... NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuuđịđịđịđịnhnhnhnhllllượượượượngngngngNghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnvớimẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụthôngquabảncâuhỏiđượcchỉnhsửatừkếtquảnghiêncứusơbộ(Phiếukhảosátvềchấtlượngdịchvụ,phụlục2),nhằmthuthập,phântíchdữliệukhảosát,cũngnhưướclượngvàkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu.Dohạnchếvềkinhphínênđềtàisửdụngphươngphápchọnmẫuphântầngtheothịphầncác18doanhnghiệpcungcấpdịchvụvàchúýđếnkhuvựcquận/huyện,yếutốkháchhàngthuộcnộithànhvàngoạithànhcủathànhPhố.(Môtảmẫunghiêncứu,phụlục4).Bảncâuhỏidođốitượngtựtrảlờilàcôngcụchínhđểthuthậpd liệu. Đềtàisửdụngnhiềucôngcụphântíchd liệu: thốngkêmôtả,phântíchnhântốkhámphá(EFA),kiểmđịnhthangđo(Cronbach’sAlpha),phântíchhồiquibội,T-test,ANOVA.BảncâuhỏidođốitượngtựtrảlờilàcôngcụchínhđểthuthậpdữliệuvớiphầnmềmSPSSforWindows16.0.1.51.51.51.5ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAACCCCỦỦỦỦAAAAĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIISựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSLcủamộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽchínhxáchơnnếuđượcđánhgiátừphíakháchhàng.Họmớichínhlànhữngngườicóquyềnđánhgiácaonhấtvềchấtlượngdịchvụvàdịchvụchămsóckháchhàngcủadoanhnghiệp.NghiêncứusẽgiúpcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnắmbắtđượccácthànhphầncủachấtlượngdịchvụASDLtácđộngđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngnhưthếnào .Từ ó,cócácbiệnphápnângcấphệthống,nângcaochấtlượngdịchvụ,cảitiếnhệthốngchămsóckháchhàng,đểthỏamãnnhucầucủangườitiêudùngngàymộttốthơn.-Gópphầnlàmtàiliệuthamkhảogiúpcácnhàquảnlývàtiếpthịcócáinhìntổngthể,toàndiệnhơnvềchấtlượngdịchvụvàcácyếutốcốtlỏicủacácthànhphầntạonêntháiđộvàhànhvicủangườitiêudùngđốivớidịchvụADSL .Từ ó,cóthểđưaranhữngđiềuchỉnhnhằmnângcaomứcđộhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụnày,khảnăngchiếmlĩnhthịphầnvànângcaolợithếcạnhtranhchocácdoanhnghiệp.-GópphầnlàmrõhơnvềthangđotronghệthốngthangđochấtlượngdịchvụADSL.Nghiêncứunàygópphầnlàmtàiliệuchocácnghiêncứutiếptheocủacácđốitượngdịchvụkhác.1.61.61.61.6CCCCẤẤẤẤUUUUTRTRTRTRÚÚÚÚCCCCCCCCỦỦỦỦAAAABBBBÁÁÁÁOOOOCCCCÁÁÁÁOOOONGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUBáocáonghiêncứugồm5chương:ChChChChươươươươngngngng1:1:1:1:Tổngquanvềđềtàinghiêncứu–Trìnhbàylýdochọnđềtài,19đốitượngvàphạmvinghiêncứu,phươngphápnghiêncứu,ýnghĩanghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng2:2:2:2:Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu–Nghiêncứusẽtrìnhbàycơsởlýthuyếtliênquanđếncáckháiniệmnềntảngcủachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày .Từ ó,sẽxâydựngmôhìnhnghiêncứuvàđặtracácgiảthuyếtnghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng3:3:3:3:Phươngphápnghiêncứu–Trìnhbàyquytrìnhnghiêncứu,xâydựngvàkiểmđịnhcácthangđonhằmđolườngcáckháiniệmnghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng4:4:4:4:Phântíchkếtquảnghiêncứu–Trìnhbàythôngtinvềmẫukhảosát,kiểmđịnhmôhìnhvàđolườngcáckháiniệmnghiêncứu,phântíchđánhgiácáckếtquảcóđược.ChChChChươươươươngngngng5:5:5:5:Ýnghĩavàkếtluận–Tómtắtkếtquảnghiêncứucóđượcvàđưaracáchàmýứngdụngthựctiễn.Nhữnghạnchếcủanghiêncứuvàhướngnghiêncứutiếptheocũngsẽđượctrìnhbày.20CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG2222CCCCƠƠƠƠSSSSỞỞỞỞLLLLÝÝÝÝTHUYTHUYTHUYTHUYẾẾẾẾTTTTVVVVÀÀÀÀMMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU2.12.12.12.1GIGIGIGIỚỚỚỚIIIITHITHITHITHIỆỆỆỆUUUUChương1đãgiớithiệutổngquanvềđềtàinghiêncứu.Chương2trìnhbàynhữngnộidungcơbảnvềcáclýthuyếtliênquanđếncáckháiniệmnềntảngcủanghiêncứunày.Baogồmcáckháiniệmnhư:chấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngcủakháchhàng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày .Từ ó,sẽxâydựngmôhìnhnghiêncứuvàđưaracácgiảthuyếtnghiêncứu.2.22.22.22.2CCCCÁÁÁÁCCCCKHKHKHKHÁÁÁÁIIIININININIỆỆỆỆMMMM2.2.12.2.12.2.12.2.1KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềinternetinternetinternetinternetbbbbăăăăngngngngrrrrộộộộngngngngInternetbăngthôngrộnghaygọitắtlàADSLlàmộtloạikỹthuậtkếtnốiInternettốcđộcaocódây(wired–hữutuyến)cungcấprộngrãiđếnđôngđảongườidùng.Đặcđiểmdễphânbiệtcủaloạihìnhnàylàngườidùngsửdụngkỹthuậtnàykếtnốidễdàngđểduyệtweb,checkmail,xemphim,nghenhạc,chơigamehoặcgọiđiệnthoạiquamạng…vớitốcđộnhanhhơnrấtnhiềusovớiloạihìnhkếtnốiquaysốquađiệnthoại.KếtnốiADSLbăngrộngđượccungcấpđạitràvànhanhchóngmỗikhicóyêucầulắpđặt.Tốcđộvàgiácướcđượcquyđịnhcụthể,ngườidùngchỉcóthểlựachọntrênbảnquyđịnhcủanhàcungcấpmàkhôngthểđàmphánthayđổiđược;mỗilầnsửdụngdịchvụ,thiếtbịđầucuốicủakháchhàngđềuphảiquabướcchứngthựcmớicóthểsửdụng.HiệnnayởViệtNam,cácloạikỹthuậtkếtnốiInternetbăngrộnggồm:-ADSL:đâylàloạihìnhInternetbăngrộngtruyềnthốngvàphổbiếnnhất.SửdụngcôngnghệADSLvớitínhiệutruyềntrênhaisợicápđồngđểcungcấpđếnnhàkháchhàng,nhàcungcấpthườngtiếtkiệmchiphíđầutưbằngcáchghéptínhiệuADSLtrênđườngdâyđiệnthoạicốđịnhcódâyđểcungcấp.-InternetquaTruyềnHìnhCáp(InternetCable):làloạihìnhInternetbăngrộngsửdụngcôngnghệghéptínhiệusốtốcđộcaotrênmạngcáptruyềnhìnhtheo21chuẩnDOCSIS,đểcóthểsửdụngđượckỹthuậtkếtnốiInternetnàyngườidùngphảikếtnốivàomạngcáptruyềnhìnhcủanhàcungcấp.LoạihìnhkếtnốinàyđượcliêndoanhEVNtelecomvàCTVcungcấpđầutiêntạiTP.HCMvớithươnghiệuMediaNet.Sauđó,cóthêmmộtsốnhàcungcấpkhácnhưVNPT,SCTV-Net,liêndoanhEVNtelecom–HTVC,liêndoanhEVNtelecom–VCTV…Hiệnnay,chiếmthịphầncaonhấtởthịtrườngViệtNamvẫnlàthươnghiệuMediaNetchiếm70%(www.medianet.vn).-FTTx:làloạihìnhInternetbăngrộngsửdụngsửdụngcápquangđểtruyềntínhiệuđếnnhàkháchhàng.FTTxgồmcóFTTH(fibertotheHome:cápquangđếnnhàkháchhàng),FTTB(fibertothebuiding:cápquangđếntòanhàcaotầng),FTTN(Fibertothenode:Cápquangđếnđiểm),FTTC(Fibertothecarbinet:cápquangđếntủ)nhưngphổbiếnnhấtvẫnlàFTTHvàFTTB.-Mạng3G(Third-generationtechnology)làthếhệthứbacủachuẩncôngnghệđiệnthoạidiđộng,chophéptruyềncảdữliệuthoạivàdữliệungoàithoại(tảid liệu, gửiemail,tinnhắnnhanh ,hình nh....)3Gcungcấpcảhaihệthốnglàchuyểnmạchgóivàchuyểnmạchkênh.2.2.22.2.22.2.22.2.2KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụ2.2.2.12.2.2.12.2.2.12.2.2.1ĐịĐịĐịĐịnhnhnhnhnghnghnghnghĩĩĩĩaaaaTừnhữngnăm1930s,chấtlượngtronglĩnhvựcsảnxuấtđãđượcxácđịnhnhưmộtyếutốđểcạnhtranhnhưngyếutốchấtlượngthựcsựtrởnênquantrọngkểtừsauchiếntranhthếgiớilầnthứ2.NhữngtácgiảtiênphongtronglĩnhvựcnàylàW.EdwardsDeming,JosephM.JuranvàKaoruIshikaw.Thựctếchothấychấtlượngcảmnhậncủasảnphẩmđangtrởthànhyếutốcạnhtranhquantrọngnhấttrongkinhdoanhtrêntoàncầu.Đócũnglàlýdocủaviệcđặttênthờiđạikinhdoanhhiệnnaylà"thờiđạichấtlượng"(Peeler,1996).Vídụ,Berry(1998,trang423)gọiđólàvũkhícạnhtranhmạnhmẽnhấtvàClow(1993)gọiđâylàyếutốsốngcòncủamộttổchức.Đặcbiệtngườitiêudùngthíchchấtlượngdịchvụkhigiávàcácyếutốchiphíkhácđượchoànthiện,cảitiếnliêntục(BoyervàHult,2005).Nóđãtrởthànhmộtkhíacạnhkhácbiệtvàquantrọngcủaviệcchàobánsảnphẩm22vàdịchvụ(Waletal.,2002).TheoLeisenvàVance(2001)chấtlượngdịchvụgiúptạoralợithếcạnhtranhcầnthiếtbởiđólàmộtyếutốkhácbiệtcóhiệuquả.Chấtlượngdịchvụđãđượcbắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khicácnhàtiếpthịnhậnrarằngchỉcósảnphẩmchấtlượngmớicóthểđượcbảođảmđểduytrìlợithếcạnhtranh(Waletal.,2002).Lợithếcạnhtranhlàmộtchiếnlượctạogiátrị,đồngthờin không ượcthựchiệnbởibấtkỳđốithủcạnhtranhhiệntạihoặctiềmnăng(Barney,1991).Hơnnữa,theohọ,mộtlợithếcạnhtranhcũngđượcduytrìkhicáccôngtykháckhôngthểlặplạitrongcáclợiíchcủachiếnlượcnày.TheoTổchứcquốctếvềTiêuchuẩnhóaISO,trongdựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchấtlượngnhưsau:“Chấtlượnglàkhảnăngtậphợpcácđặctínhcủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcácyêucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan”.Nhưvậy ,từ ịnhnghĩatrêntathấyrằngnếumộtsảnphẩmvìmộtlýdonàođ không ượckháchhàngchấpnhậnthìbịcoilàchấtlượngkém,chodùtrìnhđộcôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchấtlượngđượccácnhànghiêncứuhayđềcậptrongcácnghiêncứucủamìnhlà:Chấtlượngdịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988).Cácnhànghiêncứuđãnhấnmạnhsựkhácbiệtgiữachấtlượngmangtínhkháchquanvàcảmnhậnchấtlượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml1987).Ngoàira,kháiniệmvềchấtlượngdịchvụcònlàkếtquảcủasựsosánhcủakháchhàng,đượctạoragiữasựmongđợicủahọvềdịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọkhisửdụngdịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvàcáccộngsự,1985,1988,1991).Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(1982)đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchấtlượngdịchvụ,baogồmcácthànhphần“sựtươngtác”,“phươngtiệnvậtchất”và“yếutốtậpthể”củachấtlượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừcảmnhậncủakháchhàng,cácnhànghiêncứu23pháthiệnrachấtlượngmộtthangđohaithànhphần,baogồm“chấtlượngkỹthuật”và“chấtlượngchứcnăng”.Mộtm hình ượcđềnghịbởiGronroon(1984,1990)đãnhấnmạnhđếnvaitròcủachấtlượngkỹthuật(haynăngsuất)hoặcchấtlượngchứcnăng(hayquytrình).Trongmôhìnhnày,chấtlượngkỹthuậtđượcquychoviệcphátbiểuvềkháchhàng,nhưmộtbữaăntrongnhàhànghaycácgiảiphápcủamộtdoanhnghiệpcungcấptưvấn.Chấtlượngchứcnăngđượcđềcậplàkếtquảcuốicùngcủaquytrìnhcungcấpdịchvụđãđượcchuyểnchokháchhàng.Cảhaiyếutốtâmlýnàydễbịảnhhưởngbởinhàcungcấpdịchvụ,bởitháiđộnhânviênphụcvụ.Nhưvậy,trongkhichấtlượngkỹthuậtcóthểđượcdễdàngđánhgiákháchquannhưngđốivớichấtlượngchứcnăngthìkhókhănhơn.Cảmnhậnvềchấtlượngdịchvụcủakháchhànglàkếtquảđánhgiáchấtlượngdịchvụ,lànhữnggìkháchhàngmongđợi,kinhnghiệmcủahọvànhữngảnhhưởngtừhìnhtượngcủadoanhnghiệp(Caruana,2000).NềntảngkháiniệmvềmứcthangđoSERVQU-ALđãđượchìnhthànhtừnhữngđiềutracủamộtnhómcácnhànghiêncứukhihọkhảosátýnghĩacủachấtlượngdịchvụ.(Sasser,Olsen,vàWyckoffnăm1978,Gronroosnăm1982).Từcuộckhảosátđịnhtínhnày,cácnhànghiêncứuđãđịnhhìnhđượckháiniệmchấtlượngdịchvụvàchỉrađượcnhữngtiêuchímàngườitiêudùngnhậnthứcvàđánhgiánó(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).2.2.2.22.2.2.22.2.2.22.2.2.2NhNhNhNhữữữữngngngngđặđặđặđặccccđđđđiiiiểểểểmmmmccccơơơơbbbbảảảảnnnnccccủủủủaaaaddddịịịịchchchchvvvvụụụụDịchvụcómộtsốđặcthùhaytínhchấtmànhờđóchúngtaphânbiệtvớicácloạihànghóahữuhìnhkhác.Sựkhókhănvàphứctạpnàysosánhtừcácđặctrưngkhácbiệtcủadịchvụvàsảnphẩmhữuhìnhnhưsau:(WolakvàKalafatisetal,1998;BerryvàSeidersetal,2002).(1)(1)(1)(1)TTTTíííínhnhnhnhvvvvôôôôhhhhììììnhnhnhnh(intangibility)(intangibility)(intangibility)(intangibility)–Sảnphẩmcủadịchvụlàsựthựcthi,kháchhàngkhôngthểthấy,nếmsờ,ngửi…trướckhimua,đặcđiểmnàycủadịchvụgâyrấtnhiềukhókhănchoviệcquảnlýhoạtđộngsảnxuấtcungcấpdịchvụ.(2)(2)(2)(2)TTTTíííínhnhnhnhkhkhkhkhôôôôngngngngththththểểểểchiachiachiachiattttááááchchchch(inseparability)(inseparability)(inseparability)(inseparability)–Sảnphẩmdịchvụgắnliềnvớihoạtđộngsảnxuấtvàphânphốichúng,quátrìnhcungứngdịchvụcũnglàtiêuthụdịchvụ.Dovậy,khôngthểdấuđượccácsailỗicủadịchvụ.24(3)(3)(3)(3)TTTTíííínhnhnhnhkhkhkhkhôôôôngngngngđồđồđồđồngngngngnhnhnhnhấấấấtttt(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)–Dịchvụchịusựchiphốicủanhiềuyếutốkhókiểmsoát.Tronghoạtđộngcungứng,cácnhânviêncungcấpdịchvụkhôngthểtạorađượcdịchvụnhưnhautrongkhoảngthờigianhoàntoànkhácnhau.Nghĩalàgầnnhưkhôngthểcungứngdịchvụhoàntoàngiốngnhau.(4)(4)(4)(4)TTTTíííínhnhnhnhddddễễễễhhhhỏỏỏỏngngngng(Perishability)(Perishability)(Perishability)(Perishability)–Dịchvụkhôngthểtồnkho,khôngthểvậnchuyểntừkhuvựcnàytớikhuvựckhác,khôngthểkiểmtrachấtlượngtrướckhicungứng,ngườicungcấpchỉcòncáchlàmđúngtừđầuvàlàmđúngmọilúc.Sảnphẩmdịchvụcómộtsốđặctrưngngoạilệsovớicácsảnphẩmhữuhìnhthuầntúynhưtrên.Sảnxuấtmộtsảnphẩmdịchvụcóthểhoặckhôngthểyêucầusửdụngnhưhànghóahữuhình.Ngoàira,đặctínhđángkểnhấtđólànóthườnggâykhókhănchokháchhàngđánhgiádịchvụtạithờiđiểmtrướckhitiêudùng,tronglúctiêudùngvàsaukhitiêudùng.Hơnnữa,dotínhchấtvôhìnhcủadịchvụ,nênnhàcungcấpdịchvụcũngđứngtrướcnhữngkhókhănđểhiểunhưthếnàovềsựcảmnhậncủakháchhàngv sự ánhgiáchấtlượngdịchvụđó.Trongquátrìnhtiêudùngdịchvụ,chấtlượngdịchvụthểhiệntrongquátrìnhtươngtácgiữakháchhàngvànhânviêncủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụđó(Svensson,2002).2.2.2.32.2.2.32.2.2.32.2.2.3KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchchtrongtrongtrongtrongssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụNgàynay,cóhaimôhìnhthôngdụngđượcdùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụlàmôhìnhGronroos(1984b)chorằngchấtlượngdịchvụđượcđánhgiátrênhaikhíacạnh,(1)chấtlượngkỹthuậtvà(2)chấtlượngchứcnăng.VàmôhìnhParasuramanet,al.(1985)chấtlượngdịchvụđượcđánhgiádựavàonămkhácbiệt(gap).Tuynhiên,cólẽParasuraman&ctg(1985,1988)lànhữngngườiđưaram hình5 khoảngcáchchấtlượngdịchvụđượccácnhànghiêncứukháctrênthếgiớichấpnhậnvàsửdụngnhiềunhất .Hình2 .1Trìnhbàymôhìnhnămkhoảngcáchdùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.25HHHHììììnhnhnhnh2-12-12-12-1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngngccccááááchchchchchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụccccủủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985)Sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcóđộchênhlệchmộtkhoảngcáchsovớisựcảmnhậncủahọvềchấtlượngdịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảngcáchvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàsựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụđó(khoảngcách5)bằngbốnkhoảngcáchcònlạibaogồm:TrongTrongTrongTrongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch1111Khoảngcáchchênhlệchgiữamongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủanhàquảnlývềmongđợicủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch2222Nhàquảnlýtruyềnđạtsaihoặckhôngtruyềnđạtđượckỳvọngcủakháchhàngthànhquytrình,quycáchchấtlượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch333326Nhânviêndịchvụkhôngchuyễngiaodịchvụđúngtiêuchíchấtlượngđãđượcxácđịnh.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch4444Sựquảngcáovàgiớithiệudịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvớilượngthôngtincungcấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch5555Tổngcủa4Khoảngcáchtrênsailệchgiữadịchvụnhậnđượcvàkỳvọngcủakháchhàng.(Khoảngcách5=Khoảngcách1+Khoảngcách2+Khoảngcách3+Khoảngcách4)Ngoàira,sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcòncóbayếutốtácđộngngoạisinh.Đólàsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhucầucánhânvàcáctrảinghiệmtrongquákhứcủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4CCCCôôôôngngngngccccụụụụđđđđoooollllườườườườngngngngchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnaycórấtnhiềuthangđokhácnhaudùngđểđolườngvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặctrưngdịchvụvàtấtcảcómộtđiểmchungđólàthểhiệnđượcmứcđộhàilòngmàkháchhàngcảmnhậnđượckhihọsửdụngdịchvụ.Đểcóthểthựchànhđược,Parasuramanvàcáccộngsựđãcốgắngxâydựngthangđodùngđểđánhgiáchấtlượngtronglĩnhvựcdịchvụ,theoôngbấtkỳdịchvụnàochấtlượngcũngđượckháchhàngcảmnhậndựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).1.Tincậy(reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Nănglựcphụcvụ(competence)5.Lịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)278.Tiếpcận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hếtlòngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrêncóưuđiểmlàbaoquátmọikhíacạnhnhưnglạicónhượcđiểmlàquáphứctạptrongđolường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvàcácđồngsự(1988),đánhgiáchấtlượngdịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosánhcáimàkháchhàngcảmthấy,mongđợidoanhnghiệpnêncungcấpchohọvàsựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcácdịchvụchohọ.Vìvậy,Parasuramancùngcáccộngsự(1988)đãhiệuchỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphầncơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgốc(1985)vàmôhìnhhiệuchỉnh(1988)đượctrìnhbàyởBảng2-1.MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốccccMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTincậyTincậyĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNănglựcphụcvụNănglựcphụcvụLịchsựTínnhiệmAntoànTiếpcậnĐồngcảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốcccc(1985)(1985)(1985)(1985)vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(1988).(1988).(1988).(1988).NămthànhphầncơbảncủachấtlượngdịchvụtheomôhìnhcủaParasuraman(1988),đólà:28----MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậy:y:y:y:Thểhiệnkhảnăngphụcvụdịchvụph hợp, kịpthời,đúngthờihạn,chínhxácvàhiệuquảngaytừlầnđầutiên.----KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứng:ng:ng:ng:Thểhiệnsựmongmuốnvàsẳnsàngcủanhânviênphụcvụcungcấpdịchvụmộtcáchkịpthời,đúnglúc,nhanhchóngđápứngsựmongmuốncủakháchhàng.-CCCCááááccccphphphphươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhìììình:nh:nh:nh:Trangphục,ngoạihìnhcủanhânviênvàtrangthiếtbịphụcvụ,phươngtiệnvậtchấtchodịchvụ.----NNNNăăăăngngngngllllựựựựccccphphphphụụụụccccvvvvụụụụ::::Thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệp,tạolòngtin,phongcáchphụcvụlịchsự,niềmnởcủanhânviênphụcvụ.----SSSSựựựựđồđồđồđồngngngngccccảảảảm:m:m:m:Thểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngcánhânkháchhàng.Dựatrênđịnhnghĩatruyềnthốngvềchấtlượngdịchvụ,Parasuraman(1991)đãxâydựngthangđoSERVQUALcuốicùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụgồm22biếnthuộc5thànhphầnđểđolườngchấtlượngkỳvọngvàdịchvụcảmnhận(đềcươngthảoluận,phụlục1).Parasuraman&ctg(1991)khẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉnhvềchấtlượngdịchvụ,đạtgiátrị,độtincậyvàcóthểđượcứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau .Sự ónggópcủaParasuramanvàcáccộngsựđãđượcpháttriểnrộngrãitrongviệcsửdụngSERVQUAL.CroninvàTaylor(1992,1994)đưarathangđoSERVPERF,mộtthangđotốttrongtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụ.Nghiêncứunàycũngcóquanđiểmrằngkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưmộtkhoảngcáchlàđúng,nhưngthừanhậnquanđiểmđốilậpcủaRust(1996)ngườiđãchorằngchấtlượngdịchvụchỉđơngiảnlàsựthừanhận/khôngthừanhậnlýthuyếtthỏamãnkháchhàng.Ýnghĩacủanghiêncứunàycũngsửdụngkhoảngcáchđượcđolườngtrựctiếpbằngcáchhỏikháchhàngcungcấp1điểmchomỗibiếnquansáttrongthangđoSERVQUALcóliênquanđếncảmnhậncủahọhơnlàhỏiriênglẻrồisauđótínhkhoảngcách.Điềunàycũnggiữgìnkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưngcópháttriểnhơntínhtincậythốngkêvàloạibỏbớtchiềudàicủabảncâuhỏi.29Ngoàira,môhìnhSERVQUALlàmôhìnhchungchochấtlượngdịchvụđãsửdụngvàđượckiểmđịnhtạinhiềuquốcgiakhácnhau:Mỹ,Anh,Singapore,HànQuốc,Malaysia,ẢRập,Kuwait…Đólàcácnghiêncứuđãđượcxuấtbảntrongmộtsốlĩnhvực,mộtsốngànhvàcáctổchứcđểđánhgiáchấtlượngdịchvụnhưKháchsạn(SalehandRyan,1992),Dulịchvàlữhành(FickandRitchie,1991),Carservicing(BoumanandvanderWiele,1992),Businessschools(RigottiandPitt,1992),Dịchvụthôngtin(Pittetal.1995),Giáodụcchấtlượngcao(Fordetal.,1993;McElweeandRedman,1993),Bệnhviện(Johns,1993),Business-to-businesschannelpartners(KongandMayo,1993),Kiểmtoán(FreemanandDart,1993),Kiếntrúc(BakerandLamb,1993),Giảitrí,Tiêukhiển(Tayloretal.,1993),Hàngkhông(FrostandKumar,2000),Cungcấpthứcănchohànhkháchtronglĩnhvựchàngkhông(Bakusetal.,1993a).Tuynhiên,cònrấtnhiềunghiêncứusửdụngSERVQUALkhôngđượcxuấtbản(Buttle,1996).CũngnhưmộtsốtổchứcchẳnghạnnhưcácngânhàngquốcgiaMidlandandAbbeyNational(Anh)đãsửdụngcôngcụSERVQUALrấtthườngxuyêntrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụcủamình.Kếtquảkiểmđịnhtrongcácnghiêncứuchothấy:(Bojanic,1991;Cronin&Taylor,1992;Dabholkar&ctg,1996;Lassar&ctg,2000;Mehta&ctg,2000;Nguyễn&ctg,2003).-Chấtlượngdịchv không nđịnhtrongcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ,nóthayđổitheobốicảnh,loạidịchvụ,tạicácthịtrườngkhácnhauthìkhácnhau.-Độtincậybịhạnchếbởiviệcsửdụngđiểmkhácbiệt(gapscores)đểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.-Chấtlượngdịchvụlànguyênnhân(nguồngốc)tạonênsựhàilòngkháchhàng.TheoRussell(1999)“chấtlượngthểhiệnsựvượttrộicủahànghóavàdịchvụ,đặcbiệtđạtđếnmứcđộmàngườitacóthểthỏamãnmọinhucầuvàlàmhàilòngkháchhàng”.NghiêncứunàytácgiảvậndụngmôhìnhSERVQUALvàoviệcđolườngchấtlượngdịchvụADSLvìthấyrằng:30-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụcvụchonghiêncứudựtínhtìmhiểuýkiếnvềdịchvụcảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchấtlượngdịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivàcảmnhậntrongtừngnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ,đ từ óhìnhthànhngaybiệnphápcảithiệnchotừngphầncôngviệc.Chínhvìvậy,việcxácđịnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàđiềucầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUALdựatrênviệcphântíchđịnhlượng,dùngbảncâuhỏi,vìvậynênviệchìnhthànhbảncâuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiêncứuvàphùhợpvớingànhdịchvụnghiêncứulàrấtquantrọng.Thườngthìcácbảncâuhỏicókhánhiềucâuhỏiđểkhảosátđủcácnhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó,trongnghiêncứunày,khiápdụngmôhìnhSERVQUALtrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụADSLđòihỏinghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhchophùhợpcũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmộtcáchthậntrọngvìcómộtsốbiếntrongthangđocóthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiááááccccảảảảddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiácảđóngmộtvaitròquantrọngtrongthịtrườngviễnthôngđặcbiệtlàchocácnhàcungcấpdịchvụADSL,internetdiđộng(Kollmann,2000).Nókhôngchỉlàgiámuamàcòngọilàchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,mộtcấutrúcgiáchiếmưuthếdẫnđếnkháchhàngcónhiềulựachọnhơnvàcócơhộiđểsosánhcấutrúcgiácảcủacácnhàcungcấpkhácnhau.Dođó,côngtycungcấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsửdụngdịchvụ,vìvậythờigiansửdụngnhiềuhơn.TheoKollmann(2000)thunhậptừthờigiansửdụngtănglênxácđịnhsựthànhcôngthươngmạichocácnhàcungcấpmạng.Ôngcũngnóithêmrằngsựthànhcôngcủangànhviễnthôngtrongthịtrườngphụthuộcvàoviệctiếptụcsửdụngcủakháchhàngvàchínhsáchgiácảcủanhàcungcấp,nênnhàcungcấpdịchvụcầnphảiđượcxemxéttrênnhiềucấpđộ.Đốivớingườitiêudùng,giácảđượcxemnhưnhậnthứccủangườitiêudùngvềviệctừbỏhoặchysinhmộtcáigìđóđểđượcsởhữumộtsảnphẩmhoặcmột31dịchvụ(Zeithaml,1988).Cácbộphậncủagiábaogồm:gi của ốitượng,giáphitiềntệđượccảmnhận,vàcáitừbỏ.Nghiêncứunàyđịnhnghĩavàđolườngkháiniệmgiádướigócđộlàgiátrịcảmnhậncủangườitiêudùngđượcgiảithíchtheocáchmàcóýnghĩavớihọ(JacobyvàOlson,1977;DicksonvàSawyer,1985;Zeithaml,1982,1983;1988).Mộttrongnhữngphươngthứcđểthôngtin(truyềnthôngtiếpthị)rabênngoàivềdịchvụlàgiácảcủadịchvụ(ZeithamlandBitner,2000).Nghiêncứunàycũngđịnhnghĩavàđolườngkháiniệmgiácảdịchvụdướigócđộlàcảmnhậnhàilòng.Giátrịngườitiêudùngnhậnđượcchínhlàsựchênhlệchgiữatổnggiátrịnhậnđượcvàtổngchiphíphảitrả.Tổnggiátrịnhậnđượclànhữnglợiíchmàngườitiêudùngmongđợiởmộtsảnphẩmhaydịchvụ.Tổngchiphílàtấtcảnhữngchiphímàngườitiêudùngphảitrảtrongviệcsosánh,muavàsửdụngsảnphẩmdịchvụ.Mộtsảnphẩmtốtchỉkhingườitiêudùngchorằngnótốt–mộtgiácảphảichăngchỉđượcquantâmkhimàngườitiêudùngcảmnhậnrằngnóphùhợpvớinhữnglợiíchmàhọnhậnđượckhitiêudùngsảnphẩmtheochủquancủakháchhàng....Cùngmộtsảnphẩmvàdịchvụthìgiátrịnhậnđượchoàntoànkhácnhauđốivớimỗingười.Khinóiđếngiátrịnhậnđượcthìngườitaluônhàmýđóchínhlàgiátrịcảmnhậnhaygọitắtlàcảmnhậngiácả.Dothànhphầngiácảdịchvụđượckháchhàngđánhgiádựatrêncảmnhậnhàilònggiácảmộtcáchchủquancủahọsovớigiácảdịchvụcủacácnhàcungcấpkhác,nêncảmnhậngiácảđượcđolườngdựatrêncácđặcđiểmgiácướcdịchvụADSL.NghiêncứuxâydựngthangđođolườngthànhphầncảmnhậngiácảdựatrênthảoluậnnhómvớicácchuyêngiatrongngànhvềđặcđiểmgiácướcdịchvụADSL.2.2.42.2.42.2.42.2.4KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngCónhiềuquanđiểmkhácnhauvềmứcđộhàilòngcủakháchhàng(Oliver,1997).Mộtkhókhăntrongviệcxemxétnguyênnhânvàkếtquảcủasựhàilòngcủakháchhànglàchưacósựnhấttríthànhphầncấutạosựhàilòng(Caruana,2000).Sựhàilònglàmứcđộcủatrạngtháicảmgiáccủamộtngườibắtnguồntừ32việcsosánhkếtquảthuđượctừsảnphẩmvớinhữngkỳvọngcủangườiđó(Kotler,2001).TheoOliver(1997):Sựhàilònglàs phản ngcủangườitiêudùngđốivớiviệcđượcđápứngnhữngmongmuốn.Mứcđộhàilòngcủakháchhàngđượcxemnhưsựsosánhgiữamongđợitrướcvàsaukhimuamộtsảnphẩmhoặcdịchvụ.TheoOliver(1981)“Sựhàilòngcủakháchhàngbịsuygiảmthểhiệnquatháiđộcủahọkhimuahànghóa”.Bachelet(1995)chorằngsựhàilòngcủakháchhàngnhưmộtphảnứngmangtínhcảmxúccủakháchhàngquasựtrảinghiệmcủahọvềmộtsảnphẩmhaymộtdịchvụ.Vìnóđápứngnhữngmongmuốncủahọ,baogồmcảmứcđộđápứngtrênmứcmongmuốnvàdướimứcmongmuốn;GiesevàCote(2000)địnhnghĩakháchhàngnhưlàngườitiêudùngsảnphẩmcuốicùng.Nghiêncứucủahọđềnghị3thànhphầntổngquátcấutạothànhbiếntiềmẩnsựthỏamãnkháchhàng:(1)Sựthỏamãncủakháchhànglàmộtđápứngcảmxúctổngthể,đólàcácbiếnđổivềcườngđộcảmxúc,(2)Đápứngcảmxúcđógắnliềnvớimụctiêuriêngbiệt,đólàsựlựachọnsảnphẩm,muahànghoáhoặctiêudùngsảnphẩm,(3)Cuốicùng,đápứngcảmxúcchiếmdụngtạimộtthờiđiểmriêngbiệt,đólàcácbiếnđổivềtrạngthái,nhưngcógiớihạnchungtrongkhoảngthờigianmàsựviệctồntại.Tácgiảlưuýrằngbakhíacạnhnàycungcấpmộtkhungcấutrúcchođịnhnghĩahoạtđộngtrongtừngbốicảnhcụthể(Caruana,2000).Đolườngsựhàilòngcủakháchhàngphụcvụhaivaitrò,cungcấpthôngtinvàtháiđộgiaotiếpvớikháchhàng.Cólẽ,lýdochínhđểđolườngsựhàilòngcủakháchhànglàthuthậpthôngtin,hoặcliênquanđếnnhữnggìkháchhàngphảnhồiđểlàmtốthơnhoặcđánhgiánhưthếnàovềviệcđápứngnhucầukháchhàngcủamình(Varvanăm1997).Đolườngsựhàilòngcủakháchhànglàmộtnỗlựccảithiệnchấtlượngsảnphẩm,kếtquảlàlợithếcạnhtranhcủacôngty(Cravens,Holland,LambandMoncriefIII,1988;Garvin,1991).Sựhàilòngđượcđolườngtheonhữngcáchkhácnhau.Dođó,đểđápứngmụctiêunghiêncứucủađềtài,địnhnghĩasựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLđượcphátbiểunhưsau:33-Chấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhànghàilòngvớidịchvụđó.-Khisửdụngdịchvụ,nếukháchhàngcảmnhậnđượcdịchvụcóchấtlượngcao,thìhọsẽhàilòngvớidịchvụđó.Ngượclại,nếukháchhàngcảmnhậndịchvụcóchấtlượngthấp,thìviệckhônghàilòngsẽxuấthiện.Nghiêncứuxâydựngthangđosựhàilòngcủakháchhànglàmộtbảncâuhỏigồmcáccâutrảlờivềsựhàilòngcủakháchhàng:"Nóichung,làmthếnàođểbạnhàilòngbạnvới...?"NhữngcâutrảlờidựatheothangđoLikert1-5điểm."Hoàntoànkhôngđồngý"(1)và"Hoàntoànđồngý"(5).Mỗivấnđềliênquansửdụngmộtcâuhỏiđơngiản.Cáccâuhỏiđãđượclựachọndựatrêncơsởmốiliênquancủachúngvớinhautrongviệcđolườngsựhàilòng,đápứngvớicácyếutốquantrọngcủagiávàdịchvụđượcpháttriểntừlýthuyếttrongtàiliệuquảnlýdịchvụcủaSchneidervàBower,(1995).2.2.52.2.52.2.52.2.5KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhđốđốđốđốiiiivvvvớớớớiiiiddddịịịịchchchchvvvvụụụụđượđượđượđượcccccungcungcungcungccccấấấấppppNhiềutổchứcdịchvụđãpháttriểncácchươngtrìnhkháchhàngtrungthànhnhưmộtphầncủamốiquanhệpháttriểnhoạtđộng.Kháchhàngtrungthànhlàmộtkháiniệmphứctạp.Trongnhữngngàyđầu,mụctiêucủalòngtrungthànhlàlòngtrungthànhvớithươnghiệunhưsựtôntrọngnhữnghànghóahữuhình(Day,1969;Kostecki,1994;Tucker,1964,Caruana,2000).Cunningham(1956)đãđịnhnghĩalòngtrungthànhthươnghiệuchỉđơngiảnnhư“tỷtrọngmuahàngcủacáchộgiađìnhhếtlòngdànhchocácthươnghiệumàhọđãmuanóthườngxuyênnhất”.Cónhiềunghiêncứunhấnmạnhđếnthangđovềsựtrungthànhhànhvi,tiêubiểutrongsốđólàTucker(1964,dẫntheoCaruana,2000,p.812),chorằng:“Khôngcầnphảiđềcậpđếnnhữnggìthuộcvềsảnphẩmhoặccũngkhôngquantâmnhữnggìđangtácđộngđếnhệthốngthầnkinhtrungươngcủakháchhàng,hànhvicủakháchhànglàtuyênbốđầyđủnhữnggìthuộcvềthươnghiệucủasảnphẩmlàlòngtrungthành”.34MộtnghiêncứucủaJacoby(1971)xácnhậnrằngcácnghiêncứutrướcđãtậptrunghoàntoànvềkếtquảhànhvimàbỏquaxemxétđếnkếtquảnhữnggìđãđivàotríóccủakháchhàng.Lòngtrungthànhthươnghiệuđãđượcđolườngmộtcáchđơngiảntrongđiềukiệncủacáckếtquảđặctrưng(JacobyvàChestnut,1978).Điềunàybaohàmviệcxácđịnhtầnsuấtmuahàng(Brown,1952,1953;Lawrence,1969;McConnell,1968;Tucker,1964)vàtỷlệmuahànghóadànhchomộtthươnghiệu(Cunningham,1956)vàxácsuấtmuahàng(Frank,1962;Maffei,1960;Day,1969)đãtranhluậnrằng“chỉcầnchắcchắnmuasảnphẩmcủacùngmộtthươnghiệuthìlòngtrungthànhthươnghiệutănglên,vídụchotrườnghợpsựtrungthànhtháiđộ”.Dựatrênnghiêncứunày,Jacoby(1969,1971)cungcấpmộtkháiniệmsựtrungthànhthươnghiệum trong ókếthợpcảthànhphầnhànhvivàthànhphầntháiđộ.Khíacạnhcủasựtrungthànhhànhvitậptrungvàomộtthướcđotỷtrọngmuahàngcủamộtthươnghiệuriệngbiệt,trongkhisựtrungthànhtháiđộđượcđolườngbằngmộtthangđođơntỷlệ(Day,1969)haythangđođatỷlệ(Selinetal,1988).Ôngthuđượcmộtgiátrịcủasựtrungthànhbằngcáchchiatỷlệcủasựmuahàngcủamộtthươnghiệutrêncácđiểmsốthuđượcchotháiđộ.KhíacạnhtháiđộvàkhíacạnhhànhvicủasựtrungthànhđượcphảnánhtrongcáckháiniệmđịnhnghĩacủalòngtrungthànhthươnghiệuđượccungcấpbởiJacobyvàChestnut(1978).Cáctácgiảchorằng:“Lòngtrungthànhthươnghiệu(1)làxuhướng(tứclàkhôngphảingẫunhiên),(2)đápứnghànhvi(vídụnhưmuahàng),(3)thểhiệnquathờigian,(4)ramộtsốquyếtđịnhđơnvị,(5)vớisựtôntrọngmộthoặcnhiềuthươnghiệu,thìviệcloạiramộtnhómcácthươnghiệunhưvậy,làmộtchứcnăngcủaquátrìnhtâmlý”.Mặcdùcónhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềsựtrungthành,nhưngnhiềutácgiảđềuthừanhậnlàsựtrungthànhbaogồmcảkhíacạnhhànhvivàkhíacạnhtháiđộ(Jacoby&Chesnut,1978;Dick&Basu,1994).Kháiniệmsựtrungthànhđãđượcđolườngquabagiaiđoạn,đầutiênnóchỉđo“hànhvimualặplại”(Jacoby&Chestnut,1978)đượcđánhgiálàquágiảnlượcdobỏquacácyếutốtìnhhuống(Omally,1998;Dick&Basu,1994),hoặckhôngthểgiảithíchsựtrungthành“tựnguyện”haytrungthành“épbuộc”(Hirschman,351970;Johnson,1982;Levinger,1979;Ping,1993)nênyếutố“tháiđộ”đãđượcđưavàogiảithíchchosựtrungthành(Linderstat,1998).Cuốicùngyếutố“nhậnthức“đượcđưavàovìkháchhàngphảitrảiquagiaiđoạn“trungthànhnhậnthức”trêncơsởkiếnthứchayniềmtinđãcóvềthươnghiệu(Glember&Brown,1996).Nhưvậy,sựtrungthànhđòihỏicùnglúcniềmtin(nhậnthức),cảmtình(tháiđộ)vàhànhđộngmualặplại(hànhvi).Đâylàphươngpháptiếpcậnkiểu“tíchhợp”.Docấutrúcthịtrườngvàbảnchấtcạnhtranhđãbiếnđổitrongnhữngnămgầnđây,nhiềunghiêncứuchothấycácmôhìnhtruyềnthốngvềsựtrungthànhchưaph hợp ểgiảithíchthựctiễnvềcạnhtranhtrongcácngànhdịchvụnóichung,vàngànhdịchvụADSLnóiriêng.Cácnhànghiêncứucũngđãpháthiệncáckháiniệmmớicótácđộngđiềuchỉnhđốivớicácmôhìnhtruyềnthống.Cụthể,cácmôhìnhnghiêncứutạithịtrườngmộtsốnướcchâuÁgầnđâythườngtiếpcậntheokháiniệm“Ràocảnchuyểnđổinhàcungcấp”,đềcậptìnhhuốngkháchhàngkhôngthỏamãndịchvụhiệntại,muốnchuyểnsangdịchvụkhácsẽgặpphảigánhnặngnhưkhókhănvềtàichính,tâmlý,xãhội,rủiro…RàocảnchuyểnđổinhàcungcấptronglĩnhvựcdịchvụADSLthườngđềcậplà:1)Chiphíchuyểnđổi(tổnthấtdochuyểnđổi,chiphíthíchnghimớivàchiphígianhậpmới),2)Sựhấpdẫncủamạngkhác(vềdanhtiếng ,hình nh,chấtlượng,giácước,..)và3)Quanhệkháchhàng(thămhỏi,chămsóc,tincậy,mậtthiết,traođổithôngtin,…giữakháchhàngvớinhânviênnhàcungcấpdịchvụ)MengzeShi(2005);M-K.Kimetal.(2004).Ràocảnchuyểnđổicàngcaocàngcótácdụnggiữchânkháchhàng.Ngườitathườngchiaràocảnchuyểnđổiralàmhailoại:ràocảntiêucực(loạithứnhất),ràocảntíchcực(loạithứ2&3);hoặcphânbiệtbằng:ràocảnnộisinh(loạithứ1&3);ràocảnngoạisinh(loạithứ2).SovớimôhìnhtiếpcậnkiểuràocảnchuyểnđổicủaM-K.Kimetal(2004),thànhphần“khảnăngmualại”giảthiếtkhôngbịảnhhưởngbởi“ràocảnchuyểnđổi”,nghĩalàkháchhàngtựdolựachọnkhicónhucầu,khôngbịràngbuộcvớinhàcungcấp.Ngượclại“mứcđộchấpnhậngiá”củakháchhàngđượcđolườngtrongđiềukiệnthựccóhiệndiệncủa“Ràocảnchuyểnđổi”.“Khảnăngmualại”36hàm sự athíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâylàthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàngtrungthànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxảyrasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàngtrungthànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmộtthangđođểđolườnglòngtrungthànhdịchvụbaogồm11biến ,trong ócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnày-Tôisẵnsàngn lực ếnvớicửahàngnày-TôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnàyB.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnàylànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấykhôngtrungthànhlắmvớicửahàngnày-Làkháchhàngcủacửahàngnày,tôicảmthấyrằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnàychongườikhác-Tôimuathươnghiệunàymộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnàykíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnàyvàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằngyếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng,yếutốthứ37hailàcảmnhậngiácả.Sựhàilòngkháchhànglàkếtquảcủacảmnhậnvềgiátrịnhậnđượccủakháchhàng,trongkhigiátrịđượcđobằngmốiquanhệgiữacảmnhậnchấtlượngdịchvụvàgiácảdịchvụ(Hallowel,1996).Giácảcóvaitròquantrọngtrongviệctruyềnđạtchấtlượngdịchvụđếnngườimua.Giácảcủadịchvụlàcảmnhậnchủquancủakháchhàngvớigiácảcủadịchvụtươngtựcủacácnhàcungcấpkhác(NguyễnĐìnhThọ,2007).Trongkhiảnhhưởngcủagiátácđộngvàosựhàilòngcủakháchhàngítnhậnđượcsựquantâmcủacácnhànghiêncứu,hơnlàcácnhântốkhác(Spreng,Dixon,andOlshavsky,1993;Vossetal.1998;).ThìZeithamlandBitner(2000)chorằnggiácủadịchvụcóthểảnhhưởngrấtlớnvàonhậnthứcvềchấtlượngdịchvụ,sựhàilòngvàgiátrị.Mộtsốnhànghiêncứuđãtìmthấyrằngcómốiquanhệcóýnghĩagiữagiácảvàsựhàilòngcủakháchhàng(VarkiandColgate,2001;HongandGoo,2003).Vìvậy,yếutốgiácảcũngcầnđượcxemxéttrongkhinghiêncứumốiquanhệvớisựhàilòngcủakháchhàng(Spreng&Mackoy,1996;Voss&cộngsự,1998).Nghiêncứunàyxemxétmốiquanhệgiữagiácả,chấtlượngdịchvụADSLvàlòngtrungthànhcủakháchhàng.TheoZeithamlvàctg(1996),chấtlượngdịchvụảnhhưởngtớilòngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Giảđịnhlàngoàichấtlượngdịchvụ,hàilòngvớigiárẻcũngcótácđộngđưađếnlòngtrungthànhcủakháchhàng.Dođó,mộtmôhìnhcạnhtranhđượcđềnghị ,trong ógiácảsẽtácđộngđưađếncảchấtlượngdịchvụvàlòngtrungthành;đồngthời,chấtlượngdịchvụtácđộngthuậnchiềuđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL.2.2.72.2.72.2.72.2.7MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaachchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:Chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngtuylàhaikháiniệmkhácnhaunhưngcóliênhệchặtchẽvớinhautrongnghiêncứuvềdịchvụ(Parasuraman&ctg,1988).Cómộtsốbằngchứngthựcnghiệmchothấychấtlượngdịchvụlàmộttiềnđềquanhệnhânquảcủasựhàilòngcủakháchhàng(CroninvàTaylornăm1992;Woodsideetal,1989).Tuynhiên,córấtítnghiêncứuthựcnghiệmchứngminhtầmquan38trọngcủasựđolườngchấtlượngdịchvụtrongviệcxácđịnhsựhàilòngcủakháchhàng(Fisketal,1993;LevesquevàMcDougall,năm1996).Cácnghiêncứutrướcđâyđãgợiýrằngchấtlượngdịchvụảnhhưởngtrựctiếpvàđángkểđếnsựhàilòng(Caruanaetal,2000;BakervàCrompton,2000).Kểtừkhichấtlượngdịchvụnhậnthứcphảnánhsựkhácbiệtgiữasựmongđợicủakháchhàngvàhiệusuấtthựctế,kỳvọngthấphơnhoặckhảnăngnhậnthứccaohơn,nhiềukhảnăngdẫnđếnmộtsựhàilòngnhậnthứctốthơn.Sựhàilònglàtiềnthântrựctiếpýđịnhhànhvi(Croninetal,2000;PetrickvàBackman,năm2002etal;Dodds1991).Tuynhiên,nghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàngđãchuyểnhướngtớimôhìnhphảnhồi,xemsựhàilòngvớicácsảnphẩmvàthươnghiệunhưlàmộtkếtquảcủahaibiếnnhậnthức:kỳvọngtrướckhimuavàkhôngthừanhận(ChurchillvàSurprenant,1982;PetervàOlson,1996).TheoPeterOlson(1996),"kỳvọnglàniềmtinvềhiệusuấtdựkiến ... 1TỔNGLIÊNĐOÀNLAOĐỘNGVIỆTNAMTRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNG-------------------------TRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIIIẢẢẢẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSLChuyChuyChuyChuyêêêênnnnngngngngàààành:nh:nh:nh:QuQuQuQuảảảảnnnntrtrtrtrịịịịMarketingMarketingMarketingMarketingMMMMããããngngngngàààànhnhnhnh::::60.34.0560.34.0560.34.0560.34.05LULULULUẬẬẬẬNNNNVVVVĂĂĂĂNNNNTHTHTHTHẠẠẠẠCCCCSSSSỸỸỸỸThThThThàààànhnhnhnhPhPhPhPhốốốốHHHHồồồồChChChChííííMinh,Minh,Minh,Minh,ththththáááángngngng1111nnnnăăăămmmm20122012201220122CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngày06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“ẢnhhưởngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL””””,cósựhỗtrợtừthầyhướngdẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquảtrongluậnvănnàylàtrungthực.TP.HồChíMinh,ngày06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII4LLLLỜỜỜỜIIIICCCCẢẢẢẢMMMMƠƠƠƠNNNNĐểhoànthànhluậnvănnày,tôichânthànhgửilờicảmơntới:Quýthầycô,TrườngĐạihọcTônĐứcThắng,TrườngĐạihọcKinhtếThànhphốHồChíMinh,đãhếtlòngtruyềnđạtnhữngkiếnthứcquýbáutrongsuốtnhữngnămhọctạitrường.ĐặcbiệtlàthầyTiếnSĩĐinhTháiHoàng,giảngviênmônphươngphápnghiêncứukhoahọcđãtậntìnhhướngdẫnthựchiệnđềtài.QuýThầyTiếnsĩNguyễnĐứcTrí,TiếnsĩPhạmXuânLan,TiếnsĩHàNamKhánhGiaođãhướngdẫngópýsữachữanộidungđềcươngđềtài.BanQuảnTrịvàtoànthểthànhviêndiễnđàncaohockinhte.infođãđộngviênvàkhíchlệtôitrongquátrìnhthựchiệnluậnvăn.Cuốicùng,xinchânthànhcảmơngiađìnhvàbạnbècáclớpcaohọckhoáMBA03,MBA04củatrườngĐạihọcTônĐứcThắngđãhỗtrợtôitrongsuốtquátrìnhhọctậpvàthựchiệnđềtài.Trongquátrìnhthựchiện,mặcdùđãtraođổi,tiếpthucácýkiếnđónggópcủaQuýthầycôvàbạnbè,thamkhảonhiềutàiliệuvàhếtsứccốgắngđểhoànthiệnluậnvăn,songkhôngthểtránhkhỏisaisót.Rấtmongnhậnđượcnhữngthôngtinđónggóp,phảnhồitừquýthầycôvàbạnđọc.Xinchânthànhcámơn.ThànhphốHồChíMinh,06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunàylàxemxéttácđộngcủayếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngrộng(ADSL)tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụADSL,ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửdụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụADSL,đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLtạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâydựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.KếtquảchothấythangđochấtlượngdịchvụADSLcó5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụADSLbaogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch6vụADSL.YếutốgiátrịgiatăngtiệntíchlàyếutốtácđộngnhiềunhấtđốivớisựhàilòngcủakháchhàngKếtquảnghiêncứugiúpchocácdoanhnghiệphiểurõthêmcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụADSL,mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ,mứcđộđánhgiácủakháchhàngđốivớicácnhântốnày.Cácnhàquảnlýnếumuốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụthìtậptrungnguồnlựcdựatheothứtự:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy .Từ ó,cócácchiếnlượcphùhợpnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvàlòngtrungthànhcủahọđốivớidịchvụADSLđượccungcấp.7MMMMỤỤỤỤCCCCLLLLỤỤỤỤCCCCTTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCKKKKÝÝÝÝHIHIHIHIỆỆỆỆU,U,U,U,CHCHCHCHỮỮỮỮVIVIVIVIẾẾẾẾTTTTTTTTẮẮẮẮTTTTDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊTRONGTRONGTRONGTRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIICHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGIIII1TTTTỔỔỔỔNGNGNGNGQUANQUANQUANQUANVVVVỀỀỀỀĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU11.1LÝDOCHỌNĐỀTÀI31.2MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU41.3ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU41.4PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU51.5ÝNGHĨACỦAĐỀTÀI61.6CẤUTRÚCCỦABÁOCÁONGHIÊNCỨU6CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG22228CCCCƠƠƠƠSSSSỞỞỞỞLLLLÝÝÝÝTHUYTHUYTHUYTHUYẾẾẾẾTTTTVVVVÀÀÀÀMMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU82.1GIỚITHIỆU82.2CÁCKHÁINIỆM82.2.1Kháiniệmvềinternetbăngrộng82.2.2Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ92.2.3Giácảdịchvụvàsựcảmnhận182.2.4Kháiniệmvềsựhàilòngcủakháchhàng192.2.5Kháiniệmvềlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp212.2.6Mốiquanhệgiữagiácảcảmnhậnvàsựhàilòngcủakháchhàng242.2.7Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng252.2.8Mốiquanhệgiữasựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàng292.3MÔHÌNHNGHIÊNCỨUVÀPHÁTTRIỂNCÁCGIẢTHUYẾT………302.3.1MôhìnhchấtlượngdịchvụADSL302.3.2Môhìnhlýthuyếtvàcácgiảthuyếtnghiêncứu328MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ352.4TÓMTẮT36CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG333337PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU373.1GIỚITHIỆU373.2THIẾTKẾNGHIÊNCỨU373.2.1Nghiêncứusơbộ373.2.2Nghiêncứuchínhthức393.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu403.3XÂYDỰNGTHANGĐO403.3.1Thangđochấtlượngdịchvụ403.3.2Thangđocảmnhậnhàilònggiácả433.3.3Thangđosựhàilòngcủakháchhàng433.3.4ThangđolòngtrungthànhđốivớidịchvụADSL443.4TÓMTẮT46CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG444447PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHKKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU474.1GIỚITHIỆU474.2MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU474.3KIỂMĐỊNHTHANGĐOVÀMÔHÌNHĐOLƯỜNG494.3.1Đolườngđộtincậycủathangđo504.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)514.4KIỂMĐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU584.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácảđếnsựhàilòngcủakháchhàng:584.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng:624.4.3Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết6494.5PHÂNTÍCHCẢMNHẬNCỦAKHÁCHHÀNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤADSLVÀGIÁCẢ654.6PHÂNTÍCHSỰHÀILÒNGVÀLÒNGTRUNGTHÀNHCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤADSL674.7PHÂNTÍCHSỰKHÁCBIỆTTHEOĐẶCĐIỂMCÁNHÂN684.8NHẬNXÉTKẾTQUẢCÁCNGHIÊNCỨUKHÁCSỬDỤNGTHANGĐOSERQUAL754.9TÓMTẮT77CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG555578ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAAVVVVÀÀÀÀKKKKẾẾẾẾTTTTLULULULUẬẬẬẬNNNN785.1GIỚITHIỆU785.2NHỮNGKẾTQUẢCHÍNHYẾUVÀÝNGHĨATHỰCTIỂNCỦANGHIÊNCỨU785.3HÀMÝCHÍNHSÁCHCHODOANHNGHIỆP815.4KHUYẾNNGHỊ835.5HẠNCHẾCỦAĐỀTÀIVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO83TTTTÀÀÀÀIIIILILILILIỆỆỆỆUUUUTHAMTHAMTHAMTHAMKHKHKHKHẢẢẢẢOOOO85PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC1111DDDDÀÀÀÀNNNNBBBBÀÀÀÀIIIIPHPHPHPHỎỎỎỎNGNGNGNGVVVVẤẤẤẤNNNNCHUYCHUYCHUYCHUYÊÊÊÊNNNNGIAGIAGIAGIA((((ĐỊĐỊĐỊĐỊNHNHNHNHTTTTÍÍÍÍNH)NH)NH)NH)90909090PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC2222PHIPHIPHIPHIẾẾẾẾUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTTVVVVỀỀỀỀCHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL93PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC3333CCCCÁÁÁÁCCCCSSSSỐỐỐỐLILILILIỆỆỆỆUUUUVVVVỀỀỀỀINTERNETINTERNETINTERNETINTERNETVIVIVIVIỆỆỆỆTTTTNAMNAMNAMNAM97PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC4444ĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMMMMMẪẪẪẪUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTT99999999PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC5555ĐÁĐÁĐÁĐÁNHNHNHNHGIGIGIGIÁÁÁÁĐỘĐỘĐỘĐỘTINTINTINTINCCCCẬẬẬẬYYYYCCCCỦỦỦỦAAAATHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO101PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC6666KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHNHNHNHNHÂÂÂÂNNNNTTTTỐỐỐỐCCCCÁÁÁÁCCCCTHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO111PHUPHUPHUPHULLLLỤỤỤỤCCCC7777KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHHHHHỒỒỒỒIIIIQUIQUIQUIQUI118PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC8888PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHSSSSỰỰỰỰKHKHKHKHÁÁÁÁCCCCBIBIBIBIỆỆỆỆTTTTTHEOTHEOTHEOTHEOĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMCCCCÁÁÁÁNHNHNHNHÂÂÂÂNNNN12610DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCKKKKÝÝÝÝHIHIHIHIỆỆỆỆU,U,U,U,CHCHCHCHỮỮỮỮVIVIVIVIẾẾẾẾTTTTTTTTẮẮẮẮTTTT1.ADSL:Đườngthuêbaos không ốixứng(Internetbăngthôngrộng)(AsymmetricDigitalSubscribeLine).2.ANOVA:Phântíchphươngsai(AnalysisVariance)3.DONGCAM:Mứcđộđồngcảm(Empathy)4.DAPUNG:Khảnăngđápứng(Responsiveness)5.EFA:Phântíchnhântốkhámphá(ExploratoryFactorAnalysis)6.FPT:CôngtyCổPhầnPhátTriểnĐầuTưCôngNghệ7.FTTH:Cápquangtớinhàkháchhàng(Fibertothehome)8.GIACA:Cảmnhậngiácả9.HAILONG:Sựhàilòngcủakháchhàng(Satisfaction)10.HUUHINH:Phươngtiệnhữuhình(Tangibles)11.IACS:HệthốngcápquangbiểnLiênÁ12.KMO:HệsốKaiser-Mayer–Olkin13.NANGLUC:Nănglựcphụcvụ(Competence)14.TRUNGTHANH:Lòngtrungthànhđốivớidịchvụ(ServiceLoyalty)15.TINCAY:Mứcđộtincậy(Reliability)16.Sig:Mứcýnghĩaquansát(Observedsignificancelevel)17.SPSS:Phầnmềmthốngkêchokhoahọcxãhội(StatisticalPackagefortheSocialSciences)18.VDC:CôngtyĐiệntoánvàTruyềnsốliệuViệtNam(VietnamDataCommunicationsNanglucany)19.VIF:Hệsốnhântốphóngđạiphươngsai(Varianceinflationfactor)20.Viettel:TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(VietnamTelecommunications)21.VNPT:TậpĐoànBưuChínhViễnThôngViệtNam(VietNamPostandTelecommunicationGroup)11DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrangBảng2-1:Mốiquanhệgiữamôhìnhgốcvàmôhìnhhiệuchỉnh15Bảng3-1:ThangđocácthànhphầnchấtlượngdịchvụADSL42Bảng3-2:ThangđothànhphầncảmnhậngiácảdịchvụADSL43Bảng3-3:ThangđothànhphầnsựhàilòngkháchhàngADSL44Bảng3-4:ThangđolòngtrungthànhvớichấtlượngdịchvụADSL44Bảng4-1:Cơcấumẫukhảosáttheothịphầncácnhàcungcấpdịchvụ47Bảng4-2:Cơcấutuổitrảlờikhảosátcủakháchhang48Bảng4-3:Cơcấumụcđíchsửdụngdịchvụcủakháchhang.48Bảng4-4:KếtquảkiểmđịnhCronbachAlphacácthangđo51Bảng4-5:KếtquảEFAcácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàgiácảcảmnhận54Bảng4-6:KếtquảEFAcủacácthangđosựhàilòngcủakháchhàngvàtrungthànhdịchvụADSL55Bảng4-7:Tómtắtkếtquảkiểmđịnhthangđo56Bảng4-8:M hình ầyđủ60Bảng4-9:PhântíchANOVA60Bảng4-10:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ161Bảng4-11:Cáchệsốcủam hình ầyđủ61Bảng4-12:PhântíchANOVA62Bảng4-13:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ262Bảng4.14:Bảngtổnghợpkếtquảkiểmđịnhgiảthuyết64Bảng4-15:Mứcđộtácđộngcủacácnhântốvàosựhàilòngcủakháchhàng65Bảng4-16Giátrịtrungbìnhcủachấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácả66Bảng4.17:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-test70Bảng4.18:Bảngkếtquảkiểmđịnhphươngsainhómtuổi……………………….71Bảng4.19:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớilòngtrungthành……72Bảng4.20:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớisựhàilòng…………..7312Bảng4.21:ĐánhgiátácđộngcủanhómtuổiđếncácbiếnđộclậpbằngANOVA74Bảng4.22BảngphântíchđộtuổivàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL75Bảng4.23BảngphântíchgiớitínhvàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL76DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊTRONGTRONGTRONGTRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIgHình2-1:M hình5 khoảngcáchchấtlượngdịchvụcủaParasuraman(19851 3Hình2 .2:Môhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàilòng2 6Hình2 -3:Môhìnhnghiêncứuđềnghị3 3Hình3 -1:Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu3 8Hình4 -1:MôhìnhnghiêncứuđiềuchỉnhtừkếtquảEFA5 6Hình4 -2:Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu6 3Hình4 -3:Đồthịbiểuhiệngiátrịtrungbìnhcủasựthỏamãnkháchhàngvàtrungthànhdịchvụ6713CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGIIIITTTTỔỔỔỔNGNGNGNGQUANQUANQUANQUAN1.11.11.11.1LLLLÝÝÝÝDODODODOCHCHCHCHỌỌỌỌNNNNĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrongbốicảnhnềnkinhtếtoàncầuvừamớibướcrakhỏitìnhtrạngkhủnghoảngvànềnkinhtếVNvẫnđanggặpnhữngkhókhănnhưgiatănglạmphát,thịtrườngtiềntệvẫnchưahoàntoànthoátkhỏibấtổn.Chỉsốtiêudùngliêntụctăngsaunhữnglầntănggiáxăngdầu,gas,sắtthép…Từnăm2004trởlạiđây,lạmphátbắtđầutăngmạnhtrởlại,đạtđỉnhđiểmtrongnăm2008ởmức20%,giảmxuống7%trongnăm2009,tăngtrởlạigần12%trongnăm2010vàvẫntăngmạnhtrong9thángđầunăm2011(http://www.qdnd.vn).Tuynhiên,tổngquanvềthịtrườngviễnthôngvẫntiếptụckhởisắcbởivệtinhVinasar2đangchuẩnbịphónglênquỹđạovàotháng5/2012,sauthànhcôngcủaVinasar1phónglênquỹđạonăm2008đãpháthuyhiệuquả.Dođó,tốcđộpháttriểnđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcònrấtnhiềutiềmnăngvàgiácảngànhviễnthôngngàycàngrẻ.Đặcbiệt,thànhphốHồChíMinhlàtrungtâmvănhóakinhtếcủacảnước,làmộtthịtrườngcótốcđộpháttriểnrấtcao,thìviệccạnhtranhgiữacácnhàcungcấpdịchvụđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcàngdiễnragaygắthơn(http://hanoitelecom.com.vn).TheoTrungtâminternetVN,tínhđếntháng11/2011ViệtNamcókhoảng30,85triệungườiđangsửdụngInternet,vớitỷlệ35,80%dânsố,dựbáosẽtănglên40%vàonăm2012(www.thongkeinternet.vn).TạiViệtNam,khoảng62%ngườisửdụngtruycậpInternetmỗingàyvàtrungbìnhmỗingàyhọdànhkhoảng2giờ20phúttrênInternet.Ởnhữngthànhphốlớn,ngườidântruycậpADSLthườngxuyênhơnsovớithànhphốnhỏ.TheobáocáongườidùngởHàNộidànhhơn160phút,TP.HCM150phútmỗingàyđểtruycậpInternet(vecita.gov.vn).Hiệnnay,chấtlượngdịchvụADSLđượcđolườngchủyếudựatrêncácyếutốkỹthuậtbằngcáckếtquảđokiểmcủaCụcquảnlýChấtlượng,BộThôngtinvàTruyềnthôngtheotiêuchuẩnngành(TiêuchuẩnNgànhTCN68-227:2006Dịchvụ14truynhậpADSL-Tiêuchuẩnchấtlượng).CácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụcũngtheotiêuchuẩnnàyđểxâydựngchấtlượngdịchvụADSL.TrênthịtrườngviễnthôngViệtNamhiệnnay,córấtnhiềunhàcungcấpdịchvụADSLnhư:TậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNam(VNPT),TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(Viettel),CôngtyĐầutưvàPháttriểnCôngnghệ(FPT),CôngtyCổphầnDịchvụBưuchínhViễnthôngSàiGòn(SPT),CôngtyThôngtinViễnthôngĐiệnlực(EVNtelecom),CôngtyCổphầnNetNam…ĐâylàcáccôngtyhàngđầutronglĩnhvựccungcấpdịchvụADSL.Trongcuộccạnhtranhkhốcliệtnàynhiềudoanhnghiệpbịmấtthịphần,vìnănglựcphụcvụhoặcgiácảkhôngcạnhtranh.Cácdoanhnghiệpđưaracácgóikhuyếnmãilớnliêntục,phụcvụâncần,chămsóckháchhàngchuđáo,nêntỷlệthuêbaorờimạngcũ,nhậpmạngmớingàymộttăng.Sốlượngkháchhàngthuộcdiện“thaynhàcungcấpnhưthayáo”lênđến20%.TìnhtrạngthuêbaoADSLrờimạngkhicứ2kháchhàngvàothìcó1kháchhàngra.Đốivớimạngdiđộng,kháchhàngrờimạngthìnhàmạngkhôngmấtnhiềuchiphíchomạnglướinhưngđốivớidịchvụADSLthìphảikéocápđếnnhàthuêbaothìviệcthuêbaorờimạnglàmchonhàmạngvôcùngtốnkém”(http://megavnn.com.vn) .Từ ó,mụctiêuchiếmđượcthịphầncaohơntrongthịtrườngInternetbăngrộngtạiTP.HCMđãtrởthànhmộttrongnhữngmụctiêuquantrọngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ.Hiệnnay,trênthịtrườngADSLVNthịphầnchủyếuđượcchiasẻgiữaVNPT(67,16%),Viettel(19%),FPT(8.5%)(www.Thongkeinternet).Trongxuhướnghiệnnay,côngnghệviễnthôngpháttriểncàngnhanhthìnhucầucủakháchhàngđòihỏicáctiêuchíchấtlượngdịchvụngàycàngcao.Cáccôngnghệbăngrộngmớinhưcápquangvàcácbăngrộngdiđộngnhư3G,4Gđangđượcquảngcáorộngrãi,chothấycácnhàcungcấpdịchvụADSLđangmuốnbiến3Gthành“ADSLdiđộng”,vìnhưvậysẽcó19triệuhộgiađìnhcủaViệtNamsửdụngInternetbăngrộng(http://vnptonline.net).Muốnđạtđượcmụctiêuthuhútkháchhàngsửdụngdịchvụ,giữchânđượckháchhàngcũvàcạnhtranhđượccácđốithủcùngngànhthìnhàcungcấpdịchvụphảikhôngngừngnângcấpcơsởhạ15tầng,nângcaochấtlượngkỹthuậtcủadịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chấtlượngkỹthuậtcủadịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphátrongcạnhtranh.Mặcdùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứutrongnướcthựchiện(VũđứcTrọng,2006;HồminhSanh,2009)nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsửdụng,thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnthôngđãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuầnlàconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthônglàhạtầng,làchấtxúctácvàlàcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNamtrong10nămtới,theodựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthônglàsẽbùngnổinternetbăngthôngrộng:“Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcácdịchvụviễnthông,phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net).TừkhiViệtNamcóInternetbăngrộng,sốlượngngườiđượcsửdụngdịchvụnàytănglênvớicấpsốnhân.Internettừchỗlàthứxaxỉphẩm,chỉlàbănghẹp,giácao,cácdịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiềudịchvụgiatăng,vớikhoảnghơn35%dânsốViệtNamsửdụng.ADSLđãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacácdịchvụnộidungsố,đặcbiệtlàgameonline,mạngxãhộivànhữngdịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêudùngđốivớidịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu,lãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽhiểurõhơnxuhướng,tháiđộ,hànhvicủangườitiêudùnghiệnnaytrongviệclựachọnnhàcungcấpdịchvụInternet.Đâycũngchínhlàlýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL””””16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinhlàmộttrungtâmkinhtếvănhoálớn,năngđộng,cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụADSL,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-XácđịnhcácnhântốđolườngchấtlượngdịchvụADSLtừquanđiểmcủakháchhàng.-ĐolườngmứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụADSLđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụADSL.-ĐolườngmứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.-Xemxétsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng).Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrảlờicáccâuhỏisauđây:1.CácyếutốnàotạothànhchấtlượngdịchvụADSL?.2.MứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSLnhưthếnào?.3.MứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLnhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng)?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứulàchấtlượngdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLvàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.ĐốitượngkhảosátlànhữngkháchhàngcánhânđangsửdụngdịchvụInternetbăngthôngrộng(ADSL)thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ17ADSLtrênđịabànThànhPhốHồChíMinh,khuvựccạnhtranhgaygắtnhấthiệnnaytrêncảnướcvềdịchvụnày.NghiêncứunàyưutiênkhảosátcáckháchhàngsửdụngchỉmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSL.Nếukháchhàngsửdụnghaihaynhiềuhơnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụthìsẽđềnghịkháchhàngchọnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnàomìnhsửdụngnhiềunhất.1.41.41.41.4PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứuđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạn:Nghiêncứusơbộđượcthựchiệnthôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.· ... vàcảmnhậnhiệusuất.Sựhàilòngxảyrakhisảnphẩmhoặcdịchvụtốthơnsovớidựkiến.Mặtkhác,hiệusuấtlàtồitệhơnsovớikếtquảmongđợidẫnđếnsựbấtmãn.Họcũngbaohàmmộtmốiquanhệđượcxácđịnhgiữasựhàilòngcủakháchhàngvàýđịnhhànhvi(OlivervàSwan,1989).KếtquảnghiêncứucủatácgiảM-KKim(2004)tạiHànQuốccònchỉrarằngkháchhàngmặcdùhàilòngvớichấtlượngdịchvụcủanhàcungcấphiệntạinhưngvẫnchuyểnsangnhàcungcấpkhác,hoặcsửdụngnhiềudịchvụcủanhiềunhàcungcấpđồngthời.CáctácgiảFornell,1992;Ahmad&Buttle,2002cũngchorằngmộtkhithịtrườngđãtrởnêncạnhtranhquyếtliệtthìchiếnlượcphòngthủđểduytrìkháchhànghiệncócònquantrọnghơnsovớichiếnlượccôngkíchnhằmmởrộngquymôtoànbộthịtrườngbằngnỗlựcgiatăngcáckháchhàngtiềmnăng(M-K.Kimetal.,2004).ChiếnlượcphòngthủcủanhàcungcấptruyềnthốngTelstra(Australia)trướcsựthâmnhậpcủaOptus(Anh-Mỹ)năm1990làmộtvídụđiểnhình(NguyễnsơnHải,2006).Nhưvậysựhàilònglàyếutốquantrọngđểgiảithíchvềlòngtrungthànhcủangườitiêudùng.Vìmộtkhikháchhànghàilòngthìcóxuhướngsửdụngdịchvụnhiềuvàthườngxuyênhơnnhữngkháchhàngkhônghàilòng.Hơnnữa,khihàilòng,thìhọcóxuhướngtiếptụcmuavàcòntruyềnmiệngvềdịchvụđóchonhữngngườiquen,thươnghiệunàotạođượclòngtrungthànhcủangườitiêudùngcàngcaothìlợinhuậnđemlạichodoanhnghiệpđócàngcao.432.32.32.32.3MMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHÁÁÁÁTTTTTRITRITRITRIỂỂỂỂNNNNCCCCÁÁÁÁCCCCGIGIGIGIẢẢẢẢTHUYTHUYTHUYTHUYẾẾẾẾTTTT2.3.12.3.12.3.12.3.1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụADSLADSLADSLADSLCóhainghiêncứunóivềchấtlượngdịchvụADSL(VũđứcTrọng,2006;HồminhSánh,2009)chủyếulàxemxéttrênkhíacạnhcơsởvậtchấtkỹthuật,tứclàphươngtiệnhữuhình.Cònnhữngthànhphầnvôhìnhthìítđượcquantâm.Chấtlượngdịchvụlàkếtquảtổnghợpcủacácchỉtiêuthểhiệnmứcđộhàilòngcủangườisửdụngdịchvụđốivớidịchvụđó(tiêuchuẩnTCN68–227:2006),cácchỉtiêuđóbaogồm:+CCCCááááccccchchchchỉỉỉỉtitititiêêêêuuuukkkkỹỹỹỹthuthuthuthuậậậậttttnhnhnhnhưưưư:tốcđộtảidữliệutrungbình,lưulượngsửdụngtrungbình,tỷlệdunglượngtruynhậpbịtínhcướcsai.+CCCCááááccccchchchchỉỉỉỉtitititiêêêêuuuuchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngphphphphụụụụccccvvvvụụụụnhnhnhnhưưưư:Độkhảdụngcủadịchvụ,thờigianthiếtlậpdịchvụ,thờigiankhắcphụcmấtkếtnối,khiếunạicủakháchhàng,hồiâmkhiếunạicủakháchhàngvàdịchvụhỗtrợkháchhàng.Trongnghiêncứunày,tácgiảcũngthốngnhấtvớiquanđiểmlàkhôngthểđánhgiáchấtlượngdịchvụmộtcáchchungchungnhưchấtlượngdịchvụnàycaohaythấp,màchấtlượngdịchvụphảiđượcđobằngmộttậpnhiềuthangđo.Đểđolườngcáckháiniệmthànhphầncóliênhệvớinhauvàchúngcùngtạonênchấtlượngdịchvụ(NguyễnĐìnhThọ).Nhưvậy,saukhinghiêncứuđịnhtínhtrênmôhìnhSERVQUAL.CácthànhphầntrongmôhìnhchấtlượngdịchvụADSLvàthànhphầncảmnhậngiácảđượcđưara,đólà:-Mứcđộtincậy(kýhiệu:TINCAY):thựchiệnđúngcamkếtvàtạosựtintưởngchokháchhàng.-Khảnăngđápứng(kýhiệu:DAPUNG):thểhiệnsựsẵnsàngphụcvụcủanhàcungcấpdịchvụđốivớikháchhàngmộtcáchkịpthờivàđúnglúc.-Phươngtiệnhữuhình(kýhiệu:HUUHINH):thểhiệnởnhữngphươngtiệnvậtchấtkỹthuậtmànhàcungcấpsửdụngđểcungcấpdịchvụADSLchokháchhàng.-Nănglựcphụcvụ(kýhiệu:NANGLUC):thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệpcủanhânviênphụcvụ.44-Mứcđộđồngcảm(kýhiệu:DONGCAM):thểhiệnsựquantâm,chămsócvàhỗtrợđếntừngcánhânkháchhàngcủanhàcungcấpdịchvụADSL.-Cảmnhậngiácả(kýhiệu:GIACA):giácảdịchvụADSLdựatrêncảmnhậngiácảmộtcáchchủquancủahọsovớigiácảdịchvụcủanhàcungcấpkhác.Tuygiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcómốiliênhệvớinhau(CroninvàTaylor,1992;Spreng&MacKoy,1996)nhưngcórấtítnghiêncứutậptrungvàoviệckiểmtramứcđộgiảithíchcủacácthànhphầnchấtlượngdịchvụđốivớisựhàilòng.Đặcbiệtchotừngngànhdịchvụcụthể(Lassar&cộngsự2000).2.3.22.3.22.3.22.3.2MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhllllýýýýthuythuythuythuyếếếếttttvvvvààààccccááááccccgigigigiảảảảthuythuythuythuyếếếếttttnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứu:u:u:u:Dựavàocơsởlýthuyếtvànhữngphântíchtrên,tácgiảđềnghịmộtmôhìnhlýthuyếtvàcácgiảthuyếtcủamôhìnhnghiêncứuđượcphátbiểunhưsau:2.3.2.12.3.2.12.3.2.12.3.2.1MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậyyyyvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:Mộtdịchvụtốtcầnphảicóđộtincậycaochokháchhàng,đặcbiệtlàtínhổnđịnh,độbảomậtantoàncủathôngtincầnphảiđượcquantâm.Nhưvậy,sựtincậycủakháchhàngđốivớicácdoanhnghiêpcungcấpdịchvụADSLcũngcótácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìvậy,giảthuyếtthứ1đượcphátbiểunhưsau:HHHH1111:Mứcđộtincậycủakháchhàngđốivớidoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.22.3.2.22.3.2.22.3.2.2KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứngngngngvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng :Sự ápứngcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLđếnkháchhàngthểhiệnsựsẵnsàngphụcvụ,cungcấpmộtcáchkịpthờivàđúnglúcđốivớikháchhàng,baogồmcáctiêuchívềthờigianphụcvụ,khikháchhàngcầndịchvụlàcó.Rõràng,mứcđộđápứnglàyếutốquantrọngảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụADSLcủadoanhnghiệpcungcấpcũngnhưsựhàilòngcủakháchhàng.Vìvậy,giảthuyếtthứ2đượcphátbiểunhưsau:HHHH2222:Khảnăngđápứngcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.32.3.2.32.3.2.32.3.2.3PhPhPhPhươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhììììnhnhnhnhvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:45CầnphảihiểuvềcáchnhìnnhậncủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụADSLkhihọsửdụngdịchvụnày,vềphươngdiệnkỹthuậtyếutốnàycóthểđolườngđượcmộtcáchchínhxác.Tuynhiên,nghiêncứunàysẽđứngtrênphươngdiệnsựcảmnhậncủakháchhàng.ChấtlượngdịchvụADSLcủadoanhnghiệpcungcấpluônluôncómốiquanhệvớicơsởhạtầngkỹthuậtcủadịchvụđó.CơsởhạtầngkỹthuậtcủadịchvụADSLbaogồmcôngnghệviễnthôngđượcsửdụngđểphụcvụkháchhàngcóhiệnđại,trangphụclàmviệccủanhânviênvàcánbộkỹthuậtcungcấpdịchvụ,hệthốnggiaodịchbánhànghiệnđại,khangtrang.Nhưvậy,đốivớikháchhàngthìcơsởhạtầngkỹthuậtcủadịchvụADSLcủadoanhnghiệpcungcấpnàocàngtốtthìchấtlượngcủaADSLcànggiatăngvàkháchhàngsẽcànghàilòng,giảthuyếtthứ3đượcđềnghịnhưsau:HHHH3333:PhươngtiệnhữuhìnhcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.42.3.2.42.3.2.42.3.2.4NNNNăăăăngngngngllllựựựựccccphphphphụụụụccccvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:NănglựcphụcvụcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLthểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệpcủanhânviênvàcánbộkỹthuật.Kháchhàngsẽđánhgiácaohơnvềchấtlượngdịchvụkhidoanhnghiệpnàocóđộingũnhânviênlànhnghề,cótrìnhđộcao,phụcvụhọtậntìnhvàchuđáo.ThựctếchothấynănglựcphụcvụcungcấpdịchvụcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụcũngcótácđộngđếnchấtlượngdịchvụADSLv từ ólàmảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng,giảthuyếtthứ4đượcphátbiểunhưsau:HHHH4444:Nănglựcphụcvụcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.52.3.2.52.3.2.52.3.2.5MMMMứứứứccccđộđộđộđộđồđồđồđồngngngngccccảảảảmmmmvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng :Sự ồngcảmcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụđốivớikháchhàngcũngcótácđộngđếnkháchhàng,làmhọnhìnnhậnchấtlượngdịchvụADSLcaohơn.ĐốivớidoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLdoanhthuphátsinhchủyếuđượctạorabởicáckháchhàngthườngxuyên.Dovậy,việcgiữkháchhànghiệncóđểbiếnhọthànhkháchhàngthườngxuyên,trungthànhcóvaitròcựckỳquantrọng.Dịchvụ46chămsóckháchhànglàcầunốigiữangườitiêudùngvớidịchvụcủadoanhnghiệp.Điềunàylàmchodoanhnghiệpđượccáinhìnthiệncảmhơntrongmắtkháchhàng,cóảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng,giảthuyếtthứ5đượcphátbiểunhưsau:HHHH5555:Mứcđộđồngcảmcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.62.3.2.62.3.2.62.3.2.6CCCCảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:Tácđộngcủagiálênsựhàilòngnhậnđượcsựquantâmíthơnnhiềusovớivaitròcủasựkỳvọngvàcáccảmnhậnthựchiện,nhưngcácđềxuấtdựavàogiáđốivớisựhàilòngđượcđềnghịnghiêncứuvàthựchànhkhárộngrãi.Tuynhiên,cácnghiêncứuvềsựhàilòngchỉcungcấpmộtcáinhìnrấthạnchếliênquanđếntácđộngcóthểcócủacácquyếtđịnhvềgiálênsựhàilòngcủangườitiêudùng .Từ ó,Vossetal.(1998)đãxácđịnhvaitròcủagiáđốivớisựthỏamãn.Họchorằngcáccảmnhậnvềgiásaukhimuacótácđộngdươnglênsựhàilòngvàbảnthânnóchịuảnhhưởngdươngcủacáccảmnhậnvềgiátrướckhimua,mặtkháccảmnhậngiátrướckhimuacũngcótácđộngdươnglênsựhàilòng.Dựatheođịnhnghĩatrên,giảthuyếtrằnggiữacảmnhậnhàilònggiácả,gọitắtlàcảmnhậngiácả(kýhiệulàGIACA)vàsựhàilòngcủakháchhàng(kýhiệulàHAILONG)cóquanhệđồngbiến,cụthể:HHHH6666:Cảmnhậnvềgiácảcủakháchhàngcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.72.3.2.72.3.2.72.3.2.7SSSSựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngđốđốđốđốiiiivvvvớớớớiiiiddddịịịịchchchchvvvvụụụụADSL:ADSL:ADSL:ADSL:Mộtsốnghiêncứuđãxemxétcácmốiquanhệtrựctiếpvàgiántiếpgiữagiátrị,chấtlượng,sựhàilòngvàkếtquảsaukhimua,chẳnghạnnhưlòngtrungthànhcủakháchhàng,sựtíchcựctừlờinói,giáphíbảohiểmvàýđịnhmualại(CroninvàTaylor,1992);Sựhàilòngcũngđãđượctìmthấylàmộtyếutốdựbáocủaýđịnhhànhvimualại(Zeithaml,1988).AndersonvàSullivan(1993)tìmthấyhàilòngdịchvụđãảnhhưởngmạnhmẽbởiýđịnhmualại.Nhưvậy,dườngnhưcó47mộtsựđồngthuậnrằngsựhàilònglàmộttiềnđềcóýđịnhtrongmôitrườngdịchvụtươnglai(AndersonvàSullivannăm1993;PattersonvàSpreng,1997).Sựthỏamãncaosẽgiảmbớtlợiíchcảmnhậncủacácdịchvụthaythếvàdẫnđếnsựtrungthànhcaohơn(Anderson&Sullivan,1993),chấtlượngnhậnthứcvàsựthỏamãnảnhhưởngđếnsựtrungthành(Johny,2001),sựthỏamãndẫnđếnhànhvimualạivàdẫnđếnsựtrungthành.Nhưvậy,giảthuyếtrằnggiữasựhàilòngcủakháchhàng(HAILONG)vàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL(TRUNGTHANH)cómốiquanhệđồngbiến.Vìvậy,giảthuyếtH7đượcphátbiểunhưsau:HHHH7777:SựhàilòngcủakháchhàngcómốiliênhệthuậnvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịchvụADSL.MMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀNGHNGHNGHNGHỊỊỊỊHHHHììììnhnhnhnh2-32-32-32-3MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuuđềđềđềđềnghnghnghnghịịịịMôhìnhnghiêncứuđềnghịđượctrìnhbàynh hình2 -3 .Trong óbaogồm:48+Cácbiếnđộclậptrongmôhìnhgồm5thànhphầncủachấtlượngdịchvụvà1thànhphầncảmnhậngiácả,baogồm:(1)Mứcđộtincậy;(2)Khảnăngđápứng(3)Phươngtiệnhữuhình;(4)Nănglựcphụcvụ;(5)Mứcđộđồngcảmvà(6)Cảmnhậngiácả.+2biếnphụthuộctrongmôhìnhlà(1)Sựhàilòngcủakháchhàngvà(2)Lòngtrungthànhcủakháchhàng ,trong ósựhàilòngcủakháchhàngđồngthờilàbiếnđộclậpkhiđolườngtácđộngsựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng(kiểmđịnhgiảthuyếtH7).2.42.42.42.4TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTChươngnàytrìnhbàycơsởlýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácảdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàcácmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày .Trong ó,lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụsửdụngmôhìnhSERV-QUALđểđolườngchấtlượngdịchvụADSLnhưngcóđiềuchỉnhthêmnhântốcảmnhậngiácả,đểphùhợpvớibốicảnhnghiêncứu.SựhàilòngcủakháchhàngđượcpháttriểndựatrênhiểubiếtkinhnghiệmtừviệcđánhgiáchungcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSLmàhọđangsửdụng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđượcđịnhnghĩatheokhíacạnhtháiđộvàhànhvi.Nghiêncứucũngđãxâydựngmôhìnhnghiêncứuđềnghịvàpháttriểncácgiảthuyếtnghiêncứu.Trongchương3,sẽtrìnhbàycácphươngphápnghiêncứuđượcthựchiệnđểxâydựng,đánhgiáthangđovàkiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtvớicácthôngtinkhảosátthuthậpđược.49CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG3333PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU3.13.13.13.1GIGIGIGIỚỚỚỚIIIITHITHITHITHIỆỆỆỆUUUUChương2đãtrìnhbàycơsởlýthuyếtcáckháiniệmnghiêncứu,đềnghịmôhìnhnghiêncứucùngvớicácgiảthuyếtnghiêncứu.Chương3,trìnhbàytrọngtâmcácphươngphápnghiêncứukhoahọcđượcsửdụngđểxâydựngvàđánhgiácácthangđodùngđểđolườngcáckháiniệmnghiêncứucũngnhưkiểmđịnhmôhìnhvàcácgiảthuyếtnghiêncứuđãđưaratrongchương2.3.23.23.23.2THITHITHITHIẾẾẾẾTTTTKKKKẾẾẾẾNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐểđảmbảotínhkhoahọc,nghiêncứuđãđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạnchính:nghiêncứusơbộvànghiêncứuchínhthức.Cụthểthựchiệnhaigiaiđoạnnghiêncứuđượctrìnhbàycụthểởphầndướiđây.3.2.13.2.13.2.13.2.1NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuussssơơơơbbbbộộộộ+M+M+M+MụụụụccccđíđíđíđíchchchchccccủủủủaaaanghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuussssơơơơbbbbộộộộNghiêncứusơbộsẽđượcthựchiệnthôngqua02phươngpháp:nghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.MụctiêucủanghiêncứuđịnhtínhlàkhámphánhữngthànhphầncủachấtlượngdịchvụADSLvàxácđịnhcácbiếnquansátcủacácthangđocáckháiniệmnghiêncứu.Nghiêncứuđịnhtínhđượctiếnhànhbằngcáchthảoluậntayđôivới05chuyêngiavềkinhtế,kỹthuậtcủacácnhàcungcấpdịchvụcóthịphầnlớnnhấthiệnnay(VNPT,VIETTEL,FPTTP/HồChíMinh).Vàthảoluận,phỏngvấnsâuvớinhóm10kháchhàngthườngxuyênsửdụngdịchvụADSLtrongcôngviệc,đểtìmhiểucáckháiniệmvàđặctínhkỹthuậtvềdịchvụADSL,tìmhiểuquanđiểmcủakháchhàngđolườngvềchấtlượngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLnhưthếnào .Từ ó,xâydựngđưarathangđonháp(đềcươngthảoluậnđượcchuẩnbịtrước,phụlục1).Bướctiếptheo,khảosát30kháchhàngtheocáchlấymẫuthuậntiệnnhằmkiểmtravàpháthiệnnhữngsaisótcácbảncâuhỏi.Nghiêncứuđượcthựchiệntừtháng07đếntháng08năm2011.50Đểđảmbảochochấtlượngcủacuộcnghiêncứu,trướckhiphátbảnthămdòýkiến,nhómkhảosátphảithôngquabướcgạnlọcđốitượngbằngcáchphỏngvấnsơbộ,cụthểnhưsau:-Cácđốitượngnghiêncứuphảitừ18tuổitrởlên-ĐãtừngsửdụngdịchvụADSL-Khônglàmtrongcáclĩnhvựccóliênquansauđây:•Côngtynghiêncứuthịtrường•Côngtyquảngcáo•Đàiphátthanh,truyềnhình,báochí•Côngtyviễnthông•Nhàphânphối,trunggian,đạilýdịchvụviễnthôngADSL-Trongvòng6thángqua,khôngthamgiabấtkỳmộtchươngtrìnhnghiêncứunàotươngtựSaukhixácđịnhđốitượngkhôngthuộccáctrườnghợptrên,mớichínhthứcmờiđốitượngthamgiathảoluận.NộidungthuthậpýkiếntừcuộcthảoluậnnàyđềuxungquanhvấnđềvềchọnlựanhàcungcấpdịchvụADSL,mỗiđốitượngsẽnêuranhữngýkiếnriêngbiệtcủacánhân.Tiếptheo,thựchiệngomcácbảntrảlờilại,tổnghợpkếtquả,chủtrìthảoluậntoànnhómđểrútranhữngýkiếnchungnhất,khámphácácyếutốcóảnhhưởngđếnquátrìnhlựachọndịchvụADSLnhằmphụcvụchobướcnghiêncứugiaiđoạn2lànghiêncứuđịnhlượng.Nhìnchung,cácđốitượngkhảosátquantâmnhiềunhấtđếncácyếutốnhưchấtlượngmạnglưới,bímậtthôngtin,giácước,dịchvụcộngthêm,cậpnhậtthôngtin,nhânviênphụcvụ,cửahànggiaodịchthuậntiện,thươnghiệu,vịthế,uytín,chươngtrìnhkhuyếnmãi,quảngcáo…+PhPhPhPhươươươươngngngngphphphphááááppppnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuuÁpdụngphươngphápchuyêngia,ghinhậnkếtquảcủanhữngnhànghiêncứuđitrước,kếthợpvớiphầnthảoluậntrựctiếp,tiếnhànhtậphợptấtcảcácyếutốcóthểảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụADSL.Saukhiloạitrừmộtsốthànhphầnmangtínhtrùnglắp,xemxétsựđơngiản,thíchhợpchoviệc...