... khách hàng
2. Năng lực phục vụ
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤKHÁCH HÀNG
CÁ ... Cần phát triển dịchvụ KH cá nhân.
Tiềm năng phát triển dịchvụ KH cá nhân
Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp…
Thu hút nguồn nhân tài
Ứng dụng công nghệ CRM vào công tác quản ... M&A
2012
2013
Đa dạng các sản phẩm dịchvụkhách hàng cá nhân.
Ứng dụng công nghệ để gia tăng tiện ích.
Nâng cao năng lực nhân viên
Định hướng phát triển dịch vụ.
Phụ liệu (như cataluge,tờ...
... của sự phát triển và
không ngừng nâng cao chấtlượng của hệ thống kháchsạn đã được các khách quốc
tế – người đã sử dụng dịchvụ của kháchsạnđánhgiá và bình chọn danh hiệu
Kháchsạn tốt ... với các mục tiêu:
Phân tích chấtlượngdịchvụ của chuỗi kháchsạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực
thuộc Saigontourist.
Xây dựng thang đo đánhgiáchấtlượngdịchvụ cho hệ thống kháchsạn từ ...
• Chấtlượngdịchvụ của hệ thống kháchsạn Saigontourist: 5 thành phần
chất lượng với 36 biến quan sát.
• Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng: 6 biến quan sát.
Các thang đo được đánh giá...
...
ðánh GiáChấtLượngDịchVụ Của KháchSạnÁChâu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
35
CHƯƠNG 4
ðÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNG CÁC DỊCH
VỤ KHÁCHSẠNÁCHÂU CUNG ... khách hàng khác nhau thì ñánh giáchấtlượngdịchvụ có giống
nhau hay không?
- Hiện nay dịchvụ cuả kháchsạn còn tồn tại những hạn chế gì?
ðánh GiáChấtLượngDịchVụ Của KháchSạnÁChâu
GVHD: ... chính xác nhất.
c/ Chấtlượngdịchvụkháchsạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp kháchsạn
Khi ñánh giáchấtlượngdịch vụ, khách hàng thường dựa vào chấtlượng kỹ...
... của khách
sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của kháchsạn .
Đánh giáchấtlượngdịchvụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Kim Liên 1.
2.1.Giới thiệu về kháchsạn ... các cuộc điện thoại gọi đến khách
sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách, nhận chuyển nhắn tin cho
khách, cung cấp thông tin về các dịchvụ trong và ngoài kháchsạn cho
khách, giúp khách ... những nhân viên phục vụkhách hàng ,những người tạo
nên sự khác biệt trong chấtlượngdịchvụ của khách sạn.
Hiện nay vào những tháng đầu của năm 2008 khách đến kháchsạn khá
đông dẫn đến hiện...
... chấtlượngdịchvụ lưu trú của khách sạn: Năng lực phục
vụ 38
3.1.5 Tiêu chuẩn chấtlượngdịchvụ lưu trú của khách sạn: Tin cậy 39
3.1.6 Đánhgiá toàn diện tiêu chuẩn chấtlượngdịchvụ lưu trú ... các yếu tố đo lườngchấtlượngdịchvụ lưu trú tại khách sạn.
- Xây dựng và điều chỉnh thang đo chấtlượngdịchvụ lưu trú tại khách
sạn.
- Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chấtlượngdịch ... tiêu chí chấtlượng thiết bị trong kháchsạn hiện đại được
khách hàng đánhgiá chưa cao (Q
hh2
= -0,74) là tiêu chí bị khách hàng đánhgiá
thấp nhất trong 6 tiêu chí của tiêu chuẩn chất lượng...
... lượng phục vụ 8
I.3.1 .Chất lượngdịch vụ
8
I.3.1.1. Khái niệm về dịchvụ 8
I.3.1.2. Những đặc thù của ngành dịchvụ 9
I.3.2. Khái niệm chất lượng
9
I.3.3. Khái niệm chấtlượngdịch vụ
10 ... giá của khách hàng về dịchvụ và sự khác biệt giữa những đánhgiá này với
những mong đợi về dịchvụ của họ.
Dịch vụ mong
đ
ợi
Cảm nhận về chấtlượngdịchvụ
Dịch vụ cảm
nh
ận
Yếu tố ... thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, 1994.
Khả năng của
doanh nghiệp
Nhu cầu khách
hàng được đáp ứng
Nhu cầu khách
hàng
Chất lượngdịchvụ
Giá cả
Chất lượng sản...
... về đánhgiá của khách hàng về các tiêu chí đánhgiágiá cước, chấtlượng
dịch vụ, hệ thống chăm sóc khách hàng và chương trình khuyến mãi của các mạng di
động ở Việt Nam, cho thấy:
Bảng 9: Đánh ... có giá cước rẻ nhất (giá cước thấp hơn Viettel 29%).
- Tiêu chí chấtlượngdịchvụ tốt nhất: có 51 khách hàng cho là Viettel có chấtlượng
dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là MobiFone với 23 khách ... khách hàng đánh giá, chiếm 24,5%.
- Tiêu chí chăm sóc khách hàng: có 44 khách hàng cho là Viettel có hệ thống
chăm sóc khách hàng tốt nhất, tiếp theo là MobiFone với 18 khách hàng đánh giá, chiếm...
... Trang 26
Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTV
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chấtlượngdịch vụ
11
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đánhgiáchấtlượngdịchvụ của truyền hình cáp VCTV
13
Hình ... Đánhgiá thái độ của nhân viên phục vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng
37
Biểu đồ 5.18: Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTV thông qua tiêu chí sự
đảm bảo
37
Biểu đồ 5.19: Đánhgiá ... truyền hình cáp VCTV An
Giang
39
Biểu đồ 5.22: Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTV thông qua tiêu chí sự
hữu hình39
Biểu đồ 5.23: Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTV thông...
...
cao chấtlượng cung cấp dịchvụ sẽ tạo cho công ty một lợi thế cạnh tranh bền vững.
Đề tài Đánhgiáchấtlượngdịchvụ của công ty chứng khốn VCBS” thông qua
đánh giá của chính các khách hàng ... định lượng, ưu điểm của phương pháp này là
có thể lượng hóa được cảm nhận, đánhgiá của khách hàng về chấtlượngdịchvụ
của công ty bằng những điểm số đánh giá. Quá trình nghiên cứu định lượng ... TAM GIÁC DỊCH VỤ: 19
3.4 PHÂN LOẠI NHỮNG QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ: 20
3.5 XÁC ĐỊNH RÕ HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCHVỤ CỦA CÔNG TY: 20
3.6 ĐỊNH NGHĨA CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ VÀ THANG ĐO CHẤTLƯỢNGDỊCH
VỤ: 21
3.7...
... và đánhgiá của khách hàng về chấtlượngdịchvụ thẻ.
3) So sánh mức độ hài lòng và đánhgiá của khách hàng đã sử dụng dịchvụ thẻ thanh
toán của Sacombank với dịchvụ thẻ thanh toán của các ... lòng của khách hàng dẫn đến chấtlượngdịch vụ. Họ cho rằng chấtlượngdịch
vụ là sự đánhgiá một cách tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự
đánh giá một giao dịch cụ ... giá của từng khía cạnh dịchvụ sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
5.3 Đánhgiá của khách hàng về chấtlượngdịchvụ thẻ thanh toán
Chất lượngdịchvụ của thẻ thanh toán được đo lường bằng...