... trạng chấtlượngdịchvụchovaycánhânNgânhàngTMCPÁChâu Chương 3: NghiêncứuhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụchovaycánhânNgânhàngTMCPÁChâu – Khuvực TPHCM Chương 4: Giải pháp ... nâng cao hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụchovaycánhânngânhàngTMCPÁChâu 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGVỀCHẤT LƢỢNG DỊCHVỤCHOVAYCÁNHÂNTẠINGÂNHÀNG THƢƠNG ... lƣợng dịchvụchovaycánhân 1.1.3.1 ChovaykháchhàngcánhânChovaykháchhàngcánhân hoạt động tín dụng ngânhàngcho chủ thể cá nhân, hộ gia đình Ngânhàngtài trợ vốn chocá nhân, phục vụ...
... hình chấtlượngdịchvụ nguyên nhân dẫn đến hàilòngkháchhàngChấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có quan hệ đồng biến với 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰHÀILÒNGCỦA SINH VIÊN 1.2.1 Chất ... nghĩa hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng dạng cảm xúc thái độ hình thành sở kháchhàng so sánh, đánh giá họ mong đợi với họnhận từ tổ chức và/hoặc từ sản phẩm, dịchvụ cụ thể b Các mô ... số hàilòngChâu Âu Sựhàilòngkháchhàng tác động tổng hòa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chấtlượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vô hình 1.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịchvụhàilòng khách...
... cầu kháchhàngKháchhàng đánh giá cao chấtlượngdịchvụchovay ACB Kháchhàng chọn ACB để giao dịchvay vốn 2.1 Nghiêncứuhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụchovaycánhân Nhóm kháchhàng ... dụng dịchvụchovay ACB Và thời gian sử dụng dịchvụchovay 06 tháng LOGO Mục tiêu nghiêncứu 2.1 NghiêncứuhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụchovaycánhânSựhàilòngchấtlượng Một khách ... trì vay) Kháchhàng giới thiệu kháchhàng (truyền miệng) Thỏa mãn kháchhàng 2.1 NghiêncứuhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụchovaycánhânVay vốn lần đầu Động vay vốn: Kháchhàng vay...
... cầu kháchhàng không kháchhàng thoả mãn dịchvụ Như vậy, sử dụng dịch vụ, kháchhàng thoả mãn cảm nhậndịchvụ có chấtlượng cao Ngược lại, kháchhàng không hàilòng cảm nhậndịchvụ có chấtlượng ... kháchhàng 12 2.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàng Điều mà kháchhàng quan tâm tiếp cận dịchvụchấtlượngdịchvụ mang lại chohọ Qua nhiều nghiêncứucho thấy, chấtlượngdịchvụ ... 2.1.1 Khái quát chấtlượngdịchvụ 2.1.2 Sựhàilòngkháchhàng 11 2.1.3 Chấtlượngdịch vụ, chấtlượng cảm nhận việc đo lường 13 2.1.4 Dịchvụ đào tạo chấtlượngdịchvụ đào...
... lòngSựhàilòngkháchhàng xem kết quả, chấtlượngdịchvụ xem nguyên nhân, hàilòng có tính dự báo mong đợi, chấtlượngdịchvụ chuẩn lý tưởng Sựhàilòngkháchhàng khái niệm tổng quát, thể hài ... cao hàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, chấtlượngdịchvụ ... vật chất thông thường mà bao gồm dịchvụ 2.2.4 Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng khái niệm tổng quát nói lên hàilònghọ tiêu dùng dịch vụ, nói đến chất lượng...
... TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCHVỤNGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂNHÀNGTMCPÁCHÂUKHUVỰC TP.HỒ CHÍMINH 2.1 TỔNG QUAN VỀNGÂNHÀNGTMCPÁCHÂU 2.1.1.Quyết định thành lập Ngân ... dụng dịchvụngânhàng điện tử kháchhàngNgânhàngTMCPÁChâu Thông qua kết khảo sát, đưa biện pháp nhằm tạo hàilòngkháchhàng lựa chọn dịchvụngânhàng điện tử đồng thời giúp NgânhàngTMCP ... GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN 56 DỊCHVỤNGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂNHÀNGTMCPÁCHÂUKHUVỰC TP.HỒ CHÍMINH 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦANGÂNHÀNGTMCPÁCHÂU 56...
... khuyến cáo chấtlượngdịchvụ tiền tố hàilòngkháchhàng (Thongmasak, 2001) Cronin Taylor (1992) đưa kết nghiêncứu khuyến cáo chấtlượngdịchvụ tiền tố hàilòngkháchhànghàilòngkháchhàng ... Trong kháchhàng đánh giá chấtlượng máy hút bụi cách xem thảm họ đánh giá chấtlượngdịchvụ làm thảm qua dáng vẻ thảm thái độ người thực (8) Tính cánhân (personal) Kháchhàng thường đánh giá dịch ... Drew ủng hộ quan điểm hàilòng dẫn tới chấtlượngdịch vụ, coi chấtlượngdịchvụlượng giá tổng quát dài hạn, hàilòng đánh giá chuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiêncứu khác Cronin, Taylor,...
... tảng chonghiêncứu Nhiều thuật ngữ, khái niệm, mô hình chương sử dụng cho chương khác Chương trình bày mô hình nghiêncứu đề tài 2.2 SINH VIÊN - KHÁCHHÀNGCỦA NGÀNH GIÁO DỤC Kháchhàng giáo ... VIÊN Trong lónh vực kinh doanh, khái niệm hàilòng (hay thỏa mãn, mức độ hài lòng, mức độ thỏa mãn) kháchhàng không xa lạ; nhiều nghiêncứu thực nghiệm cho thấy hàilòngkháchhàng ảnh hưởng ... mô hình nghiêncứu riêng - Ngoài ra, đề tàitài liệu tham khảo hữu ích việc xây dựng công cụ đảm bảo chấtlượng trường đại học 1.5 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊNCỨU Kết cấu báo cáo nghiêncứu gồm...
... c akháchhàng ng s hàilòng c akháchhàng ng s hàilòng c akháchhàng giúp t cm c quy t hàilòng c akháchhàng c nh ng m c ích sau: nh ho t ng nh m nâng cao s hàilòng c akháchhàng Các thông ... nh p choNgânhàng Thông qua ch tiêu L i nhu n t chovaykháchhàngcánhân không nh ng ánh giá ánh giá c hi u qu ho t c c ho t ng chovaykháchhàngcánhân mà ng tín d ng chung c aNgânhàng ... hàilòng c akháchhàng 52 nh gi thuy t mô hình nghiên c u s hàilòng c akháchhàngcánhân 53 Th t : K t qu ol ng s hàilòng c akháchhàngcánhân t i VIETBANK chi nhánh H Chí...
... người dịchvụ cao thường kháchhàng thẩm định đánh giá dịchvụ Tính cá nhân: Kháchhàng đánh giá dịchvụ dựa vào cảm nhậncánhân nhiều 10 Tâm lý: Chấtlượngdịchvụ đánh giá theo trạng thái tâm ... Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòng Các nhà kinh doanh thường chochấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng một, thay cho Tuy nhiên, có nhiều nghiêncứu thực chứng minhchấtlượngdịchvụhàilòng ... and Bitner, 2000) hàilòngkháchhàng đánh giá kháchhàng sản phẩm hay dịchvụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Tóm lại hàilòngkháchhàngdịchvụ phản ứng kháchhàng việc dịchvụ đáp ứng mong muốn...
... ngắn khoảng cách lại Chất lƣợng dịchvụ đƣợc coi tốt khoảng cách Mỗi kháchhàng thƣờng cảm nhận khác chất lƣợng, việc tham gia kháchhàng việc phát triển đánh giá chất lƣợng dịchvụ quan trọng ... thỏa mãn kháchhàng dựa kỳ vọng kháchhàngchất lƣợng đạt đƣợc Nếu chất lƣợng dịchvụ đạt đƣợc cao chất lƣợng kháchhàng kỳ vọng coi nhƣ chất lƣợng dịchvụ tốt, ngƣợc lại chất lƣợng dịchvụ đạt ... 2.1.1 Khái niệm Chất lƣợng 2.1.2 Khái niệm Chất lƣợng dịchvụ 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng 11 2.3 Tình hình nghiêncứuchất lƣợng đào tạo hàilòng ngƣời...
... tập, nghiêncứu - 12 Trong nghiêncứuhàilòngchấtlượng đào tạo Nguyễn ThànhLongnghiêncứuhàilòngchấtlượng đào tạo Đại học An Giang, Nguyễn Thị Thu Thảo nghiêncứuhàilòngchấtlượng ... tàinghiêncứu mà sử dụng thang đo cho phù hợp 2.1.2 Sựhàilòng 2.1.2.1 Khái niệm hàilòng Có nhiều quan điểm khác hàilòngkháchhàng như: Theo Philip Kotler (2004): Sựhàilòngkháchhàng ... xem trọng với hàng loạt nghiêncứu khảo sát việc sử dụng mô hình chấtlượngdịchvụ để đánh giá hàilòng sinh viên chấtlượng đào tạo hay nghiêncứu lại tập trung vào đánh giá chấtlượng hoạt động...
... vào kho ng cách 16 D ch v k v ng KHÁCHHÀNG Kho ng cách D ch v c m nh n D ch v chuy n giao n kháchhàng Kho ng cách Kho ng cách Kho ng cách Chuy i c m nh n thành tiêu chí ch ng Kho ng cách NHÀ ... phân ph i giá tr v is i so i c akháchhàng N u m c m nh n c akháchhàng v s n v ng c a h v s n ph ì kháchhàng s không hàilòng ph m th N c m nh n phù h p v i s N i kháchhàng s hàilòng c m nh ... ch v chokháchhàng theo nh ã nh Kho ng cách 4: xu t hi n cung c p d ch v v i nh ng ã h a h n v ng thông tin cung c p chokháchhàng Kho ng cách 5: xu t hi n có s khác bi t gi a ch khách hàng...
... lượngdịchvụ tập trung cụ thể vào thành phần dịch vụ, hàilòngkháchhàng khái niệm tổng quát Hiện chưa có thống khái niệm, đa số nhà nghiêncứuchochấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có ... (1985), Chấtlượngdịchvụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịchvụnhận thức họ kết dịchvụ Hay nói cách khác, chấtlượngdịchvụ khác biệt chấtlượng kỳ vọng kháchhàng với chấtlượnghọ ... (1985), chấtlượngdịchvụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịchvụnhận thức họ kết dịchvụ Hay nói cách khác, chấtlượngdịchvụ khác biệt chấtlượng kỳ vọng kháchhàng với chấtlượng họ...
... chấtlượngdịch vụchỉtập trung cụthểvào nhữngthành phần dịch vụ, hàilòngkháchhàng khái niệm tổng quát Hiện vẫnchưa có sựthống vềcác khái niệm, đa sốcác nhà nghiêncứu chorằng chấtlượngdịch vụvà ... SERVQUAL nhằm đánh giá cảm nhậnkháchhàng v chấtlượngdịch vụvà với 10 đặc tính chấtlượngdịch vụban đầu giảm thànhthành phần chấtlượngdịch vụ. Hình 2.2 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ- Mô hình ... cách chấtlượngdịch vụ. Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụNguồn: Parasuraman c ng sự( 1985) Mô hình khoảng cách chấtlượngdịchvụ Khoảng cách 1:xuất có sựkhác biệt kỳvọng khách hàng...
... dịchvụhàilòng đánh giá sau sử dụng dịchvụ đ Phương pháp nghiêncứu 16 Đề tài: Sựhàilòng sinh viên chấtlượngdịchvụ xe buýt Tp.HCM Sựhàilòngkháchhàng xem kết uả, chấtlượngdịchvụ ... Khái niệm chấtlượngdịchvụ Parasuraman người tiên phong nghiêncứuchấtlượngdịchvụ tạo thành công Theo nghiêncứu Parasuraman choChấtlượngdịchvụ khoảng cách kỳ vọng kháchhàngdịchvụ ... then chốt hầu hết nghiêncứuhàilòngkháchhàng Hình2.1 :Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Phương pháp nghiêncứu 17 Đề tài: Sựhàilòng sinh viên chấtlượngdịchvụ xe buýt Tp.HCM...
... đưa cách chung chung cách xác định chấtlượngdịch vụ, lĩnh vựcdịchvụ khác chắn có cách xác định chấtlượngdịchvụ khác 1.1.2.2 h dịch đ Nếu chấtlượngdịchvụ khái niệm khó đo lường xác định ... lượngdịchvụ khó khăn chấtlượng sản phẩm Sựnhận thức kháchhàngchấtlượngdịchvụ bị ảnh hưởng so sánh mong đợi kháchhàngdịchvụ mức độ nhậnkháchhàng sau sử dụng dịchvụ Đánh giá chấtlượng ... lượng, việc tham gia kháchhàng việc phát triển đánh giá chấtlượngdịchvụ quan trọng Trong lĩnh vựcdịch vụ, chấtlượng hàm nhận thức kháchhàng Nói cách khác, chấtlượngdịchvụ xác định dựa vào...
... lòng c akháchhàng 14 2.3.1 Khái ni ài lòng 14 2.3.2 Khái ni hàilòng c ên 14 2.3.3 M t s ài lòng c ên 14 2.4 Các nghiên c u ch ng d ch v o giáo d c 15 2.5 Mô hình nghiên ... àng chokháchhàng vi gi 5) L àng (Courtesy): Nói lên tính cách ph thi hàng c thân ên 6) Thông tin kháchhàng b àh àng) hi àng l 11 nghe v quy 7) Tín nhi cm (Credibility): Nói lên kh chokháchhàng ... sách nh Th ên nh ch t Ti mô hình nghiên c h ùng th y chí phù h chí không phù chí ch t òng ti ình th (ph ên t tác gi 3: dàn th K Thành ph B ên c n quan sát thành bi àg , tránh gây s àm chán cho...
... 1988) and kháchhàng , hàng 2.2 2.2.1 Mô hình SERVQUAL et al., 1985 25 Hình 2.1 et al (1985) trích (2003) 26 chokháchhàng et al : sai sót hàngchokháchhàng 27 khách hàng, làm cho 10 (Tangibles): ... 4.2.1.1 ánh giá thang o ch t l ng d ch v 4.2.1.2 ánh giá thang o s hàilòng c a sinh viên 53 4.2.2 t o .51 phá EFA 54 4.2.2.1 ánh giá thang o ch t l ng d ch v t o .54 4.2.2.2 ánh giá thang ... T O CÁC KHOA CÁC PHÒNG CÁC TRUNG TÂM Khoa Phòng Trung tâm Khoa Phòng Hành Trung tâm Marketing Phòng Trung tâm Phòng Trung tâm Khoa Tài Kinh Khoa Phòng Khoa Phòng Tài Chính Toán Phòng Công tác...
... s hàilòng c akháchhàng ng d ch v s hàilòng c akháchhànghai v m gi ng m v i cách hi u khác Nghiên c u c y ch ng d ch v s hàilòng c akháchhànghai khái ni m phân bi t nhà nghiên c u cho ... ng cách n y sinh công ty không gi t v i kháchhàngkháchhàng c m nh n d ch v không t t cam k t v d ch v c th c hi n Vi c ng cung c p chokháchhàng thông tin không xác Kho ng cách 5: kho ng cách ... kh chokháchhàng tin c y vào công ty Kh o lòng tin chokhách hàng, làm hi n qua tên tu i ti c a công ty, nhân cách c anhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i kháchhàng (8) An toàn n kh hàng, ...