Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu tham khảo chuyên ngành tin học Xây dựng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST
LỜI MỞ ĐẦUChăm sóc khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng và cũng là con đường ngắn nhất để doanh nghiệp đạt được thành công. Với một công ty mang đặc thù của ngành cung cấp sản phẩm và dịch vụ phần mềm như Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quyết định sự thành bại. Đứng trước nhu cầu cần có một phần mềm nhằm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn của công ty để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hang, đề tài “ Xây dựng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST ” đã được lựa chọn thực hiện.Mục đích của đề tàiĐề tài được thực hiện với hy vọng xây dựng một hệ thống thông tin quản lý chăm sóc khách hàng tốt hơn, phù hợp hơn giúp công ty thường xuyên theo dõi được nhu cầu của khách hàng, chất lượng phục vụ của nhân viên công ty và tiếp thu ý kiến của khách hàng, giúp công ty ra quyết định chính xác đối với mỗi nhóm đối tượng khách hàng và đối với mỗi khách hàng, đồng thời đề ra được những giải pháp mới cải tiến dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn. Hệ thống cũng hy vọng sẽ giúp nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ phía khách hàng nhằm tăng tối đa hiệu quả và sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty.Bố cục của đề tài- Chương I: Tổng quan về Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST và đề tài thực hiện.1 Chương I trình bày về ngành nghề đăng ký hoạt động, các sản phẩm, các khách hàng, cơ cấu tổ chức, mục tiêu của công ty, bài toán quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và lý do lựa chọn đề tài.- Chương II: Phương pháp luận về hệ thống thông tin, phân tích, thiết kế hệ thống thông tin và công cụ thực hiện đề tài.Chương II trình bày về một số vấn đề cơ bản về hệ thống thông tin, phương pháp phân tích, thiết kế hệ thống thông tin và công cụ thực hiện đề tài. - Chương III: Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST.Chương III trình bày phân tích yêu cầu, mô hình hoá hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời đưa ra thiết kế cơ sở dữ liệu, thiết kế giao diện và phần mềm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cho hệ thống.Ngoài ra chuyên đề còn có lời mở đầu, danh sách các từ viết tắt, kết luận, tài liệu tham khảo và phần phụ lục.Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Đoàn Quốc Tuấn đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST đã cung cấp tài liệu, tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Sinh viên thực hiện Đinh Thị Hồng Nhung2 CHƯƠNG ITỔNG QUAN VỀ CÔNG TY PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST VÀ ĐỀ TÀI THỰC HIỆN1.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST1.1.1 Giới thiệu chungTên công ty:Tên tiếng Việt: Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST.Tên tiếng Anh: Fast Software Company.Tên giao dịch: FAST. Trụ sở công ty đặt tại Hà Nội và có hai chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Đà Nẵng. Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST (Fast Software Company) là công ty đầu tiên ở Việt Nam có định hướng chuyên sâu trong lĩnh vực cung cấp giải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp.1.1.2 Ngành nghề đăng ký kinh doanh của công ty gồm: Sản xuất kinh doanh các sản phẩm phần mềm. Buôn bán hàng tư liệu tiêu dùng gồm thiết bị điện tử tin học và máy tính. Dịch vụ tư vấn chuyển giao công nghệ. Dịch vụ thông tin khoa học và công nghệ. Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là sản xuất, tư vấn và triển khai ứng dụng phần mềm quản lý toàn diện doanh nghiệp (ERP) và tài chính kế toán.1.1.3 Các sản phẩm của công ty Fast Financial: bộ chương trình về quản lý tài chính kế toán.3 Fast Distribution: bộ chương trình về quản lý mua hàng, bán hàng, quản lý hàng tồn kho. Fast Manufacturing: bộ chương trình về quản lý sản xuất, lập kế hoạch nguyên vật liệu. Fast HRM: bộ chương trình về quản lý nhân sự, bảng lương và chấm công. Fast CRM: bộ chương trình về quản lý khách hàng.Các bộ chương trình trên có thể hoạt động độc lập hoặc kết hợp thành một giải pháp quản trị toàn diện Fast Busines.Giải pháp quản trị toàn diện Fast Business có các tính năng chính sau: Giúp doanh nghiệp tự động hoá hầu hết các quy trình hoạt động chính trong doanh nghiệp: từ mua, bán, quản lý vật tư hàng hoá đến phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý tài chính kế toán. Hỗ trợ doanh nghiệp thúc đẩy mối quan hệ với các đối tác, nhà cung cấp và khách hàng. Yêu cầu về cấu hình hệ thống không quá phức tạp và quy trình hoạt động rõ ràng. Một hệ thống bảo mật chặt chẽ, phân quyền và quản lý người sử dụng chi tiết tới từng thao tác chức năng, đảm bảo độ tin cậy và tính an toàn cao cho dữ liệu. Dễ dàng tích hợp thêm các tính năng mới mà không ảnh hưởng nhiều đến kết cấu chương trình và phát sinh nhiều chi phí đầu tư. Cấu trúc thiết kế linh hoạt để doanh nghiệp có thể dễ dàng điều chỉnh hoặc thay đổi quy trình hoạt động.1.1.4 Các khách hàng của công ty Hiện nay công ty đã có hơn 2000 khách hàng trên toàn quốc trong tất cả các lĩnh vực như sản xuất, xây lắp, thương mại, dịch vụ, hành chính sự 4 nghiệp, thuộc nhiều hình thức sở hữu khác nhau như nhà nước, tư nhân và có vốn đầu tư nước ngoài.Một số các khách hàng tiêu biểu của công ty là: Tổng công ty lắp máy Lilama Tổng công ty dệt may Vinatex Tổng công ty dầu khí Petrovietnam Công ty xi măng Bỉm Sơn Công ty dệt Nam Định Công ty Kinh Đô Công ty sản xuất xe máy GMN Thái Lan Công ty sản xuất ô tô VIDAMCO Hàn Quốc Công ty may Việt Nam – Hàn Quốc (VINA - KOREA)1.1.5 Cơ cấu tổ chức của công ty Cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm hội đồng quản trị, ban giám đốc, phòng tổng hợp, phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm và các bộ phận kinh doanh tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Đà Nẵng. Riêng cơ cấu tổ chức ở chi nhánh Hà Nội bao gồm giám đốc chi nhánh, phòng lập trình ứng dụng, phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng, phòng tư vấn thiết kế, phòng triển khai hợp đồng, văn phòng và kế toán.5 Phòng tổng hợpChi nhánh thành phố Hồ Chí MinhHội đồng quản trịBan giám đốcPhòng nghiên cứu và phát triển sản phẩmChi nhánh thành phố Đã NẵngChi nhánh Hà NộiGiám đốc chi nhánhPhòng kinh doanhPhòng triển khai hợp đồngPhòng tổng hợp Phòng lập trình ứng dụngPhòng chăm sóc khách hàngPhòng tư vấn và thiết kếHình 1 : Sơ đồ tổ chức của Công ty FAST6 Qua tìm hiểu thực tế em nhận thấy chức năng của các chi nhánh và các phòng ban ở chi nhánh như sau: Các chi nhánh của công ty Các chi nhánh có chức năng kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Giám đốc chi nhánh Giám đốc chi nhánh có chức năng điều hành, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh đặt ra, xây dựng các quy định, chế độ, chính sách chung của chi nhánh về tổ chức nhân sự, tiền lương và tài chính kế toán. Ngoài ra Giám đốc chi nhánh còn tham gia vào xác định chiến lược của công ty và lập kế hoạch từng năm cho chi nhánh. Phòng tổng hợp Phòng tổng hợp có chức năng xây dựng các quy trình sản xuất kinh doanh của chi nhánh, xây dựng mô tả chức năng nhiệm vụ của các vị trí công việc trong chi nhánh, kiêm luôn công việc thu hồi nợ cho chi nhánh. Phòng tổng hợp còn xây dựng các phương án tổ chức và thực hiện đào tạo, kiểm tra chất lượng và tuyển dụng nhân viên cho chi nhánh. Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh có chức năng tìm kiếm khách hàng, bán hàng, tổ chức các công việc quảng cáo, hội nghị, tiếp thị. Phòng tư vấn và thiết kế Phòng tư vấn và thiết kế có chức năng chính là hỗ trợ Phòng kinh doanh và Phòng chăm sóc khách hàng trong thử nghiệm khảo sát ban đầu, hỗ trợ Phòng chăm sóc khách hàng trong việc hỗ trợ khách hàng và bảo hành khi cần thiết. Phòng lập trình ứng dụng Phòng lập trình ứng dụng có chức năng lập trình theo yêu cầu cho các hợp đồng, tham gia vào phương án thiết kế sơ bộ giải quyết bài toán của khách hàng trong giai đoạn khảo sát. Phòng lập trình ứng dụng còn hỗ trợ Phòng triển khai hợp đồng trong việc lập trình sửa đổi theo yêu cầu đặc thù và bảo hành chương trình sửa đổi. Phòng triển khai hợp đồng Phòng triển khai hợp đồng có chức năng cài đặt hệ thống thông tin, hướng dẫn khách hàng cách thức thực hiện chương trình, lập trình sửa đổi theo yêu cầu đặc thù của khách hàng. Phòng chăm sóc khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng có chức năng chính là hỗ trợ khách hàng sử dụng chương trình, bảo hành sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Muốn vậy phương châm hoạt động của phòng chăm sóc khách hàng là “luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”. 1.1.6 Mục tiêu của công ty Công ty đặt ra mục tiêu là đạt được và giữ vững vị trí số 1 về cung cấp giải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam. Muốn vậy công ty đặt ra phương châm của mình là "Chuyên sâu tạo nên sự khác biệt". Công ty chỉ kinh doanh chuyên sâu trong lĩnh vực duy nhất là phần mềm quản trị doanh nghiệp. Với sự chuyên sâu này công ty sẽ cung cấp cho các khách hàng các sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn. 1.2 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI THỰC HIỆN1.2.1 Bài toán quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Các chức năng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đề cập: Chức năng quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Sự phát triển của nhiều cơ hội kinh doanh mới, nhiều ngành nghề mới trong tất cả các lĩnh vực tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” cũng ngày càng phát triển. Chức năng quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” sẽ thực hiện việc tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng, khảo sát và xây dựng các phần mềm “may đo” theo đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của đơn vị khách hàng, theo dõi thử nghiệm hệ thống. Các dữ liệu sẽ được thu thập như là ngày tiếp nhận nhu cầu, nội dung nhu cầu, ngày tiến hành khảo sát, nhân viên thực hiện khảo sát, phương pháp thu thập dữ liệu, đánh giá khả thi về dự án phát triển hệ thống thông tin từ đó đưa ra quyết định tiếp tục hay dừng việc phát triển hệ thống thông tin, nhân viên theo dõi quá trình thử nghiệm, các lỗi khắc phục được và các lỗi không khắc phục được… Trên cơ sở các dữ liệu này ta sẽ tiến hành tra cứu theo nhiều tiêu thức khác nhau và đưa ra các báo cáo cần thiết. Chức năng quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Khi lượng khách hàng sử dụng các sản phầm phần mềm của công ty ngày càng nhiều mà không phải là sản phẩm phần mềm họ tự nghiên cứu chế tạo ra thì dịch vụ đào tạo khách hàng là cần thiết và ngày càng phát triển. Chức năng quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng thực hiện việc tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng trên cơ sở đó lập lịch đào tạo cho khách hang, tìm hiểu và tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về quá trình đào tạo của công ty. Các dữ liệu sẽ được thu thập là tên khách hàng, tên phần mềm cần được đào tạo, tên nhân viên thực hiện việc đào tạo, địa điểm, tần xuất , ngày giờ thực hiện và nội dung ý kiến phản hồi …Trên cơ sở các dữ liệu này ta sẽ tiến hành tra cứu theo nhiều tiêu thức khác nhau và đưa ra các báo cáo cần thiết. Chức năng quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Chức năng này là không thể thiếu đối với HTTT quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chức năng này đã được xây dựng từ trước nhưng nó luôn được phát triển để đạt được mục tiêu đơn giản và thuận tiện trong quản lý, HTTT quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đã đáp ứng được điều đó. Chức năng quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì thực hiện việc tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì, tìm hiểu lỗi và cách thức khắc phục lỗi trong phần mềm khách hàng đang sử dụng. Các dữ liệu sẽ được thu thập là ngày tháng, tên khách hàng, tên phần mềm, tên người yêu cầu hỗ trợ bảo trì của đơn vị khách hàng, nội dung yêu cầu hỗ trợ bảo trì, tên lỗi, độ khó, chi tiết lỗi, nguyên nhân và cách khắc phục. Trên cơ sở các dữ liệu này ta sẽ tiến hành tra cứu theo nhiều tiêu thức khác nhau và đưa ra các báo cáo cần thiết. Chức năng tra cứu, thống kê báo cáo Chức năng này là không thể thiếu đối với bất kỳ HTTT nào. Chức năng tra cứu, thống kê báo cáo thực hiện việc truy xuất dữ liệu từ các kho lưu trữ dữ liệu để đưa ra các báo cáo một cách nhanh chóng nhất. 1.2.2 Lý do lựa chọn đề tài Mọi hoạt động phát triển đều nhằm hướng tới con người, mang lại giá trị mới, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu và sự thoả mãn của con người. Do vậy chăm sóc khách hàng của một công ty cũng là việc làm quan trọng cần thiết nhất và lúc nào cũng phải được đặt lên hàng đầu.Trong thời buổi kinh tế thị trường có điều kiện hội nhập sâu rộng như hiện nay, với một lượng khách hàng có hạn thì việc có được khách hàng đã khó nhưng để giữ được họ lại càng khó hơn.Thị trường với những ngành nghề, lĩnh vực và loại hình kinh doanh đa dạng đã mở ra cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn khi mà khách hàng không phải lệ thuộc vào nhà cung cấp như trước kia thì sự gắn bó của khách hàng với công ty cũng nhanh chóng bị cắt đứt nếu họ không được thoả mãn nhu cầu nhất là về mặt dịch vụ. Thống kê cho thấy 81% khách hàng từ bỏ sẽ từ bỏ doanh nghiệp nếu họ cảm thấy [...]... cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình ngày càng hoàn hảo hơn Vì tất cả các lý do nêu trên, đề tài Xây dựng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST ” đã được lựa chọn CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN, PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN VÀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN 2.1.1... TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.1.1 Phân tích yêu cầu Hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cần đáp ứng các yêu cầu sau: • Quản lý được các nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng • Quản lý được nhu cầu đào tạo của khách hàng về một sản phẩm phần mềm cụ thể • Quản lý được yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng • Thống kê và báo cáo định kỳ lên... và giám đốc công ty vào cuối mỗi tháng Các báo cáo đầu ra của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng - Danh sách khách hàng theo nhóm, theo địa chỉ - Danh sách nhu cầu phần mềm - Phiếu khảo sát - Phiếu theo dõi thử nghiệm - Phiếu hỗ trợ và bảo trì - Các báo cáo tổng hợp khác Yêu cầu phi chức năng Ngoài những chức nảng chính, hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phải... xây dựng các ứng dụng chạy trên mạng Cung cấp nhiều công cụ có sẵn để hỗ trợ lập trình viên nhất là trong lập trình ứng dụng CSDL Cung cấp các khả năng lập trình có tính trực quan rất cao, có cấu trúc lô gíc chặt chẽ ở mức độ vừa phải CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TY PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST 3.1 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN... mới trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là đòi hỏi thường xuyên của mỗi công ty, sẽ không bao giờ là thừa và quá muộn Phải luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời xem họ là động lực chèo lái và phát triển của tổ chức Giống như tất cả các công ty khác, công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST luôn coi việc chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của... chính Marketing Nhân lực tác nghiệp tác nghiệp tác nghiệp Kinh doanh và sản xuất chiến lược Kinh doanh và sản xuất chiến thuật Kinh doanh Hệ thống thông tin văn phòng và sản xuất tác nghiệp Hình 3 : Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực và mức ra quyết định 2.1.3 Mô hình biểu diễn hệ thống thông tin Có ba mô hình dùng để biểu diễn một hệ thống thông tin: mô hình lô gíc, mô hình vật lý ngoài và... thành hệ thống thông tin Hệ thống thông tin là một tập hợp những con người, các thiết bị phần cứng, phần mềm, dữ liệu… thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông tin trong một tập hợp các ràng buộc được gọi là môi trường Ta có mô hình hệ thống thông tin: Nguồn Thu thập Đích Xử lý và lưu trữ Phân phát Kho dữ liệu Hình 2 : Mô hình hệ thống thông tin Như hình trên minh hoạ, mọi hệ thống. .. động của doanh nghiệp bằng sản phẩm mới hoặc dịch vụ mới Sự thay đổi của công nghệ Thay đổi sách lược chính trị Chẳng hạn một hệ thống thông tin được phát triển chỉ vì người quản lý muốn mở rộng quyền lực của mình khi ông ta biết rằng thông tin là một phương tiện để thực hiện điều đó 2.1.6 Tầm quan trọng của một hệ thống thông tin tốt Hệ thống thông tin hoạt động tốt sẽ sản sinh ra các thông tin có... công cụ mô hình hoá hệ thống thông tin • Sơ đồ luồng thông tin (IFD) Sơ đồ luồng thông tin dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động, tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lưu trữ trong thế giới vật lý bằng các sơ đồ Các thành phần và các ký pháp dùng trong sơ đồ luồng thông tin - Xử lý Thủ công Giao tác người - máy Tin học hoá hoàn toàn - Kho lưu trữ dữ liệu Thủ công Tin. .. chỉ cần một số lượng khách hàng giảm đi ít hơn nữa trong tổng số khách hàng của công ty, công ty có thể làm tăng lợi nhuận không chỉ 85% mà còn cao hơn nữa Điều này nói lên tầm quan trọng ngày càng gia tăng của khách hàng và đòi hỏi doanh nghiệp phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, không những thế phải thường xuyên cải tiến, đổi mới Nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên thay . toán quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Các chức năng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đề cập: Chức năng quản lý dịch. kế hệ thống thông tin và công cụ thực hiện đề tài. - Chương III: Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
