... Berry, 1985) [11] Thông báo cho khách hàng Sai lệch loại 4 Nhà cung cấp dịch vụ Sai lệch loại 1 Khách hàng Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng Dịch vụ mong đợi Dịch vụ ... mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ và phương pháp thực hiện khảo sát. 1.1. Dịch vụ: 1.1.1. Một số khái niệm về dịch ... quản lý. Sai lệch này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng. Sai lệch này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục...