ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐHUẾVỀ SẢN PHẨM PRU -ĐẦU TƯ LINH HOẠT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌPRUDENTIAL NGUYỄN THỊTHÚY VÂN Niên khóa: 2015 -2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐHUẾVỀ SẢN PHẨM PRU -ĐẦU TƯLINH HOẠT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌPRUDENTIAL Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn ThịThúy Vân TS HồThịHương Lan Lớp: K49B- Marketing Niên khóa: 2015 – 2019 Huế2019 Lời Cảm Ơn Đầu tiên, em xin tỏlòng biết ơn sâu sắc đến TS HồThịHương Lan tận tình hướng dẫn suốt q trình viết Khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Quản trịkinh doanh quý thầy, cô phòng khoa khác Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng chỉlà tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quí báuđể em bước vào đời cách vững tựtin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty bảo hiểm Prudentialđã cho phép tạo điều kiện thuận lợi đểem thực tập công ty Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chếcủa học viên, báo cáo không thểtránh thiếu sót Em mong nhận sựchỉbảo, đóng góp ý kiến q thầy đểem có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụtốt cơng tác thực tếsau Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy khoa Quản trịkinh doanh q thầy phịng ban khác trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huếluôn dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốtđẹp công việc Xin chân thành cảm ơn! SV: Nguyễn ThịThúy Vân Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn ThịThúy Vân SV: Nguyễn ThịThúy Vân ii Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đềtài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu riêng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.2 Nghiên cứu định tính 4.3 Nghiên cứu định lượng Quy trình nghiên cứu Kết cấu đềtài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sởlí luận 1.1.1 Lý thuyết vềnhận thức 1.1.2 Lí thuyết vềngười tiêu dùng 15 1.1.3 Lí thuyết BHNT 21 1.1.4 Khung lí thuyết phân tích nhận thức khách hàng Thành phố Huế sản phẩm Pru –đầu tư linh hoạt công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential 28 1.2 Cơ sởthực tiễn 31 1.2.1 Tình hình phát triển thịtrường BHNT thếgiới 31 1.2.2 Tình hình phát triển thịtrường BHNTởViệt Nam 32 CHƯƠNG NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐHUẾVỀSẢN PHẨM PRU -ĐẦU TƯ LINH HOẠT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL 34 2.1 Giới thiệu vềcông ty TNHH bảo hiểm nhân thọPrudential Việt Nam – Chi nhánh Huế 34 2.1.1 Giới thiệu chung vềcông ty TNHH bảo hiểm nhân thọPrudential Việt Nam .34 2.1.2.Giới thiệu vềcông ty TNHH bảo hiểm nhân thọPrudential Việt Nam TP Huế 34 SV: Nguyễn ThịThúy Vân i Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.1.3 Tình hình nguồn lực công ty Prudential TP Huế 38 2.1.4 Các sản phẩm mà công ty khai thác 39 2.1.5 Kết quảkinh doanh công ty .40 2.2 Phân tích nhận thức khách hàng Thành phốHuếvềsản phẩm Pru –đầu tư linh hoạt công ty bảo hiểm nhân thọPRUDENTIAL 41 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm Pru –đầu tư linh hoạt 41 2.2.2 Tình hình phát triển sản phẩm Pru –đầu tư linh hoạt 44 2.3 Phân tích nhận thức khách hàng Thành phốHuếvềsản phẩm Pru –đầu tư linh hoạt công ty bảo hiểm nhân thọPrudential 45 2.3.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 45 2.3.2 Phân tích đặc điểm hành vi khách hàng .49 2.3.3 Đánh giá khách hàng TP Huếvềcác yếu tốliên quan đến nhận thức 56 2.4 Đánh giá chung 67 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHẬN THỨC CHO KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐHUẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM PRU -ĐẦU TƯ LINH HOẠT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌPRUDENTIAL 68 3.1 Định hướng phát triển bảo hiểm Pru –đầu tư linh hoạt công ty hiểm nhân thọPrudential thời gian tới .68 3.2 Một sốgiải pháp nhằm nâng cao nhận thức cho khách hàng Thành phốHuếsản phẩm Pru -đầu tư linh hoạt công ty bảo hiểm nhân thọPrudential .69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .70 Kết luận 70 Kiến nghị 70 2.1 Đối với nhà nước quyền địa phương 70 2.2 Đối với công ty bảo hiểm nhân thọPrudential Việt Nam 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 PHỤLỤC 74 SV: Nguyễn ThịThúy Vân ii Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH TỪVIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa NTD : Người tiêu dùng BHNT: Bảo hiểm nhân thọ BHYT: Bảo hiểm y tế BHXH: Bảo hiểm xã hội STBH: Sốtiền bảo hiểm SKBH: Sựkiện bảo hiểm TNHH: Trách nhiệm hữu hạn SM: Sales manager BM: Trưởng phòng kinh doanh TP,Tp: Thành phố Pru: Prudential SV: Nguyễn ThịThúy Vân iii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Tình hình nguồn vốn cơng ty giai đoạn 2016 - 2018 38 Bảng 2.2 Kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 .40 Bảng 2.3 Tỷsuất đầu tư thực tếcủa quỹPRUlink 41 Bảng 2.4 Sốlượng hợp đồng bảo hiểm tích lũy đến năm 2018 .44 Bảng 2.5 Mức độbiết đến loại hình sản phẩm khách hàng 49 Bảng 2.6 Các nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận 50 Bảng 2.7 Hành động khách hàng sau biết thông tin 51 Bảng 2.8 Hiểu biết khách hàng vềquyền lợi sản phẩm 52 Bảng 2.9 Hiểu biết khách hàng điều kiện, nghĩa vụcủa sản phẩm .53 Bảng 2.10 Tình hình tham gia bảo hiểm khách hàng 53 Bảng 2.11 Lí khơng tham gia sản phẩm Pru –đầu tư linh hoạt 54 Bảng 2.12 Lí tham gia sản phẩm Pru –đầu tư linh hoạt .55 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỀU ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng .18 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy quản lý .35 Biểu đồ 2.1 Biều đồ giới tính 45 Biểuđồ 2.2 Biều đồ độ tuổi 46 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ trìnhđộ học vấn 47 Biểu đồ 2.4 Biều đồ nghề nghiệp 47 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ tình trạng nhân 48 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thu nhập 49 Biểu đồ 2.7 Tác động yếu tố thương hiệu 57 Biểu đồ 2.8 Tác động yếu tố rủi ro lợi nhuận .59 Biểu đồ 2.9.Động khách hàng TP.Huế sản phẩm Pru –đầu tư linh hoạt .61 Biểu đồ 2.10.Đánh giá khách hàng TP Huế đội ngũ tư vấn viên 63 Biểu đồ 2.11 Giá trị tăng thêm sản phẩm 64 Biểu đồ 2.12 Nhận thức khách hàng sản phẩm Pru –đầu tư linh hoạt 65 Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đềtài Trong năm gần đây, thịtrường bảo hiểm nhân thọluôn đạt tốc độ tăng trưởng tốt, đồng thời kênh thu hút vốn nhàn rỗi từngười dân đểtái đầu tư trởlại cho kinh tếvới sốtiền đầu tư ước đạt 215 nghìn tỷ đồng tháng đầu năm 2018 Tuy nhiên, dù có bước phát triển dài so với năm đầu thành lập, đến thịtrường bảo hiểm nhân thọViệt Nam cònđang đối mặt với sốthách thức sựphát triển bền vững Thứnhất, sựcạnh tranh tổchức tài (như ngân hàng, chứng khốn tổchức tài chính) nói chung doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọnói riêng dân chúng ngày gay gắt Đặc biệt ngân hàng đãđưa sản phẩm có tính cạnh tranh cao sản phẩm bảo hiểm tiết kiệm gửi định kỳ, tiết kiệm với thời hạn dài kèm theo hình thức khuyến mại tặng bảo hiểm, rút thăm trúng thưởng nhiều ưu đãi liên quan khác Vì thế, việc cạnh tranh thúc đẩy cơng ty bảo hiểm khơng ngừng mởrộng danh sách loại hình sản phẩm bảo hiểm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm bổtrợ đểthú hút đápứng nhu cầu khách hàng tốt nhất, công ty bảo hiểm Prudential không ngoại lệ Năm 2018, Prudential mắt thị trường sản phẩm Pru -đầu tư linh hoạt Đây giải pháp đáp ứng nhu cầu bảo vệ kết hợp đầu tư khách hàng Sản phẩm đồng thời giúp khách hàng chủ động ứng phó trước thay đổi sống, phòng ngừa rủi ro mà có hội gia tăng tài sản hiệu Vừa bảo vệ tương lai tài gia đình với 100% số tiền bảo hiểm, vừa chủ động định kế hoạch bảo vệ đầu tư theo giai đoạn sống Tuy nhiên, yếu tố cạnh tranh vấn đề mà tất công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam phải quan tâm hàngđầu, yếu tố nhận thức hiểu biết thị trường quan nhà nước nói chung bảo hiểm nhân thọ chưa cao, gây khó khăn cho hoạt động ngành Đặc biệt, đến đại lý bảo SV: Nguyễn ThịThúy Vân Thành phần “ rủi ro lợi nhuận” có có hệsốCronbach’s Alpha = 757 (>0.6) , biến quan sát từRRLN1 đến RRLN4 có tương quan biến tổng 0.574, 0.545, 0.635, 0.475 đảm bảo điều kiện≥ 0.3, hệsốCronbach’s Alpha loại biến khỏi mơ hìnhđều < 0.757 Do đó, khơng có biến loại khỏi mơ hình nghiên cứu Thành phần “ động “ có hệsốCronbach’s Alpha = 885 (>0.6) , biến quan sát từDC1 đến DC6 có tương quan biến tổng 643, 0.824, 0.587, 0.703, 0.765, 0.720 đảm bảo điều kiện≥ 0.3, hệsốCronbach’s Alpha loại biến khỏi mơ hìnhđều < 0.885 Do đó, khơng có biến loại khỏi mơ hình nghiên cứu Thành phần “đội ngũ tư vấn viên” có có hệsốCronbach’s Alpha = 768 (>0.6) , biến quan sát từTVV1 đến TVV4 có tương quan biến tổng 812, 0.822, 0.517, 0.273 Biến TVV4 có hệsốtương quan biến 0.273 < 0.3 hệsốCronbach’s Alpha loại biến khỏi mơ hìnhđều > 0.768 loại biến khỏi mơ hình nghiên cứu hệsốCronbach’s Alpha tăng lên 0.856 Do để đảm bảo độtin cậy thang đo tiến hành loại biến hỏi mơ hình nghiên cứu Thành phần “ giá trịtăng thêm” có hệsốCronbach’s Alpha = 815 (>0.7) Các biến quan sát từGT1 đến GT4 có tương quan biến tổng 0.576, 0.576, 0.761, 0.473 đảm bảo điều kiện < 0.3 Biến GT4 có hệsốCronbach’s Alpha loại biến khỏi mơ hình 0.840 > 0.815 Nếu loại biến khỏi mơ hình nghiên cứu hệsốCronbach’s Alpha tăng lên 0.840 Do để đảm bảo độtin cậy thang đo tiến hành loại biến hỏi mơ hình nghiên cứu Thành phần “nhận thức khách hàng vềdịch vụ, sản phẩm Pru –đầu tư linh hoạt “ có hệsốCronbach’s Alpha = 0.839 (>0.7) Các biến quan sát từSP1 đến SP5 có tương quan biến tổng 0.471, 0.661, 0.660, 0.734, 0.721 đảm bảo điều kiện < 0.3 Biến SP1 có hệsốCronbach’s Alpha loại biến khỏi mơ hình 0.849 > 0.839 Nếu loại biến khỏi mô hình nghiên cứu hệsốCronbach’s Alpha tăng lên 0.849 Do để đảm bảo độtin cậy thang đo chúng tơi tiến hành loại biến hỏi mơ hình nghiên cứu Như vậy, sau kiểm tra độtin cậy thang đo, nghiên cứu tiến hành loại biến TH1, TVV4, SP1 GT4 khỏi mơ hình nghiên cứu để đảm bảo độtin cậy bước phân tích KẾT QUẢXỬLÍ DỮLIỆU TỪSPSS 16 Thông tin cá nhân tuoi Frequen Vali 20d 35 3650 5165 Valid Cumulativ cy Percent Percent e Percent 41 28.3 28.3 28.3 97 66.9 66.9 95.2 4.8 4.8 100.0 100.0 100.0 Total 145 gioi tinh Cumulati Freque Perce Valid ncy Vali nam 47 d nu 98 Tot al 145 ve nt Percent Percent 32.4 32.4 32.4 67.6 67.6 100.0 100.0 100.0 trinh hoc van Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent thong 115 79.3 79.3 79.3 trung cap, cao dang 20 13.8 13.8 93.1 dai hoc 6.2 6.2 99.3 tren dai hoc 7 100.0 Total 145 100.0 100.0 nghe nghiep Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 35 24.1 24.1 24.1 lao dong thong 44 30.3 30.3 54.5 kinh doanh buon ban 44 30.3 30.3 84.8 nhan vien vp 21 14.5 14.5 99.3 noi tro 7 100.0 Total 145 100.0 100.0 Valid can bo, cong nhan, vien chuc hon nhan Frequenc Valid doc than lap gia dinh Total Valid Cumulative y Percent Percent Percent 5.5 5.5 5.5 137 94.5 94.5 100.0 145 100.0 100.0 thu nhap Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent 17 11.7 11.7 11.7 75 51.7 51.7 63.4 47 32.4 32.4 95.9 > 12 trieu 4.1 4.1 100.0 Total 100.0 100.0 Valid < trieu – trieu - trieu 12 145 Thông tin chung $cau1 Frequencies Responses N $cau1a dau tu linh hoat 125 Percent Percent Cases 32.7% 86.2% an tam tron doi 77 20.2% 53.1% cuoc song binh 89 an 23.3% 61.4% khoi dau linh 72 hoat 18.8% 49.7% tam an 19 5.0% 13.1% 382 100.0% 263.4% Total of $cau2 Frequencies Responses N Percent Percent Cases 44 19.0% 44.0% facebook 10 4.3% 10.0% internet 25 10.8% 25.0% youtube 10 4.3% 10.0% nguoi than ba be 75 32.3% 75.0% tu van vien 67 28.9% 67.0% khac 4% 1.0% 232 100.0% 232.0% $cau2a wesite Total of $cau2 Frequencies Responses N Percent Percent Cases 44 19.0% 44.0% facebook 10 4.3% 10.0% internet 25 10.8% 25.0% youtube 10 4.3% 10.0% nguoi than ba be 75 32.3% 75.0% tu van vien 67 28.9% 67.0% khac 4% 1.0% 232 100.0% 232.0% $cau2a wesite Total of $cau3 Frequencies Responses N Percent Percent Cases 2.2% 3.9% 47 21.0% 36.7% tim hieu qua tvv 71 31.7% 55.5% chia se 54 24.1% 42.2% muon tham gia 19 8.5% 14.8% khong quan tam 28 12.5% 21.9% 224 100.0% 175.0% $cau3a quan tam tim hieu website Total qua of $cau4 Frequencies Responses Percent N Percent Cases 60 19.0% 60.0% gia tang ts 53 16.8% 53.0% tu vong thuong tat 85 26.9% 85.0% chu dong ke hoach 71 22.5% 71.0% thay doi tuoi 70 21 6.6% 21.0% tham gia hd lon 26 8.2% 26.0% 316 100.0% 316.0% $cau4a dau tu Total of $cau5 Frequencies Responses N Percent Cases 31 10.1% 31.0% thong tin chinh xac 75 24.5% 75.0% dong phi 65 21.2% 65.0% chap nhan rui ro 66 21.6% 66.0% thong bao 69 22.5% 69.0% 306 100.0% 306.0% $cau5a tuoi tham gia Total Percent of $cau4 Frequencies Responses Percent N Percent Cases 60 19.0% 60.0% gia tang ts 53 16.8% 53.0% tu vong thuong tat 85 26.9% 85.0% chu dong ke hoach 71 22.5% 71.0% thay doi tuoi 70 21 6.6% 21.0% tham gia hd lon 26 8.2% 26.0% 316 100.0% 316.0% $cau4a dau tu Total of $cau5 Frequencies Responses N Percent Cases 31 10.1% 31.0% thong tin chinh xac 75 24.5% 75.0% dong phi 65 21.2% 65.0% chap nhan rui ro 66 21.6% 66.0% thong bao 69 22.5% 69.0% 306 100.0% 306.0% $cau5a tuoi tham gia Total Percent of muc tham gia Frequency Valid Percent Percent Cumulative Percent < thang 19 13.1 19.0 19.0 – thang 14 9.7 14.0 33.0 – 10 thang 3.4 5.0 38.0 >10 thang 10 6.9 10.0 48.0 chua gia 52 35.9 52.0 100.0 100 69.0 100.0 Missing System 45 31.0 Total 145 100.0 Valid tham Total $cau7 Frequencies Responses N $cau7a thu nhap thap 45 Percent Cases 30.0% 86.5% 25 16.7% 48.1% 15 10.0% 28.8% so lua dao 24 16.0% 46.2% mua bhyt 33 22.0% 63.5% 5.3% 15.4% chua hieu loi ich dau tu khac cai rui ro it xay Total Percent 150 100.0% 288.5% of $cau4 Frequencies Responses Percent N Percent Cases 60 19.0% 60.0% gia tang ts 53 16.8% 53.0% tu vong thuong tat 85 26.9% 85.0% chu dong ke hoach 71 22.5% 71.0% thay doi tuoi 70 21 6.6% 21.0% tham gia hd lon 26 8.2% 26.0% 316 100.0% 316.0% $cau4a dau tu Total of $cau5 Frequencies Responses Percent N Percent Cases 31 10.1% 31.0% thong tin chinh xac 75 24.5% 75.0% dong phi 65 21.2% 65.0% chap nhan rui ro 66 21.6% 66.0% thong bao 69 22.5% 69.0% 306 100.0% 306.0% $cau5a tuoi tham gia Total a Group of $cau8 Frequencies Responses N Percent Cases 35 20.7% 74.5% an tam uy thac 27 16.0% 57.4% linh hoat ke hoach 22 13.0% 46.8% gia tang ts 29 17.2% 61.7% dong phi linh hoat 13 7.7% 27.7% rut tien de 25 14.8% 53.2% tang giam phi de 18 10.7% 38.3% 169 100.0% 359.6% $cau8a bao ve tai chinh Total Percent of Kiểm định cronbach’s Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Deleted Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted TH1 16.2347 4.367 631 715 TH2 16.1837 4.873 585 732 TH3 16.2653 4.815 679 706 TH4 16.7347 5.661 234 847 TH5 16.8265 4.434 740 679 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted RRLN1 9.9694 4.525 574 694 RRLN2 9.4388 4.146 545 705 RRLN3 9.5714 3.814 635 652 RRLN4 9.3469 4.394 475 743 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted DC1 19.9592 12.452 643 877 DC2 20.4796 9.675 824 844 DC3 20.2959 11.448 587 884 DC4 20.5204 10.582 703 866 DC5 20.5816 10.926 765 855 DC6 20.3571 11.448 720 863 Corrected Cronbach's Deleted Item-Total Statistics Scale Mean Scale if TVV TVV TVV TVV Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 12.0204 2.000 812 598 12.0102 2.010 822 596 12.4388 1.878 517 763 11.3469 2.600 273 856 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted GT1 10.8265 4.310 576 795 GT2 10.8571 3.361 754 707 GT3 11.0000 3.485 761 705 GT4 11.3673 4.338 473 840 Corrected Cronbach's Deleted Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SP1 15.5816 7.009 471 849 SP2 15.8163 6.378 661 804 SP3 15.3469 6.085 660 802 SP4 15.5510 6.044 734 783 SP5 15.8265 5.176 721 788 ... thuy? ??t phổ biến: học thuy? ??t Sigmund Freud học thuy? ??t Abraham Maslow Theo học thuy? ??t Freud, ông cho định mua hàng người bị tácđộng động vơ ý thức mà họ không hiểu rõđược; ngược lại, theo học thuy? ??t... Thi? ?n Huế Địa chỉ2: 12 Nguyễn Huệ, Vĩnh Ninh, TP Huế, tỉnh Thừa Thi? ?n Huế Địa chỉ3: 25 Nguyễn Văn Cừ, Huế, Thừa Thi? ?n Huế Địa chỉ4: 79 Trường Chinh, Phường Xuân Phú, An Đông, Huế, tỉnh Thừa Thi? ?n... sởlí luận 1.1.1 Lý thuy? ??t vềnhận thức 1.1.2 Lí thuy? ??t vềngười tiêu dùng 15 1.1.3 Lí thuy? ??t BHNT 21 1.1.4 Khung lí thuy? ??t phân tích nhận thức khách