Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu tham khảo công nghệ thông tin Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN ^ ] NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG – TRƯƠNG KIỀU GIANG KHÓA LUẬN CỬ NHÂN TIN HỌC TP.HCM, 2005 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN ^ ] NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG TRƯƠNG KIỀU GIANG 0112237 0112344 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: NGUYỄN TRẦN MINH THƯ NIÊN KHĨA 2001-2005 Lời cảm ơn Chúng em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, quý Thầy Cô trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên Tp.Hồ Chí Minh, đặc biệt Thầy Cô khoa Công Nghệ Thông Tin tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng em kiến thức cần thiết suốt năm học tập trường Chúng em xin chân thành cảm ơn Thạc só Nguyễn Trần Minh Thư tận tình quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ chúng em trình thực luận văn để chúng em hoàn thành tốt luận văn Chúng xin chân thành cảm ơn anh chị bạn có nhận xét, đóng góp ý kiến, động viên, quan tâm giúp đỡ vượt qua khó khăn suốt trình thực đề tài Cuối cùng, chúng xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến cha mẹ, gia đình tạo điều kiện vật chất, tinh thần, động viên, khích lệ hỗ trợ chúng suốt thời gian qua Tp.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng năm 2005 Nhóm sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Phượng – Trương Kiều Giang LỜI NĨI ĐẦU Thế kỷ 21 - kỷ bùng nổ công nghệ thông tin, công nghệ tiên tiến phát triển vũ bão, mang luồng gió thổi vào nhận thức người Song song đó, giới xu tồn cầu hóa, tất mang ý nghĩa hội nhập Lúc này, doanh nghiệp phủ khơng cạnh tranh với doanh nghiệp quốc gia mà cạnh tranh với doanh nghiệp, phủ khắp giới Vì thế, để tồn phát triển, mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp kỷ 21 Một phủ muốn quốc gia phát triển phải xem nhân dân doanh nghiệp khách hàng Để có khách hàng khó, để giữ khách hàng khó nhiều Doanh nghiệp làm cho khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp phát triển tốt, phủ làm nhân dân hài lịng phủ vững mạnh Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ Internet nói chung, thương mại điện tử phủ điện tử nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng không giới Việt Nam Nhiều vấn đề đặt làm đem đến cho khách hàng phục vụ tốt nhất, tiện lợi hiệu Chính đề tài “Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng” đưa nhằm giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức nhà nước hỗ trợ khách hàng hiệu Với luận văn này, nhóm chúng em mong muốn xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng giảm chi phí nhân viễn thông, thời gian hỗ trợ ngắn hơn, thông tin hỗ trợ xác theo u cầu khơng bỏ sót yêu cầu khách hàng Nội dung đề tài gồm phần sau: Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đôi nét hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới Song song cách tiếp cận tốn đưa hướng giải toán Chương 2: Giới thiệu công nghệ XML – Đề tài sử dụng công nghệ để hỗ trợ vấn đề lưu trữ trao đổi thơng tin mơi trường Internet XML Chương giới thiệu cho người biết XML cơng nghệ hỗ trợ XML Chương 3: Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mô tả chi tiết hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng đưa yêu cầu mà hệ thống xây dựng Chương 4: Phân tích ứng dụng - Phân tích chi tiết u cầu theo mơ hình UML (Unified Model Language) Chương 5: Thiết kế cài đặt ứng dụng Chương 6: Kết luận hướng phát triển – Tổng kết kết đạt mặt hạn chế đề tài, đồng thời đưa hướng phát triển cho hệ thống sau Phần cuối Tài liệu tham khảo phụ lục Do thời gian có hạn, kinh nghiệm phân tích, thiết kế, cài đặt cịn hạn chế nên chắn khơng tránh khỏi số sai sót định Rất mong nhận đóng góp ý kiến quý Thầy Cơ bạn bè để chúng em hồn thiện đề tài Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng MỤC LỤC Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu ứng dụng 1.2 Đối tượng phạm vi ứng dụng 10 1.2.1 Đối tượng 10 1.2.2 Phạm vi 10 1.3 Mục tiêu cần đạt cách tiếp cận toán 11 1.3.1 Mục tiêu cần đạt 11 1.3.2 Các cách tiếp cận toán 11 1.3.3 Vấn đề đặt cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng 16 1.4 Hướng giải toán 18 1.4.1 Về tốc độ thực câu truy vấn 18 1.4.2 Vấn đề tìm kiếm thơng tin 21 Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML 25 2.1 Tổng quan XML 25 2.1.1 Giới thiệu 25 2.1.2 Mục tiêu đời lợi ích sử dụng XML 25 2.1.3 Một tài liệu XML trông nào? 27 2.1.4 Tạo lập tài liệu XML 27 2.1.5 Những thành phần tài liệu XML 28 2.1.6 Một tài liệu XML hợp lệ 29 2.1.7 XPath 33 2.1.8 Nhận xét XML 34 2.2 Cách sử dụng tài liệu XML 34 2.2.1 Đọc phân tích tài liệu XML 35 2.2.2 Định hướng qua tài liệu XML để rút trích liệu: 37 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 2.2.3 Truy vấn liệu XML sử dụng XPathDocument XPathNavigator 39 2.2.4 Nhận xét 45 2.3 XML Cơ sở liệu 45 2.3.1 XML có phải Cơ sở liệu? 45 2.3.2 Vai trò XML hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng 46 2.3.3 Mơ hình lưu trữ hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) 47 Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 48 3.1 Đối tượng sử dụng 48 3.2 Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 48 3.2.1 Phân hệ hỗ trợ khách hàng 48 3.2.2 Phân hệ hỗ trợ hệ thống 49 3.3 Xác định yêu cầu chức hệ thống 51 3.3.1 Yêu cầu chức nghiệp vụ 51 3.3.2 Yêu cầu chức hệ thống 61 3.3.3 Yêu cầu phi chức 63 Chương 4: PHÂN TÍCH 64 4.1 Lược đồ USE-CASE 64 4.2 Đặc tả Use-Case 66 4.2.1 Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ 66 4.2.2 Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản 67 4.2.3 Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu 69 4.2.4 Đặc tả Use-Case Xem hiệu chỉnh yêu cầu 70 4.2.5 Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu 72 4.2.6 Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu 73 4.2.7 Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu 74 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 10 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 4.2.8 Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ 76 Chương 5: THIẾT KẾ 79 5.1 Hiện thực hóa Use-Case 79 5.1.1 Use-Case Tìm kiếm FAQ 79 5.1.2 Use-Case Đăng ký tài khoản 81 5.1.3 Use-Case Tạo yêu cầu 83 5.1.4 Use-Case Giải yêu cầu 85 5.1.5 Use-Case Xem hiệu chỉnh yêu cầu 87 5.1.6 Use-Case Tìm kiếm yêu cầu 89 5.1.7 Use-Case Quản lý yêu cầu 91 5.1.8 Use-Case Quản lý FAQ 93 5.2 Thiết kế sở liệu 96 5.2.1 Sơ đồ lớp 96 5.2.2 Mơ hình quan hệ 97 5.2.3 Mô tả chi tiết lớp đối tượng 98 5.2.4 Mô tả ràng buộc toàn vẹn 102 5.3 Thiết kế cài đặt triển khai 105 5.3.1 Mô hình cài đặt 105 5.3.2 Mơ hình triển khai hệ thống 106 5.4 Thiết kế giao diện 107 5.4.1 Sơ đồ liên kết hình 108 5.4.2 Thiết kế chi tiết số hình 109 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 121 6.1 Kết luận 121 6.2 Hướng phát triển 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 PHỤ LỤC .125 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 11 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Danh mục hình vẽ: Hình 1-1: Phạm vi hệ thống 10 Hình 1-2: Giải pháp 12 Hình 1-3: Giải pháp 13 Hình 1-4: Giải pháp 14 Hình 1-5: Giải pháp 14 Hình 1-6: Giải pháp 15 Hình 1-7: Giải pháp 16 Hình 1-8: Mơ hình truy vấn liệu 17 Hình 1-9: Mơ hình truy vấn liệu có hỗ trợ XML 20 Hình 1-10: Mơ hình xử lý tìm kiếm 21 Hình 1-11: Mơ hình mơ tả vai trị XML 24 Hình 2-1: Mơ hình DOM 38 Hình 5-1: Sơ đồ lớp 96 Hình 5-2: Mơ hình quan hệ sở liệu 97 Hình 5-3: Mơ hình cài đặt 105 Hình 5-4: Mơ hình triển khai hệ thống 107 Hình 5-5: Sơ đồ liên kết hình 108 Danh mục bảng: Bảng 2-1: Danh sách kiểu liệu lược đồ XML 33 Bảng 4-1: Danh sách Actor 65 Bảng 4-2: Danh sách Use-Case 66 Bảng 5-1: Danh sách đối tượng lưu trữ liệu 98 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 12 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu ứng dụng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng xây dựng với mục tiêu chủ yếu hỗ trợ cho khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thơng tin sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Hệ thống hoạt động sau: Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ công ty hay doanh nghiệp, khách hàng vào khu vực dịch vụ khách hàng (gọi helpdesk) để tìm kiếm thông tin câu hỏi câu trả lời có sẵn (cịn gọi hệ thống FAQ) Trường hợp khơng tìm thấy thơng tin cần thiết FAQ, khách hàng gửi yêu cầu yêu cầu giải đáp từ phía doanh nghiệp, cơng ty Khách hàng gửi trực tiếp qua hệ thống website hỗ trợ khách hàng gửi email trực tiếp địa email hỗ trợ doanh nghiệp, khách hàng giải đáp thời gian nhanh Nhân viên phụ trách giải đáp yêu cầu khách hàng xem xét yêu cầu giải đáp cho khách hàng, u cầu gửi khơng phịng ban nhân viên chuyển qua phòng ban phù hợp Nội dung câu hỏi trả lời yêu cầu nhân viên tuyển chọn, sàng lọc để cập nhật vào FAQ Như khách hàng cần thơng tin tương tự tìm kiếm hệ thống FAQ cách nhanh chóng tiện lợi Quản trị hệ thống theo dõi trình giải yêu cầu nhân viên, đảm bảo cho yêu cầu khách hàng hỗ trợ kịp thời SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư ... 12 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu ứng dụng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng xây dựng với mục tiêu chủ yếu hỗ trợ cho khách. .. Trần Minh Thư Tìm hiểu công nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 1.2 Đối tượng phạm vi ứng dụng 1.2.1 Đối tượng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) xây dựng hướng đến... hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng 46 2.3.3 Mơ hình lưu trữ hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) 47 Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
