ảnh hưởng của chất thải y tế đến môi trường

... kính trong tng khíquyn tng thì khí hu s b thay i và do ó lng hi nc trong khí quyn cng tnglên. Tuy nhiên, khi nhit  tng, thì các y u t khí hu s thay i theo bao gm c ... gii hin nay.Sau  y là mt s ý tng mà chúng ta ã nghn  bo v môi trng và làm gim inh hng ca hiu ng nhà kính trên hành tinh n y. 1. Tìm ra phng thc vn chuyn khác. Ví ... thc c hiu ng nhà kính là gì,và vn  n y quan trng nh th nào, và nu có mt c hi tuyt vi nào ó là cho vn n y c gii quyt. Tôi hy vng bài vit ca mình s m to mt cho mi...

... 12/11/2010, 18:44Thông tin luận văn Ảnh hưởng của hoạt động du lịch đến môi trường tự nhiên tại một số khu du lịch biển tỉnh Khánh Hoà” của HVCH Võ Thị Kim Dung, chuyên ngành Du lịch học.1. Họ và ... Nội6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo: Không7. Tên đề tài luận văn: Ảnh hưởng của hoạt động du lịch đến môi trường tự nhiên tại một số khu du lịch biển tỉnh Khánh Hoà8. Chuyên ngành: Du ... Ảnh hưởng của hoạt động du lịch đến môi trường tự nhiênhttp://ussh.vnu.edu.vn/ttlv-anh-huong-cua-hoat-dong-du-lich-den-moi-truong-tu-nhien/3078Tác...

... ảnh hưởng của biến đổi khí hậu đến môi trường nước ởTP Hồ Chí Minh” để tìm hiểu nhiều hơn về bản chất của biến đổi khí hậu cũng như ảnh hưởng của nó đến tài nguyên thiên nhiên, đặc biệt là môi ... hậu và ảnh hưởng của biến đổi khí hậu đến môi trường nước ở TP Hồ Chí Minh”CHƯƠNG 2: ẢNH HƯỞNG CỦA BIẾN ĐỔI KHÍ HẬU ĐẾN MÔI TRƯỜNG NƯỚC ỞTHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 152.1. Tổng quan về môi trường ... của môi trường, không có con người khôngcó môi trường (Chương trình Môi trường Thế giới, UNEP)Theo Luật Bảo vệ Môi trường Việt Nam năm 1994 thì Môi trường bao gồm các y u tố tựnhiên và y u...

... h ng ng y (ng y ơ ỷ ướ ố ằ 2.1.2007 là 16.070, ng y 3.1 là 16.070, ng y 4.1 là 16.070).- Ng y 10.10.2007, giá bán ra đô la M c a ngân hàng là 16.084 đ ng,ỹ ủ ồ nh ng cũng ng y n y tháng tr ... nệ ỉ ệ ộ ị ấ ộ ồ ề y u’ h tr xu t kh u!ế ỗ ợ ấ ẩKhi ph i quy t đ nh phá giá hay gi m giá đ ng ti n VND – chính sáchả ế ị ả ồ ề “đ ng ti n y u” - đ c u thâm h t ngân sách hay h tr xu t kh u, ... t truy nệ ố ươ ị ử ị ị ế ề th ng c a các qu c gia và khu v c.ố ủ ố ựDo v y, vi c quy t đ nh đi u ch nh tăng hay gi m giá ti n đ ng so sánhậ ệ ế ị ề ỉ ả ề ồ v i m t ngo i t nào đó, đ y là USD...

... những nguồn g y ô nhiễm môi trường bởi lượng nước thải thải ra hàng ng y. Thực tế hiện nay nước thải của một số nhà m y đã thải ra hệ thống mương th y lợi ảnh hưởng đến sản xuất nông nghiệp, ... bị ảnh hưởng bởi nước thải công nghiệp). - M2: Cánh đồng Óng Cá (chịu ảnh hưởng của nước thải từ cửa xả 1). - M3: Cánh đồng Trương Lương + Dọc Dài (chịu ảnh hưởng từ nguồn rò rỉ của nhà m y ... nước thải g y ô nhiễm kim loại nặng. Vì v y ảnh hưởng chính của nước thải khu công nghiệp là sự tích l y kim loại nặng trong nước th y lợi, đất sản xuất nông nghiệp và nông sản tại khu vực n y. ...

... ?"NhữngcâutrảlờidựatheothangđoLikert1-5điểm."Hoàntoànkhôngđồngý"(1)và"Hoàntoànđồngý"(5).Mỗivấnđềliênquansửdụngmộtcâuhỏiđơngiản.Cáccâuhỏiđãđượclựachọndựatrêncơsởmốiliênquancủachúngvớinhautrongviệcđolườngsựhàilòng,đápứngvớicác y ếutốquantrọngcủagiávàdịchvụđượcpháttriểntừlýthuyếttrongtàiliệuquảnlýdịchvụcủaSchneidervàBower,(1995).2.2.52.2.52.2.52.2.5KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhđốđốđốđốiiiivvvvớớớớiiiiddddịịịịchchchchvvvvụụụụđượđượđượđượcccccungcungcungcungccccấấấấppppNhiềutổchứcdịchvụđãpháttriểncácchươngtrìnhkháchhàngtrungthànhnhưmộtphầncủamốiquanhệpháttriểnhoạtđộng.Kháchhàngtrungthànhlàmộtkháiniệmphứctạp.Trongnhữngngà y đầu,mụctiêucủalòngtrungthànhlàlòngtrungthànhvớithươnghiệunhưsựtôntrọngnhữnghànghóahữuhình(Day,1969;Kostecki,1994;Tucker,1964,Caruana,2000).Cunningham(1956)đãđịnhnghĩalòngtrungthànhthươnghiệuchỉđơngiảnnhư“tỷtrọngmuahàngcủacáchộgiađìnhhếtlòngdànhchocácthươnghiệumàhọđãmuanóthườngxuyênnhất”.Cónhiềunghiêncứunhấnmạnhđếnthangđovềsựtrungthànhhànhvi,tiêubiểutrongsốđólàTucker(1964,dẫntheoCaruana,2000,p.812),chorằng:“Khôngcầnphảiđềcậpđếnnhữnggìthuộcvềsảnphẩmhoặccũngkhôngquantâmnhữnggìđangtácđộngđếnhệthốngthầnkinhtrungươngcủakháchhàng,hànhvicủakháchhànglàtuyênbốđầ y đủnhữnggìthuộcvềthươnghiệucủasảnphẩmlàlòngtrungthành”.36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâ y làthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàngtrungthànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxả y rasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàngtrungthànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmộtthangđođểđolườnglòngtrungthànhdịchvụbaogồm11biến,trongđócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnà y -Tôisẵnsàngnổlựcđếnvớicửahàngnà y -Tôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnà y B.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnà y lànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấ y khôngtrungthànhlắmvớicửahàngnà y -Làkháchhàngcủacửahàngnà y, tôicảmthấ y rằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnà y chongườikhác-Tôimuathươnghiệunà y mộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnà y kíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnà y vàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằng y ếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng, y ếutốthứ30-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụcvụchonghiêncứudựtínhtìmhiểuýkiếnvềdịchvụcảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchấtlượngdịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivàcảmnhậntrongtừngnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnphápcảithiệnchotừngphầncôngviệc.Chínhvìvậ y, việcxácđịnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàđiềucầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUALdựatrênviệcphântíchđịnhlượng,dùngbảncâuhỏi,vìvậ y nênviệchìnhthànhbảncâuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiêncứuvàphùhợpvớingànhdịchvụnghiêncứulàrấtquantrọng.Thườngthìcácbảncâuhỏicókhánhiềucâuhỏiđểkhảosátđủcácnhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó,trongnghiêncứunà y, khiápdụngmôhìnhSERVQUALtrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụADSLđòihỏinghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhchophùhợpcũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmộtcáchthậntrọngvìcómộtsốbiếntrongthangđocóthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiááááccccảảảảddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiácảđóngmộtvaitròquantrọngtrongthịtrườngviễnthôngđặcbiệtlàchocácnhàcungcấpdịchvụADSL,internetdiđộng(Kollmann,2000).Nókhôngchỉlàgiámuamàcòngọilàchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,mộtcấutrúcgiáchiếmưuthếdẫnđếnkháchhàngcónhiềulựachọnhơnvàcócơhộiđểsosánhcấutrúcgiácảcủacácnhàcungcấpkhácnhau.Dođó,côngtycungcấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsửdụngdịchvụ,vìvậ y thờigiansửdụngnhiềuhơn.TheoKollmann(2000)thunhậptừthờigiansửdụngtănglênxácđịnhsựthànhcôngthươngmạichocácnhàcungcấpmạng.Ôngcũngnóithêmrằngsựthànhcôngcủangànhviễnthôngtrongthịtrườngphụthuộcvàoviệctiếptụcsửdụngcủakháchhàngvàchínhsáchgiácảcủanhàcungcấp,nênnhàcungcấpdịchvụcầnphảiđượcxemxéttrênnhiềucấpđộ.Đốivớingườitiêudùng,giácảđượcxemnhưnhậnthứccủangườitiêudùngvềviệctừbỏhoặchysinhmộtcáigìđóđểđượcsởhữumộtsảnphẩmhoặcmột44-Mứcđộđồngcảm(kýhiệu:DONGCAM):thểhiệnsựquantâm,chămsócvàhỗtrợđếntừngcánhânkháchhàngcủanhàcungcấpdịchvụADSL.-Cảmnhậngiácả(kýhiệu:GIACA):giácảdịchvụADSLdựatrêncảmnhậngiácảmộtcáchchủquancủahọsovớigiácảdịchvụcủanhàcungcấpkhác.Tuygiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcómốiliênhệvớinhau(CroninvàTaylor,1992;Spreng&MacKoy,1996)nhưngcórấtítnghiêncứutậptrungvàoviệckiểmtramứcđộgiảithíchcủacácthànhphầnchấtlượngdịchvụđốivớisựhàilòng.Đặcbiệtchotừngngànhdịchvụcụthể(Lassar&cộngsự2000).2.3.22.3.22.3.22.3.2MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhllllýýýýthuythuythuythuyếếếếttttvvvvààààccccááááccccgigigigiảảảảthuythuythuythuyếếếếttttnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứu:u:u:u:Dựavàocơsởlýthuyếtvànhữngphântíchtrên,tácgiảđềnghịmộtmôhìnhlýthuyếtvàcácgiảthuyếtcủamôhìnhnghiêncứuđượcphátbiểunhưsau:2.3.2.12.3.2.12.3.2.12.3.2.1MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậ y y y yvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:Mộtdịchvụtốtcầnphảicóđộtincậ y caochokháchhàng,đặcbiệtlàtínhổnđịnh,độbảomậtantoàncủathôngtincầnphảiđượcquantâm.Nhưvậ y, sựtincậ y củakháchhàngđốivớicácdoanhnghiêpcungcấpdịchvụADSLcũngcótácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìvậ y, giảthuyếtthứ1đượcphátbiểunhưsau:HHHH1111:Mứcđộtincậ y củakháchhàngđốivớidoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.22.3.2.22.3.2.22.3.2.2KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứngngngngvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:SựđápứngcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLđếnkháchhàngthểhiệnsựsẵnsàngphụcvụ,cungcấpmộtcáchkịpthờivàđúnglúcđốivớikháchhàng,baogồmcáctiêuchívềthờigianphụcvụ,khikháchhàngcầndịchvụlàcó.Rõràng,mứcđộđápứnglà y ếutốquantrọngảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụADSLcủadoanhnghiệpcungcấpcũngnhưsựhàilòngcủakháchhàng.Vìvậ y, giảthuyếtthứ2đượcphátbiểunhưsau:HHHH2222:Khảnăngđápứngcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.32.3.2.32.3.2.32.3.2.3PhPhPhPhươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhììììnhnhnhnhvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:48+Cácbiếnđộclậptrongmôhìnhgồm5thànhphầncủachấtlượngdịchvụvà1thànhphầncảmnhậngiácả,baogồm:(1)Mứcđộtincậ y; (2)Khảnăngđápứng(3)Phươngtiệnhữuhình;(4)Nănglựcphụcvụ;(5)Mứcđộđồngcảmvà(6)Cảmnhậngiácả.+2biếnphụthuộctrongmôhìnhlà(1)Sựhàilòngcủakháchhàngvà(2)Lòngtrungthànhcủakháchhàng,trongđósựhàilòngcủakháchhàngđồngthờilàbiếnđộclậpkhiđolườngtácđộngsựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng(kiểmđịnhgiảthuyếtH7).2.42.42.42.4TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTChươngnà y trìnhbà y cơsởlýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácảdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàcácmốiquanhệgiữacáckháiniệmnà y. Trongđó,lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụsửdụngmôhìnhSERV-QUALđểđolườngchấtlượngdịchvụADSLnhưngcóđiềuchỉnhthêmnhântốcảmnhậngiácả,đểphùhợpvớibốicảnhnghiêncứu.SựhàilòngcủakháchhàngđượcpháttriểndựatrênhiểubiếtkinhnghiệmtừviệcđánhgiáchungcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSLmàhọđangsửdụng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđượcđịnhnghĩatheokhíacạnhtháiđộvàhànhvi.Nghiêncứucũngđãxâ y dựngmôhìnhnghiêncứuđềnghịvàpháttriểncácgiảthuyếtnghiêncứu.Trongchương3,sẽtrìnhbà y cácphươngphápnghiêncứuđượcthựchiệnđểxâ y dựng,đánhgiáthangđovàkiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtvớicácthôngtinkhảosátthuthậpđược.22vàdịchvụ(Waletal.,2002).TheoLeisenvàVance(2001)chấtlượngdịchvụgiúptạoralợithếcạnhtranhcầnthiếtbởiđólàmột y ếutốkhácbiệtcóhiệuquả.Chấtlượngdịchvụđãđượcbắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khicácnhàtiếpthịnhậnrarằngchỉcósảnphẩmchấtlượngmớicóthểđượcbảođảmđểduytrìlợithếcạnhtranh(Waletal.,2002).Lợithếcạnhtranhlàmộtchiếnlượctạogiátrị,đồngthờinókhôngđượcthựchiệnbởibấtkỳđốithủcạnhtranhhiệntạihoặctiềmnăng(Barney,1991).Hơnnữa,theohọ,mộtlợithếcạnhtranhcũngđượcduytrìkhicáccôngtykháckhôngthểlặplạitrongcáclợiíchcủachiếnlượcnà y. TheoTổchứcquốctếvềTiêuchuẩnhóaISO,trongdựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchấtlượngnhưsau:“Chấtlượnglàkhảnăngtậphợpcácđặctínhcủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcác y êucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan”.Nhưvậ y, từđịnhnghĩatrêntathấ y rằngnếumộtsảnphẩmvìmộtlýdonàođókhôngđượckháchhàngchấpnhậnthìbịcoilàchấtlượngkém,chodùtrìnhđộcôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchấtlượngđượccácnhànghiêncứuhayđềcậptrongcácnghiêncứucủamìnhlà:Chấtlượngdịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988).Cácnhànghiêncứuđãnhấnmạnhsựkhácbiệtgiữachấtlượngmangtínhkháchquanvàcảmnhậnchấtlượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml1987).Ngoàira,kháiniệmvềchấtlượngdịchvụcònlàkếtquảcủasựsosánhcủakháchhàng,đượctạoragiữasựmongđợicủahọvềdịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọkhisửdụngdịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvàcáccộngsự,1985,1988,1991).Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(1982)đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchấtlượngdịchvụ,baogồmcácthànhphần“sựtươngtác”,“phươngtiệnvậtchất”và“ y ếutốtậpthể”củachấtlượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừcảmnhậncủakháchhàng,cácnhànghiêncứu2CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngà y 06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngà y 30/12/2011.12Bảng4.21:ĐánhgiátácđộngcủanhómtuổiđếncácbiếnđộclậpbằngANOVA74Bảng4.22BảngphântíchđộtuổivàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL75Bảng4.23BảngphântíchgiớitínhvàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL76DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊTRONGTRONGTRONGTRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIgHình2-1:Môhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụcủaParasuraman(198513Hình2.2:Môhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàilòng26Hình2-3:Môhìnhnghiêncứuđềnghị33Hình3-1:Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu38Hình4-1:MôhìnhnghiêncứuđiềuchỉnhtừkếtquảEFA56Hình4-2:Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu63Hình4-3:Đồthịbiểuhiệngiátrịtrungbìnhcủasựthỏamãnkháchhàngvàtrungthànhdịchvụ67278.Tiếpcận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hếtlòngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrêncóưuđiểmlàbaoquátmọikhíacạnhnhưnglạicónhượcđiểmlàquáphứctạptrongđolường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvàcácđồngsự(1988),đánhgiáchấtlượngdịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosánhcáimàkháchhàngcảmthấ y, mongđợidoanhnghiệpnêncungcấpchohọvàsựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcácdịchvụchohọ.Vìvậ y, Parasuramancùngcáccộngsự(1988)đãhiệuchỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphầncơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgốc(1985)vàmôhìnhhiệuchỉnh(1988)đượctrìnhbà y ởBảng2-1.MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốccccMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTincậ y Tincậ y ĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNănglựcphụcvụNănglựcphụcvụLịchsựTínnhiệmAntoànTiếpcậnĐồngcảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốcccc(1985)(1985)(1985)(1985)vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(1988).(1988).(1988).(1988).NămthànhphầncơbảncủachấtlượngdịchvụtheomôhìnhcủaParasuraman(1988),đólà:18doanhnghiệpcungcấpdịchvụvàchúýđếnkhuvựcquận/huyện, y ếutốkháchhàngthuộcnộithànhvàngoạithànhcủathànhPhố.(Môtảmẫunghiêncứu,phụlục4).Bảncâuhỏidođốitượngtựtrảlờilàcôngcụchínhđểthuthậpdữliệu.Đềtàisửdụngnhiềucôngcụphântíchdữliệu:thốngkêmôtả,phântíchnhântốkhámphá(EFA),kiểmđịnhthangđo(Cronbach’sAlpha),phântíchhồiquibội,T-test,ANOVA.BảncâuhỏidođốitượngtựtrảlờilàcôngcụchínhđểthuthậpdữliệuvớiphầnmềmSPSSforWindows16.0.1.51.51.51.5ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAACCCCỦỦỦỦAAAAĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIISựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSLcủamộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽchínhxáchơnnếuđượcđánhgiátừphíakháchhàng.Họmớichínhlànhữngngườicóquyềnđánhgiácaonhấtvềchấtlượngdịchvụvàdịchvụchămsóckháchhàngcủadoanhnghiệp.NghiêncứusẽgiúpcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnắmbắtđượccácthànhphầncủachấtlượngdịchvụASDLtácđộngđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngnhưthếnào.Từđó,cócácbiệnphápnângcấphệthống,nângcaochấtlượngdịchvụ,cảitiếnhệthốngchămsóckháchhàng,đểthỏamãnnhucầucủangườitiêudùngngà y mộttốthơn.-Gópphầnlàmtàiliệuthamkhảogiúpcácnhàquảnlývàtiếpthịcócáinhìntổngthể,toàndiệnhơnvềchấtlượngdịchvụvàcác y ếutốcốtlỏicủacácthànhphầntạonêntháiđộvàhànhvicủangườitiêudùngđốivớidịchvụADSL.Từđó,cóthểđưaranhữngđiềuchỉnhnhằmnângcaomứcđộhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụnà y, khảnăngchiếmlĩnhthịphầnvànângcaolợithếcạnhtranhchocácdoanhnghiệp.-GópphầnlàmrõhơnvềthangđotronghệthốngthangđochấtlượngdịchvụADSL.Nghiêncứunà y gópphầnlàmtàiliệuchocácnghiêncứutiếptheocủacácđốitượngdịchvụkhác.1.61.61.61.6CCCCẤẤẤẤUUUUTRTRTRTRÚÚÚÚCCCCCCCCỦỦỦỦAAAABBBBÁÁÁÁOOOOCCCCÁÁÁÁOOOONGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUBáocáonghiêncứugồm5chương:ChChChChươươươươngngngng1:1:1:1:Tổngquanvềđềtàinghiêncứu–Trìnhbà y lýdochọnđềtài,40lòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiều y ếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngdịchvụ,giácả, y ếutốtìnhhuống, y ếutốcánhân.Nhưvậ y, theomôhìnhchấtlượngdịchvụchỉlàmộttrongnhữngnguyênnhândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtralàphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachấtlượngdịchvụvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Lýdolàchấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvớidịchvụđó.· ... ?"NhữngcâutrảlờidựatheothangđoLikert1-5điểm."Hoàntoànkhôngđồngý"(1)và"Hoàntoànđồngý"(5).Mỗivấnđềliênquansửdụngmộtcâuhỏiđơngiản.Cáccâuhỏiđãđượclựachọndựatrêncơsởmốiliênquancủachúngvớinhautrongviệcđolườngsựhàilòng,đápứngvớicác y ếutốquantrọngcủagiávàdịchvụđượcpháttriểntừlýthuyếttrongtàiliệuquảnlýdịchvụcủaSchneidervàBower,(1995).2.2.52.2.52.2.52.2.5KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhđốđốđốđốiiiivvvvớớớớiiiiddddịịịịchchchchvvvvụụụụđượđượđượđượcccccungcungcungcungccccấấấấppppNhiềutổchứcdịchvụđãpháttriểncácchươngtrìnhkháchhàngtrungthànhnhưmộtphầncủamốiquanhệpháttriểnhoạtđộng.Kháchhàngtrungthànhlàmộtkháiniệmphứctạp.Trongnhữngngà y đầu,mụctiêucủalòngtrungthànhlàlòngtrungthànhvớithươnghiệunhưsựtôntrọngnhữnghànghóahữuhình(Day,1969;Kostecki,1994;Tucker,1964,Caruana,2000).Cunningham(1956)đãđịnhnghĩalòngtrungthànhthươnghiệuchỉđơngiảnnhư“tỷtrọngmuahàngcủacáchộgiađìnhhếtlòngdànhchocácthươnghiệumàhọđãmuanóthườngxuyênnhất”.Cónhiềunghiêncứunhấnmạnhđếnthangđovềsựtrungthànhhànhvi,tiêubiểutrongsốđólàTucker(1964,dẫntheoCaruana,2000,p.812),chorằng:“Khôngcầnphảiđềcậpđếnnhữnggìthuộcvềsảnphẩmhoặccũngkhôngquantâmnhữnggìđangtácđộngđếnhệthốngthầnkinhtrungươngcủakháchhàng,hànhvicủakháchhànglàtuyênbốđầ y đủnhữnggìthuộcvềthươnghiệucủasảnphẩmlàlòngtrungthành”.36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâ y làthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàngtrungthànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxả y rasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàngtrungthànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmộtthangđođểđolườnglòngtrungthànhdịchvụbaogồm11biến,trongđócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnà y -Tôisẵnsàngnổlựcđếnvớicửahàngnà y -Tôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnà y B.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnà y lànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấ y khôngtrungthànhlắmvớicửahàngnà y -Làkháchhàngcủacửahàngnà y, tôicảmthấ y rằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnà y chongườikhác-Tôimuathươnghiệunà y mộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnà y kíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnà y vàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằng y ếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng, y ếutốthứ30-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụcvụchonghiêncứudựtínhtìmhiểuýkiếnvềdịchvụcảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchấtlượngdịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivàcảmnhậntrongtừngnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnphápcảithiệnchotừngphầncôngviệc.Chínhvìvậ y, việcxácđịnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàđiềucầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUALdựatrênviệcphântíchđịnhlượng,dùngbảncâuhỏi,vìvậ y nênviệchìnhthànhbảncâuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiêncứuvàphùhợpvớingànhdịchvụnghiêncứulàrấtquantrọng.Thườngthìcácbảncâuhỏicókhánhiềucâuhỏiđểkhảosátđủcácnhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó,trongnghiêncứunà y, khiápdụngmôhìnhSERVQUALtrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụADSLđòihỏinghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhchophùhợpcũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmộtcáchthậntrọngvìcómộtsốbiếntrongthangđocóthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiááááccccảảảảddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiácảđóngmộtvaitròquantrọngtrongthịtrườngviễnthôngđặcbiệtlàchocácnhàcungcấpdịchvụADSL,internetdiđộng(Kollmann,2000).Nókhôngchỉlàgiámuamàcòngọilàchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,mộtcấutrúcgiáchiếmưuthếdẫnđếnkháchhàngcónhiềulựachọnhơnvàcócơhộiđểsosánhcấutrúcgiácảcủacácnhàcungcấpkhácnhau.Dođó,côngtycungcấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsửdụngdịchvụ,vìvậ y thờigiansửdụngnhiềuhơn.TheoKollmann(2000)thunhậptừthờigiansửdụngtănglênxácđịnhsựthànhcôngthươngmạichocácnhàcungcấpmạng.Ôngcũngnóithêmrằngsựthànhcôngcủangànhviễnthôngtrongthịtrườngphụthuộcvàoviệctiếptụcsửdụngcủakháchhàngvàchínhsáchgiácảcủanhàcungcấp,nênnhàcungcấpdịchvụcầnphảiđượcxemxéttrênnhiềucấpđộ.Đốivớingườitiêudùng,giácảđượcxemnhưnhậnthứccủangườitiêudùngvềviệctừbỏhoặchysinhmộtcáigìđóđểđượcsởhữumộtsảnphẩmhoặcmột44-Mứcđộđồngcảm(kýhiệu:DONGCAM):thểhiệnsựquantâm,chămsócvàhỗtrợđếntừngcánhânkháchhàngcủanhàcungcấpdịchvụADSL.-Cảmnhậngiácả(kýhiệu:GIACA):giácảdịchvụADSLdựatrêncảmnhậngiácảmộtcáchchủquancủahọsovớigiácảdịchvụcủanhàcungcấpkhác.Tuygiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcómốiliênhệvớinhau(CroninvàTaylor,1992;Spreng&MacKoy,1996)nhưngcórấtítnghiêncứutậptrungvàoviệckiểmtramứcđộgiảithíchcủacácthànhphầnchấtlượngdịchvụđốivớisựhàilòng.Đặcbiệtchotừngngànhdịchvụcụthể(Lassar&cộngsự2000).2.3.22.3.22.3.22.3.2MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhllllýýýýthuythuythuythuyếếếếttttvvvvààààccccááááccccgigigigiảảảảthuythuythuythuyếếếếttttnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứu:u:u:u:Dựavàocơsởlýthuyếtvànhữngphântíchtrên,tácgiảđềnghịmộtmôhìnhlýthuyếtvàcácgiảthuyếtcủamôhìnhnghiêncứuđượcphátbiểunhưsau:2.3.2.12.3.2.12.3.2.12.3.2.1MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậ y y y yvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:Mộtdịchvụtốtcầnphảicóđộtincậ y caochokháchhàng,đặcbiệtlàtínhổnđịnh,độbảomậtantoàncủathôngtincầnphảiđượcquantâm.Nhưvậ y, sựtincậ y củakháchhàngđốivớicácdoanhnghiêpcungcấpdịchvụADSLcũngcótácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìvậ y, giảthuyếtthứ1đượcphátbiểunhưsau:HHHH1111:Mứcđộtincậ y củakháchhàngđốivớidoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.22.3.2.22.3.2.22.3.2.2KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứngngngngvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:SựđápứngcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLđếnkháchhàngthểhiệnsựsẵnsàngphụcvụ,cungcấpmộtcáchkịpthờivàđúnglúcđốivớikháchhàng,baogồmcáctiêuchívềthờigianphụcvụ,khikháchhàngcầndịchvụlàcó.Rõràng,mứcđộđápứnglà y ếutốquantrọngảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụADSLcủadoanhnghiệpcungcấpcũngnhưsựhàilòngcủakháchhàng.Vìvậ y, giảthuyếtthứ2đượcphátbiểunhưsau:HHHH2222:Khảnăngđápứngcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.32.3.2.32.3.2.32.3.2.3PhPhPhPhươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhììììnhnhnhnhvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:48+Cácbiếnđộclậptrongmôhìnhgồm5thànhphầncủachấtlượngdịchvụvà1thànhphầncảmnhậngiácả,baogồm:(1)Mứcđộtincậ y; (2)Khảnăngđápứng(3)Phươngtiệnhữuhình;(4)Nănglựcphụcvụ;(5)Mứcđộđồngcảmvà(6)Cảmnhậngiácả.+2biếnphụthuộctrongmôhìnhlà(1)Sựhàilòngcủakháchhàngvà(2)Lòngtrungthànhcủakháchhàng,trongđósựhàilòngcủakháchhàngđồngthờilàbiếnđộclậpkhiđolườngtácđộngsựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng(kiểmđịnhgiảthuyếtH7).2.42.42.42.4TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTChươngnà y trìnhbà y cơsởlýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácảdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàcácmốiquanhệgiữacáckháiniệmnà y. Trongđó,lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụsửdụngmôhìnhSERV-QUALđểđolườngchấtlượngdịchvụADSLnhưngcóđiềuchỉnhthêmnhântốcảmnhậngiácả,đểphùhợpvớibốicảnhnghiêncứu.SựhàilòngcủakháchhàngđượcpháttriểndựatrênhiểubiếtkinhnghiệmtừviệcđánhgiáchungcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSLmàhọđangsửdụng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđượcđịnhnghĩatheokhíacạnhtháiđộvàhànhvi.Nghiêncứucũngđãxâ y dựngmôhìnhnghiêncứuđềnghịvàpháttriểncácgiảthuyếtnghiêncứu.Trongchương3,sẽtrìnhbà y cácphươngphápnghiêncứuđượcthựchiệnđểxâ y dựng,đánhgiáthangđovàkiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtvớicácthôngtinkhảosátthuthậpđược.22vàdịchvụ(Waletal.,2002).TheoLeisenvàVance(2001)chấtlượngdịchvụgiúptạoralợithếcạnhtranhcầnthiếtbởiđólàmột y ếutốkhácbiệtcóhiệuquả.Chấtlượngdịchvụđãđượcbắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khicácnhàtiếpthịnhậnrarằngchỉcósảnphẩmchấtlượngmớicóthểđượcbảođảmđểduytrìlợithếcạnhtranh(Waletal.,2002).Lợithếcạnhtranhlàmộtchiếnlượctạogiátrị,đồngthờinókhôngđượcthựchiệnbởibấtkỳđốithủcạnhtranhhiệntạihoặctiềmnăng(Barney,1991).Hơnnữa,theohọ,mộtlợithếcạnhtranhcũngđượcduytrìkhicáccôngtykháckhôngthểlặplạitrongcáclợiíchcủachiếnlượcnà y. TheoTổchứcquốctếvềTiêuchuẩnhóaISO,trongdựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchấtlượngnhưsau:“Chấtlượnglàkhảnăngtậphợpcácđặctínhcủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcác y êucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan”.Nhưvậ y, từđịnhnghĩatrêntathấ y rằngnếumộtsảnphẩmvìmộtlýdonàođókhôngđượckháchhàngchấpnhậnthìbịcoilàchấtlượngkém,chodùtrìnhđộcôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchấtlượngđượccácnhànghiêncứuhayđềcậptrongcácnghiêncứucủamìnhlà:Chấtlượngdịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988).Cácnhànghiêncứuđãnhấnmạnhsựkhácbiệtgiữachấtlượngmangtínhkháchquanvàcảmnhậnchấtlượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml1987).Ngoàira,kháiniệmvềchấtlượngdịchvụcònlàkếtquảcủasựsosánhcủakháchhàng,đượctạoragiữasựmongđợicủahọvềdịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọkhisửdụngdịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvàcáccộngsự,1985,1988,1991).Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(1982)đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchấtlượngdịchvụ,baogồmcácthànhphần“sựtươngtác”,“phươngtiệnvậtchất”và“ y ếutốtậpthể”củachấtlượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừcảmnhậncủakháchhàng,cácnhànghiêncứu2CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngà y 06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngà y 30/12/2011.12Bảng4.21:ĐánhgiátácđộngcủanhómtuổiđếncácbiếnđộclậpbằngANOVA74Bảng4.22BảngphântíchđộtuổivàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL75Bảng4.23BảngphântíchgiớitínhvàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL76DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊTRONGTRONGTRONGTRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIgHình2-1:Môhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụcủaParasuraman(198513Hình2.2:Môhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàilòng26Hình2-3:Môhìnhnghiêncứuđềnghị33Hình3-1:Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu38Hình4-1:MôhìnhnghiêncứuđiềuchỉnhtừkếtquảEFA56Hình4-2:Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu63Hình4-3:Đồthịbiểuhiệngiátrịtrungbìnhcủasựthỏamãnkháchhàngvàtrungthànhdịchvụ67278.Tiếpcận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hếtlòngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrêncóưuđiểmlàbaoquátmọikhíacạnhnhưnglạicónhượcđiểmlàquáphứctạptrongđolường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvàcácđồngsự(1988),đánhgiáchấtlượngdịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosánhcáimàkháchhàngcảmthấ y, mongđợidoanhnghiệpnêncungcấpchohọvàsựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcácdịchvụchohọ.Vìvậ y, Parasuramancùngcáccộngsự(1988)đãhiệuchỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphầncơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgốc(1985)vàmôhìnhhiệuchỉnh(1988)đượctrìnhbà y ởBảng2-1.MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốccccMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTincậ y Tincậ y ĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNănglựcphụcvụNănglựcphụcvụLịchsựTínnhiệmAntoànTiếpcậnĐồngcảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốcccc(1985)(1985)(1985)(1985)vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(1988).(1988).(1988).(1988).NămthànhphầncơbảncủachấtlượngdịchvụtheomôhìnhcủaParasuraman(1988),đólà:18doanhnghiệpcungcấpdịchvụvàchúýđếnkhuvựcquận/huyện, y ếutốkháchhàngthuộcnộithànhvàngoạithànhcủathànhPhố.(Môtảmẫunghiêncứu,phụlục4).Bảncâuhỏidođốitượngtựtrảlờilàcôngcụchínhđểthuthậpdữliệu.Đềtàisửdụngnhiềucôngcụphântíchdữliệu:thốngkêmôtả,phântíchnhântốkhámphá(EFA),kiểmđịnhthangđo(Cronbach’sAlpha),phântíchhồiquibội,T-test,ANOVA.BảncâuhỏidođốitượngtựtrảlờilàcôngcụchínhđểthuthậpdữliệuvớiphầnmềmSPSSforWindows16.0.1.51.51.51.5ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAACCCCỦỦỦỦAAAAĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIISựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSLcủamộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽchínhxáchơnnếuđượcđánhgiátừphíakháchhàng.Họmớichínhlànhữngngườicóquyềnđánhgiácaonhấtvềchấtlượngdịchvụvàdịchvụchămsóckháchhàngcủadoanhnghiệp.NghiêncứusẽgiúpcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnắmbắtđượccácthànhphầncủachấtlượngdịchvụASDLtácđộngđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngnhưthếnào.Từđó,cócácbiệnphápnângcấphệthống,nângcaochấtlượngdịchvụ,cảitiếnhệthốngchămsóckháchhàng,đểthỏamãnnhucầucủangườitiêudùngngà y mộttốthơn.-Gópphầnlàmtàiliệuthamkhảogiúpcácnhàquảnlývàtiếpthịcócáinhìntổngthể,toàndiệnhơnvềchấtlượngdịchvụvàcác y ếutốcốtlỏicủacácthànhphầntạonêntháiđộvàhànhvicủangườitiêudùngđốivớidịchvụADSL.Từđó,cóthểđưaranhữngđiềuchỉnhnhằmnângcaomứcđộhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụnà y, khảnăngchiếmlĩnhthịphầnvànângcaolợithếcạnhtranhchocácdoanhnghiệp.-GópphầnlàmrõhơnvềthangđotronghệthốngthangđochấtlượngdịchvụADSL.Nghiêncứunà y gópphầnlàmtàiliệuchocácnghiêncứutiếptheocủacácđốitượngdịchvụkhác.1.61.61.61.6CCCCẤẤẤẤUUUUTRTRTRTRÚÚÚÚCCCCCCCCỦỦỦỦAAAABBBBÁÁÁÁOOOOCCCCÁÁÁÁOOOONGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUBáocáonghiêncứugồm5chương:ChChChChươươươươngngngng1:1:1:1:Tổngquanvềđềtàinghiêncứu–Trìnhbà y lýdochọnđềtài,40lòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiều y ếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngdịchvụ,giácả, y ếutốtìnhhuống, y ếutốcánhân.Nhưvậ y, theomôhìnhchấtlượngdịchvụchỉlàmộttrongnhữngnguyênnhândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtralàphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachấtlượngdịchvụvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Lýdolàchấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvớidịchvụđó.· ... ?"NhữngcâutrảlờidựatheothangđoLikert1-5điểm."Hoàntoànkhôngđồngý"(1)và"Hoàntoànđồngý"(5).Mỗivấnđềliênquansửdụngmộtcâuhỏiđơngiản.Cáccâuhỏiđãđượclựachọndựatrêncơsởmốiliênquancủachúngvớinhautrongviệcđolườngsựhàilòng,đápứngvớicác y ếutốquantrọngcủagiávàdịchvụđượcpháttriểntừlýthuyếttrongtàiliệuquảnlýdịchvụcủaSchneidervàBower,(1995).2.2.52.2.52.2.52.2.5KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhđốđốđốđốiiiivvvvớớớớiiiiddddịịịịchchchchvvvvụụụụđượđượđượđượcccccungcungcungcungccccấấấấppppNhiềutổchứcdịchvụđãpháttriểncácchươngtrìnhkháchhàngtrungthànhnhưmộtphầncủamốiquanhệpháttriểnhoạtđộng.Kháchhàngtrungthànhlàmộtkháiniệmphứctạp.Trongnhữngngà y đầu,mụctiêucủalòngtrungthànhlàlòngtrungthànhvớithươnghiệunhưsựtôntrọngnhữnghànghóahữuhình(Day,1969;Kostecki,1994;Tucker,1964,Caruana,2000).Cunningham(1956)đãđịnhnghĩalòngtrungthànhthươnghiệuchỉđơngiảnnhư“tỷtrọngmuahàngcủacáchộgiađìnhhếtlòngdànhchocácthươnghiệumàhọđãmuanóthườngxuyênnhất”.Cónhiềunghiêncứunhấnmạnhđếnthangđovềsựtrungthànhhànhvi,tiêubiểutrongsốđólàTucker(1964,dẫntheoCaruana,2000,p.812),chorằng:“Khôngcầnphảiđềcậpđếnnhữnggìthuộcvềsảnphẩmhoặccũngkhôngquantâmnhữnggìđangtácđộngđếnhệthốngthầnkinhtrungươngcủakháchhàng,hànhvicủakháchhànglàtuyênbốđầ y đủnhữnggìthuộcvềthươnghiệucủasảnphẩmlàlòngtrungthành”.36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâ y làthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàngtrungthànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxả y rasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàngtrungthànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmộtthangđođểđolườnglòngtrungthànhdịchvụbaogồm11biến,trongđócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnà y -Tôisẵnsàngnổlựcđếnvớicửahàngnà y -Tôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnà y B.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnà y lànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấ y khôngtrungthànhlắmvớicửahàngnà y -Làkháchhàngcủacửahàngnà y, tôicảmthấ y rằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnà y chongườikhác-Tôimuathươnghiệunà y mộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnà y kíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnà y vàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằng y ếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng, y ếutốthứ30-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụcvụchonghiêncứudựtínhtìmhiểuýkiếnvềdịchvụcảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchấtlượngdịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivàcảmnhậntrongtừngnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnphápcảithiệnchotừngphầncôngviệc.Chínhvìvậ y, việcxácđịnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàđiềucầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUALdựatrênviệcphântíchđịnhlượng,dùngbảncâuhỏi,vìvậ y nênviệchìnhthànhbảncâuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiêncứuvàphùhợpvớingànhdịchvụnghiêncứulàrấtquantrọng.Thườngthìcácbảncâuhỏicókhánhiềucâuhỏiđểkhảosátđủcácnhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó,trongnghiêncứunà y, khiápdụngmôhìnhSERVQUALtrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụADSLđòihỏinghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhchophùhợpcũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmộtcáchthậntrọngvìcómộtsốbiếntrongthangđocóthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiááááccccảảảảddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiácảđóngmộtvaitròquantrọngtrongthịtrườngviễnthôngđặcbiệtlàchocácnhàcungcấpdịchvụADSL,internetdiđộng(Kollmann,2000).Nókhôngchỉlàgiámuamàcòngọilàchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,mộtcấutrúcgiáchiếmưuthếdẫnđếnkháchhàngcónhiềulựachọnhơnvàcócơhộiđểsosánhcấutrúcgiácảcủacácnhàcungcấpkhácnhau.Dođó,côngtycungcấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsửdụngdịchvụ,vìvậ y thờigiansửdụngnhiềuhơn.TheoKollmann(2000)thunhậptừthờigiansửdụngtănglênxácđịnhsựthànhcôngthươngmạichocácnhàcungcấpmạng.Ôngcũngnóithêmrằngsựthànhcôngcủangànhviễnthôngtrongthịtrườngphụthuộcvàoviệctiếptụcsửdụngcủakháchhàngvàchínhsáchgiácảcủanhàcungcấp,nênnhàcungcấpdịchvụcầnphảiđượcxemxéttrênnhiềucấpđộ.Đốivớingườitiêudùng,giácảđượcxemnhưnhậnthứccủangườitiêudùngvềviệctừbỏhoặchysinhmộtcáigìđóđểđượcsởhữumộtsảnphẩmhoặcmột44-Mứcđộđồngcảm(kýhiệu:DONGCAM):thểhiệnsựquantâm,chămsócvàhỗtrợđếntừngcánhânkháchhàngcủanhàcungcấpdịchvụADSL.-Cảmnhậngiácả(kýhiệu:GIACA):giácảdịchvụADSLdựatrêncảmnhậngiácảmộtcáchchủquancủahọsovớigiácảdịchvụcủanhàcungcấpkhác.Tuygiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcómốiliênhệvớinhau(CroninvàTaylor,1992;Spreng&MacKoy,1996)nhưngcórấtítnghiêncứutậptrungvàoviệckiểmtramứcđộgiảithíchcủacácthànhphầnchấtlượngdịchvụđốivớisựhàilòng.Đặcbiệtchotừngngànhdịchvụcụthể(Lassar&cộngsự2000).2.3.22.3.22.3.22.3.2MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhllllýýýýthuythuythuythuyếếếếttttvvvvààààccccááááccccgigigigiảảảảthuythuythuythuyếếếếttttnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứu:u:u:u:Dựavàocơsởlýthuyếtvànhữngphântíchtrên,tácgiảđềnghịmộtmôhìnhlýthuyếtvàcácgiảthuyếtcủamôhìnhnghiêncứuđượcphátbiểunhưsau:2.3.2.12.3.2.12.3.2.12.3.2.1MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậ y y y yvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:Mộtdịchvụtốtcầnphảicóđộtincậ y caochokháchhàng,đặcbiệtlàtínhổnđịnh,độbảomậtantoàncủathôngtincầnphảiđượcquantâm.Nhưvậ y, sựtincậ y củakháchhàngđốivớicácdoanhnghiêpcungcấpdịchvụADSLcũngcótácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìvậ y, giảthuyếtthứ1đượcphátbiểunhưsau:HHHH1111:Mứcđộtincậ y củakháchhàngđốivớidoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.22.3.2.22.3.2.22.3.2.2KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứngngngngvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:SựđápứngcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLđếnkháchhàngthểhiệnsựsẵnsàngphụcvụ,cungcấpmộtcáchkịpthờivàđúnglúcđốivớikháchhàng,baogồmcáctiêuchívềthờigianphụcvụ,khikháchhàngcầndịchvụlàcó.Rõràng,mứcđộđápứnglà y ếutốquantrọngảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụADSLcủadoanhnghiệpcungcấpcũngnhưsựhàilòngcủakháchhàng.Vìvậ y, giảthuyếtthứ2đượcphátbiểunhưsau:HHHH2222:Khảnăngđápứngcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.32.3.2.32.3.2.32.3.2.3PhPhPhPhươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhììììnhnhnhnhvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:48+Cácbiếnđộclậptrongmôhìnhgồm5thànhphầncủachấtlượngdịchvụvà1thànhphầncảmnhậngiácả,baogồm:(1)Mứcđộtincậ y; (2)Khảnăngđápứng(3)Phươngtiệnhữuhình;(4)Nănglựcphụcvụ;(5)Mứcđộđồngcảmvà(6)Cảmnhậngiácả.+2biếnphụthuộctrongmôhìnhlà(1)Sựhàilòngcủakháchhàngvà(2)Lòngtrungthànhcủakháchhàng,trongđósựhàilòngcủakháchhàngđồngthờilàbiếnđộclậpkhiđolườngtácđộngsựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng(kiểmđịnhgiảthuyếtH7).2.42.42.42.4TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTChươngnà y trìnhbà y cơsởlýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácảdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàcácmốiquanhệgiữacáckháiniệmnà y. Trongđó,lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụsửdụngmôhìnhSERV-QUALđểđolườngchấtlượngdịchvụADSLnhưngcóđiềuchỉnhthêmnhântốcảmnhậngiácả,đểphùhợpvớibốicảnhnghiêncứu.SựhàilòngcủakháchhàngđượcpháttriểndựatrênhiểubiếtkinhnghiệmtừviệcđánhgiáchungcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSLmàhọđangsửdụng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđượcđịnhnghĩatheokhíacạnhtháiđộvàhànhvi.Nghiêncứucũngđãxâ y dựngmôhìnhnghiêncứuđềnghịvàpháttriểncácgiảthuyếtnghiêncứu.Trongchương3,sẽtrìnhbà y cácphươngphápnghiêncứuđượcthựchiệnđểxâ y dựng,đánhgiáthangđovàkiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtvớicácthôngtinkhảosátthuthậpđược.22vàdịchvụ(Waletal.,2002).TheoLeisenvàVance(2001)chấtlượngdịchvụgiúptạoralợithếcạnhtranhcầnthiếtbởiđólàmột y ếutốkhácbiệtcóhiệuquả.Chấtlượngdịchvụđãđượcbắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khicácnhàtiếpthịnhậnrarằngchỉcósảnphẩmchấtlượngmớicóthểđượcbảođảmđểduytrìlợithếcạnhtranh(Waletal.,2002).Lợithếcạnhtranhlàmộtchiếnlượctạogiátrị,đồngthờinókhôngđượcthựchiệnbởibấtkỳđốithủcạnhtranhhiệntạihoặctiềmnăng(Barney,1991).Hơnnữa,theohọ,mộtlợithếcạnhtranhcũngđượcduytrìkhicáccôngtykháckhôngthểlặplạitrongcáclợiíchcủachiếnlượcnà y. TheoTổchứcquốctếvềTiêuchuẩnhóaISO,trongdựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchấtlượngnhưsau:“Chấtlượnglàkhảnăngtậphợpcácđặctínhcủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcác y êucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan”.Nhưvậ y, từđịnhnghĩatrêntathấ y rằngnếumộtsảnphẩmvìmộtlýdonàođókhôngđượckháchhàngchấpnhậnthìbịcoilàchấtlượngkém,chodùtrìnhđộcôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchấtlượngđượccácnhànghiêncứuhayđềcậptrongcácnghiêncứucủamìnhlà:Chấtlượngdịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988).Cácnhànghiêncứuđãnhấnmạnhsựkhácbiệtgiữachấtlượngmangtínhkháchquanvàcảmnhậnchấtlượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml1987).Ngoàira,kháiniệmvềchấtlượngdịchvụcònlàkếtquảcủasựsosánhcủakháchhàng,đượctạoragiữasựmongđợicủahọvềdịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọkhisửdụngdịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvàcáccộngsự,1985,1988,1991).Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(1982)đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchấtlượngdịchvụ,baogồmcácthànhphần“sựtươngtác”,“phươngtiệnvậtchất”và“ y ếutốtậpthể”củachấtlượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừcảmnhậncủakháchhàng,cácnhànghiêncứu2CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngà y 06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngà y 30/12/2011.12Bảng4.21:ĐánhgiátácđộngcủanhómtuổiđếncácbiếnđộclậpbằngANOVA74Bảng4.22BảngphântíchđộtuổivàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL75Bảng4.23BảngphântíchgiớitínhvàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL76DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊTRONGTRONGTRONGTRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIgHình2-1:Môhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụcủaParasuraman(198513Hình2.2:Môhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàilòng26Hình2-3:Môhìnhnghiêncứuđềnghị33Hình3-1:Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu38Hình4-1:MôhìnhnghiêncứuđiềuchỉnhtừkếtquảEFA56Hình4-2:Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu63Hình4-3:Đồthịbiểuhiệngiátrịtrungbìnhcủasựthỏamãnkháchhàngvàtrungthànhdịchvụ67278.Tiếpcận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hếtlòngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrêncóưuđiểmlàbaoquátmọikhíacạnhnhưnglạicónhượcđiểmlàquáphứctạptrongđolường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvàcácđồngsự(1988),đánhgiáchấtlượngdịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosánhcáimàkháchhàngcảmthấ y, mongđợidoanhnghiệpnêncungcấpchohọvàsựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcácdịchvụchohọ.Vìvậ y, Parasuramancùngcáccộngsự(1988)đãhiệuchỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphầncơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgốc(1985)vàmôhìnhhiệuchỉnh(1988)đượctrìnhbà y ởBảng2-1.MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốccccMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTincậ y Tincậ y ĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNănglựcphụcvụNănglựcphụcvụLịchsựTínnhiệmAntoànTiếpcậnĐồngcảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốcccc(1985)(1985)(1985)(1985)vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(1988).(1988).(1988).(1988).NămthànhphầncơbảncủachấtlượngdịchvụtheomôhìnhcủaParasuraman(1988),đólà:18doanhnghiệpcungcấpdịchvụvàchúýđếnkhuvựcquận/huyện, y ếutốkháchhàngthuộcnộithànhvàngoạithànhcủathànhPhố.(Môtảmẫunghiêncứu,phụlục4).Bảncâuhỏidođốitượngtựtrảlờilàcôngcụchínhđểthuthậpdữliệu.Đềtàisửdụngnhiềucôngcụphântíchdữliệu:thốngkêmôtả,phântíchnhântốkhámphá(EFA),kiểmđịnhthangđo(Cronbach’sAlpha),phântíchhồiquibội,T-test,ANOVA.BảncâuhỏidođốitượngtựtrảlờilàcôngcụchínhđểthuthậpdữliệuvớiphầnmềmSPSSforWindows16.0.1.51.51.51.5ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAACCCCỦỦỦỦAAAAĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIISựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSLcủamộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽchínhxáchơnnếuđượcđánhgiátừphíakháchhàng.Họmớichínhlànhữngngườicóquyềnđánhgiácaonhấtvềchấtlượngdịchvụvàdịchvụchămsóckháchhàngcủadoanhnghiệp.NghiêncứusẽgiúpcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnắmbắtđượccácthànhphầncủachấtlượngdịchvụASDLtácđộngđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngnhưthếnào.Từđó,cócácbiệnphápnângcấphệthống,nângcaochấtlượngdịchvụ,cảitiếnhệthốngchămsóckháchhàng,đểthỏamãnnhucầucủangườitiêudùngngà y mộttốthơn.-Gópphầnlàmtàiliệuthamkhảogiúpcácnhàquảnlývàtiếpthịcócáinhìntổngthể,toàndiệnhơnvềchấtlượngdịchvụvàcác y ếutốcốtlỏicủacácthànhphầntạonêntháiđộvàhànhvicủangườitiêudùngđốivớidịchvụADSL.Từđó,cóthểđưaranhữngđiềuchỉnhnhằmnângcaomứcđộhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụnà y, khảnăngchiếmlĩnhthịphầnvànângcaolợithếcạnhtranhchocácdoanhnghiệp.-GópphầnlàmrõhơnvềthangđotronghệthốngthangđochấtlượngdịchvụADSL.Nghiêncứunà y gópphầnlàmtàiliệuchocácnghiêncứutiếptheocủacácđốitượngdịchvụkhác.1.61.61.61.6CCCCẤẤẤẤUUUUTRTRTRTRÚÚÚÚCCCCCCCCỦỦỦỦAAAABBBBÁÁÁÁOOOOCCCCÁÁÁÁOOOONGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUBáocáonghiêncứugồm5chương:ChChChChươươươươngngngng1:1:1:1:Tổngquanvềđềtàinghiêncứu–Trìnhbà y lýdochọnđềtài,40lòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiều y ếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngdịchvụ,giácả, y ếutốtìnhhuống, y ếutốcánhân.Nhưvậ y, theomôhìnhchấtlượngdịchvụchỉlàmộttrongnhữngnguyênnhândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtralàphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachấtlượngdịchvụvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Lýdolàchấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvớidịchvụđó.·...

... MMMMộộộộttttssssốốốốnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuuththththựựựựcccchihihihiệệệệnnnnNhưđãtrìnhbà y ởtrên,môhìnhnămthànhphầncủathangđochấtlượngdịchvụSERVQUALcủaParasuraman&ctg,đãđượccácnhànghiêncứutrênthếgiớiứngdụngtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàngởnhiềulĩnhvựcdịchvụkhácnhau.VàngaytạithịtrườngViệtNam,môhìnhnghiêncứunà y cũngđãđượccácnhànghiêncứuứngdụngtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụcủacácloạidịchvụkhácnhau.Cụthể:NguyễnĐìnhThọvànhómnghiêncứu(2003),đãthựchiệnnghiêncứu:ĐolườngchấtlượngdịchvụvuichơigiảitríngoàitrờitạiTP.HCM”.Nghiêncứunà y đãdựavàolýthuyếtchấtlượngdịchvụ,lýthuyếtvềđolườngvàđánhgiáthangđođãcótrênthịtrườngthếgiớivànghiêncứukhámphátạithịtrườngdịchvụvuichơigiảitríngoàitrờitạiTP.HCM.Kếtquảcủanghiêncứunà y đãđưaramộtmôhìnhthangđochấtlượngdịchvụvàmộtmôhìnhlýthuyếtbiểudiễnmốiquanhệgiữacácthànhphầnchấtlượngdịchvụvàmứcđộthỏamãn.Kếtquảcuốicùngcủanghiêncứunà y chothấ y tạithịtrườngcáckhuvuichơigiảitríngoàitrời,chấtlượngdịchvụbaogồm4thànhphần,đólà(1)mứcđộtincậ y, (2)mứcđộđápứng,(3)mứcđộđồngcảm,và(4)phươngtiệnhữuhình.Kếtquảcũngchothấ y đểtạosựthỏamãnchokháchhàngthìmứcđộđápứngvàphươngtiệnhữuhìnhlàhai y ếutốưutiênhàngđầu.34MộtnghiêncứucủaJacoby(1971)xácnhậnrằngcácnghiêncứutrướcđãtậptrunghoàntoànvềkếtquảhànhvimàbỏquaxemxétđếnkếtquảnhữnggìđãđivàotríóccủakháchhàng.Lòngtrungthànhthươnghiệuđãđượcđolườngmộtcáchđơngiảntrongđiềukiệncủacáckếtquảđặctrưng(JacobyvàChestnut,1978).Điềunà y baohàmviệcxácđịnhtầnsuấtmuahàng(Brown,1952,1953;Lawrence,1969;McConnell,1968;Tucker,1964)vàtỷlệmuahànghóadànhchomộtthươnghiệu(Cunningham,1956)vàxácsuấtmuahàng(Frank,1962;Maffei,1960;Day,1969)đãtranhluậnrằng“chỉcầnchắcchắnmuasảnphẩmcủacùngmộtthươnghiệuthìlòngtrungthànhthươnghiệutănglên,vídụchotrườnghợpsựtrungthànhtháiđộ”.Dựatrênnghiêncứunà y, Jacoby(1969,1971)cungcấpmộtkháiniệmsựtrungthànhthươnghiệumàtrongđókếthợpcảthànhphầnhànhvivàthànhphầntháiđộ.Khíacạnhcủasựtrungthànhhànhvitậptrungvàomộtthướcđotỷtrọngmuahàngcủamộtthươnghiệuriệngbiệt,trongkhisựtrungthànhtháiđộđượcđolườngbằngmộtthangđođơntỷlệ(Day,1969)haythangđođatỷlệ(Selinetal,1988).Ôngthuđượcmộtgiátrịcủasựtrungthànhbằngcáchchiatỷlệcủasựmuahàngcủamộtthươnghiệutrêncácđiểmsốthuđượcchotháiđộ.KhíacạnhtháiđộvàkhíacạnhhànhvicủasựtrungthànhđượcphảnánhtrongcáckháiniệmđịnhnghĩacủalòngtrungthànhthươnghiệuđượccungcấpbởiJacobyvàChestnut(1978).Cáctácgiảchorằng:“Lòngtrungthànhthươnghiệu(1)làxuhướng(tứclàkhôngphảingẫunhiên),(2)đápứnghànhvi(vídụnhưmuahàng),(3)thểhiệnquathờigian,(4)ramộtsốquyếtđịnhđơnvị,(5)vớisựtôntrọngmộthoặcnhiềuthươnghiệu,thìviệcloạiramộtnhómcácthươnghiệunhưvậ y, làmộtchứcnăngcủaquátrìnhtâmlý”.Mặcdùcónhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềsựtrungthành,nhưngnhiềutácgiảđềuthừanhậnlàsựtrungthànhbaogồmcảkhíacạnhhànhvivàkhíacạnhtháiđộ(Jacoby&Chesnut,1978;Dick&Basu,1994).Kháiniệmsựtrungthànhđãđượcđolườngquabagiaiđoạn,đầutiênnóchỉđo“hànhvimualặplại”(Jacoby&Chestnut,1978)đượcđánhgiálàquágiảnlượcdobỏquacác y ếutốtìnhhuống(Omally,1998;Dick&Basu,1994),hoặckhôngthểgiảithíchsựtrungthành“tựnguyện”haytrungthành“épbuộc”(Hirschman,5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunà y làxemxéttácđộngcủa y ếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngrộng(ADSL)tạiThànhphốHồChíMinh.Nghiêncứunà y đãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụADSL,ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửdụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụADSL,đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLtạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâ y dựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.Kếtquảchothấ y thangđochấtlượngdịchvụADSLcó5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậ y, với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụADSLbaogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch47mộtsựđồngthuậnrằngsựhàilònglàmộttiềnđềcóýđịnhtrongmôitrườngdịchvụtươnglai(AndersonvàSullivannăm1993;PattersonvàSpreng,1997).Sựthỏamãncaosẽgiảmbớtlợiíchcảmnhậncủacácdịchvụthaythếvàdẫnđếnsựtrungthànhcaohơn(Anderson&Sullivan,1993),chấtlượngnhậnthứcvàsựthỏamãnảnhhưởngđếnsựtrungthành(Johny,2001),sựthỏamãndẫnđếnhànhvimualạivàdẫnđếnsựtrungthành.Nhưvậ y, giảthuyếtrằnggiữasựhàilòngcủakháchhàng(HAILONG)vàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL(TRUNGTHANH)cómốiquanhệđồngbiến.Vìvậ y, giảthuyếtH7đượcphátbiểunhưsau:HHHH7777:SựhàilòngcủakháchhàngcómốiliênhệthuậnvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịchvụADSL.MMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀNGHNGHNGHNGHỊỊỊỊHHHHììììnhnhnhnh2-32-32-32-3MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuuđềđềđềđềnghnghnghnghịịịịMôhìnhnghiêncứuđềnghịđượctrìnhbà y nhưhình2-3.Trongđóbaogồm:10DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCKKKKÝÝÝÝHIHIHIHIỆỆỆỆU,U,U,U,CHCHCHCHỮỮỮỮVIVIVIVIẾẾẾẾTTTTTTTTẮẮẮẮTTTT1.ADSL:Đườngthuêbaosốkhôngđốixứng(Internetbăngthôngrộng)(AsymmetricDigitalSubscribeLine).2.ANOVA:Phântíchphươngsai(AnalysisVariance)3.DONGCAM:Mứcđộđồngcảm(Empathy)4.DAPUNG:Khảnăngđápứng(Responsiveness)5.EFA:Phântíchnhântốkhámphá(ExploratoryFactorAnalysis)6.FPT:CôngtyCổPhầnPhátTriểnĐầuTưCôngNghệ7.FTTH:Cápquangtớinhàkháchhàng(Fibertothehome)8.GIACA:Cảmnhậngiácả9.HAILONG:Sựhàilòngcủakháchhàng(Satisfaction)10.HUUHINH:Phươngtiệnhữuhình(Tangibles)11.IACS:HệthốngcápquangbiểnLiênÁ12.KMO:HệsốKaiser-Mayer–Olkin13.NANGLUC:Nănglựcphụcvụ(Competence)14.TRUNGTHANH:Lòngtrungthànhđốivớidịchvụ(ServiceLoyalty)15.TINCAY:Mứcđộtincậ y (Reliability)16.Sig:Mứcýnghĩaquansát(Observedsignificancelevel)17.SPSS:Phầnmềmthốngkêchokhoahọcxãhội(StatisticalPackagefortheSocialSciences)18.VDC:CôngtyĐiệntoánvàTruyềnsốliệuViệtNam(VietnamDataCommunicationsNanglucany)19.VIF:Hệsốnhântốphóngđạiphươngsai(Varianceinflationfactor)20.Viettel:TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(VietnamTelecommunications)21.VNPT:TậpĐoànBưuChínhViễnThôngViệtNam(VietNamPostandTelecommunicationGroup)26Nhânviêndịchvụkhôngchuyễngiaodịchvụđúngtiêuchíchấtlượngđãđượcxácđịnh.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch4444Sựquảngcáovàgiớithiệudịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvớilượngthôngtincungcấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch5555Tổngcủa4Khoảngcáchtrênsailệchgiữadịchvụnhậnđượcvàkỳvọngcủakháchhàng.(Khoảngcách5=Khoảngcách1+Khoảngcách2+Khoảngcách3+Khoảngcách4)Ngoàira,sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcòncóba y ếutốtácđộngngoạisinh.Đólàsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhucầucánhânvàcáctrảinghiệmtrongquákhứcủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4CCCCôôôôngngngngccccụụụụđđđđoooollllườườườườngngngngchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnaycórấtnhiềuthangđokhácnhaudùngđểđolườngvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặctrưngdịchvụvàtấtcảcómộtđiểmchungđólàthểhiệnđượcmứcđộhàilòngmàkháchhàngcảmnhậnđượckhihọsửdụngdịchvụ.Đểcóthểthựchànhđược,Parasuramanvàcáccộngsựđãcốgắngxâ y dựngthangđodùngđểđánhgiáchấtlượngtronglĩnhvựcdịchvụ,theoôngbấtkỳdịchvụnàochấtlượngcũngđượckháchhàngcảmnhậndựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).1.Tincậ y (reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Nănglựcphụcvụ(competence)5.Lịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)19đốitượngvàphạmvinghiêncứu,phươngphápnghiêncứu,ýnghĩanghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng2:2:2:2:Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu–Nghiêncứusẽtrìnhbà y cơsởlýthuyếtliênquanđếncáckháiniệmnềntảngcủachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàmốiquanhệgiữacáckháiniệmnà y. Từđó,sẽxâ y dựngmôhìnhnghiêncứuvàđặtracácgiảthuyếtnghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng3:3:3:3:Phươngphápnghiêncứu–Trìnhbà y quytrìnhnghiêncứu,xâ y dựngvàkiểmđịnhcácthangđonhằmđolườngcáckháiniệmnghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng4:4:4:4:Phântíchkếtquảnghiêncứu–Trìnhbà y thôngtinvềmẫukhảosát,kiểmđịnhmôhìnhvàđolườngcáckháiniệmnghiêncứu,phântíchđánhgiácáckếtquảcóđược.ChChChChươươươươngngngng5:5:5:5:Ýnghĩavàkếtluận–Tómtắtkếtquảnghiêncứucóđượcvàđưaracáchàmýứngdụngthựctiễn.Nhữnghạnchếcủanghiêncứuvàhướngnghiêncứutiếptheocũngsẽđượctrìnhbà y. 29Ngoàira,môhìnhSERVQUALlàmôhìnhchungchochấtlượngdịchvụđãsửdụngvàđượckiểmđịnhtạinhiềuquốcgiakhácnhau:Mỹ,Anh,Singapore,HànQuốc,Malaysia,ẢRập,Kuwait…Đólàcácnghiêncứuđãđượcxuấtbảntrongmộtsốlĩnhvực,mộtsốngànhvàcáctổchứcđểđánhgiáchấtlượngdịchvụnhưKháchsạn(SalehandRyan,1992),Dulịchvàlữhành(FickandRitchie,1991),Carservicing(BoumanandvanderWiele,1992),Businessschools(RigottiandPitt,1992),Dịchvụthôngtin(Pittetal.1995),Giáodụcchấtlượngcao(Fordetal.,1993;McElweeandRedman,1993),Bệnhviện(Johns,1993),Business-to-businesschannelpartners(KongandMayo,1993),Kiểmtoán(FreemanandDart,1993),Kiếntrúc(BakerandLamb,1993),Giảitrí,Tiêukhiển(Tayloretal.,1993),Hàngkhông(FrostandKumar,2000),Cungcấpthứcănchohànhkháchtronglĩnhvựchàngkhông(Bakusetal.,1993a).Tuynhiên,cònrấtnhiềunghiêncứusửdụngSERVQUALkhôngđượcxuấtbản(Buttle,1996).CũngnhưmộtsốtổchứcchẳnghạnnhưcácngânhàngquốcgiaMidlandandAbbeyNational(Anh)đãsửdụngcôngcụSERVQUALrấtthườngxuyêntrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụcủamình.Kếtquảkiểmđịnhtrongcácnghiêncứuchothấ y: (Bojanic,1991;Cronin&Taylor,1992;Dabholkar&ctg,1996;Lassar&ctg,2000;Mehta&ctg,2000;Nguyễn&ctg,2003).-Chấtlượngdịchvụkhôngổnđịnhtrongcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ,nóthayđổitheobốicảnh,loạidịchvụ,tạicácthịtrườngkhácnhauthìkhácnhau.-Độtincậ y bịhạnchếbởiviệcsửdụngđiểmkhácbiệt(gapscores)đểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.-Chấtlượngdịchvụlànguyênnhân(nguồngốc)tạonênsựhàilòngkháchhàng.TheoRussell(1999)“chấtlượngthểhiệnsựvượttrộicủahànghóavàdịchvụ,đặcbiệtđạtđếnmứcđộmàngườitacóthểthỏamãnmọinhucầuvàlàmhàilòngkháchhàng”.Nghiêncứunà y tácgiảvậndụngmôhìnhSERVQUALvàoviệcđolườngchấtlượngdịchvụADSLvìthấ y rằng:14truynhậpADSL-Tiêuchuẩnchấtlượng).Cácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụcũngtheotiêuchuẩnnà y đểxâ y dựngchấtlượngdịchvụADSL.TrênthịtrườngviễnthôngViệtNamhiệnnay,córấtnhiềunhàcungcấpdịchvụADSLnhư:TậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNam(VNPT),TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(Viettel),CôngtyĐầutưvàPháttriểnCôngnghệ(FPT),CôngtyCổphầnDịchvụBưuchínhViễnthôngSàiGòn(SPT),CôngtyThôngtinViễnthôngĐiệnlực(EVNtelecom),CôngtyCổphầnNetNam…Đâ y làcáccôngtyhàngđầutronglĩnhvựccungcấpdịchvụADSL.Trongcuộccạnhtranhkhốcliệtnà y nhiềudoanhnghiệpbịmấtthịphần,vìnănglựcphụcvụhoặcgiácảkhôngcạnhtranh.Cácdoanhnghiệpđưaracácgóikhuyếnmãilớnliêntục,phụcvụâncần,chămsóckháchhàngchuđáo,nêntỷlệthuêbaorờimạngcũ,nhậpmạngmớingà y mộttăng.Sốlượngkháchhàngthuộcdiện“thaynhàcungcấpnhưthayáo”lênđến20%.TìnhtrạngthuêbaoADSLrờimạngkhicứ2kháchhàngvàothìcó1kháchhàngra.Đốivớimạngdiđộng,kháchhàngrờimạngthìnhàmạngkhôngmấtnhiềuchiphíchomạnglướinhưngđốivớidịchvụADSLthìphảikéocápđếnnhàthuêbaothìviệcthuêbaorờimạnglàmchonhàmạngvôcùngtốnkém”(http://megavnn.com.vn).Từđó,mụctiêuchiếmđượcthịphầncaohơntrongthịtrườngInternetbăngrộngtạiTP.HCMđãtrởthànhmộttrongnhữngmụctiêuquantrọngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ.Hiệnnay,trênthịtrườngADSLVNthịphầnchủ y ếuđượcchiasẻgiữaVNPT(67,16%),Viettel(19%),FPT(8.5%)(www.Thongkeinternet).Trongxuhướnghiệnnay,côngnghệviễnthôngpháttriểncàngnhanhthìnhucầucủakháchhàngđòihỏicáctiêuchíchấtlượngdịchvụngà y càngcao.Cáccôngnghệbăngrộngmớinhưcápquangvàcácbăngrộngdiđộngnhư3G,4Gđangđượcquảngcáorộngrãi,chothấ y cácnhàcungcấpdịchvụADSLđangmuốnbiến3Gthành“ADSLdiđộng”,vìnhưvậ y sẽcó19triệuhộgiađìnhcủaViệtNamsửdụngInternetbăngrộng(http://vnptonline.net).Muốnđạtđượcmụctiêuthuhútkháchhàngsửdụngdịchvụ,giữchânđượckháchhàngcũvàcạnhtranhđượccácđốithủcùngngànhthìnhàcungcấpdịchvụphảikhôngngừngnângcấpcơsởhạ36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâ y làthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàngtrungthànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxả y rasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàngtrungthànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmộtthangđođểđolườnglòngtrungthànhdịchvụbaogồm11biến,trongđócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnà y -Tôisẵnsàngnổlựcđếnvớicửahàngnà y -Tôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnà y B.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnà y lànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấ y khôngtrungthànhlắmvớicửahàngnà y -Làkháchhàngcủacửahàngnà y, tôicảmthấ y rằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnà y chongườikhác-Tôimuathươnghiệunà y mộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnà y kíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnà y vàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằng y ếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng, y ếutốthứ50Đểđảmbảochochấtlượngcủacuộcnghiêncứu,trướckhiphátbảnthămdòýkiến,nhómkhảosátphảithôngquabướcgạnlọcđốitượngbằngcáchphỏngvấnsơbộ,cụthểnhưsau:-Cácđốitượngnghiêncứuphảitừ18tuổitrởlên-ĐãtừngsửdụngdịchvụADSL-Khônglàmtrongcáclĩnhvựccóliênquansauđâ y: •Côngtynghiêncứuthịtrường•Côngtyquảngcáo•Đàiphátthanh,truyềnhình,báochí•Côngtyviễnthông•Nhàphânphối,trunggian,đạilýdịchvụviễnthôngADSL-Trongvòng6thángqua,khôngthamgiabấtkỳmộtchươngtrìnhnghiêncứunàotươngtựSaukhixácđịnhđốitượngkhôngthuộccáctrườnghợptrên,mớichínhthứcmờiđốitượngthamgiathảoluận.Nộidungthuthậpýkiếntừcuộcthảoluậnnà y đềuxungquanhvấnđềvềchọnlựanhàcungcấpdịchvụADSL,mỗiđốitượngsẽnêuranhữngýkiếnriêngbiệtcủacánhân.Tiếptheo,thựchiệngomcácbảntrảlờilại,tổnghợpkếtquả,chủtrìthảoluậntoànnhómđểrútranhữngýkiếnchungnhất,khámphácác y ếutốcóảnhhưởngđếnquátrìnhlựachọndịchvụADSLnhằmphụcvụchobướcnghiêncứugiaiđoạn2lànghiêncứuđịnhlượng.Nhìnchung,cácđốitượngkhảosátquantâmnhiềunhấtđếncác y ếutốnhưchấtlượngmạnglưới,bímậtthôngtin,giácước,dịchvụcộngthêm,cậpnhậtthôngtin,nhânviênphụcvụ,cửahànggiaodịchthuậntiện,thươnghiệu,vịthế,uytín,chươngtrìnhkhuyếnmãi,quảngcáo…+PhPhPhPhươươươươngngngngphphphphááááppppnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuuÁpdụngphươngphápchuyêngia,ghinhậnkếtquảcủanhữngnhànghiêncứuđitrước,kếthợpvớiphầnthảoluậntrựctiếp,tiếnhànhtậphợptấtcảcác y ếutốcóthểảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụADSL.Saukhiloạitrừmộtsốthànhphầnmangtínhtrùnglắp,xemxétsựđơngiản,thíchhợpchoviệc94.5PHÂNTÍCHCẢMNHẬNCỦAKHÁCHHÀNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤADSLVÀGIÁCẢ654.6PHÂNTÍCHSỰHÀILÒNGVÀLÒNGTRUNGTHÀNHCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤADSL674.7PHÂNTÍCHSỰKHÁCBIỆTTHEOĐẶCĐIỂMCÁNHÂN684.8NHẬNXÉTKẾTQUẢCÁCNGHIÊNCỨUKHÁCSỬDỤNGTHANGĐOSERQUAL754.9TÓMTẮT77CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG555578ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAAVVVVÀÀÀÀKKKKẾẾẾẾTTTTLULULULUẬẬẬẬNNNN785.1GIỚITHIỆU785.2NHỮNGKẾTQUẢCHÍNH Y ẾUVÀÝNGHĨATHỰCTIỂNCỦANGHIÊNCỨU785.3HÀMÝCHÍNHSÁCHCHODOANHNGHIỆP815.4KHUYẾNNGHỊ835.5HẠNCHẾCỦAĐỀTÀIVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO83TTTTÀÀÀÀIIIILILILILIỆỆỆỆUUUUTHAMTHAMTHAMTHAMKHKHKHKHẢẢẢẢOOOO85PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC1111DDDDÀÀÀÀNNNNBBBBÀÀÀÀIIIIPHPHPHPHỎỎỎỎNGNGNGNGVVVVẤẤẤẤNNNNCHUYCHUYCHUYCHUYÊÊÊÊNNNNGIAGIAGIAGIA((((ĐỊĐỊĐỊĐỊNHNHNHNHTTTTÍÍÍÍNH)NH)NH)NH)90909090PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC2222PHIPHIPHIPHIẾẾẾẾUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTTVVVVỀỀỀỀCHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL93PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC3333CCCCÁÁÁÁCCCCSSSSỐỐỐỐLILILILIỆỆỆỆUUUUVVVVỀỀỀỀINTERNETINTERNETINTERNETINTERNETVIVIVIVIỆỆỆỆTTTTNAMNAMNAMNAM97PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC4444ĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMMMMMẪẪẪẪUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTT99999999PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC5555ĐÁĐÁĐÁĐÁNHNHNHNHGIGIGIGIÁÁÁÁĐỘĐỘĐỘĐỘTINTINTINTINCCCCẬẬẬẬ Y Y Y YCCCCỦỦỦỦAAAATHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO101PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC6666KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHNHNHNHNHÂÂÂÂNNNNTTTTỐỐỐỐCCCCÁÁÁÁCCCCTHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO111PHUPHUPHUPHULLLLỤỤỤỤCCCC7777KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHHHHHỒỒỒỒIIIIQUIQUIQUIQUI118PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC8888PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHSSSSỰỰỰỰKHKHKHKHÁÁÁÁCCCCBIBIBIBIỆỆỆỆTTTTTHEOTHEOTHEOTHEOĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMCCCCÁÁÁÁNHNHNHNHÂÂÂÂNNNN12644-Mứcđộđồngcảm(kýhiệu:DONGCAM):thểhiệnsựquantâm,chămsócvàhỗtrợđếntừngcánhânkháchhàngcủanhàcungcấpdịchvụADSL.-Cảmnhậngiácả(kýhiệu:GIACA):giácảdịchvụADSLdựatrêncảmnhậngiácảmộtcáchchủquancủahọsovớigiácảdịchvụcủanhàcungcấpkhác.Tuygiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcómốiliênhệvớinhau(CroninvàTaylor,1992;Spreng&MacKoy,1996)nhưngcórấtítnghiêncứutậptrungvàoviệckiểmtramứcđộgiảithíchcủacácthànhphầnchấtlượngdịchvụđốivớisựhàilòng.Đặcbiệtchotừngngànhdịchvụcụthể(Lassar&cộngsự2000).2.3.22.3.22.3.22.3.2MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhllllýýýýthuythuythuythuyếếếếttttvvvvààààccccááááccccgigigigiảảảảthuythuythuythuyếếếếttttnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứu:u:u:u:Dựavàocơsởlýthuyếtvànhữngphântíchtrên,tácgiảđềnghịmộtmôhìnhlýthuyếtvàcácgiảthuyếtcủamôhìnhnghiêncứuđượcphátbiểunhưsau:2.3.2.12.3.2.12.3.2.12.3.2.1MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậ y y y yvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:Mộtdịchvụtốtcầnphảicóđộtincậ y caochokháchhàng,đặcbiệtlàtínhổnđịnh,độbảomậtantoàncủathôngtincầnphảiđượcquantâm.Nhưvậ y, sựtincậ y củakháchhàngđốivớicácdoanhnghiêpcungcấpdịchvụADSLcũngcótácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìvậ y, giảthuyếtthứ1đượcphátbiểunhưsau:HHHH1111:Mứcđộtincậ y củakháchhàngđốivớidoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.22.3.2.22.3.2.22.3.2.2KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứngngngngvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:SựđápứngcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLđếnkháchhàngthểhiệnsựsẵnsàngphụcvụ,cungcấpmộtcáchkịpthờivàđúnglúcđốivớikháchhàng,baogồmcáctiêuchívềthờigianphụcvụ,khikháchhàngcầndịchvụlàcó.Rõràng,mứcđộđápứnglà y ếutốquantrọngảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụADSLcủadoanhnghiệpcungcấpcũngnhưsựhàilòngcủakháchhàng.Vìvậ y, giảthuyếtthứ2đượcphátbiểunhưsau:HHHH2222:Khảnăngđápứngcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.32.3.2.32.3.2.32.3.2.3PhPhPhPhươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhììììnhnhnhnhvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:432.32.32.32.3MMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHÁÁÁÁTTTTTRITRITRITRIỂỂỂỂNNNNCCCCÁÁÁÁCCCCGIGIGIGIẢẢẢẢTHUYTHUYTHUYTHUYẾẾẾẾTTTT2.3.12.3.12.3.12.3.1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụADSLADSLADSLADSLCóhainghiêncứunóivềchấtlượngdịchvụADSL(VũđứcTrọng,2006;HồminhSánh,2009)chủ y ếulàxemxéttrênkhíacạnhcơsởvậtchấtkỹthuật,tứclàphươngtiệnhữuhình.Cònnhữngthànhphầnvôhìnhthìítđượcquantâm.Chấtlượngdịchvụlàkếtquảtổnghợpcủacácchỉtiêuthểhiệnmứcđộhàilòngcủangườisửdụngdịchvụđốivớidịchvụđó(tiêuchuẩnTCN68–227:2006),cácchỉtiêuđóbaogồm:+CCCCááááccccchchchchỉỉỉỉtitititiêêêêuuuukkkkỹỹỹỹthuthuthuthuậậậậttttnhnhnhnhưưưư:tốcđộtảidữliệutrungbình,lưulượngsửdụngtrungbình,tỷlệdunglượngtruynhậpbịtínhcướcsai.+CCCCááááccccchchchchỉỉỉỉtitititiêêêêuuuuchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngphphphphụụụụccccvvvvụụụụnhnhnhnhưưưư:Độkhảdụngcủadịchvụ,thờigianthiếtlậpdịchvụ,thờigiankhắcphụcmấtkếtnối,khiếunạicủakháchhàng,hồiâmkhiếunạicủakháchhàngvàdịchvụhỗtrợkháchhàng.Trongnghiêncứunà y, tácgiảcũngthốngnhấtvớiquanđiểmlàkhôngthểđánhgiáchấtlượngdịchvụmộtcáchchungchungnhưchấtlượngdịchvụnà y caohaythấp,màchấtlượngdịchvụphảiđượcđobằngmộttậpnhiềuthangđo.Đểđolườngcáckháiniệmthànhphầncóliênhệvớinhauvàchúngcùngtạonênchấtlượngdịchvụ(NguyễnĐìnhThọ).Nhưvậ y, saukhinghiêncứuđịnhtínhtrênmôhìnhSERVQUAL.CácthànhphầntrongmôhìnhchấtlượngdịchvụADSLvàthànhphầncảmnhậngiácảđượcđưara,đólà:-Mứcđộtincậ y (kýhiệu:TINCAY):thựchiệnđúngcamkếtvàtạosựtintưởngchokháchhàng.-Khảnăngđápứng(kýhiệu:DAPUNG):thểhiệnsựsẵnsàngphụcvụcủanhàcungcấpdịchvụđốivớikháchhàngmộtcáchkịpthờivàđúnglúc.-Phươngtiệnhữuhình(kýhiệu:HUUHINH):thểhiệnởnhữngphươngtiệnvậtchấtkỹthuậtmànhàcungcấpsửdụngđểcungcấpdịchvụADSLchokháchhàng.-Nănglựcphụcvụ(kýhiệu:NANGLUC):thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệpcủanhânviênphụcvụ.42trunggiantrongđườngkếtnốigiữachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácảvàlòngtrungthànhdịchvụ.Cácnghiêncứutrướcđâ y chothấ y sựhàilònglà y ếutốquantrọngđểgiảithíchvềsựtrungthànhcủangườitiêudùng(Vd,Jones&Suh,2000).Phầnlớncácnghiêncứuđãđiềutramốiquanhệvớihànhvikháchhàng(Soderlundnăm1998;KandampullyvàSuhartantonăm2000;Dimitriades,2006),theonhữngpháthiệnnà y, sựhàilòngcủakháchhànglàmtănglòngtrungthànhđốivớidịchvụ,ảnhhưởngđếnýđịnhmualạivàdẫnđếntíchcựctruyềnmiệng.Lýthuyếtnà y đượcpháttriểnbởiOliver(1980),đềnghịmứcđộhàilònglàkếtquảcủasựkhácbiệtgiữadựkiến ... MMMMộộộộttttssssốốốốnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuuththththựựựựcccchihihihiệệệệnnnnNhưđãtrìnhbà y ởtrên,môhìnhnămthànhphầncủathangđochấtlượngdịchvụSERVQUALcủaParasuraman&ctg,đãđượccácnhànghiêncứutrênthếgiớiứngdụngtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàngởnhiềulĩnhvựcdịchvụkhácnhau.VàngaytạithịtrườngViệtNam,môhìnhnghiêncứunà y cũngđãđượccácnhànghiêncứuứngdụngtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụcủacácloạidịchvụkhácnhau.Cụthể:NguyễnĐìnhThọvànhómnghiêncứu(2003),đãthựchiệnnghiêncứu:ĐolườngchấtlượngdịchvụvuichơigiảitríngoàitrờitạiTP.HCM”.Nghiêncứunà y đãdựavàolýthuyếtchấtlượngdịchvụ,lýthuyếtvềđolườngvàđánhgiáthangđođãcótrênthịtrườngthếgiớivànghiêncứukhámphátạithịtrườngdịchvụvuichơigiảitríngoàitrờitạiTP.HCM.Kếtquảcủanghiêncứunà y đãđưaramộtmôhìnhthangđochấtlượngdịchvụvàmộtmôhìnhlýthuyếtbiểudiễnmốiquanhệgiữacácthànhphầnchấtlượngdịchvụvàmứcđộthỏamãn.Kếtquảcuốicùngcủanghiêncứunà y chothấ y tạithịtrườngcáckhuvuichơigiảitríngoàitrời,chấtlượngdịchvụbaogồm4thànhphần,đólà(1)mứcđộtincậ y, (2)mứcđộđápứng,(3)mứcđộđồngcảm,và(4)phươngtiệnhữuhình.Kếtquảcũngchothấ y đểtạosựthỏamãnchokháchhàngthìmứcđộđápứngvàphươngtiệnhữuhìnhlàhai y ếutốưutiênhàngđầu.34MộtnghiêncứucủaJacoby(1971)xácnhậnrằngcácnghiêncứutrướcđãtậptrunghoàntoànvềkếtquảhànhvimàbỏquaxemxétđếnkếtquảnhữnggìđãđivàotríóccủakháchhàng.Lòngtrungthànhthươnghiệuđãđượcđolườngmộtcáchđơngiảntrongđiềukiệncủacáckếtquảđặctrưng(JacobyvàChestnut,1978).Điềunà y baohàmviệcxácđịnhtầnsuấtmuahàng(Brown,1952,1953;Lawrence,1969;McConnell,1968;Tucker,1964)vàtỷlệmuahànghóadànhchomộtthươnghiệu(Cunningham,1956)vàxácsuấtmuahàng(Frank,1962;Maffei,1960;Day,1969)đãtranhluậnrằng“chỉcầnchắcchắnmuasảnphẩmcủacùngmộtthươnghiệuthìlòngtrungthànhthươnghiệutănglên,vídụchotrườnghợpsựtrungthànhtháiđộ”.Dựatrênnghiêncứunà y, Jacoby(1969,1971)cungcấpmộtkháiniệmsựtrungthànhthươnghiệumàtrongđókếthợpcảthànhphầnhànhvivàthànhphầntháiđộ.Khíacạnhcủasựtrungthànhhànhvitậptrungvàomộtthướcđotỷtrọngmuahàngcủamộtthươnghiệuriệngbiệt,trongkhisựtrungthànhtháiđộđượcđolườngbằngmộtthangđođơntỷlệ(Day,1969)haythangđođatỷlệ(Selinetal,1988).Ôngthuđượcmộtgiátrịcủasựtrungthànhbằngcáchchiatỷlệcủasựmuahàngcủamộtthươnghiệutrêncácđiểmsốthuđượcchotháiđộ.KhíacạnhtháiđộvàkhíacạnhhànhvicủasựtrungthànhđượcphảnánhtrongcáckháiniệmđịnhnghĩacủalòngtrungthànhthươnghiệuđượccungcấpbởiJacobyvàChestnut(1978).Cáctácgiảchorằng:“Lòngtrungthànhthươnghiệu(1)làxuhướng(tứclàkhôngphảingẫunhiên),(2)đápứnghànhvi(vídụnhưmuahàng),(3)thểhiệnquathờigian,(4)ramộtsốquyếtđịnhđơnvị,(5)vớisựtôntrọngmộthoặcnhiềuthươnghiệu,thìviệcloạiramộtnhómcácthươnghiệunhưvậ y, làmộtchứcnăngcủaquátrìnhtâmlý”.Mặcdùcónhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềsựtrungthành,nhưngnhiềutácgiảđềuthừanhậnlàsựtrungthànhbaogồmcảkhíacạnhhànhvivàkhíacạnhtháiđộ(Jacoby&Chesnut,1978;Dick&Basu,1994).Kháiniệmsựtrungthànhđãđượcđolườngquabagiaiđoạn,đầutiênnóchỉđo“hànhvimualặplại”(Jacoby&Chestnut,1978)đượcđánhgiálàquágiảnlượcdobỏquacác y ếutốtìnhhuống(Omally,1998;Dick&Basu,1994),hoặckhôngthểgiảithíchsựtrungthành“tựnguyện”haytrungthành“épbuộc”(Hirschman,5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunà y làxemxéttácđộngcủa y ếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngrộng(ADSL)tạiThànhphốHồChíMinh.Nghiêncứunà y đãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụADSL,ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửdụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụADSL,đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLtạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâ y dựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.Kếtquảchothấ y thangđochấtlượngdịchvụADSLcó5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậ y, với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụADSLbaogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch47mộtsựđồngthuậnrằngsựhàilònglàmộttiềnđềcóýđịnhtrongmôitrườngdịchvụtươnglai(AndersonvàSullivannăm1993;PattersonvàSpreng,1997).Sựthỏamãncaosẽgiảmbớtlợiíchcảmnhậncủacácdịchvụthaythếvàdẫnđếnsựtrungthànhcaohơn(Anderson&Sullivan,1993),chấtlượngnhậnthứcvàsựthỏamãnảnhhưởngđếnsựtrungthành(Johny,2001),sựthỏamãndẫnđếnhànhvimualạivàdẫnđếnsựtrungthành.Nhưvậ y, giảthuyếtrằnggiữasựhàilòngcủakháchhàng(HAILONG)vàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL(TRUNGTHANH)cómốiquanhệđồngbiến.Vìvậ y, giảthuyếtH7đượcphátbiểunhưsau:HHHH7777:SựhàilòngcủakháchhàngcómốiliênhệthuậnvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịchvụADSL.MMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀNGHNGHNGHNGHỊỊỊỊHHHHììììnhnhnhnh2-32-32-32-3MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuuđềđềđềđềnghnghnghnghịịịịMôhìnhnghiêncứuđềnghịđượctrìnhbà y nhưhình2-3.Trongđóbaogồm:10DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCKKKKÝÝÝÝHIHIHIHIỆỆỆỆU,U,U,U,CHCHCHCHỮỮỮỮVIVIVIVIẾẾẾẾTTTTTTTTẮẮẮẮTTTT1.ADSL:Đườngthuêbaosốkhôngđốixứng(Internetbăngthôngrộng)(AsymmetricDigitalSubscribeLine).2.ANOVA:Phântíchphươngsai(AnalysisVariance)3.DONGCAM:Mứcđộđồngcảm(Empathy)4.DAPUNG:Khảnăngđápứng(Responsiveness)5.EFA:Phântíchnhântốkhámphá(ExploratoryFactorAnalysis)6.FPT:CôngtyCổPhầnPhátTriểnĐầuTưCôngNghệ7.FTTH:Cápquangtớinhàkháchhàng(Fibertothehome)8.GIACA:Cảmnhậngiácả9.HAILONG:Sựhàilòngcủakháchhàng(Satisfaction)10.HUUHINH:Phươngtiệnhữuhình(Tangibles)11.IACS:HệthốngcápquangbiểnLiênÁ12.KMO:HệsốKaiser-Mayer–Olkin13.NANGLUC:Nănglựcphụcvụ(Competence)14.TRUNGTHANH:Lòngtrungthànhđốivớidịchvụ(ServiceLoyalty)15.TINCAY:Mứcđộtincậ y (Reliability)16.Sig:Mứcýnghĩaquansát(Observedsignificancelevel)17.SPSS:Phầnmềmthốngkêchokhoahọcxãhội(StatisticalPackagefortheSocialSciences)18.VDC:CôngtyĐiệntoánvàTruyềnsốliệuViệtNam(VietnamDataCommunicationsNanglucany)19.VIF:Hệsốnhântốphóngđạiphươngsai(Varianceinflationfactor)20.Viettel:TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(VietnamTelecommunications)21.VNPT:TậpĐoànBưuChínhViễnThôngViệtNam(VietNamPostandTelecommunicationGroup)26Nhânviêndịchvụkhôngchuyễngiaodịchvụđúngtiêuchíchấtlượngđãđượcxácđịnh.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch4444Sựquảngcáovàgiớithiệudịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvớilượngthôngtincungcấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch5555Tổngcủa4Khoảngcáchtrênsailệchgiữadịchvụnhậnđượcvàkỳvọngcủakháchhàng.(Khoảngcách5=Khoảngcách1+Khoảngcách2+Khoảngcách3+Khoảngcách4)Ngoàira,sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcòncóba y ếutốtácđộngngoạisinh.Đólàsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhucầucánhânvàcáctrảinghiệmtrongquákhứcủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4CCCCôôôôngngngngccccụụụụđđđđoooollllườườườườngngngngchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnaycórấtnhiềuthangđokhácnhaudùngđểđolườngvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặctrưngdịchvụvàtấtcảcómộtđiểmchungđólàthểhiệnđượcmứcđộhàilòngmàkháchhàngcảmnhậnđượckhihọsửdụngdịchvụ.Đểcóthểthựchànhđược,Parasuramanvàcáccộngsựđãcốgắngxâ y dựngthangđodùngđểđánhgiáchấtlượngtronglĩnhvựcdịchvụ,theoôngbấtkỳdịchvụnàochấtlượngcũngđượckháchhàngcảmnhậndựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).1.Tincậ y (reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Nănglựcphụcvụ(competence)5.Lịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)19đốitượngvàphạmvinghiêncứu,phươngphápnghiêncứu,ýnghĩanghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng2:2:2:2:Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu–Nghiêncứusẽtrìnhbà y cơsởlýthuyếtliênquanđếncáckháiniệmnềntảngcủachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàmốiquanhệgiữacáckháiniệmnà y. Từđó,sẽxâ y dựngmôhìnhnghiêncứuvàđặtracácgiảthuyếtnghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng3:3:3:3:Phươngphápnghiêncứu–Trìnhbà y quytrìnhnghiêncứu,xâ y dựngvàkiểmđịnhcácthangđonhằmđolườngcáckháiniệmnghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng4:4:4:4:Phântíchkếtquảnghiêncứu–Trìnhbà y thôngtinvềmẫukhảosát,kiểmđịnhmôhìnhvàđolườngcáckháiniệmnghiêncứu,phântíchđánhgiácáckếtquảcóđược.ChChChChươươươươngngngng5:5:5:5:Ýnghĩavàkếtluận–Tómtắtkếtquảnghiêncứucóđượcvàđưaracáchàmýứngdụngthựctiễn.Nhữnghạnchếcủanghiêncứuvàhướngnghiêncứutiếptheocũngsẽđượctrìnhbà y. 29Ngoàira,môhìnhSERVQUALlàmôhìnhchungchochấtlượngdịchvụđãsửdụngvàđượckiểmđịnhtạinhiềuquốcgiakhácnhau:Mỹ,Anh,Singapore,HànQuốc,Malaysia,ẢRập,Kuwait…Đólàcácnghiêncứuđãđượcxuấtbảntrongmộtsốlĩnhvực,mộtsốngànhvàcáctổchứcđểđánhgiáchấtlượngdịchvụnhưKháchsạn(SalehandRyan,1992),Dulịchvàlữhành(FickandRitchie,1991),Carservicing(BoumanandvanderWiele,1992),Businessschools(RigottiandPitt,1992),Dịchvụthôngtin(Pittetal.1995),Giáodụcchấtlượngcao(Fordetal.,1993;McElweeandRedman,1993),Bệnhviện(Johns,1993),Business-to-businesschannelpartners(KongandMayo,1993),Kiểmtoán(FreemanandDart,1993),Kiếntrúc(BakerandLamb,1993),Giảitrí,Tiêukhiển(Tayloretal.,1993),Hàngkhông(FrostandKumar,2000),Cungcấpthứcănchohànhkháchtronglĩnhvựchàngkhông(Bakusetal.,1993a).Tuynhiên,cònrấtnhiềunghiêncứusửdụngSERVQUALkhôngđượcxuấtbản(Buttle,1996).CũngnhưmộtsốtổchứcchẳnghạnnhưcácngânhàngquốcgiaMidlandandAbbeyNational(Anh)đãsửdụngcôngcụSERVQUALrấtthườngxuyêntrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụcủamình.Kếtquảkiểmđịnhtrongcácnghiêncứuchothấ y: (Bojanic,1991;Cronin&Taylor,1992;Dabholkar&ctg,1996;Lassar&ctg,2000;Mehta&ctg,2000;Nguyễn&ctg,2003).-Chấtlượngdịchvụkhôngổnđịnhtrongcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ,nóthayđổitheobốicảnh,loạidịchvụ,tạicácthịtrườngkhácnhauthìkhácnhau.-Độtincậ y bịhạnchếbởiviệcsửdụngđiểmkhácbiệt(gapscores)đểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.-Chấtlượngdịchvụlànguyênnhân(nguồngốc)tạonênsựhàilòngkháchhàng.TheoRussell(1999)“chấtlượngthểhiệnsựvượttrộicủahànghóavàdịchvụ,đặcbiệtđạtđếnmứcđộmàngườitacóthểthỏamãnmọinhucầuvàlàmhàilòngkháchhàng”.Nghiêncứunà y tácgiảvậndụngmôhìnhSERVQUALvàoviệcđolườngchấtlượngdịchvụADSLvìthấ y rằng:14truynhậpADSL-Tiêuchuẩnchấtlượng).Cácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụcũngtheotiêuchuẩnnà y đểxâ y dựngchấtlượngdịchvụADSL.TrênthịtrườngviễnthôngViệtNamhiệnnay,córấtnhiềunhàcungcấpdịchvụADSLnhư:TậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNam(VNPT),TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(Viettel),CôngtyĐầutưvàPháttriểnCôngnghệ(FPT),CôngtyCổphầnDịchvụBưuchínhViễnthôngSàiGòn(SPT),CôngtyThôngtinViễnthôngĐiệnlực(EVNtelecom),CôngtyCổphầnNetNam…Đâ y làcáccôngtyhàngđầutronglĩnhvựccungcấpdịchvụADSL.Trongcuộccạnhtranhkhốcliệtnà y nhiềudoanhnghiệpbịmấtthịphần,vìnănglựcphụcvụhoặcgiácảkhôngcạnhtranh.Cácdoanhnghiệpđưaracácgóikhuyếnmãilớnliêntục,phụcvụâncần,chămsóckháchhàngchuđáo,nêntỷlệthuêbaorờimạngcũ,nhậpmạngmớingà y mộttăng.Sốlượngkháchhàngthuộcdiện“thaynhàcungcấpnhưthayáo”lênđến20%.TìnhtrạngthuêbaoADSLrờimạngkhicứ2kháchhàngvàothìcó1kháchhàngra.Đốivớimạngdiđộng,kháchhàngrờimạngthìnhàmạngkhôngmấtnhiềuchiphíchomạnglướinhưngđốivớidịchvụADSLthìphảikéocápđếnnhàthuêbaothìviệcthuêbaorờimạnglàmchonhàmạngvôcùngtốnkém”(http://megavnn.com.vn).Từđó,mụctiêuchiếmđượcthịphầncaohơntrongthịtrườngInternetbăngrộngtạiTP.HCMđãtrởthànhmộttrongnhữngmụctiêuquantrọngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ.Hiệnnay,trênthịtrườngADSLVNthịphầnchủ y ếuđượcchiasẻgiữaVNPT(67,16%),Viettel(19%),FPT(8.5%)(www.Thongkeinternet).Trongxuhướnghiệnnay,côngnghệviễnthôngpháttriểncàngnhanhthìnhucầucủakháchhàngđòihỏicáctiêuchíchấtlượngdịchvụngà y càngcao.Cáccôngnghệbăngrộngmớinhưcápquangvàcácbăngrộngdiđộngnhư3G,4Gđangđượcquảngcáorộngrãi,chothấ y cácnhàcungcấpdịchvụADSLđangmuốnbiến3Gthành“ADSLdiđộng”,vìnhưvậ y sẽcó19triệuhộgiađìnhcủaViệtNamsửdụngInternetbăngrộng(http://vnptonline.net).Muốnđạtđượcmụctiêuthuhútkháchhàngsửdụngdịchvụ,giữchânđượckháchhàngcũvàcạnhtranhđượccácđốithủcùngngànhthìnhàcungcấpdịchvụphảikhôngngừngnângcấpcơsởhạ36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâ y làthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàngtrungthànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxả y rasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàngtrungthànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmộtthangđođểđolườnglòngtrungthànhdịchvụbaogồm11biến,trongđócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnà y -Tôisẵnsàngnổlựcđếnvớicửahàngnà y -Tôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnà y B.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnà y lànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấ y khôngtrungthànhlắmvớicửahàngnà y -Làkháchhàngcủacửahàngnà y, tôicảmthấ y rằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnà y chongườikhác-Tôimuathươnghiệunà y mộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnà y kíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnà y vàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằng y ếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng, y ếutốthứ50Đểđảmbảochochấtlượngcủacuộcnghiêncứu,trướckhiphátbảnthămdòýkiến,nhómkhảosátphảithôngquabướcgạnlọcđốitượngbằngcáchphỏngvấnsơbộ,cụthểnhưsau:-Cácđốitượngnghiêncứuphảitừ18tuổitrởlên-ĐãtừngsửdụngdịchvụADSL-Khônglàmtrongcáclĩnhvựccóliênquansauđâ y: •Côngtynghiêncứuthịtrường•Côngtyquảngcáo•Đàiphátthanh,truyềnhình,báochí•Côngtyviễnthông•Nhàphânphối,trunggian,đạilýdịchvụviễnthôngADSL-Trongvòng6thángqua,khôngthamgiabấtkỳmộtchươngtrìnhnghiêncứunàotươngtựSaukhixácđịnhđốitượngkhôngthuộccáctrườnghợptrên,mớichínhthứcmờiđốitượngthamgiathảoluận.Nộidungthuthậpýkiếntừcuộcthảoluậnnà y đềuxungquanhvấnđềvềchọnlựanhàcungcấpdịchvụADSL,mỗiđốitượngsẽnêuranhữngýkiếnriêngbiệtcủacánhân.Tiếptheo,thựchiệngomcácbảntrảlờilại,tổnghợpkếtquả,chủtrìthảoluậntoànnhómđểrútranhữngýkiếnchungnhất,khámphácác y ếutốcóảnhhưởngđếnquátrìnhlựachọndịchvụADSLnhằmphụcvụchobướcnghiêncứugiaiđoạn2lànghiêncứuđịnhlượng.Nhìnchung,cácđốitượngkhảosátquantâmnhiềunhấtđếncác y ếutốnhưchấtlượngmạnglưới,bímậtthôngtin,giácước,dịchvụcộngthêm,cậpnhậtthôngtin,nhânviênphụcvụ,cửahànggiaodịchthuậntiện,thươnghiệu,vịthế,uytín,chươngtrìnhkhuyếnmãi,quảngcáo…+PhPhPhPhươươươươngngngngphphphphááááppppnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuuÁpdụngphươngphápchuyêngia,ghinhậnkếtquảcủanhữngnhànghiêncứuđitrước,kếthợpvớiphầnthảoluậntrựctiếp,tiếnhànhtậphợptấtcảcác y ếutốcóthểảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụADSL.Saukhiloạitrừmộtsốthànhphầnmangtínhtrùnglắp,xemxétsựđơngiản,thíchhợpchoviệc94.5PHÂNTÍCHCẢMNHẬNCỦAKHÁCHHÀNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤADSLVÀGIÁCẢ654.6PHÂNTÍCHSỰHÀILÒNGVÀLÒNGTRUNGTHÀNHCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤADSL674.7PHÂNTÍCHSỰKHÁCBIỆTTHEOĐẶCĐIỂMCÁNHÂN684.8NHẬNXÉTKẾTQUẢCÁCNGHIÊNCỨUKHÁCSỬDỤNGTHANGĐOSERQUAL754.9TÓMTẮT77CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG555578ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAAVVVVÀÀÀÀKKKKẾẾẾẾTTTTLULULULUẬẬẬẬNNNN785.1GIỚITHIỆU785.2NHỮNGKẾTQUẢCHÍNH Y ẾUVÀÝNGHĨATHỰCTIỂNCỦANGHIÊNCỨU785.3HÀMÝCHÍNHSÁCHCHODOANHNGHIỆP815.4KHUYẾNNGHỊ835.5HẠNCHẾCỦAĐỀTÀIVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO83TTTTÀÀÀÀIIIILILILILIỆỆỆỆUUUUTHAMTHAMTHAMTHAMKHKHKHKHẢẢẢẢOOOO85PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC1111DDDDÀÀÀÀNNNNBBBBÀÀÀÀIIIIPHPHPHPHỎỎỎỎNGNGNGNGVVVVẤẤẤẤNNNNCHUYCHUYCHUYCHUYÊÊÊÊNNNNGIAGIAGIAGIA((((ĐỊĐỊĐỊĐỊNHNHNHNHTTTTÍÍÍÍNH)NH)NH)NH)90909090PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC2222PHIPHIPHIPHIẾẾẾẾUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTTVVVVỀỀỀỀCHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL93PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC3333CCCCÁÁÁÁCCCCSSSSỐỐỐỐLILILILIỆỆỆỆUUUUVVVVỀỀỀỀINTERNETINTERNETINTERNETINTERNETVIVIVIVIỆỆỆỆTTTTNAMNAMNAMNAM97PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC4444ĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMMMMMẪẪẪẪUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTT99999999PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC5555ĐÁĐÁĐÁĐÁNHNHNHNHGIGIGIGIÁÁÁÁĐỘĐỘĐỘĐỘTINTINTINTINCCCCẬẬẬẬ Y Y Y YCCCCỦỦỦỦAAAATHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO101PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC6666KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHNHNHNHNHÂÂÂÂNNNNTTTTỐỐỐỐCCCCÁÁÁÁCCCCTHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO111PHUPHUPHUPHULLLLỤỤỤỤCCCC7777KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHHHHHỒỒỒỒIIIIQUIQUIQUIQUI118PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC8888PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHSSSSỰỰỰỰKHKHKHKHÁÁÁÁCCCCBIBIBIBIỆỆỆỆTTTTTHEOTHEOTHEOTHEOĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMCCCCÁÁÁÁNHNHNHNHÂÂÂÂNNNN12644-Mứcđộđồngcảm(kýhiệu:DONGCAM):thểhiệnsựquantâm,chămsócvàhỗtrợđếntừngcánhânkháchhàngcủanhàcungcấpdịchvụADSL.-Cảmnhậngiácả(kýhiệu:GIACA):giácảdịchvụADSLdựatrêncảmnhậngiácảmộtcáchchủquancủahọsovớigiácảdịchvụcủanhàcungcấpkhác.Tuygiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcómốiliênhệvớinhau(CroninvàTaylor,1992;Spreng&MacKoy,1996)nhưngcórấtítnghiêncứutậptrungvàoviệckiểmtramứcđộgiảithíchcủacácthànhphầnchấtlượngdịchvụđốivớisựhàilòng.Đặcbiệtchotừngngànhdịchvụcụthể(Lassar&cộngsự2000).2.3.22.3.22.3.22.3.2MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhllllýýýýthuythuythuythuyếếếếttttvvvvààààccccááááccccgigigigiảảảảthuythuythuythuyếếếếttttnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứu:u:u:u:Dựavàocơsởlýthuyếtvànhữngphântíchtrên,tácgiảđềnghịmộtmôhìnhlýthuyếtvàcácgiảthuyếtcủamôhìnhnghiêncứuđượcphátbiểunhưsau:2.3.2.12.3.2.12.3.2.12.3.2.1MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậ y y y yvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:Mộtdịchvụtốtcầnphảicóđộtincậ y caochokháchhàng,đặcbiệtlàtínhổnđịnh,độbảomậtantoàncủathôngtincầnphảiđượcquantâm.Nhưvậ y, sựtincậ y củakháchhàngđốivớicácdoanhnghiêpcungcấpdịchvụADSLcũngcótácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìvậ y, giảthuyếtthứ1đượcphátbiểunhưsau:HHHH1111:Mứcđộtincậ y củakháchhàngđốivớidoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.22.3.2.22.3.2.22.3.2.2KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứngngngngvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:SựđápứngcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLđếnkháchhàngthểhiệnsựsẵnsàngphụcvụ,cungcấpmộtcáchkịpthờivàđúnglúcđốivớikháchhàng,baogồmcáctiêuchívềthờigianphụcvụ,khikháchhàngcầndịchvụlàcó.Rõràng,mứcđộđápứnglà y ếutốquantrọngảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụADSLcủadoanhnghiệpcungcấpcũngnhưsựhàilòngcủakháchhàng.Vìvậ y, giảthuyếtthứ2đượcphátbiểunhưsau:HHHH2222:Khảnăngđápứngcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.32.3.2.32.3.2.32.3.2.3PhPhPhPhươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhììììnhnhnhnhvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:432.32.32.32.3MMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHÁÁÁÁTTTTTRITRITRITRIỂỂỂỂNNNNCCCCÁÁÁÁCCCCGIGIGIGIẢẢẢẢTHUYTHUYTHUYTHUYẾẾẾẾTTTT2.3.12.3.12.3.12.3.1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụADSLADSLADSLADSLCóhainghiêncứunóivềchấtlượngdịchvụADSL(VũđứcTrọng,2006;HồminhSánh,2009)chủ y ếulàxemxéttrênkhíacạnhcơsởvậtchấtkỹthuật,tứclàphươngtiệnhữuhình.Cònnhữngthànhphầnvôhìnhthìítđượcquantâm.Chấtlượngdịchvụlàkếtquảtổnghợpcủacácchỉtiêuthểhiệnmứcđộhàilòngcủangườisửdụngdịchvụđốivớidịchvụđó(tiêuchuẩnTCN68–227:2006),cácchỉtiêuđóbaogồm:+CCCCááááccccchchchchỉỉỉỉtitititiêêêêuuuukkkkỹỹỹỹthuthuthuthuậậậậttttnhnhnhnhưưưư:tốcđộtảidữliệutrungbình,lưulượngsửdụngtrungbình,tỷlệdunglượngtruynhậpbịtínhcướcsai.+CCCCááááccccchchchchỉỉỉỉtitititiêêêêuuuuchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngphphphphụụụụccccvvvvụụụụnhnhnhnhưưưư:Độkhảdụngcủadịchvụ,thờigianthiếtlậpdịchvụ,thờigiankhắcphụcmấtkếtnối,khiếunạicủakháchhàng,hồiâmkhiếunạicủakháchhàngvàdịchvụhỗtrợkháchhàng.Trongnghiêncứunà y, tácgiảcũngthốngnhấtvớiquanđiểmlàkhôngthểđánhgiáchấtlượngdịchvụmộtcáchchungchungnhưchấtlượngdịchvụnà y caohaythấp,màchấtlượngdịchvụphảiđượcđobằngmộttậpnhiềuthangđo.Đểđolườngcáckháiniệmthànhphầncóliênhệvớinhauvàchúngcùngtạonênchấtlượngdịchvụ(NguyễnĐìnhThọ).Nhưvậ y, saukhinghiêncứuđịnhtínhtrênmôhìnhSERVQUAL.CácthànhphầntrongmôhìnhchấtlượngdịchvụADSLvàthànhphầncảmnhậngiácảđượcđưara,đólà:-Mứcđộtincậ y (kýhiệu:TINCAY):thựchiệnđúngcamkếtvàtạosựtintưởngchokháchhàng.-Khảnăngđápứng(kýhiệu:DAPUNG):thểhiệnsựsẵnsàngphụcvụcủanhàcungcấpdịchvụđốivớikháchhàngmộtcáchkịpthờivàđúnglúc.-Phươngtiệnhữuhình(kýhiệu:HUUHINH):thểhiệnởnhữngphươngtiệnvậtchấtkỹthuậtmànhàcungcấpsửdụngđểcungcấpdịchvụADSLchokháchhàng.-Nănglựcphụcvụ(kýhiệu:NANGLUC):thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệpcủanhânviênphụcvụ.42trunggiantrongđườngkếtnốigiữachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácảvàlòngtrungthànhdịchvụ.Cácnghiêncứutrướcđâ y chothấ y sựhàilònglà y ếutốquantrọngđểgiảithíchvềsựtrungthànhcủangườitiêudùng(Vd,Jones&Suh,2000).Phầnlớncácnghiêncứuđãđiềutramốiquanhệvớihànhvikháchhàng(Soderlundnăm1998;KandampullyvàSuhartantonăm2000;Dimitriades,2006),theonhữngpháthiệnnà y, sựhàilòngcủakháchhànglàmtănglòngtrungthànhđốivớidịchvụ,ảnhhưởngđếnýđịnhmualạivàdẫnđếntíchcựctruyềnmiệng.Lýthuyếtnà y đượcpháttriểnbởiOliver(1980),đềnghịmứcđộhàilònglàkếtquảcủasựkhácbiệtgiữadựkiến ... 39hànglàhaikháiniệmhoàntoànkhácnhau.Sựhàilòngcủakháchhànglàmộtkháiniệmtổngquáttrongkhichấtlượngdịchvụchỉtậptrungvàocácnhântốcủachấtlượngdịchvụ(ZeithamlandBitner,2000).Dựavàonhữngkếtquảnghiêncứunà y, Zeithaml&Bitner(2000)đãđưaramôhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàilòng.HHHHììììnhnhnhnh2.22.22.22.2MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhnhnhnhnhậậậậnnnnththththứứứứccccccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngvvvvềềềềchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngHiệnvẫnchưacóđượcsựthốngnhấtgiữacácnhànghiêncứuvềcáckháiniệmnhưngđasốcácnhànghiêncứuchorằnggiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàngcómốiliênhệvớinhau(CroninandTaylor,1992;Spereng,1996).Sựhàilònglàhàmcủasựkhácbiệtgiữakếtquảnhậnđượcvàkỳvọng(Kotler,2001).Parasuramanvàcộngsự(1993)chorằnggiữachấtlượngdịchvụvàsựhài31dịchvụ(Zeithaml,1988).Cácbộphậncủagiábaogồm:giácủađốitượng,giáphitiềntệđượccảmnhận,vàcáitừbỏ.Nghiêncứunà y địnhnghĩavàđolườngkháiniệmgiádướigócđộlàgiátrịcảmnhậncủangườitiêudùngđượcgiảithíchtheocáchmàcóýnghĩavớihọ(JacobyvàOlson,1977;DicksonvàSawyer,1985;Zeithaml,1982,1983;1988).Mộttrongnhữngphươngthứcđểthôngtin(truyềnthôngtiếpthị)rabênngoàivềdịchvụlàgiácảcủadịchvụ(ZeithamlandBitner,2000).Nghiêncứunà y cũngđịnhnghĩavàđolườngkháiniệmgiácảdịchvụdướigócđộlàcảmnhậnhàilòng.Giátrịngườitiêudùngnhậnđượcchínhlàsựchênhlệchgiữatổnggiátrịnhậnđượcvàtổngchiphíphảitrả.Tổnggiátrịnhậnđượclànhữnglợiíchmàngườitiêudùngmongđợiởmộtsảnphẩmhaydịchvụ.Tổngchiphílàtấtcảnhữngchiphímàngườitiêudùngphảitrảtrongviệcsosánh,muavàsửdụngsảnphẩmdịchvụ.Mộtsảnphẩmtốtchỉkhingườitiêudùngchorằngnótốt–mộtgiácảphảichăngchỉđượcquantâmkhimàngườitiêudùngcảmnhậnrằngnóphùhợpvớinhữnglợiíchmàhọnhậnđượckhitiêudùngsảnphẩmtheochủquancủakháchhàng....Cùngmộtsảnphẩmvàdịchvụthìgiátrịnhậnđượchoàntoànkhácnhauđốivớimỗingười.Khinóiđếngiátrịnhậnđượcthìngườitaluônhàmýđóchínhlàgiátrịcảmnhậnhaygọitắtlàcảmnhậngiácả.Dothànhphầngiácảdịchvụđượckháchhàngđánhgiádựatrêncảmnhậnhàilònggiácảmộtcáchchủquancủahọsovớigiácảdịchvụcủacácnhàcungcấpkhác,nêncảmnhậngiácảđượcđolườngdựatrêncácđặcđiểmgiácướcdịchvụADSL.Nghiêncứuxâ y dựngthangđođolườngthànhphầncảmnhậngiácảdựatrênthảoluậnnhómvớicácchuyêngiatrongngànhvềđặcđiểmgiácướcdịchvụADSL.2.2.42.2.42.2.42.2.4KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngCónhiềuquanđiểmkhácnhauvềmứcđộhàilòngcủakháchhàng(Oliver,1997).Mộtkhókhăntrongviệcxemxétnguyênnhânvàkếtquảcủasựhàilòngcủakháchhànglàchưacósựnhấttríthànhphầncấutạosựhàilòng(Caruana,2000).Sựhàilònglàmứcđộcủatrạngtháicảmgiáccủamộtngườibắtnguồntừ25HHHHììììnhnhnhnh2-12-12-12-1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngngccccááááchchchchchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụccccủủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985)Sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcóđộchênhlệchmộtkhoảngcáchsovớisựcảmnhậncủahọvềchấtlượngdịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảngcáchvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàsựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụđó(khoảngcách5)bằngbốnkhoảngcáchcònlạibaogồm:TrongTrongTrongTrongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch1111Khoảngcáchchênhlệchgiữamongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủanhàquảnlývềmongđợicủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch2222Nhàquảnlýtruyềnđạtsaihoặckhôngtruyềnđạtđượckỳvọngcủakháchhàngthànhquytrình,quycáchchấtlượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch333324(3)(3)(3)(3)TTTTíííínhnhnhnhkhkhkhkhôôôôngngngngđồđồđồđồngngngngnhnhnhnhấấấấtttt(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)–Dịchvụchịusựchiphốicủanhiều y ếutốkhókiểmsoát.Tronghoạtđộngcungứng,cácnhânviêncungcấpdịchvụkhôngthểtạorađượcdịchvụnhưnhautrongkhoảngthờigianhoàntoànkhácnhau.Nghĩalàgầnnhưkhôngthểcungứngdịchvụhoàntoàngiốngnhau.(4)(4)(4)(4)TTTTíííínhnhnhnhddddễễễễhhhhỏỏỏỏngngngng(Perishability)(Perishability)(Perishability)(Perishability)–Dịchvụkhôngthểtồnkho,khôngthểvậnchuyểntừkhuvựcnà y tớikhuvựckhác,khôngthểkiểmtrachấtlượngtrướckhicungứng,ngườicungcấpchỉcòncáchlàmđúngtừđầuvàlàmđúngmọilúc.Sảnphẩmdịchvụcómộtsốđặctrưngngoạilệsovớicácsảnphẩmhữuhìnhthuầntú y nhưtrên.Sảnxuấtmộtsảnphẩmdịchvụcóthểhoặckhôngthể y êucầusửdụngnhưhànghóahữuhình.Ngoàira,đặctínhđángkểnhấtđólànóthườnggâ y khókhănchokháchhàngđánhgiádịchvụtạithờiđiểmtrướckhitiêudùng,tronglúctiêudùngvàsaukhitiêudùng.Hơnnữa,dotínhchấtvôhìnhcủadịchvụ,nênnhàcungcấpdịchvụcũngđứngtrướcnhữngkhókhănđểhiểunhưthếnàovềsựcảmnhậncủakháchhàngvàsựđánhgiáchấtlượngdịchvụđó.Trongquátrìnhtiêudùngdịchvụ,chấtlượngdịchvụthểhiệntrongquátrìnhtươngtácgiữakháchhàngvànhânviêncủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụđó(Svensson,2002).2.2.2.32.2.2.32.2.2.32.2.2.3KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchchtrongtrongtrongtrongssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụNgà y nay,cóhaimôhìnhthôngdụngđượcdùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụlàmôhìnhGronroos(1984b)chorằngchấtlượngdịchvụđượcđánhgiátrênhaikhíacạnh,(1)chấtlượngkỹthuậtvà(2)chấtlượngchứcnăng.VàmôhìnhParasuramanet,al.(1985)chấtlượngdịchvụđượcđánhgiádựavàonămkhácbiệt(gap).Tuynhiên,cólẽParasuraman&ctg(1985,1988)lànhữngngườiđưaramôhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụđượccácnhànghiêncứukháctrênthếgiớichấpnhậnvàsửdụngnhiềunhất.Hình2.1Trìnhbà y môhìnhnămkhoảngcáchdùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.40lòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiều y ếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngdịchvụ,giácả, y ếutốtìnhhuống, y ếutốcánhân.Nhưvậ y, theomôhìnhchấtlượngdịchvụchỉlàmộttrongnhữngnguyênnhândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtralàphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachấtlượngdịchvụvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Lýdolàchấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvớidịchvụđó.·...

... tải… b. M y chụp cắt lớp cộng hưởng từ hạt nhân MRP-20EX * Đ y là m y chụp cắt lớp cộng hưởng từ hạt nhân của hãng Hitachi (Nhật Bản), m y hoạt động với cường độ từ trường 1 Testla. M y cho phép ... Xô, m y hoạt động với độ an toàn thấp, đường dẫn xạ hay bị tắc g y nguy hiểm cho bác sỹ trong quá trình điều trị. c. M y xạ trị áp sát Co60: M y n y đang được triển khai, đ y là m y cũ đa ... 89C51 * M y rửa phim thuộc khoa chẩn đoán hình ảnh * M y hút dịch của khoa hồi sức cấp cứu - Nguyên nhân hỏng là do các chất dịch bị dò làm bó và g y ch y động cơ, khắc phục bằng cách thay thế...

... : Chất thải y tế là vật chất ở thế rắn, lỏng và khí được thải ra từ các cơ sở y tế, bao gồm chất thải y tế nguy hại và chất thải thông thường. 2. Phân loại: 5 loại 2. 1 .Chất thải l y nhiễm ... Môi trường y tế, trong năm 2010, mỗi ng y các cơ sở y tế trong cả nước thải ra 380 tấn chất thải rắn. Trong đó, có khoảng 45 tấn chất thải y tế nguy hại. Hiện tỷ lệ tăng chất thải y tế rắn là ... bị xử lý chất thải như hố tiêu h y hay lò đốt chất thải. 2. Tác hại của chất thải l y nhiễm: Chất thải l y nhiễm có thể chứa rất nhiều vi sinh vật g y bệnh. Các tác nhân g y bệnh n y có thể...

... 18doanhnghiệpcungcấpdịchvụvàchúýđếnkhuvựcquận/huyện, y ếutốkháchhàngthuộcnộithànhvàngoạithànhcủathànhPhố.(Môtảmẫunghiêncứu,phụlục4).Bảncâuhỏidođốitượngtựtrảlờilàcôngcụchínhđểthuthậpdữliệu.Đềtàisửdụngnhiềucôngcụphântíchdữliệu:thốngkêmôtả,phântíchnhântốkhámphá(EFA),kiểmđịnhthangđo(Cronbach’sAlpha),phântíchhồiquibội,T-test,ANOVA.BảncâuhỏidođốitượngtựtrảlờilàcôngcụchínhđểthuthậpdữliệuvớiphầnmềmSPSSforWindows16.0.1.51.51.51.5ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAACCCCỦỦỦỦAAAAĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIISựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSLcủamộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽchínhxáchơnnếuđượcđánhgiátừphíakháchhàng.Họmớichínhlànhữngngườicóquyềnđánhgiácaonhấtvềchấtlượngdịchvụvàdịchvụchămsóckháchhàngcủadoanhnghiệp.NghiêncứusẽgiúpcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnắmbắtđượccácthànhphầncủachấtlượngdịchvụASDLtácđộngđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngnhưthếnào.Từđó,cócácbiệnphápnângcấphệthống,nângcaochấtlượngdịchvụ,cảitiếnhệthốngchămsóckháchhàng,đểthỏamãnnhucầucủangườitiêudùngngà y mộttốthơn.-Gópphầnlàmtàiliệuthamkhảogiúpcácnhàquảnlývàtiếpthịcócáinhìntổngthể,toàndiệnhơnvềchấtlượngdịchvụvàcác y ếutốcốtlỏicủacácthànhphầntạonêntháiđộvàhànhvicủangườitiêudùngđốivớidịchvụADSL.Từđó,cóthểđưaranhữngđiềuchỉnhnhằmnângcaomứcđộhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụnà y, khảnăngchiếmlĩnhthịphầnvànângcaolợithếcạnhtranhchocácdoanhnghiệp.-GópphầnlàmrõhơnvềthangđotronghệthốngthangđochấtlượngdịchvụADSL.Nghiêncứunà y gópphầnlàmtàiliệuchocácnghiêncứutiếptheocủacácđốitượngdịchvụkhác.1.61.61.61.6CCCCẤẤẤẤUUUUTRTRTRTRÚÚÚÚCCCCCCCCỦỦỦỦAAAABBBBÁÁÁÁOOOOCCCCÁÁÁÁOOOONGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUBáocáonghiêncứugồm5chương:ChChChChươươươươngngngng1:1:1:1:Tổngquanvềđềtàinghiêncứu–Trìnhbà y lýdochọnđềtài,22vàdịchvụ(Waletal.,2002).TheoLeisenvàVance(2001)chấtlượngdịchvụgiúptạoralợithếcạnhtranhcầnthiếtbởiđólàmột y ếutốkhácbiệtcóhiệuquả.Chấtlượngdịchvụđãđượcbắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khicácnhàtiếpthịnhậnrarằngchỉcósảnphẩmchấtlượngmớicóthểđượcbảođảmđểduytrìlợithếcạnhtranh(Waletal.,2002).Lợithếcạnhtranhlàmộtchiếnlượctạogiátrị,đồngthờinókhôngđượcthựchiệnbởibấtkỳđốithủcạnhtranhhiệntạihoặctiềmnăng(Barney,1991).Hơnnữa,theohọ,mộtlợithếcạnhtranhcũngđượcduytrìkhicáccôngtykháckhôngthểlặplạitrongcáclợiíchcủachiếnlượcnà y. TheoTổchứcquốctếvềTiêuchuẩnhóaISO,trongdựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchấtlượngnhưsau:“Chấtlượnglàkhảnăngtậphợpcácđặctínhcủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcác y êucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan”.Nhưvậ y, từđịnhnghĩatrêntathấ y rằngnếumộtsảnphẩmvìmộtlýdonàođókhôngđượckháchhàngchấpnhậnthìbịcoilàchấtlượngkém,chodùtrìnhđộcôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchấtlượngđượccácnhànghiêncứuhayđềcậptrongcácnghiêncứucủamìnhlà:Chấtlượngdịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988).Cácnhànghiêncứuđãnhấnmạnhsựkhácbiệtgiữachấtlượngmangtínhkháchquanvàcảmnhậnchấtlượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml1987).Ngoàira,kháiniệmvềchấtlượngdịchvụcònlàkếtquảcủasựsosánhcủakháchhàng,đượctạoragiữasựmongđợicủahọvềdịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọkhisửdụngdịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvàcáccộngsự,1985,1988,1991).Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(1982)đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchấtlượngdịchvụ,baogồmcácthànhphần“sựtươngtác”,“phươngtiệnvậtchất”và“ y ếutốtậpthể”củachấtlượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừcảmnhậncủakháchhàng,cácnhànghiêncứu36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâ y làthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàngtrungthànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxả y rasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàngtrungthànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmộtthangđođểđolườnglòngtrungthànhdịchvụbaogồm11biến,trongđócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnà y -Tôisẵnsàngnổlựcđếnvớicửahàngnà y -Tôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnà y B.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnà y lànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấ y khôngtrungthànhlắmvớicửahàngnà y -Làkháchhàngcủacửahàngnà y, tôicảmthấ y rằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnà y chongườikhác-Tôimuathươnghiệunà y mộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnà y kíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnà y vàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằng y ếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng, y ếutốthứ3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“ẢnhhưởngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL””””,cósựhỗtrợtừthầ y hướngdẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâ y làcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquảtrongluậnvănnà y làtrungthực.TP.HồChíMinh,ngà y 06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII40lòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiều y ếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngdịchvụ,giácả, y ếutốtìnhhuống, y ếutốcánhân.Nhưvậ y, theomôhìnhchấtlượngdịchvụchỉlàmộttrongnhữngnguyênnhândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtralàphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachấtlượngdịchvụvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Lýdolàchấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvớidịchvụđó.· ... 18doanhnghiệpcungcấpdịchvụvàchúýđếnkhuvựcquận/huyện, y ếutốkháchhàngthuộcnộithànhvàngoạithànhcủathànhPhố.(Môtảmẫunghiêncứu,phụlục4).Bảncâuhỏidođốitượngtựtrảlờilàcôngcụchínhđểthuthậpdữliệu.Đềtàisửdụngnhiềucôngcụphântíchdữliệu:thốngkêmôtả,phântíchnhântốkhámphá(EFA),kiểmđịnhthangđo(Cronbach’sAlpha),phântíchhồiquibội,T-test,ANOVA.BảncâuhỏidođốitượngtựtrảlờilàcôngcụchínhđểthuthậpdữliệuvớiphầnmềmSPSSforWindows16.0.1.51.51.51.5ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAACCCCỦỦỦỦAAAAĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIISựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSLcủamộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽchínhxáchơnnếuđượcđánhgiátừphíakháchhàng.Họmớichínhlànhữngngườicóquyềnđánhgiácaonhấtvềchấtlượngdịchvụvàdịchvụchămsóckháchhàngcủadoanhnghiệp.NghiêncứusẽgiúpcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnắmbắtđượccácthànhphầncủachấtlượngdịchvụASDLtácđộngđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngnhưthếnào.Từđó,cócácbiệnphápnângcấphệthống,nângcaochấtlượngdịchvụ,cảitiếnhệthốngchămsóckháchhàng,đểthỏamãnnhucầucủangườitiêudùngngà y mộttốthơn.-Gópphầnlàmtàiliệuthamkhảogiúpcácnhàquảnlývàtiếpthịcócáinhìntổngthể,toàndiệnhơnvềchấtlượngdịchvụvàcác y ếutốcốtlỏicủacácthànhphầntạonêntháiđộvàhànhvicủangườitiêudùngđốivớidịchvụADSL.Từđó,cóthểđưaranhữngđiềuchỉnhnhằmnângcaomứcđộhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụnà y, khảnăngchiếmlĩnhthịphầnvànângcaolợithếcạnhtranhchocácdoanhnghiệp.-GópphầnlàmrõhơnvềthangđotronghệthốngthangđochấtlượngdịchvụADSL.Nghiêncứunà y gópphầnlàmtàiliệuchocácnghiêncứutiếptheocủacácđốitượngdịchvụkhác.1.61.61.61.6CCCCẤẤẤẤUUUUTRTRTRTRÚÚÚÚCCCCCCCCỦỦỦỦAAAABBBBÁÁÁÁOOOOCCCCÁÁÁÁOOOONGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUBáocáonghiêncứugồm5chương:ChChChChươươươươngngngng1:1:1:1:Tổngquanvềđềtàinghiêncứu–Trìnhbà y lýdochọnđềtài,22vàdịchvụ(Waletal.,2002).TheoLeisenvàVance(2001)chấtlượngdịchvụgiúptạoralợithếcạnhtranhcầnthiếtbởiđólàmột y ếutốkhácbiệtcóhiệuquả.Chấtlượngdịchvụđãđượcbắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khicácnhàtiếpthịnhậnrarằngchỉcósảnphẩmchấtlượngmớicóthểđượcbảođảmđểduytrìlợithếcạnhtranh(Waletal.,2002).Lợithếcạnhtranhlàmộtchiếnlượctạogiátrị,đồngthờinókhôngđượcthựchiệnbởibấtkỳđốithủcạnhtranhhiệntạihoặctiềmnăng(Barney,1991).Hơnnữa,theohọ,mộtlợithếcạnhtranhcũngđượcduytrìkhicáccôngtykháckhôngthểlặplạitrongcáclợiíchcủachiếnlượcnà y. TheoTổchứcquốctếvềTiêuchuẩnhóaISO,trongdựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchấtlượngnhưsau:“Chấtlượnglàkhảnăngtậphợpcácđặctínhcủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcác y êucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan”.Nhưvậ y, từđịnhnghĩatrêntathấ y rằngnếumộtsảnphẩmvìmộtlýdonàođókhôngđượckháchhàngchấpnhậnthìbịcoilàchấtlượngkém,chodùtrìnhđộcôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchấtlượngđượccácnhànghiêncứuhayđềcậptrongcácnghiêncứucủamìnhlà:Chấtlượngdịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988).Cácnhànghiêncứuđãnhấnmạnhsựkhácbiệtgiữachấtlượngmangtínhkháchquanvàcảmnhậnchấtlượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml1987).Ngoàira,kháiniệmvềchấtlượngdịchvụcònlàkếtquảcủasựsosánhcủakháchhàng,đượctạoragiữasựmongđợicủahọvềdịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọkhisửdụngdịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvàcáccộngsự,1985,1988,1991).Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(1982)đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchấtlượngdịchvụ,baogồmcácthànhphần“sựtươngtác”,“phươngtiệnvậtchất”và“ y ếutốtậpthể”củachấtlượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừcảmnhậncủakháchhàng,cácnhànghiêncứu36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâ y làthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàngtrungthànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxả y rasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàngtrungthànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmộtthangđođểđolườnglòngtrungthànhdịchvụbaogồm11biến,trongđócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnà y -Tôisẵnsàngnổlựcđếnvớicửahàngnà y -Tôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnà y B.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnà y lànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấ y khôngtrungthànhlắmvớicửahàngnà y -Làkháchhàngcủacửahàngnà y, tôicảmthấ y rằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnà y chongườikhác-Tôimuathươnghiệunà y mộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnà y kíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnà y vàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằng y ếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng, y ếutốthứ3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“ẢnhhưởngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL””””,cósựhỗtrợtừthầ y hướngdẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâ y làcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquảtrongluậnvănnà y làtrungthực.TP.HồChíMinh,ngà y 06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII40lòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiều y ếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngdịchvụ,giácả, y ếutốtìnhhuống, y ếutốcánhân.Nhưvậ y, theomôhìnhchấtlượngdịchvụchỉlàmộttrongnhữngnguyênnhândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtralàphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachấtlượngdịchvụvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Lýdolàchấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvớidịchvụđó.· ... MMMMộộộộttttssssốốốốnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuuththththựựựựcccchihihihiệệệệnnnnNhưđãtrìnhbà y ởtrên,môhìnhnămthànhphầncủathangđochấtlượngdịchvụSERVQUALcủaParasuraman&ctg,đãđượccácnhànghiêncứutrênthếgiớiứngdụngtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàngởnhiềulĩnhvựcdịchvụkhácnhau.VàngaytạithịtrườngViệtNam,môhìnhnghiêncứunà y cũngđãđượccácnhànghiêncứuứngdụngtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụcủacácloạidịchvụkhácnhau.Cụthể:NguyễnĐìnhThọvànhómnghiêncứu(2003),đãthựchiệnnghiêncứu:ĐolườngchấtlượngdịchvụvuichơigiảitríngoàitrờitạiTP.HCM”.Nghiêncứunà y đãdựavàolýthuyếtchấtlượngdịchvụ,lýthuyếtvềđolườngvàđánhgiáthangđođãcótrênthịtrườngthếgiớivànghiêncứukhámphátạithịtrườngdịchvụvuichơigiảitríngoàitrờitạiTP.HCM.Kếtquảcủanghiêncứunà y đãđưaramộtmôhìnhthangđochấtlượngdịchvụvàmộtmôhìnhlýthuyếtbiểudiễnmốiquanhệgiữacácthànhphầnchấtlượngdịchvụvàmứcđộthỏamãn.Kếtquảcuốicùngcủanghiêncứunà y chothấ y tạithịtrườngcáckhuvuichơigiảitríngoàitrời,chấtlượngdịchvụbaogồm4thànhphần,đólà(1)mứcđộtincậ y, (2)mứcđộđápứng,(3)mứcđộđồngcảm,và(4)phươngtiệnhữuhình.Kếtquảcũngchothấ y đểtạosựthỏamãnchokháchhàngthìmứcđộđápứngvàphươngtiệnhữuhìnhlàhai y ếutốưutiênhàngđầu.30-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụcvụchonghiêncứudựtínhtìmhiểuýkiếnvềdịchvụcảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchấtlượngdịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivàcảmnhậntrongtừngnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnphápcảithiệnchotừngphầncôngviệc.Chínhvìvậ y, việcxácđịnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàđiềucầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUALdựatrênviệcphântíchđịnhlượng,dùngbảncâuhỏi,vìvậ y nênviệchìnhthànhbảncâuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiêncứuvàphùhợpvớingànhdịchvụnghiêncứulàrấtquantrọng.Thườngthìcácbảncâuhỏicókhánhiềucâuhỏiđểkhảosátđủcácnhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó,trongnghiêncứunà y, khiápdụngmôhìnhSERVQUALtrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụADSLđòihỏinghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhchophùhợpcũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmộtcáchthậntrọngvìcómộtsốbiếntrongthangđocóthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiááááccccảảảảddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiácảđóngmộtvaitròquantrọngtrongthịtrườngviễnthôngđặcbiệtlàchocácnhàcungcấpdịchvụADSL,internetdiđộng(Kollmann,2000).Nókhôngchỉlàgiámuamàcòngọilàchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,mộtcấutrúcgiáchiếmưuthếdẫnđếnkháchhàngcónhiềulựachọnhơnvàcócơhộiđểsosánhcấutrúcgiácảcủacácnhàcungcấpkhácnhau.Dođó,côngtycungcấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsửdụngdịchvụ,vìvậ y thờigiansửdụngnhiềuhơn.TheoKollmann(2000)thunhậptừthờigiansửdụngtănglênxácđịnhsựthànhcôngthươngmạichocácnhàcungcấpmạng.Ôngcũngnóithêmrằngsựthànhcôngcủangànhviễnthôngtrongthịtrườngphụthuộcvàoviệctiếptụcsửdụngcủakháchhàngvàchínhsáchgiácảcủanhàcungcấp,nênnhàcungcấpdịchvụcầnphảiđượcxemxéttrênnhiềucấpđộ.Đốivớingườitiêudùng,giácảđượcxemnhưnhậnthứccủangườitiêudùngvềviệctừbỏhoặchysinhmộtcáigìđóđểđượcsởhữumộtsảnphẩmhoặcmột41NhómnghiêncứutrườngĐHKinhTếTp.HCM(2007),đãthựchiệnnghiêncứu:”Sựthỏamãncủangườisửdụngloạihìnhgiảitrítrựctuyến”.Nghiêncứunà y đãxâ y dựngdựatrêncơsởcủalýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,thamkhảocácthangđođãđượcpháttriểntrênthếgiớinhưthangđoSERVQUAL,cácnghiêncứumẫuvềchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng(Parasuraman&ctg).ChúngđượcđiềuchỉnhvàbổsungchophùhợpvớidịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.KếtquảphântíchnhântốEFAchothấ y thangđocác y ếutốtácđộngđếnsựthỏamãngốmcó6 y ếutố:tincậ y (1),đápứng(2),nănglực(3),đồngcảm(4),phươngtiệnhữuhình(5)vàcảmnhậngiácả(6).Kếtquảkiểmđịnhcũngchothấ y có6thànhphầntrêntácđộngđếnsựthỏamãncủangườisửdụngdịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.2.2.82.2.82.2.82.2.8MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaassssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngTổngthểsựhàilòngcùngvớikinhnghiệmcủakháchhànglànguyênnhânlàmdẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng(kýhiệulàTRUNGTHANH).BeardenvàTeel(1983)chorằngsựhàilòngkháchhàngquyếtđịnhtoànbộviệcbánhànglặplạimộtcáchđángkể,khẳngđịnhqualờinóitruyềnmiệngvàsựtrungthànhcủakháchhàng.Tươngtự,BloemervàPoiesz(1989)cũngchorằngsựhàilòngcóthểlàmộtquyếtđịnhquantrọngcủasựtrungthànhthươnghiệu,trongkhiđóSelnes(1993);DickvàBasu(1994)tranhluậnrằngsựhàilòngvớimộtthươnghiệudẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng.LaBarberavàMazursky(1983)trìnhbà y mộtnghiêncứuthựcnghiệmrằngnhữngkháchhàngtrungthànhvớithươnghiệusẽdịchchuyểnsangcácthươnghiệukhácởmộtxácsuấtthấphơndohọhàilòngởnhữngcấpcaohơn(Caruana,2000,p.817).Bloemer,etal.(1998)đãtrìnhbà y mộtmôhìnhđểhiểnthịhìnhảnhtinhthần,chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngảnhhưởngđếnlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp.Kếtquảcủanghiêncứunà y chothấ y bứctranhtinhthầngiántiếpvàthôngquachấtlượngdịchvụ,ảnhhưởngđếnlòngtrungthành.Mặtkhác,chấtlượngdịchvụảnhhưởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngcảtrựctiếpvàgiántiếp(thôngquasựhàilòng).Vớinhữngcơbảnởtrên,sựhàilòngcủakháchhàngđượcbiểuthịnhưmộtbiến94.5PHÂNTÍCHCẢMNHẬNCỦAKHÁCHHÀNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤADSLVÀGIÁCẢ654.6PHÂNTÍCHSỰHÀILÒNGVÀLÒNGTRUNGTHÀNHCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤADSL674.7PHÂNTÍCHSỰKHÁCBIỆTTHEOĐẶCĐIỂMCÁNHÂN684.8NHẬNXÉTKẾTQUẢCÁCNGHIÊNCỨUKHÁCSỬDỤNGTHANGĐOSERQUAL754.9TÓMTẮT77CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG555578ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAAVVVVÀÀÀÀKKKKẾẾẾẾTTTTLULULULUẬẬẬẬNNNN785.1GIỚITHIỆU785.2NHỮNGKẾTQUẢCHÍNH Y ẾUVÀÝNGHĨATHỰCTIỂNCỦANGHIÊNCỨU785.3HÀMÝCHÍNHSÁCHCHODOANHNGHIỆP815.4KHUYẾNNGHỊ835.5HẠNCHẾCỦAĐỀTÀIVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO83TTTTÀÀÀÀIIIILILILILIỆỆỆỆUUUUTHAMTHAMTHAMTHAMKHKHKHKHẢẢẢẢOOOO85PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC1111DDDDÀÀÀÀNNNNBBBBÀÀÀÀIIIIPHPHPHPHỎỎỎỎNGNGNGNGVVVVẤẤẤẤNNNNCHUYCHUYCHUYCHUYÊÊÊÊNNNNGIAGIAGIAGIA((((ĐỊĐỊĐỊĐỊNHNHNHNHTTTTÍÍÍÍNH)NH)NH)NH)90909090PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC2222PHIPHIPHIPHIẾẾẾẾUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTTVVVVỀỀỀỀCHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL93PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC3333CCCCÁÁÁÁCCCCSSSSỐỐỐỐLILILILIỆỆỆỆUUUUVVVVỀỀỀỀINTERNETINTERNETINTERNETINTERNETVIVIVIVIỆỆỆỆTTTTNAMNAMNAMNAM97PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC4444ĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMMMMMẪẪẪẪUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTT99999999PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC5555ĐÁĐÁĐÁĐÁNHNHNHNHGIGIGIGIÁÁÁÁĐỘĐỘĐỘĐỘTINTINTINTINCCCCẬẬẬẬ Y Y Y YCCCCỦỦỦỦAAAATHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO101PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC6666KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHNHNHNHNHÂÂÂÂNNNNTTTTỐỐỐỐCCCCÁÁÁÁCCCCTHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO111PHUPHUPHUPHULLLLỤỤỤỤCCCC7777KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHHHHHỒỒỒỒIIIIQUIQUIQUIQUI118PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC8888PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHSSSSỰỰỰỰKHKHKHKHÁÁÁÁCCCCBIBIBIBIỆỆỆỆTTTTTHEOTHEOTHEOTHEOĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMCCCCÁÁÁÁNHNHNHNHÂÂÂÂNNNN12625HHHHììììnhnhnhnh2-12-12-12-1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngngccccááááchchchchchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụccccủủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985)Sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcóđộchênhlệchmộtkhoảngcáchsovớisựcảmnhậncủahọvềchấtlượngdịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảngcáchvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàsựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụđó(khoảngcách5)bằngbốnkhoảngcáchcònlạibaogồm:TrongTrongTrongTrongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch1111Khoảngcáchchênhlệchgiữamongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủanhàquảnlývềmongđợicủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch2222Nhàquảnlýtruyềnđạtsaihoặckhôngtruyềnđạtđượckỳvọngcủakháchhàngthànhquytrình,quycáchchấtlượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch3333351970;Johnson,1982;Levinger,1979;Ping,1993)nên y ếutố“tháiđộ”đãđượcđưavàogiảithíchchosựtrungthành(Linderstat,1998).Cuốicùng y ếutố“nhậnthức“đượcđưavàovìkháchhàngphảitrảiquagiaiđoạn“trungthànhnhậnthức”trêncơsởkiếnthứchayniềmtinđãcóvềthươnghiệu(Glember&Brown,1996).Nhưvậ y, sựtrungthànhđòihỏicùnglúcniềmtin(nhậnthức),cảmtình(tháiđộ)vàhànhđộngmualặplại(hànhvi).Đâ y làphươngpháptiếpcậnkiểu“tíchhợp”.Docấutrúcthịtrườngvàbảnchấtcạnhtranhđãbiếnđổitrongnhữngnămgầnđâ y, nhiềunghiêncứuchothấ y cácmôhìnhtruyềnthốngvềsựtrungthànhchưaphùhợpđểgiảithíchthựctiễnvềcạnhtranhtrongcácngànhdịchvụnóichung,vàngànhdịchvụADSLnóiriêng.Cácnhànghiêncứucũngđãpháthiệncáckháiniệmmớicótácđộngđiềuchỉnhđốivớicácmôhìnhtruyềnthống.Cụthể,cácmôhìnhnghiêncứutạithịtrườngmộtsốnướcchâuÁgầnđâ y thườngtiếpcậntheokháiniệm“Ràocảnchuyểnđổinhàcungcấp”,đềcậptìnhhuốngkháchhàngkhôngthỏamãndịchvụhiệntại,muốnchuyểnsangdịchvụkhácsẽgặpphảigánhnặngnhưkhókhănvềtàichính,tâmlý,xãhội,rủiro…RàocảnchuyểnđổinhàcungcấptronglĩnhvựcdịchvụADSLthườngđềcậplà:1)Chiphíchuyểnđổi(tổnthấtdochuyểnđổi,chiphíthíchnghimớivàchiphígianhậpmới),2)Sựhấpdẫncủamạngkhác(vềdanhtiếng,hìnhảnh,chấtlượng,giácước,...

... Sau đ y chúng ta sẽ cùng nhau đi tìm hiểu và nghiên cứu để làm rõ vấn đề n y. B. GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀI .Ảnh hưởng của hội nhập quốc tế đến các quy định về bồi thường giải phóng mặt bằng của luật ... Nguồn:http://www.tapchicongsan.org.vn/Home/Nghiencuu-Traodoi/2009/866/Chinh-sach-den-bu-khi-thu-hoi-dat-cua-mot-so-nuoc.aspx.11a.Những ảnh hưởng tích cực của quá trình hội nhập đến các quy định về bồi thường giải phóng mặt bằng của luật đất đai 2003 Quá trình hội nhập quốc tế đã đưa đến nhiều ảnh hưởng mang tính ... ng y càng hiện đại nền văn hóa của mình, song luôn gìn giữ nét văn hóa cổ truyền của dân tộc, hòa nhập nhưng không hòa tan.2.Những ảnh hưởng của quá trình hội nhập đến các quy định về bồi thưởng...