... ii LỜI CẢM ƠN Trong trìnhnghiêncứuđềtàitácgiảgiúpđỡnhiềubạn bè, thầycôtổ chức, cánhân Thông qua khóa luận này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành ... Phương pháp phạm vi nghiêncứuĐềtài tập trung nghiêncứu yếu tốtác động vào hài lòng khách hàng khu vui chơi giải trí thực theo bước chính: nghiêncứu sơ nghiêncứu thức Nghiêncứu sơ thực theo ... xây dựng mô hình nghiêncứuđềtài Dựa sở lý thuyết, nghiêncứu liên quan phân tích trên, tácgiảđề xuất mô hình nghiêncứugiả thuyết sau: 21 Hình 2.4: Mô hình nghiêncứuđề xuất Đáp ứng H1...
... như: Tổng quan tình hình nghiên cứu, xác định khoảng trống nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, câu hỏi mục tiêu nghiên cứu, thiết kế phương pháp nghiên cứu, Tổng quan nghiêncứu 2.1.Tổng quan nghiên ... nghiêncứu trước, hình thành khoảng trống nghiêncứu (gap) cho nghiêncứu - Xác định câu hỏi nghiêncứu - Xác định giả thuyết nghiêncứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiêncứu Phạm vi nghiêncứu Về ... Nguồn: Tổng hợp tácgiả Bảng cho thấy, nghiêncứu Spector có đầy đủ nhóm yếu tốtác động đến hài lòng công việc nhân viên, vậy, tácgiả chủ yếu dùng thành phần cho nghiêncứu 11 Bảng 2: Tổng kết...
... mà tácgiảthấy phù hợp cho khung nghiêncứuban đầu bối cảnh ngành Vệ sinh Công nghiệp 2.1.3 Cácnhântố ảnh hưởng tới hài lòng công việc Đãcónhiềunghiêncứu nước chủ đề này, điển nghiêncứu ... phong nghiêncứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị cách hệ thống chi tiết Các nhà nghiêncứu đưa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình trình bày Hình 2.1 Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách ... Mô hình nghiêncứu lý thuyết CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU 3.1 Nghiêncứu định tính 3.1.1 Nghiêncứu định tính hài lòng nhân viên Tác vấn 15 nhân viên Vê sinh Công nghiệp làm việc 03 công ty...
... k nghiên c u, ó trình bày chi ti t qui trìnhnghiên c u, nghiên c u khám phá nghiên c u th c, (2) xây d ng thang o, trình bày thang o lư ng khái ni m nghiên c u 3.2 Thi t k nghiên c u Như ã trình ... pháp nghiên c u tài ch t p trung nghiên c u y u t tác ng vào s th a mãn c a ngư i s d ng lo i hình gi i trí tr c n t i TP.HCM c th c hi n qua hai bư c: nghiên c u khám phá nghiên c u th c Nghiên ... t Nghiên c u th c c th c hi n t i TP.HCM vào tháng năm 2008 Qui trình c a nghiên c u thi t k chi ti t c trình bày ph n dư i ây THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 21 3.2.1 Qui trìnhnghiên c u Qui trình...
... siêu thị BigC Huế -Đề tàinghiêncứu khoảng thời gian từ tháng 03 đến tháng 05 năm 2015 II Tổng quan tài liệu: 2.1.Chất lượng dịch vụ: Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiêncứucố gắng định nghĩa ... vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Nghiêncứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng siêu thị BigC Huế -Đối tượng điều tra khách hàng mua sắm siêu thị BigC Huế -Phạm vi nghiêncứu ... vụ” Cáctácgiả khởi xướng sử dụng nghiêncứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều...
... VietinBank Chi nhánh, 19 Chi nhánh Phòng giao Chi nhánh Công ty Phòng giao Chi nhánh 20 m Phó Các phòng Ban chuyên môn Phó Giám phòng toán Các phòng chuyên môn Phòng giao 21 2.1 VietinBank dài ... hàng 21 N ngân hàng 15 ( hình Chính xác ghi chép Dan Công ty có ( ách hàng ( -2008) 1.5.2 hàng 16 17 VÀ Gi i thi u 2.1 Ngân 2.1.1 Quátrình hình thành phát VN , VietinBank VietinBank p VietinBank ... .XV XVII XXV XXXVII h hàng , Ngân Hàng Cô VietinBank) VietinBank VietinBank c Chí Minh QUY TRÌNHVÀ P rnet hàng 2: am 4 1.1 1.1.1 1.1.1.1 - - TCVN 5814-1994) 1.1.1.2...
... (Parasuraman, 1988) VQUAL có 1) 2) Khi 3) 4) 5) Công ty xyz ót - 25 - 1) 2) 3) 4) Nhân vi S g competence ) 1) 2) 3) 4) Nhân viên công ty xyz c 1) 2) 3) 4) 5) Công 1) 2) 3) 4) Lehtinen & Lehtinen 1982; ... customer) 10 Ph ng ti n h u hình (tangibles) Hình Nhu c u cánhân Kinh nghi m kh Truy n thông n khách hàng S k v ng v d ch v Kho ng cách CLDV Ch ng d ch v c m nh n S c m nh n v d ch v (Parasuraman, ... Thô Nhu c u cánhân Kinh nghi m Trong kh D ch v k v ng D ch v c m nh n D ch v chuy n giao Thông tin bên n khách hàng Chuy i c m nh n c a công ty thành tiêu chí ch ng Nh n th c c a công ty v k...
... HÌNH NGHIÊNCỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦANHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀSỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan nghiêncứu hài lòng nhân viên 2.1.1 Các định nghĩa hài lòng người lao động Cónhiều ... với công việc nhân viên 2.1.2 Các lý thuyết tạo hài lòng cho người lao động Sự hài lòng nhân viên nhântốnhiều người nghiêncứu lý thuyết hành vi tổchứcSự hài lòng công việc hiểu đơn giản ... cầu Maslow 2.1.3 Cácnghiêncứu nước hài lòng công việc Sự hài lòng công việc nghiêncứu từ nhiều năm Tuy nhiên, tácgiảcó cách tiếp cận khác nhau, chí có lẫn lộn cấu thành nhântố ảnh hưởng...
... - Tổchức giám sát công việc cánhân tập thể - Có thể tham gia vào công việc người - Tổchức họp báo cáo thông tin thường kỳ với cộng họp với công đoàn - Thống kê, tổchức hoạt động đào tạo nhân ... quầy, nhân viên thương mại nhân viên bán hàng - Tổ chức, giám sát công việc cánhân đội - Tham gia vào công việc khác quầy - Thống kê, tổchức hoạt động đào tạo nhân viên (Người tự tổchức đào ... tượng nghiêncứu 3.2 Phạm vi nghiêncứu Phương pháp nghiêncứu 4.1 Tiến trìnhnghiêncứu 4.2 Thiết kế nghiêncứu 4.2.1 Nghiêncứu định...
... Báo cáo nghiêncứu chia thành năm chương phần phụ lục Chương giới thiệu tổng quan dự án nghiên cứu, lý hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiêncứu ý nghĩa mang lại đềtài Chương trình ... kế nghiên cứu; (2) Các thang đo lường khái niệm nghiên cứu; (3) Một số thông tin mẫu 3.2 Thiết kế nghiêncứu 3.2.1 Phương pháp nghiêncứuNghiêncứu tiến hành theo hai bước chính: (1) nghiêncứu ... khoảng cách, Parasuraman & ctg (1985) cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào khoảng cách trước đó, nghĩa khoảng cách 1, 2, Vì thế, để rút ngắn khoảng cách...
... 3.1 Thi t k nghiên c u Nghiên c c th c hi n g c nghiên c nghiên c u th c - Quy trìnhnghiên c u: nháp Phân tích nhân Cronbach anpha EFA quy Hình 3.1: Quy trình th c hi n nghiên c u Nghiên c c ... thu c vào kho ng cách 1, 2, 3, Vì th ch ng d ch v hàm s c a kho ng rút ng n kho ng cách th ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n kho ng cách Mô hình ch ng d ch v theo nhà nghiên ... ph m vi nghiên c u 1.3.1 ng nghiên c u ng nghiên c u c tài m i quan h gi a s th a mãn ch ng d ch v th toán 1.3.2 Ph m vi nghiên c u ng kh o sát ph m vi nghiên c u nh ng khách hàng cánhân s d...
... Giới thiệu nghiêncứu thức 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: Nghiêncứu thơng qua bước, (1) nghiêncứu sơ (2) nghiêncứu định lượng thức: 1) Nghiêncứu sơ bộ: bao gồm nghiêncứu định tính nghiêncứu định ... HẠN NGHIÊN CỨU: 2.6 GIẢ THUYẾT NGHIÊNCỨUVÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU: 15 16 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu: 16 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu: .17 CHƯƠNG 18 THIẾT KẾ NGHIÊNCỨU ... phương pháp nghiêncứu thực đềtàiNghiêncứusử dụng điều chỉnh, đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ, kiểm định giả thuyết đềCác phần đề cập chương 3: 1) Thiết kế nghiêncứu 2) Trình bày thang...
... tranh Mục tiêu nghiêncứu Hệ thống hóa kiến thức Giải pháp Giải pháp Đưa mô hình nghiêncứuNghiêncứu yếu tố CLDV Đánh giá mối liên hệ CLDV SHL Gi t hu ả ng t yế i ên h ứu c Giả thiết Ho: Không ... Zineldin, 2000) Mô hình áp dụng nghiêncứu Hàng hóa Đội ngũ nhân viên Trưng bày hàng hóa Sự hài lòng Mặt An toàn siêu thị Tổng quan siêu thị Big C Chức phận Sơ đồtổchứcChức nhiệm vụ siêu thị Giới ... sở đểnhận định đánh giá đưa giải pháp phù hợp Đối với kết từ nghiêncứu hoàn toàn phù hợp với mô hình giả định với đềtàinghiêncứu chất lượng dịch vụ siêu thị giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang...
... nhanh chóng, kịp thời - Nhân viên công ty cho bạn biết thực dịch vụ - Nhân viên công ty nhanh chóng thực nhiệm vụ cho bạn - Nhân viên công ty sẵn sàng giúpđỡbạn - Nhân viên công ty không bận không ... (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đến cánhân khách hàng - Công ty đặc biệt ý đến bạn - Công ty cónhân viên biết quan tâm đến bạn - Công ty lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ - Nhân viên công ty hiểu ... 1.1.3 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng: Cónhiềunghiêncứu hài lòng khách hàng với 15,000 luận công trìnhnhiềutácgiả (Peterson Wilson, 1992) thực tế cónhiều cách...
... DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN NGHIÊNCỨU 1.1 Tổng quan nghiêncứu Trong bối cảnh nghiêncứu nay, đánh giá chất lƣợng dịch vụ vấn đề thu hút nhiều quan tâm giới nghiêncứu nhƣ ... hàng Phƣơng pháp nghiêncứu đƣợc thực qua bƣớc – nghiêncứu sơ nghiêncứu thức Kỹ thuật vấn chuyên gianghiêncứu định tính đƣợc dùng làm bƣớc nghiêncứu sơ Nghiêncứu thức nghiêncứu định lƣợng ... cung cách phục vụ nhân viên SHL3_Một cách tổng quát anh/chị hài lòng chất lƣợng dịch NIAGS 2.3 Nghiêncứu thức 2.3.1 Phƣơng pháp quy trình thu thập liệu Trong trình thu thập liệu, nghiêncứu sử...
... hình nghiêncứu với giả thuyết đề 3.1 Mô hình nghiêncứuđề nghị giả thuyết nghiêncứu 3.1.1 Mô hình nghiêncứuđề xuất Dựa nghiêncứu chương với tình hình thực tế ACB, mô hình nghiêncứuđềtài ... cứu Nội dung nghiêncứuđềtrình bày chương sau Chương 1: Mở đầu Chương trình bày lý nghiêncứuđề tài, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa đề tài, tổng quan phương pháp nghiêncứu Chương 2: Tổng quan ... hình nghiêncứuđề nghị giả thuyết nghiêncứu 32 3.1.1 Mô hình nghiêncứuđề xuất .32 3.1.2 Giả thuyết nghiêncứu 33 3.2 Quy trìnhnghiêncứu 33 3.3 Nghiêncứu định...
... khỏch hng S tha ca khỏch hng S cm nhn ca khỏch hng v mc ỏp ng yờu cu ca khỏch hng Chú thích - Các khiếu nại khách hàng số chung thoả mãn thấp khách hàng, việc khiếu nại nghĩa có thoả mãn cao...
... (responsi knowledge) SiteQual Yoo Donthu (2001) tính cánhân 13 WebQual Loiacono, Thông ti Watson Goodhue (2002, 2007) ow), communication), quy trình kinh doanh (substitutability) eTailQ Wofinbarger ... c T ng Ngh nghi p Ngh lu Cán b nhân viên nhà c T l % 54.2 29.9 8.7 7.2 100 54.2 84.1 92.8 100 283 33 321 1.6 88.1 10.3 100 1.6 89.7 100 83 25.9 25.9 23 7.1 33.0 215 công ty qu c doanh T ng 174 ... Jayawardhena, 2004, 2006; Shapoor, 2010; Kumbhar, 2011; Kamal Ipshita, 2012) ô Banking ách hàng trình sau: (competence), (courtesy), (credibility), c (continuous improvement) n (aesthetics) an...