BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - NGUYỄN NGỌC HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TPHCM HSC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - NGUYỄN NGỌC HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TPHCM HSC Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THANH HÀ TP HCM – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài: “nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, có hướng dẫn khoa học từ PGS TS Lê Thanh Hà Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có thích nguồn gốc sau trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng Tác giả NGUYỄN NGỌC HƯNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ mơi giới chứng khoán 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.2 Một số tính chất dịch vụ Mơi giới chứng khốn 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Chức hoạt động môi giới chứng khốn 1.1.2.3 Các loại mơi giới chứng khốn 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 10 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn 13 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan 13 1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan 15 1.2.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.6 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn 17 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 18 1.3.1 Mơ hình lý thuyết 18 1.3.2 1.3.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL (Parasuraman,1988) 1.3.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 20 Mơ hình nghiên cứu đề tài 18 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐNTẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC) 2.1 24 Giới thiệu công ty cổ phần chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức HSC 26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2014 HSC 26 2.2 Thực trạng dịch vụ mơi giới chứng khốn HSC 28 2.2.1 Thị phần mơi giới chứng khốn năm 2012 – 2016 HSC 28 2.2.2 Số lượng tài khoản chứng khoán khách hàng HSC 29 2.2.3 Doanh số từ hoạt động mơi giới chứng khốn HSC 29 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn HSC 30 2.3.1 Uy tín quy mơ hoạt động HSC 30 2.3.2 Cơ sở vật chất trình độ cơng nghệ 32 2.3.3 Kiểm sốt nội 35 2.3.4 Nguồn nhân lực 37 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn HSC 45 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 45 2.4.2 Thu thập liệu 45 2.4.3 Thiết kế nghiên cứu 46 2.4.4 Kết khảo sát 47 2.4.4.1 47 Thiết kế mẫu phân tích 2.5 2.4.4.2 Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach ‘s Alpha 51 2.4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.4.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 57 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh 60 2.5.1 Những kết đạt 61 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ 61 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK TẠI CÔNG TY CP CHỨNG KHỐN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC) 3.1 65 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán HSC đến năm 2020 65 3.1.1 Định hướng chung 65 3.1.2 Định hướng cụ thể 65 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán HSC 67 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng 67 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ HSC 69 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ mơi giới chứng khốn 3.2.4 Giải pháp phát triển thương hiệu HSC 3.2.5 Giải pháp cụ thể đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình dịch vụ mơi 75 77 giới chứng khốn 78 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài CTCK Cơng ty chứng khốn CLDV Chất lượng dịch vụ GDCK Giao dịch chứng khoán GDKQ Giao dịch ký quỹ HSC Cơng ty cổ phần chứng khốn TP Hồ Chí Minh HNX Sở giao dịch chứng khốn Hà Nội HOSE Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh KH Khách hàng M&A Thâu tóm sát nhập MGCK Mơi giới chứng khốn NVMG Nhân viên mơi giới SSI Cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gòn TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTCK Thị trường chứng khoán UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nước DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2016 HSC Bảng 2.2 Thị phần mơi giới chứng khốn HSC SGDCK TP HCM Bảng 2.3 Số lượng tài khoản chứng khoán 2012 – 2015 HSC Bảng 2.4 Phân bố mẫu theo số thuộc tính người vấn Bảng 2.5 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Bảng 2.6 Bảng Cronbach alpha biến quan sát Bảng 2.7 Định nghĩa biến độc lập trích xuất từ phân tích nhân tố EFA Bảng 2.8 Khẳng định giải thuyết mơ hình nghiên cứu Bảng 2.9 Ma trận hệ số tương quan biến mơ hình nghiên cứu Bảng 2.10 Phân tích hồi quy DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL Hình 2.1 Sự tăng trưởng vốn điều lệ HSC từ 2003 - 2016 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty cổ phần chứng khốn HSC Hình 2.3 Doanh thu mơi giới chứng khốn HSC giai đoạn 2012 -2016 Hình 2.4 Số lượng cấu lao động HSC Hình 2.5 Lao động phân chia theo giới tính HSC năm 2016 Hình 2.6 Trình độ học vấn người lao động HSC 2016 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Mơ hình TTCK xuất lần vào 17/05/1792 New York, tính đến hàng trăm năm, TTCK với kinh tế giới qua bao chặng đường lịch sử Vai trò TTCK ngày thể rõ nét, khơng kênh huy động vốn cho trung dài hạn, số kênh đầu tư phổ biến mà phong vũ biểu đo lường sức khỏe kinh tế Nếu đất nước muốn kinh tế phát triển, TTCK khơng thể khơng có Việt Nam khơng ngoại lệ Mặc dù TTCK thật xuất nước ta từ năm 2000 có nhiều biến động, khó mà lường trước Vào ngày đầu hoạt động có hai cổ phiếu REE SAM, vốn hóa thị trường đạt 1% GDP, khoảng gần 3000 tài khoản khách hàng tham gia thị trường, có CTCK đến năm 2004 chưa xuất cơng ty quản lý quỹ Sau giai đoạn phát triển huy hoàng bùng nổ, quy mô thị trường tăng trưởng mạnh mẽ vào năm 2006 lên 22,7% GDP tiếp tục tăng lên mức 43% GDP vào năm 2007 mục tiêu dự tính phủ đến năm 2010 chiếm 35% GDP Cũng vào năm 2007 số VN_index lập kỷ lục đạt 1.170,67 điểm Cũng thời gian này, số cơng ty chứng khốn đưa quy định nhằm hạn chế số lượng khách hàng để giải tạm thời tình trạng tải SSI với quy định khách hàng phải kí quỹ từ 100 triệu trở lên mở tài khoản, VCBS (công ty TNHH Chứng khoán Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam) quy định muốn đặt lệnh qua mạng giá trị giao dịch khách hàng phải lớn 30 triệu đồng Sự lao dốc khơng ngừng nghỉ thị trường chứng khốn trước biến động bất lợi khó lường kinh tế giới khó khăn kinh tế nước VN-index xác lập đáy với 235 điểm vào 23/02/2009, HNXindex 56,7 điểm vào ngày 27/12/2011 777 2.879 70.174 10 730 2.705 72.879 11 700 2.591 75.471 12 664 2.459 77.930 13 622 2.303 80.233 14 593 2.195 82.428 15 509 1.885 84.313 16 466 1.725 86.038 17 455 1.685 87.724 18 435 1.611 89.335 19 414 1.532 90.867 20 364 1.347 92.214 21 362 1.341 93.555 22 341 1.263 94.818 23 337 1.247 96.065 24 297 1.101 97.166 25 276 1.021 98.187 26 259 958 99.145 27 231 855 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component REL1 720 REL5 708 REL3 700 REL4 647 REL2 639 REL6 601 REL7 550 REL8 539 REP7 755 REP1 720 REP6 688 REP2 687 REP5 581 REP3 500 REP4 TAN3 746 TAN1 726 TAN2 673 TAN4 662 TAN5 604 EMP2 792 EMP1 758 EMP3 702 EMP4 683 COM2 759 COM1 729 COM3 704 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 901 2426.067 Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings t Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.718 33.529 33.529 8.718 33.529 33.529 4.013 15.434 15.434 1.902 7.317 40.846 1.902 7.317 40.846 3.185 12.249 27.684 1.807 6.949 47.795 1.807 6.949 47.795 2.942 11.314 38.998 1.472 5.663 53.459 1.472 5.663 53.459 2.749 10.574 49.572 1.189 4.573 58.032 1.189 4.573 58.032 2.171 8.349 57.921 1.014 3.902 61.933 1.014 3.902 61.933 1.043 4.012 61.933 900 3.460 65.393 790 3.040 68.433 750 2.883 71.316 10 722 2.777 74.093 11 696 2.677 76.770 12 637 2.449 79.219 13 600 2.309 81.527 14 511 1.964 83.491 15 470 1.809 85.300 16 456 1.755 87.055 17 437 1.680 88.735 18 415 1.595 90.330 19 371 1.426 91.756 20 364 1.399 93.155 21 347 1.336 94.491 22 339 1.306 95.796 23 315 1.211 97.007 24 281 1.081 98.088 25 266 1.022 99.110 26 231 890 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component REL1 723 REL5 709 REL3 701 REL4 649 REL2 640 REL6 596 REL7 547 REL8 540 REP7 766 REP1 732 REP2 680 REP6 676 REP5 592 REP3 TAN3 744 TAN1 729 TAN2 676 TAN4 671 TAN5 605 EMP2 796 EMP1 764 EMP3 701 EMP4 686 COM2 761 COM1 733 COM3 713 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC BIỂU PHÍ CỦA HSC Phí giao dịch mơi giới DỊCH VỤ MỨC PHÍ Cổ phiếu chứng quỹ Theo tổng giá trị giao dịch ngày Dưới 100 triệu đồng 0,35% Từ 100 triệu đồng đến 300 0,30% triệu đồng Từ 300 triệu đồng đến 500 0,25% triệu đồng Từ 500 triệu đồng đến tỷ 0,20% đồng Từ tỷ đồng trở lên Trái phiếu 0,15% 0,1 % Phí lưu ký DỊCH VỤ Lưu ký chứng MỨC PHÍ Miễn phí khốn chuẩn bị niêm yết Lưu ký chứng 0,4 đồng / cổ phiếu, chứng quỹ / tháng khoán tài khoản Lưu ký trái phiếu 0,2 đồng / trái phiếu / tháng tài khoản Chuyển khoản để 0,5 đồng / chứng khoán / lần chuyển khoản / tất tốn tài khoản mã chứng khốn (tối đa khơng 500.000 đồng / lần / mã chứng khốn) Phí tốn DỊCH VỤ Thanh tốn cổ tức MỨC PHÍ Miễn phí Chuyển tiền hệ Miễn phí thống Chuyển tiền ngồi hệ thống Theo biểu phí ngân hàng tốn Phí dịch vụ khác DỊCH VỤ MỨC PHÍ Sao kê chi tiết giao dịch Trong vòng 12 tháng Miễn phí tính đến tháng Sau 12 tháng tính đến 10,000 đồng/tháng loại kê tháng Xác nhận số dư tài khoản (bằng tiếng Việt/ tiếng Anh) xác nhận số dư theo yêu cầu riêng khách hàng Một xác nhận 50,000 đồng/bản xác nhận Từ hai xác nhận 10,000 đồng/bản trở lên Yêu cầu gửi kê địa liên lạc đăng ký với HSC: 10,000 đồng/lần Yêu cầu lục chứng từ Chứng từ giao dịch 50,000 đồng/chứng từ đến 12 tháng Chứng từ giao dịch 100,0000 đồng/chứng từ 12 tháng Xác nhận phong tỏa / giải tỏa cổ phiếu cầm cố / repo: 100.000 đồng / Chuyển khoản chứng khoán cho/biếu/tặng 0,2% x mệnh giá x khối lượng Chuyển nhượng không qua sàn giao dịch 7.1 Đối với nhà đầu tư nước cá nhân nước Trường hợp HSC hỗ trợ thủ tục cho bên - Phí VSD: 0,1% giá trị giao dịch - HSC thu hộ Trung tâm lưu ký VN chuyển nhượng - Thuế: theo quy định pháp luật - Phí dịch vụ: 0,15% giá trị giao dịch (tối thiểu 100.000 đồng, tối đa 10.000.000 đồng/1 hồ sơ chuyển nhượng) Các trường hợp khác 7.2 0,1% x giá trị giao dịch Đối với nhà đầu tư tổ chức nước ngồi: phí theo thỏa thuận Biểu phí đựơc áp dụng Cơng ty Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh đựơc thay đổi tùy theo thời điểm ... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) ” CHƯƠNG 1: “TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CÁC CƠNG TY CHỨNG... nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) ” II “MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU” “Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng. .. Chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn 10 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng