển thị trường: * Mục tiêu: * Giải pháp phát triển dịch vụ: Nhu cầu khách hàng dịch vụ Dự kiến triển khai 15 3.1.2 Triển vọng khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT 3.1.3 Ma trận SWOT dịch vụ Dựa sở ma trận SWOT, BĐTW đưa nhóm chiến lược sau: SO (Tận dụng mạnh để phát huy hội) ST (Tận dụng mạnh để hạn chế nguy cơ) WO (Tận dụng hội để khắc phục điểm yếu) WT (Các chiến lược phòng ngừa rủi ro) 3.2 Các giải pháp chủ yếu 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ GTGT mạng TSLCD - Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố cần hoàn hảo mức cao cấu thành nên dịch vụ, cần làm tốt tất khâu trình cung cấp dịch vụ - Đội ngũ cán kỹ thuật phải thực chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu đòi hỏi khắt khe khách hàng - Trong cạnh tranh thị trường, yếu tố ảnh hưởng lớn đến thành công dịch vụ chất lượng dịch vụ Nhận thức vai trị quan việc xây dựng phương pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cần thiết cấp bách 3.2.2 Linh hoạt sách giá cước dịch vụ GTGT mạng TSLCD Tạo mức giá linh hoạt với đối tượng khách hàng: - Ưu tiên khách hàng ký giá trị hợp đồng lớn - Ưu tiên khách hàng ký hợp đồng dài hạn (từ năm, năm năm trở lên) 16 - Ưu tiên khách hàng dùng nhiều dịch vụ BĐTW - Ưu tiên khách hàng đặc biệt có uy tín, có hình ảnh tầm ảnh hưởng lớn 3.2.3 Đa dạng hóa, tạo khác biệt dịch vụ GTGT mạng TSLCD - Mạng TSLCD mạng xây dựng để phục vụ cho quan đảng nhà nước, có tính ổn định bảo mật cao (do sử dụng hạ tầng mạng riêng), công nghệ mới, tiên tiến đồng toàn mạng lưới - Hệ thống truyền hình truyền tải IP/MPLS mạng TSLCD - Kết nối tương thích hồn tồn với mạng thơng tin dùng riêng quan đảng nhà nước - Có khả mở rộng mạng đến tận xã, phường (Giai đoạn 3mạng TSLCD) 3.2.4 Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ GTGT mạng TSLCD BĐTW phải thường xuyên đổi quy trình cấp dịch vụ để có quy trình tối ưu thống toàn mạng nhằm rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ 3.2.5 Tăng cường hoạt động CSKH Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, cơng tác CSKH có vai trị quan trọng doanh nghiêp Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, CSKH có vai trị: + CSKH bố phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng + CSKH phương tiện để giữ khách hàng + CSKH vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp thương trường 17 + CSKH để xây dựng gắn kết lâu dài khách hàng với nhà cung cấp + CSKH tốt, khách hàng thực hài lòng với nhà cung cấp, họ lưu giữ ấn tượng tốt đẹp cách lâu dài + CSKH tốt giữ khách hàng tại, tạo khách hàng trung thành nguồn khách hàng tiềm cho dịch vụ khác + CSKH tốt nâng cao hình ảnh vị nhà cung cấp Chính mà BĐTW cần lấy cơng tác CSKH bước lâu dài mang tính chiến lược BĐTW nên tạo quy trình CSKH chuyên nghiệp kể từ người dùng dạng tiềm trở thành khách hàng thức nhà mạng 3.3 Các giải pháp hỗ trợ 3.3.1 Giải pháp nguồn nhân lực * Về công tác tuyển dụng, thu hút nguồn nhân lực: * Về công tác đào tạo phát triển nâng cao nguồn nhân lực * Khuyến khích đãi ngộ 3.3.2 Đầu tư đổi trang thiết bị cơng nghệ - Có định hướng phát triển đầu tư đổi thiết bị công nghệ - Cải tiến tính đồng hệ thống thiết bị - Đầu tư phát triển công nghệ phải phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ viễn thông giới - Đầu tư đổi trang thiết bị công nghệ phải phù hợp với nhân lực tài lực BĐTW 18 3.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý - Bồi dưỡng nâng cao trình độ quản lý, tổ chức cơng việc khoá học đào tạo kỹ huấn luyện, kỹ đào tạo quản lý, kiến thức Marketing - Đào tạo kỹ huấn luyện nhân viên cấp qua báo cáo đánh giá hàng tháng, họp, đợt khảo sát nhân viên - Bồi dưỡng kiến thức chất lượng dịch vụ qua trao đổi trực tiếp với công việc thực tế - Chính việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý điều kiện cho công ty hoạt động hiệu 3.3.4 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp góc độ tiếp thị CSKH Từ nhận thức văn hố doanh nghiệp BĐTW đơn vị phục vụ thông tin cho quan Đảng Nhà nước nên xây dựng cho riêng tiêu chuẩn văn hóa doanh nghiệp theo đặc thù đơn vị nhiệm vụ Tập đoàn giao phó 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Với quan quản lý Nhà nước 3.4.2 Với Tập đoàn VNPT 3.5 Kết luận VNPT tin tưởng giao phó để quản lý vận hành khai thác 19 KẾT LUẬN Trong bối cảnh đất nước chuyển sang kinh tế thị trường, doanh nghiệp có cạnh tranh ngày gay gắt liệt lĩnh vực VT-CNTT, nên doanh nghiệp muốn đứng vững hoạt động kinh doanh việc liên tục giảm giá thành, đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn doanh nghiệp chế thị trường đầy biến động thử thách Với truyền thống vẻ vang, sáng tạo, lòng nhiệt tình cơng việc mang đến cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt nhất, đáp ứng nhu cầu mong muốn ngày cao khách hàng Đồng thời tham gia phục vụ Hội nghị Quốc tế lớn Việt Nam đăng cai tổ chức BĐTW gặt hái nhiều thành công để lại ấn tượng tốt đẹp với khách hàng nước bạn bè Quốc tế Luận văn thành công hạn chế chủ yếu việc phát triển dịch vụ GTGT mạng TSLCD, từ đề giải pháp nhằm phát triển dịch vụ GTGT mạng BĐTW giai đoạn tới Trong lưu ý giải pháp sau: + Xây dựng chiến lược cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ GTGT đáp ứng yêu cầu quan Đảng Nhà nước + Khâu tuyển chọn nhân lực cần trọng để đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh thực tế đơn vị + Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Đảm bảo chế độ đãi ngộ phúc lợi cho người lao động để động viên khuyến khích 20 người lao động hăng say làm việc giữ chân kỹ sư, lao động giỏi + Tạo quy trình CSKH chun nghiệp, lấy cơng tác CSKH bước lâu dài mang tính chiến lược đơn vị Q trình nghiên cứu hồn thành luận văn này, tác giả vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ thầy cô giáo nhà trường Qua tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo Đặc biệt thầy giáo, Tiến sỹ Nguyễn Xuân Vinh tận tình giúp đỡ để tác giả hồn thành luận văn Hà Nội, tháng 11 năm 2012 Nguyễn Thị Hồng Thuý ... Các loại hình dịch vụ BĐTW cung cấp * Dịch vụ Bưu * Dịch vụ Điện báo * Dịch vụ Điện thoại * Các dịch vụ GTGT mạng TSLCD + Dịch vụ THHN 10 + Dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ + Dịch vụ truy nhập... Phòng, Ban chức BĐTW, chọn đề tài:“ Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng Truyền số liệu chuyên dùng Bưu điện Trung ương? ?? làm đề tài cho luận văn cao học quản trị kinh doanh Mục đích nghiên cứu... luận phát triển dịch vụ GTGT Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ GTGT BĐTW Chương 3: Giải pháp chủ yếu để phát triển dịch vụ GTGT mạng TSLCD BĐTW Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN