Bài 6 Bài 6 . . Dịch vụ thương mại trong Dịch vụ thương mại trong nền kinh tế quốc dân nền kinh tế quốc dân I. I. Khái quát dịch vụ và đặc điểm dịch vụ Khái quát dịch vụ và đặc điểm dịch vụ Các loại dịch vụ thương mại Các loại dịch vụ thương mại II. II. Các loại dịch vụ thương mại Các loại dịch vụ thương mại III. III. Tổ chức hoạt động dịch vụ và hệ Tổ chức hoạt động dịch vụ và hệ thống chỉ tiêu đánh giá thống chỉ tiêu đánh giá IV. IV. Phát triển thương mại dịch vụ ở VN Phát triển thương mại dịch vụ ở VN - I. I. Khái quát dịch vụ và đặc điểm sản Khái quát dịch vụ và đặc điểm sản phẩm dịch vụ phẩm dịch vụ 1/ 1/ Khỏi quỏt v dch v Khỏi quỏt v dch v Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các SP vật chất cụ thể, mà còn tồn tại các SP dịch vụ. SP vật chất cụ thể, mà còn tồn tại các SP dịch vụ. Tổng thu nhập của một quốc gia cũng nh/ doanh thu của một Tổng thu nhập của một quốc gia cũng nh/ doanh thu của một DN cú DN cú sự đóng góp của lĩnh vực DV(đặc biệt là những ngành DV có sự đóng góp của lĩnh vực DV(đặc biệt là những ngành DV có giá trị cao). giá trị cao). ở ở các n/ớc phát triển, tỷ trọng DV trong tổng sản phẩm quốc dân các n/ớc phát triển, tỷ trọng DV trong tổng sản phẩm quốc dân th/ờng rất cao: Mỹ 70% GDP là từ DV. th/ờng rất cao: Mỹ 70% GDP là từ DV. Nhiều tổ chức kinh tế, cá nhân đầu t/ không ít tiền của, công sức Nhiều tổ chức kinh tế, cá nhân đầu t/ không ít tiền của, công sức vào các hoạt động DV, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang vào các hoạt động DV, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang là xu thế của thời đại. là xu thế của thời đại. Các Mác cho rằng: DV là con đẻ của nền kinh tế SXHH , khi mà Các Mác cho rằng: DV là con đẻ của nền kinh tế SXHH , khi mà kinh tế HH phát triển mạnh, đòi hỏi một sự l/u thông trôi chảy, kinh tế HH phát triển mạnh, đòi hỏi một sự l/u thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con ng/ thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con ng/ ời thì DV phát triển. ời thì DV phát triển. 2. K/n 2. K/n : Theo lý thuyết kinh tế học, DV là một loại SP : Theo lý thuyết kinh tế học, DV là một loại SP kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ và kỹ ̃ ̃ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu như sau: như sau: Theo nghĩa rộng Theo nghĩa rộng , DV được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba , DV được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền KTQD. Theo cách hiểu này, các hoạt động trong nền KTQD. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành DV. Các nước phát triển, DV nghiệp đều thuộc ngành DV. Các nước phát triển, DV chiếm trên 60% GDP. chiếm trên 60% GDP. Theo nghĩa hẹp Theo nghĩa hẹp , DV là những hoạt động hỗ trợ cho quá , DV là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình KD, bao gồm các h trình KD, bao gồm các h ỗ ỗ trợ trước, trong và sau khi trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho bán, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. khách hàng. Theo nghĩa rộng Theo nghĩa rộng . . Theo phân loại của GATS gồm 11 ngành, 155 Theo phân loại của GATS gồm 11 ngành, 155 phân ngành: phân ngành: - DV kinh doanh DV kinh doanh - DV thông tin DV thông tin - DV Xây dựng - DV phân phối DV Xây dựng - DV phân phối - DV giáo dục DV giáo dục - DV môi trường DV môi trường - DV tài chính DV tài chính - DV y tế DV y tế - DV du lịch DV du lịch - DV văn hóa giải trí DV văn hóa giải trí - DV vận tải. DV vận tải. 3. Đặc điểm của dịch vụ: 3. Đặc điểm của dịch vụ: Là SP vô hình, chất lượng DV rất khó đánh giá, vì Là SP vô hình, chất lượng DV rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán, nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán, người mua và cả thời điểm mua bán DV đó. người mua và cả thời điểm mua bán DV đó. Là SP vô hình, DV có sự khác biệt về chi phí so với Là SP vô hình, DV có sự khác biệt về chi phí so với các SP vật chất các SP vật chất SX và TD dịch vụ diễn ra đồng thời, nên cung cầu SX và TD dịch vụ diễn ra đồng thời, nên cung cầu DV không thể tách rời nhau mà phải tiến hành DV không thể tách rời nhau mà phải tiến hành cùng lúc. cùng lúc. Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu TT như các đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu TT như các sản phẩm vật chất khác sản phẩm vật chất khác Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu các DNSX cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu các DNSX cần 4P (Product, Price, Place, Promotion) cho cần 4P (Product, Price, Place, Promotion) cho hoạt động marketing của mình; thì các nhà KD hoạt động marketing của mình; thì các nhà KD DV cần 5P, với 4P trên và People (con người). DV cần 5P, với 4P trên và People (con người). II. Các loại dịch vụ thương mại II. Các loại dịch vụ thương mại . . 1. Vai trò của dịch vụ thương mại 1. Vai trò của dịch vụ thương mại . . DV nói chung và DVTM nói riêng có vai trò to lớn: DV nói chung và DVTM nói riêng có vai trò to lớn: Nó giúp cho DN bán được nhiều hàng, thu được nhiều lợi Nó giúp cho DN bán được nhiều hàng, thu được nhiều lợi nhuận, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của nhuận, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển HH, tiền người tiêu dùng, đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển HH, tiền tệ. tệ. Dịch vụ lập nên hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập Dịch vụ lập nên hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh. DV giúp cho việc phát triển TT của đối thủ cạnh tranh. DV giúp cho việc phát triển TT và giữ TT ổn định. và giữ TT ổn định. DV còn làm thay đổi căn bản cơ cấu của nền kinh tế quốc DV còn làm thay đổi căn bản cơ cấu của nền kinh tế quốc dân. dân. Doanh thu từ các ngành DV trong tổng thu nhập quốc dân Doanh thu từ các ngành DV trong tổng thu nhập quốc dân có tỷ trọng ngày càng tăng. Các nước phát triển, DV có tỷ trọng ngày càng tăng. Các nước phát triển, DV chiếm 50-60% lực lượng lao động, 60-70% thu nhập chiếm 50-60% lực lượng lao động, 60-70% thu nhập quốc dân, chi cho hoạt động DV chiếm 60-65% thu quốc dân, chi cho hoạt động DV chiếm 60-65% thu nhập của cá nhân nhập của cá nhân . . 2. Các loại dịch vụ thương mại. 2. Các loại dịch vụ thương mại. a. Dịch vụ trong lĩnh vực lưu thông bổ sung (mang tính a. Dịch vụ trong lĩnh vực lưu thông bổ sung (mang tính SX SX ). ). - Bán hàng và vận chuyển Bán hàng và vận chuyển hàng hàng theo yêu cầu của KH là theo yêu cầu của KH là hình thức DV rất phát triển trong TM, nó tạo ra nguồn hình thức DV rất phát triển trong TM, nó tạo ra nguồn thu DV chủ yếu (80%) cho các DN trong lĩnh vực này. thu DV chủ yếu (80%) cho các DN trong lĩnh vực này. Góp phần phục vụ tốt yêu cầu của khách hàng và nâng Góp phần phục vụ tốt yêu cầu của khách hàng và nâng cao được khả năng cạnh tranh của DN. cao được khả năng cạnh tranh của DN. - DV chuẩn bị HH trước khi bán hàng DV chuẩn bị HH trước khi bán hàng và đưa vào sử và đưa vào sử dụng:pha cắt vật liệu, pha chế hóa chất , làm đồng bộ dụng:pha cắt vật liệu, pha chế hóa chất , làm đồng bộ HH… HH… - DV kỹ thuật DV kỹ thuật : hướng dẫn kỹ thuật, lập đơn hàng, bảo : hướng dẫn kỹ thuật, lập đơn hàng, bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa thiết bị theo yêu cầu KH dưỡng, bảo hành, sửa chữa thiết bị theo yêu cầu KH - DV cho thuê DV cho thuê máy móc,thiết bị, máy móc,thiết bị, - DV giao nhận HH DV giao nhận HH : gửi hàng, lưu kho lưu bãi, kiểm đếm , : gửi hàng, lưu kho lưu bãi, kiểm đếm , thu thập chứng từ, giao nhận,làm thủ tục hải quan thu thập chứng từ, giao nhận,làm thủ tục hải quan b. DV trong lĩnh vực lưu thông thuần tuý (TM thuần tuý - b. DV trong lĩnh vực lưu thông thuần tuý (TM thuần tuý - Chào hàng Chào hàng : : Chào hàng là hình thức DV mà trong đó các DNTM tổ chức ra các điểm Chào hàng là hình thức DV mà trong đó các DNTM tổ chức ra các điểm giới thiệu và bán trực tiếp HH cho khách hàng. giới thiệu và bán trực tiếp HH cho khách hàng. Chào hàng có vị trí rất quan trọng trong các hoạt động chiêu thị, vì nó Chào hàng có vị trí rất quan trọng trong các hoạt động chiêu thị, vì nó sử dụng lực lượng lao động nhàn rỗi hiện nay ở các DNTM, của xã sử dụng lực lượng lao động nhàn rỗi hiện nay ở các DNTM, của xã hội nói chung và đưa HH gần tới nơi tiêu dùng, SX. hội nói chung và đưa HH gần tới nơi tiêu dùng, SX. Trong hoạt động KD, muốn chào hàng có kết quả thì nhân viên chào Trong hoạt động KD, muốn chào hàng có kết quả thì nhân viên chào hàng phải đáp ứng các điều kiện sau: hàng phải đáp ứng các điều kiện sau: + + Hiểu rõ được TT nơi mà mình định tổ chức điểm chào hàng. Hiểu rõ được TT nơi mà mình định tổ chức điểm chào hàng. + + Hiểu rõ VTHH đem đi giới thiệu (giá trị của HH, cách bảo quản, sử Hiểu rõ VTHH đem đi giới thiệu (giá trị của HH, cách bảo quản, sử dụng, sự khác biệt giữa những SP của mình với những SP cạnh dụng, sự khác biệt giữa những SP của mình với những SP cạnh tranh tương tự ) tranh tương tự ) + + Biết nghệ thuật trình bày và giới thiệu các SP để thuyết phục người Biết nghệ thuật trình bày và giới thiệu các SP để thuyết phục người tiêu dùng đối với những loại HH mới từ chưa biết => biết => ưa tiêu dùng đối với những loại HH mới từ chưa biết => biết => ưa thích nảy sinh nhu cầu => mua SP. thích nảy sinh nhu cầu => mua SP. Nhân viên DV ở đây phải biết phân biệt một cách chuẩn xác, khôn Nhân viên DV ở đây phải biết phân biệt một cách chuẩn xác, khôn ngoan giữa loại HH đem chào hàng với các HH tương tự khác, hiểu ngoan giữa loại HH đem chào hàng với các HH tương tự khác, hiểu rõ thắc mắc của khách hàng để giải thích một cách đúng đắn và rõ thắc mắc của khách hàng để giải thích một cách đúng đắn và trung thực. trung thực. - - Dịch vụ quảng cáo Dịch vụ quảng cáo : : Quảng cáo là tuyên truyền, giới thiệu về HH bằng cách sử Quảng cáo là tuyên truyền, giới thiệu về HH bằng cách sử dụng các ph#ơng tiện khác nhau trong khoảng không dụng các ph#ơng tiện khác nhau trong khoảng không gian và thời gian nhất định gian và thời gian nhất định . . - - Trong quản lý KD hiện nay, quảng cáo là công cụ quan Trong quản lý KD hiện nay, quảng cáo là công cụ quan trọng của marketing TM, là ph/ơng tiện để đẩy mạnh trọng của marketing TM, là ph/ơng tiện để đẩy mạnh hoạt động BH. Quảng cáo nhằm làm cho HH bán đ/ợc hoạt động BH. Quảng cáo nhằm làm cho HH bán đ/ợc nhiều hơn, nhanh hơn, nhu cầu đ/ợc đáp ứng kịp thời. nhiều hơn, nhanh hơn, nhu cầu đ/ợc đáp ứng kịp thời. Thông qua quảng cáo, ng/ời làm công tác TM hiểu đ/ợc Thông qua quảng cáo, ng/ời làm công tác TM hiểu đ/ợc nhu cầu TT và sự phản ứng của TT nhanh hơn. Nó là nhu cầu TT và sự phản ứng của TT nhanh hơn. Nó là ph/ơng tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh ph/ơng tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh . . - - Trong TM, ph/ơng tiện quảng cáo rất đa dạng và phong Trong TM, ph/ơng tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, có những ph/ơng tiện quảng cáo bên trong mạng l/ phú, có những ph/ơng tiện quảng cáo bên trong mạng l/ ới TM và ph/ơng tiện quảng cáo bên ngoài mạng l/ới ới TM và ph/ơng tiện quảng cáo bên ngoài mạng l/ới TM TM . . # # Phương tiện quảng cáo Phương tiện quảng cáo bên ngoài mạng lưới TM bên ngoài mạng lưới TM + + Báo chí Báo chí : Báo và tạp chí là những phương tiện QC quan : Báo và tạp chí là những phương tiện QC quan trọng nhất, nhằm vào những đối tượng rộng và trên trọng nhất, nhằm vào những đối tượng rộng và trên một phạm vi rộng, Tùy theo yêu cầu QC mà lựa chọn một phạm vi rộng, Tùy theo yêu cầu QC mà lựa chọn loại báo chí thích hợp. loại báo chí thích hợp. Nội dung QC báo chí Nội dung QC báo chí thường gồm ba bộ phận hợp thành: thường gồm ba bộ phận hợp thành: Chữ, tranh vẽ quảng cáo, tên và địa chỉ cơ sở KD, ba bộ Chữ, tranh vẽ quảng cáo, tên và địa chỉ cơ sở KD, ba bộ phận đó phải liên hệ mật thiết với nhau và bổ sung cho phận đó phải liên hệ mật thiết với nhau và bổ sung cho nhau. nhau. Chữ Chữ là bộ phận chính của nội dung QC bằng báo chí. Nó là bộ phận chính của nội dung QC bằng báo chí. Nó nêu tên hàng, công dụng, cách dùng, cách bảo quản, nêu tên hàng, công dụng, cách dùng, cách bảo quản, giá cả và phương thức bán Văn viết gọn, rõ, dễ hiểu, giá cả và phương thức bán Văn viết gọn, rõ, dễ hiểu, dễ nhớ, hấp dẫn. dễ nhớ, hấp dẫn. Tranh vẽ Tranh vẽ biểu hiện tên, công dụng, quy cách, màu sắc, biểu hiện tên, công dụng, quy cách, màu sắc, kiểu mốt Của HH; cần phải đảm bảo tính nghệ thuật kiểu mốt Của HH; cần phải đảm bảo tính nghệ thuật và tính trung thực. và tính trung thực. Tên, địa chỉ Tên, địa chỉ cơ sở KD để hướng d cơ sở KD để hướng d ẫn ẫn khách hàng mua sắm. khách hàng mua sắm. [...]... c quan TM + Tu kinh quang cao: La hinh thc QC chinh va phụ biờn cua hờ thụng QC ca hang thng nghiờp quy mụ ln va va No rõt thich hp vi QC mt hang hoa chõt, võt liờu phu tung, mt hang iờn may Tu kinh QC co nhiờu loai: tu kinh ca sụ, tu kinh gia gian, tu kinh ụm cụt mụi loai co vi tri va tac dung riờng + Bầy hàng ở nơi bán hàng: Là hình thức QC chính và phổ biến trong mọi loại hình thương nghiệp có... an toan, vờ sinh va cac yờu cõu khac Trong iờu kiờn giao lu HH ngay cang phat triờn thi s phc tap nay sinh trong quan hờ mua ban ngay cang nhiờu do võy DV giam inh HH cung ngay cang gia tng III Hệ thống chỉ tiêu đánh giá Trong KD DV như sửa chữa, chuẩn bị vật tư cho sản xuất, vận tải ( không thực hiện việc sản xuất SP như trong lĩnh vực SX mà chỉ là cung cấp dịch vụ cho người khác ) để lấy tiền bằng... Viờt Nam co nhng thay ụi ln lao khụng phai chi mc tng trng ma con thay ụi c cõu kinh tờ Hoat ụng DV xuõt hiờn ngay cang nhiờu va to ra thich ng nhanh vi em lai hiờu qua kinh tờ cao Nhin chung ty trong DV tng dõn trong c cõu tụng san phõm trong nc t 32,48% nm 1985 lờn 39,1% nm 2000 Tng ng vi s tng trng DV la s giam ty trong nụng lõm - ng nghiờp t 40,17% nm 1985 xuụng con 24,3 nm 2000 ụng thi Cụng nghiờp... BH qua iờn thoai, fax ụi ngu nhõn viờn, nha quan ly trong linh vc TMDV a trng thanh nhiờu mt, biờt cach thu hut khach hang bng chinh chõt lng phuc vu cua minh Bên cạnh thành tựu nêu trên, về cơ bản nền TM nước ta vẫn là một nền TM nhỏ, sức mua còn thấp, chất lượng HH- DV chưa cao; khả năng cạnh tranh của HH và DN trên thị trường trong nước và quốc tế còn thấp Môi trường pháp lý cho hoạt động TM-DV... 27,35% nm 1985 lờn 36,6% nm 2000 Co thờ anh gia rng s chuyờn dich c cõu kinh tờ Viờt Nam trong 15 nm (t 1985-2000) la s chuyờn dich c cõu kinh tờ theo hng tich cc phuc vu cho s nghiờp CNH, HH õt nc Trong cac nganh DV phai kờ ti vai tro khụng nho cua linh vc TM Nhng nm ụi mi va qua, TM phat triờn kha, bao am lu chuyờn, cung ng VT, HH trong ca nc va trờn tng vung TM quục doanh c sp xờp lai theo hng nm ban... dụng máy móc hoặc sức lao động của công nhân lành nghề Do đặc trưng của hoạt động DV nên thực tế thư ờng sử dụng các chỉ tiêu kinh tế đặc thù để đánh giá 1/ Chi phớ (giỏ)/1gi DV: Trong KD DV, chi phi trc tiờp la chi phi s dung may moc thiờt bi va cụng nhõn Con chi phi gian tiờp la chi phi ờ cho moi hoat ụng khac trong KD nh: tiờn thuờ, chi phi quan ly, chi phi vn phong, bao hiờm, iờn thoai Tiờn thu c... + Li nhuõn Li nhuõn trong mụt gi c cụng vao ờ bu p chi phi gian tiờp va co lai 2 Gia tri thc hiờn dich vu c tinh theo cụng thc: Cd = Qi x Gi Trong o: Qi - Khụi lng DV loai i ( i=1,n ) Gi - Gia DV loai i n - Sụ lng cac DV loai i 3 Mc ụ ap ng nhu cõu dich vu (Kd) Trong KD dich vu, ờ anh gia chõt lng hoat ụng DV Q 0i Noi (Klg thc hin ) Kd = Qni Nni (Klg nhu cu DV ) Trong o: Q0i - Khụi... kờt H kinh tờ, nhõn biờt cac u nhc iờm cua HH ma minh KD Hụi ch trong thng mai c coi la hinh thc DV thich dung vi nhng HH mi va nhng HH ong chõm luõn chuyờn Tuy theo iờu kiờn cu thờ vờ HH, TT , khach hang ma cac tụ chc TM quyờt inh ng ra tụ chc hụi ch hay tham gia hụi ch Nờu tụ chc hụi ch, cac DN cõn phai khai thac triờt ờ hụi ch QC cho HH cua minh õy nghờ thuõt QC co vai tro vụ cung quan trong, ... quan trong thng xuyờn liờn hờ QC bng bu iờn co vai tro quan trong õy la loai QC ma cac DN thng xuyờn liờn hờ vi nhng khach hang quan trong gi cho ho catalụ, th chuc tờt QC , mõu hang va cac õn phõm QC qua bu iờn Vi hinh thc nay chi tõp trung vao mụt sụ khach hang, hiờu qua cua QC khụng ln #.Nhng phng tiờn QC bờn trong mang li TM + Biờn ờ tờn c s kinh doanh: Mụi c s KD phai co biờn ờ phia trờn, chinh... la mụt loai QC HH quan trong thụng dung va co hiờu qua cao QC thụng qua nhan va bao bi HH lam cho khach hang tõp trung chu y ngay vao HH Ro rang la ờ lam c chc nng QC, yờu cõu nhan va bao bi phai ep va hõp dõn No va gop phõn nõng cao chõt lng HH va bao vờ gia tri s dung cua HH + Quang cao bng bu iờn C s KD co quan hờ kinh tờ vi nhiờu khach hang, trong o co nhng khach hang quan trong thng xuyờn liờn . Bài 6 Bài 6 . . Dịch vụ thương mại trong Dịch vụ thương mại trong nền kinh tế quốc dân nền kinh tế quốc dân I. I. Khái quát dịch vụ. Mác cho rằng: DV là con đẻ của nền kinh tế SXHH , khi mà Các Mác cho rằng: DV là con đẻ của nền kinh tế SXHH , khi mà kinh tế HH phát triển mạnh, đòi hỏi