... vụMôhình khoảng cách chấtlượngdịchvụMôhình tổng hợp chấtlượngdịchvụMôhìnhMôhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ dựa kết thực (1) (2) (3) Môhìnhđánhgiáchấtlượng kỹ thuật/ chức √ ... dụng môhình sở nghiên cứu doanh nghiệp Khái quát môhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ 2.1 Môhìnhđánhgiáchấtlượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) Theo môhình này, chấtlượngdịchvụđánhgiá ... sẵn sàng mua Giá trị Chấtlượng sản phẩm – + – GiáHìnhChấtlượngdịchvụ bán lẻ môhìnhgiá trị nhận thức Nguồn: Sweeney cộng (1997) Jl’ Môhình tiền đề chấtlượngdịchvụMôhình trung gian...
... õy, mng Internet ó phỏt trin rt nhanh v tr nờn rt ph bin Internet ó tr thnh mt phng tin thụng tin vụ cựng hiu qu v tin li phc v cho giỏo dc, thng mi, gii trớ, thụng tin gia cỏc cng ng Hin nay, cỏc ... c l gii phỏp u tiờn c a Kt hp c s h tng truyn tớn hiu trờn nhiu phng tin nh cỏp ng, cỏp quang, vụ tuyn cho n l gii phỏp tt Mng hin ũi hi vic truyn d liu thi gian thc, tớnh ph bin cao vi vic h ... Mt ng dng no ú cú th thớch ng c vi mt vi mt mỏt lu thụng, ú s khỏc li khụng Nu ti nguyờn mng l vụ hn, ton b cỏc lu thụng ca tt c cỏc ng dng cú th c truyn ti tc m ng dng yờu cu, khụng tr, khụng...
... 2.1.5 Đánhgiáchấtlượngdịchvụ hài lòng khách hàng Nhìn vào bảng, ta thấy khách hàng đánhgiá tốt chấtlượngdịchvụ cho vay khách hàng doanh nghiệp VietinBank Đà Nẵng với đa số biến đạt giá ... Nghiên cứu khác biệt đánhgiá thành phần chấtlượngdịchvụ theo biến phân loại Bảng Kết kiểm định T – test phân tích ANOVA Sự khác biệt đánhgiá thành phần chấtlượngdịchvụ Loại kiểm định Kiểm ... có giá trị Sig nhỏ mức ý nghĩa 0.05 giả thuyết Ho bị bác bỏ, nghĩa việc đánhgiá thành phần chấtlượngdịchvụ khách hàng có chịu ảnh hưởng yếu tố Cụ thể, việc đánhgiá thành phần chấtlượng dịch...
... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤTLƯỢNGDỊCH VỤ, MÔHÌNH SERVQUAL VÀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ FTTH 1.1 Tổng quan chấtlượng 1.1.1 Chấtlượng yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng 1.1.1.1 Khái niệm chấtlượngChấtlượng ... vụ FTTH sau: + Công bố chấtlượngdịchvụ + Báo cáo chấtlượngdịchvụ + Kiểm tra chấtlượngdịchvụ + Giám sát chấtlượngdịchvụ + Công khai thông tin chấtlượngdịchvụ + Thanh tra, xử lý vi ... Chấtlượngdịchvụ khó đo lường cảm nhận có khác biệt mong đợi khách hàng cảm nhận dịchvụ thực tế; - Việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ khó khăn đánhgiáchấtlượng sản phẩm; - Đánhgiáchất lượng...
... n th c c m nh i v i ch ng d ch v ng c môhình kho ng cách ch ng d ch v , môhình g m có kho ng c trình bày c th g 2: T ng quan v lý thuy t Hình 2.1: Môhình kho ng cách ch Ngu ng d ch v t Nam ... chung, d a môhình GRONROO xây d ng m t môhình nghiên c u riêng g thu n ti n, s h u hình, phong cách phuc v c a nhân viên, danh m c d ch v cung c p, ti p xúc khách hàng, tính c nh tranh v giá, s ... lòng c i v i ch ng d ch v cho vay Hình 3.1: Môhình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng n h u hình M tin c y M S hài lòng ng c m c ph c v M 3.3.7 Ki m ng nh môhình nghiên c u B ng 3.10: S a y...
... lượngdịchvụ để làm sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịchvụĐánhgiáchấtlượngdịchvụ Từ làm sở cho việc đề biện pháp khắc phục tình trạng chấtlượngdịchvụMôhình với kẽ hở chấtlượng ... trình cung cấp dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ lỗi chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa Quy trình đánhgiáchấtlượngdịchvụ Xây dựng Quy trình đánhgiáchấtlượngdịch vụ: Cần quy ... môhình (với tiêu chí chất lượng, câu hỏi, thang điểm, trọng số chúng) để đánhgiáchấtlượngdịchvụ + Quy định Phiếu khảo sát đánhgiáchấtlượngdịchvụ cách thức đánhgiá kết + Quy định cách...
... Thiết lập tiêu chí đánhgiáchấtlượngdịchvụ Thiết lập môhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ dựa vào môhình Kết luận kiến nghị Ứng dụng môhình MCDM để đánhgiáchấtlượngdịchvụ công ty lữ hành ... DỤNG MÔHÌNH FUZZY MCDM TRONG VIỆC ĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ LỮ HÀNH 3.1 Các bước đánhgiáchấtlượngdịchvụ Bước Thiết lập tiêu chí đánhgiá Bước Thiết lập môhình fuzzy MCDM đánhgiáchấtlượng ... lượngdịchvụ lữ hành dựa vào môhình Bước Ứng dụng môhình để đánhgiáchấtlượngdịchvụ lữ hành công ty lữ hành Vidotour_chi nhánh Huế 3.2 Xây dựng môhình Fuzzy MCDM đánhgiáchấtlượngdịch vụ...
... khách hàng chấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chấtlượngdịchvụ Cụ thể theo môhình SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ xác định sau: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị ... sử dụng môhình Servperf hay môhình Servqual việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ Đề tài dựa sở tài liệu nghiên cứu chấtlượngdịchvụ trước, đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng định lựa chọn môhình Servperf ... dịchvụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chấtlượngdịchvụ phải đánhgiá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịchvụ (2) kết dịchvụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chấtlượng dịch...
... để đánhgiáchấtlượng lĩnh vực dịchvụ 1.2.4 Môhìnhchấtlượng dịc vụ Gronroos Môhìnhchấtlượngdịchvụ Gronroos thành phần chất Cảm nhận ChấtlượngChấtlượng cảm lượngdịch vụ: cụ thể chất ... chấtlượngdịchvụ Sau tổng hợp, nghiên cứu lý thuyết môhìnhđánhgiáchấtlượngdịch vụ, tác giả tiến hành xây dựng môhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ tảng môhình SERVPERF ( thành phần chất ... nghiên cứu chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng khách hàng dịchvụ mức độ cảm nhận họ dịchvụ Có nhiều môhình nghiên cứu chấtlượngdịchvụ đề tài tác...
... văn thạc sỹ - Việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ khó khăn đánhgiáchấtlượng sản phẩm; - Đánhgiáchấtlượngdịchvụ không dựa vào kết dịchvụ mà phải bao gồm đánhgiáchấtlượng trình chuyển ... lượng, chấtlượngdịchvụmôhình SERVQUAL - Xây dựng tiêu chí đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình tương tác MyTV VNPT Hà Nội theo môhình SERVQUAL - Ứng dụng môhình ServQual đánhgiáchấtlượng ... đề chất lượng, chấtlượngdịchvụ Trong sâu vào phân tích khái niệm chấtlượngdịchvụ Bên cạnh đó, chương trình bày tổng quan tiêu chí chấtlượngdịchvụ RATER; môhìnhđánhgiáchấtlượng dịch...
... thuyết dịchvụchấtlượngdịchvụmôhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ SERVQUAL, đánhgiáchấtlượng CNMT nói riêng Trong sâu vào phân tích khái niệm dịchvụchấtlượngdịchvụ Phần lý thuyết đưa mô ... lý thuyết dịch vụ, chấtlượngdịchvụmôhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ SERVQUAL Chương II Phương pháp nghiên cứu Chương III Phân tích đánhgiáchấtlượng cai nghiện ma tuý Trung tâm Giáo dục ... đợi dịchvụ mức độ nhận sử dụng dịchvụ để đánhgiáchấtlượngdịchvụ Khi mức độ nhận thấp mức độ mong đợi chưa tạo dịchvụchất lượng, GAP nhỏ không (< 0) Parasuraman cho chấtlượngdịch vụ...
... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤTLƯỢNGDỊCH VỤ, MÔHÌNH SERVQUAL VÀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ FTTH 1.1 Tổng quan chấtlượng 1.1.1 Chấtlượng yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng 1.1.1.1 Khái niệm chấtlượngChấtlượng ... CHẤT LƯỢNG, CHẤTLƯỢNGDỊCH VỤ, MÔHÌNH SERVQUAL VÀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ FTTH .7 1.1 Tổng quan chấtlượng .7 1.1.1 Chấtlượng yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng 1.1.2 Chấtlượngdịch ... vụ FTTH sau: + Công bố chấtlượngdịchvụ + Báo cáo chấtlượngdịchvụ + Kiểm tra chấtlượngdịchvụ + Giám sát chấtlượngdịchvụ + Công khai thông tin chấtlượngdịchvụ + Thanh tra, xử lý vi...
... kẽ hở chấtlượngdịchvụ để làm sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịchvụđánhgiáchấtlượngdịchvụ Từ sở cho việc đề biện pháp khắc phục tình trạng chấtlượngdịchvụMôhìnhchấtlượngdịchvụ (SERVQUAL) ... Chấtlượngdịchvụ khó đo lường cảm nhận có khác biệt mong đợi khách hàng cảm nhận dịchvụ thực tế; - Việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ khó khăn đánhgiáchấtlượng sản phẩm; - Đánhgiáchấtlượng ... động dịchvụ vậy, không giống chấtlượng sản phẩm, chấtlượngdịchvụđánhgiá trình cung cấp dịchvụ kết dịchvụ Như vậy, hiểu chấtlượngdịchvụ đáp ứng hài lòng khách hàng Khách hàng dịch vụ...
... nghĩa chấtlượngdịchvụ 1.2.2 Yếu tố định đến chấtlượngdịchvụ 1.3 Các môhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ .9 1.3.1 Môhình SERVQUAL .9 1.3.2 Môhìnhchấtlượng ... Tổng hợp sở lý thuyết chấtlượngdịchvụmôhình SERVQUAL • Xây dựng tiêu chí đánhgiáchấtlượngdịchvụ thẻ ATM dựa môhình SERVQUAL • Đánhgiá thực trạng chấtlượngdịchvụ thẻ ATM Ngân hàng ... đánhgiá có tính khách quan chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ khó đánhgiá phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, thước đo chấtlượngdịchvụ so sánh mong đợi giá trị dịchvụ khách hàng với giá...
... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ VÀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ THẺ 1.1 Tổng quan chấtlượngchấtlượngdịchvụ 1.1.1 Chấtlượng yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng 1.1.2 Chấtlượngdịchvụ ... lý thuyết chấtlượngdịchvụ nhằm xác định tiêu chí đánhgiáchấtlượngdịchvụ thẻ Ứng dụng môhình SERVQUAL xây dựng môhình áp dụng đánhgiá thực trạng chấtlượngchấtlượngdịchvụ thẻ Ngân ... chấtlượngdịchvụ theo môhình SERVQUAL Môhìnhchấtlượngdịchvụ Prasuraman & ctg (1985) cho ta tranh tổng thể chấtlượngdịchvụ Parasuraman & ctg cho rằng, dịchvụ nào, chấtlượngdịch vụ...
... năm Dịch cạnh để đánhgiáchấtlượngdịchvụ dựa khía vụ kỳ vọng Khoảng so sánh dịchvụ mong đợi dịchvụ nhận cách 2.2.2 Đo lườngchấtlượngdịchvụDịchvụ nhận Khách Khoảng cách chấtlượngdịch ... thông, hữu hình GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 14 Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTV Hình 2.3: Môhình nghiên cứu đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp ... VCTV Hình 2.2: Môhình khoảng cách chấtlượngdịchvụ 11 Hình 2.3: Môhình nghiên cứu đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTV 13 Hình 3.1: Sơ đồ tình tự bước nghiên cứu 16 Hình 3.2: Các...