Ngày tải lên :
02/04/2013, 15:53
... 36
h
à
m
ý
s
ự
ư
a
th
í
ch
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ó
t
í
nh
b
ề
n
v
ữ
ng
đố
i
v
ớ
i
nh
à
cung
c
ấ
p
(Soderlund,
1998).
Đâ
y
l
à
th
à
nh
ph
ầ
n
truy
ề
n
th
ố
ng
trong
m
ô
h
ì
nh
c
ổ
đ
i
ể
n
v
à
“
m
ứ
c
độ
ch
ấ
p
nh
ậ
n
gi
á”
h
à
m
ý
kh
á
ch
h
à
ng
trung
th
à
nh
s
ẵ
n
s
à
ng
tr
ả
gi
á
cao
h
ơ
n,
ho
ặ
c
kh
ô
ng
chuy
ể
n
sang
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c
c
ó
gi
á
th
ấ
p
h
ơ
n
để
tr
á
nh
r
ủ
i
ro
c
ả
m
nh
ậ
n
do
x
ả
y
ra
s
ự
thay
đổ
i
n
à
o
đó
.
Kh
á
ch
h
à
ng
c
à
ng
c
ó
quan
h
ệ
l
â
u
d
à
i
v
à
c
à
ng
trung
th
à
nh
th
ì
m
ứ
c
độ
ch
ấ
p
nh
ậ
n
gi
á
c
à
ng
cao,
í
t
so
s
á
nh
gi
á
v
ớ
i
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c
(Ruyter
et
al,
1999).
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ử
d
ụ
ng
m
ộ
t
thang
đ
o
để
đ
o
l
ườ
ng
l
ò
ng
trung
th
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
bao
g
ồ
m
11
bi
ế
n,
trong
đó
c
ó
3
bi
ế
n
quan
s
á
t
h
à
nh
vi
v
à
8
bi
ế
n
quan
s
á
t
th
á
i
độ
đượ
c
đề
ngh
ị
b
ở
i
Too
et
al
(2001).
A.
A.
A.
A.
H
H
H
H
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
vi
vi
vi
vi
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
trung
trung
trung
trung
th
th
th
th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
(3
(3
(3
(3
bi
bi
bi
bi
ế
ế
ế
ế
n
n
n
n
quan
quan
quan
quan
s
s
s
s
á
á
á
á
t)
t)
t)
t)
-
Trong
t
ươ
ng
lai
t
ô
i
th
ự
c
s
ự
quan
t
â
m
v
ề
c
ủ
a
c
á
c
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
T
ô
i
s
ẵ
n
s
à
ng
n
ổ
l
ự
c
đế
n
v
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
T
ô
i
t
ự
h
à
o
n
ó
i
v
ớ
i
kh
á
c
l
à
t
ô
i
th
í
ch
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
B.
B.
B.
B.
Th
Th
Th
Th
á
á
á
á
i
i
i
i
độ
độ
độ
độ
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
trung
trung
trung
trung
th
th
th
th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
(8
(8
(8
(8
bi
bi
bi
bi
ế
ế
ế
ế
n
n
n
n
quan
quan
quan
quan
s
s
s
s
á
á
á
á
t)
t)
t)
t)
-
Đố
i
v
ớ
i
t
ô
i,
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
l
à
n
ơ
i
thay
đổ
i
t
ố
t
nh
ấ
t
-
T
ô
i
hy
v
ọ
ng
lui
t
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
l
â
u
d
à
i
-
T
ô
i
c
ả
m
th
ấ
y
kh
ô
ng
trung
th
à
nh
l
ắ
m
v
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
L
à
kh
á
ch
h
à
ng
c
ủ
a
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y,
t
ô
i
c
ả
m
th
ấ
y
r
ằ
ng
t
ô
i
ph
ả
i
tr
ả
nhi
ề
u
ti
ề
n
h
ơ
n
cho
c
á
c
s
ả
n
ph
ẩ
m
ch
ấ
t
l
ượ
ng
cao
hay
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
h
ọ
-
T
ô
i
s
ẽ
gi
ớ
i
thi
ệ
u
th
ươ
ng
hi
ệ
u
c
ủ
a
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
cho
ng
ườ
i
kh
á
c
-
T
ô
i
mua
th
ươ
ng
hi
ệ
u
n
à
y
m
ộ
t
c
á
ch
th
ườ
ng
xuy
ê
n
-
C
ử
a
h
à
ng
n
à
y
k
í
ch
th
í
ch
t
ô
i
g
ắ
n
b
ó
v
ớ
i
n
ó
-
T
ô
i
đã
mua
b
á
n
ở
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
v
à
i
n
ă
m
2.2.6
2.2.6
2.2.6
2.2.6
M
M
M
M
ố
ố
ố
ố
i
i
i
i
quan
quan
quan
quan
h
h
h
h
ệ
ệ
ệ
ệ
gi
gi
gi
gi
ữ
ữ
ữ
ữ
a
a
a
a
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
m
m
m
m
nh
nh
nh
nh
ậ
ậ
ậ
ậ
n
n
n
n
gi
gi
gi
gi
á
á
á
á
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
v
v
v
v
à
à
à
à
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
B
ở
i
s
ả
n
ph
ẩ
m
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
t
í
nh
v
ô
h
ì
nh
n
ê
n
th
ườ
ng
r
ấ
t
kh
ó
để
đá
nh
gi
á
tr
ướ
c
khi
mua,
gi
á
c
ả
th
ườ
ng
đượ
c
xem
nh
ư
c
ô
ng
c
ụ
thay
th
ế
m
à
n
ó
ả
nh
h
ưở
ng
v
à
o
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
s
ử
d
ụ
ng.
Theo
Fornel
(1996)
cho
r
ằ
ng
y
ế
u
t
ố
đầ
u
ti
ê
n
x
á
c
đị
nh
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
c
ả
m
nh
ậ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng,
y
ế
u
t
ố
th
ứ
... 36
h
à
m
ý
s
ự
ư
a
th
í
ch
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ó
t
í
nh
b
ề
n
v
ữ
ng
đố
i
v
ớ
i
nh
à
cung
c
ấ
p
(Soderlund,
1998).
Đâ
y
l
à
th
à
nh
ph
ầ
n
truy
ề
n
th
ố
ng
trong
m
ô
h
ì
nh
c
ổ
đ
i
ể
n
v
à
“
m
ứ
c
độ
ch
ấ
p
nh
ậ
n
gi
á”
h
à
m
ý
kh
á
ch
h
à
ng
trung
th
à
nh
s
ẵ
n
s
à
ng
tr
ả
gi
á
cao
h
ơ
n,
ho
ặ
c
kh
ô
ng
chuy
ể
n
sang
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c
c
ó
gi
á
th
ấ
p
h
ơ
n
để
tr
á
nh
r
ủ
i
ro
c
ả
m
nh
ậ
n
do
x
ả
y
ra
s
ự
thay
đổ
i
n
à
o
đó
.
Kh
á
ch
h
à
ng
c
à
ng
c
ó
quan
h
ệ
l
â
u
d
à
i
v
à
c
à
ng
trung
th
à
nh
th
ì
m
ứ
c
độ
ch
ấ
p
nh
ậ
n
gi
á
c
à
ng
cao,
í
t
so
s
á
nh
gi
á
v
ớ
i
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c
(Ruyter
et
al,
1999).
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ử
d
ụ
ng
m
ộ
t
thang
đ
o
để
đ
o
l
ườ
ng
l
ò
ng
trung
th
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
bao
g
ồ
m
11
bi
ế
n,
trong
đó
c
ó
3
bi
ế
n
quan
s
á
t
h
à
nh
vi
v
à
8
bi
ế
n
quan
s
á
t
th
á
i
độ
đượ
c
đề
ngh
ị
b
ở
i
Too
et
al
(2001).
A.
A.
A.
A.
H
H
H
H
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
vi
vi
vi
vi
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
trung
trung
trung
trung
th
th
th
th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
(3
(3
(3
(3
bi
bi
bi
bi
ế
ế
ế
ế
n
n
n
n
quan
quan
quan
quan
s
s
s
s
á
á
á
á
t)
t)
t)
t)
-
Trong
t
ươ
ng
lai
t
ô
i
th
ự
c
s
ự
quan
t
â
m
v
ề
c
ủ
a
c
á
c
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
T
ô
i
s
ẵ
n
s
à
ng
n
ổ
l
ự
c
đế
n
v
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
T
ô
i
t
ự
h
à
o
n
ó
i
v
ớ
i
kh
á
c
l
à
t
ô
i
th
í
ch
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
B.
B.
B.
B.
Th
Th
Th
Th
á
á
á
á
i
i
i
i
độ
độ
độ
độ
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
trung
trung
trung
trung
th
th
th
th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
(8
(8
(8
(8
bi
bi
bi
bi
ế
ế
ế
ế
n
n
n
n
quan
quan
quan
quan
s
s
s
s
á
á
á
á
t)
t)
t)
t)
-
Đố
i
v
ớ
i
t
ô
i,
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
l
à
n
ơ
i
thay
đổ
i
t
ố
t
nh
ấ
t
-
T
ô
i
hy
v
ọ
ng
lui
t
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
l
â
u
d
à
i
-
T
ô
i
c
ả
m
th
ấ
y
kh
ô
ng
trung
th
à
nh
l
ắ
m
v
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
L
à
kh
á
ch
h
à
ng
c
ủ
a
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y,
t
ô
i
c
ả
m
th
ấ
y
r
ằ
ng
t
ô
i
ph
ả
i
tr
ả
nhi
ề
u
ti
ề
n
h
ơ
n
cho
c
á
c
s
ả
n
ph
ẩ
m
ch
ấ
t
l
ượ
ng
cao
hay
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
h
ọ
-
T
ô
i
s
ẽ
gi
ớ
i
thi
ệ
u
th
ươ
ng
hi
ệ
u
c
ủ
a
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
cho
ng
ườ
i
kh
á
c
-
T
ô
i
mua
th
ươ
ng
hi
ệ
u
n
à
y
m
ộ
t
c
á
ch
th
ườ
ng
xuy
ê
n
-
C
ử
a
h
à
ng
n
à
y
k
í
ch
th
í
ch
t
ô
i
g
ắ
n
b
ó
v
ớ
i
n
ó
-
T
ô
i
đã
mua
b
á
n
ở
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
v
à
i
n
ă
m
2.2.6
2.2.6
2.2.6
2.2.6
M
M
M
M
ố
ố
ố
ố
i
i
i
i
quan
quan
quan
quan
h
h
h
h
ệ
ệ
ệ
ệ
gi
gi
gi
gi
ữ
ữ
ữ
ữ
a
a
a
a
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
m
m
m
m
nh
nh
nh
nh
ậ
ậ
ậ
ậ
n
n
n
n
gi
gi
gi
gi
á
á
á
á
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
v
v
v
v
à
à
à
à
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
B
ở
i
s
ả
n
ph
ẩ
m
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
t
í
nh
v
ô
h
ì
nh
n
ê
n
th
ườ
ng
r
ấ
t
kh
ó
để
đá
nh
gi
á
tr
ướ
c
khi
mua,
gi
á
c
ả
th
ườ
ng
đượ
c
xem
nh
ư
c
ô
ng
c
ụ
thay
th
ế
m
à
n
ó
ả
nh
h
ưở
ng
v
à
o
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
s
ử
d
ụ
ng.
Theo
Fornel
(1996)
cho
r
ằ
ng
y
ế
u
t
ố
đầ
u
ti
ê
n
x
á
c
đị
nh
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
c
ả
m
nh
ậ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng,
y
ế
u
t
ố
th
ứ
... 41
Nh
ó
m
nghi
ê
n
c
ứ
u
tr
ườ
ng
Đ
H
Kinh
T
ế
Tp.HCM
(2007),
đã
th
ự
c
hi
ệ
n
nghi
ê
n
c
ứ
u:
”
S
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
c
ủ
a
ng
ườ
i
s
ử
d
ụ
ng
lo
ạ
i
h
ì
nh
gi
ả
i
tr
í
tr
ự
c
tuy
ế
n
”
.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
đã
x
â
y
d
ự
ng
d
ự
a
tr
ê
n
c
ơ
s
ở
c
ủ
a
l
ý
thuy
ế
t
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
tham
kh
ả
o
c
á
c
thang
đ
o
đã
đượ
c
ph
á
t
tri
ể
n
tr
ê
n
th
ế
gi
ớ
i
nh
ư
thang
đ
o
SERVQUAL,
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
m
ẫ
u
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(Parasuraman
&
ctg).
Ch
ú
ng
đượ
c
đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh
v
à
b
ổ
sung
cho
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
gi
ả
i
tr
í
tr
ự
c
tuy
ế
n
t
ạ
i
TP.HCM.
K
ế
t
qu
ả
ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t
ố
EFA
cho
th
ấ
y
thang
đ
o
c
á
c
y
ế
u
t
ố
t
á
c
độ
ng
đế
n
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
g
ố
m
c
ó
6
y
ế
u
t
ố
:
tin
c
ậ
y
(1),
đá
p
ứ
ng
(2),
n
ă
ng
l
ự
c
(3),
đồ
ng
c
ả
m
(4),
ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
(5)
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
(6).
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
c
ũ
ng
cho
th
ấ
y
c
ó
6
th
à
nh
ph
ầ
n
tr
ê
n
t
á
c
độ
ng
đế
n
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
c
ủ
a
ng
ườ
i
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
gi
ả
i
tr
í
tr
ự
c
tuy
ế
n
t
ạ
i
TP.HCM.
2.2.8
2.2.8
2.2.8
2.2.8
M
M
M
M
ố
ố
ố
ố
i
i
i
i
quan
quan
quan
quan
h
h
h
h
ệ
ệ
ệ
ệ
gi
gi
gi
gi
ữ
ữ
ữ
ữ
a
a
a
a
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
v
v
v
v
à
à
à
à
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
trung
trung
trung
trung
th
th
th
th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
T
ổ
ng
th
ể
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ù
ng
v
ớ
i
kinh
nghi
ệ
m
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
nguy
ê
n
nh
â
n
l
à
m
d
ẫ
n
đế
n
s
ự
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(k
ý
hi
ệ
u
l
à
TRUNGTHANH).
Bearden
v
à
Teel
(1983)
cho
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
quy
ế
t
đị
nh
to
à
n
b
ộ
vi
ệ
c
b
á
n
h
à
ng
l
ặ
p
l
ạ
i
m
ộ
t
c
á
ch
đá
ng
k
ể
,
kh
ẳ
ng
đị
nh
qua
l
ờ
i
n
ó
i
truy
ề
n
mi
ệ
ng
v
à
s
ự
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
T
ươ
ng
t
ự
,
Bloemer
v
à
Poiesz
(1989)
c
ũ
ng
cho
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ó
th
ể
l
à
m
ộ
t
quy
ế
t
đị
nh
quan
tr
ọ
ng
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u,
trong
khi
đó
Selnes
(1993);
Dick
v
à
Basu
(1994)
tranh
lu
ậ
n
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
ớ
i
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
d
ẫ
n
đế
n
s
ự
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
LaBarbera
v
à
Mazursky
(1983)
tr
ì
nh
b
à
y
m
ộ
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
th
ự
c
nghi
ệ
m
r
ằ
ng
nh
ữ
ng
kh
á
ch
h
à
ng
trung
th
à
nh
v
ớ
i
th
ươ
ng
hi
ệ
u
s
ẽ
d
ị
ch
chuy
ể
n
sang
c
á
c
th
ươ
ng
hi
ệ
u
kh
á
c
ở
m
ộ
t
x
á
c
su
ấ
t
th
ấ
p
h
ơ
n
do
h
ọ
h
à
i
l
ò
ng
ở
nh
ữ
ng
c
ấ
p
cao
h
ơ
n
(Caruana,
2000,
p.817).
Bloemer,
et
al.
(1998)
đã
tr
ì
nh
b
à
y
m
ộ
t
m
ô
h
ì
nh
để
hi
ể
n
th
ị
h
ì
nh
ả
nh
tinh
th
ầ
n,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
l
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
cung
c
ấ
p.
K
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
cho
th
ấ
y
b
ứ
c
tranh
tinh
th
ầ
n
gi
á
n
ti
ế
p
v
à
th
ô
ng
qua
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
l
ò
ng
trung
th
à
nh.
M
ặ
t
kh
á
c,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ả
tr
ự
c
ti
ế
p
v
à
gi
á
n
ti
ế
p
(th
ô
ng
qua
s
ự
h
à
i
l
ò
ng).
V
ớ
i
nh
ữ
ng
c
ơ
b
ả
n
ở
tr
ê
n,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đượ
c
bi
ể
u
th
ị
nh
ư
m
ộ
t
bi
ế
n
...