... Khoảng cách chấtlượngdịchvụ Ngày có hai mô hình thông dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá hai khía cạnh, chất lƣợng ... chất lƣợng dịchvụ nƣớc 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chấtlượngdịchvụADSL số nước giới * Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịchvụ băng rộng (ADSL) doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Sinhgapore - ... Mức độ tincậy hài lòng khách hàng Một dịch vụ tốt cần phải có độ tincậy cao cho khách hàng, đặc biệt tính ổn định độ bào mật an toàn thông tin cần phải đƣợc quan tâm Nhƣ vậy, tincậy Số...
... cắp dịch vụADSL 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịchvụ nƣớc 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chấtlượngdịchvụADSL số nước giới * Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịchvụ băng rộng (ADSL) doanh ... Mức độ tincậy hài lòng khách hàng Một dịch vụ tốt cần phải có độ tincậy cao cho khách hàng, đặc biệt tính ổn định độ bào mật an toàn thông tin cần phải đƣợc quan tâm Nhƣ vậy, tincậy Số ... cách chất lượngdịchvụ Ngày có hai mô hình thông dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá hai khía cạnh, chất lƣợng...
... chấtlượngdịchvụ mạng di động S-fone (luận văn thạc sỹ (2007), Đại học Bách Khoa HCM) Chấtlượng mạng lưới Thiết bị đầu cuối Phương thức tính cước ChấtlượngdịchvụDịchvụ gia tăng Dịchvụ ... Parasuraman Hình 2.1: thành phần chấtlượngdịchvụ (Parasuraman & ctg., 1988) Tincậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Chấtlượngdịchvụ Đồng cảm (Empathy) Phương ... THUYẾT (tt) Mô hình tham khảo Hình 2.2: Mô hình chấtlượngdịchvụ viễn thông Eli M.Noqiuen (1991) Độ giá trị Độ tincậy Độ an toàn Chấtlượngdịchvụ Độ xác Độ phản hồi Độ nhã nhặn LOGO CƠ SỞ LÝ...
... trạng tình hình thực chất l ợng dịchvụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây Khoa QTKD Học viện Công nghệ Bu Viễn thông -30- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịchvụ Viễn thông B u điện ... viện Công nghệ Bu Viễn thông -32- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịchvụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây phng tin, l bin phỏp cú tớch lu u t phỏt trin, t ú phc v tt hn cỏc nhim ... Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịchvụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây thng ch tiờu ỏnh giỏ cht lng mng ni ht cha cú Cụng ngh qun lý bo dng mng tiờn tin cha c ỏp dng rng rói, cỏc dch...
... trạng tình hình thực chất l ợng dịchvụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây thuê bao khoá liên lạc quốc tế), dịchvụ 108 (dịch vụ thông tin - kinh tế - xã hội), dịchvụ 116 Dịchvụ 101, 110: chấp nhận, ... sử dụng dịchvụ truyền thống nh điện báo, điện thoại, fax đến khách hàng sử dụng dịchvụ phát triển nh điện thoại di động, dịchvụ Internet, dịchvụ thuê kênh, ADSL, ISDL Một số dịchvụ viễn ... yếu dịchvụ điện thoại nội tỉnh, liên tỉnh đến dịchvụ điện thoại quốc tế phát triển Là dịchvụ truyền thống Bu điện tỉnh Hà Tây, hàng năm doanh thu từ dịchvụ chiếm tỷ trọng cao tất loại dịch vụ...
... thiệu chung chấtlượngdịchvụchấtlượngdịchvụtín dụng 1.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 1.2.3 Khái niệm chấtlượngdịchvụtín ... lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Đặc tính thể rõ dịchvụ bao hàm sức lao động cao Dịchvụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chấtlượng Tính cất trữ Dịchvụ cất trữ, ... chấtlượng kỳ vọng KH chấtlượng họ cảm nhận CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Một KH nhận thấy khác biệt chấtlượng họ kỳ vọng chấtlượng họ cảm nhận tiêu dùng dịchvụchấtlượngdịch vụ...
... chấtlượngdịchvụ mạng di động S-fone (luận văn thạc sỹ (2007), Đại học Bách Khoa HCM) Chấtlượng mạng lưới Thiết bị đầu cuối Phương thức tính cước ChấtlượngdịchvụDịchvụ gia tăng Dịchvụ ... Parasuraman Hình 2.1: thành phần chấtlượngdịchvụ (Parasuraman & ctg., 1988) Tincậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Chấtlượngdịchvụ Đồng cảm (Empathy) Phương ... THUYẾT (tt) Mô hình tham khảo Hình 2.2: Mô hình chấtlượngdịchvụ viễn thông Eli M.Noqiuen (1991) Độ giá trị Độ tincậy Độ an toàn Chấtlượngdịchvụ Độ xác Độ phản hồi Độ nhã nhặn LOGO CƠ SỞ LÝ...
... cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Đặc tính thể rõ dịchvụ bao hàm sức lao động cao Dịchvụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính ... biệt chấtlượng kỳ vọng KH chấtlượng họ cảm nhận CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Một KH nhận thấy khơng có khác biệt chấtlượng họ kỳ vọng chấtlượng họ cảm nhận tiêu dùng dịchvụchấtlượng ... giá chấtlượngdịchvụ dụng Đảm bảo hoạt động tín dụng an tồn, hiệu quả, nâng cao dịchvụ tận tâm KH, tn thủ theo quy định pháp luật Đánh giá chấtlượngdịchvụ MB coi KH mục tiêu để hồn thiện chất...
... Chất lƣợng dịchvụChất lƣợng dịchvụ phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kinh tế, kỹ thuật xã hội Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lƣợng dịchvụdịchvụ đáp ứng ... dùng dịch vụ, nói đến chất lƣợng dịchvụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịchvụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Cronin & Taylor (1992) kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lƣợng dịchvụ dẫn ... đồng ý Thang đo chất lƣợng dịchvụ Thƣ viện gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, hữu hình, đảm bảo, cảm thông Thang đo tincậy gồm bốn biến quan sát đo lƣờng mức độ thực dịchvụ thƣ viện nhƣ...
... 46 2.2.5 Kim nh tin cy thang o sau chy EFA .46 2.2.5.1 Kim nh tin cy thang o C s vt cht 46 2.2.5.2 Kim nh tin cy thang o S ỏng tin cy 47 2.2.5.3 Kim nh tin cy thang o Chớnh ... cỏc yu t c s vt cht cung cp s thun tin cho khỏch hng bng cỏch b trớ c s vt cht S ỏng tin cy: tin cy c xõy dng õy cng tng t nh kớch thc ca thang o SERVQUAL tin cy ca cỏc nh bỏn l bao gm gi li ... Phng Trung 1.5.2 S ỏng tin cy v s hi lũng ca khỏch hng Mt dch v tt cn cú tin cy cao cho khỏch hng, c bit l tớnh n nh, bo mt an ton ca thụng tin cn phi c quan tõm Nh cy s tin cy ca khỏch hng i...
... thiệu chung chấtlượngdịchvụchấtlượngdịchvụtín dụng 1.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 1.2.3 Khái niệm chấtlượngdịchvụtín ... chấtlượng kỳ vọng KH chấtlượng họ cảm nhận CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Một KH nhận thấy khác biệt chấtlượng họ kỳ vọng chấtlượng họ cảm nhận tiêu dùng dịchvụchấtlượngdịchvụ ... Quan hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng khách hàng 1.3.4.1 Quan hệ bổ trợ 1.3.4.2 Sự khác biệt chấtlượngdịchvụ hài lòng khách hàng 1.3 Các lý thuyết đánh giá chấtlượngdịchvụ tín...
... lòng, dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, mối quan hệ chấtlượng giáo dục phát triển, thang Ďo chấtlượngdịchvụ theo mô hình SERVQUAL SERVPERF, nghiên cứu trước Ďây liên quan Ďến chấtlượngdịchvụ Ďào ... SERVPERF xác Ďịnh chấtlượngdịchvụ cách Ďo lườngchấtlượngdịchvụ cảm nhận (thay Ďo chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chấtlượngdịchvụ Ďược phản ánh tốt chấtlượng cảm nhận ... tốt cung cấp dịchvụ có chấtlượng theo cảm nhận riêng họ 1.3 Chấtlượngdịchvụ 1.3.1 Chấtlượngdịchvụ Zeithaml (1987) giải thích: Chấtlượngdịchvụ Ďánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt...
... trang thiết bị phục vụ cho dịchvụ 2.2.4.2 Mô hình chấtlượngdịchvụ Gronroos Mô hình chấtlượngdịchvụ Gronroos thành phần chấtlượngdịch vụ: cụ thể chấtlượng kỹ thuật, chấtlượng chức hình ... cảm nhận chấtlượngdịchvụ khía cạnh chấtlượng chức chấtlượng kỹ thuật Thêm vào đó, có ảnh hưởng gián tiếp khía cạnh chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức tới cảm nhận chấtlượngdịchvụ thông ... khía cạnh chấtlượng chức năng, hình ảnh doanh nghiệp Mô hình dựa mô hình chấtlượngdịchvụ Gronroos mô hình chấtlượngdịchvụ Parasuraman R : R A : Độ tincậy Sự đảm bảo A T : Chấtlượng chức...
... lòng, dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, mối quan hệ chấtlượng giáo dục phát triển, thang Ďo chấtlượngdịchvụ theo mô hình SERVQUAL SERVPERF, nghiên cứu trước Ďây liên quan Ďến chấtlượngdịchvụ Ďào ... SERVPERF xác Ďịnh chấtlượngdịchvụ cách Ďo lườngchấtlượngdịchvụ cảm nhận (thay Ďo chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chấtlượngdịchvụ Ďược phản ánh tốt chấtlượng cảm nhận ... tốt cung cấp dịchvụ có chấtlượng theo cảm nhận riêng họ 1.3 Chấtlượngdịchvụ 1.3.1 Chấtlượngdịchvụ Zeithaml (1987) giải thích: Chấtlượngdịchvụ Ďánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt...
... lòng, dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, mối quan hệ chấtlượng giáo dục phát triển, thang Ďo chấtlượngdịchvụ theo mô hình SERVQUAL SERVPERF, nghiên cứu trước Ďây liên quan Ďến chấtlượngdịchvụ Ďào ... SERVPERF xác Ďịnh chấtlượngdịchvụ cách Ďo lườngchấtlượngdịchvụ cảm nhận (thay Ďo chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chấtlượngdịchvụ Ďược phản ánh tốt chấtlượng cảm nhận ... tốt cung cấp dịchvụ có chấtlượng theo cảm nhận riêng họ 1.3 Chấtlượngdịchvụ 1.3.1 Chấtlượngdịchvụ Zeithaml (1987) giải thích: Chấtlượngdịchvụ Ďánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt...
... thành chấtlượngdịchvụ ADSL? Mức độ tác động chấtlượngdịchvụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụADSL nào? Mức độ tác động hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng dịchvụADSL ... cấp dịch vụ, thái độ nhân viên phục vụ Như vậy, chấtlượng kỹ thuật dễ dàng đánh giá khách quan chấtlượng chức khó khăn Cảm nhận chấtlượngdịchvụ khách hàng kết đánh giá chấtlượngdịch vụ, ... giá cả, chấtlượngdịchvụADSL lòng trung thành khách hàng Theo Zeithaml ctg (1996), chấtlượngdịchvụ ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịchvụ Giả định chấtlượngdịch vụ, hài...
... thành chấtlượngdịchvụ ADSL? Mức độ tác động chấtlượngdịchvụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụADSL nào? Mức độ tác động hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng dịchvụADSL ... cấp dịch vụ, thái độ nhân viên phục vụ Như vậy, chấtlượng kỹ thuật dễ dàng đánh giá khách quan chấtlượng chức khó khăn Cảm nhận chấtlượngdịchvụ khách hàng kết đánh giá chấtlượngdịch vụ, ... giá cả, chấtlượngdịchvụADSL lòng trung thành khách hàng Theo Zeithaml ctg (1996), chấtlượngdịchvụ ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịchvụ Giả định chấtlượngdịch vụ, hài...
... thành chấtlượngdịchvụ ADSL? Mức độ tác động chấtlượngdịchvụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụADSL nào? Mức độ tác động hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng dịchvụADSL ... cấp dịch vụ, thái độ nhân viên phục vụ Như vậy, chấtlượng kỹ thuật dễ dàng đánh giá khách quan chấtlượng chức khó khăn Cảm nhận chấtlượngdịchvụ khách hàng kết đánh giá chấtlượngdịch vụ, ... giá cả, chấtlượngdịchvụADSL lòng trung thành khách hàng Theo Zeithaml ctg (1996), chấtlượngdịchvụ ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịchvụ Giả định chấtlượngdịch vụ, hài...