Tường đ BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH oooo Tiểu Luận Môn: Tâm lý khách hàng Đề Tài:Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại của cơng ty Nokia GVHD: Bùi Thành Khoa Lớp niên chế :TCMK39B Nhóm SV: Khoa_ QTMK: Thành phố Hồ Chí Minh tháng 6 năm 2012 Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ MARKETING oooo Tiểu Luận Môn : TÂM LÝ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại của cơng ty Nokia Thực hiện nhóm SV:_Nhóm 1 LỚP_TCMK39B STT HỌ TÊN SINH VIÊN MSSV 1 Nguyễn Văn Hiếu 11123001 2 Nguyễn Thị Hoanh 11117961 3 Nguyễn Thị Kiều Khanh 11109421 4 Võ Thị Thu Thảo 11106841 5 Hồ Ngọc Hân 11111851 6 Trần Thị Kim Loan 11166401 7 Nguyễn Thị Xn Trang 11226561 8 Phan Thái Hòa 11124481 9 Nguyễn Đức Hòa 11105311 GVHD : Bùi Thành Khoa GVHD: Bùi Thành Khoa 1 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN GVHD: Bùi Thành Khoa 2 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại MỤC LỤC Mở Đầu 6 1. Lý do chọn đề tài 6 2. Tính cấp thiết của đề tài 7 3. Mục đích nghiên cứu 7 4. Phạm vi nghiên cứu 7 5. Bố cục đề tài 8 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 9 1. Tâm lý và giao tiếp 9 1.1. Tâm lý là gì 9 1.1.1. Phân loại các hiện tượng tâm lý 9 1.1.1.1 Phân loại theo thời gian tồn tại và vị trí trong nhân cách 9 1.1.1.2. Phân loại theo sự tham gia của ý thức GVHD: Bùi Thành Khoa 3 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại 10 1.1.1.3. Phân loại khác 10 1.2. Giao tiếp là gì 10 1.2.1. Các loại giao tiếp 11 2. Khách hàng – chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp 12 2.1. Định nghĩa khách hàng 12 2.2. Các loại khách hạng 12 2.3. Tầm quan trọng của việc hiểu hành vi khách hàng 12 2.3.1. Thõa mãn khách hàng 12 2.3.2. Kế tục quan điểm Marketing 13 2.3.3. Đạt được sự ủng hộ 13 2.3.4. Vai trò của khách hàng 13 2.4. Nhu cầu và ước muốn của khách hàng GVHD: Bùi Thành Khoa 4 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại 13 2.5 Giá trị thị trường 14 2.5.1. Cạnh tranh hoàn hảo 14 2.5.2. Phân loại các giá trị thị trường 14 3. Hành vi tiêu dùng cá nhân 14 3.1. Đặc điểm của khách hàng cá nhân (NTD) 14 3.2. Nghiên cứu hành vi mua hàng 15 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua 15 3.3.1 Các yếu tố văn hoá 15 3.3.2. Các yếu tố xã hội 16 3.3.3. Các yếu tố cá nhân 16 3.3.4. Các yếu tố tâm lý 16 3.4. Nhận thức của khách hàng GVHD: Bùi Thành Khoa 5 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại 17 3.5. Quy trình ra quyết định mua 18 4. Hành vi mua của tổ chức 21 4.1. Khái niệm 21 4.2. Các tình huống tạo nên việc mua hàng 21 4.3. Những người tham gia tiến trình mua hàng của tổ chức 22 4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua hàng 23 4.5. Quy trình mua hàng 25 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY NOKIA 29 2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty 29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 29 2.1.2. Nokia tại Châu Á 31 GVHD: Bùi Thành Khoa 6 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại 2.1.3. Các bộ phận kinh doanh của Nokia 32 2.2. Phân tích thực trạng ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại của công ty Nokia 32 2.2.1. Xác định tổng quan nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh 32 2.2.1.1. Nhà cung cấp 32 2.2.1.2. Đối thủ cạnh tranh 35 2.2.2. Xác định khách hàng 37 2.2.3. Các thuộc tính của sản phẩm 40 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc tiêu thụ của khách hàng đối với sản phẩm 43 2.2.4.1. Yếu tố văn hóa 43 2.2.4.2. Yếu tố xã hội 44 2.2.4.3. Yếu tố cá nhân 45 2.2.4.4. Yếu tố tâm lý GVHD: Bùi Thành Khoa 7 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại 45 2.2.5. Cách thức doanh nghiệp dùng để tác động vào các yếu tố ảnh hưởng để tác động đến tâm lý, hành vi của khách hàng 46 2.2.6. Phân tích quy trình diễn biến hành vi mua hàng của khách hàng 48 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP 51 3.1. Một số giải pháp tác động đến tâm lý khách hàng làm khách hàng mua 51 3.1.1. Nâng cao khả năng đáp ứng của hệ thống bảo hành 51 3.1.2. Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hành 51 3.1.3. Lên kế hoạch các hoạt động thu hút khách hàng 52 3.1.4. Nâng cao hiệu quả các chương trình thu hút khách hàng 52 3.1.5. Chính sách giá 53 3.2. Những bài học rút ra cho nhóm và hạn chế đối với đề tài 53 3.2.1. Bài học kinh nghiệm rút ra cho nhóm 53 3.2.2. Hạn chế đối với đề tài GVHD: Bùi Thành Khoa 8 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Mở đầu 1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam trong thời kỳ đổi mới đã và đang ngày càng trở nên sôi động hơn nhờ chuyển đổi từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường. Hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp thương mại được tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển, cũng như tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, điều này làm cho sản phẩm hàng hóa và dịch vụ vì thế ngày càng phong phú, đáp ứng được ngày càng nhiều nhu cầu đa dạng của người dân. Đây cũng là cơ hội, thách thức đòi hỏi các doanh nghiệp muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả trên thị trường, cần quan tâm thấu hiểu, nắm bắt được nhu cầu khách hàng. GVHD: Bùi Thành Khoa 9 Nhom_SVTH:1 [...]... đoạn và càng ở vào giai đoạn cuối cùng của tiến trình quyết định mua càng tốt GVHD: Bùi Thành Khoa 32 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY NOKIA 2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển  Nokia được đặt... tất cả những hoạt động trên là đều nhằm thu hút khách hàng cho doanh nghiệp mình Tuy nhiên để có được một lượng khách hàng trung thành thì việc phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh là một việc làm không thể GVHD: Bùi Thành Khoa 10 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại thiếu và cấp thiết đòi hỏi các doanh nghiệp... tranh của mình, cũng như hình thành sự trung thành trong khách hàng Nhận thức được tầm quan trọng của những nhu cầu cũng như tâm lý khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm điện thoại Được sự hướng dẫn của Thầy Bùi Thành Khoa, Nhóm chúng em đã chọn và thực hiện đề tài Phân Tích Ứng Dụng Tâm Lý Khách Hàng Vào Hoạt Động Kinh Doanh Sản Phẩm điện thoại của công ty Nokia Đề tài nhằm tìm hiểu những thành công. .. của công ty Nokia Chương 3: giải pháp GVHD: Bùi Thành Khoa 11 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 1 Tâm lý và giao tiếp 1.1 Tâm lý là gì  Tâm lý con người luôn gắn liền với hoạt động của họ Các hiện tượng :nhìn, nghe, suy nghĩ ,tưởng tượng, trí nhớ đều là những hiện tượng tâm lý Chúng hợp... nhà sản xuất còn quan tâm đến một vấn đề nữa là cuối cùng khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm đó như thế nào? Nếu như khách hàng thu xếp để sử dụng hàng hóa đó vào những mục đích mới thì người bán hàng phải quan tâm, vì nó có thể có lợi cho quảng cáo Nếu khách hàng không GVHD: Bùi Thành Khoa 24 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại sử dụng. .. tác động và thúc đẩy khách hàng quyết định mua và những rào cản tâm lý tác động đến quá trình ra quyết định mua  Nghiên cứu mức độ hài lòng đối với sản phẩm điện thoại cũng như các dịch sau bán hàng  Phân tích tâm lý khách hàng sau đó nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng ứng dụng vào hoạt động kinh doanh 4 Phạm vi nghiên cứu • Phạm vi không gian: đề tài thực hiện phân tích ứng dụng tâm lý khách. .. hàng vào hoạt động kinh doanh tại Công Ty Nokia Việt Nam • Phạm vi thời gian nội dung đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu những năm gần đây nhất là năm 2010, năm 2011và năm 2012 • phạm vi thời gian thực hiện đề tài: từ 4/2012 đến 6/2012 5 Bố cục đề tài Chương 1: cơ sở lý luận về tâm lý khách hàng Chương 2: thực trạng ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại của công ty. .. sự tham gia của ý thức và con người không nhận biết được (không ý thức, dưới ý thức, chưa kịp ý thức) Ví dụ: bệnh lý, vô thức, sự ức chế thần kinh, tiềm thức, tâm lý “vụt sáng” 1.1.1.3 Phân loại khác  Tâm lý cá nhân  Tâm lý xã hội  Tâm lý sống động  Tâm lý tiềm tàng GVHD: Bùi Thành Khoa 13 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại 1.2 Giao...Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại Hoạt động kinh doanh trong thị trường điện thoại di động cũng không nằm ngoài những quy luật đó Hiện nay nhu cầu sử dụng điện thoại di động phục vụ cho việc liên lạc là rất lớn và trên thị trường có rất nhiều các thương hiệu điện thoại nổi tiếng có thể kể đến như là Nokia, Samsung, Apple, LG... Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại - Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh - Tổ chức chính phủ, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện 2.3 Tầm quan trọng của việc hiểu hành vi khách hàng 2.3.1 Thỏa mãn khách hàng  Thừa nhận văn hóa khách hàng, xem việc thỏa mãn khách hàng như là một . bộ phận kinh doanh của Nokia 32 2.2. Phân tích thực trạng ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại của công ty Nokia . Tiểu Luận Môn : TÂM LÝ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại của cơng ty Nokia Thực hiện