... về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chấtlượngdịchvụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh ... khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịchvụ đó có chấtlượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịchvụ đó có chấtlượng thấp ... sở lý luận và môhình nghiên cứu1.1.1. Chấtlượngdịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịchvụ Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là...
... lý luận và môhình nghiên cứu1.1.1. Chấtlượngdịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịchvụ Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là ... thành phần của chấtlượngdịchvụ theo đánhgiá của khách hàng có thể thấy khách hàng đánhgiá chưa cao về chấtlượngdịch vụ tại ngân hàng. Thể hiện đó là các giá trị đó chỉ trên mức trung ... phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịchvụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chấtlượngdịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật,...
... 0 thì chấtlượng của nhà hàng đạt mức trung bình. 4.2.1 Mức độ hài lòng của khách về dịchvụ ăn uống Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chấtlượngdịchvụ ăn uống. Để đánh giá chấtlượng ... lý chấtlượng có hiệu quả. Luận văn Đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang vii 4.1.3 Nghề nghiệp 23 4.2 TÌNH HÌNHCHẤTLƯỢNGDỊCH ... Phân tích hạn chế về chấtlượngdịchvụ 35 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCH VỤ 37 5.1 VỀ CHẤTLƯỢNG MÓN ĂN 37 5.2 VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ 37 5.3 VỀ GIÁ CÁC MÓN ĂN 38...
... khác biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo thời gian sử dụng. H8: Có sự khác biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo giới tính .H9: Có sự khác biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo trình ... triển theo mức như sau Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chấtlượngdịchvụ Giá trị dịchvụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịchvụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịchvụ ... quan hệ giữa chấtlượngdịch vụ, giá trị dịchvụ và sự hài lòng. Môhình này được xây dựng dựa trên môhình của Gronroos (1982) and Bitner (1992). Môhình này cho rằng chấtlượngdịchvụ tồn tại...
... giao dịch. Việc này 24ĐỒ THỊ, HÌNH Trang Hình 2.1 Môhìnhchấtlượng nhận được 6 Hình 2.2 Môhình nghiên cứu 7 Hình 2.3 Môhình phân tích các loại sai lệch chấtlượng trong dịchvụ 10 Hình ... kết hợp môhìnhchấtlượng dịch vụ của Parasuraman và căn cứ vào thực tế quan sát được tại sàn giao dịch Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Dịch vụ mong đợi (ES) Dịch vụ nhận ... 50vichứng khoán để hình thành nên môhình nghiên cứu bao gồm 4 yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụ môi giới chứng khoán. Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL Đo lườngchấtlượngdịchvụ để biết kết quả...
... lịch sự.2.2.5. Đánhgiáchấtlượngdịch vụ Tùy theo quan điểm mà có những cách đánhgiáchấtlượngdịchvụ khác nhau:• So sánh: căn cứ vào sự vượt trội của dịchvụ này so với dịchvụ khác cùng ... kiểu tổ chức dịch vụ hồn tồn khác nhau. Đánh giáchấtlượngdịchvụ thư viện và dịchvụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM Dịch vụ nhận được (ES) Chất lượngdịchvụ nhận được:Vượt ... dựa vào sản phẩm:Mơ hìnhđánhgiá của Gronroos có 2 thành phần sau:• Chấtlượng kỹ thuật: khách hàng nhận được gì từ dịch vụ Đánhgiáchấtlượngdịchvụ thư viện và dịchvụ các phòng hành chính...
... hàng đánhgiá như thế nào về chấtlượngdịchvụ tại ngân hàng?- Có sự khác biệt nào không đối với việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ và mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng?2Xác định số lượng ... lượngdịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chấtlượng dịch vụ phải được đánhgiá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịchvụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos ... của chấtlượng dịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịchvụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất...
... mới là 2 mạng có giá cước rẻ nhất (giá cước thấp hơn Viettel 29%). - Tiêu chí chấtlượngdịchvụ tốt nhất: có 51 khách hàng cho là Viettel có chấtlượng dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là MobiFone ... về đánhgiá của khách hàng về các tiêu chí đánhgiágiá cước, chấtlượng dịch vụ, hệ thống chăm sóc khách hàng và chương trình khuyến mãi của các mạng di động ở Việt Nam, cho thấy:Bảng 9: Đánh ... phẩm /dịch vụ nào đó.Sơ đồ 9: Môhìnhgiá trị nhận được của người tiêu dùng [14]Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm những giá...
... Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTV Hình 2.2: Môhình khoảng cách chấtlượngdịch vụ 11 Hình 2.3: Môhình nghiên cứu đánhgiáchấtlượngdịchvụ của truyền hình cáp VCTV13 Hình ... VCTV An Giang39Biểu đồ 5.22: Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTV thông qua tiêu chí sự hữu hình3 9Biểu đồ 5.23: Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTV thông qua 5 tiêu ... Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTVTRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANGKHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANHCHUYÊN ĐỀ SÊMINA"ĐÁNH GIÁCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TRUYỀN HÌNH CÁP...
... mới là 2 mạng có giá cước rẻ nhất (giá cước thấp hơn Viettel 29%). - Tiêu chí chấtlượngdịchvụ tốt nhất: có 51 khách hàng cho là Viettel có chấtlượng dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là MobiFone ... về đánhgiá của khách hàng về các tiêu chí đánhgiágiá cước, chấtlượng dịch vụ, hệ thống chăm sóc khách hàng và chương trình khuyến mãi của các mạng di động ở Việt Nam, cho thấy:Bảng 9: Đánh ... Nguyãùn Vàn Phaït1.1.7.3 /Đánh giá sự thỏa mãn trong tiêu dùng (Satisfaction/ Dissatisfaction) Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn trong tiêu dùngSơ đồ 5: Môhìnhđánhgiá sự thỏa mãn trong tiêu...
... Các môhình lý thuyết về đánhgiáchấtlượngdịchvụ Để có thể đƣa ra một môhình nghiên cứu phù hợp nhằm đánhgiáchất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank, tác giả đã tham khảo nhiều môhình ... đối với dịchvụ đó. Có nhiều môhình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịchvụtheomôhìnhSERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần hiệu quả phục vụ, thành ... đƣa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. 1.2.2 Khái niệm chấtlượngdịchvụ thẻ ATM Chất lƣợng dịchvụ thẻ là khả năng đáp ứng dịchvụ thẻ...
... Kết chương 21 3 Chấtlượngdịchvụ trên mạng WLAN 802.11 23 3.1 Tổng quan về chấtlượngdịchvụ 23 3.1.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 23 3.1.2 Kiến trúc Chấtlượngdịchvụ 24 3.2 Các ... đảm bảo chấtlượngdịchvụ 25 3.2.1 Phân loại ứng dụng mạng 25 3.2.2 Các tham số Chấtlượngdịchvụ 27 3.2.3 Các cơ chế đảm bảo Chấtlượngdịchvụ 28 3.3 Chấtlượngdịchvụ trên ... LAN 26 o Dịchvụ tương tác – Interactive service: đây là loại hìnhdịchvụ có tương tác theo hai chiều. Ví dụ: VoIP, Video Conference. Loại dịch vụ này có yêu cầu chấtlượngdịchvụ nghiêm...