- 1 - HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG PHẠM THỊ LAN ANH GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2013 - 2 - Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Xuân Vinh Phản biện 1: ……………………………………………………… Phản biện 2: ………… ………………………………………… Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: giờ ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông - 3 - MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Chăm sóc khách hàng của Công ty Vinaphone đã và đang được duy trì thường xuyên, đều đặn và ngày càng được củng cố. Tuy nhiên, hoạt động CSKH vẫn còn nhiều bất cập nhất là trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt để dành khách hàng giữa các nhà mạng lớn, cạnh tranh chuyển từ giá cước và dịch vụ sang cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Đặt trong bối cảnh đó đề tài: “Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty VinaPhone” là hết sức cần thiết có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. 2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Liên quan đến vấn đề CSKH ở nước ta đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đề cập và giải quyết. Có thể nêu ra một số công trình tiêu biểu sau: - TS. Nguyễn Thượng Thái – Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp Bưu điện – NXB Bưu điện, (2007). - Th.S Nguyễn Văn Dung – Quản lý quan hệ khách hàng – NXB Giao thông vận tải, (2010). - GS.TS Bùi Xuân Phong, có công bố về vấn đề khách hàng một số bài viết trên ấn phẩm Thông tin Khoa học công nghệ và Kinh tế Bưu điện Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam - Hoặc một số đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ Quản trị kinh doanh Nhìn chung các công bố này hoặc là đề cập những vấn đề chung về khách hàng, CSKH, quan hệ khách hàng, chứ chưa đi cụ thể về khách hàng và CSKH của Công ty VinaPhone 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - 4 - (i) Hệ thống hóa và làm rõ một số vấn đề chung về khách hàng và CSKH, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông; (ii) Đánh giá đúng thực trạng CSKH của Công ty VinaPhone tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu; (iii) Nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để đẩy mạnh CSKH của Công ty VinaPhone. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Công ty VinaPhone - Phạm vi nghiên cứu: khách hàng và CSKH tại Công ty VinaPhone. 5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài. - Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất về khách hàng và CSKH doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng. - Phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng CSKH của Công ty VinaPhone, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh CSKH trong thời gian tới. 6. Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương Chương 1: Một số vấn đề chung về khách hàng và CSKH Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty VinaPhone Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh CSKH tại công ty VinaPhone - 5 - Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng: khách hàng là những người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Những người mua bao gồm tổ chức, doanh nghiệp, hay cá nhân có nhu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện việc giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Phân loại khách hàng theo phạm vi: (i) Khách hàng bên trong; (ii) Khách hàng bên ngoài (Thường gọi là khách hàng) 1.1.2.2 Phân loại theo nhóm đối tượng: (i) Khách hàng đặc biệt; (ii) Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt; (iii) Khách hàng là các nhà khai thác khác; (iv) Khách hàng lớn; (v) Khách hàng vừa và nhỏ; (vi) Khách hàng cá nhân và hộ gia đình 1.1.2.3 Căn cứ vào quan hệ mua bán: (i) Khách hàng lâu dài (Khách hàng truyền thống); (ii) Khách hàng mới 1.1.2.4 Căn cứ vào phương thức bán hàng: (i) Khách hàng là người trung gian; (ii) Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng 1.1.2.5 Căn cứ vào đối tượng sử dụng: (i) Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt; (ii) Khách hàng là những nhà kinh doanh; (iii) Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình 1.1.2.6 Căn cứ vào thu nhập: (i) Khách hàng có thu nhập cao; (ii) Khách hàng có thu nhập trung bình; (iii) Khách hàng có thu nhập thấp 1.1.2.7 Căn cứ vào địa giới hành chính: (i) Khách hàng trong nước; (ii) Khách hàng quốc tế 1.1.2.8 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng: (i) Khách hàng hiện có; (ii)Khách hàng tiềm năng - 6 - 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng: là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có 1.2.2 Mục đích và yêu cầu của chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Mục đích: (i) Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng để có thể giữ vững và phát triển khách hàng; (ii) Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng được tốt hơn; (iii) Duy trì và phát triển dịch vụ; (iv) Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 1.2.2.2 Yêu cầu: (i) Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng của VNPT Việt Nam;(ii) Chương trình CSKH phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp; (ii) Hoạt động CSKH cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận tổ chức bộ máy hoạt động CSKH. 1.2.3 Tầm quan trọng của CSKH đối với doanh nghiệp - Giúp duy trì khách hàng hiện tại tạo ra khách hàng trung thành - Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng - Giúp giảm chi phí kinh doanh - Là vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng Tư duy nhận thức về chăm sóc khách hàng Đội ngũ những người chăm sóc khách hàng Cơ sở vật chất cần thiết cho việc chăm sóc khách hàng Cơ chế chính sách về chăm sóc khách hàng Các phương thức bán hàng - 7 - Cung cấp thông tin cho khách hàng 1.3 Phương thức chăm sóc khách hàng 1.3.1 Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường: Các dịch vụ Viễn thông mới trước khi lập dự án khả thi đều phải được tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường. 1.3.2 Chăm sóc khách hàng tiềm năng: Theo kết quả phân đoạn thị trường mục tiêu các đơn vị xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu theo các phương thức 1.3.3 Chăm sóc khách hàng hiện có: Quan tâm CSKH hiện có nhằm tạo quan hệ tốt với khách hàng để kích thích gia tăng nhu cầu, giữ vững và phát triển các dịch vụ mới đối với khách hàng này 1.3.4 Chăm sóc khách hàng đặc biệt: Khách hàng đặc biệt có vai trò quan trọng, CSKH đặc biệt không chỉ mang lại doanh thu cho đơn vị mà còn nhằm thực hiện mục tiêu chính trị - xã hội, đảm bảo cho hoạt động quản lý nhà nước. 1.3.5 Chăm sóc khách hàng là nhà khai thác: các đơn vị thực hiện cung cấp dịch vụ viễn thông có trách nhiệm hợp tác với các nhà khai thác khác trong quá trình đàm phán kết nối, cung cấp dịch vụ theo quy định của Nhà nước và Tập đoàn nhằm khai thác có hiệu quả mạng lưới và đảm bảo lợi ích của các bên và của khách hàng. 1.3.6 Chăm sóc khách hàng là những doanh nghiệp đặc biệt: Các doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của Tập đoàn, vì vậy cần thiết phải xây dựng mối quan hệ thật tốt với khách hàng này. 1.3.7 Chăm sóc khách hàng lớn: Hoạt động CSKH này là do bộ phận chăm sóc khách hàng lớn của đơn vị thực hiện. Dựa trên quy định, các đơn vị cần xây dựng nội dung, kế hoạch CSKH cụ thể. - 8 - 1.3.8 Chăm sóc khách hàng vừa và nhỏ: Do tính chất đa dạng của khách hàng vừa và nhỏ, số lượng khách hàng lớn, việc CSKH này thông qua bộ phận CSKH chung, vì vậy các đơn vị cần điều tra, tìm hiểu các nhu cầu mong muốn đặc trưng để có chính sách chăm sóc phù hợp và hiệu quả. 1.3.9 Chăm sóc khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Cá nhân, hộ gia đình là nhóm khách hàng lớn nhất, phức tạp và rất dễ chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà khai thác khác, vì vậy các đơn vị cần tập trung thực hiện các hoạt động CSKH hướng tới lợi ích của nhóm khách hàng này. 1.3.10 Chăm sóc khách hàng là đại lý: Tập đoàn khuyến khích các đơn vị phát triển đại lý cung cấp dịch vụ nhằm mở rộng thị phần, nâng cao hiệu quả kinh doanh. 1.3.11 Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ: (i) Mặt bằng giao dịch; (ii) Giao dịch viên; (iii) Các trang thiết bị tại giao dịch 1.3.12 Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng không có người phục vụ: Các thiết bị đầu cuối công cộng, phải được đặt ở vị trí dễ thấy không ảnh hưởng đến mỹ quan, trật tự công cộng và thuận tiện cho khách hàng sử dụng, đặt tại những nơi tập trung dân cư nhằm đảm bảo hiệu quả đầu tư. 1.4 Phương pháp chăm sóc khách hàng 1.4.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Đây là phương thức chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng. 1.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng: được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. - 9 - 1.4.3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng: doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng. 1.4.4 Chăm sóc gián tiếp: là phương thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua mạng Internet. 1.5 Doanh nghiệp viễn thông 1.5.1 Doanh nghiệp viễn thông: Doanh nghiệp viễn thông là đơn vị kinh tế được thành lập nhằm mục đích chủ yếu thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông. Theo luật viễn thông, trong lĩnh vực viễn thông có (i) Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng ; (ii) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 1.5.2 Dịch vụ viễn thông : là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng(dịch vụ phụ thêm). 1.5.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: (i) Số lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăng; (ii) Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú; (iii) Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian; (iv) Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng; (iv) Tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp lại 1.6 Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, việc coi trọng khách hàng, người tiêu dùng như một đối tượng cần quan tâm trước nhất là một đòi hỏi tất yếu khách quan của mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy mà CSKH có ý nghĩa vô cùng to lớn, mang lại những lợi ích hết sức thiết thực cho doanh nghiệp. - 10 - Chương 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINAPHONE 2.1 Tổng quan về Công ty VinaPhone 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty VinaPhone là một trong ba mạng thông tin di động lớn nhất tại Việt Nam, được xây dựng bằng 100% nguồn vốn và nhân lực của Việt Nam. Tháng 7/1995, Ủy ban kế hoạch Nhà nước (nay là Bộ kế hoạch và Đầu tư) đã phê duyệt dự án đầu tư mạng thông tin di động GSM toàn quốc cho các khu vực và một trung tâm hỗ trợ điều hành mạng thông tin di động GSM toàn quốc, giao cho VinaPhoneT làm chủ đầu tư. Ngày 17/6/1996, VinaPhoneT đã giao nhiệm vụ quản lý kinh doanh, khai thác thử nghiệm dịch vụ thông tin di động (VinaPhone) cho Ban Quản lý dự án GPC toàn quốc và đến ngày 26/6/1996 đã chính thức đưa mạng thông tin di động VinaPhone vào khai thác. Ngày 14/6/1997, Công ty dịch vụ viễn thông (GPC) được thành lập theo Quyết định số 331/QĐ-TCCB - Tổng cục Bưu điện về việc thành lập doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tổng Công ty bưu chính Viễn thông Việt Nam. Ngày 9 tháng 8 năm 2006, Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VinaPhoneT) ra quyết định đổi tên gọi tắt của Công ty dịch tụ viễn thông là GPC thành VinaPhone. Ngày 11 tháng 8 năm 2009, Công ty VinaPhone chính thức được cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ 3G trong băng tần số 1900-2200MHz. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty [...]... toàn quốc 2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân Về quản lý khách hàng Về chăm sóc khách hàng Hỗ trợ khách hàng Quan hệ ứng xử với khách hàng Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong - 20 Chương 3 - MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINAPHONE 3.1 Phương hướng phát triển của Công ty VinaPhone và vấn đề chăm sóc khách hàng 3.1.1 Phương hướng phát triển VinaPhone - Phương hướng phát... trợ khách hàng - Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của VinaPhone được đào tạo qua trường lớp, có chuyên môn nghiệp vụ viễn thông đáp ứng được nhu cầu khách hàng - Hàng năm VinaPhone đều tổ chức Hội nghị khách hàng - Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân dịp đầu năm mới âm lịch - 19 - Đã thành lập phòng chăm sóc khách hàng thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng và một... hoạt, mềm dẻo, thu hút được nhiều đối tượng khách hàng - Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, đánh giá chính xác ý kiến của khách hàng đối với các dịch vụ của VinaPhone và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh CSKH tại Công ty VinaPhone 3.2.1 Nhóm giải pháp về bộ máy và con người 3.2.1.1 Giải pháp về bộ máy chăm sóc khách hàng  Phân công bố trí chức năng nhiệm vụ các phòng/ban... hàng thực sự là người bán hàng theo cơ chế thị trường - 25 - KẾT LUẬN Với mục tiêu đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty VinaPhone luận văn đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản của chăm sóc khách hàng nhằm mục tiêu cho sự phát triển lâu dài của đơn vị Thứ nhất, Khái quát và hệ thống hóa một số vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng , trong đó bao gồm cả khách hàng sử dụng dịch vụ viễn... KDTT -Công ty VinaPhone) 2.1.4 Đặc điểm thị trường và khách hàng dịch vụ thông tin di động Hình 2.2: Biểu đồ phát triển thuê bao Công ty VinaPhone (Nguồn: Phòng KDTT -Công ty VinaPhone) Với việc đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh và nâng cao chất lượng phục vụ, doanh thu của Công ty VinaPhone không ngừng gia - 13 tăng Hình 2.3: Doanh thu hàng năm của Công ty VinaPhone (Nguồn: Phòng KDTT -Công ty VinaPhone. .. của khách hàng Hình 2.8: Biểu đồ mức độ hài lòng về hệ thống CSKH VinaPhone 2.3 Đánh giá chung về chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone 2.3.1 Những kết quả đạt được - Đã xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng tại nhiều vùng trong tỉnh, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi - Bước đầu đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng - Đã có các chính sách hỗ trợ khách. .. dụng các phương pháp thích hợp để đánh giá đúng tình hình chăm sóc khách hàng tại Công ty VinaPhone Thông qua kết quả đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, đã chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân để có biện pháp khắc phục Thứ ba, Nghiên cứu, đề xuất được một số giải pháp dựa trên những điều kiện sẵn có của đơn vị nhằm góp phần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng của đơn vị... cầu của khách hàng, qua đó doanh nghiệp sẽ trở thành một đối tác, một đồng minh, một người bạn luôn song hành cùng khách hàng trên chặng đường phát triển 2.2.2 Cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng 2.2.2.1 Phân loại khách hàng của Công ty VinaPhone: Để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất thì cần phải phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau, để đáp ứng cho các nhóm khách - 14 hàng một... một cách phù hợp nhất Công ty VinaPhone phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng dịch vụ 2.2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng - Các chính sách về giá cước - Các chính sách hỗ trợ khách hàng - Chính sách ưu tiên hỗ trợ dịch vụ - Chính sách thăm hỏi, tặng quà 2.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng 2.2.4.1 Trước khi giao dịch - Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng - Cung cấp cho khách hàng những thông tin... giới, không ngừng đẩy mạnh chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của Công ty VinaPhone 2 Các giải pháp đề xuất phải mang tính khả thi thì mới có khả năng áp dụng thành công trong thực tế hoạt động của đơn vị Muốn vậy, - 26 - các giải pháp cần được xây dựng trên cơ sở phân tích đánh giá chính xác thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng và điều kiện . MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINAPHONE 3.1 Phương hướng phát triển của Công ty VinaPhone và vấn đề chăm sóc khách hàng 3.1.1. chung về khách hàng và CSKH Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty VinaPhone Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh CSKH tại công ty VinaPhone