TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : THS.PHẠM THỊ THU THỦY SVTH : NGUYỄN THỊ THU HIỀN MSSV : 23207110018 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2021 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức phận Risemount Premier Resort Danang 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Risemount Premier Resort Danang .8 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .8 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 12 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .15 1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật Risemount Premier Resort Danang .18 1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân .18 1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng 18 1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng .20 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG .21 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng .21 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng 21 2.1.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức 21 2.1.1.2 Nhiệm vụ phận phận buồng phòng 22 2.1.2 Các dịch vụ có phận buồng phịng 23 2.2 Thực trạng đội ngũ nhân viên phận buồng phòng 26 2.2.1 Trình độ chun mơn nhân viên buồng phịng 26 2.2.2 Trình độ ngoại ngữ nhân viên buồng phòng .28 2.2.3 Kỹ nhân viên buồng phòng 29 2.2.3.1 Kỹ giao tiếp 29 2.2.3.2 Kỹ xử lý tình 29 2.2.4 Đánh giá thái độ nhân viên phận buồng phòng 31 2.3 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt 34 2.3.1 Báo cáo kết thực tập phận buồng phòng 34 2.3.2 Kinh nghiệm đạt phận buồng phòng 37 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm đội ngũ nhân viên phận buồng phòng .39 2.4.1 Ưu điểm 39 2.4.2 Nhược điểm .39 CHƯƠNG 3: CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 41 3.1 Thái độ cùa nhân viên 41 3.2 Trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ 41 3.3 Việc đào tạo nhân viên 41 KẾT LUẬN 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI NÓI ĐẦU Như biết du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói, có tầm ảnh hưởng vơ quan trọng kinh tế nước nhà Trong năm qua với phát triển ngành du lịch nói chung đóng góp to lớn vào thành công ngành, phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn, resort Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh khách sạn chiếm từ 50% - 80% tổng doanh thu Ngành du lịch phát triển kéo theo lượng khách đến du lịch làm việc Đà Nẵng tăng lên, đòi hỏi nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí tăng lên Để đáp ứng nhu cầu Đà Nẵng đầu tư nhiều doanh nghiệp, khách sạn, resort, nhà hàng, … phục vụ cho ngành du lịch Chính phận buồng phòng quan tâm trọng, phận buồng phịng ln coi trái tim khách sạn, khách có hài lịng thời gian lưu trú khách sạn hay không nhờ phần lớn phận buồng phòng Là sinh viên thuộc ngành “Quản trị Khách sạn Nhà hàng” cảm thấy tự hào thành viên góp phần phát triển ngành kinh tế mũi nhọn nước nhà tương lai Điều khiến lựa chọn thực tập Risemount Primier Resort Danang Sau khoảng năm học giảng đường Đại học khoảng thời gian quý báu để học hỏi kiến thức kinh nghiệm từ giảng giảng viên Nhưng nhận thấy học phải đôi với hành, lý thuyết sng chưa đủ mà sinh viên cần phải áp dụng kiến thức học vào thực tế công việc thực tiễn Trong thời gian tuần thực tập Risemount Premier Resort Danang điều kiện tiếp xúc thực tế, so sánh khác lý thuyết học thực tiễn công việc, thực tập học hỏi kinh nghiệm đơn vị Tơi có hội thực tập quan sát nên chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng đội ngũ nhân viên phận buồng phòng Risemount Premier Resort Danang” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hiền CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển (Nguồn: Website Risemount Premier Resort Danang, 2021) Hình 1.1 Hình ảnh Risemount Premier Resort Danang Tên cơng ty: RISEMOUNT PREMIER Resort Địa công ty: 120 Nguyễn Văn Thoại, Logo Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng Ngày thành lập: 19/11/2016 Tiêu chuẩn xếp hạng sao: quốc tế Điện thoại: +84 236 3899 999 Email: info@risemountresort.com Website: http://risemountresort.com/ Lãnh đạo đơn vị: Bùi Đức Long Đà Nẵng nơi khơng có điểm đến tuyệt đẹp Cù Lao Chàm, Ngũ Hành Sơn, Bán Đảo Sơn Trà đến với chốn bồng lai tiên cảnh Bà Nà Hills bên cạnh du khách đặt chân đến bắt gặp khu nghỉ dưỡng sang trọng tọa lạc trung tâm thành phố nên thuận tiện cho việc tham quan mua sắm, phải kể đến khu nghỉ dưỡng Risemount Premier Resort Từ khát vọng tạo dựng thương hiệu nghỉ dưỡng quốc tế người Việt Công ty cổ phần Tập đoàn Xây dựng phát triển Vicoland tạo dựng nên thương hiệu bất động sản nghỉ dưỡng Risemount Risemount viết tắt tiếng Anh cụm từ River – Sea – Mountain (Sông – Biển – Núi) Đó nét chủ đạo tranh thiên nhiên đẹp đến bất tận Đất – Nước Việt Nam Risemount Premier Resort Danang khu nghỉ dưỡng lấy cảm hứng từ nét đẹp quyến rũ đảo Santorini thuộc Hy Lạp, thiết kế với gam màu tươi sáng không gian thoáng đãng màu trắng, xanh, vàng đưa du khách cảm nhận rõ vẻ đẹp thành phố biển Đà Nẵng cát trắng, nắng vàng biển xanh kết hợp với khuôn viên rộng rãi, hồ bơi tầng thượng vị trí thuận lợi cách biển vài phút Nằm đường Nguyễn Văn Thoại nối liền biển Mỹ Khê, Risemount Premier Resort Danang có vị nói đẹp Resort cách bãi biển tầm 600m, cách cầu Rồng 1.6km, cầu Trần Thị Lý 1.3km, cách cầu sông Hàn 2.5km từ resort đến sân bay 5km Resort có 103 phịng với khơng gian rộng rãi Những phịng thiết kế giản dị mà tinh tế, thứ xếp tỉ mỉ nhằm mang đến thoải mái cho khách Khơng có vị trí thuận lợi đến địa điểm tham quan, du lịch tiếng Đà Nẵng mà khu nghỉ dưỡng Risemount Premier Resort Danang giúp du khách tận hưởng hương vị ẩm thực tinh tế nhà hàng La Maison Resort, nhâm nhi ly cocktails hay tách cà phê hảo hạng quầy bar Elia Lounge sảnh chờ, đơn thưởng thức uống u thích quầy bar Kapari Wine sân thượng, hay sử dụng dịch vụ ăn uống phịng 24h nhiều tiện ích khác bể bơi sân thượng, dịch vụ xe đưa đón, sảnh đón tiếp khơng gian cafe, du khách cảm nhận không gian nhà ngồi trời hồn hảo để có trải nghiệm đặc biệt đến với Risemount Premier Resort Danang 1.2 Cơ cấu tổ chức TỔNG QUẢN LÝ 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức NHÂN SỰ KẾ TOÁN BAN GIÁM ĐỐC CÔNG TY IT CNTT SALE & MARKETING DOANH THU ẨM THỰC Thư ký điều hành BẾP TIỀN SẢNH BUỒNG PHỊNG KỸ THUẬT AN NINH CHĂM SĨC SỨC KHỎE KD & TT TP NHÂN SỰ NHÂN SỰ ĐÀO TẠO KẾ TOÁN TRƯỞNG KẾ TOÁN THU MUA TBP CNTT IT CNTT TBP KINH DOANH KINH DOANH TBP DOANH THU ĐẶT PHỊNG TRUYỀN THƠNG PHỊNG Y TẾ TBP NHÀ HÀNG BẾP TRƯỞNG NHÀ HÀNG BẾP CHÍNH LỄ TÂN PHỊNG KỸ THUẬT TIỆC HỘI NGHỊ BẾP BÁNH HÀNH LÝ VỆ SINH CÔNG CỘNG SÂN VƯỜN QUẦY BAR TẬP VỤ VẬN CHUYỂ N GIẢI TRÍ TBP TIỀN SẢNH CĂN TIN (Nguồn: Bộ phận nhân - Risemount Premier Resort Danang) Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức Risemount Premier Resort Danang TBP BUỒNG PHÒNG HÀNG VẢI/ ĐỒNG PHỤC TBP KỸ THUẬT TBP AN NINH AN NINH PCCC & AN TOÀN TBP SPA CHĂM SÓC SỨC KHỎE Nhận xét: Qua sơ đồ 1.1 ta thấy cấu tổ chức Risemount Premier Resort Danang rõ ràng chặt chẽ Cơ cấu tổ chức kết hợp cấu trực tuyến chức Như vậy, cấu trực tuyến chức giúp cho người lãnh đạo tổ chức chịu trách nhiệm mặt công việc toàn quyền định phạm vi doanh nghiệp Việc truyền mệnh lệnh theo tuyến quy định Người lãnh đạo phận chức không lệnh trực tiếp cho người thừa hành phận sản xuất theo tuyến Cơ cấu tổ chức giúp quán triệt hiệu công việc tạo động lực phát huy tiềm người kinh doanh 1.2.2 Chức phận Risemount Premier Resort Danang Bảng 1.1 Chức phận Risemount Premier Resort Danang STT Bộ phận Chức Hiện tại, Giám đốc điều hành Risemount Premier Resort Danang ông Bùi Đức Long Ông Long người đứng đầu chịu Giám đốc điều trách nhiệm điều hành toàn Resort đề xuất chiến lược kinh hành doanh đảm bảo phận hoạt động hiệu Không ngừng nâng cao hiệu kinh tế cho Resort Hiện tại, tổng quản lý Risemount Premier Resort Danang ông Simon Jinks.Tổng quản lý chịu trách nhiệm đưa định, hoạch định kế hoạch, phân công công việc cho Tổng quản lý phận khác, quản lý toàn diện doanh thu-lợi nhuận-tổn thất giám sát hoạt động Resort Tuyển dụng nhân sự, đào tạo nhân viên, quản lý công việc Bộ phận nhân toàn nhân sự, khen thưởng nhân viên, truyền thơng cho nhân viên giúp hồn thiện cấu tổ chức đảm bảo hoạt động Resort diễn liên tục hiệu Tổng hợp số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh Resort Trình lên ban giám đốc kết đạt chưa đạt sau quý, năm Chuẩn bị bảng lương kế toán thu Bộ phận kế kế toán chi, giá thành, kiểm sốt chi phí tồn phận tốn khách sạn Ngồi phận kế tốn cịn có trách nhiệm thu nhập báo cáo hầu hết bảng thống kê tài hoạt động doanh thu Resort Kiểm tra hoạt động hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin nhà hàng, khách sạn như: Hệ thống mạng LAN, hệ thống mạng Wifi – Internet, hệ thống khóa từ thiết bị khác tivi, Bộ phận công nghệ thông tin máy chủ ứng dụng, tổng đài nhà hàng, khách sạn, … Tiến hành khắc phục, xử lý có cố xảy để khơng ảnh hưởng đến hoạt động phận khác Bộ phận sale & marketing có chức lập triển khai thực kế hoạch quảng bá thương hiệu chương trình quảng cáo dịch vụ Resort Đàm phán, thuyết phục ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ Bộ phận sale & trực tiếp với khách hàng marketing Thiết kế: Banner, tờ rơi, cataloge, hồ sơ, brochure,… Chụp ảnh, viết hoạt động, dịch vụ nhà hàng khách sạn thường xuyên cập nhật tới khách hàng Bộ phận doanh thu Bộ phận ẩm thực Chức phận doanh thu đưa kế hoạch, chiến lược để đem lại doạn thu tốt cho Resort Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí phận nhà hàng Kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu phận bếp Chế Bộ phận bếp biến thức ăn theo yêu cầu khách hàng Chức phận tiền sảnh cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với 10 Bộ phận tiền sảnh Resort Giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho Resort Cung cấp sản phẩm dịch vụ Resort, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách 11 Bộ phận buồng nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận an Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn 12 ninh khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh Resort Gia tăng giá trị cho Resort, tạo thêm lựa chọn cho khách 13 Bộ phận Spa hàng Resort (Nguồn: Bộ phận nhân - Risemount Premier Resort Danang) 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Risemount Premier Resort Danang 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Risemount Premier Resort Danang có tổng số 103 phòng nghỉ thiết kế đồng bộ, giá phịng bao gồm thuế VAT & phí dịch vụ Đầy đủ tiện nghi đẳng cấp theo tiêu chuẩn quốc tế hầu hết phịng có view, khơng gian thống rộng Risemount 31 voucher… Họ cảm kích đánh giá dịch vụ cao trước xảy cố Cuối cùng, bạn cần lưu lại nội dung cố hệ thống phần mềm Resort để lần sau khách đến, bạn tránh tình tương tự Nhận xét: Nhân viên buồng phịng Risemount Premier Resort Danang ln có kỹ cần thiết để phục vụ khách cách tốt Nhân viên buồng phòng cần phải trang bị kỹ cho khơng chịu trách nhiệm vệ sinh chất lượng phòng, nhân viên buồng phòng thường xuyên tiếp xúc, phục vụ khách suốt thời gian khách lưu trú khách để dễ dàng hoàn thành tốt nhiệm vụ, cơng việc giao Cần phải có kỹ để tránh cố cố đáng tiếc xảy 2.2.4 Đánh giá thái độ nhân viên phận buồng phòng Bảng 2.7 Đánh giá thái độ nhân viên phận buồng phòng STT Thái độ Trung thực Đánh giá Luôn biết phân biệt – sai, công tư công việc, thật việc đưa báo cáo tự nhận sai sót thân để quản lý kịp thời điều chỉnh Giờ giấc chuyên cần yếu tố hàng đầu Chyên cần, thể chuyên nghiệp nhân viên Vì nhân viên buồng tn thủ phịng ln tn thủ giấc làm đầy đủ thể giấc Độ tin cậy, cẩn việc quản lý thời gian tốt Nhân viên buồng phịng ln chăm chút, tỉ mĩ công trọng việc, cẩn trọng tình giúp để lại ấn tượng tốt công việc cho cấp trên, đồng nghiệp du khách Ln hết lịng cơng việc, sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp, sẵn sàng làm thêm cần Nhiệt tình cơng việc góp Nhiệt tình phần tạo cho khơng khí làm việc khẩn trương, chuyên Tôn trọng nghiệp hiệu Nhân viên buồng phịng ln tơn trọng cấp trên, đồng nghiệp khách hàng, biết giữ chừng mực người Sự tôn trọng giúp gắn kết mối quan hệ khẳng định chất lượng 32 dịch vụ Resort Ln có tinh thần làm việc tích cực, thân thiện, cầu tiến, Lạc quan vui vẻ, nhiệt tình trình làm việc muốn gắn bó lâu dài với Resort Nhận xét: Qua bảng 2.4 ta thấy thái độ làm việc nhân viên buồng phòng Risemount Premier Resort Danang chuyên nghiệp Nhân viên đào tạo thái độ làm việc khách hàng vô tỉ mĩ chuyên nghiệp giúp tạo hài lòng du khách Việc đánh giá thái độ nhân viên việc quan trọng quy trình quản lý nhân viên giúp cải thiện hiệu suất công việc, thúc đẩy nhân viên, giúp nhân viên vượt qua thiếu sót cách nhanh chóng để đảm bảo nhân viên ln hồn thành tốt nhiệm vụ, công việc giao ngày nâng cao tay nghề, có thêm nhiều kinh nghiệm trình làm việc Chất lượng đội ngũ nhân viên phụ thuộc vào trình tuyển dụng đào tạo Quy trình tuyển dụng phận buồng phịng Chuẩn bị thơng báo tuyển dụng Thu nhận hồ sơ sơ tuyển Phỏng vấn kiểm tra Ra định tuyển dụng Thử việc Kiểm tra sức khỏe (Nguồn: Bộ phận nhân sự- Risemount Premier Resort Danang) Sơ đồ 2.2 Quy trình tuyển dụng phận buồng phịng Nhận xét: Quy trình tuyển dụng phận buồng phịng Risemount Premier Resort Danang vơ chuyên nghiệp chặt chẽ Việc tuyển dụng phận nhân Resort đảm nhiệm thông qua website, facebook Resort trang web chuyên tuyển dụng nhân cho nhà hàng khách sạn, facebook trường đại học du lịch Quy trình giúp sàng lọc tuyển chọn người có lực đáp ứng công việc cụ thể Quy trình nhằm đảm bảo số lượng chất lượng nguồn nhân lực 33 phục vụ cho sản xuất kinh doanh nguồn nhân lực tuyển chọn chặt chẽ giúp cho công việc xử lý tốt hơn, giúp khách hài lịng Quy trình đào tạo phận buồng phịng: Bảng 2.6 Quy trình đào tạo phận buồng phịng Chương trình Tên chương trình Đào tạo định hướng Đối tượng Đào tạo nội quy Resort Thời gian tháng đầu làm Toàn thể nhân Đào tạo kiến thức chung Đào tạo định việc viên Resort sản phẩm dịch vụ hướng Đào tạo kiến thức PCCC ATLĐ Các khóa học kỹ làm Tồn Kỹ nghề phịng ngành phòng Kỹ giao tiếp thể nhân tháng đầu làm buồng viên buồng phịng Tồn thể nhân việc trình làm việc tháng đầu làm Kỹ mềm Kỹ đàm phán viên buồng phòng (Nguồn: Bộ phận buồng phòng – Risemount Premier Resort Danang) việc Nhận xét: Qua bảng 2.3 ta thấy quy trình đào tạo phận buồng phịng Risemount Premier Resort Danang kỹ lưỡng, chuyên nghiệp Quy trình đào tạo giúp nhân viên biết thêm nhiều kỹ năng, kiến thức để hoàn thiện thân, nâng cao tay nghề, giải công việc dễ dàng, thuận lợi Việc đào tạo giúp nâng cao suất làm việc nhân viên, trình độ lao động cải thiện hội phát triển, quảng bá lớn tạo điều kiện cho việc thu hút nhiều ứng viên đến với Resort 2.3 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt 2.3.1 Báo cáo kết thực tập phận buồng phịng Vị trí thực tập: Thực tập sinh phận buồng phòng Thời gian thực tập: tuần Tuần 1: (04/01/2021 – 10/01/2021) Làm quen với đơn vị thực tập Trưởng phận dẫn tham quan xung quanh Resort 34 Chia theo trưởng phận khu vực làm việc phận để tham quan Được quản lý giới thiệu sơ lược khách sạn, phận cấu tổ chức Resort Tuần 2: (11/01/2021 – 17/01/2021) Làm quen với trang thiết bị quy định phận buồng phòng Đến phận buồng nhận nhiệm vụ công việc ca Ca làm thực tập 8h00 đến 16h00 Đầu tiên làm quen với môi trường thực tập nhân viên phận buồng Tiếp theo giám sát thông báo quy tắc yêu cầu công việc tác phong, giấc, thái độ, Cùng anh chị phận buồng chuẩn bị dụng cụ tìm hiểu tên, cơng dụng, chức năng, cách sử dụng, lưu ý Giám sát dẫn thực tập sinh lên phòng để giới thiệu loại phòng hướng dẫn bước làm phòng Tuần 3: (18/01/2021 – 24/01/2021) Bắt đầu làm việc Thực tập sinh làm vệ sinh buồng với anh/chị nhân viên (thường thực tập sinh làm phịng khơng có khách cịn phịng có khách nhân viên thức làm) 8h00: Bắt đầu vào ca làm việc (đến trước 15 phút để chuẩn bị lại tác phong mình): Giám sát phân số lượng phịng, số phịng, tình trạng phịng chìa khóa phịng cho nhóm nhân viên thực tập.Cùng anh/chị nhân viên chuẩn bị xe đẩy (lấy khăn, đồ amenities nhà vệ sinh phòng khách, giấy vệ sinh, bao rác, bọc chăn, ga giường, bọc gối phù hợp với số lượng phòng giao), trang thiết bị, dụng cụ cần thiết cho việc làm buồng (cây lau nhà, chổi, hốt rác, gạt gương, hóa chất vệ sinh) 8h15 – 11h30: Bắt đầu làm phòng Đẩy xe đẩy đến số phòng tương ứng giao, chị nhân viên gõ cửa lần lần hô “Housekeeping” lần cách khoảng 30 giây Nếu có khách mở 35 cửa vào làm vệ sinh, khơng có mở cửa sử dụng chìa khóa phịng cấp tiến hành làm vệ sinh Mỗi phịng có từ người gồm nhân viên sinh viên thực tập, chị nhân viên làm nhà vệ sinh làm giường: tơi kéo rèm, sau dọn rác thay bao rác mới, gỡ bỏ drap giường, bao gối, bao chăn bẩn, sau kiểm tra xem giường đơn hay giường đôi ghép giường hay tách giường, trải drap giường, lồng bao chăn, bao gối mới, công việc làm giám sát chị nhân viên Sau chị nhân viên làm xong phụ lau bụi, kiểm tra bổ sung vật phẩm amenities, quét rác ngồi ban cơng (nếu có), gạt gương, qt nhà, lau nhà sau chị nhân viên kiểm tra lại lần Ghi nhận vào báo cáo Rút chìa khóa từ ổ cắm Đóng cửa kiểm tra lại khóa cửa Sau sang phịng 11h30 – 13h00: Nghỉ ngơi ăn trưa 13h00 – 16h00: Tiếp tục dọn phòng lại giao Chuẩn bị xếp lại xe đẩy, gom rác vứt, đem đồ vải dơ đến nơi tập kết, bàn giao lại chìa khóa báo cáo cho giám sát Tuần 4: (25/01/2021 – 31/01/2021) Tiếp tục thực công việc phận buồng Tuần này, sinh viên theo anh/chị nhân viên để làm vệ sinh buồng (thực tập sinh giao cho phịng khơng có khách) 8h00: Bắt đầu vào ca làm việc (đến trước 15 phút để chuẩn bị lại tác phong mình): Giám sát phân số lượng phịng, số phịng, tình trạng phịng chìa khóa phịng cho nhóm nhân viên thực tập Cùng anh/chị nhân viên chuẩn bị xe đẩy (lấy khăn, đồ amenities nhà vệ sinh phòng khách, giấy vệ sinh, bao rác, bọc chăn, ga giường, bọc gối phù hợp với số lượng phòng giao), trang thiết bị, dụng cụ cần thiết cho việc làm buồng (cây lau nhà, chổi, hốt rác, gạt gương, hóa chất vệ sinh) 8h15 – 11h30: Bắt đầu làm phòng Đẩy xe đẩy đến số phòng tương ứng giao, thực tập sinh gõ cửa lần lần hô “Housekeeping” lần cách khoảng 30 giây Nếu có khách mở cửa 36 vào làm vệ sinh, khơng có mở cửa sử dụng chìa khóa phịng cấp tiến hành làm vệ sinh Mỗi phịng có từ người gồm nhân viên sinh viên thực tập, chị nhân viên làm nhà vệ sinh làm toilet: Đầu tiên dọn rác thay bao rác mới, sau gạt gương cho hết nước, lau nước sàn nhà, sau kiểm tra bổ sung vật phẩm amenities, đổ hóa chất vào vệ sinh bồn cầu, vệ sinh bồn rửa mặt, thay giấy vệ sinh, thay khăn, cuối lau sàn ngồi cịn chị nhân viên làm giường Sau làm xong toilet phụ với chị nhân viên lau bụi, kiểm tra bổ sung vật phẩm amenities, gạt gương, quét nhà, lau nhà, qua trình làm việc ln giám sát chị nhân viên Sau chị nhân viên kiểm tra lại lần Ghi nhận vào báo cáo Rút chìa khóa từ ổ cắm Đóng cửa kiểm tra lại khóa cửa Sau sang phịng 11h30 – 13h00: Nghỉ ngơi ăn trưa 13h00 – 16h00: Tiếp tục dọn phòng lại giao Chuẩn bị xếp lại xe đẩy, gom rác vứt, đem đồ vải dơ đến nơi tập kết, bàn giao lại chìa khóa báo cáo cho giám sát Tuần 5: (01/02/2021 – 05/02/2021) Dọn vệ sinh công cộng hỗ trợ phận nhà hàng 8h00: Bắt đầu vào ca làm việc (đến trước 15 phút để chuẩn bị lại tác phong mình): Giám sát giao cơng việc cho nhân viên thực tập Sau anh/chị chuẩn bị dụng cụ trang thiết bị làm vệ sinh công cộng xuống hỗ trợ phận nhà hàng làm vệ sinh gồm chuổi, hốt rác, bao đựng rác, máy hút bụi, máy đánh sàn, máy hút nước, khăn clear, lau nhà 8h15 -11h30: Chị nhân viên dẫn thực tập sinh xuống khu vực công cộng gồm khu vực hồ bơi sân vườn, khu vực tiền sảnh, quầy lễ tân, sảnh chờ khách, sảnh đón khách, sân trước sảnh, sân hai bên sảnh để quét rác khu vực Dọn dẹp 37 hành lang Resort, hút bụi tất thảm hành lang Resort lau dọn đồ trang trí hành lang gồm tầng Resort Nếu làm xong việc vệ sinh khu vực công cộng cầm dụng cụ trang thiết bị xuống khu vực Ball Room quét dọn để tổ chức tiệc Đầu tiên hút bụi Ball Room, anh nhân viên đánh sàn giúp cho sàn trắng hết vết dơ quét được, sau tơi lấy máy hút nước để hút mà máy đánh sàn thải bạn thực tập khác lấy lay lau nhà lau lại lần Cuối bàn giao lại dụng cụ trang thiết bị cho giám sát 11h30 – 13h00: Nghỉ ngơi ăn trưa 13h00 – 16h00: Cùng bạn thực tập sinh khác lau bụi, quét rác, lau nhà phòng trống Resort để tránh tình trạng mốc xuống cấp Cuối bàn giao thiết bị, dụng cụ chìa khóa phịng lại cho giám sát Tuần 6: (08/02/2021 – 14/02/2021) Nghỉ tết 2.3.2 Kinh nghiệm đạt phận buồng phòng Về nghiệp vụ chuyên môn: Được thực tập môi trường Resort quốc tế, tham gia lớp đào tạo, hướng dẫn nhiều kiến thức chuyên ngành, quy định vệ sinh buồng phòng Học hỏi kiến thức tổng quan buồng phịng, nắm rõ quy trình phận buồng phịng thành thạo quy trình vệ sinh buồng Trình độ ngoại ngữ: Mơi trường du lịch nói chung khách sạn nói riêng, ngoại ngũ xem phương tiện thiếu nhân viên làm môi trường Việc tiếp xúc nói chuyện với khách nước ngồi giúp tiếng anh cải thiện rõ rệt phản xạ nhanh giao tiếp Bên cạnh tơi trao dồi ngoại ngữ từ anh/chị nhân viên tiếp xúc tên tiếng anh dụng cụ, vật dụng phận buồng phòng 38 Về thái độ: Sau kết thúc thực tập cảm thấy vài kết tốt mà đạt chịu áp lực công việc, hiểu rõ ngành theo học cơng việc làm, cho tơi trải nghiệm thực tế sau năm học đại học, giúp tơi có tinh thần trách nhiệm ý thức cao Kỹ giao tiếp: Được làm việc môi trường đòi hỏi văn minh, lịch sự, thường xuyên tiếp xúc với đồng nghiệp, phối hợp phận với đặc biệt giao tiếp với khách hàng Vì vậy, sau kết thúc thực tập tơi cải thiện nhiều khả giao tiếp mình, biết cách giao tiếp với khách hàng, chủ động hoạt bát hơn, biết cách giải gặp phải cố, phàn nàn khách Kỹ xừ lý tình huống: Sau trình thực tập kết thúc tơi thấy kỹ xử lý tình cải thiện nhiều Tơi dễ dàng xử lý tình thường gặp khách sạn, vận dụng kiến thức học cách hiệu Thời gian giấc: Sau trình thực tập tơi quản lý thời gian tốt Luôn giờ, làm đầy đủ, không trễ hẹn Nhận xét: Trong suốt tuần thực tập Risemont Premier Resort Danang thân học tập nhiều kinh nghiệm quý báu chuyên ngành học tập Tơi tập thể phận buồng phịng dẫn ngày, ln giúp đỡ, khắc phục thiếu sót mà thân tơi gặp phải Từ tránh rủi ro cơng việc sau Khơng anh chị cịn ln chia sẻ kinh nghiệm công việc mà anh chị làm để giúp tơi hồn thành tốt q trình thực tập Mơi trường làm việc chuyên nghiệp nơi giúp cho rèn luyện phát triển thân hơn, hiểu rõ phận buồng phịng cơng việc sau Vận dụng kiến thức học trường vào công việc thực tiễn Tôi cố gắng học tập kinh nghiệm tiếp thu ý kiến từ nhân viên buồng thực tốt nội quy quan thực tập Đi làm giờ, ăn mặc tác phong, nghiêm chỉnh không quên ý cách ứng xử hành vi mực với anh chị nhân viên với khách Resort Qua khoảng thời gian thực 39 tập Risemount Premier Resort Danang thân cảm thấy trưởng thành nhiều, có nhiều kinh nghiệm thực tế 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm đội ngũ nhân viên phận buồng phòng 2.4.1 Ưu điểm Nhân viên phận buồng phòng đào tạo tuyển chọn theo quy trình chặt chẽ Đội ngũ nhân viên đa dạng độ tuổi, trình độ chuyên nghiệp, thái độ làm việc tốt, nhiệt tình, thân thiện để lại ấn tượng tốt du khách đồng nghiệp Sự phối hợp nhân viên tiến hành chặt chẽ, nhanh chóng; cá nhân ln có trách nhiệm, tn thủ quy định Resort, tự giác giúp đỡ cơng việc ln hồn thành tốt nhiệm vụ giao tạo hài lịng cho du khách Trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên buồng phòng cao đủ để tạo hài lòng cho du khách tuyển dụng đào tạo kĩ lưỡng giúp cho cơng việc hồn thành dễ dàng nâng cao chất lượng phục vụ khách tạo hài lòng cho du khách 2.4.2 Nhược điểm Nhìn chung đội ngũ nhân viên phận buồng phòng tốt Tuy nhiên áp lực công việc nhiều thời gian làm việc liên tục nên dẫn đến tình trạng phục vụ khách chưa tốt, số nhân viên lơ cơng việc Do lượng khách đến với Resort ngày cao trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên buồng phòng chưa cao gặp số trường hợp xảy cố ý muốn, khách phàn nàn dịch vụ Resort 40 CHƯƠNG 3: CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 3.1 Thái độ cùa nhân viên Các cơng việc phận buồng phịng thường lặp lặp lại dễ gây nhằm chán cho nhân viên cần lập bảng thi đua tháng nhân viên thái độ làm việc chuyên cần, làm giờ, cẩn trọng công việc, trung thực, có phần thưởng cho nhân viên hồn thành tốt tiền mặt, sử dụng miễn phí dịch vụ Resort, … giúp tạo cho nhân viên động lực để làm việc giúp nhân viên dễ dàng thăng tiến công việc 3.2 Trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ Cần nâng cao trình độ chun mơn nhân viên, tăng tỷ trọng cho trình độ cao đẳng đại học giảm bớt trình độ trung cấp để dễ dàng giao nhiệm vụ làm việc Nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên, yêu cầu nhân viên cần phải biết giao tiếp với loại ngôn ngữ khác ngôn ngữ hàn, trung, nhật để dễ dàng tiếp xúc với nhiều đối tượng khách Giảm bớt số lượng nhân viên phận tồn nhân viên buồng phịng để tiết kiệm chi phí cho Resort 3.3 Việc đào tạo nhân viên Về việc đào tạo nhân viên sau tuyển dụng, nhân viên cần cho thử việc thời gian làm việc thức nhằm tạo điều kiện cho nhân viên hội học hỏi làm quen với cơng việc thực tế khách sạn để tránh sai sót xảy Hằng năm nên có thi đánh giá chuyên môn cho nhân viên phận buồng phòng, người thắng nhận phần thưởng có giá trị để nhân viên có động lực để làm việc phát triển thân 41 KẾT LUẬN Quá trình thực tập Risemount Premier Resort Danang trải nghiệm lớn thân sau năm học nghiên cứu chuyên ngành Quản trị khách sạn nhà hàng, học hỏi nhiều kinh nghiệm kĩ thực tế Báo cáo thực tập nói lên q trình thực tập tơi sau nghiên cứu quy trình phục vụ phận buồng phòng đội ngũ nhân viên Mặc dù trình độ tay nghề chưa thành thạo, kinh nghiệm khơng có học lý thuyết trường thân gặp khơng khó khăn q trình làm việc Nhưng nhờ giúp đỡ, chia sẻ tận tình ban quản lý, anh chị nhân viên phận buồng phòng với áp dụng lý thuyết học lớp vào thực tế nên giúp tiếp cận công việc cạc dễ dàng, thu thập nhiều kiến thức, thành thạo tay nghề để viết báo cáo: "Báo cáo kết thực tập thực trạng đội ngũ nhân viên phận buồng phòng Risemount Premier Resort Danang" để làm chuyên đề tốt nghiệp Ngoài thực tập phận buồng phòng Risemount Premier Resort Danang giúp tơi có nhiều kinh nghiệm chun mơn, ngoại ngữ, cải thiện thái độ công việc người, giấc để phục vụ cho công việc tương lai Với hy vọng viết báo cáo giải pháp ý kiến Resort áp dụng sửa chữa tương lai, giúp cho chất lượng đội ngũ nhân viên ngày tốt hơn, tăng thêm lực cạnh tranh phát triển Risemount Premier Resort Danang tốt môi trường du lịch khốc liệt Bài báo cáo không tránh khỏi thiếu sót tảng kiến thức kinh nghiệm hạn chế thời gian thực có giới hạn nên chun đề chắc cịn vấp phải vài thiếu sót Rất mong nhận thơng cảm thầy doanh nghiệp, kính mong thầy đóng góp ý kiến để thân tơi có thêm kinh nghiệm cho tương lai DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Phan Thị Minh Anh (2019), Giáo trình nghiệp vụ buồng phòng, NXB trường Đại học Duy Tân Tài liệu Internet [1] Trang Web: www.hoteljob.vn [2] http://risemountresort.com/ [3] https://www.huongnghiepaau.com/xu-ly-su-co-nha-hang-khach-san [4] https://www.viecngay.vn/ky-nang-giao-tiep-trong-nganh-dich-vu-nha-hang-khach-sanap52.html NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... cáo: "Báo cáo kết thực tập thực trạng đội ngũ nhân viên phận buồng phòng Risemount Premier Resort Danang" để làm chuyên đề tốt nghiệp Ngoài thực tập phận buồng phòng Risemount Premier Resort Danang. .. .20 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG .21 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng .21... công việc, thực tập học hỏi kinh nghiệm đơn vị Tơi có hội thực tập quan sát nên chọn đề tài ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng đội ngũ nhân viên phận buồng phòng Risemount Premier Resort Danang? ?? để