Cấu trúc bài thảo luận: 1. Giới thiệu chung về kĩ năng giao tiếp và vị trí của kĩ năng nghe trong đó. 2. Vai trò của lắng nghe trong giao tiếp. 3. Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả. 4. Lắng nghe có hiệu quả. 5. Một số kĩ năng để lắng nghe có hiệu quả. 1.Giới thiệu chung về kĩ năng giao tiếp và vị trí của kĩ năng nghe trong đó. Bản thân mỗi người là một bộ phận của xã hội, xung quanh chúng ta có rất nhiều mối quan hệ: Gia đình, bạn bè hàng xóm, đồng nghiệp, làm ăn, ngoại giao Vậy làm thế nào để chúng ta có thể dung hoà được tất cả các mối quan hệ đó? Đó là nhờ kỹ năng giao tiếp. Giao tiếp là sự chia sẻ ý nghĩ, tình cảm thông tin với một hoặc nhiều người. Trong giao tiếp, chúng ta thường sử dụng lời nói để biểu đạt ý nghĩ của mình và để trao đổi thông tin với người khác. Nhưng giao tiếp không chỉ đơn giản là nói chuyện với ai đó mà trong đó còn bao hàm rất nhiều các vấn đề khác như: Bạn nói như thế nào? Bạn hiểu đối tượng giao tiếp với mình như thế nào? Làm thế nào để hai bên có thể hiểu rõ về các thông tin cùng trao đổi? Bạn làm thế nào để lần giao tiếp đó đạt được kết quả như bạn mong đợi ? Hầu hết mọi người đều đồng ý rằng, kĩ năng giao tiếp có thể ảnh hưởng tích cực đến các mối quan hệ của bạn. Biết cách đưa ra các thông tin rõ ràng mà người khác hiểu được có thể giúp cải thiện mối quan hệ của bạn và làm giảm bớt các vấn đề mà bạn có thể phải đối mặt. Các kĩ năng giao tiếp bao gồm: 1. Kỹ năng lắng nghe (Listening skills) 2. Kỹ năng thuyết trình (Oral communication skills) 3. Kỹ năng giao tiếp ứng xử và tạo lập quan hệ (Interpersonal skills) 4. Kỹ năng làm việc đồng đội (Teamwork) 5. Kỹ năng đàm phán (Negotiation skills) 6. Kỹ năng lãnh đạo bản thân (Leadership skills) Lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng nhất. Các thành viên trong nhóm phải biết lắng nghe ý kiến của nhau. Kỹ năng này phản ánh sự tôn trọng ý kiến giữa các thành viên trong nhóm.Lắng nghe là một công cụ hữu hiệu trong việc phát triển kỹ năng và nghệ thuật giao tiếp vì lắng nghe đòi hỏi mức độ tư duy cao hơn nghe. Lắng nghe là một kỹ năng mà người nghe phải tiếp nhận thông tin từ người nói, phân tích, tư duy theo hướng tích cực và phản hồi bằng thái độ tôn trọng những ý kiến của người nói dù đó là ý kiến hoàn toàn trái ngược với quan điểm của bản thân.Nó giúp bạn xây dựng lòng tin. Bạn càng lắng nghe người khác chăm chú, người ta càng tin tưởng bạn hơn. Ngoài ra, lắng nghe cũng góp phần làm người đối diện cảm thấy được tôn trọng hơn.Thêm vào đó, lắng nghe giúp rèn luyện tính kỷ luật của con người. 2. Vai trò của lắng nghe trong giao tiếp Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có những vai trò sau: Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng. Khi có người nói cần phải có nguời nghe. Vì vậy khi bạn lắng nghe người khác nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng người khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta. Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói bạn sẽ có được thêm những thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. Bạn có càng nhiều thông tin thì quyết định của bạn sẽ càng chính xác. Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người tìm được một người có cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng hữu tăng trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động. Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm bắt được tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người họ trong khi nói. Gúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách tạo dựng một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người nói chuyện với bạn trở thành những người lắng nghe có hiệu quả. Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Có nhiều vấn đề, nhiều sự mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu về nhau. Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người ta nói, hai bên sẽ phát hiện ra các nguyên nhân dẫn đến sự mâu thuẫn và đưa ra các giải pháp để thoát ra sự xung đột đó. Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe có những vai trò sau: Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình hơn do hạn chế được những lỗi hoặc do những thông tin bị bỏ sót… Cải thiện mối quan hệ với các nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những sung đột không cần thiết. Mọi người sẽ cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu như ý kiến của họ được thủ trưởng lắng nghe sẽ thu được những phản hổi từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp thời đáp ứng, tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn. Dựa vào các thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị lượng giá được mức độ chính xác và hợp lý của các quyết định mà mình đưa ra. Các ý tưởng sang tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng nghe nhân viên góp ý, ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn. Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên. Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe. Trong thực tế kinh doanh, lắng nghe trong giao tiếp có vai trò quan trọng: Thương trường luôn vận động không ngừng, các thông tin về nhu cầu của khách hàng, giá cả hàng hoá và dịch vụ, phương pháp của đối thủ cạnh tranh, chính sách của chính phủ, những công nghệ mới nảy sinh, luôn luôn biến động và một nhà quản lý tài ba đến đâu cũng không tài nào nắm bắt được hết. Do đó, bất kể nhà quản lý nào cũng phải biết dựa vào bộ phận tham mưu, lắng nghe ý kiến cấp dưới và thu lượm qua các phương tiện thông tin đại chúng như sách báo, truyền hình, Internet những phản ứng, mong muốn của khách hàng, để có đủ thông tin xử lý các công việc hàng ngày, để hình thành các chiến lược dài hạn. Kidtoy, một công ty bán đồ chơi của Mỹ đã in số điện thoại miễn phí lên nhãn hiệu hàng hoá của công ty để thu thập ý kiến khách hàng. Năm 2000, công ty Kidtoy đã nhận được hơn 200 nghìn lượt điện thoại, nhờ đó mà công ty đã cải tiến sản phẩm cho phù hợp thị trường. Đa số các nhà doanh nghiệp thành đạt trên thế giới đều là những người “biết nghe” trong kinh doanh rất giỏi. Họ biết lắng nghe cấp dưới, lắng nghe ý kiến khách hàng, biết quan sát đối thủ cạnh tranh và những biến động của thị trường. Matsushita là ông chủ hãng National, Nhật Bản là người rất biết “nghe”. Ông thường xuyên hỏi các nhân viên: “Suy nghĩ gì về vấn đề này?”. Khi người ta nói ông cũng vẫn nghe và thỉnh thoảng còn xen vào vài lời tán thưởng những ý kiến đúng để bày tỏ thái độ của mình. Theo Matsushita thì đã là nhà quản lý thì rất bận song càng bận lại càng phải lắng nghe ý kiến của cấp dưới. Hàng trăm các công ty thành đạt của Mỹ cũng đang cố gắng lắng nghe khách hàng, thậm chí họ cho lập các máy tính tự động thu nhận ý kiến khác hàng tại các quầy hàng tự động hay sử dụng các nhân viên thiết kế đứng bán hàng để thu thập các ý kiến khách hàng, lắng nghe cả những lời phàn nàn lẫn những lời khen hay ước muốn của khách hàng về những thứ hàng hoá nào đó, để rồi họ nhanh chóng tung ra thị trường những mẫu hàng phù hợp. Hiện nay tại nhiều thị trường đã có khá nhiều doanh nghiệp biết lắng nghe ý kiến khách hàng, biết thu thập ý kiến của tập thể trong các quyết sách kinh doanh. Tuy nhiên việc đề cao lắng nghe ý kiến cấp dưới, ý kiến khách hàng và các thông tin khác tuyệt nhiên không có ý nghĩa là nhà quản lý phải thụ động mà càng lắng nghe lại càng phải quyết đoán nhanh hơn, chuẩn xác hơn để chớp lấy cơ hội kinh doanh. Theo Matsushita thì khi một nhà doanh nghiệp lắng nghe thì có nhiều cái lợi: -Thu thập được trí tuệ của tập thể. - Khuyến khích tính tích cực của nhân viên, quan tâm đến lợi ích của họ. - Một cách để đào tạo cấp dưới, tuyển lựa nhân tài qua các ý kiến tư vấn. - Biết được diễn biến của kẻ cạnh tranh. - Quan tâm được tới sở thích, nguyện vọng của người tiêu dùng để từ đó đáp ứng họ. Xét đến cùng, kinh doanh là hoạt động nhằm đem lại thuận tiện, lợi ích cho người tiêu dùng. Vì thế mà chừng nào người tiêu dùng được đáp ứng ngày càng tốt hơn thì chừng đó doanh nghiệp của bạn cũng thu được nhiều trận “mưa tiền” hơn nhờ nghệ thuật biết “lắng nghe” một cách khôn ngoan những ý kiến khắt khe của “thượng đế” khách hàng. Học “lắng nghe” có vẻ là câu chuyện thật buồn cười với nhiều người. Nhưng thực tế: có mắt không đồng nghĩa với nhìn thấy, có trí não không đồng nghĩa với biết nghĩ, có tai không đồng nghĩa với việc biết lắng nghe. Ngạn ngữ Nga cũng có câu "Con người mất 3 tuổi để học nói nhưng phải mất cả cuộc đời để học lắng nghe". Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện lâu dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết đuợc điều đó. Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe. Để có một kỹ năng lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng nghe: Tập trung: Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải thông điệp thì để các công việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe không có chung một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn. Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người nghe. Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không? Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng không? Hoặc ý anh là thế này…? Ghi nhớ: Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ bản của giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và một cây bút. Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp. Hồi đáp: Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận. Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp với người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe. Sơ đồ sau đây mô tả quá trình hồi đáp thông điệp trong giao tiếp: Phát triển: Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá trình hối đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới. Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy chôn ốc đi lên. 3. Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả Như ta đã biết lắng nghe có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp. Trong thực tế theo nghiên cứu có tới 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Điều đó là do trong quá trình lắng nghe thường có nhiều yếu tố cản trở như: 3.1. Tốc độ suy nghĩ: Theo nghiên cứu trong thực tế tốc độ tư duy của con người cao hơn nhiều so với tốc độ người ta nói. Do trí óc của bạn có thể xử lý từ ngữ ở tốc độ 500 – 600 từ một phút, và mọi người chỉ có thể nói ở tốc độ 100 - 150 từ một phút nên bạn sẽ phải nỗ lực nhiều mới có thể duy trì sự tập trung khi lắng nghe những lời người khác nói. Nếu bạn không luyện tính kỷ luật trong giao tiếp, trí óc của bạn sẽ nhanh chóng “phiêu du” nơi khác , vì vậy mà rất dễ bị phân tán tư tưởng, dành thời gian dư để suy nghĩ những vấn đề khác. Nếu vấn đề đó được quan tâm hơn vấn đề đang trao đổi thì khả năng tập trung lắng nghe kém và sẽ khó hiểu được vấn đề.Ví dụ: nếu như lắng nghe cô giáo giảng bài nhưng chúng ta lại tập trung suy nghĩ xem chiều nay đá bóng thì chơi đội hình như thế nào để có thể dành chiến thắng dẫn đến không hiểu bài giảng của cô giáo. 3.2. Sự phức tạp của vấn đề: Đó là khi có nhiều vấn đề được nói đến thì chúng ta thường dễ nghe những vấn đề mình thích và quan tâm đến, còn những vấn đề khó thường được bỏ đi hay không quan tâm đến. 3.3. Do không được tập luyện: Trong giai đoạn từ lúc nhỏ đến khi trưởng thành, người ta dành nhiều thời gian để học nói, học đọc và học viết còn việc tập lắng nghe thì không vì vậy dẫn đến việc lắng nghe kém hiệu quả. 3.4. Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn: Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn đối với ý nghĩ của người khác hoặc không hợp với họ dẫn đến lắng nghe kém. 3.5. Thiếu sự quan sát bằng mắt: Khi nghe cần phải nắm bắt được những thông tin không bằng lời. như ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ… để biết thêm về thái độ và cảm nghĩ của đối tượng. 3.6. Những thành kiến tiêu cực: Những thành kiến đó có thể xuất phát từ chủng tộc, giới tính, cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói cách sử dụng từ ngữ của đối tượng. Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người ta thường dùng thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu hỏi gay cản trở cho người nói từ đó ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả. VD: Ghét người ghét cả đường đi lối về. Khi bạn đã có thành kiến không thích một ai thì mọi ý kiến bạn nhận xét về người đó không được tiêu cực vì một lý dó nào đó, bạn sẽ luôn đặt những câu hỏi để áp đặt những cái tiêu cực vào người đó và sẽ không chú ý lắng nghe. Như vậy việc lắng nghe bị cản trở do thành kiến của bạn dành cho người đó. 3.7. Uy tín của người nói: Thường uy tín làm tăng sức ám thị , nên khi chúng ta nghe mội người có uy tín nói về những vấn đề ma mình quan tâm thì chúng ta dễ bị mất tính phê phán và nghe môt cách mù quáng. [...]... trọng và chấp nhận người khác Khi người ta nói, chúng ta thường nghe với 5 mức độ khác nhau: • Làm lơ: thực sự không nghe gì cả • Giả vờ nghe: làm người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ những từ như: “ừ, đúng, đúng…” • Nghe và chọn lọc: tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện • Chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những gì mình nghe được • Nghe. .. sắc của bạn về một con người, về mặt tình cảm cũng như lý trí Từ những khái niêm, ý nghĩa và vai trò trên, ta có thể rút ra một lời khuyên các nhà lãnh đạo : “người lãnh đạo hãy luôn nhạy cảm và ý thức về nhu cầu, cảm xúc và động cơ của nhân viên cấp dưới”, chất lượng mối quan hệ có thể được đo lường bằng mức độ trò chuyện thẳng thắn và chân thật giữa các bên 5 Một số kĩ năng cần thiết để lắng nghe. .. thẳng vào họ cùng với một tư thế cởi mở Điều đó sẽ thể hiện sự chăm chú lắng nghe của bạn Ngược lại, khi bạn khoanh tay, với ánh mắt, thái độ thờ ơ sẽ tạo ra sự ngăn cách và ức chế trong khi giao tiếp Tiếp xúc bằng ánh mắt là rất quan trọng trong lắng nghe, đó là một nghệ thuật hết sức tế nhị Việc bạn chú ý lắng nghe qua cách tiếp xúc bằng ánh mắt là thể hiện mối quan tâm và lòng mon muốn lắng nghe Tiếp. .. cảm: còn rất ít người thực hiện mức độ nghe này, đây là hình thức nghe cao nhất, là đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ Vậy chúng ta sẽ phải hiểu nghe thấu cảm” là như thế nào? Ngm he... Việc lắng nghe giảm hiệu quả 4 Lắng nghe có hiệu quả Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, để đạt được thành công trong sự nghiệp, chỉ số thông minh IQ chỉ còn đóng vai trò thứ yếu Thay vào đó, kỹ năng giao tiếp, ứng xử và xây dựng các mối quan hệ hiệu quả trở thành yêu cầu hàng đầu tại các tổ chức, vì đây là nền tảng phát triển kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng gây ảnh hưởng, kỹ năng làm việc đồng đội, kỹ năng đàm... được thừa nhận của nhân viên Nếu người lãnh đạo giao tiếp và đưa ra ý kiến phản hồi chỉ ở mức độ công việc, thì nhu cầu về con người của nhân viên sẽ không được đáp ứng Điều này có thể làm cản trở khả năng hiểu và phản đáp lại những điều người lãnh đạo truyền đạt Đây là một trong những điều quan trọng mà các nhà lãnh đạo cần phải đặc biệt lưu tâm để giữ chân những nhân tài cho công ty và xây dựng một... người khác Tránh làm một người nghe thụ động, thay vào đó, thử so sánh ý kiến của bản thân và người nói khi lắng nghe Cố gắng không át lời hoặc ngắt lời người nói Đừng bỏ ngoài tai hoặc xem nhẹ những điều được nói Kĩ năng phản ánh Phản ánh tức là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung những điều người kia vừa nói nhằm làm cho đối phương biết là mình đã hiểu vấn đề của họ như thế nào Phương pháp... rất nhiều người gặp phải trong khi giao tiếp Trong khi làm việc với đối tác mà chúng ta không nghe kỹ và hết câu chuyện đã cắt ngang làm cho công việc không có hiệu quả và làm cho đối tác không còn hào hứng để nói tiếp vấn đề Đoán trước thông điệp: Khi nghe bạn nghĩ rằng có thể đoán trước được điều mà đối tượng sắp nói ra cũng có thể làm lạc hướng và cản trở việc lắng nghe thật sự VD: Việc đoán trước... cách lắng nghe và bạn sẽ thu được rất nhiều từ những kẻ không biết ăn nói” Biết lắng nghe là yêu cầu số một khi công tác ở bất cứ ngành nghề, vị trí nào, đặc biệt là lãnh đạo, tư vấn, bán hàng, luật sư Một nhà lãnh đạo muốn điều hành tốt đất nước mình, hay muốn thực hiện tốt các chính sách, chủ trương thì phải biết lắng nghe ý kiến của người dân Trong cuộc sống hàng ngày và trong gia đình, lắng nghe để... nói Không nên đưa ra những câu nhận xét hoặc tóm tắt lại mà khiến người nói quay lại tư thế phòng thủ Điều đó lại khiến câu chuyện trở về điểm ban đầu hoặc bế tắc hơn Hệ thống tài liệu đã sử dụng: 1 Giáo trinh Kĩ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh_ Thái Trí Dũng( NXB Thống Kê) 2 vietnamlearning.com 3 vietbao.vn 4 . nghe có hiệu quả. 4. Lắng nghe có hiệu quả. 5. Một số kĩ năng để lắng nghe có hiệu quả. 1 .Giới thiệu chung về kĩ năng giao tiếp và vị trí của kĩ năng nghe. trúc bài thảo luận: 1. Giới thiệu chung về kĩ năng giao tiếp và vị trí của kĩ năng nghe trong đó. 2. Vai trò của lắng nghe trong giao tiếp. 3. Những trở ngại