MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL GV hướng dẫn : Nguyễn Phương Liên Lớp : L1 Thực hiện : STT Họ và tên MSSV 1 Nguyễn Hoàng Yến My 103082 2 Lê Đức Anh 3 Huỳnh Phương Đăng 4 Nguyễn Ngọc Hoàng Pierre Vincent 103057 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Quản trị chất lượng Tháng 10/2012 2 Quản trị chất lượng MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL GV hướng dẫn : Nguyễn Phương Liên Lớp : L1 Thực hiện : STT Họ và tên MSSV 1 Nguyễn Hoàng Yến My 103082 2 Lê Đức Anh 3 Huỳnh Phương Đăng 4 Nguyễn Ngọc Hoàng Pierre Vincent 103057 3 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Quản trị chất lượng TRÍCH YẾU Ngày nay, sự đổi mới trong giáo dục luôn chú trọng việc học phải gắn liền với thực tiễn. Nền giáo dục nước ta đang dần xóa bỏ cách học vẹt, thầy đọc trò chép, thay vào đó các trường Đại học đã áp dụng cách học năng động, học theo nhóm phát triển khả năng tư duy sáng tạo của sinh viên. Bắt kịp với xu hướng đó, Đại học Hoa Sen không chỉ phát huy tốt mà còn nâng cao và phát triển hơn với hình thức tạo môi trường học hỏi thực tế để sinh viên có thể học tập cũng như trau dồi thêm kiến thức. Trên cơ sở lý thuyết được trang bị ở bộ môn Quản Trị Chất Lượng, sinh viên sẽ được thực hiện bài tập nhóm tìm hiểu về hệ thống/ kiểm tra/ kiểm soát chất lượng ở các doanh nghiệp trong và ngoài nước hiện nay như thế nào. Từ đó, sinh viên sẽ hiểu rõ hơn bộ môn này để có thể học hỏi và bổ sung thêm cho công việc sau này. Ngoài những mục tiêu mà bộ môn yêu cầu đạt được, nhóm chúng tôi còn đặt ra những mục tiêu để có thể hoàn thành tốt bài tập này: • Mục tiêu 1: Hiểu về quy trình kiểm soát chất lượng trên thực tế. • Mục tiêu 2: Áp dụng những kiến thức đã học môn Quản trị chất lượng vào thực tế. • Mục tiêu 3: Tinh thần làm việc nhóm và nộp đề tài đúng hạn. Quyển báo cáo này là thành quả của nhóm chúng tôi sau bảy tuần tìm hiểu tại các cơ quan, doanh nghiệp cùng với sự chỉ dẫn của giáo viên hướng dẫn. Trong suốt quá trình thực hiện không thể tránh những sai sót, nhóm chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý để có thể làm tốt hơn trong những đề tài sau. 4 Quản trị chất lượng MỤC LỤC TRÍCH YẾU 2 MỤC LỤC 3 LỜI CẢM ƠN 4 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC 5 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 6 NHẬP ĐỀ 7 GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TÀI CHÌNH PRUDENTIAL 8 THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL 10 1. Hoạt động chính tại Công ty Tài chính Prudential 10 1.1. Sơ lược về chương trình vay tín chấp 10 1.2. Quy trình làm việc của nhân viên Sale (tên thường gọi là TM) 10 2. Hoạt động kiểm soát chất lượng tại Công ty Tài chính Prudential 13 2.1. Quy trình kiểm soát chất lượng 13 2.2. Hướng dẫn đánh giá chất lượng 14 3. Báo cáo kiểm soát thực tế 18 4. Điểm mạnh – Điểm yếu 20 5. Kiến nghị 20 KẾT LUẬN 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 5 Quản trị chất lượng LỜI CẢM ƠN Nhóm chân thành cảm ơn cô Phương Liên- Giảng viên phụ trách bộ môn Quản trị chất lượng đã tận tình hướng dẫn nhóm thực hiện đề tài, giúp nhóm có cơ hội học hỏi tích lũy kinh nghiệm thực tế từ bài tập này. Chúng tôi chân thành gởi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Hoàng Yến My – nhân viên đánh giá chất lượng Công ty Tài chính Prudential đã cung cấp thông tin hỗ trợ chúng tôi thực hiện đề tài. Chân thành cảm ơn. 6 Quản trị chất lượng BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT Họ và tên Công việc Ghi chú 1 Nguyễn Hoàng Yến My Cung cấp thông tin kiểm soát chất lượng của Prudential, tổng hợp nội dung chính báo cáo 2 Lê Đức Anh Chỉnh ISO, trích yếu, lời cảm ơn, nhập đề 3 Huỳnh Phương Đăng Giới thiệu công ty tài chính Prudential, kết luận 4 Nguyễn Ngọc Hoàng Pierre Vincent Phân tích điểm mạnh điểm yếu, kiến nghị, bảng phân công công việc. 7 Quản trị chất lượng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN NHẬP ĐỀ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, Quản trị chất lượng hiện đang nắm giữ một vai trò quan trọng trong tất cả các công ty hiện nay. Chính vì nhận thấy tầm quan trọng đó, chúng tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát ở Công ty Tài chính Prudential trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để tìm hiểu chuyên sâu về quy trình kiểm soát chất lượng tại đây cũng như hiểu rõ hơn vai trò của nó. Thông qua các phương pháp nghiên cứu thực nghiệm và phương pháp thu thập thông tin bằng các cuộc phỏng vấn, chúng tôi xây dựng lại quy trình kiểm soát chất lượng làm việc 8 Quản trị chất lượng của nhân viên Sale tại Công ty Tài chính Prudential. Quy trình kiểm soát chất lượng nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp trong công việc của các nhân viên Sale ngày càng được thúc đẩy. Qua quá trình quan sát và tìm hiểu, chúng tôi đã sàng lọc và đưa ra những thông tin về quy trình kiểm soát một cách ngắn gọn và đầy đủ nhất. Trong quá trình viết báo cáo, chúng tôi có thể sẽ không tránh khỏi sai sót. Mong quý thầy, cô thông cảm xem xét. GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TÀI CHÍNH PRUDENTIAL  Tên công ty: CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL  Tên tiếng anh: PRUDENTIAL FINNANCE  Tên viết tắt: PruFC  Chức năng, nhiệm vụ: cung cấp những giải pháp tài chính giúp hiện thực hóa ước mơ, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Việt Nam.  Logo công ty 9 Quản trị chất lượng  Sản phẩm - Vay tiêu dùng cá nhân. - Vay hỗ trợ mua sắm. - Vay thế chấp.  Trụ sở chính: Tầng 23, Trung tâm Thương mại Sài gòn, 37 Tôn Đức Thắng, Phường Bến Nghé, Quận 1, Tp. HCM - Điện thoại: 84.8.39 101 660  Chi nhánh: Tầng 1, Tòa nhà Vinaplast Tài Tâm, 39 A Ngô Quyền, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội - Điện thoại: 84.4.39 369 789  Hệ thống phòng giao dịch của công ty phủ khắp Tp. HCM.  Sơ dồ tổ chức 10 [...].. .Quản trị chất lượng Sơ đồ tổ chức (Nguồn: https://www.prudentialfinance.com.vn/) 11 Quản trị chất lượng THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL 1 Hoạt động chính tại Công ty Tài chính Prudential 1.1 Sơ lược về chương trình vay tín chấp - Công ty Tài chính Prudential cung cấp các giải pháp tài chính giúp khách hàng giải quyết các nhu cầu tiêu dùng trong cuộc sống Trong cuộc. .. việc của TM, công ty có hệ thống tự động lưu tất cả các cuộc gọi của TM Từ đó bộ phận Quality Assisant (QA) ra đời để kiểm soát chất lượng cuộc gọi của TM đạt tiêu chuẩn đề ra của công ty Hàng ngày nhân viên QA sẽ nghe lại các cuộc gọi của TM đã gọi ngày hôm trước và đánh giá chất lượng của cuộc gọi có đạt yêu cầu hay không Những cuộc gọi không đạt yêu cầu sẽ bị trừ (không được tính chỉ tiêu cuộc gọi. .. nhân của KH mà TM sẽ tư vấn hình thức vay tương ứng cũng như khoản vay, thủ tục hồ sơ và tìm hiểu nhu cầu vay của KH để theo dõi hỗ trợ KH làm hồ sơ vay TM có nhiệm vụ tư vấn lịch sự, ân cần và cung 14 Quản trị chất lượng cấp thông tin chính xác cho KH từ lúc giới thiệu chương trình đến lúc công ty giải ngân cho KH 2 Hoạt động kiểm soát chất lượng tại Công ty Tài chính Prudential - Để đảm bảo chất lượng. .. Dương BẢNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI Stt Tên mục Yes (Y) No (N) N/A 15 Quản trị chất lượng 1 Giới thiệu - Chào KH đầu call (chỉ bắt - Không chào KH đầu buộc đối với call đầu tiên call (với call đầu tiên trong ngày) trong ngày) - Giới thiệu tên TM, tên - Không giới thiệu tên công ty tài chính Prudential TM, tên công ty tài chính (trong suốt call TM có giới Prudential Giới thiệu thiệu là... chủ động hẹn rõ thời gian gọi lại cho KH để theo dõi nhu cầu vay của KH TM giọng nói tươi, tư vấn nhẹ nhàng (Nguồn: Tự vẽ) 4 Điểm mạnh – Điểm yếu • Điểm mạnh: - Công ty có hệ thống đánh giá chất lượng khá chi tiết, cụ thể - Quy trình đánh giá chất lượng khá đơn giản, dễ vận hành • Điểm yếu: - Công ty chỉ thu thập thông tin từ việc đánh giá cuộc gọi để cải thiện chất lượng cuộc gọi chứ không thu thập thông... không Yêu cầu của nhân viên QA là phải nắm rõ thông tin sản phẩm và cách đánh giá để đánh giá chính xác chất lượng cuộc gọi Mức độ chính xác tối thiểu là 98% 3 Báo cáo kiểm soát thực tế - TM nghe cuộc gọi, đánh lại nội dung và đánh giá chất lượng cuộc gọi vào bảng đánh giá 6 mục 5 mục theo tiêu chí Yes/ No hoặc N/A – Not Applicable, 1 mục feedback Dưới đây là mẫu đánh giá chất lượng một cuộc gọi trên web... dịch vụ của công ty - Công ty đừng nên giới hạn thời gian cuộc gọi vì như vậy sẽ khiến nhân viên có thể thoải mái và tư vấn cụ thể hơn cho khách hàng - Nên cải thiện và có bảng quản lý thái độ của nhân viên 21 Quản trị chất lượng KẾT LUẬN Trong quá trình triển khai thực hiện đề tài này, nhóm chúng tôi đã có cơ hội để áp dụng những lý thuyết, kiến thức đã học vào thực tế công việc kiểm soát chất lượng. .. Quản trị chất lượng TÀI LIỆU THAM KHẢO Vì tính bảo mật thông tin của Prudential nên chúng tôi không có tham khảo tài liệu mà chỉ dựa trên thông tin từ một thành viên trong nhóm là nhân viên đánh giá chất lượng của bộ phận QA Công ty Tài chính Prudential cung cấp Chúng tôi đảm bảo thông tin trong bài là hoàn toàn chính xác trên thực tế Có thể xác nhận thông tin qua cách làm KH gọi đến công ty xin tư vấn... soát chất lượng - Bước 1: vừa nghe vừa đánh lại toàn bộ nội dung của cuộc gọi - Bước 2: dựa vào nội dung cuộc gọi và bảng hướng dẫn đánh giá đánh giá chất lượng cuộc gọi qua 6 phần: • Giới thiệu: TM có chào KH đầu call và giới thiệu tên TM, tên công ty, xin phép giới thiệu chương trình, cảm ơn và chào KH • • • sản phẩm cho KH không Vượt qua sự thử thách của KH: TM giải quyết các vấn đề trong • cuộc gọi. .. hàng => không thể cải thiện một chất lượng cuộc gọi một cách hiệu quả - Công ty tập trung chủ yếu vào nội dung trình bày cho khách hàng ít tập trung vào thái độ thực hiện cuộc gọi của nhân viên - Thời lượng cuộc gọi cố định là không hợp lý (vì nếu khách hàng có câu hỏi phát sinh vào cuối cuộc gọi => việc giải thích them cho khách hàng là cần thiết) 5 Kiến nghị - Công ty nên thu thập ý kiến từ phía khách . SEN Quản trị chất lượng Tháng 10/2012 2 Quản trị chất lượng MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL GV. MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL GV hướng dẫn : Nguyễn Phương