Chuyên đề tốt nghiệp 1 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm Lời nói đầu Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào, Chúng ta có thể khuyến mại hay hạ giá để thu được nhiều khách hàng mới như chúng ta mong muốn, nhưng nếu như ta không giữ được khách hàng thì doanh nghiệp củabạn sẽ không thể thu được lợi nhuận lâu dài. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tất cả những gì có thể đem khách hàng của doanh nghiệp quay trở lại với doanh nghiệp, và việc gửi đi những thông điệp vui đủ để truyền một thông tin phản hồi rõ ràng về doanh nghiệp với những khách hàng mà sau đó có thể dùng thử sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đã chào hàng. Nếu doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi, có thể bán được bất kỳ mặt hàng nào cho bất kỳ khách hàng nào, nhưng sự thăm dò ý kiến của doanh nghiệp đối với dịch vụ khách hàng sẽ quyết định tất cả cho dù doanh nghiệp có thể bán được cho khách hàng bất kỳ sản phẩm nào khác hay không. Bản chất của dịch vụ khách hàng hoàn hảo là thiết lập mối quan hệ với khách hàng – Một mối quan hệ mà khách hàng đặc biệt cũng cảm thấy muốn theo đuổi Nếu như vậy, doanh nghiệp sẽ thiết lập mối quan hệ như thế bằng cách nào? Bằng cách nhớ một bí quyết xác thực nhất trong dịch vụ khách hàng hoàn hảo và làm theo. Doanh nghiệp sẽ được đánh giá cao với những điều họ làm được chứ không phải những gì họ nói. Nếu doanh nghiệp thực sự muốn có một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, tất cả những gì bạn cần làm là những gì? Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B Chuyên đề tốt nghiệp 2 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty. Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, do vậy bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác. Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách. Để gia tăng được lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho chính doanh nghiệp của mình. Trong tình hình VIỆT NAM hiện nay, vào cuối năm 2007 số lượng xe được bán ra tăng rất nhiều, vì vậy các hãng lớn cũng có những chiến lược để phát triển dịch vụ bảo hành bào dưỡng sửa chữa với chất lượng cao, bên cạnh những trung tâm dịch vụ đó còn rất nhiều những trung tâm dịch vụ không thuộc bất cứ hãng nào cũng đang kinh doanh ngành nghề dịch vụ tương tự với mức giá cạnh tranh. Qua một thời gian ngắn thực tập tại phòng dịch vụ khách hàng của HANOIFORD, thấy rõ được vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng hoàn hảo trong giai đoạn kinh tế thị trường hiện tại, cùng với sụ giúp đỡ của các anh chị đang làm việc tại HANOIFORD em xin được nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HANOIFORD“ Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B Chuyên đề tốt nghiệp 3 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HANOIFORD. Từ đó có những ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp. Cấu trúc chuyên đề gồm 3 phần chính Chương 1 : Giới thiệu khái quát về Xí nghiệp cổ phần đại lý Ford Hà Nội ( HANOIFORD ) Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán tại HANOIFORD Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán tại HANOIFORD Mặc dù rất cố gắng nhưng do kinh nghiệm thực tế của em còn kém nên khó tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và cá anh chị trong Phòng dịch vụ của HANOIFORD để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS. Trần Việt Lâm và các anh chị trong Phòng Dịch vụ khách hàng của HANOIFORD đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập! Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B Chuyên đề tốt nghiệp 4 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm SƠ ĐỒ TỔ CHỨC XÍ NGHIỆP CỔ PHẦN ĐẠI LÝ FORD HANOI Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B GIÁM ĐỐC PHÒNG KINH DOANH PHÒNG DỊCH VỤ Phòng Bán lẻ 1 Phòng Bán lẻ 2 Phòng Dự án Bán hàng Chi nhánh 3S Hạ Long Bảo hành bảo dưỡng sửa chữa Cung cấp phụ tùng chính hãng Cải tạo phương tiện Chi nhánh dịch vụ 3S, 2S TRUNG TÂM QHKH PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG NHÂN SỰ Chuyên đề tốt nghiệp 5 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm Chương I. Giới thiệu khái quát về Hà Nội Ford I. Thông tin chung về doanh nghiệp 1. Tên Giao Dịch Tên tiếng Việt : Xí nghiệp cổ phần đại lý FORD Hà Nội Tên tiếng Anh : HaNoiFord Enterprise (viết tắt HANOI FORD) Tài khoản ngân hàng: Xí Nghiệp cổ phần Đại lý FORD HÀ NỘI 002.100.000.3411 Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Địa chỉ : 94 – Ngô Thì Nhậm – Hai Bà Trưng – Hà Nội Điện thoại: 04 – 9712439 ; 04 – 9780510 Fax : 04 – 8217414 Website: http://www.ford.com.vn Email: HanoiFord@hn.vnn.vn 2. Quá trình ra đời và phát triển * Công ty cổ phần Taxi Hà Nội được thành lập ngày 15/8/1995 theo quyết định số 2011/GPUB của UBND thành phố Hà Nội. * Công ty Cổ phần taxi Hà Nội được đổi tên thành Công ty cổ phần đại lý Ford Hà Nội theo quyết định số 3658/GPUB ngày 22/9/1997 của UBND thành phố Hà Nội với tiền thân là công ty cổ phần Taxi Hà Nội * Từ tháng 08/2003 Công ty cổ phần đại lý Ford Hà Nội được đổi tên thành Xí Nghiệp Cổ Phần Đại Lý Ford Hà Nội, trực thuộc Công ty cổ phần Taxi CP Hà Nội với giấy phép kinh doanh số 0113002709 cấp ngày 05/08/2003 với các ngành nghề kinh doanh Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B Chuyên đề tốt nghiệp 6 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm - Kinh doanh vận tải hành khách công cộng bằng taxi, xe buýt, xe liên tỉnh - Đại lý bán xe ôtô - Kinh doanh phụ tùng xe ôtô - Kinh doanh dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe ôtô - Đóng mới, cải tạo phương tiện cơ giới đường bộ 3. Vốn và tài sản - Vốn góp cổ đông : 25.000.000.000VNĐ, trong đó . Vốn nhà nước chiếm 27% . Từ năm 2005 : 100% Vốn cổ đông - Vốn kinh doanh : 48.000.000.000VNĐ 4. Tổ chức bộ máy xí nghiệp 4.1. PHÒNG KINH DOANH Ô TÔ Phòng kinh doanh ô tô với chức năng là kinh doanh ô tô và đại lý bán xe ô tô cho Công Ty TNHH Ford Việt Nam. Phòng kinh doanh có 01 phòng trưng bày tại 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội và 01 chí nhánh 3S Ha Long Ford tại Cầu 3, Cao Xanh, Hạ Long, Quảng Ninh. Địa Chỉ : 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội Điện thoại : 04 – 9 712439/ 04- 9 780510Fax : 04 8 217 414 Email : Hnford@fpt.vn Chi nhánh Hạ Long : Cầu 3, Cao Xanh, Hạ Long. Quảng Ninh Điện thoại : 033 – 628 699 Email : HalongFord@hn.vnn.vn Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B Chuyên đề tốt nghiệp 7 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm Kể từ khi được Công tyTNHH Ford Việt Nam chọn làm Đại lý chính thức tháng 9 năm 1997 đến nay, Xí nghiệp Cổ Phần Đại Lý Ford Hà Nội đã liên tục được Ford Việt Nam công nhận là Đại lý tốt nhất trong cả nước trong 6 năm liền. Tốc độ tăng trưởng thể hiện qua doanh số bán hàng hàng năm không ngừng tăng lên, thị trường ngày một mở rộng, niềm tin với khách hàng ngày càng nâng cao, góp phần tích cực trong việc tạo lập chỗ đứng vững chắc trên thị trường đối với sản phẩm do Ford chế tạo. Sự tín nhiệm của khách hàng đối với Đại lý HaNoi Ford luôn được cải thiện, thể hiện qua chỉ số hài lòng khách hàng của Ford tăng liên tục từ năm 2003 đến nay, góp phần vào thành tích của Ford Việt Nam năm 2004 dẫn đầu khu vực Châu Á Thái Bình Dương về sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng. Đồng hành cùng với sự phát triển không ngừng của Ford Việt Nam, từ tháng 10/2001 Ha Noi Ford mở chi nhánh đạt tiêu chuẩn 3S tại Hạ Long – Quảng Ninh. Cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn toàn cầu của Ford đề ra, cùng với đội ngũ nhân viên năng động và được đào tạo bài bản, kể từ khi thành lập đến nay, HALONG FORD luôn là nhân tố tích cực đóng góp vào doanh số bán hàng của HaNoiFord.Đại lý Ford Ha Noi đã tham gia nhiều đợt đấu thầu cung cấp xe ô tô cho các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và đã thành công. 4.2. TRUNG TÂM BẢO HÀNH BẢO DƯỠNG FORD HÀ NỘI Trung tâm dịch vụ: 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội (Trạm bảo hành Bảo Dưỡng Sửa Chữa ) Điện thoại: 04 9 712 439 Fax: 04 8 211067 Trung tâm dịch vụ : Số 01 – Cẩm Hội, Hai Bà Trưng, Hà Nội Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B Chuyên đề tốt nghiệp 8 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm ( Trạm sửa chữa thân vỏ ) Điện thoại : 04 9713 014 Fax: 04 9717274 Email : HANOIFORD@HN.VNN.VN Chi nhánh Hạ Long : Cầu 3 Cao Xanh, Hạ Long. Quảng Ninh Điện thoại : 033 827 725/ 033 821 526 Email : HALONGFORD@HN.VNN.VN Chi nhánh Lạng Sơn : Hoàng Tân, Hoàng Đồng, Lạng Sơn Điện thoại: 025 873 446 Trung tâm BHBDSC ô tô với những chức năng : đại diện cho Ford Việt Nam cung cấp các dịch vụ bảo hành cho xe Ford, dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa cho xe Ford và các loại xe khá, cung cấp phụ tùng chính hãng, kinh doanh phụ tùng – phụ kiện và đồ chơi xe hơi. Ngoài ra, Trung tâm còn thực hiện chức năng cải tạo phương tiện nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. CƠ SỞ VẬT CHẤT NHÂN LỰC Trung tâm dịch vụ được xây dựng trên một diện tích rộng rãi, khang trang ngay tại trung tâm thành phố, nhà xưởng được bố trí theo một hệ thống dịch vụ liên hoàn, hiện đại bao gồm: * Phòng trưng bày, giới thiệu sản phẩm và bán phụ tùng phụ kiện xe ôtô * Khu vực tiếp đón khách hàng * Khu vực bàn giao và kiểm tra chất lượng xe trước khi giao xe cho khách hàng * Hệ thống kho phụ tùng – phụ kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B Chuyên đề tốt nghiệp 9 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm * Trung tâm dịch vụ sau bán hàng, bảo hành bảo dưỡng sửa chữa và thay thế với những trang thiết bị sửa chữa kiểm tra hiện đại như : - Thiết bị kiểm tra xe tổng thể : Kiểm tra góc lái, độ chụm bánh xe, hệ thống phanh, độ ổn định, cân bằng của xe… - Hệ thống kiểm tra thiết bị điện của các loại xe hiện đại… - Buồng sơn sấy hiện đại của ITALIA cùng Hệ thống khuấy pha sơn tự động với sự hỗ trợ của máy vi tính giúp cho công việc lựa chọn mã màu chuẩn xác. - Thiết bị rửa xe bằng nước nóng và bằng áp lực cao - Thiết bị xúc rửa hệ thống phun xăng điện tử Đội ngũ trên 60 kỹ sư và kỹ thuật viên đang công tác tại Trung tâm đều đã được đào tạo mang tính chuyên nghiệp cao từ các chuyên gia của Ford Motor và Ford Việt Nam . Hệ thống phụ tùng của Ford được chuẩn hóa thống nhất về tiêu chuẩn, chất lượng được chia thành cụm nhỏ hay chi tiết rời được mã hóa rất thuận tiện, nhanh chóng trong việc thay thế chính xác những phụ tùng cần thay. HANOI Ford tự hào là đại lý đầu tiên tại Việt Nam được Ford Việt Nam cấp chứng chỉ QUALITY CARE - chứng chỉ về dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng toàn cầu của Ford vào tháng 4/2003 và lần lượt được cấp lại vào tháng 12/2004 và tháng 11/2005. NĂNG LỰC SẢN XUẤTCùng một lúc Trung tâm có thể thực hiện sữa chữa bảo hành trên 50 xe/ngày và sửa chữa thân vỏ, sơn trên 15 xe/ ngày với chất lượng cao. * Thực hiện việc đóng mới các phương tiện giao thông đường bộ như : Xe chở khách 12 – 26 chỗ. Xe cẩu tự hành, xe ben… Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B Chuyên đề tốt nghiệp 10 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm * Thực hiện việc cải tạo các loại phương tiện phục vụ nhu cầu đa dang của quý khách hàng như: các loại xe chuyên dụng, xe bán tải, xe container, xe chở hàng, xe cứu thương, xe chở phạm phục vụ cho lực lượng công an, xe chở quân phục vụ chiến đấu cho quân đội. 4.3. TRUNG TÂM QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – DCRC Trung tâm quan hệ khách hàng là nơi Quý khách có thể nhận được sụ tư vấn toàn diện bởi các nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp về sản phẩm, dịch sau bán hàng và các chính sách của Công ty TNHH FORD Việt Nam và đại lý HANOI FORD. Trung tâm là nơi tiếp nhận tất cả những thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng, Trung tâm Quan hệ khách hàng hoạt động với những chức năng nhiệm vụ sau: * Chăm sóc khách hàng sau bán hàng * Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ * Triển khai các chương trình chiến dịch khuyến mãi bán hàng và dịch vụ * Tiếp nhận và tham gia vào qui trình giải quyết khiếu nại của khách hàng * Triển khai các chương trình Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển thương hiệu của HANOIFORD. Hiện nay Trung tâm Quan hệ khách hàng đã và đang cùng với Trung tâm dịch vụ triển khai chương trình khuyến mãi Bốc thăm trúng thưởng dành cho khách hàng có hẹn trước. Với chương trình này, trung tâm hy vọng sẽ mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, sự hài lòng cao nhất đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B [...]... vào Công ty 2 Định hướng về dịch vụ sau bán hàng - Dịch vụ sau bán được chú trọng bởi đây là một trong những yếu tố giữ được khách hàng tiềm năng và mở rộng được thị trường cho doanh nghiệp.Vì vậy một trong những mục tiêu cụ thể được đề ra đến năm 2010 cho toàn thể doanh nghiệp là nâng cao được mức chất lượng dịch vụ trong toàn quá trình cũng như chất lượng dịch vụ sau bán Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản... lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp 1 Các loại dịch vụ sau bán hàng của Hà Nội Ford Hiện tại ở HANOIFORD có những loại hình dịch vụ sau bán như sau - Phỏng vấn khách hàng qua điện thoại theo bảng hỏi nhằm xác định mức chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp - Lên lịch hẹn gặp với khách hàng để sắp xếp thời gian trước cho lần bảo dưỡng sửa chữa sắp tới... tính chất công việc là chuyên ngành về dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng nên khối lượng công việc và chất lượng công việc đòi hỏi cũng phải nâng cao hơn Vì vậy doanh số bán của mặt dịch vụ so với tổng doanh thu của toàn doanh nghiệp cũng gia tăng lên Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B Chuyên đề tốt nghiệp 20 GV hướng dẫn : TS Trần Việt Lâm Chương II Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng. .. việc nâng cao chất lượng dịch vụ Theo một đánh giá của các chuyên gia thì 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác nếu họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía các đối tác - Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng cũng góp phần nâng cao sự đánh giá về mức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn chất lượng chuyên môn của các chuyên viên tư vấn dịch vụ khi họ mới nghe... nếu có dịch vụ đi kèm sẽ bán được giá tốt hơn và được khách hàng ưa chuộng hơn Thứ hai: Chất lượng sản phẩm là điều kiện để đạt được sự tiết kiệm nguyên vật liệu thiết bị và lao động trong quá trình sản xuất và sự tiết kiệm nhờ không lãng phí cho sản xuất ra các sản phẩm hỏng có chất lượng kém nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường ngắn nhất đem lại hiệu quả kinh doanh Thứ ba: Nâng cao chất lượng. .. phẩm dịch vụ kém chất lượng , nâng cao khả năng cạnh tranh và uy tín của công ty, góp phần quan trọng vào việc phát triển và mở rộng thị trường đặc biệt là đối với những sản phẩm phải cạnh tranh bằng chất lượng 2 Hữu hình hóa dịch vụ Khi mua bất kể một loại dịch vụ nào, khách hàng đều có cảm giác rằng họ có thể sẽ gặp phải một rủi ro nào đó, đơn giản là vì dịch vụ là một thứ sản phẩm vô hình Khách hàng. .. nghiệm dịch vụ đó Nói cách khác, đi bán một dịch vụ chính là bán một lời hứa rằng doanh nghiệp sẽ đem đến cho khách hàng một điều gì đó có lợi Làm thế nào để dễ dàng bán được một dịch vụ? Khi phải ra quyết định có nên sử dụng một dịch vụ, khách hàng cần một điều gì đó hữu hình để được an tâm Điều họ thường quan tâm nhất là giá cả, bởi vì đây là một yếu tố hữu hình, có thể giúp khách hàng so sánh dịch vụ. .. nghiệp sản xuất sản phẩm chất lượng cao sẽ mang lại số lợi nhuận nhiều gấp 1,7 lần nếu sản xuất sản phẩm chất lượng trung bình và gấp 3,9 lần nếu sản xuất sản phẩm chất lượng kém Thứ tư: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ còn là điều kiện để doanh nghiệp thực hiện chiến lượng marketing mở rộng thị trường, tạo uy tín cho doanh nghiệp Điều này rất phù hợp với điều kiện hiện nay của HANOIFORD khi đang rất... của mỗi doanh nghiệp là thực hiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm Trong doanh nghiệp chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm luôn là một chỉ tiêu quan trọng bởi một số lý do sau Thứ nhất: Chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn hàng đầu tạo nên sức cạnh tranh của sản phẩm làm cho sản phẩm đó chiếm được sự mến mộ của khách hàng Các dịch vụ đi kèm góp phần tạo thêm giá trị gia tăng cho sản... của doanh nghiệp, bên cạnh đó không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng , Quản lý tốt, chất lượng tốt, kinh doanh tốt - Thương hiệu HANOIFORD phải là thương hiệu mạnh, gần gũi, tin cậy với người tiêu dùng - Xây dựng và phát triển bản sắc văn hóa Doanh nghiệp - Mục tiêu là nâng cao đời sống vật chất và tinh thần Cán bộ - Công nhân viên đang công tác tại HANOIFORD - Phát triển nguồn nhân lực, tiêu