TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Jay’s Ngon khách sạn Jay Grand GVHD: MAI THỊ THƯƠNG SVTH : NGUYỄN HỮU QUÓC LỚP : K19PSUDCD1 MSSV: 1911718076 Năm 2016 Năm 2016 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nguyên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn : 1.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.2 Lý luận hoạt động kinh doanh nhà hàng 13 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 13 1.2.2 Phân loại nhà hàng .15 1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 19 1.2.4 Chức nhiệm vụ nhà hàng 21 1.2.5 Vai trò vị trí nhà hàng 22 1.2.6 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 23 1.3 Lý luận chất lượng phục vụ nhà hàng: 25 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ .25 1.3.1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng 27 1.3.1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ 27 1.3.2 Các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng phục vụ nhà hàng .28 1.3.2.1 Đội ngũ lao động 28 1.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật .29 1.3.2.3 Công tác quản lý giám sát .31 1.3.2.4 Mối quan hệ nhà hàng với phận khác 32 1.3.2.5 Quy trình phục vụ .34 1.3.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng 36 1.3.3.1 Đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng 36 1.3.3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua việc kiểm tra chéo phận: .37 1.3.4 Ý nghĩa việc đảm bảo chất lượng phục vụ 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG JAY’S NGON CỦA KHÁCH SẠN JAY GRAND 39 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Jay Grand 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Jay Grand .39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn Jay Grand 40 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn .40 2.1.2.2 Đội ngũ nhân viên lao động 43 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Jay Grand .45 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Jay Grand từ 2013-2015 .48 2.2.1 Tình hình khai thác thu hút khách .48 2.2.2 Thực trạng kết hoạt động kinh doanh 51 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng: 53 2.3.1 Giới thiệu phận nhà hàng Jay ‘s Ngon khách sạn Jay Grand 53 2.3.1.1 Giới thiệu nhà hàng Jay ‘s Ngon: 53 2.3.1.2 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng .54 2.3.2 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Jay ‘s Ngon 56 2.3.2.1 Về sở vật chất kỹ thuật 56 2.3.2.2 Đội ngũ lao động phận nhà hàng: 58 2.3.2.3 Công tác quản lý giám sát: 60 2.3.2.4 Mối quan hệ nhà hàng phận khác: 60 2.3.2.5 Quy trình phục vụ .62 2.3.3 Nhận xét chung chất lượng phục vụ nhà hàng Jay ‘s Ngon 68 2.3.3.1 Nhược điểm 68 2.3.3.2 Ưu điểm: .68 Chương : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VU TẠI NHÀ HÀNG JAY’S NGON CỦA KHÁCH SẠN JAY GRAND 70 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn nhà hàng 70 3.1.1 Phương hướng khách sạn 71 3.1.2 Mục tiêu khách sạn .72 3.1.3 Phương hướng nhà hàng Jay ‘s Ngon 72 3.1.4 Mục tiêu nhà hàng Jay’s Ngon 73 3.2 Cơ sở để xuất giải pháp 74 3.2.1 Phân tích điểm mạnh nhà hàng.: 74 3.2.2 Phân tích điểm yếu nhà hàng 74 3.2.3 Đối thú cạnh tranh ngành 75 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Jay’s Ngon 76 3.3.1 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật 76 3.3.2 Đội ngũ lao động: 77 3.3.3 Quy trình phục vụ .82 3.3.4 Mối quan hệ nhà hàng phận khác : 88 3.3.5 Công tác quản lý giám sát : 89 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhận lực theo giới tính 43 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn nghiệp vụ 44 Bảng 2.3: Bảng giá dịch vụ phòng 45 Bảng 2.4 Bảng giá buffet nhà hàng 47 Bảng 2.5 Tình hình biến động nguồn khách đến với khách sạn từ 2013-2015: .48 Bảng 2.6 kết hoạt động kinh doanh khách sạn 51 Bảng 2.7 Trang thiết bị phận nhà hàng: 56 Bảng 2.8 Bảng cấu lao động theo giới tính, trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ 58 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức khách sạn trung bình .8 Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ chung phận bàn 35 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Jay Grand 40 Biều đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 52 Sơ đồ 2.2: Bộ phận nhà hàng Jay’s Ngon 54 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet 62 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ A la Carte 64 Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ set menu 66 Sơ đồ 3.1 Quy trình phục buffet .83 Sơ đồ 3.2 Kiểu trưng bày buffet nhà hàng .83 Sơ đồ 3.3 Quy trình phục vụ A la Carte 86 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày du lịch xem nhu cầu thiếu sống Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển cách nhanh chóng chất lượng số lượng Du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia toàn cầu năm đem lại nguồn thu khổng lồ giải công ăn việc làm cho hàng triệu người Theo đó, ngành du lịch Việt Nam có bước nhảy vọt, đặc biệt sau gia nhập tổ chức thương mại Thế Giới (WTO) Vì thời gian gần ngành du lịch Việt Nam có bước nhảy vọt Việt Nam xem điểm đến an tồn, khơng nơi có nhiều tài ngun du lịch tự nhiên tuyệt đẹp, văn hoá đậm sắc dân tộc, nhiều điểm du lịch đẹp tiếng mà người dân địa phương hiếu khách Chính điều làm địn bẫy điều kiện thuân lợi để ngành du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng ngày phát triển Ngày Đà Nẵng trung tâm kinh tế, văn hoá, du lịch miền trung xem “Thành Phố Đáng Sống” Việt Nam, lên tới tốc độ GDP phát triển nhanh, đầu mối giao thông miền trung danh lam thằng cảnh nỗi tiếng…Hơn Đà Nẵng nằm tam giác di sản văn hố Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Hội An, Thành Địa Mỹ Sơn có bãi biển đẹp bình chọn “Một sáu bãi biển đẹp hành tinh“ Đứng trước lợi đó, thời buổi kinh tế nhiều khách sạn với quy mô lớn khác xây dựng lên để đáp ứng nhu cầu khách du lịch Do cạnh trang gây gắt khách sạn khó tránh khỏi Vì mà địi hỏi khách sạn khơng có đầy đủ tiện nghi mà cịn phải có nhiều dịch vụ sản phẩm, có chất lượng phục vụ tốt, nhận thức điều nên em chọn đề tài:”Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Jay ‘s Ngon khách sạn Jay Grand“ với hy vọng vận dụng kiển thức học trải nghiệm thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Jay’s Ngon từ số đề xuất để giúp hoàn thiện quy trình để góp phần thu hút khách nhà hang nói riêng khách sạn nói chung Mục đích ngun cứu - Hệ thống hố sở lý luận kinh doanh Nhà hàng công tác tổ chức quy trình phục vụ buffet sáng - Phân tích đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng Jay’s ngon - Phân tích thực trạng đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng phục vụ góp phần làm tăng khả thu hút khách khách sạn Jay Grand Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu - Tình hình kinh doanh nhà hàng, khách sạn từ năm 2013-2015 - Nghiên cứu quy trình phục vụ buffet nhà hàng Jay’s ngon đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Jay’s ngon Phạm vi nghiên cứu - Nhà hàng thuộc khách sạn Jay Grand Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm khách sạn Phương pháp so sánh số liệu qua năm khách sạn - Thu nhập liệu từ giáo trình sách thư viện, truy cập internet - Tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn Kết cấu đề tài Ngoài phần mở kết luận đề tài gồm có phần: Phần 1: Cơ sở lí luận Phần 2: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Jay’s Ngon khách sạn Jay Grand Phần 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Jay’s Ngon khách sạn Jay Grand CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn:  Khái niệm: Khách sạn có từ lâu lịch sử phát triển người Những năm 90 kỷ 18 khách sạn xây dựng Mỹ để đáp ứng nhu cầu di chuyển từ nới đến nơi khác Trong kỷ tồn phát triển, ngày khách sạn thở thành loại hình dịch vụ sang trọng có đóng góp lớn đến việc thúc đẩy nên kinh tế đất nước khu vưc Có nhiều khái niệm khách sạn đưa Theo nhóm tác giả nghiêm cứu Mỹ sách “ Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có phịng ngủ (Phịng ngủ Phịng tắm ) Mỗi bng khách phải có gường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ them dịch vụ khác: dịch vụ vận chuyển hang lý, trung tâm thương mại (Với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mai, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay” Bên cạnh có số khái niệm khác khách sạn sau: Khách sạn sở lưu trú điển hình xây dựng địa điểm định có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang trí sẵn trang thiết bị, tiện nghi dụng cụ chuyên dung cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm mục đích thu lại lợi nhuận Theo khoa du lịch trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân , sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (Với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch “ Tuy nhiên, theo định Tổng Cục Du Lịch Việt Nam việc ban hành Tiêu chuẩn quốcgia phân loại, xếp hạng sở lưu trú du lịch số : Số 217/QĐ-TCDL ngày 15 tháng năm 2009 khách sạn định nghĩa sau : Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng trờ lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách “ Ngày nay, khách sạn chức nguyên thuỷ có thêm nhiều chức mang tính thời đại Con người trí tưởng tượng minh biến khách sạn thành kỳ quan Khách sạn nơi tổ chức kiện quang trong, đón tiếp vị nguyên thủ quốc gia, trao thưởng quốc tế … Nhìn chung khái niệm đưa khách sạn Tuy nhiên, chưa đầy đủ, vì, ngày khách sạn không sở lưu trú phục vụ dịch vụ nhu cầu cần thiết mà cung cấp cho khách sạn dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao cho khách du lịch Đồng thời,khách sạn kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ tạo lợi nhuận cho việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Do đó, đưa hiểu khái niệm khách sạn sau : “Khách sạn trước hết sở lưu trú điển hình xây dựng tịa điểm định cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi luận.” Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn  Các chuyên gia lĩnh vực du lịch thưởng sử dụng hai khái niệm: Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rông, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vu nhu cầu nghĩ ngơi ăn uống cho khách 79 Trưởng phận nhà hàng thường xuyên tổ chức thêm bổ sung thêm ngoại ngữ tiếng anh cho nhân viên bếp, khuyến khích nhân viên tự học thêm tự hoàn thiện thêm ngoại ngữ - Hoàn thiện kỹ phục vụ nhân viên: Kỹ phục vụ bàn cách thức nhân viên thực kỹ thuật set up bàn kỹ thuật phục vụ theo quy trình phục vụ bàn chuẩn nhà hàng Kỹ phục vụ bàn tốt góp phần thể chuyên nghiệp nhân viên định chất lượng phục vụ nhà hàng Để hoàn thiện kỹ này, trưởng phận nhà hàng cần lưu ý: Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, quy cách, ý thứ tự Để phục vụ ăn yêu cầu khách, trưởng phận cần quy định số thứ tự khách bàn Trưởng phận nhà hàng thường xuyên tổ chức buổi training ngắn vào thời điểm trước vào ca sau kết thúc ca sáng bàn giao cho ca chiều để điều chỉnh, ôn, hướng dẫn thêm kỹ phục vụ cho nhân viên ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải vấn đề mà họ gặp phải Trưởng phận nhà hàng nên tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ tháng để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy ưu Khi đào tạo cần trọng hướng dẫn nhân viên thực hành giảng lý thuyết Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế nhà hàng để nhân viên vận dụng kiến thức học vào cơng việc hàng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo kỹ phục vụ - Hoàn thiện kỹ giải vấn đề quản lý nhân viên: Kỹ giải vấn đề cần thiết cho cấp quản lý nhân viên nhà Trong đó, xử lý phàn nàn khách giải mâu thuẫn nội kỹ giải vấn đề cốt yếu cần nâng cao Trưởng phận nhà hàng tổ chức khóa học nâng cao 80 kỹ Khóa học kéo dài tháng tùy theo nội dung giảng dạy phải bố trí thời gian phù hợp với lịch làm việc quản lý nhân viên để người tham dự mà không ảnh hưởng đến công việc Giáo viên đứng lớp nên giám đốc nhà hàng để khách sạn tốn chi phí th giáo viên bên ngồi, thuận lợi việc trao đổi với nhân viên đội ngũ quản lý quen thuộc họ Giải pháp nâng cao, cải tiến sở vật chất trang thiết bị - Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý Đội ngũ quản lý đóng vai trị thuyền trưởng lào lái nhân viên cho công việc nhà hàng diễn sn sẻ quy trình Vì vậy, công tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho quản lý nhà hàng quan trọng để đảm bảo họ có đủ kiến thức kỹ kiểm tra, giám sát nhân viên cách có hiệu Trưởng phận nhà hàng tham dự lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao để phát huy tối đa lực kiểm tra giám sát tiếp nhận vị trí cao tương lai Nội dung huấn luyện gồm kiến thức chuyên môn, kỹ điều hành, định, tác phong số vấn đề mà nhà quản lý cần phải có lĩnh vực kinh doanh ăn uống - Bố trí thêm nhận vào ngày cao điểm: Thiếu nhân ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ nhân viên khơng kịp phục vụ khách dẫn đến khách chờ lâu phàn nàn Vì vậy, trưởng phận nhà hàng cần bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm để quy trình phục vụ bàn diễn vừa chuẩn, vừa nhanh chóng Cụ thể, ngày mà số khách đặt bàn vượt 150 người ca sáng cần thêm nhân viên phục vụ, ca chiều cần thêm nhân viên phục vụ Nhà hàng điều động thêm casual bên hay nhân viên thực tập khách sạn để vừa có thêm nhân phục vụ khách vừa để thực tập sinh học hỏi thêm kinh nghiệm, vừa khơng phải tăng chi phí lương khách sạn (vì thực tập khơng hưởng lương) 81 3.3.3 Quy trình phục vụ Hồn thiện giai đoạn phục vụ giải pháp vô quan để hồn thiện quy trình phục vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực nhà hàng để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao thực khách Nhà hàng Jay ‘s Ngon thuộc khách sạn Jay Grand chuyên phục vụ buffet sáng set menu nên quy trình có bươcs giai đoạn khác Mỗi bước thực thao tác cụ thể với ưu điểm hạn chế riêng có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ nhà hàng Dưới giải pháp hồn thiện quy trình phục nhà hàng Jay’s Ngon  Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet: - Nhìn trình phục vụ nhà hàng hoàn thiện số thiếu sót cần bổ sung: Chuẩn bi Đon khách Phuc vu khách Thanh toán và Tiên khách Sơ đồ 3.1 Quy trình phục buffet Khu \ vưc đê đô uông Khu vưc đê các mon ăn Nhà vê sinh Sơ đồ 3.2 Kiểu trưng bày buffet nhà hàng Chú thích: bàn ăn Bước 1: Chuẩn bị Khu vưc mon tráng miêng Dọn dẹp 82  Chuẩn bị cho buffet sáng tự phục vụ bao gồm cơng việc vệ sinh phịng ăn , phịng tiệc ăn vệ sinh môi trường xung quanh Bộ phận phục vụ bàn cần có sư kết hợp với bộp phận liên quan để tiến hành chuẩn bị tốt điều kiện cho bữa tiệc  Nhân viên có mặt trước 30 phút để vệ sinh khu vực tiệc chuẩn bị dụng cụ phục vụ , kiểm tra cồn đốt cồn hộp giữ nóng thức ăn Kiểm tra bổ sung hộp có sẵn kẹp gấp thức ăn, kẹp gắp phải để riêng gắp loại thức ăn khác  Kê bàn ghế: bàn ghế xếp theo bản, theo khu vực theo nhóm Bàn chỗ, chỗ chỗ … Khu vực phòng tiệc :  Quét dọn sach phòng tiệc bàn ghế lau chùi, xếp bàn ghế thep vị trí , theo dõi điều kiện nơi tổ chức theo yêu cầu khách , dãy bàn phủ kín khăn che bàn, đặt tăm lọ, lọ gia vị lên bàn ăn đầy đủ chuẩn bị ăn sẵn khách dùng hết để kịp thời gian đáp ứng cho khách  Dụng cụ phục vụ: Chuyển dụng cụ đến khu vực xếp vị trí cho phù hợp  Bày biện thức ăn: xếp theo nhóm, ăn bày sẵn bàn trang trí theo khu vực  Khu vực để dụng cụ khách: muỗng, nĩa , dao , chén , đũa…  Khu vực để thực ăn, tráng miệng  Khu vực để nước trái sữa, café  Khu vực đầu bếp chế biến ăn: mỳ quảng, óp la Bước : Đón tiếp khách  Khi khách có dấu hiệu đến nhân viên nhà hàng đứng trước cầu thang để đón khách tiếp cận khách với gương mặt thân thiện, tươi cười tôn trọng khách Nở nụ cười chào đón khách ấn thượng khách đến với nhà hàng gặp gỡ nhân viên  Khi thực khách bước vào nhà hàng gặp nhân viên nhà hàng phải chào buổi sáng với khách  Khi đăng ký phòng phận lễ tân khách sạn nhận phiếu ăn sáng Trong phiếu ăn sáng có đầy đủ thơng tin ăn bắt đầu kết thúc lúc nào, số phịng 83 khách người ăn Vì vậy, khách đến nhân viên lễ tân nhà hàng thu phiếu kiểm tra thông tin khách qua phiếu mời khách vào nhà hàng  Đối với khách có phiếu đặt trước qua điện thoại trước chưa có nhận phiếu kịp thời nhân viên hỏi số phòng khách sạn bao nhiu để thuận tiện cho việc theo dõi nhà hàng khơng có trường hợp thiếu xót xảy Bên cạnh giúp nhà hàng biết số lượng khách đăng ký trành trường hợp khách bên vào để nhận biết thực hiên việc tốn, tạo điều kiện cho q trình phục diễn suông tốt đẹp Bước :Phục vụ  Sau khách vào bàn nhân viên lùi sau để khách tự nhiên tham quan chọn ăn Nhân viên phục vụ phải đứng quan sát bàn có khách ngồi, thấy khách dùng xong nhân viên phục vụ có nhiệm vụ lại hỏi khách xin dọn phần khách vừa sử dụng xong, để tạo khoảng trống cho khách tiện dụng thêm khác  Thường xuyên theo dõi lượng thức ăn lại khu vực buffet, xem có cịn đủ cho khách khơng , thiếu phải báo lại cho phận nhà bếp tiếp thêm thức ăn Kiểm tra xem khách có cầm nhầm kẹp gắp thức ăn hay khống, có trả vị trí bổ sung thêm kẹp gắp ăn  Đồng thời nhân viên phục vụ phải chuẩn bị dụng cụ ăn uống khách cho đầy đủ , không để thiếu dụng cụ buổi buffet diễn ra, lau chùi vết bẫn line buffet Quan sát khách có nhu cầi thêm hay không va thu gom chén dĩa, dụng cụ khách sử dụng Bước : Thanh toán tiễn khách  Đối với khách lưu trú khách sạn muốn gộp hoá đơn vào đơn toán rời khách sạn Hỏi xác nhận số phịng khách u cầu ký vào hố đơn để xác nhận  Nếu khách không lưu trú khách sạn khách lưu trú muốn tốn áp dụng tốn thẻ tín dụng tiền mặt  Nhân viên hỏi thăm ý kiến khách thực đơn, cách phục vụ sau toán xong Ghi nhận ý kiến khách để hoàn thiện cho lần phục vụ Chào khách Bước : Thu dọn 84  Khi bàn khách dùng xong hồn tồn lấy khay dọn hết chén dĩa, muỗng… đồ bẩn vào bếp, lau hết vết bẫn bàn, xếp gọn gàng lại vật dụng bàn để chuẩn cho khách vào dùng Dụng cụ sau thu dọn tập kết lại đem xuống bếp, sau đưa vào khu vực bên để rửa Dọn dẹp dười nên nhà để chuẩn bị đón khách phục vụ cho buổi Hồn thiện quy trình phuc vụ A la Carte: Chuẩn bị Chào khách hướng dẫn khách Trình thực đơn Tiếp nhận yêu cầu khách Chuyển yêu cầu cho phận bếp Phục vụ khách Thanh toán Tiễn khách thu dọn Sơ đồ 3.3 Quy trình phục vụ A la Carte Bước : Chuẩn bị Nhân viên tiếng hành sét úp bàn kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng, có cố báo cho quản lý đưa phương án thay thế, xử lý kịp thời 85 Bước : Chào khách hướng dẫn khách Khi khách đến nhà hàng nhân viên nhanh chóng đến, chào khách gọi ý giúp đỡ , họ có nhu cầu muốn gọi ăn, hướng dẫn khách vào chỗ ngồi vào bàn Bước : Trình thực đơn Nhân viên trình thực đơn nhà hàng cho khách, giới thiệu sơ ăn nhà hàng , tư vấn thêm ăn cho phù hợp vị khách thức uống kèm Tạo hội để khách có nhiều lựa chọn Kiểm tra báo cho khách với ăn mà nhà hàng khơng thể phục vụ ngày hơm Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu khách Khi khách sẵn sàng gọi lắng nghe ghi lại u cầu kèm theo yêu cầu đặc biệt ăn, thức uống Nếu khách có thắc mắc ăn phải đáp cho khách Sau chốt lại danh sách ăn u cầu nhân viên cần nhắc lại toàn yêu cầu lần cho khách xác nhận Cuối cảm ơn khách xin khách vui lòng đợi vài phút để chuẩn bị Bước 5: Chuyển yêu cầu cho phận bếp Chuyến order cho phận bếp tiến hành nấu ăn, khách có gọi thức uống chuyển order sang cho quầy bar cho nhân viên pha chế Trong trình khách đợi nhân viên bày biện dụng cụ ăn uống cần thiết liên quan đến ăn mà khách gọi để sẵn sàng phục vụ Bước 6: Phục vụ khách Phục vụ khách ăn uống theo dõi khách để khách cho yêu cầu hỗ trợ khách , giúp khách Bước 7: Thanh toán 86 Nhân viên đưa hoá đơn cho khách kiểm tra sau nhận tiền tốn từ khách Nếu khách có thắc mắc hố đơn nhân viên phải giải thích điều chỉnh cho khách Sau xác nhận với khách chuyển cho thu nhân gửi lại tiền thừa cho khách (nếu có) Bước 8: Tiễn khách thu dọn Nhân viên cảm ơn khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, hỏi thêm ý kiếm khách chất lượng ăn, đồ uống nhà hàng sau chúc tiễn khách Cuối thu dọn vệ sinh khu vực khách vừa ăn xong 3.3.4 Mối quan hệ nhà hàng phận khác : Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, việc làm theo quy định kinh doanh nghề tiêu chuẩn công việc, vấn để xây dựng phong cách phục vụ riêng biệt cho khách sạn đòi hỏi cao phận quản lý khách sạn Làm điều có nghĩa kết hợp phận cách hài hoà, xây dựng mối quan hệ phận khách sạn Nhìn chung mối quan hệ phận nhà hàng mối quan hệ phận khác khách sạn có tương tác, hỗ trợ lẫn trình phục vụ tốt Mối quan hệ thực tốt trách nhiệm với phận ngược lại Đem lại hiệu cao làm việc mang lại lợi nhuận doanh thu ổn định cho khách sạn Các phận chuyên môn nhà hàng gồm: bếp, bàn, bar Giữa bàn bếp có phối hợp đồng nên thời gian phục vụ khách tốt quầy bar nên củng cố thông tin với phận tránh sai lệch thông tin không cần thiết Thường xuyên tổ chức, buổi họp vui chơi giải trí giúp tạo dựng mối quan hệ tốt nhân viên với mối quan hệ phận giúp cho vận hành quy trình trở nên xuyên suốt dễ dàng Góp phần tạo nên tính chun nghiệp cho nhà hàng 3.3.5 Cơng tác quản lý giám sát : 87  Công tác giám sát quản lý Cơng tác giám sát quản lý đóng vai trò quan trọng đến chất lượng phục vụ phát triển khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng Một số biện pháp gia tăng cơng tác quản lý giám sát nhà hàng : Quản lý từ xa hệ thống công nghệ đại, chẳng hạn tăng thêm hệ thống camera giám sát ghi hình , nâng cao hệ thống quản lý thơng tin, quản lý nhà hàng Về việc chia cao làm việc : ngồi ca thơng thương nhà hàng , bên cạnh lượng khách đơng chia ca gãy để bổ sung thêm nhân viên Các quản lý thường xuyên có mặt nhà hàng để kiểm tra đơn đốc cách phục vụ Tìm sai sót q trình phục vụ nhân viên để kịp thời chỉnh sửa Công tác kiểm tra, giám sát nên thường đột xuất Quản lý chặt chẽ giấc làm nhân viên, tránh xảy tình trạng làm trễ mà trường phận không biết, bổ sung máy chấm công dấu vân tay Các nhân viên muốn đổi ca làm việc phải thông bá cho phép trưởng phận phận quản lý Lựa chọn nhân viên có lựuc thành trợ lý trưởng phận để giám sát nhân viên khơng có trưởng phận hay phận quản lý Phân công lao động cách hợp lý để vừa phát huy hết hiệu lao động tiết kiệm chi phí nhân công Nhà hàng chuyên phục vụ bufffet sáng nên chia nhân viên cho ca buổi sáng Khi có tiệc đặt thêm khách buffet đơng nên thay đổi ca làm việc nhân viên để bổ sung nhân lực cần thiết Quản lý chặt chẽ nguyên liệu , trang thiết bị nhà hàng Nhân viên không tự tiện cho phận khác khách sạn mượn đồ Kho dụng cụ, nguyên liệu ln khố kiểm kê lại thường xun ghi rõ số lượng vào sổ sách 88 Thường xuyên phối hơp với phận kỹ thuật công tác bão trì bảo dưỡng trang thiết bị, phát trang thiết bị hư hỏng nhà hàng cần báo với khách sạn để thay phương án dự phịng  Chính sách khen thýởng nhân viên : Bên cạnh việc hồn thiện trình ðộ chun mơn nghiệp vụ nhân viên ðể ðáp ứng yêu cầu phục vụ nhà hàng ban lãnh ðạo khách sạn cần có quan tâm ðến cơng tác tun dýõng, khen thýởng cho nhân viên xuất sắc Chế độ lương thưởng khách sạn cần gắn liền với kết kinh doanh chất lượng công việc nhân viên Ngoài tiền lương, thưởng định kỳ tháng, nhân viên nên hưởng thêm lương theo suất mức độ hồn thành cơng việc, thưởng cho phận cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến, nhằm ghi nhận thành khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Tất trường hợp khen thưởng cơng tố rộng rãi cho tồn thể nhân viên nhà hàng buổi tổng kết cuối năm cuối quý in bảng tin nhân viên để người biết cố gắng phát huy Khi nhân viên thăng chức tăng lương, họ nhận thư thông bào lý thăng chức, tăng lương Nhà quản lý cần đánh giá cao vai trị quan trọng nổ lực cơng việc nhân viên Đó sách thưởng cho nhân viên mà khách sạn muốn cỗ vũ cho họ làm tốt Phải đánh giá công xác 3.3.6 Đa dạng hố thực đơn Cần có đa dạng thực đơn nhà hàng hình thức phục vụ ăn cho khách Để làm điều này, trước hết phận nhà hàng cần liên kết với phận bếp thiết lập thực đơn phù hợp Nhiều khách hàng lưu trú dài ngày khách sạn thường nhận xét thực đơn buffet sáng thường lựa chọn lặp lặp lại ăn, cần có thay đổi để không tạo cmar giác nhàm chán cho khách Cụ thể khách sạn nên thiết lập thực đơn buffet riêng cho ngày tuần, thay đổi số ăn, đồ uống đa dạng 89 loại thực phẩm khách có nhiều lựa chọn Đồng thời, dựa tình hình khách đến có nguồn gốc từ vùng miền, quốc gia để thiết lập thực đơn phù hợp Ngoài ra, bên cạnh menu thiết kế sẵn, khách sạn nên làm thêm bảng mời đặc sản địa phương, đặc biệt khách sạn hay tận dụng từ nguyên liệu có sẵn, nguyên liệu dư thưa… điều vừa giúp khách sạn tạo đa dạng thực đơn giúp giảm chi phí Bên cạnh đó, ngồi hình thức ăn buffet, phục vụ món, phục vụ tiệc hội nghị… nên đa dạng hình thức tổ chức ăn phục vụ đặc biệt cho cặp đôi, cho ngày lễ Kết luận : Trên sở định hướng nâng cao mục tiêu chất lượng phục vụ nhà hàng Phần định hướng mục tiêu việc nghiên cứu đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 90 KẾT LUẬN Chất lượng phục vụ vấn đề quan trọng ngành dịch vụ nên việc nâng cao chất lượng phục vấn đề ưu tiên xem sét để góp phần tăng hài lịng khách hàng Chính vậy, vân dụng kiến thức học giảng đường kinh nghiệm có khoảng thời gian thực tập nhà hàng, tơi hồn thành khoá luận với đề tài ” Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Jay Grand” nhằm để xuất số giải giáp giúp nhà hàng cải tiến chất lượng phục vụ, góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu hoạt động nhà hàng Trong suốt thời gian thực tập nhà hàng Jay’s Ngon nhờ sụ giúp đỡ tận tính anh chị làm việc đây, học thêm kinh nghiệm việc phục vụ kỹ ứng xử giải tính Nhờ kiến thức tài liệu cần thiết mà tơi hồn thành khố luận tốt nghiệp Và đặc biệt xin cảm ơn đến Cô Mai Thị Thương hưỡng dẫn tận tinh suốt thời gian làm khố luận đến hồn thành khố luận hồn chỉnh hơm Vì điều kiện hạn chế thời gian, tài liệu tham khảo , mặt kiến thức nên khố luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thông càm quý thầy cô Mong nhận đóng góp từ thầy Xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng, tháng 12 năm 2016 Nguyễn Hữu Quốc TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách : Quản trị kinh doanh Khách sạn- Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Du Lịch Khách Sạn- TS Nguyễn Văn Mạnh&ThS Hoàng Thị Lan Hương Nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc Dân – HN (2008) Giáo trình Quản trị Kinh Doanh Nhà Hàng-ThS Nguyễn Thị Hải Đường Nhà xuất Đà Nẵng (2013) Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng- Lê Thị Nga Nhà Xuất Hà Nội-(2006) TS.Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hồn Thị Lan (2004) Giáo trình kinh doanh khách sạn Nhà xuất lao động – xã hội Các nguồn tài liệu từ phòng kinh doanh nhân khách sạn Jay Grand TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH -• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH -• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …… ... luận Phần 2: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Jay? ??s Ngon khách sạn Jay Grand Phần 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Jay? ??s Ngon khách sạn Jay Grand 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ... việc phát triển nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG JAY? ??S NGON CỦA KHÁCH SẠN JAY GRAND 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Jay Grand 2.1.1 Lịch... việc đảm bảo chất lượng phục vụ 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG JAY? ??S NGON CỦA KHÁCH SẠN JAY GRAND 39 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Jay Grand