...
1.3. Sựhàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ
1.3.1. Khái niệm và phân loại sựhàilòngkháchhàng
1.3.1.1. Khái niệm
Sự hàilòngcủakháchhàng chính là trạng thái/cảm nhận của
khách hàng ... hàilòng chung
Sử dụng 3 tiêu chí lường sựhàilòngcủakháchhàng :
- Tổng thể chất lượng dịchvụ đáp ứng yêu cầu khách hàng.
- M
ức độ hàilòngcủakhách hàng.
- Tiếp tục sử dụng dịchvụ ... loại sựhàilòngcủakháchhàng
1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịchvụ và sựhàilòngcủakhách
hàng
Chất lượng dịchvụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sựhài
lòng củakháchhàng (Cronin và...
... độ hàilòngcủakháchhàng đối với dịchvụkhách sạn
của công ty cổ phần du lịch An Giang.
• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakháchhàngvề
chất lượng dịchvụkhách sạn của ... tiêu đo lường sựhài
lòng củakháchhàngvề chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo Likert 5 điểm
để đánh giá cho thấy kháchhàng chưa hoàn toàn thật sựhàilòngvề chất
lượng dịchvụkhách sạn công ... và sự kỳ vọng củakháchhàngvềdịchvụ đó. Chất lượng
mà một kháchhàng nhận định đối với dịchvụ là một hàm số của độ rộng và
độ lớn của kho
ảng cách giữa dịchvụ được kỳ vọng và dịch vụ...
... Thang đo sựhàilòng
Thang đo sựhàilòngcủakháchhàng (SAT) sau khi hiệu chỉnh được
thể hiện như sau:
1. Mức độ hàilòng chung của quý kháchvề chất lượng dịch vụ.
2. Độ đáp ứng củakhách ... và sự kỳ vọng củakháchhàngvềdịchvụ đó. Chất lượng
mà một kháchhàng nhận định đối với dịchvụ là một hàm số của độ rộng và
độ lớn của kho
ảng cách giữa dịchvụ được kỳ vọng và dịchvụ ... dịchvụ mong đợi và dịchvụ cảm nhận về chất
l
ượng dịchvụ được thu hẹp bằng không thì được xem là kháchhànghài lòng.
Chất lượng dịchvụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sựhàilòng
khách...
...
1.2.2 .Sự hàilòngcủakháchhàng 5
1.2.2.1.Khái niệm sựhàilòngcủakháchhàng 5
1.2.2.2.Phân loại sựhàilòngcủakháchhàng 6
1.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịchvụ và sựhàilòngcủakhách ... triển chất lượng dịchvụcủa doanh
nghiệp.
1.2.2 .Sự hàilòngcủakháchhàng
1.2.2.1.Khái niệm sựhàilòngcủakháchhàng
Có nhiều cách hiểu khác nhau vềsựhàilòngcủakhách hàng, nhưng một ... Dịchvụ 1
1.1.1 Khái niệm 1
1.1.2 Đặc tính dịchvụ 1
1.1.3 Phân loại dịchvụ 2
1.1.4 Dịchvụ đào tạo: 3
1.2.Chất lượng dịchvụ và sựhàilòngcủakháchhàng 3
1.2.1.Chất lượng dịchvụ 3...
... này.
Biểu 5: Đánh giá củakháchhàngvềdịchvụ Rút thăm trúng
thưởng
16%
40%
35%
9%
Rất không hài lòng
Không hàilòng
Hài Lòng
Rất hài lòng
Biểu 2.8 : Đánh giá củakháchhàngvềdịchvụ Rút thăm trúng ... ích của thẻ dành cho
khách hàng lên hàng đầu.
Đánh giá củakháchhàngvềdịchvụ thẻ ưu đãi
21%
20%
34%
25%
Rất không hài lòng
Không hàilòng
Hài Lòng
Rất hài lòng
Biểu 2.7: Đánh giá củakhách ... khi kháchhàng cần, phải cung cấp số điện
thoại liên lạc cho khách hàng
1.3. Mức độ hàilòngcủakháchhàng và chỉ tiêu đánh giá.
1.3.1. Mức độ hàilòngcủakhách hàng.
Một sản phẩm, hay dịch vụ...
... mức độ hàilòngcủakháchhàngvềdịchvụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết 30 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
Chương 4
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGVỀDỊCH
VỤ THẺ ... hàilòngvề mức lãi suất 50
Hình 17: Mức độ hàilòngcủakháchhàngvề hạn mức giao dịch 52
Hình 18: Mức độ hàilòngvề cách bố trí máy ATM 53
Hình 19: Mức độ hàilòngvề chất lượng phục vụcủa ... chỉ số hàilòngkháchhàng các quốc gia EU 14
Hình 3: Mô hình lý thuyết chỉ số hàilòngkháchhàngcủa Việt Nam 15
Hình 4: Mô hình lí thuyết về chỉ số hàilòngkháchhàngcủa các ngân hàng 16...
... tạo ra
khách hàng trung thành.
2. Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hàilòngcủakhách hàng: Chỉ số hài
lòng củakháchhàng (CSI – Customer Satisfiction Index)
Chỉ số hàilòngcủakháchhàng CSI ... khi kháchhàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho khách
hàng
III. Mức độ hàilòngcủakháchhàng và chỉ tiêu đánh giá.
1.Mức độ hàilòngcủakhách hàng.
Một sản phẩm, hay dịchvụ được ... qua đó tăng sựhàilòngcủakháchhàng
khi sử dụng dịchvụ đó. Các dịchvụ này tạo nên sự khác biệt riêng của từng
công ty. Với các công ty khác nhau thì dịchvụ cung cấp cho kháchhàng là
khác...
... đó, sựhàilòngcủa
khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu kháchhànghài lòng) hoặc có thể là
sự phàn nàn (nếu kháchhàng không hài lòng) . Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn
của kháchhàng ... mức độ hàilòngcủakháchhàngvềdịchvụ thẻ E-
Partner 66
Bảng 35: Tổng kết điểm trung bình vềdịchvụ thẻ ATM 67
Đánh giá mức độ hàilòngcủakháchhàngvềdịchvụ thẻ ATM của VietinBank ... lai củakhách hàng: 62
4.8. Tổng kết điểm số vềsựhàilòngcủakháchhàng đến dịchvụ thẻ ATM của
VietinBank: 64
Chương 5 69
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀILÒNGCỦA
KHÁCH HÀNG VỀ...
...
4. Ý kiến củakháchhàngvềdịchvụ chăm sóc kháchhàngcủa công ty
BVNT 46
5. Đánh giá củakháchhàngvề các công ty BHNT 52
5.1. Đánh giá vềsự biết đến các công ty BHNT củakhách hàng. 52 ... hàng. 52
5.2. Ý kiến củakháchhàngvềdịchvụ chăm sóc kháchhàngcủa các công ty
BHNT 53
6. Ý kiến đóng góp củakháchhàngvề chất lượng dịchvụ chăm sóc khách
hàng của công ty BVNT 54
Chương ... kiến củakháchhàngvềdịchvụ chăm sóc kháchhàngcủa các
công ty BHNT
Tốt ( ≥ 8 điểm)
Khá (5 điểm≤ < 8 điểm)
Trung binh (<5 điểm)
Đánh giá củakháchhàngvềdịchvụ chăm sóc khách hàng...
... điểm sử dụng dịchvụ ảnh hưởng mức độ hàilòngcủakháchhàng
H2: Phí củadịchvụ ảnh hưởng đến mức độ hàilòngcủakháchhàng
H3: Độ tin tưởng ảnh hưởng đến mức độ hàilòngcủakháchhàng
H4: ...
2.1.1. Sựhàilòng
Hài lòngcủakháchhàng là sự đánh giá, cảm giác củakháchhàngvề một sản phẩm hay dịchvụ đã
đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi củakháchhàng (Chất lượng dịch vụ, giá ...
đến sựhàilòngcủakhách hàng: kỳ vọng vềdịchvụ trước khi sử dụng và cảm nhận vềdịchvụ sau khi đã
trải nghiệm.
Có thể hiểu sựhàilòngcủakháchhàng là quá trình như sau: trước hết, khách...
... chất lượng dịchvụcủakhách sạn tác
động đến sựhàilòngcủakhách hàng? Mức độ tác động khác biệt như thế nào?
- Thứ hai, sựhàilòngcủakháchhàngvề chất lượng dịchvụcủakhách
sạn thay ... độ hàilòngcủakháchhàngvề
chất lượng dịchvụcủakhách sạn Ninh Kiều 2 cho nên đối tượng nghiên cứu của
đề tài sẽ tập trung vào sự đánh giá củakháchhàngvề chất lượng dịchvụcủa
khách ... kiểm định sự khác biệt
trong sựhàilòngcủakháchhàngvề chất lượng dịchvụcủakhách sạn Ninh Kiều
2 và khác biệt trong sựhàilòng đối với 5 thành phàn Servperf theo các biến: loại
khách, ...
... Đánh giá củakháchhàngvềsựhàilòng và những thông tin chung của
khách hàng
Bảng 2.6. Đánh giá sựhàilòngcủakhách hàng
Phát biểu Ký hiệu
biến
Thang
đo
Mức độ hàilòngcủa quý anh chị về các ... sựhàilòngcủakhách hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm
khách hànghài lòng, thúc đẩy sự phát triển của bưu điện.
2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịchvụ và sựhàilòngcủakhách ... phục vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự hài
lòngcủakhách hàng, điều ngày có nghĩa là nếu năng lực phục vụ được khách
hàng đánh giá càng cao thì mức độ hàilòngcủakháchhàngvềdịchvụ càng...
... kháchhàngvề yếu tố lòng thông cảm 58
4.2.2.3 Sựhàilòngcủakháchhàngvề yếu tố sự đáng tin cậy 61
4.2.2.4 Sựhàilòngcủakháchhàngvề yếu tố hữu hình 63
4.2.2.5 Sựhàilòngcủakháchhàng ... đến sựhàilòngcủakhách
hàng về chất lượng dịchvụcủakhách sạn Ninh Kiều 2 55
4.2.2.1 Mối quan hệ giữa Sựhàilòngcủakháchhàng
với 5 thành phần Servperf 55
4.2.2.2 Sựhàilòngcủakhách ... Servperf 49
4.2 Phân tích sựhàilòngcủakháchhàngvề chất lượng dịchvụ
của khách sạn Ninh Kiều 2 52
4.2.1 Đánh giá sựhàilòngcủakháchhàngvề chất lượng
dịch vụcủakhách sạn Ninh Kiều 2...
... cho kháchhàng
như cho nhân viên đến tận nhà thu tiền, hoặc thanh tốn qua ngân hàng cũng góp phần
làm tăng sựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụ này.
Vì vậy, thang đo sựhàilòngcủakháchhàng ...
- So sánh sựhàilòngcủakháchhàng đối với chất lượng dịchvụcủa 3 công ty
này.
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakháchhàng đối với
chất lượng dịchvụ ADSL.
0.3 ... chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, mỗi ngành dịchvụ với những đặc điểm riêng của mình thì có những tiêu chí
khác nhau để đánh giá sựhàilòngcủakháchhàngvề chất lượng dịch vụ, và dịchvụ
ADSL...