Đang tải... (xem toàn văn)
I.GIAO TIẾP BẰNG DANH THIẾP II.GIAO TIẾP BẰNG ĐIỆN THOẠI III.GIAO TIẾP KHI GẶP GỠ BAN ĐẦU IV.GIAO TIẾP BẰNG THƯ TÍN V. GIAO TIẾP TRONG CUỘC HỌP
MỘT SỐ KĨ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƯỜNG I.GIAO TIẾP BẰNG DANH THIẾP 1.Tầm quan trọng của tấm danh thiếp -Danh thiếp là một tấm thiếp trên đó có những thông tin cơ bản, sơ bộ về cá nhân: Họ tên, chức danh, địa chỉ, cơ quan… được sử dụng làm phương tiện giao tiếp. -Trước kia, người Việt Nam chưa có thói quen sử dụng danh thiếp để giao tiếp.Nhưng kể từ khi mở rộng giao lưu hợp tác quốc tế, người Việt Nam đã sử dụng danh thiếp như một phương tiện giao tiếp quan trọng. Danh thiếp giúp đối tượng giao tiếp có thể nắm bắt và lưu giữ được những thông tin cơ bản nhất về chúng ta mà không mất công tìm hiểu, ghi chép. 2.Cách sử dụng Trong quan hệ chính thức hoặc không chính thức tấm danh thiếp cần được 1.1Trao đổi trực tiếp Theo thông lệ của Pháp, danh thiếp cần được trao trực tiếp. Thông lệ của Pháp, việc chủ động trao danh thiếp thuộc về người khách. Còn ở Anh thì ngược lại, người chủ trao danh thiếp trước cho khách. Còn ở Việt Nam mới bắt đầu sử dụng danh thiếp là phương tiện giao dịch nên chưa có thông lệ rõ rang. Tuy nhiên khi dùng danh thiếp chúng ta cũng nên dựa vào thông lệ chung và những chuẩn mực của phép xã giao mang bản sắc văn hóa dân tộc là “kính trên, nhường dưới” và tính hiếu khách. Từ những nguyên tắc trên khi dùng danh thiếp như một phương tiện giao tiếp của người Việt Nam cần chú ý: -Nếu gặp gỡ lần đầu tiên, việc trao danh thiếp trước thuộc về người chủ. -Người có vị trí thấp hơn trao danh thiếp cho người có vị trí cao hơn. -Khi gặp gỡ người nước ngoài thì cần chú ý tới thông lệ dùng danh thiếp của dân tộc họ. 1.2Trao gián tiếp Ngoài việc trao trực tiếp khi gặp gỡ, danh thiếp còn được sử dụng trong những truờng hợp sau: -Khi trao quà cho người quen, kèm theo danh thiếp vào đó. -Lần đầu tiên lien hệ công tác với một cơ quan nào đó, đưa danh thiếp vào trước cho người thư kí để xem người ta có tiếp mình hay không. -Khi đến thăm người quen mà không gặp, bạn có thể gửi danh thiếp lại và ghi mấy chữ, báo cho họ biết là mình có đến. Trong các trường hợp: chúc mừng ngày lễ, chúc mừng các sự kiện khác, chia buồn… cũng sử dụng danh thiếp. II.GIAO TIẾP BẰNG ĐIỆN THOẠI 1.Tầm quan trọng của giao tiếp bằng điện thoại Điện thoại là một phương tiện giao tiếp quan trọng. Nhờ điện thoại, thông tin có thể được chuyển đi một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, công sức, kinh tế… Đó cũng là một trong những yếu tố tiên quyết tạo nên ấn tượng tốt đẹp ban đầu về tổ chức và cá nhân bởi vì giao tiếp bằng điện thoại thể hiện trình độ văn hóa của người sử dụng. 2.Cách thức trả lời bằng điện thoại 2.1. Trả lời điện thoại -Nên nhấc máy sau hai hồi chuông. Nếu là cuộc gọi đến máy của công ty, trả lời ngay theo hai cách: “ Ngân hàng Vietcombank xin nghe” hoặc “Đây là tổng công ty Dầu khí Việt Nam”. Nếu là cuộc gọi riêng đến máy cá nhân, trả lời như sau: “Alô” hoặc “Tôi là Thu Lan xin nghe.” -Nếu bạn đang có khách, nhưng điện thoại gọi đến có thông tin rất quan trọng thì hãy xin lỗi khách để trả lời điện thoại. -Nếu phải trả lời hai cuộc điện thoại cùng một lúc thì hãy xin lỗi người gọi trước để nhận cuộc gọi thứ hai. Sau đó quay lại trả lời cuộc gọi thứ nhất. -Giao tiếp qua điện thoại cần hết sức chú ý: phát âm rõ ràng, ngữ điệu thể hiện được thái độ nồng nhiệt, tôn trọng người đang giao tiếp. Bởi vì trang phục, cử chỉ, nét mặt… không thể biểu hiện qua điện thoại được. Giọng nói thay thế tất cả. -Nếu đối tượng nhận điện thoại đi vắng, người nghe cần ghi lại những thông tin mà người gọi muốn truyền đạt để thông báo lại cho đối tượng. Phiếu ghi thông tin có thể lập như sau: + Ai gọi: tên, địa chỉ. + Gọi ai + Nội dung cần nhắn. 2.2.Gọi điện thoại -Bấm số chính xác, chờ nghe bên kia nhấc máy. Việc đầu tiên, phải xưng danh, địa chỉ và đề nghị được nói chuyện với người mình cần gặp: “Chào anh. Tôi là Phạm Quang Cường, giám đốc công an tỉnh Hải Dương. Đề nghị cho tôi gặp bà chủ nhiệm câu lạc bộ Smax”, hoặc “Chào chị.Tôi là Hải Nam, giám đốc công an thành phố Hà Nội.Xin cho tôi gặp bà hiệu trưởng trường đại học kinh tế quốc dân.” -Nếu gọi nhầm điện thoại phải xin lỗi ngay: “Xin lỗi anh, tôi bấm nhầm máy” -Chú ý: Không nên gọi điện thoại vào lúc đầu và cuối giờ làm việc; quá sớm hoặc quá muộn đến nhà riêng. Nếu trong trường hợp khẩn cấp phải gọi vào những giờ trên cần kèm theo lời xin lỗi: “Xin lỗi anh vì đã gọi giờ này vì việc gấp quá…” III.GIAO TIẾP KHI GẶP GỠ BAN ĐẦU 1.Bắt tay Bắt tay biểu đạt sự hòa bình, hữu hảo, thông cảm, cam kết, kính trọng, xin lỗi… Khi bắt tay cần chú ý: -Trước sau: thông thường chủ nhà, cấp trên, phụ nữ chủ động đưa tay ra trước. -Nhanh chậm: kịp đón nhận khi người ta đưa tay bắt là biểu thị sự nhiệt tình, tình cảm chân thành và hữu hảo. Nếu đối tượng đã giơ tay mà ta phản ứng chậm, hoặc thờ ơ thì biểu thị sự kém cỏi, ngạo mạn, khinh miệt. -Lâu ngắn: tùy vào trường hợp cụ thể mà biểu hiện. Thông thường thời gian cầm tay tương đương với thời gian chào hỏi. -Cách thức: khi bắt tay người thường hơi nghiêng về phía trước, nhìn vào mắt đối tượng, cười hồn nhiên vừa bắt tay, vừa chào hỏi sẽ gây cho đối tượng cảm giác tôn trọng, nhiệt thành. 2.Chào hỏi, giới thiệu Cần chú ý những điểm sau: -Cần giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người chức nhỏ với người chức to, người nam với người nữ, một cô gái với một người đàn bà -Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách. Giữa hai người có cùng địa vị, cùng tuổi tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước. -Trong những dịp gặp gỡ long trọng, bạn nên giới thiệu một cách lịch sự bằng những câu hỏi xã giao như: “ Cho phép tôi được hân hạnh giới thiệu cô XY, cử nhân kinh tế”. Tiếp đó có thể nói vài lời về người giới thiệu: “ Cô XY là người con gái xinh nhất Smax ^_^ ”. -Khi giới thiệu, bạn đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay phải về phía người cần được giới thiệu rồi nói với người kia. Ví dụ: “Thưa anh, đây là XY, bạn gái của em” và đưa tay chỉ người kia, bạn nói: “Còn đây là Z, anh rể tương lai của em”. -Khi được giới thiệu, hai bên sẽ cúi chào và bắt tay nhau. Người trên hoặc phụ nữ đưa tay ra thì người kia mới bắt. Đồng thời hai người có thể nói thêm: “Rất hân hạnh được biết anh/chị”. - IV.GIAO TIẾP BẰNG THƯ TÍN 1.Thư từ giao dịch Trước khi viết lá thư, bạn cần phải xác định được 3 điều sau: -Viết lá thư này nhằm đạt được mục đích gì? -Những ý chính và những ý phụ của lá thư là gì? -Cần sắp xếp ý tứ theo một cấu trúc như thế nào cho hợp lý? Để giải quyết được 3 yếu tố đó, bạn cần phải luôn luôn ý thức rõ về một vấn đề rất quan trọng là người đọc thư sẽ phản ứng như thế nào? Chính ý thức rõ ràng về điểm này sẽ giúp trả lời câu hỏi: nên tổ chức sắp xếp lá thư như thế nào? Bạn thử đặt mình vào vị trí người nhận lá thư. Nếu lá thư liên quan đến một tin tốt lành, thì mình thấy vui; trái lại mình sẽ thấy khó chịu khi nhận được một tin xấu. Suy ra, thái độ người nhận thư sẽ tương tự. Hình dung được điều này, để đảm bảo được quan hệ tình người qua thư từ giao dịch, bạn sẽ có cách viết thư thích hợp. Hầu hết các lá thư giao dịch hàng ngày đều được xếp vào một trong 3 loại sau đây, tùy theo tâm lý người nhận thư: -Vui vẻ hoặc tỏ ra quan tâm, mặc dù không có phản ứng tâm lý vui hay buồn. -Gay cấn -Loại thuyết phục a.Loại viết thư vui vẻ Đối với loại thư vui vẻ hay loại tỏ ra quan tâm, ta nên sắp xếp ý tứ theo kiểu diễn dịch, tức là ý chính đưa lên đầu, rồi thuyết minh bằng các chi tiết. Kiểu sắp xếp như vậy có mấy cái lợi: -Ta viết ngay được câu đầu mà không phải do dự gì, tiếp đó ta chuyển qua các chi tiết cũng dễ dàng. -Ý chính mở đầu có tác dụng cuốn hút người đọc. -Đối với thư báo tin vui, ngay câu đầu ta đã tạo được tâm lý vui vẻ thoải mái nơi người đọc, làm họ dễ chấp nhận đoạn giải thích tiếp theo. -Hơn nữa, người nhận thư sau khi đã nắm được ý chính ở ngay câu đầu có thể đọc lướt qua đoạn tiếp theo, tiết kiệm được thời gian. Bố cục ý tứ kiểu này được vận dụng tương tác cho các: -Thư từ khiếu nại -Thư đặt hàng -Thư mua trả góp -Và một số trường hợp khác b.Viết theo kiểu gay cấn Thư từ gay cấn là loại thư đem đến tin không vui, thường kèm theo lời từ chối. Viết thư gay cấn khó hơn viết thư vui vẻ. Cái khó không phải viết sao cho rõ ý, mà ở chỗ làm sao cho nuôi dưỡng tình người, nuôi dưỡng quan hệ làm ăn. Thư từ gay cấn phải quan tâm nhất tới các lý lẽ làm rõ vì sao mình từ chối. Cho nên trước hết phải làm cho người đọc hiểu ra vì sao bị từ chối, rồi mới nói đến tin không vui… Nếu đưa ngay cái tin không vui lên đầu, nó sẽ làm người đọc dội lại, không thèm chú ý đến các lý lẽ kèm theo. Xét về người viết, các chi tiết lý lẽ cũng rất quan trọng, phải viết sao cho đối tác hiểu được mình. Cho nên, phải tìm cách có phần cường điệu các lý lẽ. Vì vậy cách sắp xếp các ý tứ trong thư từ loại gay cấn, không thể theo kiểu suy diễn mà phải theo kiểu quy nạp, không đặt ý chính ở đầu, mà ở một đoạn thích hợp, sau khi nói lý lẽ. Thư từ gay cấn là những loại thư từ sau: -Thư từ chối một thư khiếu nại -Thư từ chối một thư đặt hàng -Còn một số loại thư từ khác, khi cần trả lời “không”, đều áp dụng kiểu sắp xếp quy nạp. Ví dụ, thư yêu cầu cấp tín dụng, thư yêu cầu một vài sự chiếu cố, ân huệ… Viết theo kiểu quy nạp có mấy cái lợi: -Cho phép người đọc tiếp tục đọc hết lá thư, hiểu hơn nội dung và lý lẽ của bức thư, mà không bị dội ngay câu đầu. -Lá thư có ý nhấn mạnh các lời giải thích, các lý lẽ, do chỗ trình bày các lý lẽ trước rồi mới đến lời từ chối. -Do lời từ chối đặt ở gần cuối lá thư, sau khi lời giải thích mở đường dần dần cho lời từ chối đó, nên nó không gây nên cú sốc. -Và kết thúc lá thư bằng một câu tỏ thiện ý tiếp tục hợp tác với nhau. c.Viết thư từ loại thuyết phục Có nhiều loại thư từ thuyết phục người đọc, như là các thư bán hàng, đòi tiền… 2.Các loại thư từ xã giao Nhiều doanh nghiệp thỉnh thoảng đứng trước những hoàn cảnh phải viết những thư từ loại xã giao và coi đây là cơ hội biểu lộ sự quan tâm, thiện ý và tình cảm. a.Thư chúc mừng -Khi hay tin về đồng nghiệp trúng cử, thăng cấp hay nhân dịp sinh nhật, đám cưới, khai trương cửa hàng mới, đáng chúc mừng lắm chứ! Nhưng bạn bận công việc không thể đến chúc mừng được, viết thư chúc mừng cũng có thể nói lên tình cảm của mình, làm cho bạn bè hài lòng. Trang trọng hơn là hình thức một lá thư viết tay. Thư chúc mừng cần ngắn gọn, tràn đầy tình cảm, không uốn éo, giả tạo. Nội dung thư phải sát thực tế, đánh giá đúng mức, biểu thị quyết tâm phải thiết thực khả thi. Nội dung thư bao gồm: + Nhân danh ai? + Chúc mừng ai, nhân dịp gì? + Chúc gì cho họ? Ngược lại người nhận thư liền viết thư đáp lại, có thể dùng hình thức như thư đánh máy. Nội dung là cảm ơn sự quan tâm, sự chúc mừng. Ví dụ, thư chúc mừng năm mới gửi cho đơn vị bạn: “Thưa ông… Năm 2008 đã đánh dấu một bước phát triển tốt đẹp trong quan hệ hợp tác giữa hai đơn vị chúng ta. Với sự hỗ trợ của ông, công ti chúng tôi đã thu được nhiều kết quả tốt đẹp trong sản xuất và kinh doanh. Nhân đây, cho tôi được thay mặt ban lãnh đạo công ti bày tỏ lòng biết ơn đối với ông và quý cộng sự. Nhân dịp đầu năm mới, xin gửi tới ông và gia đình lời chúc sức khỏe , an khang, hạnh phúc. Chúc ông và cộng sự vững bước tiến lên và đạt nhiều thành công mĩ mãn. Thân chào” b.Thư mời Là thư bày tỏ lòng mong muốn ai đó ai đến dự tiệc cho cơ quan, đơn vị tổ chức nhân dịp gì? Thư mời dự tiệc cần ngắn gọn, chân tình. Cũng như mọi thư xã giao khác, cách sắp xếp ý tứ nên theo kiểu diễn dịch. Dù là thư mời hay thư đáp lại lời mời đều phải khẩn trương. Nội dung: -Kính mời ai đó đến dự lễ tiệc nhân dịp gì? -Mong sự có mặt, sự hiện diện của ai?( Sự hiện diện của quý ông/ quý bà là một sự khích lệ to lớn đối với chúng tôi). c.Thư cám ơn. Khi nhận được một món quà, phải viết thư cám ơn, viết ngắn gọn, chân tình. Tốt nhất là thư viết tay. Trước tiên, thư phải chính xác, viết rõ người và sự kiện mình cảm ơn để họ còn nhớ ra. Bạn có thể bình luận đánh giá ý nghĩa sâu xa của sự việc với tình cảm nồng thắm và tỏ lòng cảm ơn. d.Thư chia buồn. Nên khẩn trương ngay khi biết tin. Có thể dùng hình thức thiếp chia buồn cũng được. Tốt nhất là thư viết tay. Thư chia buồn nên ngắn gọn, tình cảm chân thành. Nội dung bao gồm: -Nhân danh ai, chia buồn với ai khi nhận được tin buồn gì? -Biểu cảm của mình khi nhận được tin buồn đó. -Mong cho người đó, cơ quan đó điều gì? Ví dụ: Thư chia buồn ông tổng giám đốc khi nghe tin bà vợ của ông qua đời. Kính gửi: Ông tổng giám đốc Thưa ông, Cho phép tôi thay mặt các bạn đồng nghiệp bày tỏ những lời chia buồn sâu sắc nhất đối với sự mất mát to lớn xảy ra đối với ông. Tất cả những ai đã từng làm việc lâu năm bên cạnh ông đều nhận thấy bà nhà có đức tính của người vợ hiền hiếm thấy. Nên việc mất đi đột ngột của bà đã gây cho anh em chúng tôi một sự xúc động, thương cảm. Toàn thể anh em công nhân chúng tôi xin ông nhận nơi đây tấm lòng thành kính thiết tha. Thay mặt tập thể công nhân XN. Thành thật chia buồn e.Thư thăm hỏi. Thư bày tỏ sự cảm thông, sự thương cảm đối với cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân khi nhận được tin họ gặp những tai nạn do thiên tai, hỏa hoạn hoặc những sự cố bất ngờ xảy ra. Thư thăm hỏi cần ngắn gọn, tình cảm và thể hiện hành động thiết thực. Nội dung thư thăm hỏi: -Biểu cảm của mình( cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân) khi nhận được tin không vui gì. -Lời thăm hỏi chân thành đối với những người bị nạn vượt qua khó khăn mất mát, tổn thất nặng nề. -Hi vọng người bị nạn( cơ quan, đoàn thể, cá nhân) sớm khắc phục khó khăn, trở ngại đưa cuộc sống, sinh hoạt trở lại bình thường. Ví dụ: Thư thăm hỏi đồng bào tỉnh X bị lũ lụt hết sức nặng nề Kính gửi: Ông chủ tịch tỉnh X Chúng tôi xin gửi tới ông cùng đồng bào tỉnh nhà lời thăm hỏi và cảm thông sâu sắc nhất khi nhận được tin tỉnh nhà bị lũ lụt kéo dài, mùa màng thất bát làm cho đời sống sinh hoạt của đồng bào gặp nhiều khó khăn trở ngại, nhất là trẻ em trong những ngày bước vào năm học mới. Để khôi phục lại những gì đã mất do thiên tai gây ra, với khả năng hiện có của mình, chúng tôi xin gửi tới đồng bào tỉnh nhà và các em học sinh số tiền 50 triệu đồng cùng một số học cụ, tập vở để góp phần tái thiết lại môi trường học tập. Chúng tôi hi vọng rằng với sự giúp đỡ của cả nước cùng với sự nỗ lực của đồng bào tỉnh nhà, nhất định chúng ta sẽ khắc phục được hậu quả của lũ lụt, đưa cuộc sống của đồng bào trở lại bình thường. Trân trọng kính chào! V. GIAO TIẾP TRONG CUỘC HỌP Trong hoạt động quản trị, họp hành đóng một vai trò hết sức quan trọng. Vì các cuộc họp thường được tiến hành trước khi triển khai một kế hoạch hoặc tổng quát quá trình thực hiện một nhiệm vụ nào đó. Nếu cuộc họp có chất lượng sẽ kích thích, động viên tinh thần làm việc của các thành viên trong công ti, tạo được không khí đồng thuận, quyết tâm thực hiện nhiệm vụ cũng như triển khai các kế hoạch tiếp theo. Cuộc họp đạt hiệu quả cao là cuộc họp mà ở đó các thành viên trong cuộc họp đều có thể phát biểu chính kiến riêng của mình, mọi người bàn bạc một cách thoải mái, đi đến một kết luận với sự nhất trí cao của tập thể. Người ta thường gọi những cuộc họp đó là:” Họp tích cực” hay là “Họp dân chủ công khai”. Có 6 nguyên tắc để cuộc họp có kết quả là: 1)Khéo léo điều khiển cuộc họp với một chủ đề chung. 2)Vạch ra một chủ đề họp chung, thống nhất và có một kế hoạch tỉ mỉ. 3)Phải có một người chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp sao cho ý kiến phát biểu công khai và cân bằng. 4)Bảo vệ những người tham gia ý kiến, ngăn chặn sự tấn công cá nhân( không công kích, phê phán lẫn nhau) 5)Mỗi người tham gia cuộc họp cần phải hiểu rõ mục đích của cuộc họp và trách nhiệm của họ trong cuộc họp. 6)Chủ tọa cuộc họp không nên là thủ trưởng hay thủ phó đơn vị để tránh hiện tượng áp đặt ý kiến bằng phương pháp ám thị, áp chế. Chủ tọa: Chủ tọa cuộc họp do hội nghị bầu ra bao giờ cũng phải giữ vai trò định hướng. Chủ tọa là người hướng mọi người phát biểu ý kiến vào mục đích chính của cuộc họp. Để làm tốt điều đó, chủ tọa cần: -Gợi ý, khuyến khích và bảo đảm an toàn cho những người phát biểu ý kiến nhất là đối với những người rụt rè. -Nêu vấn đề bằng cách đặt những câu hỏi có tính chất định hướng -Khéo léo ngăn chặn những người nói nhiều, có khuynh hướng lấn át người khác. -Hỏi lại làm sáng tỏ các ý kiến cho rõ ràng, thỉnh thoảng có thể tóm lược, nối kết những ý kiến rời rạc thành hệ thống. -Kết hợp nghe và quan sát phản ứng qua nét mặt của các thành viên trong cuộc họp, ngăn chặn kịp thời những ý kiến có tính chất công kích, phê phán cá nhân để tránh gây ra không khí căng thẳng, mất đoàn kết. Thư kí: Thư kí là người được giao trọng trách ghi chép toàn bộ diễn biến của cuộc họp. Thư kí cần phải ghi hết các ý kiến một cách trung thành, không sai sót, không lệch lạc. Cuối buổi họp thư kí phải đọc lại cho mọi người nghe và kiểm tra biên bản. Thủ trưởng và các cấp lãnh đạo: Luôn tôn trọng ý kiến của các thành viên trong cuộc họp. Bình tĩnh trước các ý kiến trái ngược với quan điểm của bản thân. Không bao giờ được can thiệp trực tiếp, công khai vào sự điều khiển của chủ tọa, thư kí. Nên có sự hội ý trước một cách kín đáo và phải dự kiến trước những khả năng có thể xảy ra trong cuộc họp. Những người tham gia: Trong cuộc họp phải tham gia đóng góp ý kiến vào việc ra quyết định. Sau cuộc họp, họ là những người có nhiệm vụ thực thi những quyết định đã được thông qua trong cuộc họp đó. Muốn vậy, người dự họp cần phải thực hiện những yêu cầu sau: -Đi họp đúng giờ, theo dõi cuộc họp từ đầu đến cuối, theo dõi cả việc ghi chép của thư kí. -Trước khi phát biểu phải có sự suy nghĩ kĩ càng, nên có sự chuẩn bị, ghi tóm tắt, gạch đầu dòng những nội dung cần nói. -Muốn phát biểu phải giơ tay, không chen ngang người khác. -Nói ngắn gọn, ôn tồn, lịch sự. -Sáng suốt, dũng cảm bảo vệ ý kiến của mình. Khi thấy ý kiến của mình sai thì nên dũng cảm xin rút lui ý kiến, không nên bảo thủ, có thái độ hậm hực. . MỘT SỐ KĨ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƯỜNG I .GIAO TIẾP BẰNG DANH THIẾP 1.Tầm quan trọng của tấm danh thiếp -Danh thiếp là một tấm thiếp trên đó có những thông. thiếp. II .GIAO TIẾP BẰNG ĐIỆN THOẠI 1.Tầm quan trọng của giao tiếp bằng điện thoại Điện thoại là một phương tiện giao tiếp quan trọng. Nhờ điện thoại, thông