... đo chấtlượngdịchvụ và sự thỏa mãn của người sử dụngdịchvụ trên cơ sở đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụngdịchvụ tại ngân hàng.
Luận văn thạc sỹ: “Giải pháp nâng cao chấtlượngdịch ... khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chấtlượngdịchvụ là quan tâm đến
các yếu tố cụ thể của dịchvụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Oliver (1993) cho rằng chấtlượngdịchvụ ảnh hưởng đến ... hàng.
1.1.2.3. Chấtlượngdịchvụ theo thang đo Gronross (1984)
Theo gronross chấtlượngdịchvụ được xem xét trên hai tiêu chí là chấtlượng
chức năng (FSQ: functional service quality) và chất lượng...
... phương pháp đánhgiá chung đối với
chất lượng của một trang web. Hơn 70% nhà nghiên cứu đồng ý rằng uy tín, tính mục
đích, tính cập nhật, tính chính xác, thiết kế, định hướng và tính tiện dụng là ... sử dụngđánhgiá mỗi
tiêu chuẩn chấtlượng của một cổng thông tin tài chính cao đến đâu. Bộ tiêu chuẩn này sẽ
được sử dụng xuyên suốt nghiên cứu này để xem xét mức độ hài lòng của người sử dụng ... Từ tất cả lập luận trên, nhóm nghiên cứu đưa ra
bộ 19 tiêu chuẩn chia thành 4 nhóm đánhgiáchấtlượngdịchvụ của một Cổng thông tin tài
chính như trinh bay tro ng 2.1:
ng 2.1: Bô tiêu...
... về chấtlượngdịchvụtíndụng NH, (3) đánhgiá sự
hài lòng của KH, (4) so sánh mức độ hài lòng của KH đối với chấtlượngdịchvụtín
dụng các NH tại Long Xuyên, (5) so sánh chấtlượngdịchvụ ... chấtlượngdịchvụtíndụng và đánhgiá tổng hợp chấtlượngdịchvụtíndụng là
không đáng kể. Không có sự khác biệt mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học.
6.2.3. Chất lƣợng dịchvụtín ... được khách
hàng đánhgiá ra sao? Khách hàng của họ có thỏa mãn về chấtlượngdịchvụtíndụng
chưa?
Đối với dịchvụ thì việc đánhgiáchấtlượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịchvụ có
những...
... hiểu được nhu cầu về chấtlượng sản phẩm tín
dụng của khách hàng. Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml
và Berry (1998) để đo lườngchấtlượngdịchvụ sản phẩm tín dụng. Qua 5 yếu tố
... thực trạng về việc cung cấp chấtlượngdịchvụtíndụng tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ.
• Đánhgiá mức độ hài lòng của khách hang về sản phẩm tíndụng tại Ngân
hàng Đầu tư ... Chi nhánh Cần Thơ, nhóm mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề
tài: Đánhgiá mức độ hài lòng của khách hàng về chấtlượngdịchvụtíndụng tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ” làm...
... ành phần chấtlượngdịchvụ đối với sự h ài
8
e/ Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chấtlượngdịchvụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịchvụ không sản sinh ra giá t rị ... chức tíndụng cung cấp
dịch vụtíndụng đó.
Về mặt chuyên môn thì chấtlượngdịchvụtíndụng là một phạm trù phản ánh
mức độ rủi ro trong việc cho vay của một tổ chức tín dụng. Để phản ánh về chất ... đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng
cho việc xây dựng và phát triển chấtlượngdịchvụ của doanh
nghiệp.
1.1.1.2 Khái niệm về chấtlượngdịchvụtíndụng Ngân h àng
Chất lượng...
... sau
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chấtlượngdịchvụ
Giá trị dịchvụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịchvụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịchvụ nhận được < Giá ... sử dụng.
H6: Có sự khác biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo loại mạng sử dụng.
H7: Có sự khác biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo thời gian sử dụng.
H8: Có sự khác biệt về đánhgiáchất ... tại về chấtlượngdịchvụ và tạo ra mô hình có tính đổi mới,
SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12
Chất lượng
dịch vụ
Môi trường
dịch vụ
Chuyển
giao dịch
vụ
Sản phẩm
dịch vụ
An...
... mức chấtlượng như thế này.
Cụ thể mức đánhgiá của từng khía cạnh dịchvụ sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
5.3 Đánhgiá của khách hàng về chấtlượngdịchvụ thẻ thanh toán
Chất lượngdịch ... vi sử dụngdịchvụ thẻ thanh toán.
2) Đo lường mức độ hài lòng và đánhgiá của khách hàng về chấtlượngdịchvụ thẻ.
3) So sánh mức độ hài lòng và đánhgiá của khách hàng đã sử dụngdịchvụ thẻ ... hàng dẫn đến chấtlượngdịch vụ. Họ cho rằng chấtlượngdịch
vụ là sự đánhgiá một cách tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự
đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà...
... thì dịchvụ phải đảm bảo tiêu
chuẩn quản lý chấtdịchvụ FTTH như sau:
+ Công bố chấtlượngdịch vụ.
+ Báo cáo chấtlượngdịch vụ.
+ Kiểm tra chấtlượngdịch vụ.
+ Giám sát chấtlượngdịch vụ.
+ ... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ FTTH
1.1 Tổng quan về chất lượng
1.1.1 Chấtlượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm chấtlượng
Chất ... chấtlượngdịchvụ khó khăn hơn đánhgiáchấtlượng sản
phẩm;
- Đánhgiáchấtlượngdịchvụ không chỉ dựa vào kết quả của dịchvụ mà còn
phải bao gồm cả đánhgiáchấtlượng trong quá trình chuyển...
... cứu là: “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánhgiáchấtlượngdịchvụ
viễn thông di động tại khu vực Tp Đà Nẵng”. Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá
các thành phần chấtlượngdịchvụ động và biết ... biết anh(chị) đã sử dụng những dịchvụ nào sau đây? (có thể
chọn nhiều đáp án)
1. Dịchvụ gọi và nghe
2. Dịchvụ nhắn tin ngắn SMS, nhắn tin đa phương tiện MMS.
3. Dịchvụ nhận và truyền dữ ... 5.1.3 Sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố chấtlượngdịchvụ ảnh hưởng
đến Sự hài lòng.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chấtlượngdịchvụ viễn thông di
động chưa cao, mức độ hài...
... về đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo
thời gian sử dụng)
H6.1 Có sự khác biệt về đánhgiá Nhân viên theo thời gian sử dụng.
H6.2 Có sự khác biệt về đánhgiá Độ tin cậy theo thời gian sử dụng. ... thuộc chấtlượngdịchvụ và sự
ảnh hưởng của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng.
Thứ hai, có rất nhiều đối tượng khác nhau sử dụngdịchvụ này, do đó việc
đánh giáchấtlượngdịch ... sau: (1) với khách hàng sử dụng thời gian càng lâu thì cảm nhận chất
lượng dịchvụ càng sâu sắc và hiểu đúng bản chất của chấtlượngdịch vụ. (2) với
khách hàng mới sử dụng thì họ chưa có đủ thời...
... về đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo loại mạng sử dụng
H8: Có sự khác biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo thời gian sử dụng
H9: Có sự khác biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo giới tính ... biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo thời gian sử dụng
H7: Có sự khác biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo giới tính
H8: Có sự khác biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo trình độ ... giáchấtlượngdịchvụ và sự hài
lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng.
H5: Có sự khác biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo loại mạng sử dụng
H6: Có sự khác biệt về đánh giá...
...
kợi cho khách hàng. Giá cước được dự báo sẽ tiếp tục giảm, tốc độ thuê bao phát
triển nhanh và chấtlượngdịchvụ sẽ được cải thiện đáng kể.
2.3 Đánhgiáchấtlượngdịchvụ viễn thông di động ... thì những ý kiến của các đáp viên về chất
lượng dịchvụ có sự khác nhau nhưng không đáng kể. Tuy trong phương pháp ánh
xạ, các yếu tố về chấtlượngdịchvụ đã được ghi nhận nhưng chưa thể nói ... http://www.simpopdf.com
5 Tỉ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤0,01% ≤0,01%
6 Độ khả dụng của dịchvụ ≥99,5% ≥99,5%
7
Khiếu nại của khách hàng về chấtlượngdịchvụ
(Số khiếu nại/ 100 khách hàng/...
... chuẩn chấtlượng
dịch vụ bắt buộc và các cuộc kiểm tra, giám sát quy trình cung cấp dịchvụ để đảm
bảo quyền lợi khách hàng.
Nhằm nâng cao chấtlượng mạng, trong năm 2007, các nhà khai thác dịch ... - http://www.simpopdf.com
dụng miễn phí nhiều dịchvụ tiện ích (Dịch vụ tra cứu thông tin MobiFoneInfo, Dịch
vụ thông báo cuộc gọi nhỡ…)
MobiQ: Là loại hình dịchvụ thông tin di động trả trước. ... các tính năng ưu việt
của dịchvụ thông tin di động. Để sử dụngdịchvụ MobiCard cần có điện t hoại di
động, bộ trọn gói ban đầu MobiCard (gồm thẻ sim MobiCard và thể MobiCard).
Những dịch vụ...