... nhóm nghiên cứu đưa ra
bộ 19 tiêuchuẩn chia thành 4 nhóm đánhgiáchấtlượngdịchvụ của một Cổng thông tin tài
chính như trinh bay tro ng 2.1:
ng 2.1: Bô tiêuchuânđanhgiachât l ng ... điểm số/quyền số của từng tiêu chuẩn, điểm số/quyền số của từng
nhóm tiêuchuẩn được tính toán bằng cách lấy tổng điểm số/quyền số của các tiêu
chuẩn trong nhóm tiêu chuẩn.
1.1.4.
1.1.4.1. ... sánh chấtlượngdịchvụ của các cổng thông tin tài chính, cần một
bộ tiêuchuẩn thống nhất vừa đảm bảo tính khoa học lại vừa thích hợp với điều kiện thực
tế tại Việt Nam. Mục đích của bộ tiêu chuẩn...
... mức chấtlượng như thế này.
Cụ thể mức đánhgiá của từng khía cạnh dịchvụ sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
5.3 Đánhgiá của khách hàng về chấtlượngdịchvụ thẻ thanh toán
Chất lượngdịch ... khách hàng dẫn đến chấtlượngdịch vụ. Họ cho rằng chấtlượngdịch
vụ là sự đánhgiá một cách tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự
đánh giá một giao dịch cụ thể. Các ...
Hành vi tiêu dùng và đánhgiáchấtlượngdịchvụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
3.2.4 Quyết định mua
Sau khi đánhgiá người tiêu dùng hình thành ý định mua sản phẩm được đánhgiá cao...
... tích, đánhgiá thực trạng
để xác định lónh vực cải tiến
Thực hiện giải pháp
đã lựa chọn
Đo lường, phân tích, đánhgiá kết quả so với mục
tiêu cải tiến
Chính thức hoá những chuẩn
mực và mục tiêu ... cải tiến
Chính thức hoá những chuẩn
mực và mục tiêu cải tiến
Thiết lập mục tiêu cải tiến CL ào
tạo- t7 vấn
Đánh giá và lựa chọn giải pháp
thích hợp
Tìm kiếm các giải pháp có thể
− ... động đưa lại giá trị gia tăng - VA
Luồng thông tin
KHÁCH
HÀNG
(và các bên
quan tâm)
Những
yêu cầu
KHÁCH
HÀNG
(và các bên
quan tâm)
Sự thỏa
mãn
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG...
... về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây
cho thấy chấtlượngdịchvụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất
lượng dịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh ... khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được rằng dịchvụ đó có chấtlượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịchvụ đó có chấtlượng thấp ...
giá sau khi đã sử dụng dịchvụ đó. Nếu chấtlượngdịchvụ được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và
thỏa mãn với chấtlượngdịch vụ...
... lườngchấtlượng
dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chấtlượngdịchvụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịchvụ và (2) kết quả của dịch vụ. ... của chấtlượngdịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật,
đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chấtlượng chức năng, diễn giải dịchvụ được
cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất ... khách
hàng?
Khách hàng đánhgiá như thế nào về chấtlượngdịchvụ tại ngân hàng?
Có sự khác biệt nào không đối với việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ và mức độ hài lòng
giữa các nhóm khách hàng?
3....
... 0 thì chấtlượng của nhà hàng đạt mức trung bình.
4.2.1 Mức độ hài lòng của khách về dịchvụ ăn uống
Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chấtlượngdịchvụ ăn uống. Để đánh
giá chấtlượng ... Phân tích hạn chế về chấtlượngdịchvụ 35
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCH
VỤ 37
5.1 VỀ CHẤTLƯỢNG MÓN ĂN 37
5.2 VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ 37
5.3 VỀ GIÁ CÁC MÓN ĂN 38 ... lý chấtlượng có hiệu quả.
Luận văn Đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
Trang vii
4.1.3 Nghề nghiệp 23
4.2 TÌNH HÌNH CHẤTLƯỢNG DỊCH...
... sau
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chấtlượngdịchvụ
Giá trị dịchvụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịchvụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịchvụ nhận được < Giá ... biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo loại mạng sử dụng.
H7: Có sự khác biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo thời gian sử dụng.
H8: Có sự khác biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo ... tại về chấtlượngdịchvụ và tạo ra mô hình có tính đổi mới,
SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12
Chất lượng
dịch vụ
Môi trường
dịch vụ
Chuyển
giao dịch
vụ
Sản phẩm
dịch vụ
An...
... hình chấtlượng
dịch vụ của Parasuraman và căn cứ vào thực tế quan sát được tại sàn giao dịch
Các tiêu
chuẩn
đánh giá
chất
lượng
dịch vụ
Dịch vụ mong
đợi (ES)
Dịch vụ nhận
được (PS)
Chất ... động trong lónh vực dịch vụ. Chúng ta khôn có những tiêuchuẩn rõ ràng để đo
lường chấtlượngdịchvụ như đo lườngchấtlượng hàng hoá mà có thể xem thước
đo chấtlượngdịchvụ chính là sự thoả ... xuất theo tiêuchuẩnchấtlượng rõ ràng thì chấtlượng lại càng quan trọng hơn
trong lónh vực dịchvụ vì nó có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Có thể xem xét
chất lượngdịchvụ tổng thể...
... lịch sự.
2.2.5. Đánhgiáchấtlượngdịch vụ
Tùy theo quan điểm mà có những cách đánhgiáchấtlượngdịchvụ khác nhau:
• So sánh: căn cứ vào sự vượt trội của dịchvụ này so với dịchvụ khác cùng ... kiểu tổ chức
dịch vụ hồn tồn khác nhau.
Đánh giáchấtlượngdịchvụ thư viện và dịchvụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Dịch vụ nhận được
(ES)
Chất lượngdịchvụ nhận
được:
Vượt ... chiếm gần 75%
trong sự biến đổi chấtlượngdịchvụ tổng thể.
Bảng 5.5: Tóm tắt kết quả hồi quy dịchvụ hành chính
Đánh giáchấtlượngdịchvụ thư viện và dịchvụ các phòng hành chính thủ tục...
... hàng đánhgiá như thế nào về chấtlượngdịchvụ tại ngân hàng?
- Có sự khác biệt nào không đối với việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ và
mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng?
2
Xác định số lượng ... lượngdịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chấtlượng
dịch vụ phải được đánhgiá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịchvụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos ... của chấtlượng
dịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịchvụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi
nói đến chất...
... về đánhgiá của khách hàng về các tiêu chí đánhgiágiá cước, chấtlượng
dịch vụ, hệ thống chăm sóc khách hàng và chương trình khuyến mãi của các mạng di
động ở Việt Nam, cho thấy:
Bảng 9: Đánh ...
phẩm /dịch vụ nào đó.
Sơ đồ 9: Mô hình giá trị nhận được của người tiêu dùng [14]
Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm
hay dịch vụ. Nó bao gồm những giá ...
- Tiêu chí chấtlượngdịchvụ tốt nhất: có 51 khách hàng cho là Viettel có chấtlượng
dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là MobiFone với 23 khách hàng đánh giá, chiếm 24,5%.
- Tiêu chí chăm sóc khách...
... DH8KD
Trang 26
Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTV
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chấtlượngdịch vụ
11
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đánhgiáchấtlượngdịchvụ của truyền hình ...
Giang
39
Biểu đồ 5.22: Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTV thông qua tiêu chí sự
hữu hình39
Biểu đồ 5.23: Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTV thông qua 5 tiêu chí
40
Biểu ...
về chất lượng
Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS)
không thoã mãn về chất lượng
Kinh nghiệm
Nhu cầu của
khách hàng
Dịch vụ nhận
được (PS)
Dịch vụ mong
đợi(ES)
Đánhgiáchấtlượngdịch vụ...