... hàngkhông ho c liên quanquan t ng ưa m t yêu t ch mua vé máy bay thông thư ng n liên h cá nhân gi a hành khách ho c ngư i hàngkhông Ho t n u i di n c a h hãng ng giao ti p gi a hànghàngkhông ... c hi n i v i d ch v hàng không, s hài lòng c a khách hàng c t ng h p qua s hài lòng i v i t ng m t xích chu i giá tr m t hãnghàngkhông cung c p cho khách hàng D ch v hàngkhông c c u thành b ... a khách hàng (vì d ch v t t không ph i i u quan tr ng, mà i u quan tr ng khách hàng c m 33 nh n th nào) H u h t t ch c u giám sát d li u v c hai ch t lư ng Ví d : m t hãnghàngkhôngkhông nh...
... LỰC QUẢNTRỊCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY KINH DOANH 2.1 Tổng quanchấtlượngdịchvụ khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịchvụ 2.1.1.1 Dịchvụ gì? Có nhiều quan điểm khác dịchvụ - Theo cách ... khách hàng đo hiệu số chấtlượng mong đợi chấtlượng đạt 2.1.2 Khái niệm dịchvụ khách hàng Có thể hiểu cách khái quát dịchvụ khách hàng tất mà doanh nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa dịchvụ ... doanh dịchvụ 2.1.1.3 Khái niệm chấtlượngdịchvụ Theo ISO 8402: Chấtlượngdịchvụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn Cũng hiểu chấtlượngdịchvụ thỏa...
... cho khách hàng để tránh trường hợp sai sót Khoảng Cách 5: ChấtLượngDịchVụ a) Khái niệm Sau sử dụng dịch vụ, khách hàng có so sánh chấtlượngdịchvụ mà họ cảm nhận với chấtlượngdịchvụ kỳ vọng ... khách hàng có cảm nhận rõ ràng chấtlượngdịchvụ Cần tìm hiểu yêu cầu mong muốn khách hàng, phản hồi không tốt khách hàngchấtlượng sản phẩm, nhân viên… Để từ sửa đổi, nâng cấp hoàn thiện dịchvụ ... ChấtlượngdịchvụChấtlượng yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá so sánh DV cạnh tranh Hàng hoá hữu hình thiết kế sản xuất theo tiêu chuẩn định lượng trước Tuy nhiên, DV, khó đo lường chất...
... dịchvụ Vì lẽ đánh giá chấtlượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có cu hướng dựa vào chấtlượng kỹ thuật chấtlượng kỹ để đánh giá chấtlượng phục vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chấtlượng ... đến chấtlượng phục vụ, giá coi công cụ cạnh tranh chấtlượng phục vụchấtlượngdịchvụ đạt mức độ cao Đặc điểm chấtlượng phục vụ khó bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu chấtlượng phục vụ. Vì ... phục vụ tốt thiện liên tục GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chấtlượngdịchvụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi khách hàngChấtlượngdịchvụ nhà hàng Sơ đồ 1.2 Quy trình quảntrịchấtlượngdịchvụ nhà hàng...
... nhân tố ảnh hưởng đến dịchvụhàngkhơng 14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Chấtlượngdịchvụhàngkhơng 15 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤHÀNGKHƠNG TẠI SÂN BAY LIÊN ... 2.2 Phân tích chấtlượng dòch vụhàngkhông sân bay Liên Khương –Đà Lạt 30 2.2.1 Chấtlượngdịchvụhàngkhơng sân bay Liên Khương – Đà Lạt theo đánh giá chun gia hàngkhơng ... NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤHÀNGKHƠNG TẠI SÂN BAY LIÊN KHƯƠNG - ĐÀ LẠT 50 3.1 Quan điểm nâng cao chấtlượngdịchvụhàngkhơng sân bay Liên Khương – Đà Lạt mục tiêu phát tri n đến năm 2015...
... DỊCHVỤ LOGISTICS VÀ QUẢN TRI CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ LOGISTICS 2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụdịchvụ logistics 2.1.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ gì? Chấtlượngdịchvụ ... dụng dịchvụ Vì mà thỏa mãn khách hàng coi tiêu chuẩn đánh giá chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ logistics chấtchấtlượngdịch vụ, tuy nhiên có khác biệt thể điểm chấtlượngdịchvụ logistics ... khách hàng - Khoảng cách 5: Giữa dịchvụ mong đợi thụ hưởng khách hàng Với A: Chấtlượng mong đợi Với B: Chấtlượng đạt Nếu A > B Chấtlượngkhông đảm bảo Nếu A = B Chấtlượng đảm bảo Nếu A < B Chất...
... DỊCHVỤ LOGISTICS VÀ QUẢN TRI CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ LOGISTICS 2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụdịchvụ logistics 2.1.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ gì? Chấtlượngdịchvụ ... dụng dịchvụ Vì mà thỏa mãn khách hàng coi tiêu chuẩn đánh giá chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ logistics chấtchấtlượngdịch vụ, tuy nhiên có khác biệt thể điểm chấtlượngdịchvụ logistics ... khách hàng - Khoảng cách 5: Giữa dịchvụ mong đợi thụ hưởng khách hàng Với A: Chấtlượng mong đợi Với B: Chấtlượng đạt Nếu A > B Chấtlượngkhông đảm bảo Nếu A = B Chấtlượng đảm bảo Nếu A < B Chất...
... LỰC QUẢNTRỊCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY KINH DOANH 2.1 Tổng quanchấtlượngdịchvụ khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịchvụ 2.1.1.1 Dịchvụ gì? Có nhiều quan điểm khác dịchvụ - Theo cách ... khách hàng đo hiệu số chấtlượng mong đợi chấtlượng đạt 2.1.2 Khái niệm dịchvụ khách hàng Có thể hiểu cách khái quát dịchvụ khách hàng tất mà doanh nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa dịchvụ ... doanh dịchvụ 2.1.1.3 Khái niệm chấtlượngdịchvụ Theo ISO 8402: Chấtlượngdịchvụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn Cũng hiểu chấtlượngdịchvụ thỏa...
... chấtlượngdịchvụ Theo cách tiếp cận tuyêt đối nhà tri t học giá trị sử dụng sản phẩm dịchvụ tạo nên thuộc tính hữu ích chấtlượng sản phẩm dịchvụ Theo quan niệm chấtlượng sản phẩm dịchvụ ... điều khiển chấtlượng nhằm đảm bảo cải tiến chấtlượng khuôn khổ hệ thống chấtlượng xác định với hiệu lớn Mục đíchquảntrịchấtlượng đảm bảo chấtlượng với hiệu cao.Đảm bảo chấtlượng toàn ... QUẢN RỊ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Thực trạng hệ thống quảntrịchấtlượngdịchvụ 2.1 phân tích thực trạng hệ thống quảntrịchấtlượngdịchvụ doanh nghiệp 2.1.1 Hệ thống quảntrịchấtlượngdịchvụ theo...
... chấtlượngdịchvụ Theo cách tiếp cận tuyêt đối nhà tri t học giá trị sử dụng sản phẩm dịchvụ tạo nên thuộc tính hữu ích chấtlượng sản phẩm dịchvụ Theo quan niệm chấtlượng sản phẩm dịchvụ ... điều khiển chấtlượng nhằm đảm bảo cải tiến chấtlượng khuôn khổ hệ thống chấtlượng xác định với hiệu lớn Mục đíchquảntrịchấtlượng đảm bảo chấtlượng với hiệu cao.Đảm bảo chấtlượng toàn ... QUẢN RỊ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Thực trạng hệ thống quảntrịchấtlượngdịchvụ 2.1 phân tích thực trạng hệ thống quảntrịchấtlượngdịchvụ doanh nghiệp 2.1.1 Hệ thống quảntrịchấtlượngdịchvụ theo...
... người -Chất lượng trước hết, ko phải lợi nhuận trước hết +Nó phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích chấtlượngChấtlượng coi lợi cạnh tranh dn, quan tâm đến chấtlượng lợi nhuận đến +Chất lưọng ... hổng dịchvụ ksdl? a)Khái niệm: Lỗ hổng chấtlượngdịchvụ khoảng cách dịchvụ trông đợi dịchvụ cảm nhận, thước đo chấtlượngdịchvụ b)Mô hình THIẾU c)các biện pháp quảntrị lỗ hổng dịchvụ ksdl ... đảm bảo chấtlượng Đặc biệt cần thông tin với giám sát để họ thay đổi chấtlượng họ quan tâm tới việc cải tiến chấtlượng 6.Hành động xác: Cần khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lượng...
... người -Chất lượng trước hết, ko phải lợi nhuận trước hết +Nó phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích chấtlượngChấtlượng coi lợi cạnh tranh dn, quan tâm đến chấtlượng lợi nhuận đến +Chất lưọng ... hổng dịchvụ ksdl? a)Khái niệm: Lỗ hổng chấtlượngdịchvụ khoảng cách dịchvụ trông đợi dịchvụ cảm nhận, thước đo chấtlượngdịchvụ b)Mô hình THIẾU c)các biện pháp quảntrị lỗ hổng dịchvụ ksdl ... lườngchất lượng: Thực trạng chấtlượng phải kiểm tra thường xuyên để xem xét chấtlượng đạt mức độ Khi giá trị khách quan tạo để XĐ ko tuân thủ giám sát hành động cách xác Đánh giá chi phí chất lượng: ...
... dụng hệ thống quảntrịchấtlượng theo ISO 9000 Chỉ định người đại diện chấtlượng thành lập lực lượngchấtlượng Tuyên bố sách chấtlượng Xây dựng mục tiêu sách chấtlượng Nâng cao hiểu biết ... quảntrịchất lượng, xây dựng lên quy trình quản lý chất lượng, xây dựng văn bản, tài liệu …quy định đo lườngchấtlượng sản phẩm Mỗi sản phẩm, thị trường đòi hỏi hệ thống quảntrịchấtlượng phù ... nghệ với chấtlượng ngày hoàn hảo hay không? Có làm chủ kỹ thuật công nghệ để sản xuất sản phẩm với chấtlượng mà kỹ thuật công nghệ quy định hay không? có khả ổn định nâng cao dần chấtlượng sản...
... http://www.sumvilla.com/ 14 Quảntrịchấtlượngdịchvụ V Phụ lục: _Các thành viên chọn món_ _Nhóm nhà hàng_ 15 Quảntrịchấtlượngdịchvụ 16 Quảntrịchấtlượngdịchvụ Phân chia công việc: Tô Thanh ... Nhà hàng bắt đầu mở cửa từ 7:00 đến 22:30 thuận tiện cho khách hàng, nhà hàng phục vụ bữa trưa bữa tối từ tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tiếp cận với dịchvụ nhà hàng Tuy nhiên nhà hàng ... chờ dịch vụ: Nhà hàng phục vụ tất khách từ khách lẻ đến khách đoàn Các ăn nhà hàng liệt kê thực đơn khách hàng dễ tiếp cận với ăn Tuy nhiên thực đơn lại không giải thích ăn từ làm khách hàng khó...