HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG TRỊNH ĐẮC TÙNG SƠN GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THÔNG (TST) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2012 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS BÙI XUÂN PHONG Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm……… Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng -1- MỞ ĐẦU Cơ sở khoa học thực tiễn đề tài Xu hội nhập vào kinh tế khu vực giới tạo áp lực cạnh tranh to lớn doanh nghiệp Việt Nam Trong bối cảnh để tồn phát triển, địi hỏi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm giải pháp nâng cao suất khả cạnh tranh Nhằm tìm hiểu nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy hết hiệu quả, từ đưa giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9000, góp phần nâng cao suất lực cạnh tranh Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST), tác giả chọn đề tài: “Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST)” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài xác định nguyên nhân nội làm cho hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) chưa phát huy hiệu quả, từ đưa giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, nhằm giúp công ty TST nâng cao suất khả cạnh tranh, quản lý ngày tốt Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, luận văn tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thơng, bao gồm sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, trình hoạt động, hệ thống tài liệu, tình hình giải khiếu nại khách hàng, sản phẩm khơng phù hợp, tình hình khắc phục phịng ngừa, hình thức cải tiến Phạm vi nghiên cứu luận văn giới hạn hoạt động quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) từ bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (năm 2005) đến tháng 05 năm 2012 Phương pháp nghiên cứu, ứng dụng -2Kết nghiên cứu áp dụng cho Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) Cơng ty khác có điều kiện tương tự Những đóng góp Luận văn - Tổng kết hệ thống hoá lý luận chất lượng quản lý chất lượng đặc biệt quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Phân tích, đánh giá cơng tác quản lý chất lượng Công ty TST Luận văn yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác quản lý chất lượng, thành đạt tồn cần giải công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận luận văn kết cấu thành chương: Chương I : Cơ sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng Chương II : Thực trạng quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) Chương III : Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) -3- CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Một số vấn đề chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Quan niệm siêu việt cho chất lượng tuyệt vời hoàn hảo dịch vụ Quan niệm mang tính trừu tượng, chất lượng dịch vụ khơng thể xác định cách xác Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: cho chất lượng phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm Chẳng hạn, theo tiêu chuẩn Liên Xô (cũ): “Chất lượng tổng thể thuộc tính quy định tính thích dụng sản phẩm để thoả mãn nhu cầu phù hợp với cơng dụng nó” Hoặc định nghĩa khác: “ Chất lượng hệ thống đặc trưng nội dịch vụ xác định thơng số đo so sánh được, thông số lấy dịch vụ giá trị sử dụng nó” Theo quan niệm nhà sản xuất thì: Chất lượng hoàn hảo phù hợp dịch vụ với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước, chẳng hạn: “Chất lượng tổng hợp tính chất đặc trưng dịch vụ thể mức độ thoả mãn yêu cầu định trước cho điều kiện kinh tế, xã hội định” Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng mức phù hợp dịch vụ yêu cầu người tiêu dùng” Theo W.E Deming: “Chất lượng mức độ dự đốn trước tính đồng tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận” Theo Ishikawa: “Chất lượng khả thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” -4Theo A.P.Vavilov: “ Chất lượng tập hợp tính chất sản phẩm, chứa đựng mức độ thích ứng để thoả mãn nhu cầu định theo công dụng với chi phí xã hội cần thiết” Theo cách tiếp cận Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO), thể tiêu chuẩn ISO 9000:2008 thì: “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm hệ thống hay trình thoả mãn yêu cầu khách hàng bên liên quan 1.1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ a Chất lượng đo thoả mãn nhu cầu b Chất lượng biến động c Khi đánh giá yêu cầu chất lượng đối tượng: Phải xét xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thoả mãn nhu cầu cụ thể d Nhu cầu quy định rõ dạng quy định tiêu chuẩn: e Chất lượng khơng thuộc tính sản phẩm, dịch vụ mà ta hiểu hàng ngày f Cần phân biệt chất lượng cấp chất lượng 1.1.1.3 Yêu cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ Có thể phân thành nhóm tiêu:  Nhóm tiêu cơng dụng  Nhóm tiêu cơng nghệ  Nhóm tiêu chuẩn hố  Nhóm tiêu thẩm mỹ  Nhóm tiêu cơng thái  Nhóm tiêu kinh tế 1.1.1.4 Các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng a Nhóm yếu tố bên ngồi b Nhóm yếu tố bên -5- 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm Hiện tồn nhiều định nghĩa khác quản lý chất lượng điểm chung định nghĩa là: Quản lý chất lượng có tính hệ thống, đồng bộ; mục đích quản lý chất lượng nâng cao chất lượng sản phẩm suốt chu kỳ sống sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng) nhằm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Theo định nghĩa ISO 9001 thì: “Quản lý chất lượng phương pháp hoạt động sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng” 1.1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng a Định hướng khách hàng b Sự lãnh đạo c Sự tham gia người d Phương pháp tiếp cận theo trình e Phương pháp tiếp cận theo hệ thống f Cải tiến liên tục g Quyết định dựa kiện h Phát triển quan hệ hợp tác 1.1.2.3 Các phương thức quản lý chất lượng a Kiểm tra chất lượng b Kiểm soát chất lượng c Đảm bảo chất lượng d Kiểm sốt chất lượng tồn diện e Quản lý chất lượng toàn diện 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng -6Mục đích hệ thống quản lý chất lượng giúp tổ chức nâng cao thoả mãn khách hàng Khách hàng ln địi hỏi sản phẩm có đặc tính thoả mãn nhu cầu mong đợi họ 1.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 phiên năm 2008 ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế hướng dẫn quản lý chất lượng Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa chuẩn mực cho hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng, khơng phải tiêu chuẩn, qui định kỹ thuât sản phẩm Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên năm 2008 bao gổm nhiều chuẩn: - ISO 9000:2008 (Thuật ngữ định nghĩa) mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng qui định thuật ngữ cho hệ thống quản lý chất lượng - ISO 9001:2008 (Các yêu cầu) qui định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức cần chứng tỏ lực việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định áp dụng, nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng Đây tiêu chuẩn dùng để đánh giá mức độ phù hợp hệ thống, tiêu chuẩn cịn lại mang tính hướng dẫn - ISO 9004:2008 (Hướng dẫn cải tiến) cung cấp hướng dẫn xem xét tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng Mục đích tiêu chuẩn hướng dẫn cải tiến kết thực tổ chức thoả mãn khách hàng bên có liên quan khác Yêu cầu chung áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, trì hệ thống quản lý chất lượng thường xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn Tổ chức phải: -7+ Nhận biết trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng áp dụng chúng toàn tổ chức + Xác định trình tự mối tương tác trình + Xác định chuẩn mực phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp kiểm sốt q trình có hiệu lực + Đảm bảo sẵn có nguổn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp theo dõi trình + Đo lường, theo dõi phân tích q trình + Thực hành động cần thiết để đạt kết dự định cải tiến liên tục trình + Quản lý trình tuân thủ theo yêu cầu tiêu chuẩn + Khi tổ chức chọn nguổn bên ngồi cho q trình ảnh hưởng đến không phù hợp sản phẩm với yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm sốt q trình Việc kiểm sốt q trình nguổn bên ngồi phải nhân biết hệ thống quản lý chất lượng Về tài liệu, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng phải bao gổm tài liệu: + Các văn cơng bố sách chất lượng mục tiêu chất lượng + Sổ tay chất lượng + thủ tục dạng văn (thủ tục kiểm soát tài liệu, thủ tục kiểm soát hổ sơ, thủ tục đánh giá nội bộ, thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp, thủ tục khắc phục, thủ tục phịng ngừa) + Các tài liệu cần có tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp kiểm sốt có hiệu lực q trình tổ chức + Các hồ sơ theo yêu cầu tiêu chuẩn 1.3 Phương pháp đánh giá hiệu lực, hiệu hệ thống quản lý chất lượng Để biết mức độ phù hợp HTQLCL chuẩn mực cần phải xác định rõ, chuẩn mực để làm đánh giá là: -8+ Các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 + Các yêu cầu khách hàng đưa đề nghị tổ chức cung cấp sản phẩm hay dịch vụ + Các yêu cầu tổ chức mục tiêu chất lượng, chuẩn mực + Các yêu cầu pháp luật liên quan đến sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp 1.3.1 Đánh giá nội Quy trình đánh giá thường bao gổm bước: + Hoạch định chương trình đánh giá: xác định phịng ban cần đánh giá, xác định phạm vi, nội dung cần đánh giá, xác định chuẩn mực đánh giá, tần suất phương pháp đánh giá + Lựa chọn chuyên gia đánh giá: chuyên gia phải đảm bảo tính khách quan vơ tư q trình đánh giá Các chun gia đánh giá khơng đánh giá cơng việc + Tiến hành đánh giá: chuyên gia xuống phòng ban đánh giá theo kế hoạch, thu thâp chứng cách quan sát, vấn đặt câu hỏi, kiểm tra hổ sơ, số liệu lập, hổ sơ thực + Chuyên gia đánh giá kết luận tính hiệu lực điểm cần cải tiến + Sau có kết đánh giá, ban lãnh đạo phòng ban tiến hành hành động khắc phục, phòng ngừa để loại bỏ không phù hợp phát đánh giá nguyên nhân chúng + Kiểm tra xác nhận hành động tiến hành báo cáo kết kiểm tra xác nhận 1.3.2 Theo dõi q trình + Xác định q trình + Xác định tiêu cần theo dõi trình + Xác định chuẩn mực trình + Xác định định kỳ báo cáo, người thống kê số liệu báo cáo - 10 + Sắp xếp thứ tự điều phối trình để đạt tới kết cao hơn, qui tụ nỗ lực trình chủ yếu Giải vấn đề biện pháp mục tiêu khơng phải biện pháp tình + Đảm bảo liệu thơng tin đủ độ xác tin chuyển liệu đến người có nhu cầu cách hợp lý Phân tích liệu, thơng tin phương pháp khoa học, hữu hiệu Ra định hành động dựa phân tích khoa học, khách quan, không thiên vị kinh nghiệm trực giác + Các quy trình thiết lâp giúp cho nhân viên biết rõ trách nhiệm mình, biết rõ cách thức thực hiện, nhân viên làm từ đầu, hạn chế sai sót, chất lượng cơng việc, chất lượng sản phẩm ổn định Nhân viên vào có tài liệu tham khảo, đào tạo, nhanh chóng hịa nhâp, hiểu cơng việc + Khi xây dựng quy trình, phát cơng đoạn thừa, tăng hiệu hoạt động, tăng suất lao động - 11 - CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THƠNG (TST) 2.1 Giới thiệu Cơng ty TST 2.1.1 Thơng tin chung 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển TST Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) thành viên Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) thành lập theo Quyết định số 232/2000/QĐ-TCCB ngày 10/03/2000 Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện việc cổ phần hóa Trung tâm KASATY Hà Nội thuộc Xí nghiệp khoa học sản xuất thiết bị thông tin thành Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) Công ty TST hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0101334129 ngày 26/07/2010 Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội cấp (đăng ký thay đổi lần thứ 10) Công ty TST BVQI cấp chứng ISO 9001:2000 ngày 17/05/2006 TUV NORD cấp chứng ISO 9001:2008 tháng 02/2010 Công ty TST có vốn điều lệ theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 50 tỷ VNĐ (trong đó: 31,5% vốn Tập đồn VNPT 68,5% vốn cổ đơng cịn lại) Cơng ty TST có trụ sở tại: Số 4A-4B-4C Vương Thừa Vũ – P.Khương Trung – Q.Thanh Xuân – Hà Nội 2.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh 2.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp 2.1.1.4 Đặc điểm tổ chức quản lý 2.1.1.5 Đặc điểm tài 2.1.2 Năng lực kinh nghiệm Cơng ty • Xây lắp, lắp đặt thiết bị viễn thông, nguồn điện từ năm: 1990 đến • Sửa chữa thiết bị viễn thông từ năm: 1990 đến - 12 • Bảo dưỡng thiết bị viễn thông từ năm: 1995 đến • Cung cấp thiết bị, vật tư chun ngành Viễn thơng từ năm: 1990 đến • Tư vấn thiết kế cơng trình chun ngành Viễn Thơng từ năm: 2004 đến • Đo kiểm chất lượng thiết bị viễn thông tổng đài, đo kiểm trạm BTS từ năm: 2004 đến 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Công ty TST 2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng Công ty TST Nhận thấy cần thiết Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nên thực tế, Công ty TST xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 từ 17/05/2005 theo chứng BVQI cấp Sau phiên ISO 9001:2008 ban hành, Công ty TST thay đổi Hệ thống quản lý chất lượng từ tiêu chuẩn cũ ISO 9001:2000 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2008 TUV NORD cấp chứng nhận vào tháng 2/2010 Công ty thực theo Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 hoạt động: xây lắp, bảo dưỡng, ứng cứu, thiết kế, tốn nội bộ, hành chính, chăm sóc khách hàng, quản lý kho, quản lý hợp đồng, quản lý nhân sự, Việc áp dụng ISO 9001:2008, mang lại nhiều lợi ích hiệu cho Cơng ty, là: - Khẳng định khả cung cấp sản phẩm cách ổn định, đáp ứng yêu cầu khách hàng quy định pháp luật - Nâng cao thỏa mãn khách hàng - Tăng uy tín thương hiệu - Tăng thị phần - Tăng lợi nhuận, tăng sản lượng giảm thiểu sản phẩm hư hỏng, giảm lãng phí - Cải tiến liên tục kết hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt mục tiêu đề - 13 - Quan trọng trình cải tiến, điều hành hệ thống quản lý Công ty ngày khoa học, người, việc, không làm chồng chéo lên nhau, với chức danh mô tả công việc rõ ràng cụ thể Hàng năm để cụ thể hố sách chất lượng Cơng ty, TST có mục tiêu chất lượng cho lĩnh vực kinh doanh MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG NĂM 2012 Xây dựng, áp dụng, trì liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho hoạt động Công ty Bảo dưỡng - sửa chữa: Thiết bị hoạt động tốt mạng lưới Khách hàng chấp nhận nghiệm thu Đo kiểm: Tuân thủ tiêu chuẩn, quy định Ngành Nhà nước 100% cơng trình kỹ thuật chuyên ngành viễn thông đạt tiêu kỹ thuật Ứng cứu: Sẵn sàng xuất phát vòng 30 phút kể từ có lệnh ứng cứu Đảm bảo phương tiện, thiết bị đầy đủ phục vụ ứng cứu Công tác xây lắp, lắp đặt, tư vấn thiết kế: Đảm bảo 100% cơng trình đạt tiêu kỹ thuật nghiệm thu Công tác kế tốn - tài chính: Hồn thành dứt điểm hồ sơ tốn, doanh thu, chi phí phát sinh năm Cơng tác thương mại: Hàng hố cung cấp cho khách hàng đảm bảo 100%, đáp ứng yêu cầu khách hàng số lượng, chất lượng, xuất xứ với chi phí thấp Hà Nội, ngày 03 tháng 01 năm 2012 TỔNG GIÁM ĐỐC Nguyễn Đức Đồng (Đã ký) 2.2.2 Tình hình thực sách chất lượng mục tiêu chất lượng 2.2.2.1 Tình hình thực sách chất lượng - 14 Chính sách chất lượng Công ty TST công bố thức vào năm 2010, với nội dung cam kết: - Luôn quan hệ chặt chẽ với khách hàng để lắng nghe, thấu hiểu đảm bảo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng - Khuyến khích sáng tạo, tinh thần làm việc tập thể, trao đổi kinh nghiệm, phát triển kỹ năng, tạo hội đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho tồn thể cán cơng nhân viên nhằm khơng ngừng nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty - Duy trì cải tiến, nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 dựa vào hợp tác tất người Hàng năm, Công ty tổ chức xem xét lại sách chất lượng Đến nội dung sách cịn phù hợp với tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty 2.2.2.2 Tình hình thực mục tiêu chất lượng 2.2.3 Hiệu lực hiệu Quy trình 2.2.4 Tình hình giải khiếu nại khách hàng, thăm dò thoả mãn khách hàng 2.2.5 Tình hình sản phẩm khơng phù hợp 2.2.6 Tình hình khắc phục – phịng ngừa 2.2.7 Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng 2.2.8 Tình hình cải tiến Trong hai năm, tình hình cải tiến hiểu hành động khắc phục, soát xét ban hành quy trình, khắc phục điểm khơng phù hợp đánh giá nội hoạt động cải tiến chưa áp dụng cơng cụ thức, vấn đề cải tiến cho nhiệm vụ Ban Thư ký ISO 2.2.9 Đánh giá chung việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Công ty TST - Những thành tựu đạt được: - 15 + Chính sách chất lượng trọng truyền đạt đầy đủ cho nhân viên + Hoạt động cải tiến tài liệu chuyển biến tích cực, quy trình cải tiến mô tả rõ ràng mối tương tác quy trình liên quan, tính linh hoạt thể quy trình cao, khơng vận hành máy móc, cứng nhắc Các quy trình ban hành cải tiến phù hợp với hoạt động phòng ban, đơn vị Các kết cơng việc, trao đổi thơng tin rõ ràng hơn, có chứng, hổ sơ đầy đủ + Các phòng ban, đơn vị bước quen với việc thực cơng việc theo quy trình quy định + Trách nhiệm quyền hạn phòng ban tương đối rõ ràng, bảng mô tả công việc nhân viên cải tiến soạn thảo đầy đủ, xác khoa học + Các số liệu phục vụ cho công tác quản lý thu thập, thống kê tương đối đầy đủ + Các chế độ báo cáo phân phản ánh phần hoạt động tháng Các thông tin trình hoạt động phân câp nhật tổng hợp báo cáo kịp thời cho Ban lãnh đạo có sở định, đạo + Các vấn đề khơng phù hợp phịng ban giải tốt Các phòng ban phối hợp tốt công việc + Các lỗi hư hỏng sản phẩm trình mua hàng, sản xuất, sau bán ghi nhận tổng hợp rõ ràng - Những hạn chế cần cải tiến: + Các mục tiêu quan trọng công ty đưa xuống phận điều chưa đạt mong muốn, tỉ lệ đạt mục tiêu chất lượng thấp, số mục tiêu chất lượng đăng ký không rõ ràng + Chưa xây dựng chuẩn mực, tiêu cụ thể cho trình, quy trình ban hành, cấp chưa nắm rõ cách vận hành Các lỗi chủ yếu khơng thực quy trình, sử dụng sai thiếu biểu mẫu - 16 + Chưa thống kê nguổn lực sử dụng cho hoạt động, q trình nên chưa tính hiệu q trình Đặc biệt, chi phí khơng phù hợp chưa theo dõi chặt chẽ, hạch toán chung chung chi phí, dẫn đến giá thành cao, chưa có sở cho hoạt động để giảm chi phí khơng cần thiết + Các phiếu khắc phục phát ra, chủ yếu đưa biện pháp xử lý cho tượng không phù hợp xảy ra, chưa trọng đưa biện pháp khắc phục ngăn ngừa cho hành động xảy tương lai + Chưa huy động người tham gia cải tiến Việc cải tiến chủ yếu Ban Thư ký ISO đảm trách dừng mức sửa sai, sốt xét quy trình, khắc phục điểm khơng phù hợp đánh giá nội Trong hoạt động cải tiến chưa áp dụng công cụ cải tiến hữu hiệu cách + Đội ngũ chuyên gia đánh giá nội chưa đáp ứng lực đánh giá, đánh giá chưa sát thực tế, kỹ đánh giá hạn chế 2.3 Những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng Công ty TST chưa phát huy hết hiệu 2.3.1 Cách xây dựng mục tiêu chưa hiệu quả, tính hiệu lực thấp 2.3.2 Quy trình cịn nhiều chữ, khó nhớ, chưa phù hợp 2.3.3 Hoạt động đào tạo chưa thực đầy đủ 2.3.4 Hoạt động theo trình chưa trọng 2.3.5 Chưa sử dụng công cụ cải tiến hiệu - 17 - CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THƠNG (TST) 3.1 Phương hướng hoạt động Cơng ty TST nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng Mục tiêu phát triển Công ty TST sau: - Thực mục tiêu xây dựng Công ty trở thành Công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực cung cung dịch vụ viễn thơng, trì dịch vụ xây lắp lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình viễn thơng Phát triển dịch vụ truyền thống mà Công ty cung cấp, bên cạnh tìm tịi sáng tạo để phát triển dịch vụ - Mục tiêu quan trọng mà Cơng ty vươn tới nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, phân phối thành công bằng, đảm bảo công việc tốt cho nhân viên, tạo thu nhập cao đồng cho toàn CBCNV Công ty - Bên cạnh lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thơng Cơng ty cịn phát triển mạnh mẽ nhiều lĩnh vực - 18 - 3.1.1 Tiếp tục trì hồn thiện hệ thống hồ sơ chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có sẵn làm tảng cho hoạt động quản lý chất lượng công ty 3.1.2 Triển khai theo dõi điểm mốc dự án, tổ chức buổi xem xét, duyệt lại với lãnh đạo Công ty, bám sát chương trình chất lượng với chương trình hoạt động Cơng ty 3.1.3 Dần đưa hoạt động chất lượng trở thành dịch vụ công ty 3.1.4 Tăng cường hoạt động đào tạo, hoạt động đào tạo phải phát triển cách ổn định rõ rệt 3.2 Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng Công ty TST 3.2.1 Cải tiến quy trình, xây dựng mục tiêu chất lượng Các mục tiêu xây dựng phải đảm bảo thỏa mãn yêu cầu: nội dung mục tiêu chất lượng phải cụ thể, có xác định thời gian hồn thành rõ ràng, phải đo lường phải phù hợp với thực tế Để đo lường được, thành viên tham gia lập mục tiêu phải xác định cách tính tốn cho tiêu Tương ứng vói mục tiêu, cần phải lập kế hoạch thực (nội dung cơng việc, nhiệm vụ cụ thể gì, thời gian bao lâu, bắt đầu, kết thúc, làm, làm nào, thời điểm báo cáo) Tiến độ thực mục tiêu phải theo dõi, xem xét hàng tháng, nhằm có giải pháp kịp thời tiến độ thực không mong muốn, kết thực có chiều hướng xấu, có tác động bên ngồi làm ảnh hưởng đến việc đạt mục tiêu tránh để khoảng cách thời gian lần báo cáo lâu Đảm bảo đạt mục tiêu, có mục tiêu có xu hướng không đạt, cần đưa hành động khắc phục tương ứng Khi thực giải pháp này, đảm bảo mục tiêu đề quán với sách chất lượng, mục tiêu cấp cơng ty phân bổ từ xuống, hạn chế thiếu sót, hạn chế mục tiêu cơng ty chưa khớp với mục tiêu phận, cấp thấp đạt mục tiêu cơng ty đạt mục tiêu Hơn nữa, - 19 mục tiêu xác với thực tế, đo lường dễ dàng, có người phụ trách cụ thể, tính khả thi cao 3.2.2 Xây dựng sách khen thưởng, chế tài gắn liền với việc thực mục tiêu chất lượng hàng năm Cơng ty cần xây dựng lại sách tiền lương Ngồi mức lương cứng nay, cơng ty cần đưa sách khen thưởng theo định kỳ Hàng năm, công ty đưa quỹ thưởng cho phận Tỉ lệ đạt mục tiêu chất lượng phận nhận mức thưởng với tỉ lệ tương đương, người làm tốt thưởng nhiều người làm chưa tốt Như tạo động lực thúc đẩy thành viên cố gắng đạt mục tiêu chất lượng Cần quy định rõ ràng quy chế bổ nhiệm, bãi nhiệm Không đạt mục tiêu lần, phải đánh giá lại lực thực bãi nhiệm cần để tạo thách thức kích thích nỗ lực Tạo thách thức cho quản trị viên việc tìm giải pháp, biện pháp phù hợp để đạt mục tiêu chất lượng Luôn tạo liên kết quyền lợi trách nhiệm, người lao động với cơng ty, khuyến khích họ cống hiến lợi ích cho cơng ty cho thân họ Đồng thời phải sử dụng triệt để biện pháp xử phạt hành chính, kinh tế quản lý để hạn chế vi phạm, nâng cao tinh thần trách nhiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.3 Viết quy trình ngắn gọn trang A4, phóng to lên khổ A0 treo nơi làm việc Công ty cần thay đổi hình thức quy trình, quy trình cho ngắn gọn, súc tích đọng, dễ nhớ Với nội dung quy trình nay, thay trình bày từ đến 10 trang A4, công ty rút ngắn lại trình bày trang A4 mà đảm bảo nội dung cần thiết Các quy trình sau duyệt, cần phóng to lên khổ A0, treo nơi làm việc phịng, ban, đơn vị có liên quan, treo vị trí để đảm - 20 bảo hàng ngày người nhìn thấy, đọc tham khảo thực công việc 3.2.4 Cải tiến quy trình đào tạo 3.2.5 Đào tạo kỹ đánh giá, thay đổi phương pháp đánh giá nội Cơng ty TST giai đoạn hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác đánh giá nội cơng ty có vị trí vơ quan trọng Mục đích việc đánh giá nội xây dựng quy trình đánh giá có hệ thống độc lập việc đánh giá nội nhằm kiểm tra tính hiệu việc thực hệ thống quản lý chất lượng để không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Công việc đánh giá nội nhìn tổng thể mặt hoạt động công ty như: việc thực cam kết lãnh đạo, vấn đề nguồn lực, trình tạo sản phẩm… Cho nên, công tác đánh giá nội tốt giúp cho cơng ty có nhìn trung thực nhất, xác để từ đưa biện pháp khắc phục kịp thời, sửa chữa sai sót q trình sản xuất hồn thiện, nâng cao chất lượng quản lý 3.2.6 Xử lý tốt thơng tin phản hồi từ phía khách hàng thoả mãn tối đa chất lượng sản phẩm, dịch vụ 3.2.7 Tăng cường công tác quản lý chất lượng sở quan tâm đến trình lập kế hoạch Dựa vào vấn đề tồn đọng q trình lập kế hoạch cơng ty cần nhìn nhận lại khắc phục cách nhanh chóng Sau đạt mụ tiêu chất lượng năm trước, công ty cần đặt mục tiêu chất lượng cao để phấn đấu nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh, giành lợi cạnh tranh thị trường Ban Lãnh đạo công ty phải thường xuyên xem xét thật kỹ công tác lập kế hoạch Ban Thư ký ISO thông qua kết thu hoạt động chất lượng năm trước nhằm giảm thiểu kế hoạch lập mang tính hình thức, không - 21 hiệu quả, không sát thực tế Vậy Ban Lãnh đạo phải quan tâm đến trình lập kế hoạch 3.2.8 Giải pháp trình tổ chức, đạo triển khai chất lượng 3.2.9 Giải pháp cho q trình kiểm sốt chất lượng 3.3 Những điều kiện cần thiết để thực giải pháp 3.3.1 Lãnh đạo cần phải có cam kết với việc thực sách chất lượng Lãnh đạo phải ủng hộ tham gia thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Ban lãnh đạo cao cấp phải cam kết cung cấp đầy đủ nguồn lực để thực 3.3.2 Đảm bảo quy tắc cần thiết để áp dụng quản lý chất lượng có hiệu  Quy tắc: Coi ISO 9001:2008 công cụ quản lý chất lượng, để ISO 9001:2008 phục vụ cơng ty  Có hệ thống chất lượng riêng mình, tất phục vụ mục tiêu kinh doanh công ty  Tạo cảm giác thoải mái áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008  Việc cải tiến chất lượng cần phải làm theo cách đơn giản, dễ hiểu dễ áp dụng  Mọi thành viên tham gia chủ động tích cực  Tăng cường tham gia nhiều người vào công tác đánh giá nội nhằm tìm hội cải tiến  Thành lập nhóm chất lượng cho cơng ty  Tuyển mộ đội ngũ công nhân viên trẻ nhiệt tình, có khả làm việc nhóm, có khả thuyết trình tốt  Và cơng ty nên tạo điều kiện tốt cho nhóm hoạt động hồn thành mục tiêu đạt nhóm, thường xuyên theo dõi đánh giá hoạt động nhóm, kiểm tra, kiểm soát hoạt động này, đảm bảo hoạt động có hiệu - 22 - 3.3.3 Về phía Nhà nước - Tất tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật hệ thống đánh giá phù hợp cần tăng cường tính minh bạch tính dự báo - Tất doanh nghiệp bình đẳng trình áp dụng tiêu chuẩn chất lượng - Cần cụ thể hoá biện pháp quản lý Nhà nước chất lượng hàng hoá dịch vụ: - Xây dựng công bố văn pháp quy quản lý chất lượng - Phát huy vai trị quản lý Nhà nước, cụ thể hoạt động quan chức từ trung ương đến địa phương Kiện toàn máy quan chức để giúp quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ, hàng hoá - Các hoạt động chất lượng phải tiến hành thường xuyên, liên tục hoạt động: hoạt động tiêu chuẩn hoá, quản lý đo lường chất lượng, kiểm tra, tra chất lượng - 23 - KẾT LUẬN Cái đích cuối doanh nghiệp tối đa hoá lợi nhuận, để làm điều cần thiết doanh nghiệp phải sản xuất kinh doanh có hiệu quả, doanh nghiệp phải tạo doanh thu lớn với chi phí nhỏ điều đôi với việc sản phẩm dịch vụ cơng ty phải có chất lượng cao, giá thành hợp lý, đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng Sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao với giá thành phải địi hỏi sản phẩm dịch vụ phải tạo quy trình sản xuất quản lý có chất lượng Điều đồng nghĩa với việc Doanh nghiệp cần phải không ngừng xây dựng cải tiến chất lượng hoạt động hệ thống, máy quản lý doanh nghiệp nói chung HTQLCL sản phẩm dịch vụ nói riêng cách khoa học theo tiêu chuẩn quốc tế quy định – tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trong xu tồn cầu hố hội nhập kinh tế ngày sâu rộng vấn đề chất lượng trở thành mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp, yếu tố quan trọng đem lại phát triển lợi cạnh tranh vô lớn công ty Công ty TST nằm guồng quay Luận văn giải số vấn đề: - Tổng kết hệ thống hoá lý luận chất lượng quản lý chất lượng, đặc biệt quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 - Vận dụng phương pháp để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thơng Từ kết phân tích đánh giá thực trạng, luận văn tồn ngun nhân tồn cơng tác quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 công ty - Căn vào sở lý luận tồn quản lý chất lượng theo ISO, luận văn nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 công ty TST Thông qua kết nghiên cứu luận văn kết luận số vấn đề sau: Trong kinh tế thị trường nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; giai đoạn Việt Nam bước mở cửa kinh tế để hoà nhập với kinh tế khu vực giới, nâng cao chất lượng không ngừng tăng cường quản lý chất lượng điều kiện - 24 đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp nói chung, cơng ty cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thơng (TST) nói riêng Áp dụng giải pháp tăng cường quản lý chất lượng cần dựa sở phân tích, đánh giá xác thực trạng cơng tác quản lý chất lượng đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện, hoàn cảnh thực tế đơn vị đạt kết mong muốn Thay đổi nhận thức nhận thức đắn công tác quản lý chất lượng việc làm cần thiết, trước hết để tăng cường quản lý chất lượng công ty để hội nhập sở đảm bảo cho phát triển bền vững Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) Tăng cường công tác quản lý chất lượng trước hết phải sở vận động thân cơng ty, ỷ nại, trông chờ vào Nhà nước Q trình nghiên cứu hồn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ nhà khoa học ngồi trường Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Tác giả xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo, đặc biệt thầy giáo, GS.TS.NGƯT Bùi Xuân Phong tận tình giúp đỡ để hồn thành cơng trình nghiên cứu khoa học Trong khn khổ giới hạn luận văn cao học, khả kiến thức cịn hạn chế, chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong góp ý thầy giáo đồng nghiệp ... lý luận chất lượng quản lý chất lượng Chương II : Thực trạng quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) Chương III : Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng Công. .. góp phần nâng cao suất lực cạnh tranh Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST), tác giả chọn đề tài: ? ?Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông. .. chất lượng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) -3- CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Một số vấn đề chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng 1.1.1.1