... thông dụng dùng để đánhgiáchấtlượng dịch vụ: Mô hình Gronroos (1984)- cho chấtlượng dịch vụ đánhgiá hai khía cạnh: chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Trong đó, chấtlượng kỹ thuật liên ... thực đề tài “ Đánhgiáchấtlượng dịch vụ kháchhàng công ty TNHH TM ô tô Mỹ Đức” làm chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm đánhgiá mức độ thỏa mãn kháchhàngchấtlượng dịch vụ ... làm gia tăng kỳ vọng kháchhàng làm cho chấtlượng mà kháchhàng cảm nhận chúng không thực hứa hẹn • Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt chấtlượng kỳ vọng kháchhàngchấtlượng mà họ cảm nhận...
... cho kháchhàng -Quản lý kháchhàng -Trung tâm dịch vụ kháchhàng xây dựng hệ thống phân loại kháchhàng quản lý kháchhàng CRM - Chăm sóc kháchhàng +Hỗ trợ kháchhàng + Quan hệ ứng xử với khách ... khách hàng, có kháchhàng sử dụng dịch vụ MyTV từ có giải pháp đáp ứng nhu cầu kháchhàng Các điểm yếu chăm sóc kháchhàng bên + Chấtlượng đội ngũ nhân viên + Nhận thức công tác chăm sóc khách ... thoả mãn kháchhànghàng ••Vượt kỳ vọng Vượt kỳ vọng (A
... cảm ơn giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp 1.4.4 Các tiêu chí đánhgiáchấtlượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng viễn thông Dựa yếu tố đáp ứng kỳ vọng thoả mãn khách hàng, đánhgiáchấtlượng ... trị dịch vụ kháchhàng với giá trị thực tế nhận (sự thoả mãn) Chấtlượng dịch vụ gồm chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức - Chấtlượng chức năng: Là phong cách phân phối dịch vụ - Chấtlượng kỹ thuật: ... thuộc vàokháchhàng Vì dịch vụ kháchhàng đời nhằm trì thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu kháchhàng Tại doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ kháchhàng có tác dụng lớn, là: Làm tăng khách hàng...
... kháchhàng nhỏ kỳ v ng kháchhàng cảm nhận không thỏa m n; - Nếu nhận thức ằng kỳ v ng kháchhàng cảm nhận thỏa m n; - Nếu nhận thức lớn kỳ v ng kháchhàng cảm nhận thỏa m n thích thú Kháchhàng ... mà kháchhàng nhận Thông tin c thể làm tăng kỳ v ng c thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận kháchhàng không nhận đ cam kết Khoảng cách 5: hình thành từ khác iệt chấtlượng cảm nhận chấtlượng ... hệ chấtlượng dịch vụ thỏa mãn kháchhàng 18 3.2 Mô hình khoảng cách chấtlượng dịch vụ-Servqual 18 3.3 Thang đo chấtlượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL 200 CHƢƠNG II ĐÁNH...
... việc đánhgiá thành phần chấtlượng dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Đo lường điểm chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử kháchhàng cá nhân VietinBank Đà Nẵng Chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử kháchhàng ... Phương Trâm, Chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERQUAL mô hình GRONROOS, 2008) - Mô hình đo lườngchấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể đánhgiáchấtlượng dịch vụ dựa trên: ... Mô hình thức đo lườngchấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử kháchhàng cá nhân VietinBank Đà Nẵng Dựa sở lý luận, mô hình đo lườngchấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử kháchhàng cá nhân sử dụng...
... (trên ngân hàng v i ngân hàng, ngân hàng v i ngân hàng, ngân hàng v i ngân hàng) , kháchhàng giao d ch v i nhi u ngân hàng h s có nh th gi i thích cho v kháchhàng ti p xúc v i ngân hàng nên nhi ... g m có 80 kháchhàng n m m u phân tích 40 kháchhàng n m m u ki m tra v i t l kháchhàng t ng m kháchhàng không hài lòng 72,5% kháchhàng hài lòng) Các bi n thu c m u phân tích nh n giá tr mã ... nhân viên ngân hàng t o s i v i kháchhàng o Kháchhàng c m th y an toàn th c hi n giao d ch v i ngân hàng o ki n th tr l i câu h i c a kháchhàng M ng c m ng kh ng cá nhân kháchhàng M ng c m...
... gia trực tiếp vào dịch vụ Vì lẽ đánhgiáchấtlượng dịch vụ khách sạn, chấtlượng sản phẩm vô hình kháchhàng thường có xu hường dựavàochấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức để đánhgiá CLDV 1.1.3.2.4 ... phẩm để đánhgiá 1.1.3.1.2 Chấtlượng dịch vụ khách sạn chấtlượng dịch vụ nhà hàngChấtlượng dịch vụ khách sạn: Theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn kháchhàngkhách ... quan trọng để kháchhàng ấn tượng nhận xét khách sạn hay nhà hàngKháchhàng chưa sử dụng dịch vụ nhà hàng nhìn vào sở vật chất cảm nhận dịch vụ Kết đánhgiá sở vât chấtkháchhàng hệ thống qua...
... kháchhàng đối tƣợng tiếp nhận giá trị Vì vậy, việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể giá trị đem lại cho kháchhàng phụ thuộc vàođánhgiákháchhàng doanh nghiệp Thông thƣờng, kháchhàng ... ứng kháchhàngđánhgiá tăng giảm hài lòng kháchhàng tăng giảm tương ứng 2.4.1.5 Mức độ đồng cảm hài lòng kháchhàng Sự đồng cảm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kháchhàng có tác động đến khách hàng, ... tìm kiếm kháchhàng lớn nhiều lần so với chi phí để giữ kháchhàng cũ - Thu hút kháchhàng Một doanh nghiệp có uy tín làm tốt công tác dịch vụ kháchhàng dễ dàng thu hút kháchhàng Khi mà chất lƣợng...
... nghiệp Đánhgiáchấtlượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu Tóm lại, chấtlượng dịch vụ kết trình đánhgiá tích lũy kháchhàngdựa so sánh chấtlượngkháchhàng mong đợi với chấtlượng thực tế kháchhàng ... pháp nhằm đánhgiá mức độ thỏa mãn kháchhàng sử dụng dịch vụ nhà hàng: Mức độ thỏa mãn = Kháchhàng (B) Mức độ thỏa mãn = Kháchhàng (C) Giá trị khách - Thực chi - Thực chi Thu Giá trị khách Thu ... nhà hàng Sông Hậu Luận văn tốt nghiệp kháchhàng hay kháchhàng chưa làm hài lòng kháchhàng Và kết chấtlượng nhà hàng đạt mức trung bình 4.2.1 Mức độ hài lòng khách dịch vụ ăn uống Đánh giá...
... nghiệp Đánhgiáchấtlượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu Tóm lại, chấtlượng dịch vụ kết trình đánhgiá tích lũy kháchhàngdựa so sánh chấtlượngkháchhàng mong đợi với chấtlượng thực tế kháchhàng ... pháp nhằm đánhgiá mức độ thỏa mãn kháchhàng sử dụng dịch vụ nhà hàng: Mức độ thỏa mãn = Kháchhàng (B) Mức độ thỏa mãn = Kháchhàng (C) Giá trị khách - Thực chi - Thực chi Thu Giá trị khách Thu ... nhà hàng Sông Hậu Luận văn tốt nghiệp kháchhàng hay kháchhàng chưa làm hài lòng kháchhàng Và kết chấtlượng nhà hàng đạt mức trung bình 4.2.1 Mức độ hài lòng khách dịch vụ ăn uống Đánh giá...
... phạm Không vi phạm NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Mức độ đánhgiákháchhàng thành phần chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tổng số Khả phục vụ Trung Giá trị Giá trị Độ lêch bình lớn nhỏ chuẩn 130 5,0877 ... Dịch vụ ngân hàng bán buôn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) dịch vụ ngân hàng tài mà ngân hàng cung cấp cho kháchhàng cá nhân, ... tranh mạnh mẽ đối thủ Agribank cần tiếp tục hoàn thiện chấtlượng dịch vụ bán lẻ Đánhgiáchấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà...
... Gronroos (1984b) cho chấtlượng dịch vụ đánhgía hai khía cạnh, (1) chấtlượng kỹ thuật (2) chấtlượng chức năng; mô hình Parasuraman et, al (1985)- chấtlượng dịch vụ đánhgiádựavào năm khác biệt ... biều kháchhàng hài lòng chấtlượng dịch vụ Mô hình đề xuất hài lòng kháchhàng gồm có tiêu chí: kháchhàng hoàn toàn hài lòng chấtlượng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách ... thỏa mãn kháchhàng phần lớn không hài lòng kháchhàng không khiếu nại 1.1.2.3 Mối quan hệ chấtlượng dịch vụ hài lòng kháchhàng Một số tác giả cho chấtlượng dịch vụ hài lòng kháchhàng có trùng...
... cầu kháchhàng mức độ trung bình Điểm đánhgiákháchhàng thỏa mãn chấtlượng dịch vụ DAB tổng hợp v ới 49%, cho thấy chênh lệch đánhgiákháchhàng với yếu tố chấtlượng dịch vụ DAB & đánhgiá ... có đánhgiá khác chấtlượng dịch vụ DAB, kháchhàng có trình độ đại học đánhgiá thấp chấtlượng dịch vụ DAB, ngược lại nhóm kháchhàng có trình độ đại học chấp nhận chấtlượng dịch vụ ngân hàng ... trung bình, chênh lệch rõ rệt đánhgiáchấtlượng dịch vụ ngân hàng Đông Á kháchhàng xem DAB ngân hàng thức kháchhàng không xem DAB ngân hàng thức Và kháchhàng có đánhgiá tương tự nhau, có mức...
... 80% - Hàng tháng phòng mua hàng tự theo dõi đánhgiá hoạt động mua hàng nội dung: Số lượng đơn hàng theo TTKD Giá trị hàng mua theo TTKD Chủng loại hàng mua Thời gian thực đơn hàng Tỉ lệ hàng ... mua hàng tự theo dõi đánhgiá gói gọn báo cáo số lượng & giá trị hàng mua, thời gian thực đơn hàng, chấtlượnghàng mua, tình trạng C/O, tình trạng tham vấn giá, đo kiểm hợp qui Những giới hạn đánh ... sau sử dụng dịch vụ Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhàng thỏa mãn với dịch vụ Do vậy, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịch vụ có chấtlượng cao, họ thỏa mãn...