Ngày tải lên :
11/11/2012, 18:46
... Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản
phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không
cất trữ, tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ.
1.1.2.1 Tính vô hình (intangible):
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể
gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể,
không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu
hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm
chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình.
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại
khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, do
vậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng
nó. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh
giá được chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu
cầu của ... KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương I đã nêu những khái niệm, đặc tính của dịch vụ và những khái niệm
về chất lượng dịch vụ, đồng thời giới thiệu các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến
có thể sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu.
1. Dịch vụ những công việc, quá trình và những hoạt động ... H
1
: sự thuận tiện càng nhiều thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng
cao.
· H
2
: danh mục dịch vụ càng hấp dẫn thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch
vụ càng cao.
· H
3
: sự hữu hình càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao. ...